República Bolivariana de Venezuela

Ministerio del Poder Popular para la Defensa

Universidad Nacional Experimental Politécnica de la Fuerza Armada Nacional

Bolivariana

Prof. Johana Romero

Gerencia de la Informática

Integrantes: Ommy Barradas C.I. 22.020.128

Maracaibo, Noviembre de 2017

 DESAROLLO

Necesidades e importancia de la gerencia de los recursos humanos

En este proceso de globalización en que vivimos nos urge apelar al manejo efectivo y eficaz
de nuestros sistemas organizacionales y de la administración de nuestros recursos
humanos. Esta realidad necesita de respuestas empresariales adecuadas que posibiliten la
supervivencia de las empresas, y la logística trata de responder a las necesidades de este
nuevo entorno. .

La organización de recursos humanos diagnostica y mejora la función de su

Área para aportar servicios a la empresa. Crea un proceso que asegura que
las estrategias de recursos humanos se concreten.

La estrategia de Recursos Humanos intenta agregar valor a la empresa y define la visión,

la misión y las prioridades de la función de recursos humanos.

En la elaboración de la estrategia de recursos humanos se requiere un fuerte compromiso

de recursos humanos con la organización. El Gerente o Director de Recursos Humanos
deberá abandonar el antiguo rol de Jefe de personal cuya tarea finalizaba en el correcto
cumplimiento de las leyes. Deberá lograr convertir las estrategias empresariales en
prioridades de recursos humanos.

La tarea comenzará por la visión y misión de la empresa a partir de ellas y los centros de
atención u objetivos principales, que son los valores y puntos más importantes donde
centrar su accionar, (por ejemplo la calidad del producto del servicio) se fijan los objetivos
fundamentales del área de Recursos Humanos los cuales deben acompañar la estrategia
general a través de la implementación de procesos pertinentes.

Ese argumento es una de las razones del auge de las Estrategias de Gestión
sobre las personas que trabajan en una empresa, y para conocer las ventajas de estas
aplicaciones, es evidente que el desarrollo de la empresa está relacionado con la eficiencia
de los empleados, por lo tanto, cualquier aplicación dirigida a potenciar al Capital Humano
de una empresa, necesariamente va a beneficiar su Gestión final, para conseguir dicho
propósito es que se ha hecho necesario invertir en su capacitación, explorar sus habilidades
y potenciar su trabajo para hacer más eficiente el trabajo, mientras más preparado este el
recurso humano de una empresa, es lógico pensar que más satisfecho estará el cliente al
final.

Partiendo del concepto de gestión como la acción y efecto de gestionar, y entendiendo por
gestionar la realización de diligencias encaminadas a la obtención de un negocio o beneficio
empresarial, y tomando a las personas como los recursos activos de las organizaciones
podría decirse que la gestión de recursos humanos según ha expuesto Cuesta, sería el
conjunto de actividades que ponen en funcionamiento, desarrollan y movilizan a las
personas que una organización necesita para realizar sus objetivos.

En el proceso de gestión de recursos humanos intervienen todos los miembros activos de

la empresa, entendiéndose por tales: la dirección general con tareas de mando, los
trabajadores con la negociación de un contrato y los representantes del personal.

Para poner en funcionamiento a las personas de una organización se necesita definir las
políticas de personal, y articular las funciones sociales considerando los objetivos de la
organización (premisa estratégica).

Además se necesitan métodos para conseguir, conservar y desarrollar esos recursos

humanos (premisa operativa). El propósito de la administración de recursos humanos es
mejorar las contribuciones productivas del personal a la organización, de manera que sean
responsables desde un punto de vista estratégico, ético y social.

Este es el principio rector del estudio y la práctica de la administración de recursos

humanos. Para que la organización marche bien y puedan enfrentarse con éxito a la
competencia y aprovechar al máximo los recursos técnicos y materiales de que se dispone,
lo cual es válido para cualquier tipo de organización es necesario su adecuada
administración es por eso que se plantea que, la Administración de Recursos Humanos
consiste en la planeación, organización, desarrollo y coordinación, así como también control
de técnicas, capaces de promover el desempeño eficiente del personal, a la Vez que la
organización representa el medio que permite a las personas que Colaboran en ella
alcanzar los objetivos individuales relacionados directa o indirectamente con el trabajo”.

