Derecho Del Consumo 2018 Materiales de Lectura 1

DERECHO DEL CONSUMIDOR
SEMESTRE OTOÑO 2018

NICOLÁS ROJAS COVARRUBIAS
MATERIALES I
Introducción
1. KENNEDY, Special message to the Congress in protecting the consumer interest.

2. HOWELLS, RAMSAY, WILHELMSSON, El derecho del consumidor en su dimensión internacional.
3. BARAONA, Jorge, La Regulación contenida en la Ley 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores y las Reglas del
Código Civil y Comercial sobre Contratos: Un Marco Comparativo, en Revista Chilena de Derecho (2014), pp. 381-408.
4. ADAMS, The Dilbert Future, 159-172.
5. DE LA MAZA, El suministro de información como técnica de protección de los consumidores, Revista de Derecho Universidad
Católica del Norte, 17 Nº2 (2010), 21-38.
6. KAHNEMANN, Mapas de Racionalidad Limitada, Revista Asturiana de Economía 28 (2003), 183-216.
Special Message to the Congress on Protecting the
Consumer Interest
March 15, 1962
To the Congress of the United States:
Consumers, by definition, include us all. They are the largest economic group in the
economy, affecting and affected by almost every public and private economic decision.
Two-thirds of all spending in the economy is by consumers. But they are the only
important group in the economy who are not effectively organized, whose views are
often not heard.
The federal Government--by nature the highest spokesman for all the people--has a
special obligation to be alert to the consumer's needs and to advance the consumer's
interests. Ever since legislation was enacted in 1872 to protect the consumer from frauds
involving use of the U.S. mail, the Congress and Executive Branch have been
increasingly aware of their responsibility to make certain that our Nation's economy
fairly and adequately serves consumers' interests.
In the main, it has served them extremely well. Each succeeding generation has enjoyed
both higher income and a greater variety of goods and services. As a result our standard
of living is the highest in the world--and, in less than 20 years, it should rise an
additional 50 percent.
Fortunate as we are, we nevertheless cannot afford waste in consumption any more than
we can afford inefficiency in business or Government. If consumers are offered inferior
products, if prices are exorbitant, if drugs are unsafe or worthless, if the consumer is
unable to choose on an informed basis, then his dollar is wasted, his health and safety
may be threatened, and the national interest suffers. On the other hand, increased efforts
to make the best possible use of their incomes can contribute more to the well-being of
most families than equivalent efforts to raise their incomes.
The march of technology--affecting, for example, the foods we eat, the medicines we
take, and the many appliances we use in our homes--has increased the difficulties of the
consumer along with his opportunities; and it has outmoded many of the old laws and
regulations and made new legislation necessary. The typical supermarket before World
War II stocked about 1,500 separate food items--an impressive figure by any standard.
But today it carries over 6,000. Ninety percent of the prescriptions written today are for
drugs that were unknown 20 years ago. Many of the new products used every day in the
home are highly complex. The housewife is called upon to be an amateur electrician,
mechanic, chemist, toxicologist, dietitian, and mathematician--but she is rarely furnished
the information she needs to perform these tasks proficiently.
Marketing is increasingly impersonal. Consumer choice is influenced by mass

advertising utilizing highly developed arts of persuasion. The consumer typically cannot
know whether drug preparations meet minimum standards of safety, quality, and
efficacy. He usually does not know how much he pays for consumer credit; whether one
prepared food has more nutritional value than another; whether the performance of a
product will in fact meet his needs; or whether the "large economy size" is really a
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bargain.
Nearly all of the programs offered by this Administration--e.g., the expansion of world
trade, the improvement of medical care, the reduction of passenger taxes, the
strengthening of mass transit, the development of conservation and recreation areas and
low-cost power--are of direct or inherent importance to consumers. Additional
legislative and administrative action is required, however, if the federal Government is
to meet its responsibility to consumers in the exercise of their rights. These rights
include:
(1) The right to safety--to be protected against the marketing of goods which are
hazardous to health or life.
(2) The right to be informed--to be protected against fraudulent, deceitful, or grossly

misleading information, advertising, labeling, or other practices, and to be given the
facts he needs to make an informed choice.
(3) The right to choose--to be assured, wherever possible, access to a variety of products
and services at competitive prices; and in those industries in which competition is not
workable and Government regulation is substituted, an assurance of satisfactory quality
and service at fair prices.
(4) The right to be heard--to be assured that consumer interests will receive full and
sympathetic consideration in the formulation of Government policy, and fair and
expeditious treatment in its administrative tribunals.
To promote the fuller realization of these consumer rights, it is necessary that existing
Government programs be strengthened, that Government organization be improved,
and, in certain areas, that new legislation be enacted.
I. STRENGTHENING Of EXISTING PROGRAMS
This Administration has sponsored a wide range of specific actions to strengthen

existing programs. Major progress has already been achieved or is in prospect in several
important areas. And the 1963 budget includes recommendations to improve the
effectiveness of almost every major program of consumer protection.
(1) Food and drug protection. Thousands of common household items now available to
consumers contain potentially harmful substances. Hundreds of new uses for such
products as food additives, food colorings and pesticides are found every year, adding
new potential hazards. To provide better protection and law enforcement in this vital
area, I have recommended a 2 percent increase in staff for the food and Drug
Administration in the budget now pending before the Congress, the largest single
increase in the agency's history. In addition, to assure more effective registration of
pesticides, a new division has been established in the Department of Agriculture; and
increased appropriations have been requested for pesticide regulation and for meat and
poultry inspection activities.
(2) Safer transportation. As Americans make more use of highway and air transportation
than any other nation, increased speed and congestion have required us to take special
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safety measures.
--The federal Aviation Agency has reexamined the Nation's air traffic control
requirements and is designing an improved system to enhance the safety and efficiency
of future air traffic.
--The Secretary of Commerce has established an Office of Highway Safety it. the Bureau
of Public Roads to promote public support of highway safety standards, coordinate use
of highway safety research findings and encourage cooperation of State and local
governments, industry, and allied groups--the Department of Health, Education, and
Welfare is likewise strengthening its accident prevention work--and the Interstate
Commerce Commission is strengthening its enforcement of safety requirements for
motor carriers.
--In addition, I am requesting the Departments of Commerce and of Health, Education,

and Welfare, to review, with representatives of the automobile industry, those changes
in automobile design and equipment which will help reduce the unconscionable toll of
human life on the highways and the pollution of the air we breathe. Additional
legislation does not appear required at this time in view of the automobile industry's
action to incorporate in the new model design changes which will reduce air pollution.
(3) Financial protection. Important steps are being taken to help assure more adequate
protection for the savings that prudent consumers lay aside for the future purchase of
costly items, for the rainy day, for their children's education, or to meet their retirement
needs.
--Legislation enacted last year has strengthened the insurance program of the federal
Savings and Loan Insurance Corporation.
--The Securities and Exchange Commission has undertaken at the request of the
Congress a major investigation of the securities market which should provide the basis
for later legislation and administrative measures.
--The Postmaster General and the Department of Justice have stepped up enforcement of
the mail fraud statutes. Arrests for mail fraud last year set an all-time record; and
convictions increased by 35 percent over the previous year.
(4) More effective regulation. The independent regulatory agencies also report increased
emphasis on programs directly helpful to consumers.
--The Interstate Commerce Commission has instituted proceedings designed to prevent

excessive charges for moving household goods in interstate commerce.
--The Civil Aeronautics Board has recently taken action to protect air travelers from
abuses of overbooking.
--The federal Trade Commission has intensified its actions against deceptive trade
practices and false advertising affecting a variety of goods, including refrigerators,
house paint, sewing machines, vacuum cleaners, kitchen utensils, food wrapping, and
carpets.
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--The federal Power Commission is initiating a vigorous program to assure consumers of
reasonable natural gas prices while assuring them of adequate supplies--revitalizing all
of its regulatory programs in the electric power field--and undertaking a national power
survey designed to identify ways of bringing down power costs in the decades ahead by
making the best possible use of our capital and energy resources; and I recommend that
the Congress enact legislation and make available funds to enable the Commission to
provide for 34 million natural gas consumers the information similar to that now
provided electrical consumers on typical bills in various areas, thus spotlighting
abnormally high rates and stimulating better industry performance.
--The federal Communications Commission is actively reviewing the television network

program selection process and encouraging the expanded development of educational
television stations; and it will also step up in fiscal year 1963 its enforcement program to
prevent interference with air navigation signals, distress calls, and other uses of radio
important to public safety.
--For all of the major regulatory agencies, I am recommending increased appropriations

for 1963 to provide the increased staff necessary for more effective protection of the
consumer and public interest.
--Of the important changes in agency organizational procedure recommended last year
to eliminate delays and strengthen decision-making, the great majority have been
authorized by reorganization plans or legislation and are being put into practice by
agency heads; and, to permit similar improvements in the operations of the Securities
and Exchange Commission and the federal Power Commission through greater
delegation of assignments, I recommend enactment this year of legislation along the
lines of S. 2135 for the SEC and S. 1605 and H.R. 6956 for the FPC.
(5) Housing costs and quality. The largest purchase most consumers make in their
lifetime is a home. In the past year, significant steps have been taken to reduce the cost
of financing housing and to improve housing quality. The level of interest rates and
other charges on mortgage loans has been reduced by a variety of federal actions. Under
authority provided by the Housing Act of 1961, new programs have been started (a) to
encourage experimental construction methods likely to develop better housing at lower
cost, (b) to provide lower interest rates and longer maturities on loans for rehabilitation
of existing housing, (c) to provide especially low cost rental housing for moderate
income families, and (d) to provide housing for domestic farm labor. The same
legislation also authorized demonstration grants to develop better methods of providing
housing for low income families.
(6) Consumer information and research-and consumer representation in Government.

Government can help consumers to help themselves by developing and making
available reliable information.
--The Housing and Home finance Agency will undertake, under the budget proposed
for fiscal 1963, new studies to discover ways of reducing monthly housing expenses,
lowering the cost of land for home building, and minimizing financing charges.
--The Department of Agriculture is undertaking similar research designed to help raise

rural housing standards and reduce costs,
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--The food and Drug Administration will expand its Consumer Consultant Program
which, together with the home demonstration program of the Agriculture Extension
Service, now provides valuable information directly to consumers on product trends,
food standards and protection guides.
--The Bureau of Labor Statistics is now conducting a nation-wide survey of consumer

expenditures, income, and savings, which will be used to update the widely-used
Consumer Price Index and to prepare model family budgets.
--Too little has been done to make available to consumers the results of pertinent
government research. In addition to the types of studies mentioned above, many
agencies are engaged--as aids to those principally concerned with their activities, in
cooperation with industry or for federal procurement purposes--in testing the
performance of certain products, developing standards and specifications and
assembling a wide range of related information which would be of immense use to
consumers and consumer organizations. The beneficial results of these efforts--in the
Departments of Agriculture, Commerce, Defense, and Health, Education, and Welfare,
and in the General Services Administration and other agencies--should be more widely
published. This is but one part of a wider problem: the failure of governmental
machinery to assure specific consideration of the consumer's needs and point of view.
With this in mind, I am directing:
--first, that the Council of Economic Advisers create a Consumers' Advisory Council, to
examine and provide advice to the government on issues of broad economic policy, on
governmental programs protecting consumer needs, and on needed improvements in
the flow of consumer research material to the public; this Consumers' Council will also
give interested individuals and organizations a voice in these matters;
--Second, that the head of each federal agency whose activities bear significantly on
consumer welfare designate a special assistant in his office to advise and assist him in
assuring adequate and effective attention to consumer interests in the work of the
agency, to act as liaison with consumer and related organizations, and to place increased
emphasis on preparing and making available pertinent research findings for consumers
in clear and useable form; and
--Third, that the Postmaster General undertake a pilot program by displaying, in at least
100 selected post offices, samples of publications useful to consumers and by providing
facilities for the easier purchase of such publications.
II. NEW LEGISLATIVE AUTHORITY FOR ADDED CONSUMER PROTECTION
In addition to the foregoing measures, new legislative authority is also essential to

advance and protect the consumer interest. (A) Strengthen regulatory authority over
foods and drugs
The successful development of more than 9,000 new drugs in the last 25 years has saved
countless lives and relieved millions of victims of acute and chronic illnesses. However,
new drugs are being placed on the market with no requirement that there be either
advance proof that they will be effective in treating the diseases and conditions for
which they are recommended or the prompt reporting of adverse reactions. These new
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drugs present greater hazards as well as greater potential benefits than ever before-for
they are widely used, they are often very potent, and they are promoted by aggressive
sales campaigns that may tend to overstate their merits and fail to indicate the risks
involved in their use. For example, over 20 percent of the new drugs listed since 1956 in
the publication New and Non-Official Drugs were found, upon being tested, to be
incapable of sustaining one or more of their sponsor's claims regarding their therapeutic
effect. There is no way of measuring the needless suffering, the money innocently
squandered, and the protraction of illnesses resulting from the use of such ineffective
drugs.
The physician and consumer should have the assurance, from an impartial scientific
source, that any drug or therapeutic device on the market today is safe and effective for
its intended use; that it has the strength and quality represented; and that the
accompanying promotional material tells the full story--its bad effects as well as its
good. They should be able to identify the drug by a simple, common name in order to
avoid confusion and to enable the purchaser to buy the quality drugs he actually needs
at the lowest competitive price.
Existing law gives no such assurance to the consumer--a fact highlighted by the
thoroughgoing investigation led by Senator Kefauver. It is time to give American men,
women and children the same protection we have been giving hogs, sheep and cattle
since 1913, under an act forbidding the marketing of worthless serums and other drugs
for the treatment of these animals.
There are other problems to meet in this area:
--An extensive underground traffic exists in habit-forming barbiturates (sedatives) and

amphetamines (stimulants). Because of inadequate supervision over distribution, these
drugs are contributing to accidents, to juvenile delinquency and to crime.
--Two billion dollars worth of cosmetics are marketed yearly, many without adequate
safety testing. Thousands of women have suffered burns and other injuries to the eyes,
skin and hair by untested or inadequately tested beauty aids.
--Factory inspections now authorized by the pure food and drug laws are seriously
hampered by the fact that the law does not clearly require the manufacturer to allow
inspection of certain records. An uncooperative small minority of manufacturers can
engage in a game of hide-and-seek with the Government in order to avoid adequate
inspection. But protection of the public health is not a game. It is of vital importance to
each and every citizen.
--A fifth of all the meat slaughtered in the United States is not now inspected by the
Department of Agriculture, because the coverage of the Meat Inspection Act is restricted
to meat products moving across state lines. This incomplete coverage contributes to the
diversion of unhealthy animals to processing channels where the products are
uninspected and can, therefore, be a threat to human health.
In short, existing laws in the food, drug, and cosmetic area are inadequate to assure the
necessary protection the American consumer deserves. To overcome these serious
statutory gaps, I recommend:
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(1) first, legislation to strengthen and broaden existing laws in the food and drug field to
provide consumers with better, safer, and less expensive drugs, by authorizing the
Department of Health, Education, and Welfare to:
(a) Require a showing that new drugs and therapeutic devices are effective for their
intended use--as wall as safe--before they are placed on the market;
(b) Withdraw approval of any such drug or device when there is substantial doubt as to
its safety or efficacy, and require manufacturers to report any information bearing on its
safety or efficacy;
(c) Require drug and therapeutic device manufacturers to maintain facilities and
controls that will assure the reliability of their product;
(d) Require batch-by-batch testing and certification of all antibiotics;
(e) Assign simple common names to drugs;
(f) Establish an enforceable system of preventing the illicit distribution of habit-forming

barbiturates and amphetamines; (g) Require cosmetics to be tested and proved safe
before they are marketed; and
(h) Institute more effective inspection to determine whether food, drug, cosmetics, and
therapeutic devices are being manufactured and marketed in accordance with the law;
(2) Second, legislation to authorize the federal Trade Commission to require that
advertising of prescription drugs directed to physicians disclose the ingredients, the
efficacy, and the adverse effects of such drugs; and
(3) Third, legislation to broaden the coverage of the Meat Inspection Act administered
by the Department of Agriculture, to promote adequate inspection--in cooperation with
the States and industry--of all meat slaughtered in the United States.
(B) Require "truth in lending"
Consumer debt outstanding, including mortgage credit, has almost tripled in the last
decade and now totals well over $200 billion. Its widespread availability has given
consumers more flexibility in the timing of their purchases. But, in many instances,
serious abuses have occurred. Under the chairmanship of Senator Douglas, a
subcommittee of the Senate Banking and Currency Committee has been conducting a
detailed examination of such abuses. The testimony received shows a clear need for
protection of consumers against charges of interest rates and fees far higher than
apparent without any real knowledge on the part of the borrowers of the true amounts
they are being charged. Purchasers of used cars in one study, for example, paid interest
charges averaging 25 percent a year, and ranging well above this; yet very few were
aware of how much they were actually paying for credit.
Excessive and untimely use of credit arising out of ignorance of its true cost is harmful
both to the stability of the economy and to the welfare of the public. Legislation should
therefore be enacted requiring lenders and vendors to disclose to borrowers in advance
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the actual amounts and rates which they will be paying for credit. Such legislation,
similar in this sense to the "Truth-in-Securities" laws of 1933-34, would not control prices
or charges. But it would require full disclosure to installment buyers and other
prospective credit users, and thus permit consumers to make informed decisions before
signing on the dotted line. Inasmuch as the specific credit practices which such a bill
would be designed to correct are closely related to and often combined with other types
of misleading trade practices which the federal Trade Commission is already regulating,
I recommend that enforcement of the new authority be assigned to the Commission. The
Government agencies most concerned in this area have been cooperating with the
subcommittee in developing the information necessary to prepare a workable and
effective bill; and in view of the exhaustive hearings already held, I hope that the
Congress can complete action on this important matter before it adjourns.
(C) Manufacture of all-channel television sets
Five out of six home television receivers today are equipped to receive programs on only
the 12 very-high frequency (VHF) channels. As a result, in most areas, stations desiring
to operate on any of the 70 ultra-high frequency (UHF) channels would usually have
such small audiences that there is little incentive to make the substantial initial
investment and continuing expenditures that effective broadcasting requires. The result
is a sharply restricted choice for consumers.
After extensive study, the federal Communications Commission has concluded that an
effective and genuinely competitive nationwide television service, with adequate
provision for local outlets and educational stations, is not possible within the narrow
confines of 12 VHF channels. Legislation now before the Congress would authorize the
Commission to prescribe the performance characteristics of all new television receivers
shipped in interstate commerce to assure that they can receive both VHF and UHF.
signals. I strongly urge its passage as the most economical and practical method of
broadening the range of programs available. This step, together with the federal aid for
construction of educational television stations which is nearing final passage by the
Congress, will speed the full realization of television's great potential.
(D) Strengthen laws promoting competition and prohibiting monopoly
The most basic and long-standing protections for the right of consumers, to a choice at a
competitive price, are the various laws designed to assure effective competition and to
prevent monopoly. The Sherman Act of 1890, the Clayton Act of 1914, and many related
laws are the strongest shields the consumer possesses against the growth of unchecked
monopoly power. In addition to the measure now nearing final passage which would
provide subpoena powers for civil as well as criminal antitrust investigations, several
other improvements are needed:
(1) The federal Trade Commission should be empowered to issue temporary cease-and-
desist orders against the continuance of unfair competitive practices while cases
concerned with permanent relief from such practices are pending before the
Commission. Under the present law, smaller competitors may be driven into bankruptcy
or forced to accept merger on adverse terms long before present remedies become
effective, thus reducing the competitive safeguards vital for the consumer. Similarly,
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deceptive trade practices in consumer goods may do their damage long before the
Commission can "lock the barn door." I, therefore, reiterate my previous
recommendation that the Congress give prompt consideration to effective legislation to
accomplish this purpose.
(2) The consumer's right to a reasonable price can also be adversely affected by mergers
of two business firms which substantially reduce effective competition. As in the case of
unfair methods of competition, damage once done is often irreparable, and the
Government, acting through the courts, cannot readily restore the degree of competition
existing prior to the merger. Accordingly, I strongly recommend enactment of legislation
to require reasonable advance notice to the Department of Justice and to the appropriate
Commission or Board of any merger expected to result in a firm of substantial size. This
will enable the businessman to obtain advice in advance, without litigation, as to
whether a proposed merger would be regarded as contrary to the public interest. In
addition, along with the recommended authority for the FTC to issue cease-and-desist
orders, it is an essential safeguard against combinations which might cause unwarranted
increases in consumer prices.
(3) In view of the potentially anti-competitive abuses to which the use of patents and
trademarks are by nature subject, I recommend
--enactment of legislation requiring publication of the terms of all settlement agreements

between different persons applying for patent rights on the same invention--for recent
hearings have shown that such agreements may include features designed to weaken
future competition at the expense of the consumer; and
--enactment of legislation authorizing the FTC to apply for the cancellation of any
trademark which is, or becomes, the common descriptive name of an article and thus
should be in the public domain. While a competitor has such a right today, it is
important-if the FTC is to have clear authority to halt this kind of unfair commercial
advantage--that the Senate insert this provision in its review of trademark legislation
(H.R. 4333) already approved by the House.
(E) "Truth in packaging"
Just as consumers have the right to know what is in their credit contract, so also do they
have the right to know what is in the package they buy. Senator Hart and his
subcommittee are to be commended for the important investigation they are now
conducting into packaging and labeling practices.
In our modern society good packaging meets many consumer needs, among them
convenience, freshness, safety and attractive appearance. But often in recent years, as the
hearings have demonstrated, these benefits have been accompanied by practices which
frustrate the consumer's efforts to get the best value for his dollar. In many cases the
label seems designed to conceal rather than to reveal the true contents of the package.
Sometimes the consumer cannot readily ascertain the net amount of the product, or the
ratio of solid contents to air. Frequently he cannot readily compute the comparative
costs per unit of different brands packed in odd sizes, or of the same brand in large,
giant, king size, or jumbo packages. And he may not realize that changes in the
customary size or shape of the package may account for apparent bargains, or that
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"centsoff" promotions are often not real savings.
Misleading, fraudulent or unhelpful practices such as these are dearly incompatible with
the efficient and equitable functioning of our free competitive economy. Under our
system, consumers have a right to expect that packages will carry reliable and readily
useable information about their contents. And those manufacturers whose products are
sold in such packages have a right to expect that their competitors will be required to
adhere to the same standards. Upon completion of our own survey of these packaging
and labeling abuses, in full cooperation with the Senate Subcommittee, I shall make
recommendations as to the appropriate roles of private business and the federal
Government in improving packaging standards and achieving more specific disclosure
of the quantity and ingredients of the product inside the package in a form convenient to
and useable by the consumer.
As all of us are consumers, these actions and proposals in the interest of consumers are
in the interest of us all. The budgetary investment required by these programs is very
modest--but they can yield rich dividends in strengthening our free competitive
economy, our standard of living and health and our traditionally high ethical patterns of
business conduct. Fair competition aids both business and consumer.
It is my hope that this Message, and the recommendations and requests it contains, can
help alert every agency and branch of government to the needs of our consumers. Their
voice is not always as loudly heard in Washington as the voices of smaller and better-
organized groups--nor is their point of view always defined and presented. But under
our economic as well as our political form of democracy, we share an obligation to
protect the common interest in every decision we make. I ask the Congress, and every
Department and Agency, to help in the fulfillment of that obligation.
JOHN F. KENNEDY
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Handbook of Research on International Consumer Law
Editado por Geraint Howells, Iain Ramsay, Thomas Wilhelmsson, con David Kraft,
Edward Elgar (2010)
El derecho del consumidor en su dimensión internacional (extracto), pp. 2-8.

Howells, Ramsay y Wilhelmsson
Traducción Nicolás Rojas Covarrubias
¿Qué es el derecho del consumidor?
Una de las dificultades con el derecho del consumidor es definir su alcance. La mayoría de
las personas concibe el derecho del consumidor como el concerniente con bienes de
consumo como autos, línea blanca, termopaneles, etc. Sin embargo, el alcance del derecho
del consumidor es mucho más amplio. El sector servicios es un mercado de consumo
creciente. Los servicios financieros son una rama del derecho por sí mismos; como lo es la
voluminosa legislación que rodea los alimentos. En efecto, un problema con el derecho del
consumidor es saber dónde poner sus límites como disciplina. Muchas agencias de
consumo, por ejemplo, también llevan asuntos de vivienda o de seguridad social. ¿Deben
estar dentro de su alcance? Otra pregunta es si es apropiado buscar principios comunes al
consumo cuando muchas áreas tienen sus propios y detallados regímenes legales. Con todo,
toda vez que el consumidor enfrenta fundamentalmente los mismos problemas en todos los
contextos, como enfrentar asimetrías de información y de poder de mercado y dificultades
de acceso a la justicia, muchas de las aproximaciones probablemente serán similares (…).
Un debate perenne es el balance apropiado entre diferentes formas de protección jurídica.

