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TEMA:
POLLERÍA ROKY’S
AUTORES:
ASESORA:
LIMA - PERÚ
2016 – I
1
ÍNDICE
2
5.1. MODELO DE SOLUCIÓN ......................................................... 19
3
I. RESUMEN EJECUTIVO
Este informe contiene análisis interno, externo así como el área que se encuentra
deficiente de la pollería Roky’s, siguiendo la metodología estudiada en el curso
de Administración de Operaciones de la Facultad de Ciencias Empresariales de la
Universidad César Vallejo.
La propuesta de solución que se propone está basada en el análisis del área con
deficiencia las consideraciones a sus recursos, capacidades y cultura
organizacional con la que posee la pollería Roky’s.
El análisis del área deficiente que se realiza a través del árbol de causas nos
proporciona el problema, al cual se le propondrán soluciones para mejorar y
tener un sólido crecimiento.
4
II. INTRODUCCIÓN
Por otro lado, el pollo a la brasa es conocido a nivel nacional, casi siempre todos
lo consumen como primera opción cuando piensan en comer. Es por ello, que
nuestro equipo de investigación ha propuesto una iniciativa de mejora en la área
deficiente que ayude a la pollería Roky’s a aprovechar la demanda.
Roky’s es una cadena de pollerías más conocidas a nivel nacional el cual ofrece
su principal producto, el pollo a la brasa. Sin embargo su éxito y aceptación se
debe a los clientes, ya que son la razón de las organizaciones; por ello, es
importante brindarles un buen servicio, un reclamo es una forma de decir a la
empresa que lo puede hacer mejor. Si se atiende, el cliente permanecerá y la
empresa encontrara su ventaja competitiva, si no se le atiende el cliente reclama,
por ende se pierde imagen y credibilidad.
5
III. INFORMACIÓN GENERAL
3.1.1. HISTORIA
En el año 1985 Roky’s abrió su primer local. Apenas contada con 7 trabajadores
y 25 mesas en un espacio de 100 metros cuadrados. Desde entonces sus
fundadores y trabajadores se propusieron firme tarea de hacer el mejor
restaurante de pollos y carnes del país.
Muy pronto, el público fue identificando a Roky’s por su ambiente acogedor, su
eficiente servicio y sobretodo, la exquisitez y calidad del sabor de todos sus
productos.
ROKY’S sigue manteniendo esa filosofía de satisfacer plenamente a sus clientes
con exquisitos platos en base a pollos y carnes a la parrilla que se complementan
con deliciosos postres y exquisitas bebidas.
En la actualidad, Roky’s se ha convertido en una importante cadena de
restaurantes con locales ubicados en casi todos los distritos de Lima y en
importantes ciudades del interior del país.
Roky´s tiene una característica: Ofrecer a sus clientes el mejor sabor y el mejor
servicio.
3.1.2. VISIÓN
6
3.1.3. MISIÓN
3.1.4. VALORES
Vocación y servicio
liderazgo
Puntualidad, orden y disciplina
Productividad y laboriosidad
Honestidad e integridad
Responsabilidad y compromiso
R.U.C: 20513428015
Razón Social: Inversiones Gran Chimú S.A.C.
Nombre Comercial: Roky’s S.A.C.
Actividad Principal: Actividades de restaurantes y de servicio móvil de
comidas.
Roky´s Santa Luzmila: Av. Universitaria Norte 6764-Urb. Sta. Luzmila,
Comas.
7
3.2. ORGANIGRAMA
GERENTE
GENERAL
JEFE DE JEFE DE
ALAMACENERO MOZOS
COCINA
MOZOS
COCINERO POLLEROS PARRILLEROS
8
IV. DIAGNÓSTICO
9
De esta manera surge la necesidad de planear y ejecutar una evaluación del servicio
y el personal, si lo requiere. Así mismo, se tiene como fin establecer los estándares
de calidad, identificar las necesidades del cliente, definir una metodología para
establecer indicadores de satisfacción, retroalimentar la percepción del cliente,
diseñar estrategias de promoción y ventas. Además de comprometer a los
empleados en el mejoramiento de la atención y el servicio todo esto en pro del
crecimiento de la empresa.
