HUMANIZACIÓN EN LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS E.S.

E HOSPITAL DE LA

CEJA ANTIOQUIA

ANGELICA MARULANDA RAMIREZ

201714542

GLORIA EMILCE BEDOYA RUIZ

201714544

UNIVERSIDAD PEDAGOGICA Y TECNOLOGICA DE COLOMBIA

FACULTAD DE ESTUDIOS A DISTANCIA

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y ECONÓMICAS

TECNOLOGÍA EN GESTIÓN EN SALUD

CREAD RIONEGRO ANTIOQUIA

2017
HUMANIZACIÓN EN LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS E.S.E HOSPITAL DE LA
CEJA ANTIOQUIA

ANGELICA MARULANDA RAMIREZ

201714542

GLORIA EMILCE BEDOYA RUIZ

201714544

Informe de práctica para optar al título de

TECNOLOGÍA EN GESTIÓN EN SALUD

Asesor

EVA ESPERANZA MARIQUE PULGARIN

Magister ©

UNIVERSIDAD PEDAGOGICA Y TECNOLOGICA DE COLOMBIA

FACULTAD DE ESTUDIOS A DISTANCIA

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y ECONÓMICAS

TECNOLOGÍA EN GESTIÓN EN SALU

CREAD RIONEGRO ANTIOQUIA

AÑO 2017
 TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCION

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.........................................................................................................5

2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA.............................................................................................................7

3. OBJETIVOS.............................................................................................................................................9

3.1 OBJETIVO GENERAL:...........................................................................................................................9

3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS:....................................................................................................................9

4. JUSTIFICACIÓN.....................................................................................................................................10

5. MARCO DE REFERENCIA.......................................................................................................................13

5.1 MARCO TEÓRICO..............................................................................................................................13

5.2 MARCO CONCEPTUAL.......................................................................................................................22

5.3 MARCO ESPACIAL..............................................................................................................................26

5.3.1 CONTEXTO GEOGRAFICO...........................................................................................................28

5.3.2 CONTEXTO ECONÓMICO............................................................................................................29

5.3.3 CONTEXTO POLÍTICO.................................................................................................................31

5.3.4 MARCO NORMATIVO.................................................................................................................32

5.3.5 METODOLOGÍA...............................................................................................................................34

6. RESULTADOS........................................................................................................................................37

6.1 “SATISFACCIÓN DE USUARIOS INTERNOS”.........................................................................................48

6.2 RECOMENDACIONES PARA INTERVENCIÓN.......................................................................................64

6.3 PROPUESTA CAMPAÑA DE VALORES:.................................................................................................65

6.4 DISCUSIÓN.........................................................................................................................................66

7. CONCLUSIONES....................................................................................................................................69

8. RECOMENDACIONES............................................................................................................................71

9. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS............................................................................................................72

10. ANEXOS..............................................................................................................................................74
 INTRODUCCIÓN

Durante los últimos años la situación de las entidades prestadoras de los servicios de salud en

Colombia, se modificó sustancialmente a partir de la implementación de la Ley 100 de 1993. El

personal vinculado a estas instituciones se ha preocupado más por la eficiencia y productividad

que por la calidad en la prestación de los diferentes servicios y una atención efectiva al usuario.

Pero las exigencias del entorno competitivo del momento en el sector salud han hecho que se

empiece a trabajar para el logro de la calidad y satisfacción de los usuarios. Todo ello lleva a

reafirmar la necesidad de sensibilizar al prestador de los servicios en salud para que recuperen y

reconstruyan los valores, principios humanos que propicia una atención de calidad, un servicio

oportuno y amable, promover el deseo para satisfacer plenamente las necesidades del usuario y,

en síntesis, prestar un servicio social más humano.

La formación en “humanización en los servicios de salud” permitirá concientizar y sensibilizar

el personal de esta área sobre la problemática existente, al tiempo que les ayudará a superar las

debilidades y mejorar desde sus motivaciones internas el clima laboral, la atención y calidad de

los servicios que ofrece y lo más importante la satisfacción del usuario.

Esta necesidad se evidencia en La ESE Hospital de La Ceja Antioquia donde se pretende

diseñar un programa de humanización de los servicios que repercuta de manera positiva en la

satisfacción de sus usuarios y permita afianzar el modelo de gerencia adoptado por la institución.

Este programa se pretende desarrollar en el segundo semestre del año 2017.

 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La compleja problemática que se vivía en el sector salud y en especial en el deterioro de las

relaciones con los pacientes, donde empezó a predominar lo técnico científico y económico a lo

estrictamente humano, generó la necesidad de formar grupos que se prepararan para dar una

atención humanizada. Surge este movimiento en Bogotá en 1980, con los Padres Camilos. Allí

surgen los primeros seminarios de humanización y en 1988 nace el grupo regional de

humanización de Antioquia, el cual se vincula al grupo nacional, con sede en Bogotá1.

Por ende, toda institución prestadora de servicios de salud debe implementar el sistema de

garantía de calidad, el cual debe velar por el cumplimiento de los requisitos mínimos esenciales

con respecto a la accesibilidad, oportunidad, equidad, eficiencia en la prestación de un servicio

más humanizado, el cual contenga el conjunto de atención que el usuario espera y exige2.

En los últimos años ha habido un creciente interés en considerar la opinión de los usuarios como

indicador importante de la calidad de la atención en salud, buscando dar respuesta a sus

preferencias individuales y colmar sus expectativas en materia de satisfacción con dichos

servicios3.

1
González G. 2007. Humanización de la salud: integralidad en la atención- atención integral al paciente- calidad desde el corazón. Medellín:
Clínica cardiovascular.
2
Montoya S. 1999. Factores de satisfacción de los usuarios de los servicios de salud en 25 instituciones prestadoras de servicios de salud pública
en el departamento de Antioquia Medellín. Universidad del Estado. Escuela superior de administración pública.
3
Velandia F, Ardon N, Jara C. 1997. Oportunidad, satisfacción y razones de no uso de los servicios de salud en Colombia, según la encuesta de
calidad de vida del DANE, Rev. Salud pública, ene. /abr. 2003, vol.5, no.1, p.46-58.
El nivel de satisfacción del usuario o grado de percepción es uno de los principales indicadores

utilizados para evaluar la gestión de cualquier institución de salud y especialmente la calidad del

servicio prestado. En él intervienen factores como la humanización de los servicios, que es un

elemento mediante el cual se busca sensibilizar al personal de salud, tanto los que tienen

funciones administrativas como asistenciales frente a la atención, que crea una reacción en el

usuario4.

Los usuarios esperan en una primera instancia de los servicios de atención, que sean competentes,

esto quiere decir, que el diagnóstico y la aplicación de sus tratamientos sean acertados. Sin

embargo, la mayoría de ellos no tienen la información, ni el conocimiento para evaluar, ni

calificar ese aspecto. Pero lo que ellos sí observan, perciben y pueden calificar, es la oportunidad

de las citas, la amabilidad, voluntad de ayuda, la privacidad y la calidad de la información, entre

otros4.

La institución objeto de este estudio, ESE Hospital de La Ceja al realizar un análisis interno

encuentra algunas variables que consideran pueden afectar la prestación de un servicio

humanizado las cuales se hace necesario caracterizar con el fin de poder afectar las causas

primarias e impactar con atributos de calidad y calidez; dentro de los hallazgos encontrados se

pueden mencionar: No se tiene exactitud en la suficiencia del recurso humano para atender las

cargas laborales, limitación en canales de expresión de los grupos de interés y seguimiento poco

efectivo a las expresiones con poca aplicación del proceso del SIAU, el personal demuestra poco

sentido de pertenencia, aunque se percibe cariño e identidad institucional; estos aspectos serán

claves al momento de intervenir con una cultura de humanización.

4
Orjuela N. 2002. Humanice la prestación de sus servicios de salud. Bogotá DC: Editorial Nomos.
 2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

Debido al interés expresado por la gerencia de la ESE Hospital de La Ceja Antioquia dar

continuidad a su modelo basado en la calidez de la atención a los usuarios, y a la relación poco

cordial entre paciente-medico usuario-empleado, por la pérdida de credibilidad en la institución

por parte del usuario, se hace importante y necesario la implementación de un programa de

humanización en los servicios de la institución, con el fin de impactar en la percepción del

servicio y en el mejoramiento de la imagen de la institución; partiendo de un diagnostico

obtenido a través de encuestas a usuarios y al personal de la institución, que arrojará: el nivel de

calidez del servicio prestado y por otro lado, el grado de satisfacción tanto de los empleados y los

usuarios con el ambiente de trabajo y el servicio recibido respectivamente, que sensibilizará al

personal mejorando el desempeño del modelo de gestión en marcha.

Con la formulación del plan de desarrollo para la vigencia 2017-2020 y teniendo en cuenta las

necesidades del entorno municipal, departamental y nacional en términos de salud, se realizó un

diagnóstico institucional buscando las variables más relevantes a intervenir teniendo en cuenta el

mejoramiento de la relación con el paciente, encontrando como principales líneas de trabajo la

atención humanizada, el posicionamiento en el mercado, y la fidelización del usuario; nace

entonces de aquí la necesidad de establecer una cultura de humanización que garantice el

fortalecimiento de los procesos con atributos de calidad, mediante el compromiso y la cultura del

mejoramiento continuo para brindar servicios con Calidez generando confianza y fidelización en

el usuario
 Por consiguiente, la pregunta que surge para desarrollar en este trabajo, es la siguiente:

¿Cuáles son las principales fuentes de insatisfacción del cliente interno y externo qué repercuten

en la calidad y calidez del servicio y que generan una percepción negativa frente al atributo de

humanización de la atención?
 3. OBJETIVOS

3.1 OBJETIVO GENERAL:

Diseñar un programa de humanización de los servicios en la E.S.E Hospital de La Ceja que

permita afianzar y dar continuidad al modelo gerencial del servicio basado en la calidez de la

atención de los usuarios adoptado por la misma y que éste repercuta de manera positiva en la

satisfacción de sus usuarios, en el Segundo semestre del año 2017

3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

 Realizar un diagnóstico que contribuya a identificar el progreso dado en la institución con la

adopción del modelo gerencial del servicio basado en la calidez de la atención de los usuarios

en la ESE Hospital de La Ceja

 Efectuar un diagnostico que contribuya a identificar las fuentes de insatisfacción de los

usuarios con el servicio prestado y del personal con el ambiente de trabajo.

