Metodología de

Informes

Seminario de
Práctica
A través de este apartado se pretende que el alumno adquiera
habilidades para la búsqueda, ordenamiento y análisis de la
información específica para la resolución de un problema propio
de la profesión y para la síntesis y comunicación de resultados.

¿Para qué realizar un

diagnóstico?
En la práctica profesional cotidiana, muchas veces nos acostumbramos a
actuar de manera intuitiva y rutinaria. Esto tiene sus ventajas dado que la
memoria sabe qué hacer ante determinadas situaciones. Sin embargo, el
hecho de actuar sin conocer plenamente la situación sobre la que
trabajamos o sin reflexionar acerca de los resultados obtenidos en nuestras
acciones previas nos ubica en una situación de miopía, desde la cual
corremos el riesgo de repetir errores o invertir ineficientemente los recursos
que siempre hemos de considerar escasos. Por lo tanto, resulta
imprescindible que toda práctica deba ejercerse sobre un diagnóstico
situacional realizado previamente.

¿Qué implica hacer un diagnóstico?

La palabra diagnóstico tiene su origen etimológico en el griego y más aun en
la unión de tres vocablos de dicha lengua. En concreto, es un término que
está formado por el prefijo diag- que significa “a través de”; la palabra gnosis
que es un sinónimo de “conocimiento”, y finalmente el sufijo –tico que se
define como “relativo a”. Por lo tanto, el diagnóstico puede entenderse
como el proceso de obtener conocimiento acerca de algo. Según Darío
Rodríguez se trata de “un esfuerzo de conocimiento, en que, a partir de la
información disponible o mediante la adquisición de nuevos antecedentes,
se busca encontrar criterios que permitan hacer relevantes algunos
elementos y dejar otros como el trasfondo...” (1999,
25).
 Analizando esta definición observamos entonces que:

- En primer lugar hablamos de un esfuerzo de conocimiento, lo cual implica

la observación sobre una realidad, así como la reflexión acerca de ella.

- En segundo lugar la cita indica que la información en ciertos casos está

disponible, de ser así, quien realiza el diagnóstico debe proceder a
analizarla y evaluarla.

- Sin embargo, en otros casos sucede que se hace necesaria la búsqueda de

nuevos antecedentes, por lo cual, quien realiza el diagnóstico debe
sumergirse en un proceso de investigación que ofrecerá datos fiables y
legítimos sólo si es realizado sobre la base de un diseño metodológico.

Intervenir sin realizar un diagnóstico nos pone en la situación de un médico

que nos medica sin habernos revisado previamente, sin habernos preguntado
nuestros síntomas, o realizado un análisis.

Un diagnóstico implica entonces la descripción de la situación sobre la cual

actuaremos, ya sea que estemos hablando de una organización en la cual
trabajaremos aportando nuestro saber profesional, o que estemos
refiriéndonos a una situación de la realidad sobre la que intervendremos.

Asimismo, tanto en una organización como en un fenómeno de la realidad,

observamos síntomas, es decir, señales o indicios de algo que está
sucediendo. Cuando realizamos un diagnóstico nos valemos de estos
síntomas y profundizamos en ellos, preguntándonos cuáles son sus causas,
de dónde provienen, y cuáles son los aspectos disfuncionales que los
originan. Los síntomas pueden ser observables a simple vista, pero para
conocer sus causas debemos diseñar un proceso de investigación gracias al
cual, utilizando ciertas técnicas de relevamiento de información, podremos
profundizar y esbozar algunos supuestos.

Finalmente, con los datos recabados de la organización y los obtenidos luego

de intentar dar respuesta a las preguntas que nos hemos planteado,
procederemos a la redacción de nuestro diagnóstico, es decir, intentaremos
explicitar cuál es la situación sobre la cual actuaremos. Podemos decir
entonces que el diagnóstico tiene un primer nivel descriptivo, en el cual
nuestro objetivo será contar con objetividad de lo observado.
Recordemos que la descripción de un objeto es producto de nuestra
observación. Lo principal al describir es tener presente que estamos
hablando del objeto, y no de nuestras percepciones acerca de éste, es decir,
de lo que podemos demostrar mediante la evidencia recabada. En segundo
 lugar el diagnóstico tiene un nivel analítico, donde nuestro objetivo es
desmenuzar estos datos descriptos, entrecruzarlos.
Pretendemos analizar, es decir, estudiar o examinar algo considerando sus
partes por separado. Finalmente, el diagnóstico tiene un nivel
interpretativo, en donde nuestra experticia profesional nos permite
desprender de la descripción y el análisis, ciertas conclusiones vinculadas a
nuestro conocimiento del tema, a nuestra experiencia y que están pensadas

Fuente: Elaboración propia.

desde lo que conocemos de manera teórica.

En conclusión, el diagnóstico es necesario para que la intervención que

hagamos (ya sea en una organización o sobre un fenómeno social) sea
coherente con la situación, con las necesidades planteadas, con la
problemática existente.

Entonces, ¿qué es intervenir?

El significado de la palabra intervenir nos habla de la acción de interceder,

de mediar, de tomar parte en un asunto. Esta última definición es la que más
se acerca a lo que comúnmente se denomina intervención en el campo
académico. Intervenir es entonces el proceso mediante el cual tomamos
parte en un asunto en la búsqueda de provocar un cambio, de modificar una
realidad. Cuando diseñamos un proyecto de acción, un proyecto profesional,
estamos buscando intervenir desde lo que conocemos en una realidad.
Así, por ejemplo, un contador buscará intervenir para la optimización de los
registros contables; un profesional de Recursos Humanos buscará intervenir
definiendo el perfil del empleado que debería ocupar cierto puesto; un
publicista intervendrá elevando la recordación de una marca; un profesional
del Marketing intervendrá mejorando el posicionamiento de determinada
empresa; un analista de sistemas intervendrá haciendo más eficiente cierto
proceso, etc.

De lo dicho se desprende lo que metodológicamente se denomina objetivo

de intervención: esto es, lo que busca lograr cada profesión con su acción.
De esta manera, y en función de los ejemplos citados anteriormente,
podemos citar los siguientes objetivos de intervención:

• Optimizar los registros contables de la empresa x.