10
4.2.1. ÁRBOL DE PROBLEMAS (causas y efectos)
Demora en la Escasez de un
entrega de pedidos buen servicio
EFECTOS
INSATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
CAUSAS
11
4.2.2. DIAGRAMA DE ISHIKAWA
CAUSAS
ATENCION
AL CLIENTE
¿Por qué los
empleados no se
¿Por qué no
Falta de sienten conforme
hay un buen
compromiso de con su ambiente
control y
los empleados, laboral y cesan del
registro de
desconocen trabajo?
pedidos?
objetivos y metas
El empleado no se
de la empresa.
siente a gusto porque
el clima laboral es
muy cargado en el
lugar de labores.
12
4.3. ANÁLISIS FODA
FORTALEZAS:
Tiene una buena calidad.
Atención y servicio.
DEBILIDADES:
Cantidad de alimentos en relación a la competencia.
Poco estacionamiento.
OPORTUNIDADES:
Ubicación rápida.
Creación de franquicias.
AMENAZAS:
Otras competencias alrededor.
13
4.4. ÁREAS DEFICIENTES
SERVICIO AL CLIENTE
14
Atención personalizada: la atención personalizada es la atención directa o
personal que toma en cuenta las necesidades, gustos y preferencias
particulares del cliente. Se da, por ejemplo, cuando un mismo trabajador
atiende a un cliente durante todo el proceso de compra, cuando se le brinda
al cliente un producto diseñado especialmente de acuerdo a sus necesidades,
gustos y preferencias particulares, etc.
Rapidez en la atención: la rapidez en la atención es la rapidez con la que se
le toman los pedidos al cliente, se le entrega su producto, o se le atienden
sus consultas o reclamos. Se da, por ejemplo, cuando se cuenta con
procesos simples y eficientes, cuando se cuenta con un número suficiente de
personal, cuando se le capacita al personal para que brinden una rápida
atención, etc.
Ambiente agradable: un ambiente agradable es un ambiente acogedor en
donde el cliente se siente a gusto. Se da, por ejemplo, cuando los
trabajadores le dan al cliente un trato amable y amigable, cuando el local del
negocio cuenta con una buena decoración, una iluminación adecuada, una
música agradable, etc.
Comodidad: comodidad hace referencia a la comodidad que se le brinda al
cliente cuando visita el local. Se da, por ejemplo, cuando el local cuenta con
espacios lo suficientemente amplios como para que el cliente se sienta a
gusto, sillas o sillones cómodos, mesas amplias, estacionamiento vehicular,
un lugar en donde pueda guardadas sus pertenencias, etc.
Seguridad: seguridad hace referencia a la seguridad que existe en el local y
que, por tanto, se le da al cliente al momento de visitarlo. Se da, por ejemplo,
cuando se cuenta con suficiente personal de seguridad, cuando se tienen
claramente marcadas las zonas de seguridad, cuando se tienen claramente
señalizadas las vías de escape, cuando se cuenta con botiquines médicos, etc.
15
Higiene: higiene hace referencia a la limpieza o aseo que hay en el local o en
los trabajadores. Se da, por ejemplo, cuando los baños del local se
encuentran siempre limpios, cuando no hay papeles en el piso, cuando los
trabajadores están bien aseados, con el uniforme o la vestimenta impecable
y las uñas recortadas, etc.
Pese a lo mencionado, se observó que el mesero no estaba muy atento en
cuanto al pedido de un cliente es decir se le olvido ofrecer otros platos más
que Roky’s tenía además que la espera del pedido era muy larga. A la vez
observamos que en el área de seguridad no había algún vigilante o un policía
para cuidar la sede lo cual genera una desprotección para el negocio y el
cliente
RR.HH
Se denomina recursos humanos a las personas con las que una organización
(con o sin fines de lucro, y de cualquier tipo de asociación) cuenta para
desarrollar y ejecutar de manera correcta las acciones, actividades, labores y
tareas que deben realizarse y que han sido solicitadas a dichas personas.
