FACULDADE JOAQUIM NABUCO - OLINDA

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO - NOITE

Charles Bruno dos Santos

RELATÓRIO DO ESTÁGIO SUPERVISIONADO

Olinda/PE
2017.2

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RELATÓRIO DO ESTÁGIO SUPERVISIONADO

Relatório de Estágio Curricular obrigatório para

conclusão de curso – Curso de Administração -
Faculdade Joaquim Nabuco – Olinda.

Olinda/PE

2017.2
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RELATÓRIO DE ESTÁGIO - OBSERVAÇÃO EMPRESARIAL SEMESTRE 2017.2

LIDERANÇA E O SETOR DE CALL CENTER

Acadêmico: Charles Bruno dos Santos

Matrícula: 24003511

Empresa: Datamétrica- Período de 10/2013 a 08/2015

Regime: CLT (Funcionário - regime diarista 44h semanais)

Endereço: Av. Pres. Kennedy, 1001 - Vila Popular, Olinda - PE, 53230-630

Telefone da empresa: 81-3316-2600

Site/e-mail da empresa: http://www.datametrica.com.br

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Sumário

INTRODUÇÃO .................................................................................................................................. 4

APRESENTAÇÃO SOBRE A INSTITUIÇÃO ................................................................................... 5

Missão ................................................................................................................................................ 5

Visão ................................................................................................................................................... 5

Histórico ................................................................................................................................................. 5

PROCESSO DE TRABALHO – DADOS RELATIVOS AO LOCAL DE TRABALHO ................ 7

CORRELAÇÃO DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS COM OS OBJETIVOS FINAIS DA

ORGANIZAÇÃO ............................................................................................................................... 8

RELAÇÃO SOBRE AS ORIENTAÇÕES E TREINAMENTOS RECEBIDOS E

APRENDIZAGEM DECORRENTE ................................................................................................ 8

RECURSOS UTILIZADOS NAS ATIVIDADES – MANUAIS E EQUIPAMENTOS ................ 9

RESULTADOS ESPERADOS EM RELAÇÃO AS SUAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS

NA EMPRESA: ................................................................................................................................. 9

RESULTADOS ALCANÇADOS ..................................................................................................... 9

INDICADORES RELACIONADOS AO SEU DESEMPENHO PROFISSIONAL .................... 9

DIFICULDADES ENCONTRADAS X OPORTUNIDADES ...................................................... 10

FATORES OBSERVADOS ............................................................................................................... 10

CONCLUSÃO E RECOMENDAÇÕES ........................................................................................... 11

REFERÊNCIAS .................................................................................................................................. 11

ANEXOS .............................................................................................................................................. 12

Carteira Profissional (anexo I) ...................................................................................................... 13

TERMO DE RESPONSABILIDADE(anexo II) ........................................................................... 14

Agradecimentos .................................................................................................................................. 16

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INTRODUÇÃO

Relatar nossa visão geral sobre a instituição, as atividade exercidas, não só

da instituição perante ao seu cliente, mas também dos colaboradores para com a
instituição, pois a integralização destes componentes são fatores relevantes ao
sucesso.
Uma organização necessita ter colaboradores motivados e comprometidos,
dispostos a contribuir com os objetivos da empresa, a fim de satisfazer o mercado
cada vez mais exigente, que busca melhor atendimento e agilidade em suas ações.
Encontrar colaboradores que façam a diferença no trabalho e descobrir líderes que
influenciem seus liderados de forma que seja construído um ambiente
organizacional com clima mais favorável ao crescimento da empresa e dos próprios
indivíduos.
Este trabalho tratará de assuntos de suma importância para as organizações
como: liderança, clima organizacional, comprometimento, comportamento e
motivação dos colaboradores.
"Liderança é a influência interpessoal exercida numa situação e
dirigida por meios do processo da comunicação humana para a
consecução de um determinado objetivo." Chiavenato (2000, p.89).
Já Maximiano (2000, p.331) afirma que "a liderança é uma função,
papel, tarefa ou responsabilidade que qualquer pessoa precisa
desempenhar, quando é responsável pelo desempenho de um grupo"
Nesta visão, estamos cientes que uma liderança num call center é de suma
importância para um bom relacionamento, um bom desenvolvimento das atividade e
acima de tudo uma melhor qualidade de atendimento ao cliente.
Relacionamos abaixo traços de um líder( característicos da personalidade):
"1.Traços físicos: como energia, aparência pessoal, estatura e peso.
2.Traços intelectuais: adaptabilidade, agressividade, entusiasmo e autoconfiança.
3.Traços sociais: cooperação, habilidades interpessoais e habilidade
administrativa.
4.Traços relacionados com a tarefa: impulso de realização, persistência e
iniciativa." (grifo do autor)

