EL MINISTERIO PÚBLICO DENTRO DE LA

SOCIEDAD
Al pertenecer a una sociedad, visionamos para nuestra vida en ella, ciertas
características que consideramos claves. Entre éstas: paz social, justicia,
igualdad de oportunidades, inclusión, trabajo, salud, educación, desarrollo,
cultura, cuidado ambiental, todo esto bajo un "paraguas” de valores, tales
como ética, dignidad, verdad, solidaridad, libertad.

Desde la realidad en que nos toca actuar, recortamos las problematicas de

nuestro interés o competencia, y nos proponemos intervenir para elevar y
mejorar el estado actual, contribuyendo a mejorar nuestra vida y la de nuestros
semejantes. Los ideales que nos guían, determinan la forma en que lo
hacemos.

Podemos accionar individualmente o colectivamente, a través de las

organizaciones que nos agrupan. Esto puede realizarse:

 desde el ámbito privado (empresas de

productos o servicios, de tamaño
pequeño, mediano o grande,
emprendimientos personales,
microemprendimientos...),

 el tercer sector (asociaciones civiles-

como clubes y sociedades de fomento-,
fundaciones, cooperativas...)
  o desde el ámbito publico (Ministerios,
secretarías, tribunales, escuelas
estatales...).

En particular, las organizaciones que componen el Estado, toman estas

preocupaciones y se responsabilizan en forma directa por el logro de objetivos
que abarcan a toda la comunidad. Por ejemplo, las problematicas referidas a la
salud de la población son asumidas por el Ministerio de Salud, los hospitales,
los centros dedicados a la atención primaria, etc.

¿Qué son las organizaciones?

Como puede deducirse de lo anterior, las organizaciones son agrupaciones de

personas, relacionadas armónicamente, con responsabilidades definidas, que
persiguen fines determinados.
Para ello cuentan con:

 Recursos materiales (dinero, materias

primas, componentes, equipos,
instalaciones, edificios...);

 Personas (con diversas capacidades

físicas, intelectuales y emocionales,
conocimiento, experiencia...), que se
estructuran en una red de relaciones de
acuerdo con responsabilidades
específicas;

 Fines que se propone y objetivos para

alcanzarlos;

 Información;

 Reglas de funcionamiento (procesos,

procedimientos, normas, leyes que
regulan su actividad...)

... entre otros elementos.

Siendo que los seres humanos somos esencialmente sociales y nos
desempeñamos en organizaciones toda la vida (la familia, la escuela, la
universidad, el trabajo, el club, las redes solidarias, los mercados...), nos
decimos seres organizacionales. De esta manera, las organizaciones cobran
enorme importancia en la constitución de los valores que sostenemos.

Misión y Visión

La declaración del compromiso que las organizaciones asumen ante la

sociedad, suele estar expresada en su misión, entendiéndose por tal la:
Contribución de orden trascendente que le da sentido y justifica la razón de
ser, de una organización en la sociedad.
Por otra parte, definen un futuro ideal hacia el cual dirigirse, lo que queda
contenido en su visión. Ésta actúa como una:
Tendencia, esperanza, horizonte utópico deseado y no siempre plenamente
alcanzable, que guía, conduce, orienta las acciones de una organización.

El Ministerio Público

Así, el Ministerio Público de la provincia de Buenos Aires constituye un

organismo que pertenece al ámbito público, dentro del Poder Judicial, con una
misión ligada a la justicia y la paz social, y al respeto de los derechos de todos
los habitantes. Su visión, incluye propósitos de accesibilidad, equidad,
profesionalismo, tecnología de punta, celeridad, entre otros, lo que se refleja
en los proyectos que impulsa.

PLANIFICACIÓN: EL CAMINO
"Para el que no sabe hacia dónde va, jamás soplan buenos
vientos...” (Séneca. Año 4 a.c.)
La Planificación es la herramienta que ordena ese itinerario, cuidando la
aplicación eficiente de la energía (humana y material) utilizada. Esto implica
alcanzar los objetivos con la menor utilización de los recursos posible.
Constituye un conjunto ordenado de objetivos y acciones, para las que se
establecen fechas de inicio y finalización, se determinan los responsables, los
medios necesarios, y la forma de medir su cumplimiento.

Niveles de la planificación en el Estado: plan, programa y

proyecto

Los distintos niveles que toma la planificación en el Estado, se denominan:

plan, programa y proyecto.

El plan de gobierno contiene referencias a la misión, visión y valores que

sustentan la tarea del gobierno, e involucran planes, programas, proyectos,
servicios y acciones del Estado. Pueden ser sectoriales o institucionales.

Los Planes Sectoriales se refieren a un determinado ámbito de la vida social,

como por ejemplo, Salud, Educación, Cultura, Justicia, etc.