• Definir el perfil de empleado para el puesto x.

• Elevar la recordación de la marca x.

• Mejorar el posicionamiento de la empresa x.

• Eficientizar el proceso x.

Como puedes observar, todo objetivo debe comenzar en su redacción con

un verbo, que se constituye en el compromiso que asume el profesional
mediante la propuesta que realizará posteriormente.

El objetivo de intervención surge, necesariamente, del diagnóstico previo.

No podemos saber hacia dónde debemos ir si no sabemos dónde estamos.
En ciertas ocasiones, el objetivo de intervención es planteado como una
demanda inicial de quien solicita nuestro trabajo, nuestra intervención
profesional. Aun así, es necesario que revisemos si la situación sobre la que
trabajamos requiere de la intervención solicitada, ya que, de lo contrario,
probablemente, invertiremos recursos en algo innecesario. Una vez
definidos los objetivos de intervención, será más sencillo plantear nuestra
propuesta profesional, esto es, cómo intentaremos alcanzar los objetivos
planteados. Retomaremos este punto más adelante.
¿Qué hacer una vez que hemos definido
hacia dónde queremos ir?
Nuestro pensamiento lógico nos invita a considerar que el proceso de
conocer (característico del diagnóstico) es el primer paso y el proceso de
intervenir (característico de nuestra propuesta profesional) es el segundo. Sin
embargo, es posible que una vez definidos mis objetivos de intervención
surjan nuevas preguntas, que me invitarán a indagar un poco más, y
engrosarán el diagnóstico realizado. Por ejemplo: si un contador define la
necesidad de “optimizar los registros contables de la empresa x”
necesariamente debió haberse preguntado cómo son los registros
actualmente, cuáles son sus falencias, etc. Si un profesional de los recursos
humanos plantea la necesidad de “definir el perfil de empleado para el
puesto x” seguramente se ha preguntado (o deberá hacerlo) en qué consta
el puesto, qué requiere la empresa para dicho puesto, etc. Si un publicista
decide “elevar la recordación de la marca x” seguramente ha relevado
mediante cierta investigación, que el nivel de la recordación es bajo, porque
si fuera alto, esto implica que la acción del publicista es incoherente con su
diagnóstico, es inapropiada, no es requerida. De esto hablamos, cuando
mencionamos la necesidad de coherencia: que los datos relevados
fundamenten la acción propuesta. En principio el profesional se preguntará
para sí mismo, se imaginará formas de intervenir, volverá a preguntarse,
buscará más datos para encontrar algunas respuestas, replanteará su
propuesta de intervención. Este movimiento pendular no sólo es normal sino
que es positivo, ya que nos habla de una reflexión previa a la acción
profesional.

¿Cómo se explicitan nuestras preguntas de

conocimiento?
Hay un dicho popular en medicina, que indica: “si no sabes lo que buscas, no
entenderás lo que encuentres”. De este supuesto deviene la necesidad de
plantear las preguntas que necesitamos responder para luego intervenir. En
un primer momento nuestras preguntas serán posiblemente, más
superficiales. Por ejemplo, si pensamos intervenir en una empresa, nos
preguntaremos: ¿A qué se dedica esta organización? ¿Cuál es su
organigrama? ¿Cómo es su organización de trabajo? Pero luego, una vez
detectada cierta falencia, por ejemplo, en su comunicación interna, será
 necesario que abordemos la forma de comunicación interna actual, y
ahondemos particularmente en esa problemática. Estas preguntas que
intentaremos responder, dan lugar a lo que denominamos objetivos de
investigación (o de indagación).

De este modo, en el caso presentado, tendremos como objetivos de

indagación:

• Describir la actividad de la organización.

• Caracterizar su organigrama y organización de trabajo.

• Analizar los flujos de comunicación interna.

Nótese que, como en todo objetivo, su redacción requiere del uso de un

verbo para comenzar.

Estructura de un objetivo
Si bien la redacción de un objetivo se genera de múltiples formas, es
recomendable para quien recién se inicia en la tarea, el seguimiento de una
estructura que supone tres partes: verbo, objeto y complemento, en donde
el verbo implica el compromiso de investigación, el objeto define sobre qué
centraré mi investigación y el complemento me ofrece detalles acerca del
objeto.

Es importante referir que el verbo indica un compromiso, a fin de que quien

se plantea un objetivo sepa cuáles son sus alcances y limitaciones. Como
ejemplo burdo y simple podemos decir que no es lo mismo proponer describir
una mesa (ante lo cual indicaremos su color, su forma, su tamaño) que
explicar una mesa (en donde nuestras preguntas se encaminarán por
investigar la razón por la cual la mesa fue diseñada de tal o cual forma, etc.).
De allí la importancia de seleccionar el verbo de manera adecuada.

En cuanto al objeto, si está definido en el objetivo, nos permite visualizarlo,

imaginar dónde encontrarlo para observarlo, analizarlo, describirlo, etc. Al
mismo tiempo, es útil para que el profesional advierta si le es posible abordar
ese objeto desde su conocimiento profesional. Por ejemplo: si un
administrador de empresas se ha planteado como objetivo analizar la
conducta de compra de los clientes de la empresa x, deberá saber que el
objeto “la conducta de compra” es abordable desde una disciplina en
particular (la Psicología Social en este caso). Así podrá definir si su
conocimiento es suficiente para abordar este objeto o si tiene que “pedir
ayuda” a otra disciplina.

Finalmente el complemento, permite acotar el objeto mencionado, lo

caracteriza en cuanto a su ubicación, su dimensión, su tiempo, etc.
Observemos el siguiente ejemplo:

“Analizar el
posicionamiento
de la empresa x
en la mente de los
consumidores reales.”

Fuente: Elaboración propia.

Sin conocer previamente qué profesional se ha planteado este objetivo,

podemos suponer que ha sido uno cercano a las disciplinas del Marketing y
la Publicidad. Esto es porque el objeto remite a la disciplina sobre la cual el
profesional tiene la experticia.

Lo mismo sucede al plantear un objetivo de intervención:

 “Incrementar la
motivación
de los empleados
del área x.”

Fuente: Elaboración propia.