Las personas son la parte fundamental de una organización, y junto con los
recursos materiales y económicos conforman el “todo” que dicha
organización necesita. Es por esto que, en la mayoría de las empresas por
ejemplo, se realizan exhaustivos análisis y evaluaciones a los candidatos que
desean ocupar un puesto de trabajo en la empresa convocante. Incluso,
existen áreas dentro de la empresa destinadas a la gestión de los recursos
humanos y profesionales especializados en esta disciplina, que abarca desde
conocimiento legal de contrataciones hasta principios de psicología y
desempeño actitudinal.
En síntesis, podemos decir que estas áreas se encargan de elegir al recurso
humano más apropiado para la empresa.
16
Por otro lado la selección se realiza de acuerdo a sus habilidades y destrezas
para desempeñar el trabajo requerido, también se evaluá otras condiciones
y actitudes personales que impacten o puedan impactar de manera positiva
en la organización: responsabilidad, compañerismo, respeto, honestidad,
transparencia, etc.
Claro que para esto, también la empresa u organización debe ofrecer buenas
condiciones laborales: en principio, un correcto ambiente de trabajo que
permita el desarrollo normal y cómodo de las actividades, y algunas otras
condiciones que los futuros trabajadores siempre considerarán:
posibilidades de progreso dentro de la organización, capacitación
permanente, premios por logros, incentivos, entre otras cosas.
En este sentido, quienes están a cargo de gestionar el área de recursos
humanos, en contacto permanente con las personas que trabajan en la
organización, deben ser capaces de vincular las inquietudes de los
trabajadores y los intereses de la empresa a fin de lograr un beneficio y
equilibrio laboral hacia ambas partes.
Aquí se observó que RR.HH influye mucho en la atención del servicio con
respecto a los trabajadores ya que si el trabajador está motivado en cuanto
al sueldo, horas de trabajo, reconocimiento, buen trato por parte de sus
superiores entonces este trabajara con mucha entrega.
17
A continuación vemos algunos indicadores que pueden mediar el trabajo que
realiza Roky’s:
18
V. PROPUESTA DE SOLUCIÓN
Fortalecer el vínculo con el cliente y con esto hacer que este prefiera a la
Roky’s por encima de otras.
Establecer relaciones de largo plazo con los clientes. Esto permite que la
empresa mantenga clientes fieles y rubros de ingresos de cierta forma
permanentes.
Mejorar la calidad de los procesos internos de la empresa para poder
cumplir con los requerimientos del cliente.
Las políticas de calidad en el servicio al cliente pueden ser una estrategia de
promoción de ventas tan efectivas como la publicidad.
Promover la calidad del trabajo y el compromiso de los empleados.
5.2. HERRAMIENTAS
19
Carencia del personal de atención
Deficiente aplicación del protocolo de atención
Ambigüedad en el registro de pedidos
Clima laboral
20
APLICACIÓN
%
CAUSAS FRECUENCIA FRECUENCIA 80-20
ACUMULADO
ACUMULADA
Insatisfacción de los
colaboradores 40 40% 40 80%
Ambigüedad en el registro de
pedidos 10 90% 90 80%
Diagrama de Pareto
40 100%
80%
30
60%
20
40%
10
20%
0 0%
Insatisfacción de los Carencia del personal Deficiente aplicación Ambigüedad en el Clima Laboral
colaboradores de atención del protocolo de registro de pedidos
atención
21
Las causas que generan el mayor problema en la empresa son:
* La carencia del personal de atención directa, los meseros no se abastecen, ante la demanda
Según el diagrama Pareto nos debemos concentrar en esos 3 puntos que son causa
Rapidez en la respuesta
La mayoría de las veces, la rapidez en la respuesta de una queja es más
importante que la propia contestación. Y es que cuando el cliente se queja,
éste lo que menos desea es ser ignorado.
No podemos pasar más de un día sin responder los comentarios que puedan
hacer nuestros clientes quejándose de nuestro producto, esto será malo
para la imagen del negocio y por otro lado, cada día que pasa sin
contestación nuestros clientes estarán más enfadados.