Los Planes Institucionales abordan y organizan el accionar de una institución

en particular. Por ejemplo, Instituto de Previsión Social, Ministerio de
Desarrollo Humano, Ministerio Público, etc.
Tomemos por ejemplo el Plan Sectorial de Justicia. Éste se desagrega en
Programas, que son conjuntos organizados, coherentes e integrados de
actividades, servicios y procesos. Para el caso en cuestión, entre otros tenemos
el Programa de Resolución Alternativa de Conflictos, el Programa sobre
Diversidad Cultural y el Programa sobre Temáticas de Salud, Discapacidad y
Adultos Mayores.

Todos estos Programas, se concretan en Proyectos, relacionados y

coordinados los unos con los otros.

Requerimientos de la Planificación

Para elaborar un plan, es necesario contar con:

  Objetivos a alcanzar, representativos de
la visión y las políticas definidas para el
sector. Los mismos deben ser:

1. claros (correctamente expresados, y

comprensibles por todos los
involucrados);

2. realistas (posibles de ser logrados);

3. mensurables (factibles de ser medidos en

su estado inicial, su progreso y estado
final);

4. acotados en el tiempo (claras fechas de

inicio y de finalización).

5. Pueden ser a corto, mediano y largo

plazo, dependiendo de la naturaleza de la
organización y de la situación.

 Recursos para lograrlos (materiales,

equipamiento, dinero);

 Personas (organizadas dentro de una

estructura, con sus perfiles y tareas,
ocupando funciones técnicas específicas
y otras de soporte);

 Tiempo.

En toda organización encontramos: un nivel de conducción, una estructura

técnica que aplica los saberes y prácticas para el desarrollo de la gestión, y
una estructura de soporte, compuesta esta última, por los sectores
administrativos,contables, de personal, de mantenimiento, de seguridad y
otros, que brindan apoyo a la operatoria.

El Estado define en su Plan Sectorial, los Programas y Proyectos que

corresponden a esa organización, de modo que la misma conforma su Plan
Institucional.
Para que dicho plan tenga posibilidades de ser llevado a cabo, debe contar con
el Presupuesto correspondiente. De tal manera, Plan, Estructura y Presupuesto
deben encontrarse perfectamente alineados y ser coherentes entre sí. Un
cambio en uno de ellos, provoca cambios en los demás. Podríamos decir que
se determinan mutuamente.

Contribución de las personas a la Misión de la

Organización
Independientemente del lugar que las personas ocupen en la estructura
organizativa, todas ellas tienen un valor fundamental en el logro de los
objetivos y cumplimiento de la misión.

Podríamos tomar como analogía, el caso de un reloj, en el que la función de

cada pieza tiene su sentido e importancia dentro del plan total, tal como puede
apreciarse en las diapositivas que siguen:
Por qué es importante planificar

Es importante planificar porque:

 El plan da la oportunidad de ubicarse en

el mañana y mirar los acontecimientos
con ojos de futuro.Si consideramos el
ejemplo propuesto por Carlos Matus en
su obra : Adiós Señor Presidente, en el
caso de un Jefe de Bomberos, la
planificación de su cuartel debe tomar en
cuenta el crecimiento de las ciudades, los
materiales con los que se construirán las
casas, el aumento de la población, las
nuevas vías de escape que se abrirán, etc.
El pensarlo, nos permite situarnos en ese
próximo escenario, e imaginar cómo
serán las cosas después de hoy, con
mejores posibilidades de éxito.

 A veces no se puede predecir o adivinar

qué ocurrirá mañana, pero el plan nos
ayuda a prevenir y por lo tanto, a
disminuir los riesgos. Así, para el
ejemplo, el bombero no sabe dónde ni
cuándo ocurrirá el incendio, pero puede
estar preparado para salir a apagarlo.
 Además, puede planificar medidas
preventivas para mitigar su impacto.

 Los planes son registros del aprendizaje

que se va haciendo. Comparar lo
diseñado con lo que se va dando en la
realidad, permite detectar errores y
aciertos, y mejorar la apuesta para la
siguiente vez.

PLANIFICACIÓN CON ENFOQUE ESTRATÉGICO

El concepto de estrategia es un concepto complejo, ya que guarda en su
interior diversas nociones. Cuando pensamos en un plan estratégico, es porque
evocamos algún grado de dificultad para hacer lo que tenemos que hacer.

La imaginación estratégica

Claramente, todo esto implica la necesidad de desarrollar un pensamiento

creativo, que ayude a sortear los impedimentos imaginativamente.
Esta condición, no es privativa de los niveles más altos de la organización.
Todos en la vida cotidiana, resolvemos problemas y a veces lo hacemos con
originalidad e inteligencia. Éste es el desafío que una organización dispuesta a
crecer y aprender, le plantea a sus componentes.
 EQUIPOS HUMANOS

TRABAJO EN EQUIPO

Qué es un equipo

Un equipo es un conjunto de personas armónicamente vinculadas entre sí,

que persiguen un objetivo común, desempeñan roles definidos y para las que
cada "otro” es un "otro significativo”. Son característicos los sentimientos de
pertenencia, compromiso y confianza.