En este caso la lectura del objeto me permite suponer que se trata de un
profesional de los Recursos Humanos, dado que este es un tema por ellos
trabajado.

Errores frecuentes en el planteo de los

objetivos

Al momento de escribir un objetivo solemos optar por formas de escritura

que, más allá de no responder a la estructura planteada, dificultan la
comprensión del objetivo y a la larga, también obstaculizan la posibilidad de
imaginar la forma de abordar dicho objetivo.

Uno de estos errores es utilizar una pregunta indirecta: Analizar cómo se

comunica el público interno de la empresa x. Al preguntarnos cómo se
comunica, estamos diluyendo el objeto. Si ya existe un concepto que
denomine esto que estamos tratando de conocer, debemos utilizarlo y, para
ello es de gran utilidad el manejo de bibliografía pertinente al tema (lo que
forma parte del marco teórico). En el ejemplo presentado, deberíamos
definir el objetivo como sigue: “analizar los flujos de comunicación interna de
la empresa x”.

Es imprescindible comprender que no se trata de un capricho de redacción,

sino que es una estrategia para que, quien se inicia en la investigación y en la
construcción de diagnósticos, pueda definir concretamente su objeto,
imaginar dónde buscarlo y nombrarlo correctamente al momento de indagar
referencias bibliográficas.

Otra de las prácticas no recomendadas al momento de definir un objetivo es

utilizar el condicional “si”. Lo que provoca el uso del condicional es la
búsqueda de una respuesta por sí, o por no. Aunque en algunos casos quien
investiga podría plantearse la necesidad de afirmar o negar un evento, esto
tiene la contraparte de cerrar las posibilidades de la indagación. Por ejemplo
resulta de mayor utilidad “relevar el nivel de satisfacción de los clientes de la
cadena de hoteles x” que “definir si los clientes de la cadena de hoteles x,
están satisfechos”.

Finalmente, uno de los errores que suele aparecer es la confusión entre el

objetivo (qué quiero lograr) y la acción que llevaré a cabo para lograrla. Por
ejemplo si planteo como objetivo “realizar una encuesta” estoy
confundiendo la acción que realizaré para indagar acerca de algo, con lo que
en definitiva quiero conocer. Entonces, resulta necesario que me pregunte:
¿para qué quiero realizar esa encuesta? y así obtendré el verdadero objetivo
de la investigación. Por ejemplo: “describir el nivel educativo de los asistentes
al curso x”. Asimismo, al redactar objetivos de intervención solemos
encontrarnos con esta confusión: “diseñar una campaña publicitaria” no es
un objetivo. ¿Para qué la estoy diseñando? ¿Para posicionar un nuevo
producto? ¿Para elevar la notoriedad de marca? ¿Para fortalecer la imagen
institucional? La respuesta nos ofrecerá entonces el objetivo de intervención
que intentamos alcanzar.

¿Cómo buscamos respuesta a nuestros

objetivos de investigación?
Si ya nos hemos planteado qué queremos saber, será necesario pensar cómo
podemos averiguarlo. La respuesta a esta pregunta nos brindará los
lineamientos para confeccionar nuestro diseño metodológico, esto es, la
descripción de cómo se va a realizar la investigación. Al definir nuestro diseño
metodológico explicitaremos entonces la metodología adoptada y las
técnicas que utilizaremos. También indicaremos cómo seleccionaremos la
muestra y cómo analizaremos e interpretaremos los datos que relevemos.
Caben aquí algunas aclaraciones de estos términos que suelen generar
confusión.
La metodología se define como la articulación de ciertos métodos, y en este
texto mencionaremos dos: metodología cuantitativa y metodología
cualitativa. La metodología se desprende necesariamente de la definición
teórica que yo haga del objeto que deseo explorar/analizar. Por ejemplo, si
pretendo analizar las motivaciones que llevan a los adolescentes a consumir
cierta droga, tendré que plantear teóricamente el concepto de motivaciones
y la relación del adolescente con la droga. Esto me indicará que se trata de
cuestiones subjetivas, internas al sujeto, difícilmente analizables a partir de
metodología cuantitativa. En cambio si decido relevar el nivel de satisfacción
de los usuarios de un determinado servicio, el mismo objeto “nivel de
satisfacción” me exhorta a optar por la metodología cuantitativa. A grandes
rasgos, y con las reservas de realizar un análisis demasiado simplista y
acotado, podríamos indicar que las diferencias entre una metodología y otra
son las siguientes:

Fuente: Elaboración propia.

Mientras que la metodología cualitativa me permite explorar un fenómeno

en profundidad, intentando comprender la acción de los sujetos teniendo en
cuenta su contexto y captando su subjetividad, la metodología cuantitativa
me permite generalizar datos, esto es, si he tomado una muestra
representativa de una población, podré generalizar los resultados obtenidos
en esta muestra para el total de la población. En otras palabras, si he definido
una muestra (una porción de la población) estadísticamente representativa
de la población, por ejemplo: adolescentes de 13 a 15 años que residen en la
ciudad de Córdoba, y les pregunto cuál es su actitud ante la política
obteniendo como resultado que su actitud es neutra, luego podré generalizar
diciendo: “los adolescentes de 13 a 15 años residentes en la ciudad de
Córdoba adoptan una postura neutra hacia la política”. Ya no necesito
destacar que la información es sólo acerca de la muestra; de eso se trata
generalizar. Al trabajar en metodología cuantitativa con instrumentos duros
(y sin tener en cuenta el contexto por ejemplo), puede repetirse el estudio en
otro espacio y en otro tiempo. Asimismo, dado que los instrumentos se
construyen con categorías planteadas de antemano, la información relevada
es más fácil de procesar:
ya está categorizada a priori.

Más allá de la comparación ofrecida es necesario que quien realiza una

investigación comprenda que la opción de una metodología u otra no
depende de un capricho personal o del apego a una u otra, sino del objeto
que se está estudiando.

Podemos definir a las técnicas de investigación como aquellas operaciones

destinadas al manejo de ciertos instrumentos que utiliza el investigador para
recabar la información requerida.