 Analizar la repercusión de comportamientos las actitudes del personal y el desempeño de su

cargo en la utilización de los servicios por parte de los usuarios.

 4. JUSTIFICACIÓN

La situación de las entidades prestadoras de los servicios de salud en Colombia, se modificó

sustancialmente a partir de la implementación de la Ley 100 de 1993. Hoy el personal vinculado

a estas instituciones está preocupado más por la eficiencia y productividad que por la calidad en

la prestación de los diferentes servicios y una atención efectiva al usuario.

A lo anterior se le agrega la crisis económica que viven la mayoría de hospitales del Estado,

donde el personal vinculado, no cuenta con las condiciones mínimas para trabajar con calidad y

oportunidad, lo que contribuye a elevar la ineficiencia no sólo de tipo administrativo, sino

asistencial y a la alta desmotivación, estrés y actitud apática que muchos suelen asumir para

cumplir sus funciones. Todo ello lleva a reafirmar la necesidad de sensibilizar al prestador de los

servicios en salud para que recuperen y reconstruyan los valores, principios humanos que

propicia una atención de calidad, un servicio oportuno y amable, promover el deseo para

satisfacer plenamente las necesidades del ser y, en síntesis, prestar un servicio social más

humano.

La formación en “humanización en los servicios de salud” permitirá concientizar y sensibilizar

el personal de esta área sobre la problemática existente, al tiempo que les ayudará a superar las

debilidades y mejorar desde sus motivaciones internas el clima laboral, la atención y calidad de

los servicios que ofrece.

La estrategia busca generar un proceso de humanización sobre la manera como se prestan los

servicios y la atención a los enfermos y sus familias y promueve el crecimiento y desarrollo

humano de los trabajadores de la salud. Se busca motivar a las instituciones de salud a un proceso

de humanización para el servicio integral del hombre que sufre.

Un centro de salud -sea cual fuere- humanizado está abierto y tiene un manual de funciones

preciso y transparente confía en el trabajo en equipo, imparte formación permanente y procura un

ambiente familiar. Esto debe ser así, porque nos relacionamos con personas, no con cosas; y

porque la tención de estas personas enfermas requiere encuentros íntimos y diálogos repetidos y

siempre nuevos: la asistencia al enfermo no se hace sólo a base de medicamentos y de encuentros

superficiales.

El enfermo tiene derecho a una asistencia cada vez más humana, personal, comprensiva,

cercana que nos pide muchas veces con su silencio.

Lo que debe distinguir el trabajo del personal de salud de cualquier otro trabajo es que el

nuestro se realiza con seres humanos vivos, quienes, además de tener unos derechos, sufren

física, moral y espiritualmente. Lo que importa entonces no es tanto el servicio que se les brinda

sino el cómo se le presta.

Así, las instituciones están obligadas a examinar cuidadosamente por qué los usuarios escogen

una institución y no otra, ligado a la forma como éstos perciben el servicio recibido, y por tanto si

están satisfechos o no, haciendo más humano el trabajo de quienes prestan y de quienes reciben el

servicio.

Teniendo en cuenta que la filosofía y la línea estratégica gerencial de La ESE Hospital de La

Ceja es dar lo mejor de cada uno de los empleados, siguiendo un proceso de búsqueda y
crecimiento constante, con apertura al cambio y profunda capacidad propositiva, integrando el

sentido de pertenencia y la atención con calidez a los pacientes que sufren, por ser estos la razón

de ser de nuestra institución, propone así, este proyecto como apoyo para el logro de los

requisitos planteados en el modelo anteriormente mencionado y a las actividades que puedan

realizar respecto al tema los siguientes profesionales: administradores hospitalarios, gerentes,

directores locales de salud y estudiantes del área en sus actividades académicas.

 5. MARCO DE REFERENCIA

5.1 MARCO TEÓRICO

Humanizar es orientar la actuación del personal de la salud hacia el servicio del paciente,

considerando a éste en su totalidad, para ofrecerle una asistencia integral con calidez que

satisfaga sus necesidades a nivel físico, emocional, intelectual, social y espiritual y no sólo su

dimensión patológica. Hay que entender la humanización como un proceso dinámico con tres

dimensiones fundamentales: la persona del paciente y su entorno; los trabajadores y agentes de

salud y por último los aspectos organizativos y estructurales5.

Al momento de hablar de humanización de las instituciones de salud debemos tenerla en cuenta

como una filosofía, una política, una estrategia que conduce a los siguientes resultados: el

hospital es un centro abierto, donde todos pueden aportar y sugerir; los enfermos reciben una

atención oportuna y adecuada; los enfermos son percibidos como seres dignos de ser respetados y

atendidos en todas sus dimensiones y necesidades; tratados con aprecio y cariño. El personal vive

y trabaja en un ambiente caracterizado por el respeto y la amistad, comparte las responsabilidades

y participa en las decisiones; las relaciones del personal con los pacientes se caracterizan por el

espíritu de igualdad, fraternidad y solidaridad; se cree y se favorece el trabajo en equipo y la

colaboración interdisciplinaria; se estimula la actualización y la formación permanente. La

humanización de las instituciones de salud propone defender los valores esenciales de la persona

humana y favorecer la calidad de vida de los que allí trabajan o buscan salud6.

5
Redrado J, Gol J, Marchesi P, Bolech P, Brusco A. 1993. Humanización en salud.3. ed. Santafé de Bogotá: Kimpres Ltda
6
González G. 2007. Humanización de la salud: integralidad en la atención- atención integral al paciente- calidad desde el corazón. Medellín:
Clínica cardiovascular.
Pero más que un concepto teórico la humanización de la atención en salud, debe convertirse en

un requisito indispensable para que ésta se considere integral. La adecuada relación médico

paciente hace humana y digna la prestación del servicio, partiendo de la integración bio-psico-

social del ser humano, para que sea considerado en todas sus esferas y no solamente se vea como

un órgano o aparato anatómico-funcional7.

La propuesta de humanizar la atención, representa un proceso de actualización de la alianza con

el hombre que sufre. Esta persona necesita además de la competencia y de la técnica, un corazón

que ame, el calor de una mano amiga, una palabra de esperanza. Nuestros enfermos necesitan

acogida, escucha, humanidad, corazón, alma. Ser humano es tener sensibilidad, compasión por

las desgracias ajenas, ablandarse, hacerse benigno. Es escuchar con atención al paciente,

mostrarles salida a sus dudas, acompañarlo, estrecharle sus manos y su cuerpo. Es ayudarlos a

encontrar significado a sus crisis, prepararlo adecuadamente para que tenga una muerte digna,

propia. La humanización nos lleva a afirmar que ser con el enfermo puede ser más importante

que nuestro quehacer; tiene que ver una actitud personal, un estilo de vida que va más allá de una

norma o una ideología; es pasar de una relación funcional a una relación empática, centrada en la

persona. Para llegar a ser auténticos agentes de humanización, es imprescindible descubrir los

valores existentes en los prestadores de servicios de salud, valores que los capacitan y potencian

en el servicio a los enfermos8.

7
Gómez J. La humanización en la atención primaria de salud. [Sitio en Internet]. Disponible en:
http://www.semergen.es/semergen2/microsites/comunicaciones/Alicante2001/ponencias/2.PDF.
8
Redrado J, Gol J, Marchesi P, Bolech P, Brusco A. 1993. Humanización en salud.3. ed. Santafé de Bogotá: Kimpres Ltda.
Para que se cumpla el proceso de humanización de las Instituciones de salud, es importante

contemplar la escala de valores que será la que permita evaluar y determinar los pensamientos y

conductas. Los valores no son una simple concepción ideológica, sino que se traducen en los

hechos, las palabras y actitudes que se asumen diariamente frente a cada una de las situaciones

que se nos presentan. Así, un día en una clínica u hospital, por ejemplo, implica la vivencia de9:

- La tolerancia ante los reclamos, las quejas, las inconformidades, los afanes de los compañeros

del equipo de salud, a la incapacidad ante la patología irreversible y la muerte.

- El respeto al sufrimiento, al dolor, al descanso, al silencio, al llanto, tanto de pacientes como de

familiares y amigos de ellos. Respeto a los compañeros, los jefes, los subalternos, reconociendo

en ellos su ser humano, sus virtudes, sus defectos y sus capacidades de trabajo.

- La honestidad para impartir la orden precisa, el medicamento adecuado, la dosis correcta, en el

momento preciso, para dar la información verdadera y oportuna, pero con cariño y delicadeza.

Honestidad para no asaltar la buena fe de los pacientes, no cobrar más de lo justo.

- La solidaridad en el trabajo en equipo, al apoyar a los colegas y demás compañeros, para

disfrutar del trabajo haciendo el bien, logrando las satisfacciones de las necesidades. Solidaridad

con los pacientes para ayudarlos a recuperarse o a llevar con decoro su incapacidad; para con los

familiares de los pacientes al informarles de cómo marcha la evolución, tratamiento y

9
Villarreal G, Month E. 2003. Oportunidades perdidas de atención en salud en instituciones prestadoras de servicios de salud Sincelejo.
Rev.fac.med.unal, abr. 2005, vol.53, no.2, p.79-90.
recuperación del paciente, para animarlos, darles apoyo emocional o simplemente escucharlos

ante sus desventuras y aflicciones de la salud.