Todas estas condiciones nos permiten tomar conciencia de la cantidad de

factores que deben concurrir para constituir un equipo.

A saber:

La "comunidad” de objetivos

Para constituirse en equipo, no alcanza con perseguir "iguales” objetivos.

Que el objetivo sea "común”, da cuenta del compartir la construcción del
futuro logro, rompiendo las individualidades.
Esto contribuye a generar entusiasmo y unión, contagiando el interés.

El desempeño de roles

La adecuada distribución de funciones y el consiguiente desempeño de roles,

permite una organización más eficiente, impidiendo la dispersión de la energía
y facilitando el aprovechamiento de los talentos.

Uno de esos papeles, de valor fundamental, lo cumple el líder. Puede tratarse

de una persona en particular, o de varias que, en diferentes momentos y
dependiendo de la situación de que se trate, asumen la conducción en función
de sus particulares. Cuando se observa esta circulación de la autoridad, se la
llama "liderazgo situacional”.
El líder tiene la atribución de organizar internamente el equipo, asignando las
tareas correspondientes a los integrantes. Toda vez que no pueda ocuparse de
su propia tarea, puede delegarla en otro, siempre que el mismo cumpla
condiciones de responsabilidad, capacidad y confianza. Si bien la tarea es así
"delegable”, la responsabilidad siempre se mantiene en el líder. Existe un
principio básico de la administración que sustenta este hecho: "La autoridad se
delega, pero la responsabilidad no”.

La concepción del "otro”

La diferencia con el trabajo individual, no sólo tiene que ver con la energía
afectiva que, al circular, alimenta y genera mejor predisposición para la tarea,
sino también con la construcción de una red compleja de interacciones que
incluye:

1. contención y solidaridad,

2. capacidad intelectual aumentada,

3. experiencia multiplicada,

de forma tal que todos y cada uno pueden apoyarse en los demás, potenciando
el resultado final.
En este punto es que aparece la noción de un "otro significativo”, puesto que
ese compañero importa y sus aciertos y desaciertos son percibidos como
propios.
Los valores

Los equipos suelen desarrollar un cierto orgullo por pertenecer. En la vida

deportiva está representado por la adhesión a los colores del club y el "amor
por la camiseta”.

En la vida laboral, se utilizan estas analogías. La pasión con que se defiende y

promociona el equipo, construye la mística que en algunas organizaciones se
convierte en una fuente de enorme poder, capaz de alta entrega y logros
impensados.

Otro valor que participa, es el compromiso. Tiene que ver con "prometer al
otro” y estar dispuesto a cumplir. Ser responsable (responder).

La confianza, por otra parte, es la base fundante de todos los acuerdos y sin la
cual éstos son imposibles de mantener.

Indica "fe en el otro”, y por ello no cuestiona y espera sin dudar. Exige
conocer al otro, o presentirlo correcto. Cuando se pierde, es muy difícil de
recuperar.

Gran parte de la fuerza de los equipos se nutre de estos valores, superando

muchas veces lo logrado por la capacidad técnica de otros grupos, que pueden
estar mejor formados o tener más experiencia, pero no consiguen igualarlos en
su potencia.

Cuando las organizaciones trabajan en equipo

La tarea de articulación no se agota en el interior del equipo. Es deseable que

la misma lógica opere con el resto de la organización, tal como veremos a
continuación.
En este esquema simplificado, concebimos a los distintos sectores que
integran la organización como piezas de un rompecabezas que encastran entre
sí. Cada una es una parte del todo y tiene sentido en sí misma. Pero el sentido
total es superior.

Éste es el concepto de sinergia anteriormente presentado.

FALLAS MÁS COMUNES

Siendo un mecanismo tan delicado, es común que los equipos presenten
ciertas fallas en su práctica.

Algunas de las más frecuentes son:

Objetivos confusos

Los equipos muchas veces fracasan cuando sus metas son poco claras. Esto es,
los objetivos se expresan en forma complicada o ambigua; o plantean
demasiados puntos focales; o son imposibles de alcanzar; o cambian
continuamente.
Estas definiciones inapropiadas minan la credibilidad de los equipos en su
líder, quien es el responsable principal de las mismas.

Roles sin resolver.

A veces, el buen clima laboral y la excesiva confianza en un equilibrio

naturalmente conseguido por parte del equipo, hace que nadie se ocupe de la
adjudicación adecuada de las responsabilidades. También puede tratarse de
falta de capacidad en el que conduce.

Lo cierto es que la consecuencia puede ser que:

1. Existan tareas que nadie tiene

formalmente asignadas y que por lo tanto
caen en una "zona gris”. La consecuencia
es que el tema queda sin resolver y a
nadie puede pedirse rendición de
cuentas.

2. Algunos integrantes realizan la misma

tarea pero sin estar coordinados. Esto
genera "superposición de
responsabilidades”. Este tema puede
llevar al conflicto por choque de estilos o
propósitos encontrados.