Metodología y técnicas son conceptos independientes. Sin embargo, a modo

de simplificar la comprensión en este primer abordaje respecto de lo q ue e
s un proceso metodológico, indicaremos que cuando hablamos de
metodología cualitativa, hablamos de la utilización de técnicas que nos
permiten recabar datos profundos tales como: la entrevista, la observación,
el grupo de enfoque. Mientras que cuando hablamos de metodología
cuantitativa, nos referimos principalmente a la utilización de la técnica de
encuesta. Otra técnica muy utilizada para analizar documentos es el análisis
de contenido, que puede enmarcarse dentro de la metodología cualitativa o
cuantitativa, dependiendo del enfoque que adoptemos en nuestro
relevamiento y análisis.
 Particularidades de
algunas técnicas de
relevamiento de datos

La observación

Cuando hablamos de la observación nos referimos a un procedimiento que

supera el simple hecho de observar. Lo que pretendemos en este caso es la
descripción de la situación observada con la mayor objetividad posible.
Debido a esto hablamos de observación sistemática y con este concepto nos
referimos a una observación sostenida, explícita, metódica que entendemos
como una paráfrasis de las situaciones sociales en sus contextos naturales.
(Weick, 1985). Esta técnica se utiliza básicamente para observar la conducta
de las personas, pero también se utiliza para registrar objetivamente
características externas de los espacios o dispositivos audiovisuales tales
como la Señalética1 de un espacio público.

Carrera y Fernández Dols distinguen a esta técnica de la encuesta y la

entrevista por el hecho de que “en la observación el investigador pretende
trabajar con su propia descripción del fenómeno; en los otros casos utiliza
las versiones de otros” (1992, 210).

Asimismo, la observación sistemática “nos permite acumular más fácilmente

conocimientos generalizables a distintas situaciones y, sobre todo, no
—
 depende tanto de las cualidades personales del observador para lograr datos
fiables” (1992, 213).

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1
La Señalética es un concepto propio del Diseño Gráfico y refiere a todos
aquellos dispositivos estáticos que indican alguna zona, lugar, acción.

Brevemente atenderemos a las cualidades que, de acuerdo a la definición

ofrecida, posee la observación sistemática.

- Sostenida: esto implica que para que una observación sea sistemática debe
realizarse de manera continua, durante el lapso de un tiempo. Esto permite
estimar que los resultados obtenidos no son casuales o anecdóticos sino
que mantienen cierta regularidad.

- Explícita: es decir, que se expresen con claridad las unidades a observar.

Asimismo debe expresarse con claridad, de manera descriptiva, lo que se
observa.

- Metódica: para lo cual se utiliza un instrumento de relevamiento de los

datos. Más adelante nos referiremos al instrumento de recolección de
datos para esta técnica.

La entrevista

Definimos a la entrevista como una situación de conversación cotidiana

provocada con el propósito de obtener información relevante y válida de
acuerdo a los objetivos de investigación planteados.

El proceso de comunicación que tiene lugar al abordar una entrevista

depende de las relaciones entre sus tres componentes: entrevistador,
entrevistado y tema (Valles Martínez, 1992), por lo tanto, la empatía
generada entre entrevistador y entrevistado, y el contexto en el cual se
realiza la entrevista resultan elementos que condicionan el nivel de
interacción logrado. Recordemos que una entrevista se emplea con el
propósito de conseguir la mayor cantidad de información relevante y válida
que sea posible, por lo cual el entrevistador deberá tener manejo tanto de
las herramientas de comunicación interpersonal como del tema a conversar.

La guía de pautas, instrumento de la entrevista se confecciona, como

veremos más adelante, a partir de la definición conceptual del fenómeno en
estudio, pero también incorpora para poder contextualizar posteriormente
al entrevistado, cuestiones relacionadas a sus características socio
demográficas. Además, puede incluir ítems que sólo tengan la finalidad de
“romper el hielo” y generar confianza con el entrevistado.

La encuesta

“La encuesta constituye una de las técnicas directas de obtención de datos

sobre aspectos objetivos (hechos) y subjetivos (opiniones, actitudes) basada
en la información verbal proporcionada por el propio individuo” (Cea D’
Ancona, 1992, 264). No obstante, a diferencia de la entrevista, la encuesta se
realiza sobre un gran número de individuos, representativos de la población
objeto de estudio, que responden a una serie de preguntas organizadas en
un cuestionario precodificado.

Por lo expuesto, lo primero que se hace para realizar una encuesta es, como
en el resto de los casos, tener en claro el objetivo a abordar, ya que esto nos
permitirá definir conceptualmente el fenómeno que queremos relevar. Una
vez hecho esto, será necesario definir operacionalmente dicho concepto, es
decir, preguntarse cómo puedo medirlo. A tal fin, se definen sus dimensiones
y sus indicadores.

Veamos un ejemplo entretenido de estas definiciones.

Imaginemos que deseamos medir el “nivel de notoriedad del candidato x”

que ha tenido determinado producto entre sus consumidores. Lo primero
que haré será definir conceptualmente “notoriedad”. Posteriormente,
necesitaré operacionalizar este concepto. Intentaré plantear sus
dimensiones, esto es, los diferentes temas vinculados en la práctica al
concepto de simpatía. Diré entonces que cuando hablamos de notoriedad de
un candidato estamos hablando de alguien que se expone (se manifiesta con
evidencia), alguien que es recordado (porque es conocido) y de alguien que
tiene cierta reputación (es célebre).
 Lo que resta es preguntarme: ¿qué me indica que un candidato se muestra,
es recordado y es una figura pública? Esto me da lugar a pensar en los
indicadores. De tal forma, y planteándolo a modo de cuadro, la lógica sería la
siguiente:

Fuente: Elaboración propia.

Observa que hemos definido al “Nivel de notoriedad” como variable. Se trata

de un concepto que puede adoptar diferentes valores, por ello se constituye
en una variable. Podríamos hablar entonces de un nivel de notoriedad
elevado, medio o bajo. ¿Cómo mido ese nivel de notoriedad? Observando los
indicadores, que en definitiva me indican el valor a darle. Como último punto
puedes observar que se ofrecen posibles preguntas para abordar al
encuestado. Cada una de ellas tiene opciones, que recibirán un código para
su posterior análisis. Esto es necesario porque cuando se realizan encuestas
se trabaja con un número elevado de encuestados. A este último
procedimiento se le llama codificación.