Significa conquistar y mantener las personas en la organización, trabajando y dando el

máximo de sí, con una actitud positiva y favorable. Representa todas aquellas cosas que
hacen que el personal permanezca en la organización.
No cabe dudas que la gestión de recursos humanos debe permitir preparar y readaptar al
personal a las nuevas exigencias de trabajo, a los nuevos modelos organizativos, basados
en una nueva cultura de trabajo caracterizada por: el espíritu solidario y de cooperación en
el trabajo, el mejor desempeño y esfuerzos colectivos, la participación en la toma de
decisiones, el fomento de las comunicaciones horizontales y verticales, la reducción de los
niveles intermedios y jefes intermedios, la integración de funciones y la creación de otras
nuevas, la descentralización de los controles, la responsabilidad colectiva y el compromiso
con los objetivos de la organización, entre otros, aspectos estos que solo se puede verificar
si se cumplen según lo establecido, realizando auditorías a la gestión moderna de recursos

Habilidades del gerente

Las habilidades gerenciales son un conjunto de capacidades y conocimientos que el

emprendedor debe poseer o desarrollar para realizar las actividades de administración y
liderazgo en el rol de gerente o director de una organización.

Entre estas habilidades se encuentran:

 Manejo y administracion de recursos humanos

 Gestión de tiempo
 Capacidad de análisis
 Capacidad de negociación
 Gestión de proyectos
 Toma de decisiones
 Trabajo en equipo

Dependiendo del nivel gerencial, se vuelven más o menos importante tres grandes grupos
de habilidades gerenciales que debe dominar un gerente para ser exitoso:

 Habilidades técnicas: involucra el conocimiento y experticia en determinados

procesos, técnicas o herramientas propias del cargo o área específica que ocupa.

 Habilidades Humanas: se refiere a la habilidad de interactuar efectivamente con las

personas. Un gerente interactúa y coopera principalmente con los empleados a su
cargo; muchos también tienen que tratar con clientes, proveedores, aliados, etc.
  Habilidades Conceptuales: Se trata de la formulación de ideas, entender relaciones
abstractas, desarrollar nuevos conceptos, resolver problemas en forma creativa, etc.

Habilidades de la comunicación y liderazgo

Las habilidades de comunicación, se refieren a la capacidad para enviar, recibir, elaborra y

emitir información, ideas, opiniones y actitudes de primera calidad y orientadas hacia
objetivos personales y organizacionales. Para llevar a cabo adecuadamente sus actividades
los administradores deben poseer al menos las habilidades básicas de la comunicación
oral, escrita y no verbal, relacionadas con: la comunicación con los clientes, la comunicación
con sus subalternos, la comunicación con sus superiores, con los medios, la sensibilidad a
diferencias culturales, entre otras.

 Las habilidades de comunicación no verbal se refieren al uso de expresiones

faciales, movimientos y lenguaje corporal para la transmisión de un significado.
 Las habilidades de comunicación verbal se refieren tanto a los mensajes orales que
se utilizan con mayor frecuencia y tiene lugar en encuentros personales y
conversaciones telefónicas, como a los mensajes escritos, que se transmiten con
diferentes modalidades (memorandums, fax, cartas, boletines, etc.).

La comunicación se encuentra inmersa en todas las actividades de los administradores,

relacionándose íntimamente con el desempeño de estas.

Siguiendo la clasificación de los roles propuestos por Mintzberg, la comunicación juega un

papel indispensable en su cumplimiento, como se muestra a continuación:
Una de las principales habilidades de los líderes es su capacidad de influir en aquellas
personas que tienen a cargo. Asimismo, deben motivarlas, orientarlas, monitorizarlas y
acompañarlas en cada etapa de los procesos que emprendan. Todas estas funciones se
alcanzan con una sola cosa: una comunicación eficaz.

De hecho, gran parte de los problemas de los grupos de trabajo se deben a estrategias de
comunicación deficientes. En estos casos, los integrantes de los equipos tienden a perder
el foco de sus labores y a desatender los objetivos generales.

O para decirlo de otro modo, la comunicación es para el líder lo mismo que el mármol para
el escultor o la arcilla para el artesano. Es su materia prima, su elemento base, el material
con el que día a día forja su liderazgo.

Elementos para la buena comunicación de un líder

Comunicar no es sinónima de hablar. Implica muchas otras habilidades y acciones como

son:

 Empatía. Es indispensable saber qué sienten los otros y qué efectos provocarán en
ellos los mensajes que se difundan. Es un primer paso para la eficacia.