22
Compensar al cliente
Debemos compensar al cliente por nuestros errores. Si por ejemplo el cliente
recibió una mala atención por parte del personal de nuestro
establecimiento, lo justo sería escuchar su queja y tomar medidas con el
personal involucrado; además podemos ofrecerle un descuento en su
próxima compra.
En definitiva, no importa cuál sea la situación, si el cliente se siente
escuchado y es tratado justamente, valdrá la pena ya que reforzará nuestra
imagen frente al cliente y evitaremos perderlos.
23
Apoyar la responsabilidad de cada una de las personas involucradas en
el área.
Fortalecer la capacidad en cada una de estas áreas y en las funciones de
seguimiento y evaluación en general.
24
VI. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones:
El principal motivo por el que los clientes de la pollería “Roky’s” asisten a este,
es por la calidad de sus productos, pero la atención del personal en este tiene
algunos defectos que corregir, es así que los clientes en su mayoría no están
muy satisfechos con el servicio que brinda la pollería.
Por otro lado, se manifiesta que hay insuficiente el personal que labora en la
sucursal Santa Luzmila en la actualidad, lo que genera que no solo se acumule
el despacho de órdenes, sino también el estrés y presión a la cual se enfrentan
los meseros ante la demanda que frecuente el local.
Los factores que influyen en el grado de satisfacción de un consumidor son
muchos así como el servicio y la atención brindada, condiciones que no cumple
al cien por ciento la pollería Roky’s, para que sus consumidores salgan
satisfechos de este.
Recomendaciones:
25
VII. ANEXOS
26
ENCUESTA PARA DIAGNOSTICAR LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN DIRIGIDO A 100
CLIENTES DE ROKY’S
5. ¿Recibió buen trato por parte del mesero que atendió su mesa?
A) SI B) NO
RESULTADOS DE LA ENCUESTA
100%
80%
60% 64%
40%
36%
20%
0%
SI NO
27
2.- ¿Tuvo que esperar demasiado tiempo por su
pedido?
100%
80% 86%
60%
40%
20% 14%
0%
SI NO
100%
80% 90%
60%
40%
20% 10%
0%
SI NO
100%
80% 85%
60%
40%
20% 15%
0%
SI NO
28
5.- ¿Recibió buen trato por parte del mesero
que atendió su mesa?
80%
70% 76%
60%
50%
40%
30%
24%
20%
10%
0%
SI NO
100%
80%
60% 68%
40%
32%
20%
0%
SI NO
29
Encuesta al personal de atención al cliente
(20 Mozos)
1) ¿Se encuentra satisfecho con el horario de trabajo que le imponen en la empresa?
SI NO
SI NO
SI NO
SI NO
SI NO
SI NO
7) ¿Considera que la empresa le brinda la motivación necesaria para ejercer sus labores?
SI NO
SI NO
SI NO
Si no
30
1) ¿Se encuentra satisfecho con el horario de trabajo que le imponen en
la empresa?
20
19
18
17
16
15
14
13
12
11
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
si no
20
19
18
17
16
15
14
13
12
11
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
si no
31
3) ¿Cree que en la empresa se fomenta el compañerismo y la unión
entre los trabajadores?
20
19
18
17
16
15
14
13
12
11
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
si no
20
19
18
17
16
15
14
13
12
11
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
si no
32
5) ¿Considera que el ambiente de trabajo es propicio para desarrollar sus
tareas?
20
19
18
17
16
15
14
13
12
11
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
si no
33
7) ¿Considera que la empresa le brinda la motivación necesaria para
ejercer sus labores?
20
19
18
17
16
15
14
13
12
11
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
si no
34
9) ¿Considera que el salario neto recibido es justo en relación a su
trabajo y esfuerzo?
20
19
18
17
16
15
14
13
12
11
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
si no
35
En la Pollería Roky’s de la sede Lima Norte ubicado en la AV. Universitaria 2701-Los
Olivos, se ha registrado el número de pedidos a domicilio (delivery) que recibe cada día
durante el mes de mayo que es el más productivo, solicitando las nuevas promociones
para llevar que ofrece nuestra empresa.