En definitiva, esta operacionalización es un intento de hacer concreto lo que

en primera instancia ha sido conceptual. Sólo así podrá medirse realmente lo
que se desea evaluar y no otra cosa. Realizar un cuestionario partiendo del
sentido común sin plantear este procedimiento es, a la larga, una pérdida de
tiempo y de dinero.

El análisis de contenido

El análisis de contenido surge con los inicios de las investigaciones sobre

comunicación. Desde sus orígenes se ha definido como “una técnica de
investigación para la descripción objetiva, sistemática y cuantitativa del
contenido de la comunicación” (Berelson, 1942 en Clemente, 1992, 171) por
lo cual se considera como el recurso por excelencia para determinar la
influencia que los medios de comunicación tienen sobre la conducta
humana, así como la influencia de la prensa en dicha conducta (Clemente,
1992).

En palabras sencillas, se trata de tomar un determinado contenido (como

podría ser un cuerpo de notas periodísticas sobre determinada figura
política) y proceder a su análisis en función de ciertas categorías
previamente determinadas, tales como el estilo de la comunicación, la
existencia de una postura ideológica, etc.

Este análisis no es sólo descriptivo; incluye una interpretación a partir de

ciertos supuestos teóricos en los que el investigador se basa. No obstante,
para que se pueda considerar una técnica de investigación y que se pueda
hablar de datos válidos y fiables, es necesario respetar los aspectos
metodológicos que la técnica implica: mantener la objetividad, codificar y
cuantificar.

Para realizar un análisis de contenido, como en toda técnica, debe estar muy
claro el objetivo que se está abordando. Una vez que esto se encuentra
resuelto, será necesario definir el corpus de análisis, es decir, el material
seleccionado para analizar.

Posteriormente se puntualizarán las unidades de registro (palabras, temas,

personajes, acontecimientos, fotografías, etc.) las reglas de recuento
(presencia o ausencia, frecuencia, intensidad, orden de aparición) y
finalmente la categorización. Supongamos que encontramos en el contenido
la presencia de acontecimientos positivos de la gestión de determinado
político, podemos categorizar esto como la existencia de una postura
ideológica.

Seguir el procedimiento nos permite realizar inferencias sin caer en el sentido

común o en prejuicios.

¿Dónde buscar la información?

Una vez que hemos definido la metodología que adoptaremos, será

necesario definir la población y la muestra o el corpus con el que
trabajaremos. Para ello, deberemos preguntarnos: ¿dónde encontramos el
objeto que estamos buscando?

Por ejemplo, en el caso que intentemos “describir las instalaciones de la

Empresa x”, que aparece como un objetivo de sencillo abordaje,
encontraremos el objeto en la instalación en un espacio físico. Esto me ayuda
a definir dos cosas: por una parte la técnica a utilizar y por otra parte la
muestra/corpus de la investigación. A primera vista parece irrisorio, dado que
no será necesario aplicar un proceso metodológico para alcanzar este
objetivo. Sin embargo, y dado que estamos intentando formalizar nuestro
diagnóstico como un proceso de conocimiento, debemos intentar hacerlo
con precisión y rigurosidad. Entonces, volviendo al ejemplo del objetivo de
“describir las instalaciones de la empresa x”, concluimos que: el objeto está
en el espacio físico en donde está emplazada la organización, por tanto la
técnica a adoptar difícilmente sea una entrevista o una encuesta... más bien
podría ser una observación. Nuestra población, así como nuestra muestra,
será entonces el edificio en sí.

En cambio, en el caso que quisiéramos “explorar la sensación de comodidad

de los empleados que transitan por las instalaciones de la empresa x”,
notaremos que el objeto está ahora en sujetos específicos: los empleados. En
ese caso sí podremos adoptar una de las citadas técnicas, posiblemente la
entrevista, dado que se trata de un objeto subjetivo. Los empleados se
constituirán entonces en nuestra población y el grupo que seleccionemos
para entrevistar conformará nuestra muestra. No desarrollaremos de
manera exhaustiva este punto aquí; sólo diremos que las técnicas cualitativas
definen muestras ejemplificatorias (es decir, que resulten ejemplo de la
población a abordar), mientras que las técnicas cuantitativas realizan
muestreos representativos, y para que los datos puedan generalizarse, la
muestra debe obtenerse sobre la base de procedimientos estadísticos. Si el
lector decide utilizar alguna de estas técnicas deberá previamente ahondar
en el muestreo requerido, dado que los errores de muestra pueden afectar
completamente las conclusiones obtenidas.

¿Cómo abordar nuestra muestra?

Una vez definida la metodología, la población, la muestra y la técnica que

utilizaremos, será necesario construir el instrumento de recolección de datos,
esto es, el recurso que le permite al investigador acercarse al fenómeno o al
objeto que está estudiando y recabar información. Cada una de las técnicas
implica el uso de un instrumento. A continuación, detallamos el instrumento
utilizado para la aplicación de cada técnica.
 Fuente: Elaboración propia.
El instrumento es el elemento que nos permitirá registrar los datos
obtenidos. Su construcción es uno de los momentos más determinantes del
proceso de relevamiento de información, dado que si está incorrectamente
diseñado, resultará un obstáculo en la obtención de la información que
deseamos, no nos dejará aprovechar las instancias de contacto con la
muestra y repercutirá en un uso inapropiado de recursos. Por tal motivo, la
construcción del instrumento a utilizar es central y, como ya hemos repetido
en múltiples oportunidades, estará íntegramente relacionada a la definición
del objeto.

Construcción de un instrumento:
¿por dónde empezar?
Ya hemos dado cuenta de algunos de los puntos que describiremos a
continuación en el apartado encuesta. Sostenemos entonces que para
construir el instrumento de recolección de datos observaremos dos cosas: el
objetivo y su encuadre teórico. Hablamos del objetivo y no de los objetivos,
porque deberíamos tomarnos el tiempo de pensar en cada objetivo
planteado por separado. Puede que cada objetivo nos solicite utilizar una
técnica diferente, o puede que con una misma técnica consiga abordar el
conjunto de objetivos planteados. Sólo lo sabremos analizando cada objetivo
de manera independiente.