- El cumplimiento al asistir a las jornadas de trabajo asignadas, al rendir los informes solicitados,

al entregar y recibir los turnos, al administrar los medicamentos, las intervenciones quirúrgicas, al

atender las visitas, al atender los llamados de los clientes y usuarios.

- El reconocer al ser humano en el otro al atenderlo, al curarlo, al asistirlo en su alimentación,

eliminación, higiene, vestimenta. No considerar objeto de trabajo a los usuarios de salud. Al

comprender sus intereses, necesidades, problemas y darle soluciones en la medida de lo posible.

No mecanizar el servicio sino humanizarlo. Las dimensiones y valores humanos son muchas

más. Aquí sólo se ha querido presentar algunos, con el ánimo de despertar la sensibilidad social y

humana en los prestadores de servicios a la salud.

Por lo tanto, las empresas de salud, deben ser protagonistas, adquiriendo nuevos diseños, y éstos

deben realizarse con las personas, es decir, la organización deja de ser un elemento funcional para

convertirse en un elemento básicamente humano. Solamente son flexibles los hombres, no las

máquinas; la motivación solo es posible con el hombre y nunca lo es con la máquina, por ello

sólo pueden lograrse éxitos de singular importancia con el aumento de la productividad en el

hombre. Es por lo que se debe conseguir que el hombre se vincule con la institución y con el

proyecto empresarial, de una forma flexible e integra, evitando en lo posible la sola relación

administrativa. Es decir: “Las personas no son lo más importante de la empresa, sino que son la

propia empresa”10.
10
Centro Camiliano de humanización y Pastoral de la Salud. 1998. Orientaciones conceptuales y organizativas de los grupos de humanización.
Bogotá. D.C.
Evidentemente, humanización de la Atención en Salud pasa por crear organizaciones, en donde el

equilibrio entre los recursos humanos y los recursos técnicos, se inclinen hacia los primeros,

diseñando y potenciando todos los valores, entre los cuales uno de los que más influye en los

medios humanos, es la motivación. Independientemente de los recursos humanos y materiales y

la capacidad de resolución que la Atención Primaria y el sistema sanitario integralmente posean,

existen acciones y valores que los profesionales como seres humanos pueden aportar con su

actitud, con lo que aumentará la satisfacción del paciente y sus familias, así11:

Al atender al paciente.............. Comunicar e informar.

Al servir al paciente................. Empatizar.

Al derivar al paciente............... Compartir.

La relación que se establece entre los prestadores de los servicios de salud y el paciente, usuario o

cliente, básicamente se conserva por la calidad de la comunicación, ya que se vive un continuo

intercambio dinámico de mensajes verbales y no verbales. Esta comunicación es para detectar y

conocer los problemas de salud, aclarar malos entendidos y estimular a los pacientes a hablar de

sus temores y reacciones en sus falencias de salud. Un tono de voz cálido, amable, empático y

humano disminuye la ansiedad y ayuda oportunamente a la solución y satisfacción de las

necesidades y así se ofrece tranquilidad, comprensión y protección al paciente y a su familia, por

11
Fundación Santa Fe de Bogotá. [Sitio en Internet]. Disponible en:
http://64.233.167.104/custom?q=cache:VaM4c_RoCYMJ:saludcomunitaria.fsfb.org.co/resources/getresource.aspx%3FID
%3D1183+humanizacion&hl=es&ct=clnk&cd=1&client=google-coop-np.
el impacto que produce la enfermedad que afecta los aspectos económico, social, laboral y físico,

además de las secuelas que la enfermedad puede dejar12.

De la comunicación cordial y del buen trato que se de al paciente y a su familia, depende su

pronta recuperación, en la medida que esto hace que el paciente se sienta una persona valiosa y

pueda reintegrarse a su núcleo socio - laboral y, en general, al medio en que se ha venido

desenvolviendo. Todos los métodos y herramientas que se utilizan para mejorar la calidad de la

atención y por ende la satisfacción del usuario, están influidos por las actitudes de quienes

brindan el servicio; entendido este como el conjunto de estrategias y actividades sistemáticas que

una institución de salud diseña, desarrolla e implementa, para satisfacer las necesidades y

expectativas de sus usuarios y sus familias. Para que los usuarios adquieran una imagen del

servicio con calidad, es necesario que todos los niveles de la organización funcionen

articuladamente y en forma correcta, pero especialmente que el empleado que entre en contacto

directo con el usuario, entienda la importancia de su papel y actúe congruentemente con él.

Según Donabedian, la satisfacción del paciente, además de ser en sí un objetivo y el resultado de

la atención, puede verse también como una contribución a otros objetivos y resultados. Es más

probable, por ejemplo, que un paciente satisfecho coopere eficazmente con el médico y acepte y

siga sus recomendaciones. La satisfacción también influye en la fidelidad de los usuarios con la

institución; hay mayor probabilidad que un usuario satisfecho vuelva a buscar nuevamente la

atención médica, no sólo para él, sino para sus familiares, amigos y conocidos13.

12
Villarreal G, Month E. 2003. Oportunidades perdidas de atención en salud en instituciones prestadoras de servicios de salud Sincelejo .
Rev.fac.med.unal, abr. 2005, vol.53, no.2, p.79-90.
13
Velandia F, Ardon N, Jara C. 1997. Oportunidad, satisfacción y razones de no uso de los servicios de salud en Colombia, según la encuesta de
calidad de vida del DANE, Rev. Salud pública, ene. /abr. 2003, vol.5, no.1, p.46-58.
La impresión que se forma un usuario respecto de la calidad de un servicio recibido, supone

necesariamente la comparación entre sus expectativas y la percepción de los resultados obtenidos.

Es “la evaluación global del grado de acuerdo o desacuerdo existente entre las percepciones de

los usuarios y sus expectativas14”.

Es curioso cómo en la mayoría de las instituciones de servicios, y especialmente en las de salud,

las personas (celadores, recepcionistas, encargados de puestos de información, entre otros), con

menos experiencias y conocimientos sobre el usuario, son las que tienen el manejo directo con él.

Ellas son las que están a cargo de los momentos de verdad más importantes de la prestación del

servicio. Es como si la calidad y el grado de apoyo para dicho contacto se dejarán al azar, sin

tener en cuenta las actitudes de estas personas hacia el usuario y su capacidad de darle una

respuesta adecuada. Así, de la correcta gestión de las actitudes, dependerá, en buena parte, el

éxito de cualquier proceso de mejoramiento.

Los momentos de verdad se dan cuando los clientes entran en contacto en cualquier aspecto con

las personas que forman parte de la organización o en cualquier evento situacional donde se

forma una impresión sobre la calidad del servicio. También se podría decir que son los instantes

en los cuales las empresas u organizaciones se enfrenten cara a cara con uno de sus clientes15.

Existen varios tipos de momentos de verdad; tales como16:

14
Colombia. El Congreso de Colombia. Ley 10 de 1990. 1990. Por la cual se reorganiza el Sistema Nacional de Salud y se dictan otras
disposiciones. Bogotá DC: El congreso.
15
Montoya S. 1999. Factores de satisfacción de los usuarios de los servicios de salud en 25 instituciones prestadoras de servicios de salud pública
en el departamento de Antioquia Medellín. Universidad del Estado. Escuela superior de administración pública.
16
Villarreal G, Month E. 2003. Oportunidades perdidas de atención en salud en instituciones prestadoras de servicios de salud Sincelejo.
Rev.fac.med.unal, abr. 2005, vol.53, no.2, p.79-90.
a. Críticos: Son aquellas situaciones que generan desconfianza en el cliente interno o externo y

por lo general hay pérdida de la lealtad debido a que no funciona un tratamiento recomendado o

no se recibe una atención cordial, o no hay una información clara y precisa sobre las condiciones

del paciente, o no se atiende con la celeridad que el caso amerita o no hay disposición de

personas o recursos para atender la urgencia. Como puede notarse, son situaciones que exaltan

los ánimos, provocan malestar general en los pacientes y sus familiares. Principalmente, hay que

evitar que se presenten estas situaciones, pero, cuando se hacen presentes, hay que mantener la

calma, darle la razón al paciente y tratar de resolverle su problema con la mayor amabilidad que

se pueda.

b. Indiferentes: Son aquellas situaciones en donde se muestra displicencia por parte de alguno de

los miembros del equipo de salud, falta de atención al paciente, indiferencia por el dolor o la

enfermedad que aqueja al paciente y por lo general, pueden pasar horas sin que sea atendido. Esta

actitud es una de las conductas más comunes que generan problemas y deshumanización del

servicio. Frente a ella se hace un llamado muy especial para evitarla, combatirla y desterrarla de

los centros de atención en salud.

c. Estelares: Son aquellas situaciones que generan ganancia de confianza, credibilidad en el

manejo de la relación con el paciente y hay total satisfacción por el producto o servicio recibido.

En estos momentos de verdad hay sonrisas, agradecimientos, se pueden establecer lazos de

amistad que van más allá de la mera atención eficiente en salud. Por lo general se presenta la

recuperación, pero, aún en casos que ésta no sea total, el sentimiento de gratitud por la atención

recibida es altamente positivo y gratificante para el paciente, sus allegados y el personal de salud.
Humanizar el hospital, es entonces, intervenir radicalmente en la estructura del mismo,

implementar una serie de compromisos operativos que afectan al poder, a las relaciones

interpersonales, comunicación-información, a la misma vida afectiva y emocional del centro

asistencial… teniendo como punto referencial al enfermo, en busca de su bienestar integral. El

enfermo es el centro del hospital humanizado, quien debe recibir respuestas, no sólo técnicas y

científicas, sino también humanas.