MAYO PEDIDOS
1 45
2 38
3 34
4 37
5 41
6 130
7 154
8 183
9 80
10 54
11 58
12 61
13 76
14 82
15 78
16 29
17 27
18 37
19 30
20 36
21 72
22 78
23 39
24 34
25 59
26 58
27 62
28 76
29 71
30 61
31 53
36
DIAS PEDIDOS ERROR DE
PROMEDIO MÓVIL ERROR CUADRADO
(mayo) (delivery) PRONÓSTICO
1 45
2 38
3 34
4 37 39 -2 4
5 41 36.33 4.67 22
6 130 37.33 92.67 8587.11
7 154 69.33 84.67 7168.44
8 183 108.33 74.67 5575.11
9 80 155.67 -75.67 5725.44
10 54 139 -85 7225
11 58 105.67 -47.67 2272.11
12 61 64 -3 9
13 76 57.67 18.33 336.11
14 82 65 17 289
15 78 73 5 25
16 29 78.67 -49.67 2466.78
17 27 63 -36 1296
18 37 44.67 -7.67 58.78
19 30 31 -1 1
20 36 31.33 4.67 21.78
21 72 34.33 37.67 1418.78
22 78 46 32 1024
23 39 62 -23 529
24 34 63 -29 841
25 59 50.33 8.67 75.11
26 58 44 14 196
27 62 50.33 11.67 136.11
28 76 59.67 16.33 266.78
29 71 65.33 5.67 32.11
30 61 69.67 -8.67 75.11
31 53 69.33 -16.33 266.78
TOTAL= 45943.22
ECM= 1640.83
37
DIAS PEDIDOS PROMEDIO M. ERROR DE ERROR
(mayo) (delivery) PONDERADO PRONÓSTICO CUADRADO
1 45
2 38
3 34
4 37 37.4 -0.4 0.16
5 41 36.3 4.7 22.09
6 130 38.4 91.6 8390.56
7 154 84.7 69.3 4802.49
8 183 124.2 58.8 3457.44
9 80 163.7 -83.7 7005.69
10 54 125.7 -71.7 5140.89
11 58 87.6 -29.6 876.16
12 61 61.2 -0.2 0.04
13 76 58.7 17.3 299.29
14 82 67.9 14.1 198.81
15 78 76 2 4
16 29 78.8 -49.8 2480.04
17 27 54.3 -27.3 745.29
18 37 37.8 -0.8 0.64
19 30 32.4 -2.4 5.76
20 36 31.5 4.5 20.25
21 72 34.4 37.6 1413.76
22 78 52.8 25.2 635.04
23 39 67.8 -28.8 829.44
24 34 57.3 -23.3 542.89
25 59 44.3 14.7 216.09
26 58 47.5 10.5 110.25
27 62 53.5 8.5 72.25
28 76 60.2 15.8 249.64
29 71 68.2 2.8 7.84
30 61 70.7 -9.7 94.09
31 53 67 -14 196
TOTAL= 37816.89
ECM= 1350.60
38
SUAVIZADO EXPONENCIAL
Según los datos mencionados anteriormente, se realizará nuevamente los
pronósticos usando la técnica de suavizado exponencial para los siguientes
casos:
MAYO PEDIDOS
t Yt
1 45
2 38
3 34
4 37
5 41
6 130
7 154
8 183
9 80
10 54
11 58
12 61
13 76
14 82
15 78
16 29
17 27
18 37
19 30
20 36
21 72
22 78
23 39
24 34
25 59
26 58
27 62
28 76
29 71
30 61
31 53
39
GRÁFICO 1:
40
a) Alfa = 0.2 y F1 = 150
41
F18 = 0.2 x 27 + 0.8 x 71.06 =
62.25
F19 = 0.2 x 37 + 0.8 x 62.25 =
57.20
F20 = 0.2 x 30 + 0.8 x 57.20 =
51.76
F21 = 0.2 x 36 + 0.8 x 51.76 =
48.61
F22 = 0.2 x 72 + 0.8 x 48.61 =
53.29
F23 = 0.2 x 78 + 0.8 x 53.29 =