 Dominio de la situación. Cada mensaje tiene un momento y un lugar adecuados.

El buen líder sabe identificarlos y es capaz de lograr que la situación juegue a favor.
A esta habilidad también se le conoce como sentido de la oportunidad.

 Escucha activa. La comunicación eficaz es imposible si antes no se ha desarrollado

la habilidad de saber escuchar al otro. Comunicar no sólo consiste en delegar tareas
o dar órdenes; es, sobre todo, dialogar y comprender al otro.

 Accesibilidad y claridad. Pero no basta con difundir mensajes. Parte del éxito de
éstos radica en el grado de accesibilidad y en la claridad que transmitan. De nada
sirven cientos de mensajes si hay dificultades para su difusión o si están construidos
con un lenguaje al que sólo acceden unos pocos.
  Retroalimentación. El liderazgo unidireccional da pocos frutos. Por el contrario, si
el líder se preocupa por abrir canales para que los mensajes fluyan con naturalidad
entre las partes, la comunicación será mucho más acertada.

Habilidades para la toma de decisión y educación de problemas

La toma de decisiones forma parte de nuestro diario vivir, En nuestra vida profesional
también tomamos diariamente decisiones que pueden marcar nuestro futuro en la empresa
y el éxito o fracaso de una idea o proyecto.

Considero que en muchas ocasiones nos apresuramos a tomar algunas decisiones, nos
dejamos presionar por el momento o circunstancia, evitamos la participación de otro,
(siendo está muy importante el consultar otros puntos de vistas), entre otras situaciones de
las cuales no medimos el impacto en nuestras vidas (negativo y positivo) y nuestro
alrededor y por esta razón donde quiera que se nos presente la oportunidad de tomar una
decisión debemos ser críticos con la misma y a la vez muy hábiles. Hay que tomar en cuenta
que nuestras decisiones involucran una series de factores que debemos considerar, pueden
ser factores humanos, financieros, entre otros que finalmente pueden ser fuente principal
de un futuro más exitoso.

Gerencia en el área de la información

En el mundo empresarial: han permitido el desarrollo de la humanidad “. Información se

convierte en el recurso estratégico y generador de cambio en esta sociedad…” De Pablo
Heredero, Carmen (2006)

Los sistemas de información desde la perspectiva de los negocios “Un sistema de

información es una solución organizacional y administrativa, basada en tecnología de
información, a un reto que se presenta en el entorno”. Laudo y Laudo Los sistemas de
información han evolucionado a través del tiempo incursionando cada vez más en los
niveles de la empresa; Por medio de los sistemas de información se ha facilitado
notablemente el uso de la información, en la toma de decisiones en los ámbitos
empresariales, y en diversos tipos de negocios ya sean de producción, hospitales, centros
de abastecimiento y distribuidores, así como en todos los niveles de las organizaciones
como son: Niveles de Alta gerencia, Niveles medios Niveles operacionales
Se debe precisar que, para responder a los retos planteados por la nueva situación
económica y tecnológica mundial, se impulsa una dinámica tendiente a dar a conocer los
elementos necesarios para estar a la vanguardia en este campo. Para ello se pretende
desarrollar este escrito, que preste soporte a las diferentes áreas que involucran las
necesidades de capacitación de sectores que desean utilizar la información como
herramienta para encontrar nuevas y mejores oportunidades laborales.

Necesidades y características

¿Por qué es necesario un sistema de información gerencial para una organización? Las
razones pueden ser muchas, pero pueden resumirse en estas:

 Oportunidad: Para lograr un control eficaz de una organización, se deben tomar a

tiempo medidas correctivas en caso de ser necesarias, antes de que se presente
una gran desviación respecto de los objetivos planificados con anterioridad.
 Cantidad: Es probable que los gerentes casi nunca tomen decisiones acertadas y
oportunas si no disponen de información suficiente, pero tampoco deben verse
desbordados por información irrelevante e inútil (redundancia), pues ésta puede
llevar a una inacción o decisiones desacertadas.
 Relevancia: Reducción de costos.