Para finalizar, comentar que Daniel Goleman, padre de la “Inteligencia Emocional”, concluye en

uno de sus capítulos de su famoso libro que, “La medicina del futuro estará basada en la

ternura y la comprensión, es decir que debe volver a ser tremendamente humana”.17

17
Colombia. Ministerio de Protección Social. Decreto 1011 de 2006. 2006. Por el cual se establece el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad
de la Atención de Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud. Bogotá DC: El ministerio.
5.2 MARCO CONCEPTUAL

Se presentan a continuación los términos con mayor relevancia en el presente trabajo y que

permitirán una mejor interpretación y análisis de la información correspondientes al estudio

realizado, enmarcados en el atributo de humanización del servicio.

 Amabilidad: Es la disposición del personal para escuchar al usuario, resolver sus dudas o

problemas, y de brindarle un servicio con agilidad y buen trato.

 Calidad: Conjunto de características de un bien o servicio que logran satisfacer las

necesidades y expectativas del usuario o cliente.

 Calidez: Es la amabilidad, la sonrisa y cortesía que se ofrece al usuario en el momento de

prestar el servicio.

 Clima laboral: El clima se refiere a las características del medio ambiente de trabajo, estas

características son percibidas directa o indirectamente por los trabajadores que se

desempeñan en ese medio ambiente. El Clima tiene repercusiones en el comportamiento

laboral y junto con las estructuras y características organizacionales y los individuos que la

componen, forman un sistema interdependiente altamente dinámico

 Comunicación: Es el acto por el cual un individuo intercambia información con otro.

Cuando se habla que dicha comunicación es asertiva, se define como la habilidad que
 utilizan las personas para expresar sus deseos, defender sus derechos personales y manifestar

sus necesidades respetando a los demás.

 Deberes: Situación en la cual una persona tiene que dar, hacer, o no hacer algo ligado a una

norma.

 Derechos: Facultad o poder de hacer, de tener y de exigir por parte de una persona sobre una

cosa, lo justo, debido a alguien en virtud de una atribución hecha a éste y por tanto exigible

por él.

 Dignidad humana: la dignidad es un valor universal que se deriva de la apreciación que

cada persona hace de su propia dignidad. La dignidad, por ser un valor del ser racional (el

hombre) no tiene precio, no es comparable en ningún sentido con las cosas materiales, ni

equivaldrá al valor que la propia naturaleza concedió al hombre como ser de razón,

insustituible e irrepetible, capaz de expresarse con actos de afecto, simpatía y amistad.

 Empresa Social del Estado (ESE): Es una categoría especial de entidad pública

descentralizada, con personería jurídica, patrimonio propio y autonomía administrativa, cuyo

objeto es la prestación de servicios de salud.

 Humanización: Humanizar es orientar la actuación del personal de la salud hacia el servicio

del paciente, considerando a éste en su totalidad, para ofrecerle una asistencia integral con

calidez, que satisfaga sus necesidades en todos los niveles.

 Información: Es la expresión de un conjunto de en forma de mensaje, con el propósito de

influir a uno o varios destinatarios en los diferentes momentos de interacción con éste o por

diferentes medios.

 Institución prestadora de servicios (IPS): Son todos aquellos puntos de salud (clínicas,

hospitales, laboratorios, consultorios o puestos de salud) legalmente habilitados para su

funcionamiento, en donde se atienden las necesidades de la población, en materia de

tratamiento y rehabilitación.

 Motivación: La motivación es considerada como el impulso que conduce a una persona a

elegir y realizar una acción entre aquellas alternativas que se presentan en una determinada

situación.

 Oportunidad: Es la posibilidad que tiene el usuario de obtener los servicios que requiere,

sin que se presenten retrasos que pongan en riesgo su vida o su salud. Esta característica se

relaciona con la organización de la oferta de servicios en relación con la demanda y con el

nivel de coordinación institucional para gestionar el acceso a los servicios.

 Paciencia: Es la Capacidad de enfrentarse a situaciones problemáticas de una forma

adecuada, sin ser agresivos ni pasivos.

 Proceso: Conjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactúan para generar

valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

 Relación médico – paciente: La relación médico - paciente (RMP) ha sido considerada el

acto central de la actividad clínica y el escenario principal de la medicina. El acto médico se

fundamenta en un convenio de confianza que obliga al médico a ser competente y estar al

servicio del bienestar de sus pacientes.

 Respeto: Es la Capacidad de reconocer los derechos ajenos y los propios. El respeto al

paciente se logra por la reciprocidad, comunicación y preocupación.

 Satisfacción: Es la percepción del usuario sobre el grado en que se han cumplido sus

requisitos frente a la prestación del servicio.

 Servicios de salud: Los servicios de salud son los responsables de la ejecución de las

acciones de fomento, protección y recuperación de la salud y rehabilitación de las personas

enfermas. Son organismos descentralizados, que poseen personalidad jurídica y patrimonio

propios.

 Usuario externo: Persona que utiliza un servicio en una institución, cuyas necesidades y

expectativas deben ser satisfechas.

  Usuario interno: Toda persona, grupo o entidad, que se encuentra subordinada

administrativamente a la misma gerencia. Los usuarios internos son potenciales, pues están

vinculados directa o indirectamente al cumplimiento de la misión y objetivos estratégicos de

la organización.

5.3 MARCO ESPACIAL

El Hospital de La Ceja se gestaba como proyecto en etapa de financiación desde 1.876 con

una casa de albergue a las personas desvalidas y también en forma transitoria a enfermos del

Municipio.

{ El primer terreno lo adquirió el Padre Arroyave en 1880 y estaba situado en la antigua

salida para Medellín, vía chaparral: carrera Villa o 22 con calle Isaza o 24, cambiándolo luego

por una casa ubicada en la carrera 21 con calle Pichincha de igual numeración.

A comienzos del siglo XX el Hospital funcionó temporalmente en un local escolar situado

en la esquina que forman la carrera Villa con calle Aranzazu, una cuadra arriba de la Iglesia de

Nuestra Señora del Carmen donde actualmente está ubicada la Biblioteca Municipal. El

mencionado caserón conseguido en 1889 sirvió como morada por largos años, más a indígenas y

ancianos desamparados, que a los mismos enfermos.

La Secretaría Departamental de Higiene (hoy Secretaría Seccional de Salud y Protección

Social de Antioquia) creó los centros y puestos de Salud en los Municipios alrededor de 1950. El

edificio requería una profunda transformación para adoptarlo como verdadero hospital. El Señor

Cura de entonces Pbro. Jesús Antonio Arias comenzó en agosto de 1949 la construcción de una
casa que albergaría los ancianos residentes en el viejo hospital, inaugurándola el 19 de marzo de

1950.

Desde la época del año 1950 cuando Centros de Salud y Hospital se entregaron, hubo dos

frentes de atención al público:

 Prevención: Campañas de vacunación en las áreas urbana y rural.

 Asistencia: Consulta general, control prenatal, control pediátrico, control para venéreas,

servicios de odontología, urgencias, hospitalización.

En el año 1994, por Acuerdo número 022 del 11 de noviembre, emanado del Honorable

Concejo Municipal y siguiendo los lineamientos de la Ley 100/93, fue transformado el Hospital

en Empresa Social del Estado.

En la actualidad cuenta con una planta física más adecuada, alrededor de 100 colaboradores

dispuestos a satisfacer las necesidades y expectativas de sus usuarios, con dotación suficiente

para atender con prontitud y eficacia los requerimientos de la comunidad.

CONTEXTO GEOGRAFICO

La Ceja del Tambo es un municipio de Colombia, localizado en la subregión Oriente del

departamento de Antioquia. Limita al norte con los municipios de Rionegro y El Carmen de

Viboral, al oriente con el municipio de La Unión, al occidente con los municipios

de Montebello y El Retiro y al sur con el municipio de Abejorral. Su cabecera municipal está

a 41 kilómetros de Medellín.
 La Ceja cuenta con muy buenas vías de acceso tanto desde la capital del departamento de

Antioquia como desde otras regiones del mismo. Además, está situado dentro del área de

influencia del Aeropuerto Internacional José María Córdova de Rionegro, a 20 minutos, al que se

llega por las vías de Llano grande, Rionegro o Pontezuela. También goza de una buena

infraestructura vial interna y rural. Cuenta con adecuados medios de transporte que cubren las

rutas urbanas, rurales e intermunicipales; servicios que son prestados por empresas tales como

Transportes Unidos La Ceja, Cootransceja, Coostransoriente, Transportes Guamito; empresas que

se acopian en la Central Integradora de Transportes “CIT”, la que muchos denominan Terminal

de Transportes debido a que allí convergen todas las rutas que tienen como destino terminal o

intermedio La Ceja.

Extensión total: 133.6 km2 Extensión área urbana: 2.9 Km2 Extensión área rural:130.7 Km. Km2

Altitud de la cabecera municipal: 2.143metros sobre el nivel del mar Temperatura media: 18º.Cº.

Distancia de referencia: Medellín 41 Km.

 Fuente DANE, 2013

CONTEXTO ECONÓMICO

La Ceja del tambo está ubicada en la zona del altiplano del Oriente antioqueño, zona de

gran importancia para el departamento por ser la que provee en gran parte los productos
agrícolas que se consumen en la región y demás municipios, estas actividades provenientes

del trabajo campesino de producción fueron la base de la economía de la región, las cuales

aportaban un gran porcentaje del producto interno bruto del Municipio y el oriente cercano.

Pero se han visto modificada en las últimas décadas por otras actividades agrícolas como el

cultivo de flores, ubicando nuestro municipio como uno de los más reconocidos territorios

en la producción de la industria de la floricultura, la cual le ha abierto la oportunidad de

empleo y generación de recursos para la micro y mediana empresa del sector, a tal punto de

ser reconocida por su variada producción de flores con características de exportación.