Lo principal para construir cualquier instrumento que sea, es definir

conceptualmente el objeto o fenómeno que estamos tratando de analizar.
Debemos considerar qué entendemos por él y de qué estamos hablando
cuando lo referimos.

Por ejemplo, en el citado objetivo “explorar la sensación de comodidad de

los empleados que transitan por las instalaciones de la empresa x”, será
necesario definir teóricamente lo que entendemos por sensación y por
comodidad, luego construir el concepto de sensación de comodidad, para
finalmente preguntarnos: ¿de qué hablamos cuando hablamos de sensación
de comodidad? Esta última pregunta nos ayudará a plantear lo que
conocemos como dimensiones de una variable o de un fenómeno. Esto es,
con qué está relacionado el concepto que hemos definido. En el ejemplo,
podríamos definir a la sensación como una percepción sensorial y a la
comodidad como un bienestar o placer, por lo tanto, la sensación de
bienestar se podría definir como la percepción de bienestar. A esto se le
denomina metodológicamente definición conceptual.

Debemos hacer la salvedad de que en un proceso metodológico complejo

esta construcción teórica se realiza a partir de una búsqueda exhaustiva de
antecedentes y de bibliografía referente al tema, así como de una toma de
postura por parte del investigador. A los fines prácticos, para que el lector
pueda comprender la lógica del proceso metodológico, simplificamos
significativamente la exposición.

Una vez que hemos definido nuestro objeto de estudio como percepción de
bienestar, resta preguntarnos: ¿De qué hablamos cuando referimos a
sensación de comodidad? ¿A qué referimos cuando hablamos de percepción
de bienestar?

Algunas respuestas posibles podrían ser: de poder estar sentado en un

asiento confortable, de tener luz solar dentro de la oficina, de contar con los
espacios adecuados, etc.

A estas cuestiones relacionadas con nuestro objeto que, como se puede

observar, tienen más concreción, las denominamos dimensiones. La idea en
este proceso, es poder ir desde lo abstracto hacia lo concreto, hacia lo que se
puede observar e incluso medir (en el caso de variables cuantificables). Una
vez planteadas las dimensiones nos resultará más simple indicar los puntos
(los ítems) a observar o medir.
 A continuación, y sobre la base de lo expuesto anteriormente presentaremos
un ejemplo de cómo se construye una guía de observación, una guía de
pautas y un cuestionario.

Ejemplo 1

Objetivo: “Explorar la característica de comodidad presente en las

instalaciones de la empresa x”.

El objeto de este objetivo: la característica de comodidad.

¿Cómo podemos acercarnos a este objeto? Observando las instalaciones.
Técnica de investigación apropiada: observación.

Fuente: Elaboración propia.

Instrumento necesario: guía de observación.

 Ejemplo 2

Fuente: Elaboración propia.

Objetivo: “Estimar el nivel de comodidad percibido en las instalaciones de la
empresa x”.

El objeto de este objetivo: nivel de comodidad.

¿Cómo podemos acercarnos a este objeto? Preguntando a los empleados.

Técnica de investigación apropiada: encuesta.

Instrumento necesario: cuestionario.

En esta necesidad de cuantificar ofrecemos al encuestado, preguntas
cerradas o bien, como podemos ver en el ejemplo, afirmaciones cuyas
respuestas incluyen escalas: las dos primeras del ejemplo corresponden a
escalas de Likert mientras que la tercera corresponde a una escala de
Diferencial Semántico.

Ejemplo 3

Objetivo: “explorar la sensación de comodidad de los empleados que

transitan por las instalaciones de la empresa x”.

El objeto de este objetivo: sensación de comodidad.

¿Cómo podemos acercarnos a este objeto? Consultando a los empleados.

Técnica de investigación apropiada: entrevista.

Instrumento necesario: guía de pautas.

 Cabe aclarar que la entrevista nos permite explorar un tema sobre el que
carecemos de información, por lo cual es una opción viable presentar el
concepto de manera abierta y escuchar “qué nos dicen” los entrevistados
en cuanto a la comodidad. Esto es algo así como “ir con completo

Fuente: Elaboración propia.

desconocimiento del tema” y en función de lo que los entrevistados nos
responden plantear posteriormente las dimensiones que emerjan.

Recomendaciones para plantear las

dimensiones

Para poder dar una respuesta a la pregunta ¿de qué hablamos cuando
hablamos de...? será necesaria o bien la revisión bibliográfica previa o bien la
aplicación de una técnica exploratoria (tal como explicamos en el ejemplo de
entrevista), en donde arribamos a nuestra muestra sólo con la definición
conceptual del fenómeno en estudio, a la espera de que el entrevistado nos
ofrezca datos para definir posteriormente las dimensiones.

Supongamos que estamos estudiando las percepciones de los padres de

familia acerca de la ley de matrimonio gay, y no tenemos referencias
bibliográficas previas a la temática. En tal caso nuestro instrumento se
construirá en torno a la definición conceptual de percepciones acerca de la
ley de matrimonio gay, y las dimensiones las plantearemos una vez que
hayamos realizado las primeras entrevistas, en función de lo qué nos
respondan los padres.

¿Qué hacemos con el material relevado?

¿Cuál es el material relevado? Si hemos aplicado una observación, lo que

tendremos en nuestra mano será una serie de guías de observación con
anotaciones realizadas debajo de cada ítem. Si hemos aplicado entrevistas,
tendremos un conjunto de charlas grabadas (que todavía debemos
transcribir). Si hemos aplicado una encuesta, tendremos un alto de
cuestionarios completos con cruces. Y si hemos aplicado un análisis de
contenido tendremos una serie de grillas con cierto material narrativo
codificado. ¿Qué hacer con toda esta información?

En primera instancia será necesario organizarla.

En el caso de las guías de observación, será conveniente agrupar los datos

relevados por ítem, de tal forma que nos resulte posible sacar una
conclusión y esbozar una descripción del elemento/conducta/situación
observada. Recordemos que lo que deseábamos a través de esta técnica era
describir un fenómeno desde nuestro punto de vista, pero intentando ser
objetivos y metódicos, a fin de que las conclusiones obtenidas resultaran
fiables.