Todas las funciones gerenciales; Planificación, Organización, Dirección y Control son

necesarias para un buen desempeño organizacional. Los Sistemas de Información
Gerencial son necesarios para apoyar estas funciones, en especial la Planificación y el
Control. El valor de la información proporcionada por el sistema, debe cumplir con los
siguientes cuatro supuestos básicos:

 Calidad: Para los gerentes es imprescindible que los hechos comunicados sean un
fiel reflejo de la realidad planteada.

 Oportunidad: Para lograr un control eficaz, las medidas correctivas en caso de ser
necesarias, deben aplicarse a tiempo, antes de que se presente una gran desviación
respecto de los objetivos planificados con anterioridad.

 Cantidad: Es probable que los gerentes casi nunca tomen decisiones acertadas y
oportunas si no disponen de información suficiente, pero tampoco deben verse
 desbordados por información irrelevante e inútil, pues esta puede llevar a una
inacción o decisiones desacertadas.

 Relevancia: La información que le es proporcionada a un gerente debe estar

relacionada con sus tareas y responsabilidades.

Gerencia del servicio

La gerencia del servicio es un tema actual que pretende ubicar a la calidad de servicios
como prioridad en los procesos y sistemas organizacionales. Este es el concepto que más
se acerca a mi marco de referencia:

“Gerencia de Servicio es un enfoque total de la organización que hace que la calidad del
servicio, cuando lo recibe el cliente, su principal fuerza motriz, para convertirla en modelo y
filosofía diferenciadora”

Se destacan aquí varias implicaciones: “enfoque total de la organización”. Es decir, toda la

organización, en sus diferentes niveles y procesos son responsables de asegurar la calidad
de servicio al cliente; esto implica que desde la concepción de la Dirección Estratégica con
sus enunciados de misión, visión, valores, códigos de ética, entre otros, hasta los esfuerzos
de todo el talento humano (léase bien “todo”), darán prioridad en sus acciones a la
satisfacción total de las necesidades de sus usuarios internos y externos.

Fundamentos
La gestión de servicios actualmente tiene una gran importancia en nuestras sociedades
debido a que las empresas multinacionales han logrado producir bienes en masa con mayor
eficiencia en ciertas zonas del mundo y poder suplir las naciones a costos muy inferiores.
Como expresa Thomas Friedman en su libro la Tierra es Plana "Esta es la época del
software al realizar una comparación con la época del descubrimiento de américa", por
dicha expresión entiendo que quiso decir, es la época del conocimiento, y de aquellos que
brindan servicios ya que esto ha permitido que donde los mismos se ofertan a un costo
inferior mantenimiento el mismo nivel de calidad, sea la elección de muchas empresas de
clase mundial.

1. Factibilidad de Soporte – Que es el recurso físico que debe estar en sitio antes de
ofertar el servicio
 2. Bienes de facilitación – Es el material consumido o adquirido por el comprador o los
ítems que provee un cliente.

3. Información – Datos de operación o información que provee el cliente para habilitar

un servicio eficiente y personalizado.

4. Servicios Explícitos – Los beneficios observables por los sentidos y que consiste de
las características esenciales o intrínsecas de un servicio.

5. Servicios Implícitos – Beneficios psicológicos que el consumidor puede sentir solo

vagamente o las características intrínsecas del servicio.

Necesidades

El cliente insatisfecho es un reto para todos los empleados. Además, es una oportunidad
para mejorar el desempeño de toda la organización.

De todo lo anterior se desprende que las responsabilidades de un gerente de servicios son:

a. Definir, en conjunto con su personal, las necesidades del cliente.

b. Diseñar el proceso de prestación del servicio.

c. Desarrollar procedimientos para la implementación del proceso.

d. Evaluar periódicamente la precisión de las necesidades que están establecidas.

En conclusión, la Gerencia del Servicio hace que la organización esté centrada en el cliente,
en sus necesidades y expectativas. Todos los aspectos del negocio se adaptan al cliente,
relacionando calidad del servicio, calidad del producto y reducción de costos.

Importancia
La gerencia del servicio es un enfoque general, una filosofía, un modelo organizacional que
fomenta una cultura de servicio con especial interés en la orientación del servicio como
norte y guía de todos sus procesos. Las gerencias, departamentos y todo el talento humano
enfocarán sus esfuerzos en este modelo que les permita diferenciarse de las demás. Sus
programas de entrenamiento serán constantes para reforzar estos lineamientos
estratégicos lo que le garantizará una distinción de cara a la competencia y les acercará
cada vez más a unos clientes y usuarios satisfechos.