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APRESENTAÇÃO SOBRE A INSTITUIÇÃO

Com experiência comprovada em trabalhos dos mais variados portes, a

Datamétrica atua nas áreas de contact center, consultoria econômica e pesquisa de
opinião e mercado desde 1996.
Composta por uma equipe de aproximadamente cinco mil pessoas, reúne
profissionais de elevada especialização e executivos com experiência comprovada
no mercado, que juntos são a garantia da versatilidade e excelência das soluções
produzidas.
A expertise na realização de pesquisas de opinião e de mercado é
responsável não apenas por um imenso portfólio de clientes, como também pela
aplicação de mais de dois milhões e meio de questionários em trabalhos feitos em
todo o Brasil, em países da América do Sul e na África.
No segmento de contact center, a Datamétrica conta com modernas
instalações em operações localizadas nos estados de São Paulo, Rio de Janeiro,
Rio Grande do Norte e Pernambuco, onde também fica a administração central da
empresa.

Missão
Garantir a melhor experiência de relacionamento aos clientes através do
talento da nossa equipe..

Visão
Ser a empresa mais admirada e uma das maiores do setor de relacionamento
no Brasil.

Histórico
2017- Inaugura três novas operações: duas no Rio Grande do Norte e uma no
Rio de Janeiro.
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 2016- Datamétrica comemora 20 anos de fundação, renovando seu
compromisso com a excelência e qualidade dos seus serviços.
2015- Call center de Itapetininga conquista, o Prêmio Consumidor Moderno
de Excelência em Serviços ao Cliente, concedido pela Revista Consumidor
Moderno.
2014- Call center de Itapetininga conquista, pela terceira vez, o Prêmio
Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, concedido pela Revista
Consumidor Moderno.
2013- Eleita pela revista Consumidor Moderno como Melhor Call Center de
2013 para Pequenas e Médias Operações.
Ganha licitação para operar a Central de Atendimento de um dos maiores
bancos do país.
2012- Call center de Itapetininga conquista, pelo segundo ano consecutivo, o
Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, concedido pela
Revista Consumidor Moderno.
Ganha nova licitação e passa fazer a gestão da operação do Projeto Mãe
Paulistana, que atende gestantes de risco do município de São Paulo.
2011- Ganha licitação para gestão de um segundo call center em São Paulo,
na cidade de Americana.
Call center de Itapetininga conquista seu primeiro Prêmio Consumidor
Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, concedido pela Revista Consumidor
Moderno.
Novamente, a Datamétrica é premiada como uma das 50 maiores
contribuintes de ISS do Recife.
Operação de Itapetininga é certificada com o Selo PROBARE, uma espécie
de ISO do segmento de teleatendimento.
2010- Inaugura contact center na cidade de Olinda (PE), gerando 700 novos
empregos na cidade.
2009- Inaugura seu primeiro contact center em São Paulo, na cidade de
Itapetininga, onde opera a central de atendimento da Sabesp.
Novamente, a Datamétrica é premiada como uma das 50 maiores
contribuintes de ISS do Recife.