3. Algunas tareas son desagradables y nadie

quiere tomarlas.

Otra vez la responsabilidad principal recae sobre el líder, puesto que es el

encargado de definir o consensuar las funciones de cada uno. En relación con
las tareas desagradables, una buena manera de resolver el problema es la
rotación entre varios integrantes, de manera de no penalizar de forma continua
siempre a uno solo, repartiendo la carga negativa entre varios.
Errores en la toma de decisiones

Muchas veces se toman decisiones en forma unipersonal. El líder es el que

decide. Pero puede ocurrir que, al mirar los temas en soledad, pierda
perspectiva e información.

Es interesante que pueda consultar, "abrir el juego”, y siempre que no se trate

de cuestiones críticas, delicadas o confidenciales, comparta con el equipo y
escuche sus opiniones. Al fin y al cabo, el equipo quedará impactado por las
buenas o malas decisiones.

Ahora bien, para realizar dicha consulta, debe tener confianza acerca de la
madurez de los integrantes y aceptar las opiniones que se le brinden, antes de
tomar su determinación final.

Problemas interpersonales

Un buen equipo puede llegar a destruirse por diferencias interpersonales,

conflictos y malentendidos. Aun cuando no haya intención de producir daño,
las personas son diferentes, piensan distinto y compiten, muchas veces sin
tener conciencia de ello. La solución principal a estas cuestiones, suponiendo
que no exista un propósito destructivo, está siempre en el terreno de la
comunicación.

RECOMENDACIONES PARA UN ARMONIOSO

TRABAJO EN EQUIPO
Comprométase con los objetivos. Sea cual sea su posición, clarifique siempre
cuáles son los objetivos de su equipo y comprométase con los resultados.

Interésese genuinamente por los otros integrantes.

Recuerde que no es imprescindible ser amigo de sus compañeros para

constituirse en equipo. Es suficiente con que sea un "otro significativo” cuya
salud, satisfacción y bienestar nos interese verdaderamente.

Enfrente los conflictos.

Ante disensos, ábrase, reconozca las discrepancias y negocie una solución. Si

es necesario, acuda a la ayuda de un tercero neutral que pueda ayudarlo sin
involucrarse

Escuche con empatía.

Esto implica ser sensible, no sólo al contenido del mensaje sino también a los
sentimientos por debajo de ellos.

Valore las diferencias individuales

Las diferencias de perspectivas, amplían la mirada y permiten el crecimiento

de las personas.

Celebre los logros

Jamás debe perderse una ocasión de celebración. Las personas deben

gratificarse al lograr resultados en sus tareas, pues el trabajo también es fuente
de realización y felicidad.
 ATENCIÓN AL PÚBLICO

PÚBLICO QUE CONCURRE.

Tal como se expresó, la impresión que las personas se lleven luego del
contacto, condicionará la imagen que les quede de la institución y determinará
el tipo de relación que se establecerá en adelante.

La misma dependerá fuertemente, además, de las características de las

personas que se vinculen.

Los diferentes interlocutores

Dentro del publico que llega a los puestos de atención, se encuentran:

 denunciantes

 denunciados

 profesionales que llevan adelante las

causas
  peritos en diferentes especialidades

 otros integrantes del Ministerio Publico

 representantes de otras instituciones

relacionadas

 interesados varios

diversidad de formaciones

Pueden distinguirse formaciones diferentes.

Las personas informadas o formadas en las temáticas propias del Derecho - y

por lo tanto con mejor manejo del lenguaje y comprensión de los
procedimientos- pueden ser mejores interlocutores que faciliten la
comunicación, o bien, por el contrario, interponer reclamos más firmes, que la
dificulten. La exigencia por parte de este público será mayor, en relación al
conocimiento y la celeridad que se demanden.

En cambio, el público que llega más desinformado, posiblemente tenga

sentimientos de inseguridad más fuertes, se cierre, y reaccione con mayor
resistencia, de modo que demandará por parte de quien atiende, mayor
paciencia y predisposición docente.

etnias

Siendo que nuestro país se caracteriza por estar abierto a la interculturalidad,

es importante que el personal de la institución sea respetuoso de otras
modalidades de comunicación y facilite a los habitantes de otras regiones,
argentinos o extranjeros, la información necesaria para cubrir los vacíos de
comprensión.

Toda vez que sea necesario y posible, debe solicitar la presencia de un

intérprete.
Capacidades diferentes, embarazadas, personas mayores

Ante estas personas, es fundamental actuar con sensibilidad, respeto y

solidaridad, proveyendo todo lo necesario para que este público se sienta
comprendido, contenido y confortable.