La industria de la floricultura ha generado un gran impacto económico y social, lo cual ha

traído consigo la gran migración desde el campo y otros municipios hacia La Ceja,

produciendo un incremento significativo en la población urbana en los últimos años.

La Ceja del Tambo es un Municipio, con gran actividad en lo concerniente al comercio,

principalmente en su cabecera municipal donde en su mayor parte se concentra la actividad

comercial y de prestación de servicios representados por la aparición de tiendas, cafeterías,

tabernas, supermercados, agencias, heladerías, hoteles, restaurantes, talleres, ebanisterías,

carpinterías, carnicerías y almacenes, todas estas actividades que generan mayor aumento

de la población concentrada en la cabecera, con su consecuente impacto social,

concentración de recursos y aumento del costo en la calidad de vida de los pobladores.

Todo lo anterior, ha convertido el Municipio en una zona apta para el veraneo y la

generación de empleo, por lo cual es escogido como uno de los sitios de inversión en

inmuebles, construcción de soluciones de vivienda y parcelación de terrenos, situación que

se ha generado debido por el incremento en la población urbana, su cercanía con la capital

del departamento, su clima, su facilidad de acceso, su cercanía con otros Municipios de la

región, su transporte, sus vías, entre otras cualidades que convierten a La Ceja como un

atractivo lugar para la inversión y la construcción.

La principal tendencia está dada en la generación de empleo dado por el sector de la

floricultura, el comercio y la construcción en el Municipio, con lo cual se aumentaría la

población afiliada al régimen contributivo, factores estos importantes para la generación de

estrategias por parte de la ESE para formular planes de captación de contratos con

aseguradoras del contributivo, y actividades relacionadas con la medicina laboral.

CONTEXTO POLÍTICO

En el contexto político municipal, realizando el análisis del liderazgo, se observa como

predomina un enfoque tradicional que presenta al Estado y los partidos políticos como

el principal escenario de acción del liderazgo político, aunque se reconoce que existen otros

organismos que ejercen liderazgo para reinventar y revalorizar la política, tales como los de

participación ciudadana: Defensoría del pueblo, Juntas de Administradoras locales, Cabildo

de Adultos Mayores, entre otros

La Ceja, municipio democrático, participativo, pluralista y partidista, se ha apropiado del

desarrollo local, en donde los ciudadanos asumen un papel activo en la construcción de

ciudad, a través del buen uso que le dan a los espacios de participación comunitaria que a
través de movimientos y grupos organizados logran influir en las decisiones que marcan el

desarrollo comunitario en relación con los cambios que se vienen presentando en el

Municipio.

Municipio ante todo partidista por cuanto existen alrededor de siete movimientos o partidos

ideológicos que apuntan a ser los agentes protagónicos en la gestión para el desarrollo

local, representados en el Concejo Municipal con trece concejales pertenecientes a: Cambio

Radical 1 curul, Partido Conservador

2 curules, Partido Liberal 1 curul, Partido ASI 2 curules, Partido de la U 4 curules, Partido

Centro Democrático 2 curules y Partido Verde 1 curul.

En las últimas votaciones, el Municipio de La Ceja hizo historia con una participación

democrática en las urnas de 29,129 de personas que ejercieron el derecho democrático al

voto de los 43,170 ciudadanos aptos para votar, siendo el Administrador de Empresas Elkin

Rodolfo Ospina Ospina, el que alcanzó una cifra mayoritaria de 15,998 votos, para ser

elegido como el mandatario local para el periodo 2016 – 2019, con su slogan “La Ceja para

Vivir Mejor”

5.4 MARCO NORMATIVO

La carta universal de derechos humanos, que comprende los derechos fundamentales de la

persona, como: el respeto por la vida y la dignidad de todo hombre, una actitud de justicia en el

reconocimiento de sus derechos, el respeto por su libertad de opinión, decisión, pensamiento,

conciencia, religión, el deber de comprensión y ayuda fraterna frente a su incertidumbre y

desesperanza.
 La ley 10 de 1990 en sus artículos 1 y 20 establece la fijación de normas de calidad para

servicios de salud y los mecanismos para controlar y vigilar su cumplimiento.

La ley 100 de 1993, en el numeral 9 del artículo 153 dispone que el sistema establecerá

mecanismos de control a los servicios para garantizar a los usuarios la calidad en la atención

oportuna, personalizada, humanizada, integral, continua y de acuerdo con estándares aceptados

en procedimientos y prácticas profesional. De acuerdo con la reglamentación que expida el

Gobierno, las instituciones prestadoras deberán estar acreditadas ante las entidades de vigilancia.

Y en el artículo 184 se dictan normas con el fin de obtener calidad y eficiencia en la provisión de

los servicios de salud contemplados por la ley, se aplicarán sistemas de incentivos a la oferta de

servicios dirigidos al control de costos, al aumento de productividad y a la asignación de recursos

utilizando criterios de costo eficiencia. Y en el artículo 199 El Ministerio de Salud solicita la

información que estime necesaria con el objeto de establecer sistemas homogéneos de registro y

análisis que permitan periódicamente la evaluación de la calidad del servicio y la satisfacción del

usuario.

En el artículo 2 de la ley 909 de 2004, numeral 2, El criterio de mérito, de las calidades

personales y de la capacidad profesional. Y en el numeral 3 se orienta al logro De la satisfacción

de los intereses generales y de la efectiva prestación del servicio, de lo que derivan tres criterios

básicos: La profesionalización de los recursos humanos al servicio de la Administración Pública

que busca la consolidación del principio de mérito y la calidad en la prestación del servicio

público a los ciudadanos; La responsabilidad de los servidores públicos por el trabajo

desarrollado, que se concretará a través de los instrumentos de evaluación del desempeño y de los
acuerdos de gestión; Capacitación para aumentar los niveles de eficacia. Artículo 36, capítulo I,

donde se refiere a la capacitación y evaluación de desempeño de los empleados públicos.

El Decreto número 1011 de 2006 y el decreto 2003 de 2014, en los que se establecen el

Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud del Sistema General de

Seguridad Social en Salud.

METODOLOGÍA.

El programa de humanización en la prestación de los servicios de salud de la ESE Hospital de La

Ceja Antioquia está dividido en tres grandes etapas: la primera etapa está compuesta por el

diagnóstico, la segunda por la implementación y una tercera etapa de evaluación.

Tipo de estudio: Evaluativo

Área de estudio: Población rural y urbana del municipio de la Ceja y personal del hospital del

mismo.

Estrategia para captar la información:

A. Diseño del instrumento: se diseñan dos encuestas estructuradas, así:

- Encuesta usuario externo: conformada por 6 componentes:

 Identificación del usuario, donde se observó la procedencia, el tipo de seguridad y la edad

del mismo.

 Oportunidad

 Información
 Relaciones interpersonales

 Infraestructura

 Satisfacción

La encuesta está conformada por 29 preguntas y se agregó un ítem para sugerencias; se utilizó

una escala de calificación del servicio, de si/no contemplando desde deficiente hasta excelente.

La encuesta se comienza a diligenciar de forma telefónica y al presentarse algunas dificultades se

opta por realizarlas personalmente, visitando a cada usuario a su vivienda. (Ver anexo 1).

-Encuesta usuario interno: se realiza una identificación del nivel del cargo que desempeña el

funcionario: profesional, auxiliar, técnico u otro. La encuesta se dividió en dos grandes partes, la

primera referente al cargo y la segunda a las relaciones personales dentro de la institución. Consta

de 25 preguntas cerradas y un espacio para sugerencias o comentarios (ver anexo 2).

B. Consolidación de la información recolectada.

La consolidación de dichas encuestas, se realizó por medio de la tabulación de las mismas en el

programa Excel, realizando la proporción que permitiera hacer un mejor análisis.

C. Pasos secuenciales para la elaboración del proyecto.

- Determinar la aprobación del proyecto en la institución.

- Presentación ante los funcionarios de la misma.

- Realización de las encuestas telefónicamente.

- Visitas domiciliarias, diligenciamiento de las encuestas, durante tres semanas.

- Entrega encuestas a los Usuarios internos.

- Recolección de las encuestas.

- Tabulación y consolidación de los datos

- Análisis de datos consignados en las encuestas.

- Preparación de temas de capacitación con los facilitadores.

- Entrega de copia del presente programa a la institución.

- Presentación del trabajo de grado en la Facultad de la Universidad UPTC y entrega del

mismo en medio físico y magnético.

D. Tiempo:

Este programa se desarrollo desde el mes del mes de Septiembre al mes de octubre del año 2017

Dificultades: Distancia entre el lugar de residencia y el lugar de desarrollo del proyecto, bases de

datos del hospital desactualizadas, poca disposición de algunos habitantes del municipio para dar

respuesta a la encuesta, no todos los habitantes del municipio son usuarios del hospital.

Logros: Compromiso del personal del hospital para mejorar el clima laboral, cumplimiento del

total de los objetivos, se estructura una propuesta para dar continuidad al programa a través de los

valores.
 RESULTADOS.

Se realiza diagnostico de satisfacción tanto del cliente interno como externo con el fin de entregar

a la ESE una herramienta que le permita definir las acciones de mejora pertinentes de acuerdo

con los hallazgos, los cuales se presentarán a continuación después de haber hecho la tabulación

y análisis de las encuestas aplicadas.

El trabajo realizado tiene el al alcance de dicho diagnostico, sin embargo se entregarán algunas

recomendaciones y propuestas de intervención que la ESE podrá aplicar posterior a la entrega del

mismo.

DIAGNOSTICO:

“SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS EXTERNOS CON EL SERVICIO PRESTADO”

Para dar cumplimiento a la etapa de diagnóstico se realizó una encuesta de satisfacción de los

usuarios externos de la institución, que fue aplicada a una muestra de 348 personas del municipio,

distribuidas en las diferentes áreas (rural y urbana).