58.23
F24 = 0.2 x 39 + 0.8 x 58.23 =
54.38
F25 = 0.2 x 34 + 0.8 x 54.38 =
50.30
F26 = 0.2 x 59 + 0.8 x 50.30 =
52.04
F27 = 0.2 x 58 + 0.8 x 52.04 =
53.23
F28 = 0.2 x 62 + 0.8 x 53.23 =
54.98
F29 = 0.2 x 76 + 0.8 x 54.98 =
59.18
F30 = 0.2 x 71 + 0.8 x 59.18 =
61.54
F31 = 0.2 x 61 + 0.8 x 61.54 =
61.43
F32 = 0.2 x 53 + 0.8 x 61.43 =
59.74
42
DIAS PEDIDOS PROMEDIO ERROR DE ERROR
(MAYO) (DELIVERY) MÓVIL PRONÓSTICO CUADRADO
t Yt Ft Yt - Ft (Yt - Ft)²
1 45 129.00 -84.00 7056.00
2 38 110.80 -72.80 5299.84
3 34 95.44 -61.44 3774.87
4 37 83.75 -46.75 2185.56
5 41 75.20 -34.20 1169.64
6 130 86.16 43.84 1921.95
7 154 99.73 54.27 2945.23
8 183 116.38 66.62 4438.22
9 80 109.10 -29.10 846.81
10 54 98.08 -44.08 1943.05
11 58 90.06 -32.06 1027.84
12 61 84.25 -23.25 540.56
13 76 82.60 -6.60 43.56
14 82 82.48 -0.48 0.23
15 78 81.58 -3.58 12.82
16 29 71.06 -42.06 1769.04
17 27 62.25 -35.25 1242.56
18 37 57.20 -20.20 408.04
19 30 51.76 -21.76 473.50
20 36 48.61 -12.61 159.01
21 72 53.29 18.71 350.06
22 78 58.23 19.77 390.85
23 39 54.38 -15.38 236.54
24 34 50.30 -16.30 265.69
25 59 52.04 6.96 48.44
26 58 53.23 4.77 22.75
27 62 54.98 7.02 49.28
28 76 59.18 16.82 282.91
29 71 61.54 9.46 89.49
30 61 61.43 -0.43 0.18
31 53 59.74 -6.74 45.43
TOTAL 39039.99
S² 1259.35
S 35.49
43
GRÁFICO 2:
44
b) Alfa = 0.4 y F1 = 150
45
F19 = 0.4 x 37 + 0.6 x 45.54 =
42.12
F20 = 0.4 x 30 + 0.6 x 42.12 =
37.27
F21 = 0.4 x 36 + 0.6 x 37.27 =
36.76
F22 = 0.4 x 72 + 0.6 x 36.76 =
50.86
F23 = 0.4 x 78 + 0.6 x 50.86 =
61.72
F24 = 0.4 x 39 + 0.6 x 61.72 =
52.63
F25 = 0.4 x 34 + 0.6 x 52.63 =
45.18
F26 = 0.4 x 59 + 0.6 x 45.18 =
50.71
F27 = 0.4 x 58 + 0.6 x 50.71 =
53.63
F28 = 0.4 x 62 + 0.6 x 53.63 =
56.98
F29 = 0.4 x 76 + 0.6 x 56.98 =
64.59
F30 = 0.4 x 71 + 0.6 x 64.59 =
67.15
F31 = 0.4 x 61 + 0.6 x 67.15 =
64.69
F32 = 0.4 x 53 + 0.6 x 64.69 =
60.01
46
DIAS PEDIDOS PROMEDIO ERROR DE ERROR
(MAYO) (DELIVERY) PONDERADO PRONÓSTICO CUADRADO
t Yt Ft Yt - Ft (Yt - Ft)²
1 45 108.00 -63.00 3969.00
2 38 80.00 -42.00 1764.00
3 34 61.60 -27.60 761.76
4 37 51.76 -14.76 217.86
5 41 47.46 -6.46 41.73
6 130 80.48 49.52 2452.23
7 154 109.89 44.11 1945.69
8 183 139.13 43.87 1924.58
9 80 115.48 -35.48 1258.83
10 54 90.89 -36.89 1360.87
11 58 77.73 -19.73 389.27
12 61 71.04 -10.04 100.80
13 76 73.02 2.98 8.88
14 82 76.61 5.39 29.05