También, en el caso de ser necesario y posible, debe solicitarse la presencia de

un intérprete de señas u otro especialista que articule el vínculo. Asimismo, en
caso de impedimentos, el personal deberá estar atento para facilitar el acceso,
sorteando cualquier barrera arquitectónica que pudiere haber, con amabilidad
y buen trato.

emocionalidad

Tal como ya se dijo en la presentación, la naturaleza de los temas que convoca

al público que asiste a este Ministerio Público, es de tipo conflictivo. Por lo
que estas personas, expresan características de sensibilidad aumentadas
respecto del resto, y distintos grados de tolerancia a la espera y al desarrollo
necesario de los procesos.

Por otra parte, cuando no está acostumbrado a atravesar situaciones legales, es

posible que se sienta inhibido, cohibido, e incluso intimidado ante el aparato
de la justicia.

Estas circunstancias requieren condiciones de empatía. Esto es, ponerse en los

zapatos del otro, dar lo que uno quisiera recibir y evitar al otro vivir las
experiencias que uno no desearía para sí. Esto constituye un interesante
principio para recordar y poner en práctica.

Si el caso judicial en cuestión es de un tipo delicado, violento o vergonzante,

todos estos cuidados deben ser especialmente considerados, recordando que
más allá de la opinión propia, la acusación o defensa son procedimientos que
se ejecutan a otro nivel, y que no eximen de atender correctamente a todas las
personas.

razones del contacto

Las personas llegan a la organización, en busca de información, para realizar

denuncias o reclamos, solicitar asesoramiento, resolver conflictos, responder a
notificaciones, etc.

Cada una de estas temáticas tiene su peculiaridad, por lo que se hace necesario
contar con el manejo de herramientas adecuadas que permitan brindar
respuestas acordes a cada situación. Esto exige conocer los protocolos,
procedimientos y normativas, así como los sistemas informáticos utilizados.

El Tiempo

Prácticamente a nadie le agrada realizar trámites, salvo las ocasiones en que

éstos representan una circunstancia alegre para los que los hacen. En general
el ánimo con el que concurren las personas a ser atendidas, es de malestar, e
incluso de enojo. En esa sensación, el devenir del tiempo ocupa un papel
fundamental. Su paso genera tensión, no sólo provocada por la perentoriedad
de los plazos estipulados, las fechas de los vencimientos, la duración de los
procesos, sino que también por la incomodidad y los tiempos muertos,
generada en la cola de espera para la atención. A esto debe agregarse que, la
buena parte de las personas llegan a los trámites habiendo agotado los plazos
y estando muy presionados por esas fechas límites.

Como consecuencia, su predisposición disminuye y su impaciencia aumenta,

generando una potencial situación de conflicto.

En los casos aquí mencionados, la contribución que puede aportar el personal

del Ministerio Público para la armonía de las relaciones, depende de su
eficiencia en la organización de la atención y en la resolución expeditiva de
los asuntos.

Todo esto también impacta sobre la imagen que el público se lleve de parte
del organismo.

EL DOBLE JUEGO DE ESPEJOS

Es moneda corriente que tanto el público que asiste como el personal que
atiende, se vea a sí mismo como víctima del maltrato del otro.

En realidad, estas creencias terminan obrando como profecías que se

autocumplen. Es tanto lo que se habla de los modelos reflejados por los
dibujos anteriores, que terminan siendo ciertos. Muchas veces, el público se
extralimita con sus exigencias y tonos, y el que atiende se cierra al logro de un
buen intercambio, pone distancia y hace uso discrecional de su poder.
Ésta es una tentación que debe sortearse. Cuando las personas se acercan con
esa animosidad, el que las atiende debe evitar responder en la misma línea,
rompiendo la estructura esperada con un tono amable que distienda y
encamine la conversación en forma pacífica.

CALIDAD DE ATENCIÓN
Tal como se dijo, un servicio de atención al público de calidad, es un concepto
complejo.

Es un acto de intercambio entre dos partes, para la solución de una cuestión

que compete a una de ellas e involucra solidariamente a la otra, en el que
ambas resultan satisfechas con la relación establecida y el desenlace logrado.

En esta definición estamos enfatizando la importancia de que resulte una

experiencia agradable para ambos, persona que atiende y persona que es
atendida, puesto que no es placentero que nadie satisfaga lo que ha ido a
buscar, pero a costa de vivir una situación desagradable para ambas o alguna
de las partes.

El logro de las buenas características en el trato y la eficiencia en los

resultados, es una práctica. La tarea cotidiana presentará los diferentes casos
para el aprendizaje sobre el terreno concreto.

elementos componentes

Concurren a esta relación, diferentes elementos, a saber:

El servicio que se presta.

En el caso particular del Ministerio Público, lo que el público busca y recibe

es la prestación de un servicio.
Un servicio se diferencia de un producto físico. Si se tratara de este último,
conoceríamos de antemano lo que esperamos, tendríamos una imagen
definida, podríamos controlar su calidad.

En "La revolución del servicio”, Karl Albrecht dice que en cambio, lo que se
compra en esos casos es una expectativa. El servicio "se fabrica” en el mismo
momento que es entregado. Y no existe la posibilidad de ser "devuelto” en
caso de disconformidad.