La muestra fue calculada así:

Se determinó el promedio de usuarios atendidos durante el primer semestre 2017 en la institución

y respecto a este se aplicó la siguiente fórmula:

Z2 (p) (q) (N)

n=
e2 (N-1) + Z2 (p) (q)
Donde:
Z: Es una constante que equivale a 1.96

e: Margen de error (5%)

q: Probabilidad de fracaso (50%)

p: Probabilidad de éxito (50%)

N: Población potencial (3629)

(1.96)2 (0.5)(0.5)(3629)
n=
(0.05)2 (3629 - 1) + (1.96)2 (0.5)(0.5)

3485.29
n=
10.03

n= 347.49 (Aproximadamente 348 usuarios)

Después de calculada la muestra, se empezaron a aplicar las encuestas telefónicamente Se realizaron 48

encuestas y se decidió realizarlas de forma aleatoria y personalizada, ya que las listas proporcionadas por

la Institución se encontraban desactualizados. Además, cabe destacar que la mayoría de la

población no cuenta con servicio de telefonía fija.

Posteriormente, durante las tres semanas siguientes, se ejecutaron en el área urbana un total de

237 encuestas y 63 en el área rural. Aunque la mayoría de la población del municipio es del área

rural, se aplicó un menor número de encuestas debido a la distancia entre predios, a la falta de

presupuesto, desconocimiento de la zona, posibles riesgos en cuanto a seguridad y teniendo en

cuenta que es la población de la zona urbana la que más demanda el servicio.

La encuesta permitió evaluar aspectos referentes a la oportunidad, información, relaciones

interpersonales, infraestructura y la satisfacción en general con el servicio prestado, lo que arrojó:

 de la población encuestada, pertenecen a la zona urbana 285 usuarios correspondientes al

82% y 63 a la zona rural, correspondientes al 18%.

 se distribuyen por edades así:

- <14 años, el 4%

- 15 – 29 años, el 19.8%

- 30 – 44 años, el 29.3%

- 45- 64 años, el 27.9%

- > 65 años, el 19 %

 Según el tipo de seguridad social:

- Subsidiado: 194 usuarios (55.7%)

- Vinculado: 15 usuarios (4.3%)

- Contributivo: 107 usuarios (30.7%)

- Particular: 4 Usuarios (1.1%)

- Otro: 28 Usuarios (8%)

Se puede notar que la mayoría de la población encuestada pertenece al régimen subsidiado y la

población vinculada es un número poco representativo. Por lo que se puede deducir que se ha

hecho una buena gestión en cuanto a seguridad social en el municipio.

Oportunidad:

 El tiempo que tuvo que esperar para la atención que solicitaba fue:

Figura 1. Tiempo de espera para la atención.

El 72.99% están satisfechos, ya que el tiempo de espera para la atención oscila entre 1 - 10

minutos y sólo el 23.85% presenta alguna inconformidad, teniendo que esperar más de 11

minutos para ser atendidos.

 ¿Cómo considera el tiempo dedicado por el funcionario para la atención de su solicitud?

 Figura 2. Tiempo dedicado por el funcionario.

El 89.07 % de los usuarios encuestados expresan estar satisfechos con el tiempo dedicado por el

funcionario y el 12.93 % presentan alguna inconformidad. Esto lleva a suponer que a pesar de

que hay un parámetro de tiempo por consulta, que no contempla la necesidad del usuario, el

funcionario logra tener un buen contacto con él en el momento de prestar el servicio. Esto lleva a

concluir que para los usuarios no es tan importante la cantidad de tiempo, sino la calidad de la

atención.

Información:

 La información que recibió sobre los deberes y derechos que tiene como usuario fue:
 Figura 3. Divulgación de deberes y derechos de los usuarios.

El conocimiento sobre deberes y derechos de los usuarios refleja lo siguiente: del total de los

encuestados el 86.78% no ha recibido ningún tipo de información o no ha sido suficiente sobre

los deberes y derechos que tienen como usuario y el 13.22% expresa que ha recibido una buena

información. Esto puede deberse a que el Sistema de Atención al Usuario apenas se está

implementando y no se ha hecho una clara divulgación de dicho tema. La institución puede hacer

una mejor gestión de sugerencias, quejas o reclamos y/o felicitaciones, suministrando una clara

información a los usuarios, ayudando a que éstos comprendan mejor el servicio recibido.

 La información sobre los pasos para ser atendidos, fue:

 Figura 4. Orientación al usuario.

El 14.37 % de los Usuarios muestran inconformidad con la orientación dada por los funcionarios

para acceder a el servicio solicitado y el 83.33% están conformes con la misma.

 La información brindada durante la atención fue:

Figura 5. Información durante la atención.

El 81.61% de los usuarios dicen recibir buena información en cuanto a su solicitud, mientras que

el 18.39 % expresan que no. Lo que muestra que aunque no hay buena información sobre los

deberes y derechos, como información que debe conocer el usuario, se hace una buena

orientación y en la atención se le habla claramente de lo que debe hacer para su recuperación.

 Las recomendaciones que le dieron al momento de terminar la atención fueron:

Figura 6: Recomendaciones al momento del egreso.

El 80.46% de los usuarios, expresan recibir recomendaciones claras para seguir el tratamiento y

la pronta recuperación, y el 15.81% dicen que no reciben ningún tipo de información en el

momento de egresar del servicio. Esto puede ser porque no se requiere o realmente el funcionario

no lo hace.

6.1.1.3 Relaciones interpersonales:

  El trato recibido por el personal del Hospital fue:

Figura 7: Trato recibido.

En cuanto al trato que reciben los usuarios por parte de los funcionarios de la institución se

obtuvo que: El 89.94% de los usuarios se encuentra satisfecho con el trato que recibe por parte de

los funcionarios del Hospital y solo 10.05% de los usuarios ha tenido algún inconveniente con el

personal. De acuerdo con las sugerencias recolectadas durante la encuesta, se evidencia por parte

de los usuarios, que el personal de enfermería no ofrece un trato amable al momento de prestar el

servicio, con situaciones de mal genio, poca disposición, entre otras.

 La disposición del funcionario para la atención de sus inquietudes fue:

 Figura 8. Disposición del funcionario para la atención.

La disposición del funcionario para la atención de sus inquietudes es negativa para el 12.06% de

la población encuestada y positiva para un 87.65%. Esta parte es totalmente consecuente con la

percepción que tienen los usuarios del personal de enfermería frente al trato recibido durante la

atención.

Infraestructura:

 Considera que las condiciones de la sala de espera para la atención son:

Figura 9. Condiciones sala de espera.

El 90.51% de los usuarios encuestados considera que las condiciones de la sala de espera para la

atención son adecuadas y solo el 3.16% está inconforme con estas condiciones.
 Considera que las condiciones y el lugar donde lo atendieron son:

Figura 10. Condiciones lugar de la atención.

El 96.55% de la población encuestada considera que el lugar donde lo atendieron está en óptimas

condiciones para la prestación del servicio; solo el 3.44% se muestra inconforme con las

instalaciones.

 Las condiciones de seguridad y privacidad en el lugar de la atención fueron:

Figura 11. Condiciones de seguridad y privacidad.

En cuanto a las condiciones de seguridad y privacidad en el lugar de la atención el 78.16% está

satisfecho con éstas, mientras que 21.55% muestra inconformidad, principalmente en el servicio
de urgencias, debido a la demora en el tiempo de clasificación del triaje. En el servicio de

consulta externa, los consultorios están conectados, lo que incómoda al usuario, ya que durante la

atención puede haber flujo de otro personal o de usuarios que se dirigen al servicio de urgencias o

practicantes que necesitan algún tipo de asesoría o autorización e ingreso de historias clínicas.

Satisfacción:

 ¿Cómo considera el servicio prestado en el Hospital?:

Figura 12. Servicio prestado.

El 86.21% de los usuarios encuestados expresan estar satisfechos con los servicios prestados por

el Hospital y el 13.79% se muestran insatisfechos. Es aquí donde se sugiere a los directivos de la

ESE aumentar el sentido de pertenencia de los usuarios por la institución, logrando que éstos la

reconozcan como una entidad que trabaja por ofrecer un buen servicio, pero que para ofrecerlo

tiene que afrontar algunas dificultades y problemas.

“SATISFACCIÓN DE USUARIOS INTERNOS”

Se aplicó una encuesta a 33 empleados de de los 42 que laboran en la institución por planta,

correspondiente al 57.9%, los cuales de distribuyen así según el cargo:

- Auxiliares: 13 (39.4%)

- Técnico: 3 (9.1%)

- Profesional: 19 (30.3%)

- Otro: 7 (21.2%)

Se quieren analizar aspectos referentes al cargo y a las relaciones personales, temas importantes

dentro del clima laboral; se toma como referencia una encuesta realizada previamente en la

institución, sobre clima laboral y conocimiento institucional, para profundizar en el análisis de los

resultados arrojados por este diagnóstico.

Cargo desempeñado:

 ¿En el trabajo que desempeña se siente cómodo, tranquilo y relajado?

Figura 13. Comodidad, tranquilidad y relajación en el desempeño del cargo.

El 57.58% del personal encuestado se siente cómodo, tranquilo y relajado con el trabajo que

desempeña, mientras el 42.42% expresan no sentirse bien.

- Del total de los profesionales encuestados la relación es de 50:50.

- Del total de auxiliares encuestados el 61.54% expresan que si, mientras que el 38.46%

expresan que no.

- Del total de técnicos encuestados el 33.33% dicen que si y el 66.67% afirman que no se

sienten cómodos, siendo este grupo donde hay más inconformidad. Como se puede observar, la

institución cuenta con pocos técnicos (3).