15 78 77.17 0.83 0.69
16 29 57.90 -28.90 835.21
17 27 45.54 -18.54 343.73
18 37 42.12 -5.12 26.21
19 30 37.27 -7.27 52.85
20 36 36.76 -0.76 0.58
21 72 50.86 21.14 446.90
22 78 61.72 16.28 265.04
23 39 52.63 -13.63 185.78
24 34 45.18 -11.18 124.99
25 59 50.71 8.29 68.72
26 58 53.63 4.37 19.10
27 62 56.98 5.02 25.20
28 76 64.59 11.41 130.19
29 71 67.15 3.85 14.82
30 61 64.69 -3.69 13.62
31 53 60.01 -7.01 49.14
TOTAL 18827.33
S² 607.33
S 24.64
47
GRÁFICO 3:
48
DIAGRAMA DE FLUJO DE LA EMPRESA ROKY’S
Inicio
Orden de compra
Se prepara y se
traslada el pedido a la
pollería
Inspección de la
calidad
Almacén y
refrigeración de los
pollos
Final
49
DIAGRAMA DE PROCESOS DE LA EMPRESA ROKY’S
Descripción Símbolo
50
GRAFICOS DE CONTROL
1) La empresa Roky’s está preocupada por la producción de pollos a la brasa que consumen
los clientes del cono norte. El sabor del pollo y la buena atención es muy relevante para
el cliente. Los datos de cinco muestras parecen en la tabla adjunta. El tamaño de la
muestra es 4. ¿El proceso está bajo control estadístico?
N° DE LA MUESTRA 1 2 3 4 R ẋ
1 0.5013 0.5021 0.5008 0.5026 0.0018 0.50215
2 0.502 0.504 0.5024 0.5019 0.0004 0.502675
3 0.5017 0.5025 0.5035 0.5022 0.0018 0.502925
4 0.5007 0.5033 0.5023 0.5014 0.0026 0.502575
5 0.504 0.5055 0.5033 0.5046 0.0022 0.5049
PROMEDIO 0.00176 0.503045
FACTORES PARA CALCULAR LIMITES TRES SIGMA
TAMAÑO DE LA FACTOR PARA FACTOR PARA FACTOR PARA
MUESTRA (n) UCL Y LCL ẋ(A₂) LCL R(D₃) UCL R(D₄)
2 1.88 0 3.267
3 1.023 0 2.575
4 0.729 0 2.282
5 0.577 0 2.115
6 0.483 0 2.004
7 0.419 0.076 1.924
R
0.003
0.0025
0.002
0.0015
0.001
0.0005
0
0 1 2 3 4 5 6
LCLᵣ=D₃R=0*0.11176= 0
51
ẋ
0.5055
0.505
0.5045
0.504
0.5035
0.503
0.5025
0.502
0 1 2 3 4 5 6
ANÁLISIS: La medida de la muestra 5 queda por arriba de la UCL, lo que indica que el promedio
del proceso está fuera de control y que es necesario explorar las causas asignables, tal vez con
el diagrama del pescadito de causa y efecto.
PUNTO DE DECISION: Para resolver el problema la gerencia inicio una sesión de capacitación
para el empleado. Posteriormente la muestra indica que le proceso está bajo control estadístico.
52
PROGRAMACIÓN LINEAL
53
b = 14 x 29971 - 496 x 1973 -559014 5.57943
14 x 10416 - 496 x 496 -100192
200
180
160
140
PEDIDOS
120
100
80
60
40
20
0
0 5 10 15 20 25 30 35
DÍAS
54
55