La relación entre las personas.

El vínculo que se establece, está teñido de las características personales de

todos los involucrados. Independientemente de la forma en que llegue el
interesado, el personal debe contribuir con:

Recalcamos como parte de la Aptitud Personal, la habilidad para comunicarse

correctamente, con cortesía, utilizando un lenguaje inclusivo, que contemple
las características ya mencionadas de la persona que acude para ser atendida.

Ámbitos físicos.

En el Ministerio Público, los hechos quedan reflejados sobre papeles, que

constituyen expedientes, archivados a la vista de todos. La simple observación
del ambiente por parte de los que concurren, les provee una fuerte impresión
respecto de cómo su caso está siendo llevado. El personal debe procurar que el
ámbito se encuentre en buenas condiciones, ordenado, higiénico y prolijo.
Esto, por otra parte, da cuenta del respeto que siente por sí mismo el
trabajador que allí se desempeña.

Es importante tomar la precaución de tener a mano sillas adecuadas para el

público con capacidades disminuidas o alguna clase de impedimento.

Y ordenar la cola de atención con amabilidad, dando prioridad a los casos que
así lo ameriten.

Equipamiento informático.

La computadora es la principal aliada para una atención de calidad. Provee el

soporte necesario para dar respuestas adecuadas y hacer mejor la tarea. Pero
es esencial que los datos ingresados sean correctos. Es mandatorio estudiar su
funcionamiento, y practicar con responsabilidad. El mejor sistema fracasa si
se lo carga con errores.

El público se irrita con facilidad cuando los sistemas "se caen” o tienen
equivocaciones.

Asimismo, es fundamental que el personal mantenga las máquinas protegidas,

puesto que son sus herramientas de trabajo.

ELEMENTOS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

Supongamos que se descompone la computadora de la oficina.

Diremos que tenemos un problema, porque se trata de un objeto concreto que

ha sufrido alguna clase de inconveniente.
Los problemas se solucionan. Si no tuvieran solución, no estaríamos frente a
un problema, sino frente a una "condición inevitable”.

Siguiendo con el ejemplo, supongamos que, producto de esa rotura, no

pudimos brindar la información solicitada a una persona que ha esperado
largamente haciendo cola. La persona se enoja con nosotros y eleva el tono de
la voz. Y nosotros respondemos en igual volumen.

En este caso, diremos que tenemos un conflicto.

La característica de los conflictos, es que tienen que ver con las relaciones
humanas. Pueden ser entre dos o más personas, o bien entre partes de cada
uno de nosotros. Por ejemplo, yo me conflictúo, porque mi yo-profesional
desea hacer algo bien distinto de lo que pretende mi yo-madre.

Los conflictos se resuelven. Hablamos de la resolución de conflictos.

¿Cómo proceder entonces?

Esta distinción conceptual nos ayuda a buscar el camino más apropiado.

Los problemas, en general, son más sencillos de solucionar. Depende de

conocer la persona indicada que pueda sacarnos "del apuro” o tener los
recursos necesarios para reemplazar, arreglar, reparar... O prescindir de lo que
se rompió.

El tema complejo lo constituyen las personas, que según se vio, pueden tomar
actitudes desde desagradables hasta muy violentas.

En general, la emoción de enojo está motivada por una sensación de

impotencia y frustración. De manera que lo ideal es no alimentar esa idea para
lo que es necesario lentificarse y actuar con paciencia.

Reglas para desactivar las quejas

¿Qué busca una persona que se queja?

Ser tratado con cordialidad. En general, un cliente siempre piensa que tiene
razón. Por lo tanto desea una disculpa. Seria, enfática, sincera.

Si la situación se ha tornado violenta, es conveniente aislar a la persona,

sacarla del espacio común. Y ofrecer algo (agua, té) para calmarla.

Acto seguido, detectar de qué modo se ha contribuido con la situación, si

realmente se tiene responsabilidad.

Si se ve que la solución del problema no brinda satisfacción a la persona,

seguramente ella está esperando una disculpa.

A veces una sencilla palabra que exprese nuestra preocupación por su

bienestar, suele terminar con la situación conflictiva. Es un error minimizar lo
que está ocurriendo, o restarle importancia.

La clave está en la forma en que el personal puede escuchar muy bien y hablar
muy poco.

Son reglas para tener en cuenta:

1. diga las palabras adecuadas, no adivine,

no niegue, escuche, deje hablar;

2. clarifique, repregunte;

3. utilice lenguaje conciliador;

4. explique;

5. mantenga una actitud colaborativa;

6. pida disculpas;

7. busque una solución;

8. gestione la solución

No siempre está en manos del personal de atención al público, el resolver la

situación conflictiva, por lo que deben quedar claros para todos cuáles serían
los procedimientos en caso de que se presente una situación como ésta.
BUENAS PRÁCTICAS.