- De de otros cargos, el 71.43% expresan sentirse cómodos, tranquilos, mientras que el

28.57 no se siente así.

 ¿Cuenta con todos los elementos y condiciones para realizar bien su trabajo?:

Figura 14. Elementos y condiciones para realizar bien el trabajo.

El 57.58%, expresan que cuentan con todos los elementos y condiciones para realizar bien su

trabajo, y un 42.42% dicen no contar con ellos. Aunque más del 50% manifiesta tener todos los

elementos de trabajo, no es una diferencia muy representativa y por lo que se discrimina por

cargos encontrando que:

- De 13 auxiliares encuestados 85.7% expresan tener todo lo necesario para realizar su

trabajo, mientras que el 14.3% dice no tenerlo.

- De 3 técnicos encuestados el 66.7 % dice que no cuenta con lo necesario para realizar su

trabajo y sólo 1 (33.3%) expresa que si.

- De 19 profesionales el 87.5% expresan que no cuentan con lo necesario para realizar su

trabajo y sólo 1(12.5%) afirma que si.

 ¿Considera que tiene la libertad que necesita para realizar bien su tarea/ trabajo?:

Figura 15. Libertad para desempeñar el cargo.

De acuerdo con lo observado en el gráfico, se deduce que el empleado puede tomar decisiones

desde su puesto de trabajo, desarrollando una actividad más autónoma.

Esta libertad puede darse, gracias al conocimiento de los objetivos del cargo que se desempeña,

permitiendo el cumplimiento de la plataforma estratégica, como lo muestran los siguientes

gráficos:

- ¿Conoce los objetivos de su trabajo?

 Figura 16. Conocimiento de los objetivos del cargo.

- ¿Contribuye positivamente con su trabajo al logro de la misión, visión y objetivos de la

institución?:

Figura 17. Contribución al logro de la plataforma estratégica.

 ¿Tiene la suficiente información acerca de los procesos que lo involucran dentro de la

institución?
 Figura 18. Conocimiento de los procesos institucionales.

El 60.61% de los empleados de la institución, no tiene la suficiente información acerca de los

procesos que lo involucran dentro de la institución. Eso muestra que aunque la institución

formalizó unos procesos, estos no se han divulgado, lo que genera desarticulación de la

institución, reprocesos, desinformación y hace más difícil el cumplimiento de los objetivos.

 ¿Considera que la institución le ofrece espacios para su esparcimiento?

Figura 19. Espacios para el esparcimiento.

Se podría decir que el 67% aproximadamente, no considera que la institución ofrezca espacios

para el esparcimiento, que permitan alivianar la carga laboral. Aunque en la institución se

programan varias actividades lúdicas, no parecen suficientes e impactantes para el esparcimiento

del personal, por lo que se recomienda pensar en otro tipo de actividades.

 ¿Se siente bien con su horario de trabajo?

Figura 20. Comodidad con el horario de trabajo.

Aproximadamente el 85% de el personal encuestado expresan sentirse bien con el horario de

trabajo, lo que de alguna forma permite que el personal trabaje con una buena disposición.

 ¿Considera que la institución promueve su motivación continua?

Figura 21. Motivación continua.

Frente a la motivación continua que debe promover la institución, como parte de la gestión del

talento humano, el 88% del personal encuestado expresa insatisfacción y poca motivación por el
trabajo.lo que evidencia nuevamente, que aunque la entidad realiza actividades con este

objetivo,éstas no han generado el impacto propuesto.

 ¿La institución permite su desarrollo y actualización profesional?

Figura 22. Desarrollo y actualización profesional.

Aproximadamente el 76% del personal expresa que la institución ofrece esos espacios, lo que

debería reflejarse en la motivación de los mismos, pero de acuerdo con los gráficos anteriores, se

muestra que no es así. Se podría deducir que la poca motivación del personal no es por la falta de

espacios propiciados por la institución, sino porque no han permitido cumplir con el objetivo

planteado de socialización, pues se desvían en otras actividades.

 ¿Considera que está justamente retribuido por la clase de trabajo que realiza?

Figura 23. Justa retribución por el trabajo.

Puede observarse que los problemas de motivación del personal de la institución no es respecto a

la remuneración, ya que 25 de las 33 personas encuestadas expresan estar satisfechas con ésta.

 ¿Las tareas que desarrolla dentro de la institución están de acuerdo con sus capacidades y

formación profesional?

Figura 24. Coherencia de las tareas con la formación profesional.

Se ve claramente, que en cuanto a la capacidad para ejercer las actividades y funciones de los

diferentes cargos, la institución está haciendo una buena selección, asegurando así la efectividad

de la misma.

 ¿Conoce todos los servicios que ofrece la institución?

 Figura 25. Conocimiento de los servicios institucionales.

Un aspecto primordial para asegurar una buena prestación del servicio, es que la totalidad del

personal conozca el portafolio de los mismos, y se podria mencionar que aunque es minimo el

porcentaje que no los conoce completamente, esto podria generar una mala orientación al usuario

y/o desarticulación de la información.

 ¿Considera que con su trabajo responde efectivamente al lema institucional con "Calidad

humana"?.

Figura 26. Cumplimiento del lema institucional.

El 9.09% del personal encuestado, correspondiente a 3 personas (profesionales y auxiliares),que

consideran que no se cumple el lema institucional, aspecto relevante, ya que éste es el personal

que se relaciona directamente con el usuario externo, además hay que tener en cuenta que como

parte de una entidad, todos sus integrantes deben aportar al buen desarrollo y cumplimiento de lo

planteado por ella.

 ¿Considera que las condiciones del hospital y los recursos con los que cuenta permiten

prestar un servicio con calidad humana?

 Figura 27. Condiciones y recursos para un servicio con calidad humana.

Se podria deducir que desde el punto de vista de los recursos financieros, estos nunca serán

suficientes ante las ilimitadas necesidades que se presentan en una institución de salud; pero

desde el punto de vista del recurso humano, la calidad humana debe ser intrinseca a la prestación

del servicio. por lo tanto los resultados de la encuesta, son totalmente coherentes con este

planteamiento y a esto puede deberse la minima diferencia entre las proporciones

6.1.2.2 Relación compañeros de trabajo:

 ¿Hay suficiente cooperación entre su grupo de trabajo y otros con quienes trabaja?

Figura 28. Trabajo en equipo y cooperación.

El trabajo en equipo debe convertirse en un aspecto primordial para el logro de las metas

institucionales, ya que esto permite un buen flujo de información en todas las áreas y con los

usuarios. La diferencia poco representativa de los resultados, muestra que al parecer ésta no es

una clara politica de la institución, puesto que hay casi una relación de 50:50.

 ¿Ha tenido roces con sus compañeros de trabajo por motivos laborales?

Figura 29. Roces por motivos laborales.

El 39.39% del personal encuestado expresa que este tipo de roces se han presentado, siendo más

representativo en los auxiliares y técnicos: un 58.85% y 66.67% de los encuestados

respectivamente. Lo anterior, muestra nuevamente, que es necesario implementar el trabajo en

grupo como política de la institución, logrando mejorar así las relaciones laborales y al mismo

tiempo la prestación del servicio, pues estos roces pueden perjudicar el flujo normal de los

procesos.

 ¿Ha tenido roces con sus compañeros de trabajo por motivos no laborales?
 Figura 30. Roces por motivos no laborales.

Es importante mencionar que este tipo de roces afectan más las relaciones de trabajo, que los

mismos laborales, y que no se deberían presentar en una institución, según las observaciones de

las encuestas realizadas, éstos se deben a los multiples comentarios de pasillo que se presentan

continuamente en la institución,lo que dificulta establecer unas buenas relaciones personales

dentro de la misma. Pero cabe mencionar que lo más importante es que dichos roces no afecten la

prestación del servicio.

 ¿Estos roces han perjudicado su desempeño en la institución?

Figura 31. Los roces y el desempeño.

A pesar de que el 12.12% del personal encuestado no es un porcentaje representativo, es

preocupante que de 21 respuestas afirmativas, 4 personas se sientan perjudicadas, haciendo que

sea desfavorable su desempeño, lo que genera retrocesos en la institución y un mal ambiente

laboral.

 ¿Ha tenido algún tipo de roces con los usuarios externos?

Figura 32. Roces con usuarios externos.

De las 33 personas encuestadas, 4 expresaron que se han presentado roces con los usuarios

externos, esto puede deberse a problemas de comunicación entre el prestador y el usuario,

generando malestar e insatisfacción en el usuario y por lo tanto una mala imagen de la institución.

No hay que olvidar que el usuario externo es la razón de ser de la prestación del servicio.

Lo más importante, es que al parecer éstos no han afectado de forma negativa la demanda del

servicio, como se observa en el siguiente grafico:

¿Estos roces han perjudicado la demanda del servicio por parte de los usuarios?
 Figura 33. Roces y la demanda del servicio.

 ¿El favoritismo es un problema dentro de la institución?

Figura 34. Favoritismo en la institución.

Se observa que le favoritismo es un problema dentro de la institución por el alto porcentaje que lo

expresa, esto puede desmotivar la participación del personal cuando éste excluye a algunos en la

construcción y desarrollo de objetivos.

 Se ha visto afectado por dicho favoritismo

 Figura 35. Afectación por favoritismo.

Hay que hacer la claridad que el favoritismo puede afectar de forma negativa o positiva al

personal, de los que perciben este aspecto como un problema dentro de la institución.Más de la

mitad se han visto afectados por el mismo. De la misma forma podria afectar la participación en

aspectos importantes de la institución y desmotivar al personal.

 ¿Confía en que sus superiores son imparciales en sus decisiones frente a usted como

empleado?

Figura 36. Imparcialidad de los superiores.

Podría deducirse que el alto porcentaje que percibe la falta de imparcialidad de los superiores,

está directamente relacionado con el favoritismo, que se presenta en la institución. Este aspecto

podría generar malestar en el personal.