Obviamente las reglas de derecho privado –esto es, contratos y responsabilidad
extracontractual- pueden necesitarse para ofrecer resarcimiento, pero su contenido
usualmente debe ser adaptado si es que quiere ser apropiado para los consumidores. Está
también el problema que los remedios de derecho privado asumen el acceso a la justicia, el
que puede ser dificultoso, especialmente para pérdidas pequeñas, si se deposita la confianza
en los tribunales tradicionales. Se han hecho algunas adaptaciones mediante
procedimientos de pequeña cuantía y las acciones colectivas crecientemente son vistas como
una estrategia de protección de consumidores. Sin embargo, ninguna solución está libre de
sus propios problemas, y confiar en el derecho privado, que requiere de iniciativa
individual, es una opción inherentemente riesgosa.
Las limitaciones del derecho privado son una razón por la cual el Estado se ha involucrado
en establecer normas de conducta y aplicarlas mediante sanciones administrativas o
criminales. Esta tendencia ha sido parcialmente que la intervención del Estado se reduzca
estableciendo deberes de desempeño en vez de estándares de diseño para no impedir las
innovaciones del comercio; pero igualmente el Estado en algunos aspectos se ha vuelto más
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intervencionista yendo más allá en el control de la publicidad engañosa al requerir
información, otorgando derechos de terminación y controlando el contenido de contratos.
En algunas áreas, la distinción privada/pública se disuelve; por ejemplo, cuando el

quebrantamiento de estándares de derecho público da lugar a acciones privadas de
resarcimiento –la más conocida es la acción civil francesa. Igualmente, se puede otorgar
facultades a las organizaciones de consumidores para solicitar medidas precautorias de
modo que puedan ejercer una función de control del mercado. Este rol de las organizaciones
de consumidores es parte de un intento más amplio de muchos estados de retirarse del
frente en materias de protección del consumidor. Otro síntoma de esto es la confianza en
técnicas de autorregulación o aproximaciones de co-regulación, donde el legislador
establece un marco amplio, pero confía en que la industria desarrolle medios satisfactorios
para alcanzar los objetivos. Mecanismos de resarcimiento en formas de resolución
alternativa de conflictos también son vistos usualmente como un medio potencialmente más
fructífero de resolver disputas de consumo.
El derecho del consumidor se ve hoy como una rama del derecho particular en la mayoría
de los ordenamientos jurídicos. Algunos sistemas jurídicos tienen dificultades para
categorizarlo, pues transita entre el derecho público y el derecho privado. En efecto, aún
dentro del derecho privado hay una tensión en cuanto a la extensión que puede darse a los
valores del derecho del consumidor y como pueden ser acomodados dentro de la ley general
o si necesita tratamiento especial. Francia, por ejemplo, tiene un Código del Consumidor
separado, pero Alemania cuando implementó la Directiva sobre Compraventa, buscó una
solución dentro de su Código Civil. A nivel europeo, este debate se está dando en este
momento mientras la Unión busca crear tanto una directiva horizontal sobre contratos de
consumo, como un Marco Común de Referencia para el derecho de contratos.
El hecho que los consumidores necesiten reglas especiales levanta el complejo y sensible
problema de cómo el “consumidor” debe ser definido. Los individuos que compran para
propósitos particulares son normalmente tratados como consumidores sin mayor problema;
pero qué pasa con alguien que compra para un propósito dual particular y comercial: el
director de una empresa que compra un auto o un profesor de derecho que compra un
computador. ¿Hace alguna diferencia en cuanto a la protección de los consumidores el que
una empresa o un individuo compre un pasaje de avión? Qué pasa cuando un comerciante
adquiere algo que no está relacionado con su negocio, como una cafetera para sus
empleados y clientes. ¿Pueden los comercios beneficiarse de las reglas y, si es así, deben
poder hacerlo sólo las pequeñas o medianas empresas? ¿Cómo se definen tales empresas?
La respuesta probablemente depende de por qué uno está protegiendo al consumidor –falta
de conocimientos, falta de poder negociador- pero los legisladores usualmente se angustian
con estas distinciones, que no son infrecuentemente objeto de litigación.
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La política de protección a os consumidores no puede ser tratada aisladamente de otras
políticas como las ambientales, de empleo, propiedad intelectual, regulación del comercio y
los mercados, y el derecho de la competencia. En casi todas estas áreas regulatorias, el
derecho del consumidor y los intereses de los consumidores pueden a veces correr en
tándem con otras políticas y en otras ocasiones oponerse a sus perspectivas. El consumo, al
menos el excesivo, puede por supuesto dañar el medio ambiente. Igualmente, reglas como
las de eco-rotulación, eco-turismo y rotulaciones como “gallina feliz” o esquemas tributarios
que favorezcan autos con bajas emisiones pueden beneficiar a los consumidores y permitir
un consumo sustentable.
Hay un gran potencial de conflicto entre los consumidores y los trabajadores. Mientras
muchos consumidores están preocupados de que sus productos no sean manufacturados
por niños o trabajadores explotados, generalmente están más interesados en pagar precios
bajos en vez de subsidiar empleos de alto costo. En una economía global, esto favorece el
incremento de la automatización y fomenta mover la producción a países con un costo
menor de mano de obra. Pone presión hacia la reducción de salarios en los pocos sectores
manufactureros que quedan, mientras que las industrias de servicios tradicionalmente
descansan en empleos de paga baja.
El interés de los titulares de propiedad intelectual [o industrial] y el de los consumidores

usualmente están en conflicto; los consumidores quieren mayor acceso a cosas a menores
precios y la libertad de controlar las cosas que han adquirido. Sólo cuando hay argumentos
válidos de que se requiere proyección para asegurar la creación futura de cosas valiosas los
intereses de productores y consumidores coinciden.
La protección de los consumidores puede ser una preocupación secundaria para la

regulación del comercio y de los mercados. Esto no es solo una preocupación en Europa,
sino para el orden jurídico de la Organización Mundial de Comercio (OMC) que también
expone las reglas nacionales de protección al consumidor bajo el escrutinio de las reglas del
comercio internacional.
Reseña histórica
1. Factores que influyen en el desarrollo histórico del derecho del consumidor
Desde que existe el comercio, ha existido la necesidad de que se involucre el derecho, dada
la propensión de los vendedores de buscar ventajas proveyendo poca información o bienes
de inferior calidad, que en algunas circunstancias podían dañar la salud del consumidor.
Históricamente, la adulteración de comida fue una preocupación mayor. Incluso en la Edad
Media en Europa, había, aunque limitada y de escasa aplicación, regulación de los
mercados, pesos y medidas, y de calidad de la comida. Sin embargo, aun cuando esa
regulación ha mejorado, la imagen moderna del derecho del consumidor refleja el amplio
3
cuerpo de leyes que han surgido en el mundo post industrialización, principalmente en los
últimos 50 años en respuesta a los desafíos más complejos que enfrentan los consumidores
de hoy.
El surgimiento de la sociedad de consumo obviamente forma la base del desarrollo del derecho
del consumidor como una rama del derecho independiente. El derecho del consumidor es
el reflejo de la sociedad de consumo en la esfera legal. Cuando el consumo, sobre el nivel
que las personas necesitan solo para sobrevivir, pasa a ser un aspecto importante de la vida
en sociedad, es necesario crear reglas jurídicas para proteger a aquellos que consumen.
Como se vio, esto implica que al menos algunos aspectos de la protección al consumidor
son típicamente desarrollados para servir las necesidades de sociedades relativamente ricas.
La riqueza de los consumidores combinada con la diversidad de ofertas en los mercados

modernos han creado nuevas demandas para el derecho que permitan la soberanía de los
consumidores al momento de tomar decisiones en el mercado. Las opciones de los
consumidores han crecido con el incremento de los recursos económicos. Las opciones al
mismo tiempo se han complejizado dificultando su comparación por los consumidores. El
rango de bienes y servicios ofrecidos a los consumidores es enorme y constantemente está
cambiando, los bienes son tecnológicamente avanzados y usualmente son vendidos pre
empaquetados. Los métodos de venta, por ejemplo mediante comercio electrónico, pueden
también llevar a nuevas situaciones en donde las elecciones son difíciles de comparar. En
otras palabras, las crecientes elecciones, combinadas con herramientas pobres que ayuden a
adoptarlas, generan la necesidad de regulación jurídica.
Buena parte del derecho del consumidor moderno está dominado por reglas que requieren
que los consumidores no sean engañados y que sean informados acerca de los productos y
servicios en oferta para que puedan tomar una decisión informada. Sin embargo, todavía
hay (por supuesto) riesgos crecientes de que los consumidores sean expuestos a peligros y
a prácticas fraudulentas o ilegítimas.
Los productos son crecientemente más sofisticados. Muchos productos de consumo

modernos generan peligro simplemente porque usan electricidad u otras fuentes de energía.
Compare el número de bienes que un entusiasta del hágalo-usted-mismo puede comprar o
arrendar con los que estaban disponibles para su abuelo. Autos y aviones son obviamente
productos potencialmente letales que los consumidores usan frecuentemente. Más aún, la
naturaleza compleja de los productos usualmente genera nuevos riegos que son difíciles de
sopesar para los expertos, y aún más para los consumidores. Controversias recientes sobre
los alimentos genéticamente modificados y carne producida con hormonas de crecimiento
son ejemplos de las incertidumbres que los consumidores enfrentan. Las técnicas de
producción modernas en las granjas exponen a los consumidores a riesgos de
enfermedades. Nuestro conocimiento de los riesgos, además, ha mejorado. Fumar es el
ejemplo clásico de un producto que alguna vez fue muy común y que ahora es reconocido
4
como un serio riesgo para la salud. La creciente sofisticación de los productos también hace
más difícil para los consumidores el sopesarlos en términos de desempeño y riesgos.
La forma en que los negocios se manejan también ha cambiado. Una característica típica de
la sociedad de consumo es la masificación de los mercados de consumo. La operación
comercial típica no es una individualmente negociada, sino una similar a una multiplicidad
de otras operaciones efectuadas por consumidores. Los mercados de consumo están
dominados por la producción masiva, el marketing masivo y el consumo masivo. En este
contexto, los problemas posibles también se multiplican. Requieren soluciones que pueden
ir más allá que la solución de un problema individual de un consumidor individual. El
derecho del consumidor tiene usualmente más dimensiones colectivas que el derecho
privado tradicional.
Relacionado con la creciente masificación es la anonimización de los actores que confrontan

al consumidor en el mercado. En la Edad Media, los mercados eran uno de los pocos lugares
para comerciar, con mercaderes que se movían de feria en feria. En la sociedad moderna, la
tienda minorista domina. Con todo, en estos días en vez de lidiar con un pequeño minorista
en esquina de la calle, que el consumidor conoce y en quien confía, los consumidores
enfrentan una cadena de distribución anónima con la que no tienen y no pueden tener
ninguna relación personal. Muchas de las transacciones están basadas en el auto servicio,
que deja a los consumidores sin ninguna ayuda en la fase transaccional. Como los mercados
de consumo crecientemente son internacionales, quienes toman las decisiones reales
respecto de los problemas que enfrentan los consumidores pueden encontrarse muy lejos
de las fronteras nacionales. La confianza en contrapartes conocidas y familiares juega un rol
cada vez más pequeño como base para las transacciones de consumo, y la confianza que el
mercado requiere por tanto debe construirse con la ayuda de las medidas de protección de
los consumidores. Este requisito de confianza también aparece en los discursos de
armonización: se dice que se necesitan reglas comunes de protección para crear confianza
en los consumidores en casos de compras transfronterizas.
Tradicionalmente, el vendedor fue visto como la parte que tenía obligaciones hacia su
comprador. Pronto se evidenció que en algunos contextos esto no era siempre realista. Por
ejemplo, en Canadá, vendedores itinerantes viajaban por todo el vasto país vendiendo
implementos para granjas. Como era difícil ubicar a estos vendedores, y menos aún exigirles
resarcimiento, las provincias canadienses, comenzando por Alberta en 1913, introdujeron
legislación especial contra la relatividad del contrato para proveer un resarcimiento más
fácil yendo contra distribuidores ubicados más arriba en la cadena de distribución. Este
debate sobre la distribución de la responsabilidad entre el vendedor, el distribuidor y el
fabricante continúa hoy con redes de comercio mucho más complicadas, con nuevos actores
como los franquiciados que también deben ser considerados.
5
En tiempos más recientes, por supuesto, internet ha provisto nuevas oportunidades, pero
también nuevos desafíos, pues el comerciante puede elegir operar desde cualquier lugar en
el mundo y potencialmente evadir la protección tradicional de los consumidores. eBay y
organizaciones similares pueden invertir el entendimiento tradicional de la operación de los
mercados. Igualmente, los vendedores puerta a puerta es otra variante que también está
modificando su naturaleza, con el uso de técnicas de promoción y estructuras cuasi
piramidales.
Aunque muchos dirán que la sociedad de consumo está asociada con el período post
Segunda Guerra Mundial, de hecho la adquisición común de bienes de consumo producidos
masivamente comenzó antes que eso. Una característica de muchos de los productos de
consumo post industrialización es que eran usualmente muy caros para ser pagados por
completo con los sueldos normales. Esto generó el desarrollo del crédito a los consumidores
y de hecho la máquina de coser fue el primer producto de consumo vendido ampliamente
bajo crédito y llevó al desarrollo del leasing hacia finales del siglo diecinueve. El siglo veinte
vio el desarrollo de leyes crediticias cada vez más sofisticadas, donde uno de los mayores
debates es hasta que punto las tasas de interés deben ser controladas. Igualmente, como el
acceso al crédito paso a ser un elemento clave para acceder a la sociedad de consumo, pasó
a ser importante otorgar acceso justo al crédito; esta preocupación fue particularmente
prominente en Estados Unidos.
El crédito también trajo riesgos para los consumidores que pueden sobre endeudarse o bien
no ser capaces de cumplir con sus obligaciones debido a cuestiones externas, como el
desempleo, mala salud o problemas familiares. Esto ha llevado al desarrollo de regímenes
de insolvencia para consumidores. El crédito no fue el único servicio financiero al cual
accedieron los consumidores. Los seguros se convirtieron en un producto de consumo y
muchos consumidores participan del mercado de valores directa o indirectamente a través
de fondos usualmente ligados a pensiones.
En términos más amplios, el contrato pasó a ser un elemento importante de las transacciones
de consumo. Los comerciantes apreciaron que tenían una ventaja al fijar los términos
contractuales y que mediante formularios no negociables podían asegurar que la relación
estuviera desbalanceada a su favor. La regulación ha mejorado sustancialmente la justicia
de esos contratos pero aún se ve en Estados Unidos, donde esa regulación es menos estricta
que en Europa, cláusulas de arbitraje obligatorio todavía son aplicables, excluyendo a los
tribunales y obligando a los consumidores a arbitrajes que son tan costosos que ponen a la
justicia fuera de su alcance en términos prácticos.
El crecimiento del sector servicios debe también ser tomado en cuenta. Esto cubre amplios
ámbitos de la economía –restaurantes, hoteles, vacaciones y viajes en general,
entretenimiento, peluquerías, lavanderías, servicios técnicos, gimnasios, por nombrar
algunos. Los servicios profesionales como corredores de propiedades y servicios jurídicos
6
pueden dar lugar a preocupaciones serias, como también los servicios médicos y los
educacionales. Muchos consumidores en naciones desarrolladas sólo tendrían que revisar
sus propios patrones de consumo para ver cuán importante es el porcentaje de sus
presupuestos que se gasta en servicios y ciertamente esto se incrementa cada generación.
Los servicios, en razón de su naturaleza difusa, son difíciles de regular de forma general y
el sector de servicios para consumidores generalmente ha sido menos bien regulado que el
sector de bienes de consumo.
En relación con servicios sociales como educación y salud, se ha ido incrementando una
mezcla de provisión pública y privada. Al mismo tiempo, aun en el sector público, el
lenguaje de la economía privada de mercado ha pasado a ser preeminente en términos de
la promoción de la elección y de la información acerca de los servicios.
Algunos servicios son esenciales para participar en la sociedad. Típicamente, el acceso a

servicios públicos –agua y electricidad – comunicaciones – correo, teléfono – y transporte
público ha sido visto como un derecho universal. Este elemento de servicio público ha sido
exigido por la creciente privatización de los proveedores, los que una vez que compiten en
el mercado son reticentes en asumir el costo adicional de proveer servicios a consumidores
vulnerables o a aquellos que viven en áreas remotas. Esto está creando disparidades entre
las comunidades urbanas y rurales y entre estados que están al centro o en los bordes de
centros regionales importantes. Un nuevo desafío particular está dado por la pregunta de si
el acceso a la internet, e incluso la banda ancha deben estar disponibles para todos.
La estructura y foco de la competencia han cambiado. El poder de los grandes actores

económicos ha crecido, lo que deja dudas sobre si la competencia puede mejorar la posición
de los consumidores en la forma en que la teoría lo esperaría. Al mismo tiempo, el foco de
la competencia se ha movido. La importancia de varios tipos de esfuerzos de marketing se
ha incrementado. La competencia se basa más en la imagen de marketing que en precio y
calidad. La palabra clave para los problemas derivados de este desarrollo es falla de
mercado. Evidentemente, esto trae diferentes presiones y necesidades en la agenda de
derecho del consumidor en diversos países, dependiendo de su nivel de desarrollo y
estructura económica. También el surgimiento de la sociedad de la información y el
comercio electrónico en algunas áreas ha cambiado el balance de la competencia en formas
que pueden afectar la necesidad de regulación.
Muchos de los factores antedichos pueden estar influyendo en el crecimiento del derecho
del consumidor en estados con mercados desarrollados. Sin embargo, debe recordarse que
no todos los consumidores hoy en día tienen recursos suficientes. La pobreza existe en todos
los países y asegurar que esos ciudadanos tengan acceso en términos justos a los beneficios
de la sociedad de consumo es una preocupación vital. Más aún, no es debemos olvidar que
grandes porciones de la población mundial aún luchan por contar con agua limpia,
alimentación básica y vivienda. En una perspectiva internacional, es fácil ver que problemas
7
relacionados con el consumo son hasta cierto punto distintos en los países menos
desarrollados, y el derecho del consumidor en esos países, si es que hay uno, lucha con
problemas parcialmente diferentes que en los países desarrollados donde el discurso del
derecho del consumidor tiene sus orígenes.
Un desafío para el derecho del consumidor es proveer alguna ayuda con estas
preocupaciones básicas, y al mismo tiempo asegurar que, en cuanto esas sociedades
alcancen mayor riqueza, sus consumidores puedan lograr lo más que puedan con su
limitada capacidad para participar en la sociedad de consumo.
Finalmente, uno no debería olvidar las conexiones entre la esfera económica/legal y la

esfera política. El desarrollo de la protección a los consumidores ha pasado a ser un objetivo
importante para el reformismo político. En el contexto de la sociedad de consumo, ha sido
posible ganar ventajas políticas haciendo demandas de protección a los consumidores. La
posición fuerte de la izquierda moderada en las sociedades europeas ha contribuido a hacer
efectivas esas demandas. En algunos países, los protagonistas de la protección al
consumidor han unido fuerzas con, o se han fortalecido por movimientos sociales con una
agenda más amplia. Exigencias de protección a los consumidores y de democracia pueden,
en ciertos contextos, ir de la mano.
8
Revista Chilena de Derecho, vol. 41 Nº 2, pp. 381 - 408 [2014]
381
LA REGULACIÓN CONTENIDA EN LA LEY 19.496

SOBRE PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS
DE LOS CONSUMIDORES Y LAS REGLAS DEL CÓDIGO
CIVIL Y COMERCIAL SOBRE CONTRATOS:
UN MARCO COMPARATIVO
THE CHILEAN CONSUMER STATUTE (N° 19.496) AND THE RULES
OF CIVIL AND COMMERCIAL CODES ON CONTRACTS:
A FRAME COMPARISON
JORGE BARAONA GONZÁLEZ*
RESUMEN: El presente artículo realiza un cuadro comparativo entre la Ley del Consumidor
en Chile, Nº 19.496, con las instituciones clásicas del Derecho Privado (Códigos Civil y de
Comercio chilenos) en tres áreas: la formación del consentimiento, los efectos de las obli-
gaciones y la responsabilidad. Llegamos a la conclusión de que existe una especificidad que
debe ser respetada, en el esfuerzo por integrar ambos sistemas, respetando las particularidades
de ambos.
Palabras clave: Consumidor, transparencia, cláusulas abusivas, responsabilidad.
ABSTRACT: The present study examines a comparative frame between the Chilean Con-
sumer Statue, No. 19,496, with classical institutions of private law (Chilean Civil and Com-
mercial Codes) in three areas: formation of consent, effects of obligations, and liability. We
conclude that there is a specificity that must be respected, in the effort for integrate both
systems, respecting the peculiarities of both systems.
Key words: Consumer, transparency, abusive clauses, liability.
1. INTRODUCCIÓN
El presente trabajo tiene por finalidad estudiar, en un esquema comparativo, los ac-
tos sujetos a la Ley 19.496 y los que se someten al derecho civil o comercial, es decir, a la
legislación común1 en tres aspectos centrales: a) formación del consentimiento, b) libertad
de contratación y c) responsabilidad civil. Se asume que la Ley de protección de los dere-
chos de los consumidores establece ciertas peculiaridades2 que suponen una modificación
*
Doctor en Derecho. Profesor de Derecho Civil, Universidad de los Andes, correo electrónico: jbaraona@
andes.cl.
1
El estudio que suscitó mi interés por estos temas fue de CAPRILE (2008).
2
CORRAL (2011) pp. 13-17: por ejemplo, da cuenta de las insuficiencias del sistema de responsabilidad civil
común, para configurar la responsabilidad por productos defectuosos o inseguros, que es una parte, aunque mal
regulada, de la Ley de protección de los derechos de los consumidores.
382
BARAONA GONZÁLEZ, Jorge “La regulación contenida en la Ley 19.496 sobre protección de los derechos de los consumidores…”
a los principios y reglas generales del derecho civil y comercial3 respecto de estos aspectos4.
Estoy bien consciente que para nadie es un misterio que existen diferencias, pero me parece
que ellas no se han presentado en nuestro país de una manera general, como este estudio lo
hace, con el fin de determinar con mayor precisión uno y otro sistema, de cara a configurar
la manera en que el derecho común encaja en la Ley 19.496, como conjunto normativo
supletorio. Más aún, el estudio tiene interés en razón de la amplia posibilidad de expandir
la aplicación de la Ley 19.496, tanto así que se oyen voces que sostienen que ya el Código
Civil no es el derecho común o ley general5, lo que justifica un estudio que destaque de una
manera comprensiva las diferencias entre ambos sistemas para los temas indicados, con el
fin de encontrar las vías de integración entre ambos regímenes, respetando las peculiari-
dades de la normativa sobre protección de los consumidores. Es más, hay áreas, como la
regulación de los contratos de adhesión y de cláusulas abusivas, por ejemplo, que tendrán
innegable influencia en el campo del derecho común.
En fin, digamos que este trabajo se propone abrir un campo de investigación que
analice temas contractuales en que ambos sistemas coincidan, fijando sus respectivas pecu-
liaridades. Se constata que todavía existe un anclaje exagerado en los principios tradiciona-
les, que hace compleja la operación de la Ley 19.496.
3
SOTO (2004) p. 187: “El progreso económico y el desarrollo tecnológico han originado una alteración de las
estructuras sociales, un cambio social. En este contexto, la contratación privada, basada en un sistema de inter-
cambios paritario, ha cedido ante la exigencia de la sociedad por acceder al mercado en forma masiva, lo que a
su vez ha generado el nacimiento de un nuevo sistema de contratación: la contratación masiva”.
4
Las materias que tradicionalmente se regulan en estas leyes de protección al consumidor, buscan consagrar
la libertad de escoger y decidir de los consumidores y proteger su legítima expectativa en el consumo de
bienes y servicios, exigiendo plena transparencia a los proveedores y evitando todo tipo de fraudes y engaños y
demandándoles plena seguridad respecto de los bienes y servicios que ofrezcan, estatuyendo vías efectivas para
la protección de sus derechos. Cfr. MICKLITZ, REICH y ROTT, (2009) p. 6.
5
Cfr. MOMBERG (2012) pp. 377-391: quien postula la tesis de que la Ley 19.496 hoy debe considerarse como
derecho común, por su amplia aplicación en las relaciones de las PYMES con sus proveedores, lo que lleva al
autor a sugerir a una reforma: “Si entendemos que el Código Civil debe ser el derecho común o ley general del
sistema de derecho privado, su normativa debe incluir la regulación general de aquellos contratos en que una
de las partes se encuentre en una situación de desventaja o vulnerabilidad frente a otra. Ello incluye no solo a
los consumidores sino que también a quienes se encuentren, en el caso particular, en una situación asimilable”,
MOMBERG (2012) p. 391. La Ley 20.416, que FIJA NORMAS ESPECIALES PARA LAS EMPRESAS DE
MENOR TAMAÑO, dispone: “Para los efectos de esta ley se entenderá por proveedores las personas naturales
o jurídicas que, definidas de acuerdo con el artículo 1° de la ley N° 19.496, desarrollen las actividades allí seña-
ladas respecto de micro y pequeñas empresas”. Y en materia de normas aplicables a los actos y contratos celebra-
dos entre micro o pequeñas empresas y sus proveedores, refiere los párrafos 1°, 3°, 4° y 5° del Título II, y en los
párrafos 1°, 2°, 3° y 4° del Título III o, a opción de las primeras, las demás disposiciones aplicables entre partes,
de dicha Ley. En ningún caso serán aplicables las normas relativas al rol del Servicio Nacional del Consumidor.
La aplicación de las disposiciones señaladas precedentemente será irrenunciable anticipadamente por parte de
las micro y pequeñas empresas. Para un comentario actualizado de la implicancia de esta Ley en esta materia,
MOMBERG (2013b) p. 14-16.
383
2. LA FORMACIÓN DEL CONSENTIMIENTO EN LA LEY DE PROTECCIÓN

DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES
2.1. LA AUTONOMÍA PRIVADA EN EL CÓDIGO CIVIL Y COMERCIAL
Como se sabe, el derecho de los contratos, tanto civiles como comerciales, descansa
en la idea de la libertad contractual, en su doble dimensión, libertad de contratación, es
decir, libertad para celebrar un contrato que incluye la facultad de escoger con quién ha-
cerlo y la libertad de configuración interna y de modificación del mismo, entendida como
la autonomía que las partes tienen para determinar el contenido del contrato celebrado, en
la medida que no se pacten cláusulas contrarias a la ley, a las buenas costumbres o al orden
público6. El Código Civil establece en el artículo 1445, como regla suprema, para que al-
guien pueda quedar obligado a otro por un acto o declaración de voluntad, es necesario
que se consienta en dicho acto o declaración y que tal consentimiento no adolezca de vicios
(aparte del objeto, la causa y la capacidad).
Aunque el Código Civil no regula la formación del consentimiento, sin embargo
establece reglas sobre eventuales vicios que pueden adolecer, a fin de asegurar la libertad de
contratación, tanto respecto con quien se contrata, como del contrato mismo que se celebra,
y de su objeto. Son atentados graves a la libertad de contratar, el dolo y la fuerza, que la ley
los califica como vicios del consentimiento. Paralelamente, y como una manera de llenar
un vacío que se apreciaba en el Código Civil, el Código de Comercio dispuso reglas sobre
formación del consentimiento, que se entiende que son también aplicables a los contratos
civiles (artículos 97 a 106)7. Todo este conjunto de normas permite afirmar el principio de
la autonomía de la voluntad o autonomía privada, tan caro al derecho de la contratación.
La clave en los contratos civiles es la voluntad negocial o consentimiento, y ello se
advierte no solo en lo que dispone el artículo 1445 del Código Civil, sino también en la
norma contenida en el artículo 1545 del mismo Código, por la cual todo contrato legal-
mente celebrado es una ley para los contratantes y no puede ser invalidado sino por con-
sentimiento mutuo o por causas legales, consagrándose el tradicional principio del pacta
sunt servanda. En materia de interpretación contractual, la doctrina jurisprudencial y de los
autores ha encontrado en el artículo 1560 del Código Civil una regla que también descansa
en el principio de autonomía de la voluntad, cuando ordena, como primera regla interpre-
tativa, aplicar la intención de los contratantes, si ella es claramente conocida, respecto de la
letra del mismo contrato. Esto significa que la voluntad contractual (la intención única de
los contratantes) es un elemento que no solo da vida al contrato, sino que, además, orienta
su ejecución, hasta el total cumplimiento del mismo8.
La libertad contractual se apoya en el supuesto de que las personas son libres e igua-
les, y por lo tanto, protegiéndose esa libertad e igualdad consustancial a todo ser humano,
el resultado de toda negociación contractual debe ser bienvenido. Para asegurar esa libertad
de negociación el Código Civil pone el acento en la libertad de consentir y, por lo mismo,
6
Véase BARCIA (2006); y de una manera más general, véase LÓPEZ SANTA MARÍA (2010) pp. 191-221.
7
Sobre formación del consentimiento en el derecho común, véase SAAVEDRA (1994) passim.
8
Sobre este tema en Chile, véase LÓPEZ SANTA MARÍA (2010) pp. 387-413.
384
asegura a las partes la posibilidad de pedir la nulidad del acto, cuando su consentimiento
aparece afectado por error, por fuerza o por dolo.
En cuanto a los deberes de información en las tratativas preliminares, no existe un
principio general en derecho civil y comercial que obligue a los que negocian un contrato
a ser plenamente transparentes9, es decir, a dar plena información sobre lo que se negocia,
aunque con el tiempo se han ido perfilando deberes de informar previos a la celebración del
contrato10, basados en el principio de la buena fe contractual, apoyados en el artículo 1546
del Código Civil, tema que está en pleno desarrollo dogmático y jurisprudencial11.
Si a lo anterior agregamos el reforzamiento que la propia Constitución chilena es-
tablece a la libertad de contratación, al asegurar y garantizar como derecho constitucional,
que todas las personas son libres para desarrollar cualquier actividad económica (cfr. artícu-
lo 19 n° 21), lo que supone la libertad de asociación empresarial y de negociación contrac-
tual, quiere decir que en nuestro sistema civil y comercial, la autonomía de la voluntad es
un principio fundamental12.
2.2. LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y LA AUTONOMÍA PRIVADA
a) El principio de la transparencia
Si revisamos ahora las reglas de la Ley 19.496, podemos advertir que el paradigma
de la autonomía privada no encaja con la misma profundidad en los actos de consumo13.
9
DE LA MAZA (2010) pp. 25: “la idea que pretendo defender es que, si bien puede aceptarse que los deberes
precontractuales de informar constituyen manifestaciones de las exigencias que impone la buena fe a las partes
durante la negociación del contrato, es erróneo afirmar que la buena fe impone siempre, o al menos, en térmi-
nos extremadamente amplios a las partes el deber de suministrarse recíprocamente información mientras nego-
cian un contrato”.
10
ZULUOAGA RÍOS (2005); BARRIENTOS ZAMORANO (2008).
11
Sobre tema, véase DE LA MAZA (2008); BARROS (2006) pp. 1125-1126, tiene dicho a este respecto: a) En
contraste extremo con los contratos masivos, es convenientes referirse a la lógica diferencia que tienen los con-
tratos de libre discusión. Aunque excepcionales en número, suelen ser económicamente los más signifi cativos
(lo que justifica el costo de negociar). Por cierto que en estos casos se aplican las reglas generales, en cuya virtud
la información maliciosamente falsa da lugar a la responsabilidad. La práctica contractual hace que en estos
casos cada parte exija de la otra las declaraciones contractuales formales acerca de los aspectos del negocio que
resultan esenciales. De este modo, la información forma parte del acuerdo contractual mismo, porque cada
parte ha negociado con la otra cuál información debe proporcionarle y las garantías de verdad respecto de los
hechos que son de dominio de la contraparte y que estima esenciales para dar el consentimiento. Por lo mismo,
el incumplimiento de las declaraciones y garantías da lugar a responsabilidad contractual, en los términos que
hayan convenido o, supletoriamente, según el derecho común. b) En definitiva, los extremos de los contratos
negociados por empresarios con asesoría profesional y los contratos masivos muestran que los deberes de infor-
mación, como en general, los que derivan de la buena fe, son tanto más intensos cuanto menores son las posibi-
lidades reales que tienen las partes de cautelar sus propios intereses durante la negociación (de modo que mayor
es la confianza que deben poner en la contraparte”. Por su parte BOESTCH GILLET (2011) p. 141: precisa, “Cabe
apuntar que el deber de información que impone la buena fe no significa que cada parte deba “desnudarse”, en
el sentido de entregarle información confidencial que no sería necesaria conocer para el contrato en particular
que se pretende celebrar. Por ello, repetimos que la información debe ser suficiente, completa y exacta”.
12
Cfr. FERMANDOIS (2001) p. 91.
13
WAHL (2006) p. 77: “La realidad y regulación por adhesión es difícilmente conciliable con los postulados
del dogma de la voluntad, sobre los que se ha construido la teoría del contrato en el derecho Continental. Lo
385
El supuesto de fondo que se suele invocar para explicar la estricta regulación de los actos
sujetos a la ley del consumidor, dicen relación con un desequilibrio que se advierte entre
proveedores de bienes y servicios y los consumidores, en términos de una fuerza económica
superior o muy superior, dependiendo de los casos, de una falta de equilibrio o asimetría en
materia de información14 y de la necesidad de evitar, por lo mismo, abusos en contra de los
consumidores15. Más al fondo de la cuestión, aparece un tema de orden público16 econó-
mico17, por el cual se postula que el desarrollo de la economía y del consumo exige ofrecer
confianza a los consumidores18, en donde al proveedor no solo se le exige transparencia en
la oferta sino en general lealtad en el cumplimiento de buenas prácticas comerciales19, la
buena fe llega entonces a exigir una operación comercial respetuosa de los consumidores.
No se trata ya de proteger la pura libertad contractual, en el sentido de asegurar libertad a
la espontánea decisión de contratar, sino de garantizar a los consumidores que los bienes y
servicios que se les ofrecen podrán adquirirlos, o servirse de ellos, en los términos que ellos
anterior es evidente, si contrastamos los principios que inspiran las normas clásicas sobre formación del consen-
timiento, especialmente la idea de una total y consciente concordancia entre una oferta y aceptación, y la forma
en que los contratos de adhesión obtienen en la práctica su fuerza obligatoria. Pareciera entonces que la dimen-
sión del contrato como relación jurídica privada de intercambio más que un acuerdo de voluntades, cobra en
este caso una relevancia que impone matizar las consecuencias del dogma de la voluntad”.
14
DE LA MAZA (2010a) p. 113: para justificar deberes de información impuesto por la ley, y más allá del deber
de buena fe, “existen ciertas relaciones que se caracterizan por una cierta desigualdad entre las partes. Lo que
deseo agregar ahora es que esas desigualdades, generalmente –y en lo que interesa a este trabajo– se explican
como un problema de asimetrías informativas, es decir, por las ventajas que, en términos de información, posee
una de las partes sobre la otra”.
15
LORENZETTI (2004) p. 138: “La noción de consumidor se relaciona con un hecho jurídico, que es el
‘consumir’, y no específicamente con la calidad de acreedor o deudor de una obligación o con un contrato
en particular. Permite ser aplicada a una cantidad de contratos disímiles. Toma en cuenta específicamente
la posición de debilidad estructural en el mercado. En los casos anteriores, se tomaba en cuenta una falla
coyuntural del mercado, la situación en la cual un deudor es débil por circunstancias del caso. En cambio ahora
se pretende tomar en cuenta una posición permanente, porque es estructural: se relaciona con la conformación
asimétrica de las relaciones de mercado, en las que la ideación, producción, y difusión de la existencia de bienes
se concentra progresivamente, mientras que el consumo se dispersa”. Explican WERNER y NEHME (2005) p. 661:
“El derecho contractual clásico entrega herramientas para controlar los abusos de poder en estas circunstancias,
a pesar de su predominante carácter formalista. Esto supone aceptar un alejamiento de la ‘situación contractual
perfecta’ e interpretar las conductas de las partes a la luz de su coherencia con los principios de la buena fe,
orden público y buenas costumbres. Un adecuado uso de estos conceptos abiertos, que integran el derecho
civil con las convicciones sociales vigentes, permite determinar que la autonomía privada nunca puede ejercerse
en violación de la autodeterminación de otro: ello se opone al orden civil básico que tutela el orden público y
las buenas costumbres. Así es lícita la actualización de la autonomía privada que supone imponer los propios
fines a la contraparte, ya sea por abuso del monopolio, de las CGC o de los conocimientos. Del mismo modo,
el concepto de buena fe en su función integradora del contrato, permite establecer la ilicitud de los negocios
jurídicos que atenten contra la básica reciprocidad contractual que también supone el orden civil de los
contratos conmutativos”.
16
Sobre el orden público de protección y la Ley 19.496, véase TAPIA (2008) p. 494-498.
17
Sobre la noción de orden público económico, véase FERMANDOIS (2010) pp. 27-46.
18
Es una preocupación política en la Unión Europea, por ejemplo, que las leyes de protección a los consumi-
dores de los países miembros, contribuyan a este objetivo, véase HOWELLS y SCHULZE (2009) pp. 8-9: “Giving
the consumer the right of redress against the producer who might well be trading the consumer’s home state would be
a very tangible measure promoting the consumer’s confidence in practical acces to justice”.
19
Cfr. RODRÍGUEZ PINTO (2013).
386
están siendo ofrecidos, que no serán sometidos a condiciones inicuas, que se les respetarán
las condiciones y modalidades ofrecidas, que no serán dañados daños o menoscabados, en-
tre otras cosas, y en general no serán sometidos a prácticas comerciales desleales20. Por ello,
parece que el bien superior ya no es asegurar la clásica libertad de contratación, sino pro-
teger el acto de consumo masivo, a partir de la confianza que le ha suscitado la propuesta
del proveedor21. El contraste, por lo mismo, no se hace entre lo que se convino y lo que se
recibió, sino entre lo que se ofreció por el proveedor22 y lo que efectivamente este entregó.
Se introduce, así, un principio rector en el derecho del consumo, que es el principio de la
transparencia del proveedor. Es una depuración cuya finalidad no busca dar garantía para el
logro de un consentimiento libre, sino generar condiciones para un consumo libre y confia-
do, que no es lo mismo, en mi opinión.
El principio de la transparencia queda recogido ampliamente en la Ley 19.456. Así,
el artículo 1 N° 2 consagra la categoría “información básica comercial”23, que debe ser en-
tregada al consumidor; el artículo 3 b) configura en favor de los consumidores el derecho
a una información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos su precio, condi-
ciones de contratación y otras características relevantes de los mismos, y el deber de infor-
marse responsablemente de ellos”; por su parte, el artículo 12 de la ley dispone que todo
proveedor de bienes o servicios “estará obligado a respetar los términos, condiciones y mo-
dalidades conforme a las cuales se hubiere ofrecido o convenido con el consumidor la en-
20
Sobre este tema para el derecho europeo, véase ORLANDO (2011).
21
Cfr. LORENZETTI (2002) pp. 38-39: “El consumidor o usuario actual podría ser considerado negligente si se
aplica un estándar contractual clásico, porque las pruebas que realiza para verificar los datos suministrados antes
de contratar son muy pocas y generalmente inicuas; actúa en base a un conocimiento inductivo débil. Pero no
se trata de un problema de negligencia sino de una necesidad: si se tuviera que verificar razonablemente cada
acto, sería imposible vivir, y los costos de transacción serían altísimos. La conducta individual tiende a simpli-
ficar, reduciendo los costos de transacción y el agotamiento psicológico que significa pretender entender cada
uno de los sistemas con los cuales uno se relaciona. Un ser racionalmente orientado no podría vivir, porque
debería solicitar información sobre cada sistema, conocer el mismo, y luego actuar. La regla es la disminución
de la información que se obtiene para actuar, derivada de su alto costo marginal y de oportunidad; disminuye la
racionalidad y aumenta la fe en los sistemas complejos, lejanos abstractos, que llega a ser casi religiosa. El acto
de relacionamiento con el sistema se automatiza, se simplifica de modo tal que el sujeto que lo celebra no tiene
conciencia de sus efectos jurídicos”.
22
Para un análisis comparativo y crítico acerca la oferta en el Código de Comercio, en la Ley 19.496 y en la
Convención sobre Compraventa Internacional de Mercaderías, VARAS Y MOMBERG (2006).
23
“Art. 1 N° 3.- 3.- Información básica comercial: los datos, instructivos, antecedentes o indicaciones que el
proveedor debe suministrar obligatoriamente al público consumidor, en cumplimiento de una norma jurídica.
Tratándose de proveedores que reciban bienes en consignación para su venta, estos deberán agregar a la infor-
mación básica comercial los antecedentes relativos a su situación financiera, incluidos los estados financieros
cuando corresponda.
En la venta de bienes y prestación de servicios, se considerará información comercial básica, además de lo que
dispongan otras normas legales o reglamentarias, la identificación del bien o servicio que se ofrece al consumi-
dor, así como también los instructivos de uso y los términos de la garantía cuando procedan. Se exceptuarán de
lo dispuesto en este inciso los bienes ofrecidos a granel.
La información comercial básica deberá ser suministrada al público por medios que aseguren un acceso claro,
expedito y oportuno. Respecto de los instructivos de uso de los bienes y servicios cuyo uso normal represente
un riesgo para la integridad y seguridad de las personas, será obligatoria su entrega al consumidor conjunta-
mente con los bienes y servicios a que acceden”.
387
trega del bien o la prestación del servicio”. Si se lee bien esta última disposición, el provee-
dor no solo está obligado a respetar los términos, condiciones o modalidades convenidas,
sino las que “hubiere ofrecido”, con lo cual es claro que la plena información pasa a ser un
elemento relevante en la relación de consumo24. Es más, del artículo 12 antes transcrito se
deduce que la sola propuesta de bienes y servicios obliga al proveedor, sin esperar la acepta-
ción de sus clientes, por lo que no es el consentimiento de sus clientes el que le impone este
deber, sino la oferta hecha al público25 que compromete a quien la realiza, principio que no
encontramos sino por excepción en el sistema civil y comercial.
Otra norma que recoge el principio de transparencia, es el artículo 14 de la ley, por
el cual se obliga al proveedor a dar cuenta al consumidor en caso de que se vendan produc-
tos con alguna deficiencia, que sean usados, o en cuya elaboración o fabricación se hayan
utilizado partes o piezas usadas. Lo mismo puede decirse de los artículos 17 A, 17B, 17 C,
17 D, 17G, 17J, 17L, que consagran amplios deberes de información, tanto en contratos
de adhesión, como en general en proveedores de servicios de crédito o de seguros. Parale-
lamente, en el artículo 18 se dispone que constituye infracción a las normas de la ley, el
cobro de un precio superior al exhibido, informado o publicitado26.
Por último, de una manera más general, el principio de la transparencia informa los
párrafos I, II y III del Título III de la Ley, por los cuales se busca asegurar la debida infor-
mación del consumidor.
En fin, no creo que sea necesario más ilustración para explicitar que estos deberes de
información, con la intensidad que aparecen en el sistema de protección de los consumi-
dores, no son propios del sistema común y hacen una importante diferencia con él. Puedo
concluir que, mientras en el sistema civil y comercial solo por excepción existen deberes de
información expresamente reconocidos27, y otros que derivan de una manera general del
24
Para NUNES (2011) p. 621: unos de los principios en que se informe la ley brasileña, Ley N° 8.8078, de 11 de
septiembre de 1990, sobre Código de Defensa del Consumidor, es que rompe con el principio del pacta sunt ser-
vanda, al establecer que en materia de relaciones de consumo rige la regla de la oferta.
25
GARCÍA VICENTE (2009) p. 784, tiene dicho: “La tutela de la confianza del consumidor para ser el funda-
mento de esta regla de integración, puesto que se protegen las expectativas del consumidor sobre la naturaleza
y condiciones de las prestaciones, derivadas de las afirmaciones vertidas en las declaraciones públicas. El con-
sumidor no tiene que soportar el riesgo de decepción que padecería si solo fueran exigibles las prestaciones
prometidas en el contrato y no las afirmadas a través de las declaraciones publicitarias. Este riesgo se asigna al
empresario o profesional (…) y es un criterio de imputación ‘objetivo’ porque basta la confianza creada por el
mensaje publicitario”.
26
Sobre este tema es importante lo que expresa DE LA MAZA (2009), quien distingue, para el caso de ofertas
por medios electrónicos, entre ofertas puras, y ofertas sujetas a reserva, estas últimas no serían vinculantes para
el predisponente o proveedor si el usuario o consumidor pudo acceder clara e inequívocamente a los términos
que proponían la reserva. No comparto este criterio, porque el autor le da un valor a las cláusulas que contienen
la reserva, bajo criterios que solo parecen proteger el consentimiento informado, y no la confianza en el consu-
mo, que es el valor que se protege una vez que el consumidor ha aceptado.
27
Típicos les llama DE LA MAZA (2010b). p. 94: “En el derecho común –que es la principal sede en que se
presenta la cuestión de los deberes atípicos– la cuestión es distinta, la regulación del contrato reposa sobre las
asunciones de igualdad y libertad de las partes. De ahí que en aquellas sedes en las que existen buenas razones
para pensar que se presentan diferencias estructurales entre las partes –por ejemplo, relaciones de consumo o
entre profesionales liberales y legos– lo que suele hacerse es dictar legislación especial. Si lo que vengo diciendo
es correcto, entonces es posible afirmar que, así como resultaba incorrecta la extrapolación de las asunciones
388
principio de buena fe contractual28, para el derecho del consumo estos están en su base.
Mientras en el Código Civil y de Comercio la protección al consentimiento libre se confi-
gura por vía de reacción, anulando contratos que aparecen viciados y por causas tipificadas,
en la ley de protección a los derechos de los consumidores existe un sistema preventivo,
pues, se asegura al consumidor la plena información. Más que la voluntad negocial, lo que
se busca es dar protección a la expectativa de un consumo seguro y de acuerdo con lo que
se ha ofrecido.
b) Restricciones a la libertad de contratación y a la manifestación de la voluntad de

contratar
Como idea primera, debe decirse que todo el sistema de derechos que la Ley 19.496
consagra en favor de los consumidores, se constituye en una barrera infranqueable para la
libertad contractual, pues el artículo 4 estatuye que los derechos de los consumidores no
pueden ser renunciados anticipadamente; en los actos de consumo, el ámbito de lo nego-
ciable queda constreñido fuertemente, a diferencia de lo que dispone el Código Civil en su
artículo 12, que asegura la renuncia a los derechos conferidos por las leyes, con tal que la
renuncia mire al solo interés individual del renunciante y no esté prohibida la renuncia.
Este es un aspecto que me parece central, porque pone en la raíz del sistema del de-
recho del consumidor un criterio protector, con lo cual el paradigma clásico del derecho
civil y comercial, de la libertad de contratación queda fuertemente reducida, desde el mo-
mento que existe un elenco amplio de derechos del consumidor, que no pueden ser renun-
ciados29.
En cuanto a la forma o manera en que la voluntad debe ser manifestada en materia
de consumo, tenemos dos disposiciones que conviene recordar, porque también aparecen
parcialmente modificadas respecto a lo que es el derecho común. Por una parte, desde el
punto de vista del consumidor, el artículo 3 letra a) asegura la libertad de elección del bien
o servicio, y por otra, el silencio no constituye aceptación en los actos de consumo30. Esto
significa que la manifestación de voluntad en los actos de consumo por parte del consumi-
de igualdad y libertad propias del derecho común a relaciones caracterizadas por la desigualdad de las partes,
resulta igualmente incorrecta la extrapolación de la regulación de estas relaciones a aquellas relaciones discipli-
nadas por el derecho común. Dicho de forma más sencilla: resulta incorrecto extrapolar el establecimiento de
un deber general de informar propio de la regulación de relaciones de consumo –u otras semejantes– a aquellas
relaciones disciplinadas por el Código Civi”.
28
Cfr. GUZMÁN BRITO (2002).
29
AIMONE (2013) p. 5, justifica de la siguiente manera la existencia de una Ley de protección de los derechos de
los consumidores: “El problema radica en que el contrato de consumo cesó de ser aquel caso que se nos enseñó
en la cátedra; a saber el resultado de la deliberación entre las dos partes dotadas de poderes iguales. El contrato
clásico lo forman las partes; el moderno no resiste llamar del mismo modo a quienes lo celebran, y distingue entre
el estipulante, que es el representante de la gran empresa elaboradora o distribuidora, y el aceptante, que es el con-
sumidor, cuyo rol no es más que el de aceptar, o bien, no aceptar. (…) La Ley pues o más precisamente el derecho,
como en muchas otras ocasiones y circunstancias, se pone al lado del débil para que, de tal modo se restablezca la
igualdad, que es la nota más importante de la justicia”.
30
Fue la clave en el fallo Sernac con Cencosud, para estimar abusiva una de las cláusulas del contrato de tarjeta
Jumbo Mas (Sernac con Cencosud, Corte Suprema, sentencia de 24/04/2013, Rol 12.355-11, considerando sex-
to de la sentencia de reemplazo). Para un comentario del fallo, véase PINOCHET (2013).
389
dor está sujeta a un importante restricción, entendiendo por silencio a la falta de expresión
de voluntad, fundamentalmente por la vía del lenguaje, oral o escrito. En consecuencia, de
la falta de manifestación o expresión de voluntad no puede derivarse aceptación del consu-
midor. La norma tiene interés para los efectos de analizar la posible validez de aceptaciones
tácitas, es decir, de aquellas que no se derivan de una explícita, clara e inequívoca manifes-
tación de consentimiento por parte del consumidor. Ellas no podrán admitirse con tanta
amplitud como en el derecho común, pues, pueden esconder abusos, en el sentido de que
el consumidor no ha conocido exactamente la propuesta que está aceptando. Incluso más,
la misma disposición permite rechazar la posibilidad de que el consumidor pueda ser com-
pelido por el proveedor, de que su no expresión se tendrá como aceptación o desistimiento.
Naturalmente el acto mismo de consumo sí es aceptación, pero únicamente en cuenta ex-
presa la voluntad de recibir el bien o servicio ofrecido. Por lo mismo, las aceptaciones táci-
tas, como la que acabo de referir están severamente restringidas en el derecho de consumo.
En lo que se refiere a la libertad de contratación, en su dimensión de la autonomía
para escoger, ella solo está protegida para el consumidor, quien, no solo tiene derecho a la
libre elección del bien o servicio a contratar, sino que, además, de acuerdo con el artículo
3 letra c) de la Ley 19.496, tiene derecho para no ser discriminado arbitrariamente, por lo
que el proveedor debe someter a todos los consumidores a condiciones similares, sin dis-
tinguir entre ellos sin fundamento objetivo y racional. Más aún, el artículo 13 de la Ley
dispone que “los proveedores no podrán negar injustificadamente la venta de bienes o la
prestación de servicios comprendidos en sus respectivos giros en las condiciones ofrecidas”.
Si se aprecia, dado que el proveedor no puede incurrir en discriminaciones arbitrarias, su
libertad de contratación, en la dimensión de cuándo, con quién y qué contratar, está seve-
ramente disminuida.
3. CLÁUSULAS ABUSIVAS EN CONTRATOS DE ADHESIÓN:

SU CONFIGURACIÓN
La cuestión de las cláusulas abusivas se ha venido desarrollando con antelación a los
problemas propios del derecho del consumo masivo, en conexión con los denominados
contratos de adhesión, y en general en aquellos casos en que una parte impone condiciones
en la celebración de un contrato, por efecto de un desequilibrio de fuerzas, que se traduce
en que la otra no está en posibilidad de negociar, es decir de modificar o rechazar todo o
parte de lo propuesto como condiciones de contratación. Una vez más, serán los principios
de autonomía privada y buena fe contractual los que en el derecho común permitan ase-
gurar un marco de negociación justa31. Con todo, puede decirse, de una manera general
que si fue necesario dictar reglas especiales sobre cláusulas abusivas para el derecho del con-
sumidor es porque las puras reglas derivadas de la buena fe32 y de la interpretación de los
31
Un artículo señero en esta materia para el derecho chileno es el de BAMBACH (1991).
32
Sobre el tema últimamente, véase BOESTCH (2011) y, de una manera general, LÓPEZ SANTA MARÍA (2010) pp.
337-360.
390
contratos no parecían suficientes para llegar a estructura un sistema eficiente, de control y

sanción de los contratante abusivos, en la contratación en masa33.
La Ley 19.496, en cambio, ha regulado con precisión no solo el contrato de adhe-
sión, sino también la cuestión de las cláusulas abusivas. Pienso, como he adelantado, que
el derecho del consumo en esta parte influirá particularmente en el derecho común, pues,
en él se contienen elementos que están basados en una larga maduración, particularmente
europea, que bien se pueden transpolar a situaciones en donde se luche contra cláusulas
abusivas y contratos de adhesión en general, más allá del ámbito de la Ley 19.49634.
En materia de contratos de adhesión35 la norma contenida en el artículo a 17 de la
Ley 19.496 es exigente, pues requiere que los contratos de adhesión consten por escrito de
modo claramente legible, con letra no inferior a 2,5 milímetros y en idioma castellano36.
Es más, la aceptación del consumidor debe darse por medio de la firma estampada en el
mismo contrato. Tenemos una aceptación expresa, mediante la firma, frente a un contrato
que debe ser escriturado, bajo las reglas indicadas, de otra manera las cláusulas no produ-
cirán efecto alguno “respecto del consumidor”. Esto último significa que el contrato tiene
efecto eventualmente contra el proveedor, y por lo mismo, todo el sistema que se configura
busca proteger solo al consumidor, en términos de asegurar su asentimiento libre, equili-
brado y sin daño. Como se aprecia, y siguiendo a Wahl, “el contrato de adhesión desafía los
principios tradicionales de autonomía de la voluntad, libertad contractual y formación del
consentimiento”37.
El artículo 16 se propone evitar las cláusulas abusivas, para lo cual establece un am-
plio listado de las que considera inadmisibles, estrechando así la libertad contractual de
una manera expresa; si bien algunas de ellas pudieran derivarse de las reglas generales, el
listado tiene la virtud de hacer clara su ilicitud. La disposición cierra el elenco de cláusulas
no permitidas, con una descripción que ofrece un encuadramiento general de lo permitido
en la buena fe contractual, pero no de tipo subjetivo sino objetivo, es decir cuando, confor-
me con la disposición se cause un perjuicio al consumidor, por efecto de un desequilibrio
importante en los derechos y obligaciones que para las partes se deriven del contrato. Para
estos efectos, la ley llama a atender a la finalidad del contrato, y a las disposiciones genera-
les o especiales que lo rigen. El profesor Carvajal tiene dicho a este respecto que “el texto
33
Cfr. PIZARRO WILSON (2012).
34
MOMBERG (2013a) p. 490.
35
DÍEZ-PICAZO (1996) p. 368, explicando el problema de las condiciones generales de la contratación ha
dicho: “El fenómeno de la contratación por medio de formularios o mediante cláusulas preestablecidas sitúa
normalmente en condiciones de inferioridad la cliente o consumidor, cuyos derechos contractuales se ven recor-
tados o disminuidos y sus obligaciones aumentadas y ocurre justamente lo contrario respecto de la posición de
la parte predisponente. De este planteamiento se desprende que no es económicamente posible una prohibición
total de este tipo de contratación y que las medidas de política jurídica que se deben adoptar son las de sujeción
del fenómeno a un control riguroso, que impida las situaciones de abuso de la contratación, respecto de la parte
contractual económicamente más débil”.
36
Los contratos de adhesión redactados en otro idioma valen solo si el consumidor los acepta expresamente
bajo su firma, en un anexo que contenga la traducción castellana, versión que prevalecerá respecto de contenida
en lengua extranjera.
37
WAHL (2006) p. 62.
391
de la disposición ofrece un tenor claramente diferenciado de la concepción del contrato, y

su consiguiente forma de interpretación, respecto de la que está ínsita en el libro cuarto de
nuestro Código Civil (…). Contrasta con esto, que el artículo 16, letra g), en ningún mo-
mento acuda a los conceptos de ‘concurso real de voluntades’, o ‘intención’; sino que, a ‘pa-
rámetros objetivos’, que como ha quedado dicho, corresponden a la finalidad del contrato’
y a ‘las disposiciones generales o especiales que lo rigen’”38.
La Ley 20.555, de 5 de diciembre de 2011, vino a regular de una manera pormeno-
rizada los contratos de adhesión que se exigen en prestaciones de servicios crediticios, de se-
guros y, en general, de cualquier producto financiero, elaborados por bancos e instituciones
financieras o por sociedades de apoyo a su giro, establecimientos comerciales, compañías
de seguros, cajas de compensación, cooperativas de ahorro y crédito, y en general de toda
persona natural o jurídica proveedora de dichos servicios o productos, en donde se aprecia
un severo constreñimiento de la libertad contractual, basado en la experiencia y larga tradi-
ción de excesos cometidos en esta área de la industria. Como aspectos más salientes, puede
advertirse la prohibición de otorgar mandatos irrevocables o en blanco, o en que el manda-
tario quede liberado de su obligación de rendir cuenta (cfr. artículo 17 B), resalta también
la prohibición de vender productos o servicios “atados” (artículo 17 H)39 y el derecho de
los consumidores de poner término anticipado a uno o más servicios financieros por su sola
voluntad y siempre que extingan totalmente las obligaciones con el proveedor asociadas al
o los servicios específicos que el consumidor decide terminar, incluido el costo por término
o pago anticipado determinado en el contrato de adhesión (artículo 17 D inciso 3°). Por
otra parte, la denuncia de cláusulas abusivas en los términos que los prohíbe el artículo 17
B, solo puede ser ejercida, para los efectos de pedir su nulidad por el consumidor y ellas no
pueden ser invocadas por el proveedor para eximirse o retardar el cumplimiento parcial o
total de las obligaciones que le imponen los respectivos contratos a favor del consumidor
(artículo 17 E).
En lo que se refiere a contratación por medios electrónicos, o por vía de catálogos,
avisos o por cualquier medio de comunicación a distancia, conforme con el artículo 12 A,
aparece claramente protegida la aceptación del consumidor, como elemento del consenti-
miento, pues este debe tener acceso claro y comprensible a las condiciones generales del
bien o servicio ofrecido, y a la posibilidad de almacenarlos. La aceptación no se deduce de
la sola visita al sitio, que no impone obligación alguna al consumidor, a menos de que haya
aceptado de manera inequívoca las condiciones ofrecidas por el proveedor. Esto significa
que el acto de aceptación debe ser ostensible, y de hecho se le asegura al consumidor el de-
recho a que el proveedor le envíe una confirmación, por vía electrónica o por otros medios
de comunicación, que garantice el oportuno conocimiento del consumidor, la que conten-
38
Cfr. CARVAJAL (2012) p. 443.
39
Para este tema de las ventas atadas y en general un comentario crítico a esta reforma en lo que se refiere a este
tema, véase BARRIENTOS (2012) p. 401, quien explicando por qué este tipo de ventas contraían la libertad de
elección señala: “En esta caso la libertad de elección no dice relación con que no pueda comprar o adquirir por
cualquier medio oneroso el bien o servicio, más bien es que no se puede adquirir de otra forma que no sea con el
producto atado a él, lo que genera un perjuicio al consumidor”.
392
drá una copia legible, clara e íntegra del contrato40. Por contraste, puede apreciarse aquí
cómo el valor del consentimiento del consumidor está protegido en este caso directamente
en la propia ley en la Ley 19.496.
Como puede apreciarse, la regulación del denominado contrato de adhesión y de las
cláusulas abusivas en particular, supera con mucho el marco general del derecho del consu-
mo, y puede afirmarse que está basado en la idea de evitar objetivamente ciertas cláusulas.
Hay por lo mismo, una intensidad regulatoria que es desconocida en el derecho común, y
a la cual difícilmente se podría llegar aplicando los principios clásicos41, y que ciertamente
irradiará más allá de su ámbito de acción, por disposición legal.
4. EL PACTA SUNT SERVANDA Y LOS ACTOS DE CONSUMO