Recomendaciones básicas.

salude amablemente

El momento del encuentro con el público, es el instante clave de evaluación

por parte de aquél. Es importante mantener contacto visual, mirando a los ojos
de manera cordial y equilibrada. Y exprese amablemente su disposición a
atenderlo: "Buen día, ¿en qué puedo ayudarle?”

muéstrese respetuoso.

Aunque se trate de una persona joven, mantenga el tratamiento cortés y el

lenguaje apropiado para el entorno del organismo en el que se encuentra.
practique la escucha activa.

Luego de preguntar cómo puede ayudar, debe escuchar atentamente, sin

interrumpir,ni adivinar lo que la persona quiere o terminar sus frases mientras
está conversando.

identifique qué se espera del encuentro.

Reconozca con claridad cuál es el interés que orienta las acciones de la

persona que atiende, de modo de guiar su respuesta a la satisfacción de eso.

valide lo que ha escuchado.

Repita lo que la persona le solicitó. Esto le permite saber si Ud. ha

comprendido el tema, permitiéndole corregir cualquier error.

concéntrese en el tema.

Enfocarse en la situación permitirá mantener el equilibrio y la concentración

en la problemática, más allá de las formas que adopte la comunicación que, en
el caso de una persona ansiosa, podría llegar a sonar violenta y desagradable.

Es importante recordar en estos casos, que generalmente se trata de un enojo

general y no de un ataque dirigido a quien lo atiende. Por ello, no debe ser
tomado en forma personal.

genere una alternativa posible.

Luego de detectar la causa del reclamo, se debe ofrecer una posible solución
al problema. Considere que la persona que consulta, está muy pendiente de su
colaboración. Es vital tener un procedimiento que guíe en estas situaciones,
así como también estar receptivo para plantear soluciones.
Realice el seguimiento de los temas y capitalice la experiencia.

Si es posible, lleve un registro de los problemas en un sistema computacional

o bien en una simple planilla de Excel.De esa forma luego se los puede
clasificar y analizar, identificando su causa para generar acciones preventivas
y evitar que esos tipos de problemas sigan ocurriendo.
 DESARROLLO TEÓRICO DEL SIMP

El Sistema Informático del Ministerio Público (SIMP) es un sistema de

gestión que, con su información, contribuye de manera significativa en la
labor de investigación y la defensa durante todo el proceso penal.

El mismo fue diseñado para consolidar la implementación de un modelo de

gestión, caracterizado por una conducción con visión global, metas
institucionales claras y debidamente articuladas entre los diferentes órganos
que componen el Ministerio Público Fiscal y el Ministerio Público de la
Defensa, facilitando de ese modo la estandarización y seguimiento del trabajo
de las distintas áreas y operadores involucrados.

Permite además, la evaluación de la carga de trabajo de la institución, el flujo

y destino de los casos para una optimización tanto de la productividad, como
de la calidad institucional y acompaña los adelantos tecnológicos,
desarrollando las primeras etapas hacia la definición e implementación de un
futuro "Expediente Virtual”.

El SIMP es la herramienta de trabajo para el Ministerio Público, útil para

gestionar en forma digital el ciclo judicial de los Procesos Penales, ofreciendo
utilidades que permiten un ágil acceso, manejo y seguimiento de los mismos a
lo largo de todas sus fases.

Entre dichas utilidades podemos destacar un "buscador” por diferentes voces

para acceder rápidamente a los expedientes, un procesador de texto integrado,
una agenda corporativa, un módulo que automatiza la recepción y envío de
expedientes y documentación referida a ellos. Es importante destacar que el
sistema tiene numerosas utilidades más, que aquí no se explicarán
pormenorizadamente.
En el presente contenido, ofrecemos una explicación del funcionamiento del
SIMP referido a lo que denominamos "Carga inicial", donde se registran los
primeros pasos del Proceso Penal en el sistema. La idea es presentar
información pertinente para la utilización del simulador, disponible en el
siguiente paso del Curso.

Desde la pantalla principal del SIMP podemos acceder a los distintos

módulos, ya sea desde la barra de herramientas ubicada en la parte superior o
bien desde los íconos, agrupados por tipo de tarea, que se encuentran en el
margen izquierdo de la pantalla. Estos accesos rápidos son los más usuales.

PROCEDIMIENTO DE CARGA
Al comenzar a cargar un caso en el sistema, en el primer grupo de accesos
rápidos encontramos la opción Carga Inicial, que permite seleccionar el
origen de esa carga, desplegándose las siguientes opciones: "Parte Policial”,
"Asignar Sumario a Parte”, "I.P.P.” y "Fuero de Menores”.

Se puede acceder a la misma a través del menú en la barra de herramientas

(Abrir 'Causas', y seleccionar I.P.P.), o bien desde los íconos dentro del panel
izquierdo, ingresando al menú de carga inicial citado en el párrafo anterior.