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 2008- Ganha dois prêmios neste ano. Em Recife, é premiada como uma das
50 empresas que mais arrecadam ISS no município. Em Salvador, é premiada como
Empresa Amiga do Trabalhador, pela Secretaria do Trabalho, Emprego e Renda do
Estado da Bahia.
2006 - Ganha nova licitação para operação da Central 135 do INSS, em
Recife. Passa a ser uma empresa de grande porte.
2005 - Ganha licitação para operação de um contact center para o INSS em
Salvador. É a primeira operação da Datamétrica fora de Pernambuco.
2000- Em busca de novas oportunidades, a Datamétrica aumenta mais uma
vez suas áreas de atuação, chegando a outros segmentos de mercado. É o início da
atuação no segmento de Telemarketing.
1998- A Datamétrica amplia suas fronteiras, chegando ao mercado
internacional. Nesse período passa também a oferecer serviços de consultoria
econômica aos seus clientes.
1996- A empresa é fundada neste ano e nasce com uma estrutura formada
por jovens talentos egressos da Universidade Federal de Pernambuco, vários com
passagem pelo exterior e um experiente Conselho Técnico. Era nessa época uma
empresa de pesquisas de opinião, com pouco mais de dez funcionários ao final de
seu primeiro ano.

PROCESSO DE TRABALHO – DADOS RELATIVOS AO LOCAL DE

TRABALHO

• Função exercida: Call Center

• Descrição do processo de trabalho indicando as atividades
desempenhadas: Atendimento receptivo direto ao cliente via telefone,
trabalhando com Cartões de credito do Banco do Brasil (ourocard), tinha
como função atender o cliente para parcelar faturas, cancelamento e bloqueio
de cartões, informações sobre limite de credito, solicitação de senha e
solicitação de segunda via de cartão
• Apresentar fluxo ou mapeamento das atividades desenvolvidas:
Trabalhava como diarista das 8h20 às 15h40. Ao chegar no ambiente de
trabalho, bater o ponto de registro inicial das atividades, ao chegar na
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 recepção analise de rotina do banco que mantia mudança continua. Tinham
duas pausas de 10 minutos e uma de 20 minutos.
• Período de tempo que desenvolveu ou desenvolve a atividade
(800 hs): 10/2013 até 08/2015 conforme cópia CTPS em anexo.

CORRELAÇÃO DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS COM OS

OBJETIVOS FINAIS DA ORGANIZAÇÃO

• Contribuição das atividades desenvolvidas por você para o

alcance dos objetivos organizacionais: Minha contratação serviu para a
qualidade do atendimento com a equipe formada durante treinamento com
duração de um mês. Meu conhecimento técnico e profissional adquirido
dentro da própria empresa através de treinamento e estudo para melhor, me
qualificar ao cargo. Fazendo com que meu relacionamento com clientes e
empresa fosse melhorado e sendo qualificado durante o tempo de trabalho,
assim cumprindo uma exigência básica da empresa.

RELAÇÃO SOBRE AS ORIENTAÇÕES E TREINAMENTOS

RECEBIDOS E APRENDIZAGEM DECORRENTE

 Tipos de treinamentos e orientações: Ao chegar ao primeiro

dia na empresa tive um treinamento de integração juntos a outros novos
colaboradores de outros setores. Tive uma pequena apresentação do meu
setor, das atividades, do sistema operacional, das pessoas e do meu
fardamento, crachá e EPI’S (equipamento de proteção individual).
 No próprio local de trabalho pelo supervisor, por outro
membro da equipe; cursos fora do local de trabalho: No auditório dentro
da empresa tive um treinamento sobre atendimento ao cliente, onde aborda
os principais métodos e recursos a serem aplicados pelos colaboradores a fim
de proporcionar a empresa melhor recursos e manter a qualidade de trabalho
e equiparação de serviço.

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RECURSOS UTILIZADOS NAS ATIVIDADES – MANUAIS E
EQUIPAMENTOS

No principio, eu ganhei no treinamento de integração, de atendimento ao

cliente do cartão ourocard. Ex: Apresentação pessoal: fardamento composto de
colete e EPI’S composto de bucha, canudo para teleatendimento.
No ambiente de trabalho nos Box de atendimento denominado de PA (ponto
de atendimento), os clientes eram transferidos após o atendimento eletrônico,
quando o sistema não conseguir solucionar os problemas. Então, o cliente era
atendido por um atendente para melhor solução de problema e qualidade de serviço.