Una vez celebrado un acto de consumo, los términos en que este debe ejecutarse
superan con mucho a la regla del pacta sunt servanda o de la intención de los contratan-
tes como regla matriz para ejecutar un contrato, según antes recordábamos. En efecto, el
mismo artículo 12 de la Ley 19.496 indica como principal deber legal del proveedor el de
respetar los términos, condiciones o modalidades ofrecidas, norma similar al artículo 1545
del Código Civil. Sin embargo, no existe una regulación recíproca para el consumidor, al
que se le reconoce, en algunos casos, el derecho de retracto, en los términos que establece el
artículo 3 bis de la Ley 19.49642.
Si se revisa con atención el contenido mismo de lo que el proveedor debe dar o pres-
tar, ello no lo determina exclusivamente el contrato, es decir lo estrictamente convenido,
pues, la lectura del artículo 20 de la Ley 19.496 permite afirmar que existe un ámbito de
protección del consumidor que tiene carácter amplio y objetivo, en el sentido que debe
darse o prestarse la cosa o servicio ofrecido, más allá de los términos que pudieran haberse
pactado43. De hecho, el artículo 19 confiere al consumidor el derecho de reposición del
bien, a la devolución del dinero pagado en exceso, o la bonificación de su valor para la
compra de otro producto, cuando no hubiera recibido una cantidad o contenido neto de
un producto distinto de la que aparece en el “envase o empaque”. Es decir, no es la con-
40
Sobre este tema, véase PINOCHET (2007) passim.
41
Una justificación de este tipo de intervenciones legislativas, se encuentra en STIGLITZ y STIGLITZ (1985) pp.
3-4: “Y es entonces ese mismo sistema jurídico tradicional, fundado en los ideales liberales e individualistas y
fiel garante de la libertad económica absoluta de los hombres (igualdad formal), el que ahora, frente al desequi-
librio desencadenado en las relaciones de consumo, se revela impotente para recrear una efectiva igualdad real”.
42
PINOCHET (2006) p. 85 “El fundamento de tal derecho, en líneas amplias, se encuentra en el mismo motivo
que inspira toda la normativa de consumo, estos es, estructurar un sistema de protección al consumidor, con-
siderando este último como la parte débil de la relación contractual, frente a la parte fuerte, el profesional. En
tal sentido, debe considerarse la desproporción de fuerzas en que se encuentran –la mayoría de las veces– los
contratantes en los contratos de consumo y las agresivas campañas de marketing y publicidad que desarrollan
las empresas, lo que hace que las características objetivas de un producto puedan verse distorsionadas. Esto
puede provocar que el consumidor espere una serie de atributos de los bienes y servicios que consume, no obje-
tivos, que pueden ser factor determinante en su decisión de compra. En consecuencia, debe quedar bajo riesgo
y responsabilidad del proveedor el hecho de que el producto ofrecido y publicitado no cumpla, en definitiva, las
expectativas que ciertamente ha provocado en la psiquis del consumidor”.
43
Para un estudio del artículo 20 de la Ley 19.496, véase BARRIENTOS (2011).
393
vención la que en estos casos determina lo que se debía, sino lo que objetivamente estaba
indicado, como cantidad o peso contenido, en el bien o producto.
Como colofón de lo que venimos expresando, puede decirse que en la Ley de pro-
tección de los derechos de los consumidores no es el consentimiento en sí mismo el que
está protegido, sino el acto de consumo, cuyo marco de configuración no está dado por el
hecho de que se haya producido un acuerdo entre proveedor y consumidor respecto de un
determinado acto o contrato, sino por el hecho de que efectivamente se haya consumido.
Mientras en el sistema civil y comercial el consentimiento (la voluntad negocial) configura
la protección que busca el Derecho, en los actos de consumo se protege, como ya se dijo,
la confianza del consumidor, y de una manera objetiva, es decir sin mayores indagaciones
hacia a la voluntad negocial.
5. LAS CONSECUENCIAS QUE DERIVAN DEL INCUMPLIMIENTO DE LA LEY

5.1. LA GARANTÍA LEGAL
A continuación me refiero a las consecuencias o efectos que se derivan del incumpli-
miento de la Ley 19.496, en comparación con las reglas generales sobre incumplimiento
contractual. Estoy bien consciente que en esta materia la ley que estudio ofrece un sistema
disperso, y con serias falencias de consistencia, lo que se ha prestado para muchas dificulta-
des interpretativas; tal vez la más saliente es el marcado carácter contravencional que se le
ha dado a sus disposiciones, ello seguramente influido por la ley que la precedió44.
Como se sabe, la doctrina tradicional chilena explica que del incumplimiento de una
obligación pueden derivar varias consecuencias, entre ellas, la ejecución forzosa de la mis-
ma, los daños y perjuicios y otros derechos auxiliares del acreedor45. Esta estructura aparece
ampliada y reforzada en el sistema de remedios procesales que ofrece la Ley 19.496.
La Ley de protección de los derechos de los consumidores tiene un carácter mixto,
porque junto con consagrar acciones reparatorias derivadas del incumplimiento, también
establece sanciones contravencionales que están penadas con multas (entre otras artículos 9,
12, 13, 14, 31, 32, 33, 35, inciso 3°, 23 inciso 2°, 29, 45 inciso 1°, y sin perjuicio de con-
templar una sanción residual en el artículo 24 inciso 1°)46. Se ha discutido la conexión que
existen entre ambas, dada la competencia que, como regla, la Ley le confirió a los Juzgados
de Policía Local. Para una amplia jurisprudencia es presupuesto de las acciones civiles el
que pueda perseguirse la responsabilidad contravencional, la que conforme con el artículo
26 de la Ley, prescribe en 6 meses desde que se ha incurrido en la infracción respectiva, lo
que supondría que pasado este plazo, al perder el tribunal la competencia para sancionar la
infracción, tampoco podría ejercerse la acción civil indemnizatoria, por ejemplo. Aunque la
44
Ley 18.223.
45
También deben agregarse la acción resolutoria, en los casos de obligaciones que emanan de contratos bilate-
rales, o la facultad de ejercer el derecho legal de retención en los casos que la ley lo autoriza, entre otros dere-
chos. Por todos, véase ABELIUK (2001) pp. 459-5025.
46
Cfr. BOFILL (1999).
394
doctrina correcta parece ser la que postula la autonomía de ambas acciones47, tema que fue
zanjado en el fallo Sernac-Cencosud ya referido.
La Ley de protección de derechos de los consumidores confiere al afectado, entre
otros derechos, lo que se ha denominado la responsabilidad derivada de la garantía le-
gal, que conforme con el artículo 20 la Ley 19.496, ofrece varias opciones, todo ello sin
perjuicio del derecho a la indemnización por los daños ocasionados. Existen en este caso
cuatro acciones distintas: i) la reparación gratuita del bien; ii) la reposición del bien (pre-
via devolución de lo recibido); iii) la restitución de la cantidad pagada (previa devolución
de lo recibido); iv) la indemnización complementaria por los daños causados, todo lo cual
demuestra el amplio espectro de acciones que la ley de protección de los derechos de los
consumidores ofrece en caso de venta de un producto.
Paralelamente, tenemos la responsabilidad civil derivada del ilícito infraccional, con-
templados en un serie de disposiciones, entre otras el artículo 23 y que está formulada de
la siguiente manera: “Artículo 23.- Comete infracción a las disposiciones de la presente ley
el proveedor que, en la venta de un bien o en la prestación de un servicio, actuando con
negligencia, causa menoscabo al consumidor debido a fallas o deficiencias en la calidad,
cantidad, identidad, sustancia, procedencia, seguridad, peso o medida del respectivo bien o
servicio”.
5.2. LOS CONTRATOS DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS

Respecto de las prestaciones de servicios, también cabe destacarse el deber u obliga-
ción de garantía legal, con amplia cobertura de servicios, según se lee del artículo 41, y que
consiste en la necesidad en que queda el proveedor de responder por el servicio prestado y
de su reparación, dentro de un plazo que debe indicar en el recibo, escrito o boleta que en-
tregue. Esta garantía apunta a asegurar la reiteración del servicio, la devolución del precio
recibido, si fuere del caso, y a la indemnización de todo otro perjuicio al consumidor48. En
el artículo 40 de la Ley 19.496, se dispone que en los contratos de prestación de servicios
cuyo objeto sea la reparación de cualquier tipo de bienes, se entenderá implícita la obliga-
ción del prestador del servicio de emplear en tal reparación componentes o repuestos ade-
cuados al bien de que se trate, ya sean nuevos o refaccionados, siempre que se informe al
consumidor de esta circunstancia. El incumplimiento de esta obligación dará lugar, además
de las sanciones e indemnizaciones que procedan, a exigir la sustitución de los componen-
tes o repuestos correspondientes, sin cargo adicional.
47
Sobre este tema GUERRERO BÉCAR (2008) passim, quien aboga por una distinción de las distintas contra-
venciones que podrían considerarse, diferenciando entre una infracción sin incumplimiento contractual; el
incumplimiento contractual propiamente tal; y las situaciones mixtas. Con ello disocia la necesaria unidad que
la mayoría de la jurisprudencia de policía local, planea entre infracción administrativa o contravencional e in-
cumplimiento contractual.
48
Cfr. RODRÍGUEZ PINTO (2006) pp. 115-117.
395
5.3. LAS ACCIONES GENERALES
a) Cumplimiento de la prestación y cesación del acto ilícito

A esas acciones especiales deben agregarse las generales que derivan de lo dispuesto
en el artículo 50, en las cuales destaco el derecho a obtener la prestación incumplida y el
derecho a hacer cesar el acto por el cual se afecta un determinado derecho de un consumi-
dor, consagrado en la ley.
b) La nulidad de las cláusulas abusivas

i) Ideas generales. Como una acción adicional, y de la que no puede dudarse su
función protectora del consumidor afectado, detectamos la declaración de nulidad de las
cláusulas abusivas que se establece en la Ley 19.496, conforme con las reglas contenidas
en sus artículos 16 y siguientes. Puede advertirse que es la propia ley la que sanciona con
amplia ineficacia a las cláusulas de adhesión abusivas introducidas en un contrato de ad-
hesión, bajo los siguientes términos: “No producirán efecto alguno en los contratos de
adhesión las cláusulas o estipulaciones que…”. Es decir, la ineficacia de este tipo de cláu-
sulas deriva directamente de la ley, y la intervención del juez debe limitarse a constatar el
carácter de abusivo de una cláusula y declarar su nulidad, según se desprende del artículo
16 A.
ii) El tipo de sanción. Un tema que es interesante despejar, dice relación con la califi-
cación que debe dársele a la nulidad de las cláusulas abusivas, si inexistencia, nulidad abso-
luta o, incluso, relativa49.
Me parece que la función protectora que de la Ley de protección de los derechos de

los consumidores tiene, impide aplicar la reglas de la nulidad absoluta sobre saneamiento50
a la nulidad de las cláusulas abusivas, por distintas de razones, tal vez la más importante
porque en general me parece que la nulidad de las cláusulas abusivas contenida en la Ley
19.496, lo que busca es precisamente no darle eficacia a una cláusula abusiva. No me parece
razonable aplicar en subsidio el Código Civil en este caso, porque una cláusula abusiva causa
un daño permanente a un consumidor y ello justifica que nunca pueda ser saneada, pues,
el daño futuro no puede estar amparado nunca, porque con ello se estaría violentando, en
su base, el espíritu de la ley, que justamente pretende proteger los derechos de los consumi-
dores, basado en principios de orden público51. Ninguna razón lógica podría hacer que una
cláusula, que no se ha detectado oportunamente como abusiva, pudiera quedar al margen de
la declaración de nulidad, por el hecho de haber estado operativa en el tiempo, en este caso
49
Para el derecho español, véase MIQUEL, (2002) pp. 474-475, quien declara que la sanción de una cláusula
abusiva es la nulidad de pleno derecho (artículo 9 y 10 de la Ley española sobre Condiciones Generales de
Contratación), pero aclara que sería relativa, pues, la ineficacia opera únicamente en perjuicio del adherente.
50
Así las califican, entre otros, TAPIA y VALDIVIA (1999) p. 161; HÜBNER (1999) p. 136, opinión que sigue
WAHL (2006) p. 70-71. Recientemente LORENZINI y POLIT (2013), con desarrollo, pp. 476-478.
51
Para el derecho brasileño se afirma que la acción de nulidad de estas cláusulas no es prescriptible, precisa-
mente basado en que la nulidad la declara la ley, tiene su fuente en el orden público y el interés social, y la sen-
tencia que tiene el carácter constitutiva, cfr. NUNES (2011) pp. 656-662.
396
10 años. Por ello, no creo que el estatuto supletorio que las rige sea el de la nulidad absolu-
ta, contenido en el Código Civil, pues, entre otras cosas, ello supondría estimar que podrían
sanearse por el transcurso del tiempo, conforme lo dispone el artículo 1683, in fine.
Para confirmar que no puede aplicarse el estatuto de la nulidad absoluta del código
Civil, irreflexivamente, téngase presente el inciso segundo del artículo 16 E que dispone que
la nulidad de una cláusula de adhesión declaradas como abusivas por el artículo 16 B, no
podrá invocarse por el consumidor afectado para eximirse o retardar el cumplimiento parcial
o total de las obligaciones que le imponen los respectivos contratos a favor del consumidor.
Si se advierte, la limitación es funcional, y no puede derivarse que la cláusula sea válida,
sino que el proveedor está inhibido de asilarse en ella para dejar de cumplir o retardar total
o completamente sus obligaciones. Se trata de un instrumento legal –la nulidad–, que busca
proteger a los consumidores y no causarles un detrimento, el que se derivaría del hecho que
un proveedor, asilado en la nulidad, pudiera dejar de cumplir sus compromisos52.
Entiendo, en consecuencia, que frente a la denuncia de una cláusula como abusiva,
y que sea estimada, ella debe ser expulsada del contrato, y ninguna prescripción, caducidad
o saneamiento podría reclamarse para conferirle valor. Cuestión distinta son las consecuen-
cias patrimoniales que puedan derivarse de la declaración de nulidad, como por ejemplo
las restituciones que pudieran reclamarse, o incluso las acciones contravencionales que pu-
dieran deducirse, que sí están sujetas a prescripción. Las primeras, conforme con las reglas
generales, y las segundas, en el plazo de 6 meses, de acuerdo con lo que dispone el artículo
26 de la Ley 19.496.
Confirmo, entonces, que la sanción de ineficacia por nulidad que la Ley 16.946 es-
tablece, es un formidable instrumento de protección de los derechos de los consumidores,
que debe ser comprendido en su verdadera peculiaridad y profundidad53.
52
LARROUMET (1998) p. 60, tiene dicho: “…la sanción por infracción de una regla imperativa en materia de
contratos es la nulidad de la estipulación contraria a dicha regla imperativa. Se trata de una nulidad de pleno
derecho, lo que significa que el juez tiene la obligación de declararla sin disponer de un poder de apreciación
que le permitiría decidir si la estipulación prohibida debe o no ser anulada”.
53
PASQUAU (1997) p. 232, tiene dicho lo que sigue, para el derecho español: “Liberado de la lectura reduccio-
nista que lo quiere referir exclusivamente a los casos de anulabilidad, el artículo 1302 no es más que la expre-
sión de claros principios generales, como el que prohíbe ir contra propios actos y el que prohíbe el abuso del
derecho. El que la nulidad esté dispuesta para proteger a una parte contractual frente a otra (bien por razones a
coyunturales que tengan que ver con el proceso de formación de la voluntad, bien por razones más objetivables
que tome en cuenta la “categoría” a la que pertenece la parte protegida: consumidor, prestatario, asalariado,
arrendatario, etc.), no tiene por qué conducir necesariamente a la anulabilidad. Ello se advierte con claridad
en las llamadas relaciones contractuales asimétricas, en las que la desigualdad en la que concurren las partes al
contrato es una desigualdad no económica, sino una desigualdad de condición o categoría: se quiere proteger
a una categoría de personas frente a determinados desequilibrios típicos que se generan en los contratos en que
intervienen (déficit de información, situación de necesidad, falta de negociación precontractual): la nulidad se
utiliza entonces como una técnica de control del contenido contractual que favorece a una parte predetermina-
da frente a la otra; pero la nulidad no es disponible, sino que el Derecho ha optado ya por ella, con indepen-
dencia de la voluntad de cada contratante protegido. De lo contrario, por ejemplo, no sería posible –o exigiría
alguna complicada explicación– una acción colectiva que persiguiera la declaración de nulidad de una deter-
minada cláusula contractual colectiva. Parece pues que la cláusula o el contrato son nulos de pleno derecho,
pero cuesta poco trabajo llegar a la conclusión de que la parte protegida por dicha nulidad no está legitimada
para instalarla: basta para ello con recordar que la nulidad no es un estado del acto, algo que se imponga sobre
397
Por último, en materia de protección de los derechos del consumidor, es clave la

cuestión de los intereses colectivos o difusos54, que fue introducida por la Ley 19.955, y tal
vez es el área donde mejor se noten estos nuevos paradigmas. En efecto, la materia misma
del ámbito protegible (intereses colectivos o de grupo), como también la manera en que
ello debe hacerse, supone que la persona, como ser individual y autónomo, queda recogida
en la noción de grupo o colectivo, o asociación de interesados, que pueden instar como
tales en pro de sus congéneres o asociados. Esto significa que el bien protegido supera el
mero interés individual, y queda incluido en la esfera colectiva, por lo que el juez debe va-
lorar al momento de resolver la cuestión que se le someta, y atender a las consecuencias que
su decisión pueda causar en otras personas que puedan estar en situaciones semejantes.
6. LA RESPONSABILIDAD CIVIL EN LA LEY 19.496

6.1. LAS PRINCIPALES DIFERENCIAS
a) La infracción legal y contractual

Un tercer aspecto en que existe una marcada diferencia entre la Ley 19.496 y las nor-
mas que regulan los contratos civiles y comerciales, es en materia de la responsabilidad civil
derivada del incumplimiento de un contrato. Mientras en derecho común los elementos
básicos para configurar la responsabilidad civil, de carácter contractual son: a) que se haya
incumplido una obligación; b) que al deudor le sea imputable la infracción; c) que ese in-
cumplimiento haya causado un daño al acreedor; d) que el deudor esté en mora. Sin embar-
go, en la ley de protección a los derechos de los consumidores, las reglas son algo distintas.
Dado que el ámbito de lo protegido en la Ley 19.496 es diferente a los contratos ci-
viles y comerciales, es obvio que las fuentes que gatillan el incumplimiento difieren. Puede
decirse que el contrato que sustenta el acto de consumo se convierte en un elemento o ins-
trumento que sirve de cauce para generar la responsabilidad, pero no es estrictamente el as-
pecto central. Lo determinante es que, en el marco de un acto de consumo, se haya incum-
plido por parte del proveedor la Ley 19.496. Por ello resulta difícil hablar en este caso de
responsabilidad contractual. Lo anterior no obsta, naturalmente, a que también pueda exi-
girse la responsabilidad que deriva del derecho común55. El inciso segundo del artículo 50
describe el supuesto que genera el incumplimiento y la amplitud de los efectos que se des-
toda otra consideración como se impone la naturaleza, sino una reacción de carácter reactivo e instrumental,
bien para perseguir positivamente determinada finalidad en el ámbito negocial, bien para impedir que la fuerza
obligatoria de los contratos dé cobertura a intereses espurios: lógico parece, desde esta perspectiva, ajustar la
legitimación a los fines cuando estos caractericen la nulidad, y permitir un control de legitimidad del interés
que quiere hacerse valer al accionar la nulidad, un control a efectuar preciosamente desde la ratio de la norma
que establece la nulidad”.
54
AGUIRREZABAL (2006) p. 156. “Para diferenciar el interés colectivo del difuso se ha utilizado el criterio de
determinación de los miembros del grupo titular de ese interés, encontrándose ante un interés colectivo, si los
miembros del grupo son determinados o son fácilmente determinables, y un interés difuso si se trata de un con-
junto indeterminado de consumidores afectados”.
55
Fue justamente este tipo de situaciones, de superposición de normativas, a las que hace referencia CAPRILE en el
trabajo que motivó esta reflexión, véase nt. 1.
398
encadenan: “El incumplimiento de las normas contenidas en la presente ley dará lugar a las
acciones destinadas a sancionar al proveedor que incurra en infracción, anular las cláusulas
abusivas, incorporadas en los contratos de adhesión, obtener la prestación de la obligación
incumplida, hacer cesar el acto que afecta el ejercicio de los derechos de los consumidores,
a obtener la debida indemnización de perjuicios o la reparación que corresponda”56.
Otra norma que alumbra la especialidad que estamos pergeñando, podemos encon-
trarla en el artículo 2 bis letra c) de la Ley, por la cual se establece un derecho subsidiario a
favor del consumidor, para áreas del consumo masivo sujetas a ley especial, por la cual se le
reconoce el derecho a ser indemnizado de todo perjuicio originado en el incumplimiento
de una obligación contraída por el proveedor respectivo, y siempre que no existan proce-
dimientos indemnizatorios en la ley respectiva. Es obvio que al existir reglas generales de
responsabilidad civil contractual, una norma como esta se justifica, si el legislador entiende
que la indemnización contemplada en la Ley 19.496 tiene especialidad, y no solo por la
cuestión procedimental.
Dentro de los bienes que la ley de protección de los derechos del consumidor pro-
tege, resaltamos el deber legal del proveedor de ofrecer a los consumidores seguridad en el
consumo de bienes y servicios, de no dañar su salud y el medio ambiente, hasta el grado
de evitar los riesgos que pudieran afectarle, todo ello conforme con lo dispuesto en el ar-
tículo 3 letra d) de la Ley 19.49657. Esta norma debe ser coordinada con el artículo 23 de
la misma ley, ya recordado, pues, si un proveedor, por negligencia, causa menoscabo a un
consumidor, debido a fallas o deficiencias en la calidad, cantidad, identidad, sustancia, pro-
cedencia, seguridad, peso o medida del respectivo bien o servicio58.
Por lo tanto, el deber de seguridad en el consumo no viene dado por el contrato
mismo, ni siquiera por el deber general de comportarse de buena fe que tiene todo provee-
dor, sino por disposiciones contenidas en la misma Ley. Su infracción, es antes que nada,
un quebrantamiento o contravención legal59 que entronca con el artículo 19 N° 1 de la
Constitución, en relación con el artículo primero de la misma Carta, que asegura a todas
las personas el derecho a la vida y a la integridad psíquica y física de toda persona, y pone
como deber del Estado dar protección a la población. De hecho, en la Constitución la sa-
56
La Ley 19.955 vino a mejorar la técnica legislativa, pues se había advertido que existían acciones, bajo la
primitiva norma de la Ley 19.496, que no estaban desarrolladas, tal es el caso de la nulidad de las cláusulas con-
tenidas en los contratos de adhesión (artículo 16); la discriminación arbitraria que puede sufrir un consumidor
(artículo 3 letra c); el daño moral que puede sufrir un usuario o consumidor cuando los sistemas de seguridad
y vigilancia afecten su dignidad y derechos (artículo 15); los casos de suspensión, paralización o negativa injus-
tificada a la prestación de un servicio previamente contratado y por el cual se hubiere pagado un derecho de
conexión, de instalación, de incorporación o de mantención, cfr. ROMERO (1999) p. 328.
57
Sobre este tema últimamente BARRIENTOS ZAMORANO (2013), para casos de daños en estacionamientos de
centros comerciales.
58
Sobre este tema CORRAL (2006) p. 103: “Parece evidente que en esta situación, junto con la sanción por la
infracción, procederá una acción de responsabilidad civil para reclamar la reparación del daño o menoscabo
causado. El supuesto es muy interesante, porque prevé expresamente que se causen daños derivados de la falta
de seguridad del producto, lo que constituye el elemento fundamental del régimen de responsabilidad por pro-
ductos defectuosos”, también (1999).
59
Para un estudio de esta disposición, véase BARRIENTOS (2010).
399
lubridad pública se erige como uno de los elementos que configuran la función social de la
propiedad.
Pero no se queda aquí la Ley de protección de los derechos de los consumidores,
porque el artículo 3 letra e) consagra en favor del consumidor el derecho a ser reparado e
indemnizado adecuada y oportunamente respecto de todos los daños materiales y morales,
en caso de incumplimiento de cualquiera de las obligaciones contraídas por el proveedor.
Esta norma es muy relevante, desde el momento que confiere al consumidor el derecho a la
reparación como efecto de un incumplimiento de obligaciones contraídas por el proveedor.
En consecuencia, y analizando las fuentes por las cuales el proveedor puede respon-
der por daños y perjuicios causados en una actividad de consumo regida por la Ley 19.496,
podemos distinguir, por un lado el daño que se deriva de la afectación de un bien directa-
mente protegido por la Ley, como es la salud. También puede reconocerse otra acción deri-
vada de haberse causado un menoscabo al deudor por efecto de deficiencias del bien com-
prado por fallas o deficiencias en la calidad, cantidad, identidad, sustancia, procedencia,
seguridad, peso o medida del respectivo bien o servicio. En este caso, la exige un especial
factor de imputación, cual es que el proveedor haya actuado con negligencia. Un tercer fac-
tor que puede desencadenar la responsabilidad, con carácter de cláusula general, es el daño
derivado de la infracción a la Ley, y que no tenga tipificado una conducta o daño especial.
El cuarto factor que permite exigir responsabilidad civil, al amparo de la Ley 19.496, es el
incumplimiento de contrato de consumo, que no tenga tipificación especial.
b) Extensión de los daños

La Ley de protección de los derechos de los consumidores es especial, además, por la
extensión de los daños indemnizables que consagra, que es amplia. Desde luego porque no
solo consagra el derecho a ser indemnizado, sino que también a ser reparado, con lo cual,
con dos palabras distintas, se connota el sentido que se quiere expresar, cual es que existe un
derecho a un amplio y total restablecimiento de parte del consumidor, en naturaleza de ser
posible, o subsidiariamente una reparación pecuniaria, que tiene que ser “adecuada” y “opor-
tuna”, como se ha destacado previamente en la misma norma. Y, adicionalmente, los daños
que deben ser indemnizados y reparados no son solo los materiales, sino también los morales,
dando aquí cabida a la reparación del daño moral, que en el sistema del Código Civil y Co-
mercial solo ha encontrado acogida de la mano de la doctrina y de la jurisprudencia60.
En la línea de reforzar la amplitud de la reparación configurada, reitera la norma
que los daños que deben ser reparados son “todos”, es decir, sin dejar a ninguno de lado.
Advierto, además, que no existe una referencia causal precisa entre incumplimiento y daño,
pues, simplemente se expresa que todos los daños deben repararse “en caso de incumpli-
miento”, con lo cual, me parece que el vínculo causal típico de la responsabilidad civil
contractual, conforme lo dispone el artículo 1558 en su inciso primero del Código Civil,
prácticamente desaparece y se acerca más al de la responsabilidad extracontractual, porque
se trata más de daños causados de daños ocasionados (la ocasión en un factor de conexión
más amplio que la causalidad, me parece).
60
Cfr. DOMÍNGUEZ (2000).
400
c) El factor de imputación
Uno podría preguntarse qué queda en consecuencia de la responsabilidad civil con-
tractual clásica61, y pudiera pensarse que es el factor de imputación, pues, no es una ley que
consagre responsabilidad objetiva.
Desde luego no lo puede ser la responsabilidad derivada del artículo 23 de la Ley
19.349, en donde expresamente se exige que el menoscabo que se le causa al consumidor,
provenga de la negligencia del proveedor. Pero, como en los otros casos se exige que la
infracción venga dada por una vulneración legal, estimo que no hay necesidad de indagar
nuevos factores de imputación, pues basta esa culpa infraccional.
6.2. LA AMPLIACIÓN DE LA ESFERA DE LOS SUJETOS RESPONSABLES

En materia del derecho a la reparación que establece el artículo 20 de la Ley 19.496,
conforme con lo que dispone su artículo 21, el consumidor podrá dirigirse, indistinta o
conjuntamente, al vendedor, al fabricante o al importador. También hace responsable, de
manera solidaria por los perjuicios causados al consumidor, al proveedor que haya comer-
cializado el bien y el importador que lo haya vendido o suministrado. Por otra parte, el
inciso 4º del artículo 21 dispone que las otras acciones a que se refiere el inciso primero del
artículo 20, podrán también hacerse valer, de manera indistinta, en contra del fabricante
o el importador, en caso de ausencia del vendedor por quiebra, término de giro, u otra
circunstancia semejante, excepto que se pida la devolución de la cantidad pagada, que no
podrá intentarse sino respecto del vendedor.
También es relevante la norma contenida en el artículo 43, la cual hace directa-
mente responsable al intermediario en la prestación de un servicio, y sin perjuicio de la
responsabilidad del proveedor, por el incumplimiento de las obligaciones contractuales62.
Por su parte, el artículo 47 también amplía la esfera de los responsables en el ámbito de los
productos defectuosos, cuando dispone que declarada judicialmente o determinada por la
autoridad competente de acuerdo a las normas especiales a que se refiere el artículo 44, la
peligrosidad de un producto o servicio, o su toxicidad en niveles considerados como no-
civos para la salud o seguridad de las personas, los daños o perjuicios que de su consumo
provengan serán de cargo, solidariamente, del productor, importador y primer distribuidor
o del prestador del servicio, en su caso. Es decir, puede haber cuatro responsables directos:
productor, importador, primer distribuidor y proveedor.
6.3. LOS SUJETOS ACTIVOS LEGITIMADOS