La forma de introducción de los datos es a través de un asistente. El pasaje

entre las distintas etapas se da presionando en los botones "Siguiente" y
"Anterior"; y, al hacerlo sobre el botón "Cancelar", se cancela la tarea.

La forma más habitual de dar comienzo a una Investigación Penal

Preparatoria es a través de la llamada "notitia criminis” (toma de
conocimiento del delito) aportada por alguna dependencia de la policía
provincial, la que se realiza usualmente a través de lo que se denomina Parte
Policial.
Accediendo a la función de Carga inicial -" I.P.P.”, se ingresan los datos
iniciales de la Investigación Penal Preparatoria (I.P.P.) divididos en las
siguientes pantallas:

Generales
donde se ingresarán los datos frecuentes obligatorios del Proceso Penal.

Los datos a cargar en esta pantalla son los siguientes:

 Fecha de Inicio, es la fecha en la que se

ingresan por primera vez los datos de un
hecho delictivo a investigar. La misma
no puede ser mayor a la fecha actual, se
puede ingresar con el formato
dd/mm/aaaa o bien desplegar el
calendario con el ícono a la derecha del
campo y se selecciona la misma.
Se debe indicar si corresponde al
Procedimiento de Responsabilidad Penal
Juvenil (si hubiere un menor de edad
involucrado)
 Fecha del Hecho, es la fecha de
comisión del delito. Puede ser
indeterminada o no

 Iniciada, representa las formas de inicio

que puede tener un Proceso. La pantalla
mostrará distintos datos para ser
ingresados en función a la opción
seleccionada (ej. en sede policial por
denuncia)

 Sede Policial, es la que interviene que

nos informa del inicio de las actuaciones;
inmediatamente después se agrega el
número de parte policial y la fecha del
mismo

 Parte N°, es el número de parte

preventivo policial (o acta de
prevención) que comunica el inicio de
actuaciones al Agente Fiscal, Defensor
Oficial y Juez de Garantías.

 Fecha Parte, es la fecha de emisión del

mismo. Usualmente coincide con la
fecha del hecho. Siempre es
determinada.

 Localidad y Partido,en forma

automática siempre muestra el Partido en
el cual se está trabajando y permite a su
vez, seleccionar localidades
pertenecientes al mismo.

 Por último, esta ventana permite

seleccionar los organismos judiciales
intervinientes, esto es, la
correspondiente a la Unidad Funcional
de Instrucción y Juicio (UFIyJ) que, por
 defecto presenta la de turno, la Unidad
Funcional de Defensa que posibilita
seleccionar a su vez la que corresponda y
el Juzgado de Garantías donde se
selecciona el que intervendrá en la IPP.

Vehículos y efectos
En este segmento el operador debe ingresar al SIMP los vehículos y efectos
(armas por ejemplo) secuestrados en el Proceso.

Si se selecciona "Nuevo Efecto" se despliega la pantalla siguiente para la

carga de datos:
  Fecha

 Domicilio Secuestro

 Interceptación

 Procedencia

 Recibido en

 Ubicación

 Estantería

 Estado

 Observaciones

A su vez, dentro de cada efecto se pueden crear tantos ítems del efecto como
fuere necesario.

"Nuevo": muestra la siguiente pantalla para comenzar a cargar los datos.

De la misma manera, si seleccionamos "Nuevo Vehículo” despliega la
siguiente ventana.

Delitos
Aquí se incorporan el o los delitos que dieron lugar al proceso (inicio de la
investigación).
Al agregar un delito, el Sistema nos preguntará si es "en tentativa", debiendo
seleccionar una opción ("Si” o "No”).
Personas
En esta pantalla debe ingresar el operador los datos de las personas
involucradas en el Proceso.

Se pueden ingresar personas inicialmente indicando su calidad en el proceso,

es decir imputados, victima, denunciante; luego el número de DNI,
posteriormente, se ingresa el nombre de la persona y demás datos; en caso de
no tener el documento de identidad de la persona se agregan manualmente
cada uno de los datos.

Si se completan los datos de una persona que ya ha sido ingresada, el Sistema

nos preguntará si deseamos ver los datos de la misma.

Si aceptamos, nos mostrará un listado conteniendo todas las personas que

tengan algún dato que coincida con los ingresados en la pantalla Personas.

Antes de pasar a la próxima pantalla, cuando seleccionemos "Siguiente”, el

Sistema mostrará un mensaje informando que se ha creado una nueva I.P.P.
Al hacer click aceptando, habiendo verificado que todos los datos estén bien,
pasamos a la siguiente pantalla.

Terminado
Esta es la pantalla final, donde se puede visualizar un resumen de todos los
datos ingresados incluyendo la UFIyJ y UFD que interviene, con el nombre
del Fiscal y Defensor, así como el Juzgado de Garantías interviniente;
identidad del/los imputado/s y víctima/s; vehículos y efectos y demás
información.

Permite al operador imprimir la carátula del proceso con toda esta

información para ser agregada a las actuaciones en trámite.