Vicerrectorado de Docencia

Unidad Técnica de Calidad

Informe de Satisfacción
de los Clientes Internos y
Externos del Servicio de
Alumnos

Febrero 2008

Unidad Técnica de Calidad

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Unidad Técnica de Calidad

FIABILIDAD.
(Ítem relativo a la capacidad o habilidad de prestar el servicio esperado
con seguridad y correctamente)

V.1.- El personal del Área realiza la labor esperada con seguridad y

correctamente.

Nada de acuerdo Totalmente de acuerdo

1 2 3 4 5

Estadísticos

V.1
Válidos 39
N
NS/NC 0
Media 4,08
Desv. típ. ,623

V.1

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
3 6 15,4 15,4 15,4
4 24 61,5 61,5 76,9
Válidos
5 9 23,1 23,1 100,0
Total 39 100,0 100,0

V.1

60
Porcentaje

40

20

0
3 4 5
V.1

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CAPACIDAD DE RESPUESTA.
(Ítems referidos a la disposición y voluntad del personal para ayudar a
los usuarios y proveerlos de un servicio rápido)

V.2. El personal se muestra dispuesto a cooperar con otros Servicios o

Unidades

Nada de acuerdo Totalmente de acuerdo

1 2 3 4 5

Estadísticos

V.2
Válidos 39
N
NS/NC 0
Media 4,36
Desv. típ. ,584

V.2

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
3 2 5,1 5,1 5,1
4 21 53,8 53,8 59,0
Válidos
5 16 41,0 41,0 100,0
Total 39 100,0 100,0

V.2

60

50

40
Porcentaje

30

20

10

0
3 4 5
V.2

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V.3. El trato del personal con los demás Servicios o Unidades es

adecuado

Nada de acuerdo Totalmente de acuerdo

1 2 3 4 5

Estadísticos

V.3
Válidos 39
N
NS/NC 0
Media 4,36
Desv. típ. ,584

V.3

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
3 2 5,1 5,1 5,1
4 21 53,8 53,8 59,0
Válidos
5 16 41,0 41,0 100,0
Total 39 100,0 100,0

V.3

60

50

40
Porcentaje

30

20

10

0
3 4 5
V.3

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V.4. Está suficientemente identificado el personal responsable para

resolver las cuestiones planteadas

Nada de acuerdo Totalmente de acuerdo

1 2 3 4 5

Estadísticos

V.4
Válidos 39
N
NS/NC 0
Media 4,21
Desv. típ. ,767

V.4

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
3 8 20,5 20,5 20,5
4 15 38,5 38,5 59,0
Válidos
5 16 41,0 41,0 100,0
Total 39 100,0 100,0

V.4

50

40
Porcentaje

30

20

10

0
3 4 5

V.4

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EXPECTATIVAS DEL SERVICIO.

(Ítems que aluden a la satisfacción de las necesidades de los usuarios,
conocimiento que tienen sobre el Servicio, experiencia previa acerca del
mismo y conocimiento al respecto de la opinión de otras personas.)

V.5. La comunicación entre el personal del Área y los demás Servicios y

Unidades es buena.

Nada de acuerdo Totalmente de acuerdo

1 2 3 4 5

Estadísticos

V.5
Válidos 39
N
NS/NC 0
Media 4,21
Desv. típ. ,656

V.5

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
3 5 12,8 12,8 12,8
4 21 53,8 53,8 66,7
Válidos
5 13 33,3 33,3 100,0
Total 39 100,0 100,0

V.5

60

50

40
Porcentaje

30

20

10

0
3 4 5
V.5

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V.6. El Área da respuesta rápida a las necesidades y problemas de los

usuarios de otros Servicios y Unidades.

Nada de acuerdo Totalmente de acuerdo

1 2 3 4 5

Estadísticos

V.6
Válidos 39
N
NS/NC 0
Media 4,00
Desv. típ. ,649

V.6

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
3 8 20,5 20,5 20,5
4 23 59,0 59,0 79,5
Válidos
5 8 20,5 20,5 100,0
Total 39 100,0 100,0

V.6

60

50

40
Porcentaje

30

20

10

0
3 4 5
V.6

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V.7. El Área ha solucionado satisfactoriamente sus demandas en

ocasiones pasadas.

Nada de acuerdo Totalmente de acuerdo

1 2 3 4 5

Estadísticos

V.7
Válidos 39
N
NS/NC 0
Media 4,31
Desv. típ. ,569

V.7

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
3 2 5,1 5,1 5,1
4 23 59,0 59,0 64,1
Válidos
5 14 35,9 35,9 100,0
Total 39 100,0 100,0

V.7

60

50

40
Porcentaje

30

20

10

0
3 4 5
V.7

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V.8. Según su percepción, la opinión de otros usuarios sobre el Área de

Alumnos es buena.

Nada de acuerdo Totalmente de acuerdo

1 2 3 4 5

Estadísticos

V.8
Válidos 38
N
NS/NC 1
Media 3,89
Desv. típ. ,727

V.8

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
2 1 2,6 2,6 2,6
3 9 23,1 23,7 26,3
Válidos 4 21 53,8 55,3 81,6
5 7 17,9 18,4 100,0
Total 38 97,4 100,0
NS/NC 1 2,6
Total 39 100,0

V.8

60

50

40
Porcentaje

30

20

10

0
2 3 4 5
V.8

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SUPERACIÓN DE EXPECTATIVAS.
(Ítem indicativo de la evolución hacia la mejora percibida por los
usuarios)

V.9. Ha observado mejoras en el funcionamiento general del Área en mis

diversos contactos con el mismo.

Nada de acuerdo Totalmente de acuerdo

1 2 3 4 5

Estadísticos

V.9
Válidos 39
N
NS/NC 0
Media 3,87
Desv. típ. ,695

V.9

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
3 12 30,8 30,8 30,8
4 20 51,3 51,3 82,1
Válidos
5 7 17,9 17,9 100,0
Total 39 100,0 100,0

V.9

60

50

40
Porcentaje

30

20

10

0
3 4 5

V.9

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VALORACIÓN GLOBAL DEL ÁREA.

(Ítem que alude a la visión global percibida por los usuarios).

V.10. Su percepción global del Área de Alumnos es buena.

Nada de acuerdo Totalmente de acuerdo

1 2 3 4 5

Estadísticos

V.10
Válidos 39
N
NS/NC 0
Media 4,26
Desv. típ. ,549

V.10

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
3 2 5,1 5,1 5,1
4 25 64,1 64,1 69,2
Válidos
5 12 30,8 30,8 100,0
Total 39 100,0 100,0

V.10

60
Porcentaje

40

20

0
3 4 5

V.10

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