En el caso de la entrevista, será ardua la tarea, dado que deberemos organizar

el discurso del entrevistado previamente transcripto en función de las áreas
determinadas en la guía de pautas. A esto se le denomina grillado, y no es
otra cosa que realizar un cuadro de doble entrada, ubicando en la primera
columna cada área y en la primera fila, cada uno de los entrevistados. De esta
manera, será posible leer y comprender la información relevada.
Fuente: Elaboración propia.
En el caso de una encuesta, se trabaja con cada pregunta de manera
individual, para obtener porcentajes de respuesta para cada opción ofrecida.
De esta manera cada una de las preguntas me brindará ciertas frecuencias
que yo podré mostrar en un gráfico de barras, en un diagrama de tortas o en
el gráfico que considere conveniente. Para esto utilizamos programas tales
como el Excel, que son de fácil acceso. Es importante considerar también que
separando los cuestionarios por los datos demográficos previamente
consultados (por ejemplo, apartando masculinos/femeninos) se pueden
obtener comparaciones interesantes.

En cuanto al análisis de contenido, el procedimiento es semejante al de la

entrevista, con la siguiente diferencia: en la primera columna podemos ubicar
las categorías definidas, en la primera fila cada medio analizado, y organizar
en este cuadro el material relevado (distinguiéndolo por las unidades: frases,
imágenes, palabras, etc.).

Lo aquí presentado, de manera excesivamente sintética, adopta múltiples

variaciones en función de lo que, quien está investigando, decide explorar y/o
mostrar, por lo tanto, quien realiza el procesamiento de la información goza
de cierta flexibilidad, pero es necesario que sus decisiones tengan un sentido
y aporten a su proceso de búsqueda.

Descripción, análisis e interpretación de la

información relevada
Retornemos al comienzo de este escrito. Hemos afirmado que resulta
imprescindible que toda práctica se ejerza sobre un diagnóstico situacional
realizado previamente. Caracterizamos al diagnóstico como un ejercicio de
conocimiento acerca de la realidad sobre la que actuaremos y hemos
destinado las precedentes páginas a revisar la forma de conocer esta
realidad. Puntualizamos que en primera instancia debíamos plantear
objetivos de investigación (o indagación) y desarrollamos algunas técnicas
que nos permiten alcanzarlos. Ahora es momento de reflexionar acerca de
cómo mostrar la información recabada, describiendo, analizando e
interpretando datos para que las conclusiones a las que arribemos nos sirvan
como fundamento en la toma de decisiones posterior (esto es, de qué
manera resolveremos el problema presentado).

Una vez que la información relevada ha sido procesada, será necesaria la

redacción descriptiva y analítica de lo que constituirá el diagnóstico de
nuestro informe, es decir, hemos procesado la información de manera
individual, para poder observarla, entenderla. Es momento de contar lo que
hemos visto y comprendido, de volver al instrumento utilizado.

Si hemos utilizado una guía de pautas, por ejemplo, las áreas puntualizadas
nos servirán como subtítulos para contar al receptor de mi informe, lo que
observé en cuanto a cada una de ellas. Haremos entonces, afirmaciones tales
como “entre los entrevistados se observan percepciones negativas acerca de
los asientos utilizados” y “en cuanto a la luz solar, contrariamente a lo que
pensáramos al comenzar el estudio, es valorada de manera negativa”.

En el caso de que usáramos una encuesta, volveremos a los indicadores. Dado

que se trata de una técnica utilizada en metodología cuantitativa, podremos
decir que “la mayoría de los encuestados dispone frecuentemente de un
asiento” y luego ilustraremos lo dicho con un gráfico que muestre los
porcentajes de respuestas obtenidos. Hablar de la mayoría, carecería de
sentido si hemos utilizado técnicas de corte cualitativo.

Este momento, el de la descripción y el análisis, es clave para que el

investigador muestre una imagen de la realidad sobre la que va actuar.
Asimismo, le servirá luego de fundamento, de argumentación para sostener
la necesidad de aplicar su plan. Por lo tanto, es imprescindible que utilice un
discurso ameno, claro y preciso, recortando la información que le resulte
necesaria para asentar lo que finalmente dirá acerca de la realidad observada
(por ejemplo, no es necesario que ponga todos los gráficos obtenidos del
procesamiento de las encuestas, si éstos no sustentan alguna conclusión
posterior).

Finalmente, la información descripta y analizada debe ser pensada,

nuevamente, retomando los objetivos de la investigación. Éstos, por ser
objetivos, son nuestro horizonte de conocimiento. De este modo, lo que debe
resultar evidente al concluir con este punto, es cuál es la respuesta que
hemos encontrado para los objetivos planteados.

Recordemos que entendimos a los objetivos de la investigación como una

“promesa”, por lo tanto, si hemos prometido a nuestro lector (o receptor de
nuestro informe) “explorar la característica de comodidad presente en las
instalaciones de la empresa x”, él esperará encontrar en este apartado
exactamente cuáles son esas características. Si nos hemos comprometido a
“estimar el nivel de comodidad percibido en las instalaciones de la empresa
x”, entonces esperará encontrarse con un título que explicite Nivel de
comodidad percibido, para encontrar allí la respuesta a esta curiosidad.
Escritura y partes del
informe final

El informe final consta de dos grandes partes: el diagnóstico y la propuesta

profesional (o la resolución del caso planteado). Esto debe estar presente en
la mente de quien escribe más allá de los títulos que elija para mostrarlas.

1- Todo trabajo debe ofrecer una introducción, en donde el lector

pueda encontrar de manera clara y precisa, la temática trabajada, algunos
elementos del diagnóstico y la propuesta (sin describirla) ofrecida. Asimismo,
es necesario que la introducción le ofrezca al lector un recorrido por el
trabajo, contándole brevemente lo que hallará en cada capítulo. La
introducción se escribe generalmente al final, cuando ya se ha concluido con
la redacción, y suele tener entre una y dos páginas.

2- El siguiente apartado estará destinado a la justificación. En ella será

necesario que quien escribe indique por qué es conveniente realizar el
trabajo que está efectuando, por qué es relevante (o para quién es relevante)
y finalmente cuál es la vinculación de su trabajo con la carrera profesional
que está finalizando; en otras palabras, por qué este trabajo es pertinente
para un profesional de su tipo.