En cuanto al sujeto legitimado, la discusión está abierta, pero ya existen voces au-
torizadas que amplían el ámbito de los sujetos que pueden demandar directamente las
acciones que confiere el derecho del consumidor, a fin de dar protección no solo a quien
61
ZELAYA (1999) p. 232-250, estudiando la Ley en su formulación anterior a la Ley 19.955, hacía una estricta
interpretación de las reglas que consagran el derecho a la indemnización, para postular que lo que no se podía
demandar como daño en sede del derecho del consumidor, debe reclamarse conforme con el derecho común,
que para el autor parece ser el criterio del legislador.
62
Sin perjuicio de su derecho a repetir contra el prestador de los servicios o terceros que resulten responsables.
401
adquirió el bien a título oneroso, es decir al consumidor jurídico63 –o la parte en términos

del derecho común– sino incluso a quienes son técnicamente considerados como consumi-
dores materiales64, o reales, pues son los que usaron o consumieron efectivamente el bien,
o recibieron el servicio, y que han resultado dañados o vulnerados en sus derechos, como
consecuencia u ocasión de ello. La evolución futura, no lo dudo, llevará a esta doctrina a
dominar en la jurisprudencia, como ya se atisba en algunas sentencias65.
6.4. UNA RESPONSABILIDAD PECULIAR

Por lo que se ha dicho, no es aventurado calificar esta responsabilidad civil como es-
pecial y peculiar, porque la fuente de la misma es la Ley 19.496 y la vulneración del contra-
to o la obligación que ha dado lugar al acto de consumo, es solo un presupuesto que desata
la responsabilidad. Tanto así, que el inciso final del artículo 50 de la Ley 19.496 dispone
que, para los efectos de determinar las indemnizaciones o reparaciones que procedan, de
conformidad con las normas señaladas en el párrafo segundo Título II de la ley, es preciso
acreditar el daño y el vínculo contractual que liga al infractor con los consumidores afecta-
dos, sin que se haga referencia al nexo causal que debería concurrir entre incumplimiento
y daño, conforme con los cánones clásicos. Es peculiar, adicionalmente, porque la repara-
ción o indemnización ha de ser amplia y oportuna respecto de todos los daños causados,
incluyendo daños materiales y morales, con lo cual se aparta de las normas de los artículos
1556 a 1559 del Código Civil, en donde los perjuicios indemnizables dependen del factor
de imputación, de la mayor o menor previsibilidad del daño y de su vinculación con el in-
cumplimiento, según los varios casos. Adicionalmente, no parece ser la mora del deudor un
presupuesto para cobrar daños y perjuicios, pues, se atentaría contra el requisito de la am-
plitud de la indemnización, que la ley impone. En caso de restituciones e indemnizaciones
63
Es la doctrina, entre otros, de JARA (1999).
64
Cfr. PINOCHET (2011) pp. 343-367; MOMBERG (2013) pp. 3-16.
65
“11. Que no hay aquí incumplimiento de una obligación contractual, o un acto jurídico oneroso, ya que
la oferta es un paso previo a la celebración del contrato mismo, es decir, una responsabilidad precontractual,
que nace a la vida del derecho antes de perfeccionarse el contrato que le servirá de fuente. En todos estos casos
permite sostener que el concepto de consumidor que menciona el artículo1 Nº 1 de la Ley Nº 19.946, no le
es aplicable solo a ese marco conceptual, sino que al demandante que como consumidor y habiendo sufrido
una descarga eléctrica en el producto ofrecido no alcanzó ejecutar el “acto jurídico oneroso” . El caso se pro-
dujo el 23 de noviembre de 2003, aproximadamente a las 19:00 horas, don Emiliano Andrés Arias Madariaga
concurrió al local de SODIMAC S.A., sucursal Talcahuano, con el objeto de adquirir diversos productos, y al
momento de coger una lámpara de pie que había elegido, la que había sido conectada al toma corriente por un
vendedor, sufrió una descarga eléctrica que le provocó quemaduras en su mano derecha. Corte de Apelaciones
de Concepción, 24/12/2007, 174-2005)”.
“Que, finalmente, el concepto de consumidor está construido sobre la base de un sujeto que adquiere, utiliza o
disfruta como destinatario final de un determinado bien o servicio. El acto jurídico que menciona el artículo 1
Nº 1 de la Ley 19.946, es el factor de atribución que permite imputar a un proveedor determinado los efectos
de este cuerpo legal; pero los afectados por esta relación de consumo pueden ser otros sujetos que no intervi-
nieron en el acto jurídico, como en el caso de autos, toda la familia Sepúlveda Bouniard que consumió la pasta
de pollo y de huevo que ocasionó la intoxicación alimentaria”. Se trata de una intoxicación alimentaria, que
también afectó a dos hijos de la persona que compró una pasta de pollo en descomposición, se condenó a la de-
mandada por los daños que estas personas sufrieron, no obstante no haber sido quienes compraron el producto
que les causó el daño. Corte de Apelaciones de Concepción, 8/11/2007, 500-2005”
402
dinerarias, los intereses no necesariamente agotan la reparación e indemnización, y ello sin

perjuicio del derecho al reajuste que confiere al consumidor el artículo 27 de la Ley 19.946.
7. PRINCIPALES CONCLUSIONES
Esta mirada panorámica y comparativa a la Ley 19.496, que regula los actos de
consumo, en relación con las reglas del derecho común que rigen los contratos, permite
concluir que entre los principios y normas que informan el sistema de la protección de los
consumidores y las del derecho común, civil y comercial, existen diferencias que son muy
marcadas, y que en general se basan en los distintos valores y principios que se proponen
preservar y proteger uno y otro sistema.
Mientras en el derecho del consumo regidas por la Ley 19.496 el valor de la trans-
parencia y de la confianza, apunta a dar seguridad y confianza en el consumo, imponiendo
amplios deberes de información desconocidos en el derecho común, en el derecho privado
es la libertad de pacto lo que se protege, y con ello se aspira a que cada cual cautele sus pro-
pios intereses, como la mejor garantía de un acuerdo justo.
La regulación del contrato de adhesión y de cláusulas abusivas contenida en la Ley
19.496, por la condensación doctrinal que representa, tiene fuerza y densidad dogmática
suficientes como para influir en el derecho común.
En cuanto a las consecuencias derivadas del incumplimiento, hay muchas diferencias
entre ambos sistemas, que derivan de los distintos bienes protegidos que uno y otro sistema
se derivan. En este sentido destaca la declaración de nulidad que la ley hace de las cláusulas
abusivas, que se erige como vía de protección del consumidor y que parecen tener un régi-
men especial.
Por último, la responsabilidad civil de la Ley 19.496 se acerca más a la responsabi-
lidad extracontractual que a la contractual, sin dejar de ser especial, dadas las normas pe-
culiares por la que se rige. Daño indemnizable, objetivación de la responsabilidad, sujetos
responsables, personas protegidas, aspectos todos que dan cuenta de una especialidad, sin
correspondencia en el sistema común.
Es un desafío para los estudiosos del derecho buscar una adecuada integración en-
tre el sistema del derecho común con el de la Ley 19.496, de modo de que el derecho del
consumo se pueda beneficiar de la larga experiencia acumulada por aquel. Ha de cuidarse
de que esta integración no sea forzada, pues, ello puede llevar a desconocer la especialidad
y peculiaridad del derecho del consumo, a fin de no hacerle aplicable normas del derecho
común que podrían aparecer disfuncionales.
BIBLIOGRAFÍA CITADA
ABELIUK MANASEVHICH, René (2011): Las Obligaciones, Tomo II (Santiago, Editorial Temis
S.A.-Editorial Jurídica de Chile, Bogotá, cuarta edición actualizada y aumentada).
AGUIRREZABALGRUNSTEIN, Maite (2006): “El procedimiento para la defensa de intereses
colectivos y difusos de consumidores y usuarios de la ley 19.496”, en Baraona, Jorge y
Lagos, Osvaldo (edit.), La Protección de los derechos de los consumidores en Chile, Cuader-
Revista de Derecho
Universidad Católica del Norte
Sección: Estudios
Año 17 - Nº 2, 2010
pp. 21-52
EL SUMINISTRO DE INFORMACIÓN COMO TÉCNICA DE

PROTECCIÓN DE LOS CONSUMIDORES: LOS DEBERES
PRECONTRACTUALES DE INFORMACIÓN*
IÑIGO DE LA MAZA GAZMURI**
RESUMEN: En el ámbito nacional como en el comparado, existe

acuerdo respecto a la necesidad de proteger jurídicamente a los consu-
midores en sus relaciones con los proveedores. Una cuestión diversa de
la anterior –pero cercanamente relacionada– consiste en determinar cómo
proteger a los consumidores. En torno a esta última interrogante se ende-
reza este trabajo. Sabemos que existe una relación suficientemente eviden-
te entre las razones que justifican la protección de los consumidores y las
técnicas a que se recurra para hacerlo. Por lo tanto, una percepción más
agudizada acerca del por qué proteger a los consumidores debería contri-
buir a agudizar nuestra comprensión acerca de cómo hacerlo.
Respecto de la primera pregunta, señalaré que la razón se encuentra
en una desigualdad en la posición negocial que suele caracterizar la si-
tuación de los consumidores y proveedores en las relaciones de consumo.
Dicha desigualdad, en una parte muy relevante, se explica por la presen-
cia de asimetrías informativas. Una de las técnicas más frecuentes para
nivelar la desigualdad entre proveedores y consumidores es el suministro
de información a los consumidores, que nos entrega la respuesta a cómo
protegerlos. Para ello, advertiré que existen diversas formas de proveerla y
centraré mi atención en aquellas que se imponen sobre los privados, para
luego examinar la regla general de deberes precontractuales de informa-
ción en la ley Nº 19.496 sobre protección de los consumidores.
PALABRAS CLAVE: Protección a los consumidores – información – re-

lación pre contractual – derechos de los consumidores.
* Este artículo se enmarca en el Proyecto FONDECYT Regular Nº 1100029 sobre los deberes
precontractuales de información en el Derecho chileno.
** Abogado, Doctor en Derecho, Profesor de Derecho Civil de la Facultad de Derecho de la
Universidad Diego Portales (Chile). Correo electrónico: inigo.delamaza@udp.cl
Fecha de recepción: 13 de septiembre de 2010.
Fecha de aceptación: 5 de noviembre de 2010.
Revista de Derecho Universidad Católica del Norte - Año 17 Nº 2 (2010) 21

Iñigo de la Maza Gazmuri
THE SUPPLY OF INFORMATION AS A TECHNIQUE OF

PROTECTION TO THE CONSUMERS: PRE-CONTRACTUAL
DUTIES OF INFORMATION
ABSTRACT: In the national sphere as well as in the comparative, there

is agreement regarding the need to legally protect the consumers as far as
the suppliers. A different topic –but closely related– consists in determining
how to protect the consumers. This work deals with this last question. We
know there is a relationship close enough among the reasons that justify
the protection to the consumers and the techniques resorted to achieve
this. Thus, a more acute perception towards why to protect the consumers
should contribute to our comprehension of how to accomplish it.
Regarding the first question, I will indicate that the reason lies upon
the inequality in the negotiating position that usually characterizes the
situation of consumers as opposed to that of the supplier. Said inequality
is explained by the presence of informative asymmetries. One of the
techniques most frequently used to level the disparity among suppliers
and consumers is providing information to the consumers. This gives us
an insight on how to protect them. For this purpose I will note that there
are diverse forms to provide it and I shall focus my attention in those
that are over the private sector to then examine the general rule of pre-
contractual duties of information in law Nº 19,496 about protection to
the consumers.
KEY WORDS: Protection to consumers – information – pre-contrac-

tual relationship – consumer rights.
INTRODUCCIÓN
En general, tanto en el ámbito nacional como en el comparado,

existe acuerdo respecto a la necesidad de proteger jurídicamente a los
consumidores en sus relaciones con proveedores. Una cuestión diversa de
la anterior –pero cercanamente relacionada– consiste en determinar cómo
proteger a los consumidores. En torno a esta última interrogante se ende-
reza este trabajo.
Mi primera sugerencia es que existe una relación suficientemente
evidente entre las razones que justifican la protección de los consumidores
y las técnicas a que se recurra para hacerlo. Por lo tanto, una percepción
más agudizada acerca del por qué proteger a los consumidores debería
contribuir a agudizar nuestra comprensión acerca de cómo hacerlo.
Respecto de la pregunta acerca de por qué proteger a los consumido-
res, señalaré que la razón se encuentra en una desigualdad en la posición
22 Revista de Derecho Universidad Católica del Norte - Año 17 Nº 2 (2010)

El suministro de información como técnica de protección de los consumidores...
negocial que suele caracterizar la posición de consumidores y proveedores

en las relaciones de consumo. Dicha desigualdad, en una parte muy rele-
vante, se explica por la presencia de asimetrías informativas.
La información es el antídoto de la ignorancia, por lo mismo, si el
problema se encuentra en la falta de información de los consumidores,
entonces el remedio es, precisamente, la información. De ahí fluye, con
toda naturalidad, que una de las técnicas más frecuentes para nivelar la
desigualdad entre proveedores y consumidores sea el suministro de infor-
mación a los consumidores. Ese es el cómo.
Respecto del suministro de información advertiré que existen diver-
sas formas de proveerla y centraré mi atención en aquellas que se impo-
nen sobre los privados. A continuación diré algunas palabras sobre las
ventajas y limitaciones de la imposición del suministro de información
como técnica de protección de los consumidores, con eso concluyo la pri-
mera parte de este trabajo.
Dedico la segunda parte a examinar la regla general de deberes precon-
tractuales de información en la ley Nº 19.496 sobre protección de los consu-
midores (en adelante, ley 19.496). En particular, examinaré el artículo 3 b)
de dicha ley, explicando por qué es posible afirmar que se trata de una nor-
ma general sobre deberes precontractuales de informar, dando alguna noticia
acerca de sus principales características y, finalmente, deteniéndome sobre las
consecuencias de su incumplimiento.
1) L A PROTECCIÓN DE LOS CONSUMIDORES : JUSTIFICACIÓN Y

TÉCNICAS1
1.1) ¿POR QUÉ?
Existen, al menos, dos lugares comunes en la literatura jurídica sobre

relaciones de consumo. El primero de ellos es la necesidad de proteger
jurídicamente a los consumidores en sus relaciones con proveedores. El
segundo lugar común es que la razón que justifica dicha protección –más
bien extraña al derecho común de los contratos– es la desigualdad que
existe entre quien provee un bien o servicio y quien accede a él en calidad
de consumidor2.
1 Esta primera parte se nutre generosamente de De la Maza Gazmuri, I. (2010). Los límites
del deber precontractual de información, Cizur Menor, Navarra: Thomson Reuters - Civitas,
pp. 106-136.
2 Ver infra nota 12.

(1.1.1) Neutralidad y parcialidad / igualdad y desigualdad
Tendencialmente al menos, el derecho común de los contratos se

presenta como neutro frente a la posición de las partes en la negociación
del contrato y el resultado que alcancen a través de estas. Lo que se pro-
cura es, en general, que el consentimiento se forme correctamente3. Si así
sucede, la regla general es que el juez no disponga de espacio para inter-
ferir en el contenido del contrato acudiendo a consideraciones de justicia
sustantiva4. Las limitaciones a la posibilidad de configurar el contenido
de los acuerdos de las partes obedecen, más bien, a la protección de inte-
reses sociales5.
Las cosas se plantean de forma diversa tratándose de la ley nº
19.496. El legislador abandona la neutralidad, optando derechamente por
favorecer la posición de la parte típicamente más débil: el consumidor6.
Mi sugerencia es que la neutralidad que suele caracterizar a las reglas
de derecho común y la parcialidad que, generalmente, es propia de las
reglas que disciplinan las relaciones de consumo, se explican porque una
asunción propia del derecho de contratos (la igualdad entre las partes7) se
invierte tratándose de la ley 19.496.
Resultará útil desarrollar esta última afirmación.
3 En este sentido, el compromiso del derecho común de contratos es, generalmente, con
consideraciones de justicia procedimental. Ver De la maza Gazmuri, I. (2006). “Justicia
contractual, contratos de adhesión electrónicos y buena fe”, en Corral Talciani, H., / Rodrí-
guez Pinto, M.: Estudios de Derecho Civil, II Jornadas Nacionales de Derecho Civil, Olmué,
Santiago: Editorial LexisNexis, pp. 571-592.
4 Dos ejemplos bien evidentes de esta afirmación se encuentran en el tratamiento de las
cuestiones de justicia conmutativa respecto de la lesión enorme y de alteración sobrevenida
de las circunstancias. En lo que se refiere a la lesión enorme, como resulta bien sabido, su
aplicación se encuentra circunscrita a los supuestos identificados por el legislador. Las prin-
cipales aplicaciones particulares de la lesión enorme en el derecho chileno tienen lugar a
propósito del contrato de compraventa (artículos 1889 y siguientes CC), el contrato de per-
muta (art. 1900 CC), la aceptación de una asignación hereditaria (art. 1348), el mutuo (art.
2206) (A propósito de los mutuos de dinero debe considerarse, además, las operaciones de
crédito de dinero reguladas en la ley 18.010, específicamente el artículo 8), la anticresis (art.
2443 CC) y la cláusula penal (art. 1544). Por lo que toca a la alteración sobrevenida de las
circunstancias, como resulta bien sabido, el Código no contiene una regla general que auto-
rice la modificación o resolución del contrato en estos casos. La posición de un importante
sector doctrinario es que el juez no podría hacer ninguna de las dos cosas. Sobre el punto
puede consultarse De la maza, Iñigo (2010). “Los efectos de la imprevisión”, en prensa
para Estudios de Derecho Civil VI.
5 Esa es la racionalidad que suele subyacer, por ejemplo, a las reglas sobre objeto ilícito y cau-
sa ilícita.
6 Una mirada, incluso desaprensiva, a la ley 19.496 permite acreditar esta afirmación. Así se
explican, entre otras, figuras como el derecho de retracto, los deberes de información, y la
prohibición de cláusulas abusivas
7 A este respecto resultan útiles las palabras de Díez-Picazo, L. (2007). Fundamentos del
Derecho Civil Patrimonial, Introducción. Teoría del contrato, 6ª ed., Cizur Menor (Navarra):
Thomson Civitas, p. 137, en mi opinión, perfectamente extrapolables al ámbito chileno,

Una primera tarea que demanda esta caracterización de neutralidad

del derecho común de los contratos y parcialidad de las reglas de protec-
ción al consumidor consiste en desentrañar qué es lo que se quiere signifi-
car con la expresión “igualdad”.
La “igualdad” es, desde luego, un concepto plagado de significados8
y controversias9, sin embargo, puede afirmarse que, en el derecho de con-
tratos, su significado suele restringirse a la idea según la cual el legislador
considera que quienes negocian un contrato son capaces de tutelar ade-
cuadamente sus propios intereses durante la negociación y ejecución del
contrato.
La igualdad que se predica de las partes no es, desde luego, fáctica
–evidentemente, no todas las personas que negocian contratos son capa-
ces de proteger adecuadamente sus propios intereses– sino de de carácter
normativo. La decisión del legislador es tratar a todas las personas, salvo
casos extremos10, como si fueran capaces de protegerse a sí mismos, dejan-
do que los contratos se ejecuten tal y como fueron convenidos.
En la ley 19.496 –en general, en las reglas de protección de los con-
sumidores– la asunción es exactamente la inversa: la desigualdad de las
partes, en términos de que una de ellas resulta incapaz de tutelar adecua-
damente sus intereses en la negociación del contrato11. En otras palabras,
según las cuales uno de los presupuestos ideológicos sobre los que reposa nuestra compren-
sión del contrato es la igualdad entre las partes, en sus propios términos: “El segundo de los
presupuestos ideológicos de la concepción moderna del contrato se encuentra en la idea de
la sustancial igualdad de las partes contratantes. El contrato es el medio mejor de arreglo de
los intereses privados porque es una obra común de dos contratantes, que se encuentran en
igual situación y en un mismo plano económico. Es un arreglo entre las partes”.
8 En este sentido, Pérez Luño, E. (2005). Dimensiones de la igualdad, Madrid: Dykinson, p.
16, se ha referido a la “equivocidad significativa” del término.
9 En verdad, el problema es que la discusión acerca de la igualdad es inherente a cualquier
teoría de la justicia y se encuentra envuelta, con mayor o menor intensidad prácticamente
en cualquier controversia sobre filosofía política y en un número significativo de cuestiones
de filosofía moral. Por ello, la cantidad de temas que roza (desde igualdad de oportunidades
a igualdad entre hombres y animales) y la cantidad de preguntas que suscita (por ejemplo:
¿igualdad de qué? ¿igualdad entre quiénes? ¿en qué momento? ¿cómo se mide?) es inabarca-
ble y lo mismo sucede con la bibliografía. Con todo, un atractivo intento por mostrar “el
estado de la cuestión” actualmente puede encontrarse en Holtug, N. / Lippert-Rasmussen
(edits.) (2007). Egalitarianism. New Essays on the Nature and Value of Equality, Oxford:
Clarendon Press.
10 Así, por ejemplo, los incapaces.
11 O, en otras palabras, su posición negociadora se encuentra desmedrada en términos de
que no resultan capaces de participar significativamente en el contenido normativo del
contrato. Ver, a este respecto, Slawson, D. (1996). Binding Promises: the Late 20th century
reformation of contract law, New Jersey: Princeton University Press, p. 23. La idea de que las
relaciones de consumo suelen caracterizarse por la desigualdad entre las partes constituye un
lugar común en la literatura pertinente. Así, por ejemplo, Bercovitz Rodríguez-Cano, A.
(1987). “La protección de los consumidores, la Constitución española y el derecho mercan-
til”, en Bercovitz Rodríguez Cano, Alberto / Bercovitz Rodríguez Cano, Rodrigo: Estudios
jurídicos sobre la protección de los consumidores, Madrid: Tecnos, p. 22, con toda elocuencia

se asume la existencia de una desigualdad en la posición negociadora de

las partes.
(1.1.2) Asimetrías de información
Actualmente suele considerarse que una de las causas más relevantes

de la desigualdad entre proveedores y consumidores se encuentra en la
presencia de asimetrías informativas entre estos y aquellos, en términos
tales que dichas desigualdades se explicarían por las ventajas que, en tér-
minos de información, posee una de las partes –el proveedor– sobre la
otra –el consumidor–12.
La existencia de desigualdades entre proveedores y consumidores y
la presencia de asimetrías informativas como una de las principales causas
que explican dichas desigualdades pueden, a estas alturas, ser asumidas
pacíficamente. Sin embargo, se puede avanzar alguna idea más, que no
aparece suficientemente recogida por la doctrina nacional.
afirma: “La necesidad de que el consumidor sea protegido es consecuencia del recono-
cimiento de que existe una gran masa –la inmensa mayoría- de personas que al realizar las
operaciones normales de la vida cotidiana, referidas principalmente a la adquisición de bi-
enes y servicios, no están en condiciones de conseguir a solas unas calidades y unos precios
adecuados. El prototipo del consumidor necesitado es la persona que individualmente no
está en condiciones de hacer sus justas exigencias sobre los productos o servicios que ad-
quiere y que carece de los medios necesarios para enfrentarse con las empresas con las que
contrata”. Respecto de la idea de desigualdad en la ley nº 19.496 puede consultarse Cortez
Matcovich, G. (2004). El nuevo procedimiento regulador en la ley nº 19.496 sobre protección
de los consumidores, Santiago: LexisNexis, pp. 1-4.
12 Ver, por ejemplo, Martínez de Aguirre y Aldaz, C., “Trascendencia del principio de
protección a los consumidores en el derecho de obligaciones”, ADC, 47-1, 1994, p. 80;
Pérez García, P. A. (1990). La información en la contratación privada. En torno al deber de
informar en la Ley General para la defensa de los consumidores y usuarios, Madrid: Instituto
Nacional de Consumo, pp. 69-73; Ortí Vallejo, A. (1992). “Comentario artículo 13”, en
Bercovitz, Rodríguez-Cano, R. / Salas Hernández, J.: Comentarios a la Ley General para la
Defensa de los Consumidores y Usuarios, Madrid: Civitas, p. 404; Callejo Rodríguez, C.
(2003). “El deber precontractual de información: del esquema tradicional del Código Civil
al régimen del Derecho de Consumo”, en Revista Jurídica del Notariado, Nº 47, p. 11; Mo-
reno-Luque Casariego, C. (2007). “Protección previa a la contratación de bienes y servi-
cios”, en León Arce, A. (dir.): Derechos de los consumidores y usuarios, 2ª ed., Valencia: Tirant
lo Blanch, Valencia, p. 196; Martínez de Aguirre, C., et al. (2008). Curso de Derecho Civil,
vol. II, Derecho de obligaciones, 2ª ed., Madrid: Colex, p. 408; Hadfield, G. / Howse,
R. / Trebilcock, M. (1998). “Information-Based Principles for Rethinking Consumer
Protection Policy”, en Journal of Consumer Policy, vol. 28, p. 140; Howells, G. (2005).
“The Potential and Limits of Consumer Empowerment by Information”, en Journal of Law
and Society, vol. 32, pp. 352-356; Vigneron-Maggio-Aprile S. (2006). L’information des
consommateurs en droit européen et en droit suisse de la consommation, Ginebra : Bruylant
Schulthess, pp. 30-33 y Weatherill, S. (2005). EU Consumer Law and Policy, Cheltenham:
Edward Elgar Publishing Limited, pp. 84-86. En el ámbito nacional puede consultarse a
Tapia Rodríguez, M. / Valdivia Olivares, J.M. (2002). Contratos por adhesión. Ley Nº
19.496, Santiago: Editorial Jurídica de Chile, pp. 83-84; Cortez Matcovich (2004) 2 y
Barrientos Zamorano, M. (2008). Daños y deberes en las tratativas preliminares de un con-
trato, Santiago: Legal Publishing, p. 97.

La sugerencia es esta: las equivocaciones de los consumidores no

solo se explican porque el proveedor no suministre la información nece-
saria, sino también por problemas de racionalidad imperfecta (imperfect
rationality)13.
En términos muy sencillos, el problema no consistiría, únicamen-
te, en que el consumidor no disponga de acceso a la información que
le permita una adecuada formación del consentimiento, sino que, aun
disponiendo de dicho acceso, no necesariamente es capaz de utilizar la
información adecuadamente. Un ejemplo de cada una de las causas del
problema contribuirá a su mejor comprensión.
(a) Falta de información
Los supuestos de simple falta de información resultan intuitivamente

más cercanos. Así, por ejemplo, la Segunda Sala de la Corte de Apela-
ciones de Santiago14 confirmó la sentencia que sanciona a una conocida
multitienda al pago de una multa de 30 UTM por la no entrega de in-
formación veraz y oportuna a los consumidores en la venta de televisores
plasma y LCD. En este caso, la información omitida se refería a la posible
incompatibilidad de los aparatos con la eventual norma de emisión de
televisión digital que se aprobara para Chile que, en definitiva, podía alte-
rar la calidad de la imagen o alta resolución de los aparatos. La sentencia
señala que el consumidor tiene derecho a conocer, antes de comprar, la
información relevante sobre los productos, en este caso que el televisor
LCD no se vería necesariamente como en la tienda, y que al no estar
definida la norma digital en ese momento, probablemente se necesitaría
decodificador si la norma no coincidía con las especificaciones técnicas
del aparato.
El problema es, sencillamente, que no se suministró la información
pertinente al consumidor.
13 Tomo esta idea de Bar-Gill, O. (2007). “Informing Consumers About Themselves”, New
York University Law and Economics Working Papers, p. 5. Disponible en http://lsr.nellco.
org/cgi/viewcontent.cgi?article= 1115 &context =nyu/lewp [Fecha de visita: 10 de julio de
2008]. Para comprender esta idea es necesario advertir que ha sido desarrollada como una
crítica a la asunción de racionalidad de los sujetos que, generalmente, emplea el pensamien-
to económico. Véase, por ejemplo, Posner, R. (1998). “Rational Choice, Behavioral Eco-
nomics, and the Law”, en Stanford Law Review, vol. 50, pp. 1551-1575, según la cual (1) las
personas poseen objetivos bien definidos y sus decisiones se encuentran orientadas hacia la
maximización de dichos objetivos; (2) esas preferencias reflejan los costos y ventajas de las
opciones disponibles para el sujeto; y, (3) en situaciones de incertidumbre las personas son
capaces de utilizar la información disponible para evaluar sus probabilidades y son capaces
de integrar nueva información disponible y reevaluar sus probabilidades.
14 Tomo la información del sitio web de SERNAC: http://www.sernac.cl/leyes/detalle.
php?id=2448 [Fecha de visita: 26 de julio de 2010].