RESULTADOS ESPERADOS EM RELAÇÃO AS SUAS ATIVIDADES

DESENVOLVIDAS NA EMPRESA:

• O que é esperado pela empresa em relação à atividade que você

desempenha?
Como a empresa solicitou durante a entrevista e o treinamento, era que os
profissionais tivessem sempre qualidade e eficiência de atendimento e boa
eloqüência, dando o melhor de sua contribuição a instituição. Levado em conta a
postura profissional, comunicação, competência para solução de problemas e
entender que o cliente sempre tem razão ter educação e postura durante o
atendimento ao cliente.

RESULTADOS ALCANÇADOS

Solução de problemas com eficiência e eficácia, agilidade nos

atendimentos, satisfação do cliente.

INDICADORES RELACIONADOS AO SEU DESEMPENHO

PROFISSIONAL

•Descrever o processo de avaliação formalizado em relação ao

desempenho das atividades mais importantes
A avaliação era feita de maneira individual interna e externa.

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 Interna – Os monitores tinham como atividade, monitorar aleatoriamente as
ligações dos colaboradores com os clientes.
Externa – Realizada pelo cliente em forma de pesquisa continua após cada
atendimento.

DIFICULDADES ENCONTRADAS X OPORTUNIDADES

É comum que durante uma trajetória de trabalho apareçam algumas

dificuldades, uma dessas dificuldades era quando a empresa fazia a inclusão de
novos produtos sem comunicar a equipe dando curtos treinamentos de 1h e
imediatamente após o treinamento chegavam a demanda de atendimento sobre o
produto treinado. Porém quando conseguíamos experiência desse atendimento era
de forma satisfatória para crescimento de conhecimento profissional dentro da
empresa.

FATORES OBSERVADOS

Como você percebe os seguintes fatores no exercício de sua função na

empresa. Tipo:
• Remuneração – (política de remuneração e adequação ao mercado): A
remuneração está compatível com o mercado e da região.
• Supervisão – (tipo de supervisão exercida): A supervisão da equipe
sempre se mostrou disponível para solução dos problemas que apareciam e
apresentavam fácil comunicação com os colaboradores assim, quando não
tínhamos acesso a algumas informações do sistema do banco os supervisores
sempre que possível estavam disponível para ajudar.
• Autonomia – (liberdade para tomar decisões, obter, lidar com
informações): A empresa sempre dispôs para os colaboradores total autonomia
para realizar algumas tarefas como: desconto de juros, dividir fatura, sempre que
fosse seguido da rotina
• Clima da organização – (atmosfera da organização e de sua área de
trabalho): O Trabalho nos pontos de atendimento, todas as equipes juntas porem

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em cabines individuais, com sala climatizada, organizado e tranqüilo. De forma
uniforme e regular. Sempre com presença de supervisores da equipe.
• Relações de poder – (hierarquia, pares, subordinados e poder de
influência):
Todas as decisões eram avaliadas e resolvidas pela equipe de gerente de
departamento e gerente geral. Passando sempre as informações necessárias para
os colaboradores manter uma qualidade e rotina correta de trabalho de forma
pontual, clara e educada.
• Liderança – (estilo de liderança dominante): Tendo uma gestão
totalmente horizontal onde todos os colaboradores trabalhavam em conjunto.
Gerente tinha contato direto com Supervisores que estavam sempre em contato com
os demais colaboradores, e assim realizado fácil comunicação entre a equipe.
• Satisfação com o trabalho – (grau que você identifica estar com
referência a sua experiência de trabalho): Alto índice de satisfação de trabalho,
onde eu tinha total mobilidade de horário e banco de folgas. Ganhávamos prêmios
por qualidade de atendimento, realizavam dinâmicas de grupo como campo minado
podendo distribuir prêmios para os colaboradores que atingiam a nota máxima.

