16/11/2015

Preenchimento da matriz QFD

Nota: material de apoio para

utilização em conjunto com
orientações dadas em sala de aula

QFD: APLICAÇÃO – MATRIZ 1 – CASA DA QUALIDADE

PASSO 1: Ouvir a voz do cliente.

PASSO 2: Atribuir grau de importância a essas qualidades

exigidas pelo cliente. Usar a escala likert de 1 a 5, sendo
1 sem importância e 5 muito importante.

PASSO 3: Definir as características da qualidade.

Converter os requisitos do cliente, qualitativos e imprecisos,
em características quantitativas e mensuráveis que serão
usadas no projeto do novo produto ou serviço.
Para cada requisito do cliente, perguntar: para conseguir isto,
o que devemos medir no produto ou serviço?
Qualidades exigidas versus características da qualidade

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QFD: APLICAÇÃO – MATRIZ 1 – CASA DA QUALIDADE

PASSO 4: Definir a matriz de relações da casa da qualidade.

 Priorizar as características da qualidade de acordo com a
sua importância para atender as necessidades do cliente.
Questione se a característica da qualidade contribui para
a obtenção do requisito do cliente e, se sim, se a relação é
forte, média ou fraca.
Correlação forte x9

Correlação moderada x3
Correlação fraca x1
Inexistente em branco

Algumas análises da casa da qualidade:

Linhas vazias; Colunas vazias; e Linhas sem relações fortes

QFD: APLICAÇÃO – MATRIZ 1 – CASA DA QUALIDADE

PASSO 5: Análise da competitividade

Serve para priorizar os requisitos do cliente.
Vamos calcular um fator de ponderação considerando os
3 C’s: Cliente: o que é importante para ele?
Concorrente: com que qualidade ele está atendendo o
requisito?
Companhia: que qualidade a empresa pretende oferecer
em função da avaliação dos clientes e
concorrentes?
Solicite ao cliente que faça uma avaliação sobre o desempe-
nho do produto/serviço da empresa e do produto/serviço dos
concorrentes.
Utilize a escala likert de 1 a 5.

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QFD: APLICAÇÃO – MATRIZ 1 – CASA DA QUALIDADE

Determine a qualidade planejada ou objetivo, considerando

o grau de importância e a avaliação dos concorrentes.
Utilize a escala likert, de 1 a 5.
Calcule a taxa de melhoria, dividindo a qualidade planejada
ou objetivo pelo nível atual de satisfação.
Determine o argumento de venda - os valores usados são
1; 1,2 e 1,5 – para expressar o quão estratégico é o requisito
para a venda do produto ou serviço.
Multiplique o grau de importância x taxa de melhoria x
fator de venda para calcular o peso absoluto.
Normalize para a porcentagem, calculando o peso relativo
do requisito.
Some os pesos absolutos e totalize. Divida cada um deles pela
soma e multiplique por 100.

QFD: APLICAÇÃO – MATRIZ 1 – CASA DA QUALIDADE

Planejamento do projeto
Vamos determinar quais características de qualidade que
devem ser priorizadas no desenvolvimento do projeto,
considerando os pesos dos requisitos dos clientes.
Preencher a parte de baixo da casa da qualidade.
Calcular a importância absoluta da característica da qualidade
Multiplique o peso relativo do requisito do cliente x valor da
relação. Some para calcular o peso absoluto.
Normalize para porcentagem para calcular a importância
relativa da característica da qualidade. Some os pesos
absolutos e divida cada peso absoluto por esta soma.
Selecione as características de qualidade críticas.
Compare o nível de desempenho do produto atual com o da
concorrência. Estabeleça metas para ultrapassar o desempe-
nho da concorrência.