3- A continuación, en otro apartado, se puntualizará el objetivo general

del trabajo (por ejemplo: “definir la estrategia de comunicación de la
empresa x”), esto es, la razón de ser de su actividad en el caso presentado.
Luego se indicarán los objetivos de la investigación, que mostrarán lo que te
has propuesto conocer antes de actuar.

4- El siguiente apartado estará destinado a las precisiones

conceptuales. En trabajos más extensos, podríamos hablar de marco teórico.
En este caso, se requiere que el escritor defina conceptualmente cuestiones
relacionadas al caso abordado, a los objetos mencionados en los objetivos y
a las acciones que incorporará en la propuesta. Lo central en este punto es
no confiar en la obviedad, y comprender que para cada concepto hay
múltiples enfoques, y serán necesarias la búsqueda bibliográfica adecuada y
la toma de una postura particular para poder indicar a qué me refiero con
cada concepto planteado.

5- En el punto siguiente será necesario explicitar cómo abordamos los

objetivos, esto es, qué metodología empleamos. Por ello, precisaremos
metodología adoptada, técnicas utilizadas, muestra tomada, instrumento/s
aplicado/s y la forma de procesar los datos. Sólo precisaremos el cómo, no
ofreceremos detalles acerca de lo que encontramos ni acerca de las
conclusiones obtenidas. Resulta útil plantear una relación entre objetivos y
técnicas aplicadas, esto facilita tanto la escritura del apartado como la lectura
comprensiva por parte del receptor del informe.

6- Habiendo dicho qué se quiere averiguar y cómo se averiguó, es

posible ofrecer los resultados. Este apartado se denomina: Descripción y
análisis e interpretación de la información relevada, al cual referimos
anteriormente.

7- El siguiente apartado resulta una breve síntesis del diagnóstico

realizado. Se denomina consideraciones finales del diagnóstico realizado, y
en él retomaremos de manera muy escueta lo que nos resulta más
importante, llamativo o condicionante de lo que hemos descripto, analizado
e interpretado. Algunas disciplinas utilizan técnicas propias para sintetizar lo
obtenido, tales como el análisis FODA (en donde se presentan las fortalezas,
oportunidades, debilidades y amenazas de una organización o de una
situación dada). También podemos redactarlo a modo de ítems, y nos
resultará de suma utilidad ya que sobre estos puntos desarrollaremos
nuestra propuesta profesional, es decir, lo que propondremos será para
optimizar, incrementar, disminuir, intensificar, etc. lo que hayamos
observado. Este apartado servirá como argumento para lo que expongamos.

8- Como habrás notado, finalizamos la primera gran parte: la del

diagnóstico; a continuación la propuesta. En este apartado, puntualizaremos
nuestros objetivos de intervención. Como son objetivos, también se redactan
con un verbo inicial. Los enumerados en el apartado anterior son ejemplos
de ellos: optimizar (algo que vimos que no está funcionando bien),
incrementar (algo que diagnosticamos que resulta escaso), disminuir (algo
que está afectando negativamente), intensificar (una característica que
 observamos como positiva). Nótese que los objetivos de intervención surgen
directamente del diagnóstico, y no son propuestos a priori.

9- El siguiente apartado corresponde al de la propuesta profesional en

donde cada cual, de acuerdo a su disciplina, contará puntualmente qué
estrategia adoptará para lograr los objetivos de intervención, describirá las
actividades que realizará, indicando también los recursos necesarios, los
responsables y el cronograma en el que las llevará a cabo. Asimismo
incorporará en este apartado el presupuesto desglosado por actividades,
incluyendo sus honorarios profesionales.

10- Como todo trabajo, éste se cerrará con un apartado de conclusiones,

en donde no se incorporará nueva información sino más bien se retomará lo
realizado aportando la visión personal y profesional de su autor.

11- El apartado bibliografía cerrará el trabajo. La enumeración del

material utilizado debe realizarse en función de un formato estandarizado: el
formato APA (American Psychological Association). Éste se utiliza también
para el citado de la bibliografía durante el desarrollo del texto. El manual de
estilo APA se encuentra disponible en internet, para ser usado al momento
de comenzar la redacción.

Algunas
recomendaciones finales
La organización detallada busca ofrecer al informe coherencia expositiva y
facilitar al mismo tiempo la recepción del mensaje transmitido al receptor. El
lenguaje a utilizar deberá ser claro, pero al mismo tiempo formal. No debe
utilizarse la primera persona del singular (creo que...). Se permite el uso de la
primera persona del plural (creemos que...) y también de la despersonalización
(se cree que...)

Las tipografías utilizadas cotidianamente son Arial y Times New Roman, ambas
en 11 puntos. Esto asegura la compatibilidad entre distintos equipos en el caso
de envíos virtuales.
 Recuerda que: si un trabajo está bien escrito, no necesita ser

explicado. Al terminar con su redacción, puedes “testearlo”

mostrándoselo a algún amigo o pariente cercano. Si está bien
escrito, éste debería leer la introducción, los objetivos, las
consideraciones finales del diagnóstico y los objetivos de
intervención y tener una idea muy clara de lo que estás tratando
de hacer. Además, puede ser un buen barómetro de la
coherencia interna de tu trabajo.
Referencias

Carrera, P., Fernández Dols, J. (1992). “La Observación: cuestiones previas”

en Clemente Díaz, M. (coord.), Métodos y técnicas de investigación. Madrid:
Eudema.

Cea D’ Ancona, A. (1992). “La encuesta psicosocial” en Clemente Díaz, M.

(coord.). Métodos y técnicas de investigación. Madrid: Eudema.

Clemente, M. (1992). “El análisis de contenido: características generales y

análisis categorial” en Clemente Díaz, M. (coord.). Métodos y técnicas de
investigación. Madrid: Eudema.

Rodríguez, D. (1999). Diagnóstico Organizacional.

México: Alfaomega.

Valles Martínez M. (1992). “La entrevista psicosocial” en Clemente Díaz, M.

(coord.). Métodos y técnicas de investigación. Madrid: Eudema.

www.uesiglo21.edu.ar