CONCLUSÃO E RECOMENDAÇÕES

O Estagio supervisionado foi levado de forma satisfatória, principalmente da

forma que foi destacada a comunicação com a equipe e eficiência de qualidade de
trabalho, então levo essa experiência positiva pois a cada dia tinha uma nova etapa
para concluir durante o trabalho sempre com ajuda de toda equipe de gerencia e
supervisão, mantendo os colaboradores motivados e direcionado ao objetivo
principal da empresa, que seria o atendimento qualificado ao cliente.

REFERÊNCIAS

 https://www.google.com.br
 http://www.datametrica.com.br/historico/
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ANEXOS

- Cópia da Carteira profissional para comprovação de vínculo.

- Declaração de Veracidade / Termo de Responsabilidade

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Carteira Profissional (anexo I)

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 TERMO DE RESPONSABILIDADE(anexo II)

Eu, Charles Bruno dos Santos acadêmico do Curso de Bacharelado em

Administração, da Faculdade Joaquim Nabuco – Olinda, tendo como professor(a)
orientador(a) Luiz Carlos Malafaia Ramos, declaro para os devidos fins que o Relatório
de Estágio Supervisionado atende às normas técnicas e científicas exigidas na
elaboração de textos, previstas no Manual para Elaboração de Trabalhos Acadêmicos.
As citações e paráfrases dos autores estão indicadas e apresentam a origem da
idéia do autor e as respectivas obras e anos de publicação.
Caso não apresente estas indicações, ou seja, caracterize crime de plágio, estou
ciente das implicações legais decorrentes deste procedimento, bem como que será
atribuída à nota 0,00 (zero) ao trabalho ora apresentado.

O Código Penal em vigor, no Título que

trata dos Crimes Contra a Propriedade
Intelectual, dispõe sobre o crime de violação
de direito autoral – artigo 184 – que traz o
seguinte teor: Violar direito autoral: Pena –
detenção, de 3 (três) meses a 1 (um) ano, ou
multa. E os seus parágrafos 1º e 2º,
consignam, respectivamente:
§ 1º Se a violação consistir em
reprodução, por qualquer meio, com intuito de
lucro, de obra intelectual, no todo ou em
parte, sem autorização expressa do autor ou
de quem o represente, (...): Pena – reclusão,
de 1 (um) a 4 (quatro) anos, e multa, (...).
§ 2º Na mesma pena do parágrafo
anterior incorre quem vende, expõe à venda,
aluga, introduz no País, adquire, oculta,
empresta, troca ou tem em depósito, com
intuito de lucro, original ou cópia de obra
intelectual, (...), produzidos ou reproduzidos
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 com violação de direito autoral. (Lei n.º 9.610,
de 19.02.98, que altera, atualiza e consolida a
legislação sobre direitos autorais, publicada
no D.O.U. de 20.02.98, Seção I, pág. 3).

Declaro, ainda, minha inteira responsabilidade sobre o texto apresentado no

trabalho acadêmico de Relatório de Estágio Supervisionado desenvolvido.

Olinda (PE), _____de Novembro de 2017.

________________________________________
Charles Bruno dos Santos
C.P.F.:974.002.704 - 00
Matrícula:24003511

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Agradecimentos

Agradeço primeiramente a Deus e a minha mãe Oxum Akulê, por dar-me

forças e discernimento para cada atitude realizada em meu dia a dia, dentre os quais
o meu empenho no curso em questão.
Depois venho agradecer a todo corpo decente do Curso de Administração da
Faculdade Joaquim Nabuco, que deram exemplo de ética e profissionalismo diante
de todo o curso.
E não poderia deixar de agradecer aos colegas de turma, pois não só convivi
durante estes oito períodos, mas também pude aprender a conviver, a observar e a
compartilhar experiências, mesmo sabendo que o mercado de trabalho vai exigir
muito mais que isso.

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