(b) Racionalidad imperfecta
La causa más compleja que explica la presencia de asimetrías infor-

mativas es la racionalidad imperfecta. A diferencia de la falta de suminis-
tro de información, en este supuesto el consumidor tiene acceso a ella, sin
embargo no es capaz de hacer un uso adecuado de la misma.
Un ejemplo suficientemente conspicuo de esta segunda causa de asi-
metría informativa se encuentra en los contratos por adhesión15. En este
15 La idea de incapacidad del consumidor frente a contratos por adhesión posee una abultada
bibliografía. Sobre ella puede consultarse De la Maza Gazmuri, I. (2003). “Contratos por
adhesión y cláusulas abusivas: ¿Por qué el Estado y no solamente el mercado?” en Revista
Chilena de Derecho Privado, Nº 1, pp. 109-147. En este trabajo (p. 128 nota 67) he intenta-
do, siguiendo a Hillman, R. y Rachlinski, J. (2002). “Standard-Form Contracting in the
Electronic Age”, en N.Y.U. L. Rev., vol. 77, pp. 429-456, una exposición sucinta de los fac-
tores que explican la incapacidad del consumidor sobre la que resulta útil volver aquí. Los
consumidores se enfrentan a cuatro tipos de problemas en este ámbito. El primer problema
tiene que ver con lo que se denomina racionalidad limitada (bounded rationality). En forma
sumaria, la racionalidad limitada significa que los seres humanos disponen únicamente de
capacidades computacionales limitadas y una memoria seriamente defectuosa. Un ejemplo
de lo anterior, sugerido por Tversky y Kanheman, es que la gente tiende a concluir que los
accidentes de automóviles son mucho más frecuentes de lo que en realidad son si es que han
presenciado uno recientemente (citado en Jolls, C./ Sunstein, C. / Thaller, R. (2000).
“A Behavioral Approach to Law and Economics”, en Sunstein, C. (ed): Behavioral Law &
Economics, Nueva York: Cambridge University Press, pp. 14-15). Un análisis más detallado
de las limitaciones a la racionalidad del modelo económico neoclásico en el caso de los con-
sumidores puede encontrarse en Hanson, J. / Kysar, D. (1999). “Taking Behaviorism Seri-
ously: Some evidence of Market Manipulation”, en Harv. L. Rev., vol. 112, passim.). Según
dicho análisis, los consumidores rara vez acumulan toda la información necesaria. Esto
incidiría, por ejemplo, en que no se detengan sobre la distribución de los riesgos remotos en
un contrato por adhesión. El segundo problema es que las personas suelen tener dificultades
para tomar aquellas decisiones que involucran la consideración de un número amplio de
factores. Esto significa que, enfrentado a un contrato que involucra una pluralidad de fac-
tores, el consumidor tenderá a concentrarse únicamente en algunos de ellos, probablemente
los más evidentes como el precio o el número de cuotas en que puede ser pagado dicho
precio, dejando los demás de lado. El tercer problema es que, basados en estudios empíri-
cos, algunos sicólogos sostienen que las personas suelen hacer inferencias consistentes con
aquello que desean creer, interpretando información ambigua de manera que se acomode a
sus creencias y deseos. Este fenómeno, una especie de disonancia cognitiva, puede implicar
que los consumidores no consideren cierta información –respecto, por ejemplo a la distri-
bución de riesgos realizada a través del contrato– pues esta tiende a desacreditar la decisión
original del consumidor de comprar el producto. Finalmente, el cuarto problema es que
existe alguna evidencia respecto a que los sujetos tienden a subestimar los riesgos que ellos
mismos toman. En el problema que ocupa estas líneas, esto significa que los sujetos tienden
a sobrestimar su capacidad de evaluar los riesgos incluidos en este tipo de acuerdos. En este
sentido –y respecto a la responsabilidad por productos defectuosos- Calabresi, G. (1984).
El costo de los accidentes, Barcelona: Editorial Ariel, p. 71, ha expuesto este argumento en
la siguiente forma: “Aun cuando los individuos contaran con los datos necesarios para
evaluar el riesgo [de un producto], serían incapaces, sicológicamente, de hacerlo. Se afirma
que la gente no suele apreciar, racionalmente, la probabilidad de morir o la de sufrir un ac-
cidente grave. Estas cosas les ocurren a los demás –pensamos–; y no hay forma de que nos
persuadan de que también pueden sucedernos a nosotros por muchas estadísticas que nos
muestren”. Sobre todo esto puede consultarse, además, para el caso específico de contratos

tipo de negocios se suministra información a los consumidores respecto

de las condiciones que configuran el contenido normativo del contrato,
sin embargo, generalmente, los consumidores, por razones perfectamente
comprensibles, no analizan dichas condiciones16.
1.2) ¿CÓMO?
Si la desigualdad entre consumidores y proveedores se explica –en

una parte significativa al menos– a partir de las asimetrías informativas
existentes entre ellos, entonces, fluye con toda naturalidad que la técnica
de protección por la que se opte tenga por objeto corregir dichas asime-
trías.
La pregunta acerca de qué técnica de corrección de las asimetrías de-
bería emplearse depende de cuál sea la causa de dicha asimetría. Si ella es,
simplemente, que una parte típicamente se encuentra en mejores condi-
ciones que la otra de acceder a la información entonces la técnica consiste
en la imposición del suministro de información. Si, en cambio, la causa
obedece a problemas de racionalidad imperfecta, parece necesario acudir
a otras técnicas como la privación de efecto a ciertas cláusulas en los con-
tratos por adhesión o el derecho de desistimiento. En ese orden examino
las técnicas de protección al consumidor.
(1.2.1) El suministro de información
Una mirada al derecho europeo del consumo muestra un intenso

compromiso con la provisión de información como técnica de protec-
ción del consumidor, atendido el escaso desarrollo de la materia en la
doctrina nacional, conviene comenzar dándole una sumaria mirada al
derecho comunitario y luego detenerse sobre las ventajas y desventajas de
esta técnica.
(a) Una mirada al entorno comunitario
En el ámbito comparado –notablemente en el entorno europeo- se

ha considerado que una de las principales técnicas de protección de los
consumidores consiste en el suministro de información, estableciéndose
un “derecho a la información” respecto de los consumidores17.
por adhesión, Korobkin, R. (2003). “Bounded Rationality, Standard Form Contracts, and
Unconscionability” en U. Chi. L. Rev., vol. 70, pp. 1203-1295.
16 Ver Tapia Rodríguez / Valdivia Olivares (2002) 62-66.
17 El Tratado de Ámsterdam de 2 de octubre de 1997 (Tratado de Ámsterdam por el que se
modifican el Tratado de la Unión Europea, los Tratados constitutivos de las Comunidades
Europeas y determinados actos conexos), establece, a través de su artículo 153, el derecho a

Este derecho a la información se garantiza de diversas maneras. Al-

gunas de ellas corren a cargo de la Administración Pública y se pueden
concretar de maneras muy distintas, entre ellas, a través de la creación de
oficinas de información al consumidor o estableciendo que los medios de
comunicación de titularidad pública dediquen espacios y programas a la
información y educación de los consumidores sobre su salud y seguridad
en el consumo18.
Otra forma de garantizar el derecho a la información –la que in-
teresa aquí– ya no depende de la Administración Pública, sino de los
particulares. En esta segunda forma, el suministro de información corre
a cargo de ciertos particulares a quienes, por el hecho de poner en cir-
culación determinados bienes y servicios, se les impone el suministro de
información. A nivel comunitario esta imposición se plasma a través de
las Directivas comunitarias. La mayoría de ellas a propósito de relaciones
de consumo19.
Tratándose del suministro de información existe una gran variedad
reglas. Algunas de ellas no son propiamente precontractuales, sino que se
imponen con independencia de si exista o no negociación de un contrato,
así, por ejemplo, las reglas que disciplinan la publicidad de los productos
la información como uno de los mecanismos destinados a proveer de un alto grado de pro-
tección a los consumidores. El texto del artículo 153, que modifica el antiguo artículo 129
A del Tratado de Maastricht, dispone, en lo que aquí interesa: “Para promover los intereses de
los consumidores y garantizarles un alto nivel de protección, la Comunidad contribuirá a prote-
ger la salud, la seguridad y los intereses económicos de los consumidores, así como a promover su
derecho a la información, a la educación y a organizarse para salvaguardar sus intereses”. Dicho
precepto no fue modificado por el Tratado de Niza de 2001. Por su parte, el artículo 2 pun-
to 20 del Tratado de Lisboa de 13 de diciembre de 2007 por el que se modifica el Tratado
de la Unión Europea y el Tratado Constitutivo de la Comunidad Europea, mantiene este
primer apartado del artículo 153, que ha quedado como el artículo 169 de la versión conso-
lidada del Tratado de funcionamiento de la Unión Europea.
18 En la ley 19.496, su artículo 8 b) establece que una de las funciones de las organizaciones
para la defensa de los derechos de los consumidores es “informar, orientar y educar a los
consumidores para el adecuado ejercicio de sus derechos y brindarles asesoría cuando la
requieran. Por su parte, el artículo 58 b) dispone que una de las funciones del SERNAC es:
“Recopilar, elaborar, procesar, divulgar y publicar información para facilitar al consumidor un
mejor conocimiento de las características de la comercialización de los bienes y servicios que se
ofrecen en el mercado…”.
19 Sobre esto puede consultarse Palacios González, M. (2003). “El deber de información en
los contratos con consumidores”, en Espiau Espiau, S. / Vaquer Aloy, A. (edits.): Bases de
un derecho contractual europeo, Valencia: Tirant lo Blanch, pp. 89-96; Wilhelmsson, T. /
Twigg-Flesner, Ch. (2006). “Pre-contractual information duties in the acquis communau-
taire” en European Review of Contract Law, Nº 4, vol. 2, pp. 456- 457; y Vigneron-Mag-
gio-Aprile (2006) 72-200.

y servicios20, su precio21 o su etiquetado22. Respecto de las reglas orienta-

das directamente a mejorar la calidad del consentimiento contractual, se
presta una especial atención a la forma en que se suministra la informa-
ción pues se pretende que se realice en términos que permita su adecuada
comprensión. Así, por ejemplo, en ocasiones se exige que la información
20 El artículo 2.2 de la Directiva 84/450/CEE del Consejo, de 10 septiembre de 1984, relativa

a la aproximación de las disposiciones legales, reglamentarias y administrativas de los Esta-
dos Miembros en materia de publicidad engañosa, define publicidad engañosa como: “toda
publicidad que, de una manera cualquiera, incluida su presentación, induce a error o puede
inducir a error a las personas a las que se dirige o afecta y que, debido a su carácter engañoso,
puede afectar su comportamiento económico o que, por estas razones, perjudica o es capaz de
perjudicar a un competidor”. Esta directiva fue luego modificada por la Directiva 97/55/CE
del Parlamento Europeo y del Consejo de 6 de octubre de 1997 por la que se modifica la
Directiva 84/450/CEE sobre publicidad engañosa, a fin de incluir en la misma la publicidad
comparativa. La regulación de la publicidad en el entorno comunitario es completada por
una serie de directivas sectoriales. Así, por ejemplo, la Directiva 89/552/CEE del Consejo
de 3 de octubre de 1989 sobre la coordinación de determinadas disposiciones legales, re-
glamentarias y administrativas de los Estados miembros relativas al ejercicio de actividades
de radiodifusión televisiva; la Directiva 90/314/CEE del Consejo, de 13 de junio de 1990,
relativa a los viajes combinados, las vacaciones combinadas y los circuitos combinados;
Directiva 2000/13/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 20 de marzo de 2000,
relativa a la aproximación de las legislaciones de los Estados miembros en materia de eti-
quetado, presentación y publicidad de los productos alimenticios; y Directiva 2001/83/CE
del Parlamento Europeo y del Consejode 6 de noviembre de 2001 por la que se establece un
código comunitario sobre medicamentos para uso humano. Un examen de estas Directivas
en Vigneron-Maggio-Aprile (2006) 111-113.
21 El artículo 4 (1) de la Directiva 98/6/CE del Parlamento Europeo y del Consejo de 16 de
febrero de 1998, relativa a la protección de los consumidores en materia de indicación de
los precios de los productos ofrecidos a los consumidores, fija ciertos requisitos que debe
cumplir la información sobre precios que se entregue al consumidor. Sobre los deberes
de información que impone esta Directiva puede verse Schulte-Nölke, H. / Meyer-
Schwickerath, L. (2008). “Price Indication Directive (98/6)”, en Schulte-Nölke, H.,
Twigg-Flesner, Ch. / Ebers, M. (edits.), EC Consumer Law Compendium. The Consumer
Acquis and its transposition in the Member States, Munich: Sellier, pp. 374-375. El artículo
36 de la Directiva 2007/64/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 13 de noviem-
bre de 2007, sobre servicios de pago en el mercado interior, por la que se modifican las
Directivas 97/7/CE, 2002/65/CE, 2005/60/CE y 2006/48/CE y por la que se deroga la
Directiva 97/5/CE, dispone, en lo pertinente que: “el proveedor de servicios de pago est[á]
obligado a facilitar al usuario de servicios de pago, de un modo fácilmente accesible para él,
la información y las condiciones establecidas en el artículo 37, antes de que el usuario quede
vinculado por cualquier otro contrato u oferta relativos a una operación de pago de carácter
único”.
22 El artículo 6.1 de la Directiva 85/374/CEE de 25 de julio de 1985 relativa a la aproxima-
ción de las disposiciones legales, reglamentarias y administrativas de los Estados miembros
en materia de responsabilidad por los daños causados por productos defectuosos hace res-
ponsable al fabricante por sus productos defectuosos. Para determinar este carácter defec-
tuoso se considera, entre otras cosas, la presentación del producto. En general, la doctrina
ha estimado que dentro de los defectos a que alude la regla cabe comprender los de diseño,
fabricación e instrucción. Ver Vigneron-Maggio-Aprile (2006) 91. Tratándose de defectos
de instrucción lo que sucede es que, o bien no se suministró la información requerida, o esta
se suministró incorrectamente.

se entregue por escrito23, que la redacción sea de forma clara y compren-

sible24, o inequívoca25.
(b) Las ventajas y limitaciones de la imposición del suministro de in-

formación como técnica de protección a los consumidores
(i) Ventajas
La imposición del suministro de información a los proveedores suele

preferirse a otras técnicas de protección por dos razones. La primera de
ellas es que constituye la forma más suave de intervencionismo legal26.
Comparada con otras formas de regulación –particularmente con la pro-
hibición de ciertas prácticas–, resulta más compatible con una economía
de libre mercado, en la que se espera que la intervención del Estado sea
tan discreta como resulte posible. Por lo demás, al ser más compatible con
los requisitos de una economía de libre mercado, resulta políticamente
más factible su imposición27.
23 El artículo 4 de la Directiva 90/314/CEE de 13 de junio de 1990, relativa a los viajes combi-

nados, las vacaciones combinadas y los circuitos combinados, establece para el comerciante el
deber de informar al consumidor, generalmente, sobre el tratamiento de pasaportes y visados,
e información relativa a formalidades sanitarias. Esta y otra información exigida debe entre-
garse por escrito o en cualquier otra forma comprensible y accesible al consumidor. Sobre los
deberes de información que impone esta Directiva puede consultarse Schulte-Nölke, H. /
Meyer-Schwickerath, L. (2008). “Package Travel Directive (90/314)” en Schulte-Nölke,
H. / Twigg-Flesner, Ch. / Ebers, M. (edits.): EC Consumer Law Compendium. The Consumer
Acquis and its transposition in the Member States, Munich: Sellier, pp. 133-158.
24 El artículo 5 de la Directiva 93/13/CEE del Consejo, de 5 de abril de 1993, sobre las cláu-
sulas abusivas en los contratos celebrados con consumidores dispone que constando las
cláusulas por escrito deberán estar redactadas siempre de forma clara y comprensible. Sobre
el requisito de transparencia en la Directiva puede consultarse Ebers, M. (2008). “Unfair
Contracts Term Directive (93/13)”, en Schulte-Nölke, H. / Twigg-Flesner, Ch. / Ebers, M.
(edits.): EC Consumer Law Compendium. The Consumer Acquis and its transposition in the
Member States, Munich: Sellier, pp. 245-250. Por su parte, los artículos 3 y 4 de la Directiva
2002/65/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 23 de septiembre de 2002, relativa
a la comercialización a distancia de servicios financieros destinados a los consumidores, esta-
blecen sendos deberes de información precontractual a cargo del proveedor. La información
deberá, además, comunicarse de manera clara y comprensible y, en algunos casos, en soporte
de papel u otro soporte duradero accesible.
25 El artículo 4 de la Directiva 97/7/CEE de 20 de mayo de 1997, relativa a la protección de
los consumidores en materia de contratos a distancia, dispone un deber del comerciante de
informar sobre ciertas características del bien o servicio y de la transacción. La información
que se entregue al consumidor debe resultar inequívoca y facilitársele de modo claro y com-
prensible. Sobre los deberes de información que impone esta Directiva puede verse Schul-
te-Nölke, H. / Börger, A. (2008). “Distance Selling Directive (97/7)”, en Schulte-Nölke,
H. / Twigg-Flesner, Ch. / Ebers, M. (edits.): EC Consumer Law Compendium. The Consumer
Acquis and its transposition in the Member States, Munich: Sellier, pp. 327-340.
26 Ver Howells, G. (2005) 356; Zimmermann, R. (2000). Estudios de Derecho Privado Eu-
ropeo, trad. A. Vaquer Aloy, Madrid: Civitas, p. 246, y Bar-Gill (2007) 63.
27 Ver Bar-Gill (2007) 3.

La segunda razón que aconseja preferir la imposición de deberes pre-

contractuales de información en relaciones contractuales es que, a través
de ellas se favorece el uso de la autonomía privada. Ciertamente puede
sonar algo paradójico afirmar que imponer deberes a una parte durante
la negociación de un contrato favorece la autonomía privada, porque, en
principio, la imposición de cualquier deber constituye una intromisión
no consentida que, por lo mismo, lesiona la libertad de las partes. Sin
embargo, como parte de la doctrina alemana se ha encargado de advertir,
el propósito de algunas limitaciones a la libertad de las partes es, preci-
samente, favorecer la libertad de contratación de los consumidores28. La
imposición de deberes precontractuales de información al empresario no
restringe la libertad de contratación del consumidor en la medida que no
le impide participar en determinados negocios, y la favorece, en la medida
que le facilita tomar decisiones en forma más libre. Haciéndolo, además,
responsable por sus decisiones29.
(ii) Limitaciones
En conjunto con las ventajas que han quedado consignadas, la im-

posición del suministro de información a los proveedores como técnica
de protección del consumidor reconoce ciertas limitaciones, algunas de
carácter fáctico y otras de carácter normativo.
En lo que se refiere a las limitaciones de carácter fáctico, la primera
de ellas queda determinada por los costos que supone una política de im-
posición de deberes precontractuales de información para la parte a quien
se le imponen30. Desde luego el obstáculo no resulta relevante si se trata
de información de la que el proveedor dispone, pero se torna más relevan-
te si se le exige informarse para informar31.
28 Sobre esto ver Riesenhuber, K. (2001). “Party Autonomy and Information in the Sales
Directive”, en Grundmann, et al.: Party Autonomy and the Role of Information in the Internal
Market, Berlín: De Gruyter, pp. 348-370.
29 Riesenhuber (2001) 368. En el mismo sentido Zimmermann (2000) 246, ha señalado
que: “[l]a imposición de deberes de información (…) [n]o interfiere en el principio pacta
sunt servanda, sino que trata de garantizar bases sólidas en la decisión de ambas partes de
llegar a un acuerdo”.
30 Ver Bar-Gill, n. 13, p. 63.
31 Así, por ejemplo, el artículo 5 de la Directiva 2001/95/CE del Parlamento Europeo y del
Consejo de 3 de diciembre de 2001 relativa a la seguridad general de los productos, exige
a los productores proporcionar a los consumidores información adecuada que les permita
evaluar los riesgos inherentes a un producto. Asimismo, exige al productor mantenerse
informado acerca de dichos riesgos. Es decir, el productor no solamente debe transmitir
información que posee, sino que, además, debe invertir en mantenerse informado. Un buen
ejemplo de deber de informarse para informar se encuentra, en el ámbito español, en los
hechos que originaron la Sentencia del Tribunal Supremo de 2 de febrero de 2006 (RJ año
2006, p. 2694, ponente Excmo Sr. J.A. Seijas Quintana) contribuirán a ilustrar el punto.
Se trata de una demanda contra una agencia de viajes que omitió informar a uno de sus

Junto al problema de los costos –y probablemente bastante más rele-

vante que estos– una segunda limitación queda configurada por problemas
asociados a racionalidad imperfecta. Como ha sugerido Zimmermann res-
pecto de la imposición de deberes precontractuales de información:
“En principio, la idea es excelente. Sin embargo, al mismo tiempo, se
aprecian vagas reminiscencias de algunos de los ideales utópicos de la
Ilustración. En primer lugar, muchas personas se resisten a cualquier
tipo de instrucción forzosa: simplemente, no leen los larguísimos
documentos que se les presentan. En segundo lugar, y mucho más
importante, la cantidad de información obligatoria que se proyecta
sobre el consumidor no siempre comporta un nivel de transparencia
deseable: un consumidor al que se le proporciona una sobrecarga
de información es tan incapaz de tomar una decisión informada
como aquel que no recibe en absoluto ninguna. La imposición de
deberes de información al empresario, en otras palabras, no siem-
pre es un remedio que pueda mitigar el déficit de información del
consumidor”32.
De esta manera, factores como las capacidades computacionales limi-
tadas de los seres humanos, sus prejuicios, la subestimación de los riesgos
o la sobreestimación de sus capacidades33, determina que las personas no
siempre puedan utilizar adecuadamente la información que se les sumi-
nistra en la negociación de un contrato
En lo que toca a las limitaciones normativas, estas se derivan del
diseño del ordenamiento jurídico, específicamente de ciertos principios
sobre los que reposa el derecho de contratos.
Para comprender estas limitaciones, es necesario advertir, en primer
lugar, que suele aceptarse que en ciertas relaciones caracterizadas por la
desigualdad de las partes en los términos de aquellas consideradas en este
capítulo, el principio de que cada parte debe protegerse a sí misma –y,
por lo tanto, procurarse su propia información– se invierte. Esto significa
que se asume que una parte debe tutelar los intereses de la otra suminis-
clientes que había contratado un viaje a Egipto, de los comunicados públicos de una orga-
nización terrorista a propósito de los cuales la Secretaría General de Turismo había remitido
a la Federación Española de Agencias de Viaje y a la Asociación Empresarial de Agencias de
Viaje una carta en la que recomendaba que los turistas se abstuvieran de desplazamientos
por superficie (barco, tren o automóvil) desde el límite sur de El Cairo hasta Luxor. La
agencia de viajes no informó de ello al demandante y mientras este viajaba en autobús por la
zona indicada, el vehículo fue ametrallado por una banda de terroristas. Como consecuencia
del atentado, el hijo del demandante murió y él y su mujer resultaron heridos. En lo que
es relevante aquí, el TS sostuvo que a la agencia de viajes “le incumbía un específico deber
profesional de conocer cuál era la situación del país de destino y cuál el riesgo que implicaba
para su cliente, pues solo así podía informar a este, incumpliendo ese deber de informarse e
informar a su cliente” (Sentencia del Tribunal Supremo de 2 de febrero de 2006, FD 9).
32 Zimmermann (2000) 246-247.
33 Ver supra nota 15.

trándole información34. Sin embargo, existe un límite para esta tutela.

Como acertadamente han advertido Malaurie, Aynès y Stoffel-Munck la
vocación del derecho no ha sido jamás, ni debe llegar a ser, convertir a los
agentes jurídicos en incapaces35. Por lo mismo si, en los hechos, la parte
más débil puede fácilmente conseguir la información, no se ve por qué
debería asignársele el deber de proporcionársela a la otra parte36.
(1.2.2) Otras técnicas de protección a los consumidores
Las limitaciones recién apuntadas, de carácter fáctico y normativo,

permiten comprender la convivencia de la imposición del suministro de
información con, de una parte, técnicas diversas de protección como la
34 Ver supra nota 12.

35 Malaurie, Ph. / Aynès, L. / Stoffel-Munck, Ph. (2003). Les obligations, 3ª ed., París:
Defrénois, p. 191.
36 Esta idea no es, en absoluto, ajena a las normas de protección de los consumidores, en las
que suele considerarse que un comportamiento negligente de estos redunda en su perjuicio.
Así, por ejemplo, el artículo 2.3 de la Directiva 99/44/CE, que regula la conformidad del
bien mueble en el contrato de compraventa, dispone: “Se considerará que no existe falta de
conformidad a efectos del presente artículo si en el momento de la celebración del contrato el
consumidor tenía conocimiento de este defecto o no podía fundadamente ignorarlo, o si la falta
de conformidad tiene su origen en materiales suministrados por el consumidor”. En un sentido
similar, el artículo 5.1 de la Directiva 2001/95/CE relativa a seguridad de los productos:
“Dentro de los límites de sus respectivas actividades, los productores proporcionarán a los con-
sumidores información adecuada que les permita evaluar los riesgos inherentes a un producto
durante su período de utilización normal o razonablemente previsible, cuando estos no sean
inmediatamente perceptibles sin avisos adecuados, a fin de que puedan precaverse de dichos ries-
gos”. Lo que se desprende del artículo 2.3 de la Directiva 99/44/CE es que si el consumidor
conocía o debía conocer el defecto, no puede, después, alegar falta de conformidad. Por su
parte, el artículo 5.1 de la Directiva 2004/95/CE impone el deber de proporcionar a los
consumidores información sobre los riesgos de un producto, salvo que estos sean percepti-
bles. En ambos preceptos se impone al consumidor un cierto nivel de diligencia para gozar
de la protección que le brindan las respectivas Directivas. Lo que subyace a las Directivas
es una idea central en el derecho de contratos que no debe olvidarse –aunque sí matizarse
(Véase Barros Bourie, E. (2006). Tratado de responsabilidad extacontractual, Santiago: Edi-
torial Jurídica de Chile, pp. 1024-1025)– en las relaciones de consumo y otras similares: los
contratantes no deben ser tratados como incapaces, liberándolos de responsabilidad por sus
decisiones, esto es lo que suele denominarse el “principio de la autorresponsabilidad”. Con
respecto a este principio, como resulta bien sabido, se puede ser responsable en, al menos,
dos sentidos distintos: Cariota Ferrara, L., El negocio jurídico, trad. M. Albaladejo, Agui-
lar, Madrid, 1959,, p. 53. Ver, también, Pietrobon, V. (1971). El error en la doctrina del
negocio jurídico, trad. M. Alonso Pérez, Madrid: Editorial Revista de Derecho Privado, pp.
268-269), relacionando, en sede de error, la autorreponsabilidad con la protección de la
confianza de la parte que recibe la declaración. De una parte, frente a terceros, en cuyo caso,
la responsabilidad se traduce en una obligación de indemnizar los perjuicios causados. De
otra parte, se puede ser responsable en el sentido de que las declaraciones de voluntad que
formula una persona le son imputables. A este segundo sentido puede denominársele “auto-
rresponsabilidad” y, en sede de negociaciones de un contrato, significa que, bajo ciertas con-
diciones, la persona que celebra un contrato debe “sufrir los efectos del negocio que realiza”,
aún cuando no los desee. Así sucede, por ejemplo, con el error inexcusable, el dolo bueno y
la reserva mental.

invalidez de ciertas cláusulas y el desistimiento unilateral y, de otra parte,

con la carga de autoinformarse del consumidor.
(a) Invalidez
En lo que respecta a la invalidez, el artículo 16 de la ley 19.496, en-

tre sus letras a) y f ) contiene una “lista negra”37 de cláusulas cuya incor-
poración a un contrato produce como consecuencia la nulidad de las mis-
mas. El sistema de control a este respecto no descansa sobre la provisión
de información acerca de las cláusulas38, sino que se recurre a una métrica
externa a la negociación del contrato, a una cierta tipificación de las exi-
gencias de la justicia conmutativa en las relaciones de consumo39.
(b) Desistimiento
Por lo que toca al desistimiento, la ley nº 19.496, particularmente

después de la reforma que introdujo la ley nº 19.555, establece una serie
de supuestos en los cuales se permite al consumidor el derecho a separarse
discrecionalmente de un contrato ya perfeccionado40. Como sucede con
las cláusulas abusivas de la lista negra, la justificación en los supuestos
en que se autoriza el desistimiento no se relaciona necesariamente con la
falta de información –la cláusula puede privarse de eficacia aun cuando
el consumidor la haya conocido–, el consumidor puede desvincularse del
contrato aun cuando se le haya suministrado toda la información perti-
nente, sino con problemas de racionalidad imperfecta del consumidor,
este no resulta capaz de evaluar adecuadamente la cláusula o el bien o ser-
vicio que está adquiriendo41.
37 Sobre la idea de “lista negra” consultar De la maza Gazmuri, I. (2004). “El control de las
cláusulas abusivas y la letra g)” en Revista Chilena de Derecho Privado, Fernando Fueyo Lane-
ri, Nº 3, pp. 35-68.
38 No obstante existen reglas de inclusión en el artículo 17 de la ley 19.496. Sobre la insufi-
ciencia de la información como remedio de las cláusulas abusivas ver De la Maza Gazmu-
ri, I. (2003). “Contratos por adhesión y cláusulas abusivas: ¿Por qué el Estado y no sola-
mente el mercado?” en Revista Chilena de Derecho Privado, Nº 1, pp. 109-147.
39 El análisis de estas cláusulas puede consultarse en Tapia Rodríguez / Valdivia Olivares
(2002), pp. 80-89.
40 Sobre el derecho de desistimiento en materia de consumidores puede consultarse Beluche
Rincón, I. (2009). El derecho de desistimiento del consumidor, Valencia: Tirant lo Blanch. En
el ámbito nacional, una breve descripción de los supuestos de desistimiento unilateral en la
ley nº 19.496 en Pizarro Wilson, C. (2005). “El incumplimiento lícito del contrato por
el consumidor: “El derecho de retracto” en Actualidad Jurídica, Año VI, No. 11. En la ley
19.496 pueden consultarse los artículos 3 bis y 3 ter.
41 Respecto de la insuficiencia del suministro de información como técnica de protección fren-
te a los casos en que se autoriza desistimiento del consumidor Peguera Poch, M. (2008).
“En el menú ‘opciones’, elija ‘deshacer’: el derecho a desistir del contrato electrónico”, en
Cotino Hueso, L. (Coord.): Consumidores y usuarios ante las nuevas tecnologías, Valencia,