 ¿Sus necesidades o comentarios son escuchadas activamente en la institución?

Figura 37. Escucha activa en la institución.

La comunicación es un aspecto muy importante en una entidad, y para prestar un servicio

adecuado no es sólo importante contar con personal altamente cualificado, sino también dónde se

trate de resolver las necesidades de los mismos, pues puede deberse a este aspecto la

desmotivación del personal que se ha observado en los anteriores gráficos.

RECOMENDACIONES PARA INTERVENCIÓN

Gerencia del servicio: Realizar capacitación mediante una conferencia haciendo énfasis en el

clima laboral, acompañada de un video “Ser amable, sí hace la diferencia” y por último se

realizar una actividad de reconciliación así,

Humanización del servicio: Realizar un taller en el que todos participaban con el fin de definir:

- El Significado de humanización, cuándo se deshumaniza el servicio, qué se puede hacer para

que eso no ocurra y qué piensan del comportamiento de los usuarios externos, a la hora de

solicitar el servicio. Posteriormente se realizar una discusión de todo el grupo, socializar las
respuestas, con los aspectos claves y dar recomendaciones al respecto. La actividad estaba

dirigida tanto a usuarios internos, como externos.

5.2.2 CAMPAÑA PUBLICITARIA:

Realizar campaña con diferentes carteles con frases e imágenes alusivas al tema de

humanización, los cuales deben ser colocados en las diferentes carteleras y puntos claves dentro

de la institución, con el objetivo de que todos los usuarios, tanto internos como externos, los

observan y analicen un poco.

PROPUESTA CAMPAÑA DE VALORES:

Se propone a los directivos de la institución, la implementación de esta propuesta, que busca el

fortalecimiento de los valores dentro de la institución, asegurando que cada área participe y se

comprometa con dicho proceso. Se quiere hacer énfasis en el respeto, la amabilidad, la paciencia,

la calidad y la calidez, de tal manera que éstos impacten satisfactoriamente en el servicio

prestado, y den respuesta al lema institucional. Se propone que, por grupos, conformados por

varias áreas, a los cuales se les asignará un valor, planteen y desarrollen diferentes actividades

lúdicas frente al mismo, durante una semana.

Al final de cada semana se hará un reconocimiento público a las personas que, durante el

transcurso de la misma, hayan trabajado bajo la premisa del valor correspondiente. Al terminar la
socialización de estos valores, los líderes escogerán otros que también ayuden a cumplir con el

lema institucional

Los valores se asignaron así:

 Respeto: Odontología y farmacia.

 Amabilidad: Médicos y enfermeras

 Paciencia: Auxiliares administrativos

 Calidad: Laboratorio, rayos x y fisioterapia

 Calidez: Servicios generales

 DISCUSIÓN

Lo primordial en una institución de salud es darse cuenta que su razón de ser es el usuario, tanto

interno como externo. Ambos actores deben sentirse parte importante de la misma para asegurar

la calidad en el servicio.

En cuanto al usuario externo se evidencia, que en muchos casos al prestar un servicio, se atenta

contra la dignidad humana, no se ofrece la información necesaria o simplemente el prestador por

estar sometido a múltiples factores, no tiene la disposición para resolver todas las necesidades

que el usuario presenta. Por otro lado también es importante que la institución a su interior,

cuente con personal capacitado y con buena disposición frente al servicio, buenos canales de

comunicación, óptimas relaciones laborales y trabajo en equipo que permitan un buen clima

laboral y por lo tanto la satisfacción de quien recibe y presta el servicio.

En el desarrollo del proyecto se puede observar que el usuario externo en general está satisfecho

con el servicio prestado por la institución sintiendo incomodidad ante el trato por algunos

funcionarios y la falta de información. Respecto a los usuarios internos, se observa un alto grado

de insatisfacción por problemas de comunicación, pocos espacios para la participación y fallas en

las relaciones humanas, lo que impide el bienestar dentro de la institución y por lo tanto una

buena disposición al prestar el servicio.

La insatisfacción del usuario interno, no sólo se evidencia en el desarrollo de este trabajo, pues en

el semestre 2017-1 se realizó una encuesta de conocimiento institucional y clima laboral dentro

de la institución, donde se mostró el malestar de los empleados en aspectos como:

No tener en cuenta sus quejas y sugerencias. De 42 personas encuestadas, el 72.97 % expresan

que sus quejas y sugerencias no son escuchadas en la institución.

El ambiente de trabajo. El 83.78% de las 42 personas encuestadas consideran que no existe un

buen ambiente de trabajo por la presencia de múltiples comentarios, preferencia por algunos

empleados, falta respeto entre los funcionarios y de espacios para la integración de los mismos.

Todo esto se reafirmó en la encuesta que se llevó a cabo durante el proyecto, donde se trató de

aportar al mejoramiento al interior de la institución, promoviendo la motivación de los empleados

y centrándolos en la atención con calidez al usuario, y que por las evaluaciones, impactó

satisfactoriamente.

Plantear un servicio humanizado no contempla sólo al prestador, pues éste también espera que el

usuario, al que califican como altamente demandante, tenga disposición y respeto al acceder al

servicio, para lo que se hace necesario que la institución difunda continuamente los deberes y

derechos de los mismos, de tal forma que se haga más comprensiva la interacción en el servicio

para ambas partes, evitando así insatisfacción de algunos de ellos.

De acuerdo con lo anterior, se puede concluir que el modelo gerencial basado en la calidez de la

atención, adoptado por la institución en un proyecto anteriormente realizado, aunque responde al

lema institucional, no ha cumplido los objetivos a cabalidad, ya que en este trabajo se demostró

que el usuario en ocasiones se siente maltratado por los funcionarios y estos no están totalmente

satisfechos dentro de la institución. Respeto entre los funcionarios y de espacios para la

integración de los mismos.

Todo esto se reafirmó en la encuesta que se llevó a cabo durante el proyecto, donde se trató de

aportar al mejoramiento al interior de la institución, promoviendo la motivación de los empleados

y centrándolos en la atención con calidez al usuario, y que por las evaluaciones, impactó

satisfactoriamente.

Plantear un servicio humanizado no contempla sólo al prestador, pues éste también espera que el

usuario, al que califican como altamente demandante, tenga disposición y respeto al acceder al

servicio, para lo que se hace necesario que la institución difunda continuamente los deberes y

derechos de los mismos, de tal forma que se haga más comprensiva la interacción en el servicio

para ambas partes, evitando así insatisfacción de algunos de ellos.

De acuerdo con lo anterior, se puede concluir que el modelo gerencial basado en la calidez de la

atención, adoptado por la institución en un proyecto anteriormente realizado, aunque responde al

lema institucional, no ha cumplido los objetivos a cabalidad, ya que en este trabajo se demostró

que el usuario en ocasiones se siente maltratado por los funcionarios y estos no están totalmente

satisfechos dentro de la institución.

 CONCLUSIONES.

Para garantizar un servicio humanizado se debe trabajar en varios aspectos como:

1. La motivación y comodidad de los empleados, que es en la actualidad el punto clave para el

progreso de cualquier institución prestadora de servicios, pues es a partir de este componente

como se logra ofrecer una atención integral que satisfaga las necesidades de los usuarios.

Promover buenas relaciones entre los empleados, definir responsabilidades, crear espacios para la

participación y escuchar las necesidades de los funcionarios, se constituye en una parte

importante de este proceso, que permitirá mejorar la comunicación y por lo tanto la prestación del

servicio.

2. La relación médico- paciente, en muchos casos no es la adecuada por falta de información o

por el estrés al que se ven sometidos ambos actores, lo que hace difícil establecer una óptima

comunicación. Por eso son las instituciones las encargadas de ofrecer un servicio basado en la

amabilidad y calidez y de brindar las herramientas al usuario para que a la hora de demandar el

servicio, al igual que exigir sus derechos, cumpla con sus deberes.

Hay múltiples factores a los que se ven sometidas las instituciones de salud a la hora de ofrecer

un servicio, más cuando se exige que éste sea humanizado. Muchas veces estos factores no

permiten lograr el fin último de la prestación, que es la satisfacción del usuario.

La institución identifica claramente que la calidad humana al ofrecer un servicio es primordial,

por ello se adopta un modelo de gestión basado en la calidez y se incorpora como lema
institucional “con calidad humana”, la preocupación por ofrecer un servicio cada vez mejor es

generalizada por lo que el personal exige que se trabaje continuamente en temas que les permita

fortalecer sus conocimientos para atender de forma adecuada al usuario y al mismo tiempo, el

usuario exige un recurso humano calificado y con experiencia que les ofrezca además de

confianza, una buena atención.

 RECOMENDACIONES.

Se recomienda dar cumplimiento a todas las actividades planteadas (campaña de valores,

capacitaciones, talleres), cuyo objetivo principal es mejorar la calidad y calidez del servicio,

logrando así la satisfacción tanto del usuario interno como externo.

Es importante que la institución implemente estrategias de motivación que sean realmente

impactantes en el recurso humano, pues no debe olvidar que este es la herramienta fundamental

en el desarrollo de un servicio humanizado, que le permita adquirir competitividad,

reconocimiento, calidad y dar cumplimiento al modelo de gestión implementado.

Crear espacios para la participación de los funcionarios, donde se escuchen activamente sus

necesidades y se les pueda ofrecer así los elementos y las condiciones necesarias para ofrecer un

servicio integral, que satisfaga al usuario externo.

Se sugiere trabajar de forma continua en la educación ante el servicio del usuario externo,

comprometerlo con el respeto hacia la institución y todos sus funcionarios, crearle sentido de

pertenencia, de tal forma que no se presente una inadecuada utilización del servicio, donde la

divulgación de derechos y deberes sea el punto de partida.

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ANEXOS