(iii) Cargas
En lo que se refiere a la carga de autoinformarse. La doctrina nacio-

nal ha entendido por carga “la necesidad de adoptar una cierta conducta
si se quiere lograr un cierto resultado”42. La ley 19.496 se refiere a la carga
de autoinformarse –aunque con una cierta imprecisión técnica– en su
artículo 3. El precepto dispone que [Son derechos y deberes básicos del
consumidor]:
b) El derecho a una información veraz y oportuna sobre los bienes y ser-
vicios ofrecidos, su precio, condiciones de contratación y otras caracterís-
ticas relevantes de los mismos, y el deber de informarse responsablemente
de ellos;
Más adelante habrá oportunidad de examinar el precepto con mayor
detención, por ahora importa ocuparse sobre “el deber de informarse res-
ponsablemente” y preguntarse en qué sentido se trata de un “deber”. Y la
respuesta es que no se trata de un deber. Para advertirlo basta constatar
que un requisito esencial para que lo fuera es que su infracción determi-
nara algún tipo de responsabilidad; en este caso eso no sucede43.
En realidad, la norma opera de otra forma, quien tiene un deber de
informar es el proveedor, si lo incumple debe indemnizar los daños que
produzca al consumidor. Por su parte, este último debe informarse razo-
nablemente, de otra manera no logrará el resultado, es decir la indemni-
zación de daños y perjuicios que le haya ocasionado la falta de informa-
ción44.
***
Tirant lo Banch, pp. 95-96, comenta: “el derecho de desistimiento en el caso de los servicios
constituye un margen para que el consumidor pueda reflexionar sobre la oportunidad de ha-
ber contratado ese servicio, de haber decidido ese gasto. Se está proporcionando un remedio
al déficit de reflexión, a la precipitación en la celebración del contrato”. Una penetrante mi-
rada a la justificación sicológica de la falta de reflexión en Camerer, C. / Issacharoff, S. /
Lowenstein, G. / Rubin. M. (2003). “Regulation for Conservatives: Behavioral Economics
and the Case for “Asymetric Paternalism” en U. Pa. L. Rev., vol. 151, p. 1241.
42 Peñailillo Arévalo, D. (2003). Obligaciones. Teoría general y clasificaciones. La resolución
por incumplimiento, Santiago: Editorial Jurídica de Chile, p. 80. Sobre esto puede consultar-
se, además, Díez-Picazo, L. (2008). Fundamentos de derecho civil patrimonial, vol. II, Las
relaciones obligatorias, 6ª ed., Cizur Menor (Navarra): Thomson Civitas, pp. 134-138.
43 Esta misma crítica es formulada por Treitel (1999). The Law of Contract, 11ª ed., Londres:
Sweet & Maxwell, p. 910 a propósito del “deber” de mitigar el daño. Por su parte, Barros
Bourie (2006), señala que: “A diferencia del deber, la carga no impone a la víctima una
conducta, sino establece un requisito, relativo a su propia conducta, como condición para
que tenga derecho a ser indemnizada por todos sus daños”.
44 Un problema distinto es la entidad de la carga del consumidor. Es dable aceptar que, por las
posiciones que ocupan las partes en la negociación dicha carga, las más de las veces será ex-
tremadamente leve. En este sentido, resulta interesante la sentencia de la Audiencia Provin-
cial de La Coruña de 11 de marzo de 2005 (AC 2005, 2259) sobre un contrato de préstamo

En la primera parte de este trabajo me ha interesado mostrar –aun-

que sinópticamente– la relación que existe entre las razones que justifi-
can la protección de los consumidores y las técnicas que se emplea para
hacerlo. Si se asume (1) que la razón es la desigualdad de las partes y que
esta se explica generalmente en términos de asimetrías informativas y (2)
que, por su parte, estas últimas obedecen a simple falta de información o
a problemas de racionalidad imperfecta, puede aceptarse que, como suce-
de en el derecho comparado y nacional: (a) una técnica de protección del
consumidor es la imposición de deberes precontractuales de información
a los proveedores y (b) que dicha técnica debe convivir con otras en aque-
llos supuestos en los cuales el problema no es la falta de información, sino
la incapacidad de efectuar una decisión razonable a la luz de los propios
intereses.
2) EL SUMINISTRO DE INFORMACIÓN EN LA LEY 19.496
En la segunda parte de este trabajo me interesa ocuparme del su-

ministro de información en la ley 19.496. Comienzo advirtiendo los
diversos intereses que subyacen a las reglas que imponen el suministro de
información. A continuación me detengo sobre la norma general respecto
de deberes precontractuales de información en dicha ley.
2.1) LA INFORMACIÓN Y LOS INTERESES
Una mirada atenta al contenido de la ley 19.496 muestra que las

reglas contenidas en ella que imponen el suministro de información lo
hacen en procura de la protección de intereses diversos.
al consumo en la que se señala que: “(…) no puede extenderse la protección al consumidor

hasta el punto de considerarlo un incapaz. Ciertamente en los últimos años, y mayoritaria-
mente por imposición de Directivas comunitarias, se ha desarrollado en España una legis-
lación muy proteccionista de los consumidores y usuarios. Pero esta normativa tuitiva no
puede llevarse a extremos tales que supongan, en la práctica, privar de derechos civiles a los
ciudadanos, convirtiéndolos en auténticos incapaces, hasta el punto de que el otorgamiento
de un contrato carezca de todo valor jurídico simplemente porque el consumidor afirme
“que no lo leyó”, o que no sabía lo que hacía. Esto puede llevar a la defenestración de las
relaciones negociales. Son personas mayores de edad, con plenos derechos civiles, y por lo
tanto responsables de sus contrataciones. Las normas indicadas tienen la finalidad de exigir
mayores garantías a los empresarios y proveedores, no dejarlos inermes ante suministros de-
fectuosos, o que no se abuse de la posición dominante del proveedor. Pero nunca exonerar-
los de lo que pueden ser malos negocios o errores en la toma de decisiones personales”.

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BUSINESS VALUE. DICTIONARY.
In the past, every successful company had some sort of "barrier to

entry" that kept other companies from swooping in and stealing their cus-
tomers.
PREDICTION 42
In the future, all barriers to entry will go away and companies will
be forced to form what I call "confusopolies."
Confusopoly: A group of companies with similar products who

intentionally confuse customers instead of competing
on price.
160 THE DILBERT FUTURE
All the things that used to be barriers to entry are disappearing, thanks
to huge improvements in technology, capital markets, transportation, and
communication. Any company can enter any other business by buying the
parts they need and putting them together. You can buy the people, the
knowledge, the equipment, and the market research. In theory, every
company in the future will be able to figure out exactly what the customer
wants and then buy the resources needed to produce it. Even patents are
becoming less of a barrier, becau5to there is always a way to engineer
around them. Without exception, all the things that have been traditional
barriers to entry are diminishing in importance.
A hundred years ago, it was only practical to have one major phone
company serving the United States. Today, there are lots of choices and
more on the way. They all provide nearly identical service. You would
think this would create a price war and drive the prices down to the cost of
providing it (that's what I learned between naps in my economics classes),
but it isn't happening. The companies are forming efficient confusopolies
so customers can't tell who has the lowest prices. Companies have learned
to use the complexities of life as an economic tool.
A few short years ago, a tiny software startup called Netscape
Communications built an Internet browser that threatened to dethrone
Microsoft's stranglehold on computer software. \Vithin a year, Microsoft
was able to buy all the talent and resources it needed to build a similar
product that didn't violate any patents or copyrights. That's the model of
the future: Any new product can be rapidly matched by a determined
competitor. Browser software is just complicated enough that I can't tell
which one would be better for the things I might be doing in the future.
N etscape and Microsoft have formed a confusopoly, thus guaranteeing
that both will survive and prosper.
Several other industries are already dominated by confusopolies:
Existing (onfusopolies
.. Telephone service.
Marketing in the Future 161
• Insurance.
• Mortgage loans.
• Banking.
.. Financial services.
Those types of companies are natural confusopolies, because they offer

products that would be indistinguishable to the customer except for the
great care taken to make them intentionally confusing.
Companies form confusopolies to make it impossible for the average
Induhvidual to determine who has the lowest price. This way each major
company gets a share of the pie, the size of which depends on how skill-
fully they can dupe ignorant customers \vith advertisements. That will be
the primary job of marketing professionals in the future-disguising the
true cost of your product in order to be a successful confusopolist.
I recently had a conversation with a top executive for an energy com-
pany. He told me that in the near future I would be able to specify which
company I wanted to provide electricity to my house. My local power util-
ity will handle all of the physical connections and billing, but I will be able
to specify which company actually produces the electricity I buy. Uh-oh.
This means-lord help us all-that power companies will soon form
confusopolies and fill the advertising channels \vith information about the
quality of their electricity. They will accuse the competitors of having
defective electricity. Celebrities will be hired as electricity spokespersons.
People will want to use the electricity that Michael Jordan uses, because it
will be so much better.
You'll see magazine ads featuring toast made with the competitor's elec-
tricity, all spotty and burnt, compared to perfect toast made with the
advertiser's electricity.
Eventually, word will get around that electricity is pretty much the same
regardless of who makes it. So marketing will begin to focus on confusing
people about the true price. Each power company \vill have different elec-
tricity pricing models that claim to be the cheapest.
162 THE DILHERT FUTURE
Electricity Advertisements
• Only a dime per watt!
.. Lease your electricity, don't buy!
• Huge discounts on off-peak usage!

., Big savings for frequent microwavers!
The vast array of confusing choices will anger you as a consumer, but
you will have to pick one-unless you crave the Unabomber lifestyle
(which looks more rational every day). You'll choose your power company
by using sophisticated analytical methods, such as looking at the names of
each company and trying to decide which one sounds like they have "good
people."
In a'future where confusion is the most important competitive asset,
the successful companies are the ones who do it best. Dogbert would
make an excellent entrepreneur in that environment.
HMM ... 5LMPLY MULTIPLY

TilE 5TANDARD DEVIATION
OF TtlE COSINE OF YOUR
DfPRECIATION AND
Ii'I'TEGMTE 'TtlE RESULTING
rOLYNOMII\L '" THERE.
OOG5ERT: FINANCI/l.L ADVISOR U'::, ALLTOO CONFUSING

I'OR YOUi! GIVE ME ALL
5TOC.K::>... ANNUITIES ...
'<OUR MONEY NOW OR
DERIVATIVE::> ... you'LL DIE A PAUPEr- II
CAPITAL GAINS I'\OR£ THAN
NOW I NOW' BEFORE.
TJ>..,( ..
II'lTEREST "A.TE::> FALL 'I '/OU MIGHT
J GUESS.
DOG BERT : FINANCIAL ADVISOR

BUT IF YOU INVEST
IN TI-IE "DOGBERT
HERE'S A PICTUf\E OF
DEFE.RRED INCOME
YOU LIVING I N A
[)UI"IP.5TER IN TWENTY FUND" T"'K( '" LOOK
AT WI-IAT YOU COULD
YEARS.
OWN SOMEDAY II
)
In the future, if all products and services are essentially the same, only
the effectiveness of advertisements will set them apart,
PREDICTION 43
In the future, the science of advertising will improve to the

point where buying what you see in an advertisement is no
longer optional.
Every human skill improves over time. Athletes are faster and stronger
every year. Medicine saves more lives. Teachers learn better teaching tech-
niques. Logically, advertising skills will also continue to improve.
164 THE DllBERT FUTURE
Hundreds of years ago, advertisements were created to generate aware-

ness. Then they improved to the point of being persuasive. Now they're
downright manipulative. The next step-and we're almost there-is where
advertisements are so effective that you will be compelled to buy whatever
they tell you to buy.
The only choices you'll be able to make is where you choose to see the
advertisements. If you tune your radio to KFOG, you end up buying a
Ford. If you tune your radio to KIOI, you buy a Honda. Your purchasing
decisions be limited to your choice of radio stations. The radio spon-
sors will decide what car you buy. \Vhen you run out of money, you'll close
the blinds, turn off the electricity to your house, and wait for the next pay-
check to arrive. Your only defense will be to hide from the ads.
Everyone has a weak spot when it comes to advertisements. For exam-
ple, I'll buy anything that Cindy Crawford is selling. I have a garage full of
Revlon products, and I built a nice toolshed out of lipstick containers. I
don't paint my house anymore; I give it a powder base and then add rouge.
You have a weak spot, too. Advertisers will figure out how to identifY your
weak spot and target it. Gullibility will reach heights we never dreamed
possible.
YOU GULLIBLE? DO
YOU 5PEND MONEY ON ' CALL "OOGBERT
GULLIBLE FRIENDS
{CIJI
/ HOTLINE" FOR
HELP. ONLY FOUR
DOLLARS PER
I"IlNUTE.
CALL NOW, AND I'lL

REPLACE YOUR OLD
TELEvr5ION WITH A
NEW ONE THAT LOOi<.S
JUST LIKE IT, WHILE
YOU SLEEP I
1 TI-IOUGI-1l" OF ANOTHER I WROTE "TI-\E. OOGBERT AND FOR ONLY $19'15

WAY TO PROFIT FR.OM FORMULA FOR I"IEALTH." yoU CAN BUY THE
Tt-I[ IGNORANCE OF I RECOMMEND A DAILY PATENiED "OO6BERT
HUMANS. DOSE OF FOOD, SLEEP lfOGGEROBIC CARPET
AND E.XERCISE. PATerl" TO HELP YOU
RUN IN FLACE..
WHAT ARE ONE OF THE MYSTEfUES LJOW! AN ACORN!

YOU rw<.lNG? OF LIfE IS THAT YOU AND IT'S ON A
CAN PUT ANY PICTURE. PLAl"E.'
ON A PLATE AND HORDES
OF MORONS W ILL WANT
i
1 W!iA\,S IT
LIKE TO BE
TO OLJN IT.
A MEMBER
) I OF A HORDE?
I
9
\.
YOU ALREADY OWN IKE FOR A liM lTED TIME 11'1' ACORN PLATES
"ACORN SERIES" OF YOU MAY ALSO FUR-CHASE ARE 1""115511'16.
DOGBERT'5 COMMEnORATIVE. MY NE.W ISSUE: TI-IE )
PLATE5 ... "FR.ENCI-I GUY WiTH A
I-\AT" SERIES.
In the future, it will be totally unnecessary to have an actual product in

order to sell it. Good advertisements will whip people into a buying frenzy.
All you need is a good demo and a complete absence of social conscience.
166 THE DIlBERT FUTURE
WE \-\1\0 TO CUT sOt\E

CORNER5 TO GET THE
.
8
HE'S A LITTLE TRY THE.
FUlZ.Y. CAN ELEC.TRJc.
OEI"I.O READY TI·\1S SOON. YOU ADJUST SHAVER.
IT?
)
\
SPIDERWEB MARKETING STRATEGY

When customers Hnd out that a product is terrible they try to avoid paying
for it. This can be a real problem for the companies who are trying to sell
terrible products. That's why smart companies who provide terrible prod-
ucts have found ways to force you to continue to pay for things you don't
want. I call it the "spiderweb marketing strategy." Once they get your
credit card number, they have you. The spiderweb technique involves
making it so difficult to cancel the product or sel\lice that it's easier to just
keep it. These are the most effective spiderweb tricks.
How to Prevent Customers hom Canceling Your

Product or Service
It Have poor phone support so it takes hours to reach a human being
who will process the cancellation.
It Print no phone number on your bills or user manual.
It Have penalties for early \vithdrawal.
• Require the customer to mail the item back before a certain time
or else they have to pay for it. (Combine this with the next tip.)
• Make sure the original shipping materials self-destruct when the

product is opened. Don't include a mailing address or any other
information about how to returu the product.
• Underbid the competitors and then, after the customer is commit-

ted, say, "Oops, you really need to buy more stuff to make this
work. Did I forget to mention that?"
Did you ever wonder why banks have penalties for early withdrawal on
some types of accounts? Do you think their computers use more electdcity
to process certain types of withdrawals? Or maybe there's an obscure
banking law that requires banks to screw the consumer a certain number
of times per month to remain accredited. Whatever the reason-and I'm
sure it's 'Uery convincing-other industries will jump on that gravy train in
the future.
I imagine my dry cleaner telling me why I have to pay a steep penalty if
I ever decide to use another dry cleaner. I'll demand an explanation, and
he'll say it's a dry-cleaning regulation. He'll exhibit mock frustration with
the system and explain how he's just as much a victim as I am. He'll blame
the "home office" and politicians in general. All the other dry cleaners will
catch wind of this scheme and start doing the same thing. You'll never be
able to switch dry cleaners again.
I pay for an online service that I don't use anymore. The charge shows
up on my credit card every month. On a per day basis, it's only about thirty
cents. I figure it would take about half an hour to find the phone number
for customer service, find my account number, work my way through their
audiotex menu options, and cancel the service by phone. It's never worth
the time. Every day, by putting that task off, I effectively "buy" thirty min-
utes of time for myself. I will be paying for the online service as long as my
time is worth more than a penny a minute. They have me in their spider-
web until retirement. By then I will have paid them about $5,000. I'm the
perfect customer.
I'VE REDUCED YOUR I\ND A FLAW IN '(OUR

SERVICE COSTS B,( GIVING PRODUCT DISABLES THE
TKE TECHNICAL-SUPPORT CUSTOMER'S E-f'\AIL j -
GROUP AN UNLI5TED THEY CANiT EVEN WRITE
PKONE NUrv\BER. TO '(OU FOR HELP!
PRES;' "ONE" FOR SALE.S. 8. PR[55 "ONE'I FOR. ANSWERS g PRESS "TWO' IF ,(OU'RE.
PRESS "TWO" IN A I-IOP[- TO QUE5TION5 ,(OU DON'T WILLING TO BUY
LESS EFFORT TO GET HI\VE. PRESS "TWO" IF 50f'\ETflING JU5T 50
,ECHNICAL SUPPORT. ,(OU'RE GULLIBLE. AND ! YOu CAN TALK. TO A
OPTI.I'I.ISTIC. HUMAN BEING
DOG BERT ETHICS ADVISOR THEN WE START NAILING SO, DID NO. I ASKED
THEM WITH f.\lG\-\ FEES YOU HAVE YOU HERE SO
WE. MIL OUR PRODUCT BECAUSE Tf.\EY'LL FORGET , SOME I CAN RETURN
TO PEOPLE. AND TELL THE PROCEDURE. FOR " ETHICS YOUR STUPID
THEJV\ IT'S FREE FOR RI:TURNING THE PRODUCT. I ADVICE.7 PRODUCT
ONE. YEAR THEy'RE TRAPPED. j
) )
"
My favorite spiderweb marketing trick involves selling a complicated

and expensive system and then later telling the customer he needs to buy
more stuff to make it work. The poor Induhvidual has no choice, because
the alternative is to admit defeat and start over with another vendor who
win probably pull the same trick. This technique works especially well
when combined with a lease contract, because the lease adds its own
penalties for changes. The typical lease contract is so complicated it cre-
ates spontaneous brain tumors if you read it carefully, so it's fairly fool-
proof.
'lOUR Et"\PLO,(EE.5 HAVE BUT TI-IE. "OOGBERT WHAT IF 1 NEED TO

RECOMt"\ENOED A \,IENDOR TE.CI-\NOLOG'< COMPt>..N'<" UPGRADE. LATER? IS
WI-\O I-IA5 AN t>..TIRAC.TIVE CAN PROVIDE '<OU WITI-I IT EXPENSIVE'?
SALESPERSON. A HARDWARE SOLUTION
FOR HALF TI-I( COoT!
I'LL 5AV
MONE'!!
IT'S INEl<-PLICABLE I BUT ,(OU COULD REPLACE. IT HOW \:lIG

TI-\E LOW-COST 5YSTEM WITH ANOTHER A FOOL I WON'T
I SOLD YOU SEEMS TO VENDOR'S SYSTEM I TI-IUS 00 '<OU UNTIL I SEE.
BE WOEFULl'< UNDE.R- SI-\OWING EVER,(l'lOD'I THINK IF '<ou GO FOR
POWERE.D. ,(OU MI\OE A MISTAKE. I AM( Tf-IE LEASE.
OR, 'YOU CAN PA'Y M'( OPTION.
)
OUTRAGEOUS UPGRADE \
H.ES.
\.
The spiderweb marketing we've seen so far is somewhat passive. The

customer has to blunder into the service and get stuck before it can work.
I expect things to get worse for the consumer.
170 THE DILBERT FUTURE
PREDICTION 44
In the future, companies will make aggressive products that resist

any attempts at refunds or cancellation while actively trying to take
more of your money.
,(OUR. NEW 5OFTWA-RE 8 THE SOFTWARE 14A5 I CAN'T lUL IF

IS SUCCE55fULLY YOUR CREDIT CARD ITS A VIRUS OR
INSTALLE.D. DO '(OU NUMBER AND 15 PLACING JUST EXCELLENT
WANT TO SEND ,(OUR. ORDERS FOR NEW :: MARKETING.
REGISTRATION
BY fv\ODEfv\ fr-::::=---' ..
PRODUCTS IT ,HINIi.S
'(OU NEED ... PLEASE . )
WAIT. !
r-------'
MARKETS OF THE FUTURE

Today most new products fail because the producer can't locate enough
customers. Sometimes that's because the product is a piece of crap; some-
times it's because the company isn't successful at marketing. Those prob-
lems will go away in the future, due to the follOwing important trends:
1. More Induhviduals are born every day.
2. We're getting better at identifying them.
3. Induhviduals have money, temporarily.
To illustrate my point, let's say you develop a ridiculous product that no

intelligent person would want or need. For example, let's say the product
is a "house sweater"-literally, a big, wool, knitted sweater that fits over
your entire house with the chimney sticking through the neck opening.
If you tried to sell this product today, you'd sell maybe three of them:
One to an eccentric person who thought it would be different, one to a
person who is simply stupid, and a third to someone who ordered it acci-
dentally and was embarrassed to return it. That would be your entire sales
of the house sweater before you ran out of money and closed the company.
There are many more potential buyers out there-people just like the
three who bought it-but there's no economical way to reach them.
Television advertising is too expensive, because advertising rates are based
on the number of people watching regardless of how many of them would
ever want a house sweater. And there's no specialty magazine to advertise
in-no House Sweater Quarterly. There are no house sweater interest
groups meeting weekly. It seems hopeless from a marketing standpoint-
at least today.
In the future, these problems will be solved. Computer and Internet
technology will be able to track everyone's bizarre interests and mental
defects. Our house sweater company will be able to buy a customer list of
all the eccentric, stupid, and timid people who own houses and have extra
cash. They'll be able to market directly to the people who are most likely
to buy the product, and that can be very cost-effective.
PREDICTION 45
In the future, it will be easy to find customers who are gullible

enough to buy any product, no matter how worthless and stupid
it is.
Computers on the Internet will cleverly monitor the transactions of

every human on Earth and combine this data with information from credit
card companies, stores, and other public records until there is a complete
profile of just how gullible you are and in what ways you are most eaSily
duped. We're all gullible about something or other. Currently, we can con-
ceal our gullibilities most of the time. In the future, we won't be able to
keep it a secret. That information will be available to anyone who wants it.
There won't be any customer list of people who want house sweaters, of
course, since the product didn't exist before, but you can draw inferences
from the other behaviors of consumers. For example, the people who buy
abdominal exercise machines to lose weight are potential customers for
the house sweater, but those names are going to cost you more, since
everyone will want a shot at that group.
And more good news for House Sweater, Inc.: The sheer size of the
world population guarantees a virtually endless supply of new eccentric,
stupid, and timid customer prospects. In fact, there "vill be so many new
prospects that the company will never be burdened with the need to sat-
isfy current customers. It will be cheaper to find new customers and leave
them unsatisfied, too. And if you combine this with the spiderweb market-
ing technique, you can get people to not only keep their house sweaters,
but to sign up to receive a ball of yam every month too for an additional
$29.95 apiece.
Once you've bought your list of eccentric, stupid, timid people (let's call
them the EST market segment), you can begin to craft your marketing
plan.
With this sort of product, you might want to convince people to buy it
before telling them what it is. It sounds hard, but insurance companies do
this all the time. If you've ever purchased insurance, you know that you
can't get an insurance company to tell you what your policy covers until
after you buy the insurance. Later, after your check clears (because they
can't trust you), the insurance company will send you an incomprehensible
document. The document will describe what you just bought in a way that
is calculated to make you feel stupid and powerless. Eventually, you realize
that your best strategy is to mail the insurance company whatever money
they ask for and hope for the best.
You can also use this strategy for the house sweater.
KAHNEMAN 17/5/04 12:26 Página 181
REVISTA ASTURIANA DE ECONOMÍA - RAE Nº 28 2003
MAPAS DE RACIONALIDAD
LIMITADA: PSICOLOGÍA PARA
UNA ECONOMÍA CONDUCTUAL (*)
Daniel Kahneman**
Universidad de Princeton
La labor considerada por el Comité del Nobel fue realizada conjun-
tamente con Amos Tversky (1937-1996) durante una larga e inusual
colaboración muy estrecha. Juntos, exploramos la psicología de las
elecciones y creencias intuitivas y examinamos su racionalidad limi-
tada. Nuestra investigación pretende obtener un mapa de racionali-
dad limitada, explorando los sesgos sistemáticos que distinguen las
creencias que tiene la gente y las elecciones que realiza respecto a
las elecciones y creencias óptimas supuestas en los modelos del
agente racional. Mi labor con Tversky incluye tres programas de
investigación diferentes, algunos de los cuales fueron desarrollados
con otros colaboradores. El primero exploraba la heurística que uti-
liza la gente y los sesgos a los que tiende cuando realiza diversas
tareas relacionadas con el hecho de juzgar algo en un contexto de
incertidumbre, incluyendo las evaluaciones y predicciones de las
pruebas. El segundo se centraba en la teoría prospectiva (prospect
theory), un modelo de elección en un entorno de riesgo y con aver-
sión a las pérdidas en las elecciones libres de riesgo. La tercera línea
de investigación se ocupaba de los efectos marco (framing effects)
y de sus implicaciones para los modelos del agente racional. El pre-
sente ensayo revisa estas tres líneas de investigación a la luz de los
avances recientes en la psicología de la elección y el juicio intuitivos.
Palabras clave: conferencia Nobel, racionalidad limitada, econo-
mía conductual, sistemas cognitivos, accesibilidad, teoría pros-
pectiva, efectos marco, sustitución de atributos, heurística del
prototipo, pensamiento intuitivo.
(*) Este artículo es una versión revisada de la conferencia dada por el profesor Daniel Kahneman en
Estocolmo, el 8 de diciembre de 2002, cuando recibió, junto con el profesor Vernon L. Smith, el Pre-
mio Nobel de Economía (Premio del Banco de Suecia en Ciencias Económicas dado en memoria
de Alfred Nobel. El artículo es © Fundación Nobel 2002 y se publica en RAE Revista Asturiana de
Economía con el consentimiento del autor y el permiso de la Fundación Nobel. La traducción ha
sido realizada por Mario Piñera.
(**) Woodrow Wilson School, Universidad de Princeton, Princeton, Nueva Jersey 08544 (e-mail:
kahneman@princeton.edu). En este ensayo, que corresponde a una de las versiones de la con-
ferencia Nobel (la publicada en inglés en The American Economic Review en diciembre de 2002
–vol. 93, nº 5, pp. 1449-1475; se ha publicado otra versión en American Psychologist –septiembre
de 2003–) se revisan problemas que estudiamos conjuntamente Amos Tversky y yo hace muchos
años, y que continuamos analizando en un diálogo que se extendió durante varias décadas. Se
basa en un análisis de las heurísticas del juicio desarrollado en colaboración con Shane Frederick
(Kahneman y Frederick, 2002). Agradezco a Angus Deaton, David Laibson, Michael Rothschild y
Richard Thaler sus minuciosos comentarios respecto a esta versión. Se debe aplicar la salvedad
habitual. Geoffrey Goodwin, Amir Goren y Kurt Schoppe me prestaron una ayuda muy útil.
http://www.nobelprize.org 181
modelos precisos y sencillos no es el caos. La psicología aporta concep-

tos integradores y generalizaciones de nivel intermedio, que se ganan la
credibilidad gracias a su capacidad de explicar aparentemente fenómenos
distintos en dominios diversos. Dentro de este espíritu, este ensayo ofre-
ce un tratamiento unificado de la elección y el juicio intuitivos, que se
basa en un estudio previo de las relaciones entre las preferencias y las
actitudes (Kahneman et al., 1999) y amplía un modelo de heurística del jui-
cio propuesto recientemente por Kahneman y Frederick (2002). Las ideas
que nos guían son (i) que la mayor parte de los juicios y de las elecciones
se efectúan intuitivamente; (ii) que las reglas que gobiernan la intuición
son generalmente similares a las de la percepción. Consiguientemente, el
tratamiento de las reglas de las elecciones y los juicios intuitivos se basa-
rá ampliamente en analogías visuales.
En el apartado 1 se plantea una distinción entre dos modos genéricos
de función cognitiva, que corresponden aproximadamente a la intuición y
el razonamiento. En el apartado 2 se describen los factores que determi-
nan la accesibilidad relativa de los diferentes juicios y respuestas. En el
apartado 3 se relaciona la teoría prospectiva con la proposición general de
que los cambios y las diferencias son más accesibles que los valores
absolutos. En el apartado 4 se explican los efectos marco sobre la base de
su diferencial de notabilidad y accesibilidad. En el apartado 5 se examina
un modelo de sustitución de atributos del juicio heurístico. En el apartado
6 se describe una familia concreta de la heurística, denominada heurísti-
ca del prototipo. En el apartado 7 se estudia la interacción entre el pensa-
miento intuitivo y reflexivo, y el apartado 8 sirve para finalizar el ensayo.
1. LA ARQUITECTURA DE LA COGNICIÓN: DOS SISTEMAS
En este análisis se diferencian dos modos de pensar y decidir que, a

grandes rasgos, corresponden a los conceptos habituales de razonamien-
to e intuición. Razonamiento es lo que hacemos cuando calculamos el
producto de 17 por 258, cumplimentamos el formulario del impuesto
sobre la renta, o consultamos un mapa. Utilizamos la intuición cuando
leemos la frase “Bill Clinton es un hombre tímido” con un tono levemen-
te gracioso, o cuando vemos que nos resistimos a comer un pedazo de lo
que nos consta que es chocolate que se ha moldeado con el molde de una
araña (Rozin y Nemeroff, 2002). El razonamiento se hace deliberadamen-
te y con mucho esfuerzo, mientras que el pensamiento intuitivo parece
que se presenta de forma espontánea en la mente, sin cálculo o búsque-
da consciente, y sin esfuerzo. La observación superficial y la investigación
sistemática indican que la mayor parte de los pensamientos y las accio-
nes son normalmente intuitivos en este sentido (Gilbert, 1989, 2002; Wil-
son, 2002; Epstein, 2003).
Aunque el pensamiento sin esfuerzo es lo normal, también se efectúa
algún control de la calidad de las operaciones mentales y de la conducta
manifiesta. No expresamos cada pensamiento que se nos ocurre o actua-
mos en función de cada impulso. Pero el control es normalmente laxo, y per-
mite que se expresen muchas valoraciones intuitivas, incluyendo algunas
183
DANIEL KAHNEMAN. MAPAS DE RACIONALIDAD LIMITADA: PSICOLOGÍA PARA UNA ECONOMÍA CONDUCTUAL
que son erróneas (Kahneman y Frederick, 2002). Ellen J. Langer et al. (1978)
aportan un ejemplo muy conocido de lo que denominan “conducta mecáni-
ca”. En su experimento, un colaborador trata de colarse en una fotocopia-
dora utilizando diversas “excusas” programadas. La conclusión fue que los
enunciados que tenían la forma de una petición no calificada fueron recha-
zadas (por ejemplo, “Perdón, ¿me permite usar la fotocopiadora?”), pero
que casi todos los enunciados que tenían la forma general de una explica-
ción fueron aceptados, incluyendo “Perdón, ¿me permite usar la fotocopia-
dora porque quiero hacer fotocopias?” La superficialidad es asombrosa.
Frederick (2003, comunicación personal) utilizó rompecabezas sencillos
para estudiar el autocontrol cognitivo, tal como en el ejemplo siguiente:
“Un bate y una bola cuestan en total 1,10. El bate cuesta 1$ más que la bola.
¿Cuánto cuesta la bola?” Casi todo el mundo muestra una tendencia inicial
a responder “10 centavos”, debido a que la suma 1,10$ se desglosa de
forma natural en 1$ y 10 centavos, y 10 centavos es más o menos la mag-
nitud correcta. Frederick observó que muchas personas inteligentes sucum-
ben a este impulso inmediato: el 50 por ciento (47/93) de un grupo de estu-
diantes de Princeton y el 56 por ciento (164/293) de los estudiantes de la
Universidad de Michigan dieron la respuesta equivocada. Claramente,
estos encuestados dieron su respuesta sin revisarla previamente. La sor-
prendentemente elevada tasa de errores habida en este problema tan sen-
cillo pone de manifiesto lo poco que se controla el producto de un pensa-
miento asociativo realizado sin esfuerzo: la gente no está acostumbrada a
pensar en serio, y a menudo se contenta con confiar en un juicio convin-
cente que le viene rápidamente a la cabeza. De forma sorprendente, Frede-
rick ha descubierto que los errores en este rompecabezas y en otros del
mismo tipo eran predictores significativos de elevadas tasas de descuento.
En los ejemplos considerados hasta ahora, la intuición estaba vincu-
lada a malos resultados, pero el pensamiento intuitivo puede ser también
potente y preciso. Mediante la práctica prolongada, se adquieren destre-
zas notables y sus resultados se producen rápido y sin esfuerzo. El pro-
verbial maestro de ajedrez que pasa por una partida y anuncia “mate de
las blancas en tres” sin detenerse está actuando intuitivamente (Simon y
Chase, 1973), al igual que la enfermera con experiencia que detecta indi-
cios prácticamente imperceptibles de una insuficiencia cardiaca inminen-
te (Klein, 1998; Gawande, 2002).
Recientemente, la diferencia entre la intuición y el razonamiento ha sido
un tema de considerable interés para los psicólogos (véase, por ejemplo,
Chaiken y Trope, 1999; Gilbert, 2002; Sloman, 2002; Stanovich y West,
2002). Existe un acuerdo sustancial respecto a las características que dife-
rencian a los dos tipos de procesos cognitivos, para los que Stanovich y
West (2000) propusieron los rótulos neutrales de Sistema 1 y Sistema 2. En
el esquema del gráfico 1 se resumen dichas características. Las operaciones
del Sistema 1 son rápidas, automáticas, sin esfuerzo, asociativas, y a menu-
do están cargadas emocionalmente; además, vienen determinadas por la
costumbre y consecuentemente son difíciles de controlar o modificar. Las
operaciones del Sistema 2 son más lentas, consecutivas, requieren un gran
esfuerzo, y están controladas de forma deliberada; son también relativa-
mente flexibles y, potencialmente, vienen determinadas por reglas.
184
Gráfico 1
TRES SISTEMAS COGNITIVOS
PERCEPCIÓN Intuición Razonamiento

Sistema 1 Sistema 2
Rápido Lento
Paralelo Consecutivo
PROCESO
Automático Controlado
Sin esfuerzo Con esfuerzo
Asociativo Regido por reglas
Aprendizaje lento Flexible
Emocional Neutral
CONTENIDO
Perceptos Representaciones conceptuales

Estímulo corriente Pasado, presente y futuro
Vinculado Se puede evocar con el lenguaje
a los estímulos
La diferencia en lo que se refiere al esfuerzo proporciona las indica-

ciones más útiles respecto a si un determinado proceso mental se debe-
ría asignar al Sistema 1 o al Sistema 2. Debido a que la capacidad total
para el esfuerzo mental es limitada, los procesos que conllevan esfuerzo
tienden a perjudicarse mutuamente, mientras que los procesos que no lo
requieren ni causan ni padecen muchas interferencias cuando se combi-
nan con otras tareas. Por ejemplo, la capacidad de un conductor para
mantener una conversación es un indicador muy sensible de la cantidad
de atención que exige normalmente la tarea de conducir. En cientos de
experimentos psicológicos, se ha utilizado la doble tarea con el fin de
medir la atención requerida por diferentes actividades mentales (para
una revisión, véase Pashler, 1998). Las investigaciones en las que se ha
utilizado el método de la doble tarea indican que la función de autocon-
trol se incluye dentro de las operaciones que requieren esfuerzo del Sis-
tema 2. La gente a la que la mantiene ocupada una actividad mental muy
exigente (por ejemplo, tratando de retener en la cabeza varias cifras) es
muy probable que responda a otra cuestión soltando lo primero que le
venga a la mente (Gilbert, 1989). La frase “el Sistema 2 controla las acti-
vidades del Sistema 1” será utilizada en nuestro caso como una forma
abreviada de la hipótesis respecto a lo que pasaría si se viera trastocado
el funcionamiento del sistema 2. Por ejemplo, se puede predecir sin
temor a equivocarse que el porcentaje de errores en la pregunta del bate
y la bola aumentará si a los encuestados se les plantea esta pregunta al
mismo tiempo que tratan de retener una lista de palabras en su memo-
ria activa.
En la terminología que será utilizada aquí, el sistema perceptivo y las
operaciones intuitivas del Sistema 1 generan impresiones de los atributos
de los objetos de percepción y pensamiento. Estas impresiones no son
185
voluntarias y no se precisa que se expliciten verbalmente. Frente a ellas,

los juicios son, siempre, explícitos e intencionales, con independencia de
que se expresen o no abiertamente. Así, el Sistema 2 interviene en todos
los juicios, con independencia de que tengan su origen en impresiones o
en un razonamiento deliberado. El rótulo “intuitivo” se aplica a juicios
que reflejan impresiones directamente.
El gráfico 1 sirve para ilustrar una idea que guió la investigación que
realizamos Tversky y yo desde el primer momento: que los juicios intuiti-
vos ocupan una posición –que quizás se corresponda a la historia evolu-
tiva– entre las operaciones automáticas de la percepción y las operacio-
nes deliberadas del razonamiento. Todas las características que los estu-
diosos de la intuición han atribuido al Sistema 1 son, también,
propiedades de las operaciones perceptivas. Sin embargo, y en contraste
con la percepción, las operaciones del Sistema 1 no se limitan al proce-
samiento del estímulo corriente. Al igual que el Sistema 2, las operacio-
nes del Sistema 1 trabajan con conceptos acumulados así como con per-
ceptos, y pueden ser evocadas por medio del lenguaje. Esta perspectiva
de la intuición indica que la amplísima reserva de conocimiento científico
disponible acerca de los fenómenos perceptivos puede ser una fuente de
hipótesis valiosas respecto al funcionamiento de la intuición. La estrate-
gia consistente en recurrir a las analogías procedentes de la percepción se
aplica en el apartado siguiente.
2. LA DIMENSIÓN DE LA ACCESIBILIDAD
Una propiedad que caracteriza al pensamiento intuitivo es que se nos

viene a la mente de forma espontánea, como perceptos. El término técni-
co para la facilidad con la que los contenidos mentales nos vienen a la
cabeza es accesibilidad (Higgins, 1996). Para comprender la intuición,
debemos entender por qué algunos pensamientos son accesibles y otros
no. En el resto de esta sección se introduce el concepto de accesibilidad
mediante ejemplos derivados de la percepción visual.
Considérense los gráficos 2a y 2b. Cuando miramos el objeto del grá-
fico 2a, tenemos impresiones directas de la altura de la torre, del área del
cubo de arriba, y quizás del volumen de la torre. Para traducir estas impre-
siones en forma de unidades de altura o volumen se precisa una opera-
ción deliberada, pero en sí mismas las impresiones son muy accesibles.
No existe impresión perceptiva para otros atributos. Por ejemplo, el área
total que ocuparían los cubos si la torre fuera desmantelada no es accesi-
ble en términos perceptivos, aunque puede ser calculado mediante un
procedimiento deliberado tal como multiplicar el área de cada cubo por el
número de ellos. Por supuesto, la situación cambia radicalmente en el
gráfico 2b. Ahora los cubos están colocados y se obtiene inmediatamen-
te una impresión del área total, pero no de la altura de la torre que se
podría levantar con los mismos.
Algunas propiedades relacionales son accesibles. Así, basta un vista-
zo para observar con toda claridad que los gráficos 2a y 2c son diferentes,
186
Gráfico 2
EJEMPLOS DE ACCESIBILIDAD DIFERENCIAL
Gráfico 2 a Gráfico 2 b Gráfico 2 c
pero también para ver que son más similares entre sí de lo que cada uno
de ellos lo es con el gráfico 2b. Y son accesibles algunas propiedades
estadísticas de los conjuntos, mientras que otras no. Por ejemplo, consi-
dérese la pregunta “¿Cuál es la longitud media de las líneas del gráfico
3?” Esta pregunta es fácil. Cuando un conjunto de objetos del mismo tipo
general se presenta a un observador –bien sea simultáneamente o suce-
sivamente– se calcula automáticamente una representación de dicho
conjunto, la cual incluye información muy precisa respecto a la media
(Ariely, 2001; Chong y Treisman, 2003). La representación del prototipo
es muy accesible, y tiene el carácter de un percepto: nos hacemos con la
impresión de la línea representativa sin haberlo pretendido. El único
cometido que tiene el Sistema 2 en esta tarea es el de trazar el mapa de
la impresión de la longitud típica en la escala apropiada. En claro con-
traste, la respuesta a la pregunta “¿Cuál es la longitud total de las líneas
incluidas en el gráfico?” no nos viene a la mente sin realizar un esfuerzo
considerable.
Tal como lo demuestra el ejemplo de las medias y las sumas, algunos
atributos son más accesibles que otros, tanto en lo que se relaciona con
la percepción como con el juicio. A los atributos producidos automática-
mente y de forma rutinaria por el sistema perceptivo o por el sistema 1,
de forma no intencionada y sin esfuerzo, se les ha denominado valora-
ciones naturales (Tversky y Kahneman, 1983). Kahneman y Frederick
(2002) recopilaron una lista parcial de estas valoraciones naturales. Ade-
más de propiedades físicas tales como el tamaño, la distancia y el volu-
men, la lista incluye propiedades más abstractas como la similitud, la pro-
pensión causal, la capacidad de sorprender, la valencia afectiva y el
humor.
187
Gráfico 3
ACCESIBILIDAD DIFERENCIAL DE PROPIEDADES
ESTADÍSTICAS
La evaluación de los estímulos como buenos o malos es una valora-

ción natural especialmente importante. Las pruebas, tanto conductuales
(Bargh, 1997; Zajonc, 1998) como neurofisiológicas (por ejemplo, LeDoux,
2000), concuerdan con la idea de que la valoración respecto a si los obje-
tos son buenos (y deberían ser aproximados) o malos (deberían ser ale-
jados) se realiza rápida y eficientemente mediante circuitos neuronales
especializados. Un experimento notable señalado por Bargh (1997) sirve
para ilustrar la velocidad del proceso de evaluación y su conexión directa
con la aproximación y el alejamiento. A los participantes se les mostró en
una pantalla una serie de estímulos, y se les instruyó para que respon-
dieran a cada estímulo tan pronto como apareciera, moviendo una palan-
ca que cubría la pantalla. Los estímulos consistían en palabras cargadas
afectivamente, algunas positivas (por ejemplo, AMOR) y otras que gene-
raban rechazo (por ejemplo, VÓMITO) pero este aspecto fue irrelevante
para la labor de los participantes. La mitad de ellos respondieron accio-
nando la palanca hacia sí mismos y la otra mitad accionándola hacia
fuera. A pesar de que la respuesta se puso en marcha en menos de un
segundo, mucho antes de que se registrara conscientemente el significa-
do del estimulo, el valor emocional de la palabra tuvo un efecto conside-
rable. Los participantes fueron relativamente rápidos a la hora de accio-
nar la palanca hacia sí mismos (aproximación) en el caso de las palabras
positivas, y lo mismo ocurrió cuando se trataba de alejar la palanca en el
caso de las palabras que generaban rechazo. Las tendencias a aproximar
o a alejar fueron provocadas por un proceso automático no sometido a
control consciente voluntario. Diversos psicólogos se han referido a la
influencia de este sistema de evaluación primigenio (incluido en nuestro
caso en el Sistema 1) sobre las actitudes y preferencias que la gente adop-
188
ta conscientemente y deliberadamente (Zajonc, 1998; Kahneman et al.,

1999; Slovic et al., 2002; Epstein, 2003).
En el análisis anterior se establece una dimensión de la accesibilidad.
En un extremo de dicha dimensión encontramos operaciones que tienen
las características de la percepción y del Sistema 1 de carácter intuitivo:
son rápidas, automáticas y no requieren esfuerzo. En el otro extremo son
lentas, consecutivas y requieren un esfuerzo, de tal manera que la gente
necesita contar con una razón especial para emprenderlas. La accesibili-
dad es un continuo, no una dicotomía, y algunas de las operaciones que
exigen esfuerzo lo requieren en mayor medida que otras. Es probable
que algunos de los determinantes de la accesibilidad sean genéticos;
otros se desarrollan gracias a la experiencia. La adquisición de destrezas
incrementa gradualmente la accesibilidad de las respuestas útiles y de
las vías productivas para organizar la información, hasta que el rendi-
miento cualificado se presenta casi sin esfuerzo. Este efecto vinculado a
la práctica no se limita a las habilidades motoras. Un maestro del ajedrez
no ve la misma mesa que el novicio, y, con una práctica prolongada,
puede llegar a verse también, prácticamente sin esfuerzo, la torre en una
formación de cubos.
Por supuesto, las impresiones a las que se tiene acceso en cualquier
situación concreta están determinadas principalmente por las propieda-
des reales del objeto considerado: es más fácil ver una torre en el gráfico
2a que en el gráfico 2b, debido a que en el último la torre es meramente
virtual. El que se destaque físicamente determina también la accesibili-
dad: si se muestran simultáneamente una carta verde grande y una azul
pequeña, la “verde” nos vendrá a la mente primero. Sin embargo, la aten-
ción deliberada puede vencer a la notabilidad: el que se den las instruc-
ciones necesarias para buscar un objeto pequeño aumentará la accesibi-
lidad de todos sus rasgos.
Se tienen efectos análogos de notabilidad y de atención voluntaria
con estímulos más abstractos. Por ejemplo, los enunciados “El equipo
A vence al equipo B” y “el equipo B perdió frente al equipo A” transmi-
ten la misma información, pero, debido a que cada uno de ellos centra
la atención sobre su sujeto gramatical, llevan a diferentes ideas. La acce-
sibilidad refleja también estados transitorios de activación asociativa.
Por ejemplo, la mención de una categoría social conocida aumenta tem-
poralmente la accesibilidad de las características asociadas con el este-
reotipo de la categoría, tal como lo muestra la reducción del umbral de
reconocimiento de las conductas como indicios de dichos rasgos (Fiske,
1998).
Como saben muy bien los diseñadores de vallas publicitarias, los estí-
mulos relevantes desde un punto de vista motivacional y llamativos
desde una perspectiva emocional atraen la atención de forma espontá-
nea. Las vallas son útiles para los anunciantes debido a que el hecho de
que se preste atención a un objeto hace que todas sus características sean
accesibles –incluyendo aquéllas que no están vinculadas a su significado
emocional o motivacional básico. Las situaciones “calientes” de gran
excitación emocional y motivacional aumentan en gran medida la accesi-
189
bilidad de pensamientos que se relacionan con las emociones inmediatas

y las necesidades actuales, y reducen la accesibilidad de otro tipo de pen-
samientos (Loewenstein, 1996, 2000; Elster, 1998). Uno de los efectos de
lo trascendentes que son las emociones respecto a la accesibilidad se
puede encontrar en un importante estudio de Rottenstreich y Hsee (2001),
los cuales mostraron que la gente es menos sensible a las variaciones de
la probabilidad cuando valora la posibilidad de obtener resultados carga-
dos emocionalmente (besos y descargas eléctricas) que cuando los resul-
tados son de tipo monetario.
En el gráfico 4 (adaptado de Bruner y Minturn, 1955) se incluye una
formulación estándar de los efectos del contexto respecto a la accesibili-
dad. Un estímulo ambiguo que se percibe como una letra dentro de un
conjunto de letras se ve, sin embargo, como un número cuando se sitúa
entre números. Dicho en términos más generales, las expectativas (cons-
cientes o no) son un determinante poderoso de la accesibilidad.
Gráfico 4
UN EJEMPLO DEL EFECTO DEL CONTEXTO
SOBRE LA ACCESIBILIDAD
Otro punto importante que ilustra el gráfico 4 es la supresión comple-

ta de la ambigüedad en la percepción consciente. Este aspecto queda anu-
lado en el caso del lector que ve las dos versiones muy próximas entre sí,
pero cuando se muestran las dos líneas de forma separada, los observa-
dores no llegan a ser conscientes de forma espontánea de la interpreta-
ción alternativa. “Ven” la interpretación del objeto que es más probable
en su contexto, pero no tienen indicios subjetivos de que podría ser visto
de una forma diferente. Además de en la percepción, se suprimen la
ambigüedad y la incertidumbre en las valoraciones intuitivas. La duda es
un fenómeno del Sistema 2, una conciencia de la habilidad que uno tiene
para plantearse ideas incompatibles acerca de la misma cosa. La conclu-
sión fundamental de los estudios de las decisiones intuitivas, tal como las
describe Klein (1998), es que los tomadores de decisiones experimenta-
190
dos trabajan bajo presión (por ejemplo, los jefes de las compañías de
bomberos casi nunca tienen que elegir entre diferentes opciones, debido
a que en la mayoría de los casos sólo les viene a la mente una).
El sistema cognitivo compuesto que ha sido esbozado aquí es un
mecanismo computacional impresionante. Se adapta bien a su entorno y
cuenta con dos sistemas de ajuste ante los cambios: un proceso de corto
plazo que es flexible y requiere esfuerzo, y un proceso de largo plazo con-
sistente en la adquisición de destrezas que al final generan respuestas
muy eficaces con costes reducidos. El sistema tiende a ver lo que se espe-
ra ver –una forma de adaptación bayesiana– y, además, es capaz de res-
ponder eficazmente ante las sorpresas. Sin embargo, esta creación mara-
villosa difiere en aspectos importantes de otro paradigma, el agente racio-
nal planteado en la teoría económica. Se analizan algunas de estas
diferencias en los apartados siguientes, en los que se revisan varios resul-
tados conocidos en clave de efectos de la accesibilidad. Al mismo tiempo,
se analizan algunas de sus posibles consecuencias para la teorización en
la economía conductual.
3. CAMBIOS O ESTADOS: TEORÍA PROSPECTIVA
Una propiedad general de los sistemas perceptivos es que están dise-

ñados para aumentar la accesibilidad de los cambios y las diferencias. La
percepción depende de la referencia: Los atributos percibidos de un estí-
mulo focal reflejan el contraste entre dicho estímulo y un contexto de estí-
mulos previos y concurrentes. En este apartado se mostrará que las eva-
luaciones intuitivas de los resultados dependen de la referencia también.
El papel que tiene la estimulación previa en el campo de la tempera-
tura es muy conocido. Al sumergir la mano en agua que esté a 20ºC se la
encontrará, con agrado, templada, tras una inmersión prolongada en
agua bastante fría, y, en el otro sentido, estará agradablemente fría tras su
inmersión en agua mucho más caliente. El gráfico 5 muestra la depen-
dencia de la referencia de la visión. Los dos cuadrados interiores tienen la
misma luminosidad, pero no parece que brillen lo mismo. La clave de la
demostración está en que la brillantez de un área no es una función que
dependa de un único parámetro, cual es la luz que llega al ojo desde tal
área, de la misma manera que la experiencia tenida con la temperatura no
depende únicamente de la temperatura a la que uno está expuesto en
dicho instante. Para describir la brillantez percibida o la temperatura se
precisa también un parámetro relacionado con un valor de referencia
(denominado a menudo nivel de adaptación), en el que influye el contex-
to de la situación previa y actual.
Desde la posición ventajosa del estudioso de la percepción, es bas-
tante asombroso el hecho de que en el análisis económico estándar se
suponga que la utilidad de los resultados de las decisiones está determi-
nada únicamente por el estado final de la dotación, con lo que es inde-
pendiente de la referencia. En el contexto de las elecciones con riesgo, el
origen de este supuesto se puede asociar al brillante ensayo en el que se
191
Gráfico 5
LA DEPENDENCIA DE LA REFERENCIA EN LA PERCEPCIÓN
DE LA LUMINOSIDAD
definió por primera vez la teoría de la utilidad esperada (Bernoulli,

1738). Bernoulli suponía que los diferentes niveles de riqueza tenían una
utilidad concreta, y proponía que la regla de decisión en las elecciones
realizadas en un contexto de riesgo fuera la de maximizar la utilidad
esperada de la riqueza (la esperanza moral). El lenguaje del ensayo de
Bernoulli es preceptivo –se refiere a lo que es sensato o razonable
hacer– pero la teoría se planteaba también como una descripción de las
elecciones de una persona razonable (Gigerenzer et al., 1989). Como en
la mayoría de los tratamientos modernos de la toma de decisiones, en
el ensayo de Bernoulli no se considera que haya ninguna tensión entre
lo preceptivo y lo descriptivo. La proposición de que los que toman deci-
siones evalúan los resultados sobre la base de la utilidad de los estados
finales en cuanto a los activos se refiere ha sido conservada en el análi-
sis económico durante casi 300 años. Esto es bastante sorprendente, ya
que se puede mostrar fácilmente que es errónea; la denominaré el error
de Bernoulli.
Tversky y yo construimos numerosos experimentos mentales cuando
iniciamos el estudio de la elección en un contexto de riesgo que llevó a la
formulación de la teoría prospectiva (Kahneman y Tversky, 1979). Ejem-
plos tales como los Problemas 1 y 2 que se indican más abajo nos con-
vencieron de lo inadecuada que era la función de utilidad basada en la
riqueza como explicación de la elección.
Problema 1
¿Aceptarías esta apuesta?
50% de posibilidades de ganar 150 $
50% de posibilidades de perder 100 $
¿Modificarías la elección si tu riqueza total se redujera en 100$?
192
Habrá pocos interesados en la apuesta del Problema 1. Los resultados

obtenidos mediante experimentos muestran que la mayoría de la gente
rechazará una apuesta en el que las posibilidades de ganar o perder estén
equilibradas, salvo cuando la posible ganancia sea como mínimo el doble
de la posible pérdida (por ejemplo, Tversky y Kahneman, 1992). Por
supuesto, la respuesta a la segunda pregunta es negativa. A continuación
consideremos el Problema 2:
Problema 2
¿Qué es lo que preferirías?
Perder 100$ con certeza
O
50% de posibilidades de ganar 50 $
50% de posibilidades de perder 200 $
¿Modificarías la elección si tu riqueza total aumentara en 100$?
En el Problema 2, la apuesta parece ser mucho más atractiva que la

perdida segura. Los resultados de los experimentos indican que la gran
mayoría de los encuestados respecto a problemas de este tipo prefieren
la búsqueda de riesgos (Kahneman y Tversky, 1979). En este caso, de
nuevo, no se puede tomar en serio la idea de que una variación de 100$
en la riqueza total podría influir en las preferencias.
Examinamos muchos pares de elecciones de este tipo en nuestras pri-
meras investigaciones, y concluimos que el muy brusco cambio desde la
aversión a la búsqueda de riesgo no se podía explicar convincentemente
a través de una función de utilidad basada en la riqueza. Las preferencias
parecen estar determinadas por las actitudes frente a las ganancias y las
pérdidas, definidas respecto a un punto de referencia, y la teoría de Ber-
noulli y sus sucesoras no incluían tal punto. Consecuentemente, propusi-
mos una teoría alternativa para el riesgo, en la que la utilidad se vincula a
las ganancias y a las pérdidas –variaciones de la riqueza en vez de niveles
de la misma. Una de las innovaciones derivadas de la teoría prospectiva
fue que se presentó explícitamente como una teoría descriptiva formal de
las elecciones que la gente efectúa realmente y no como un modelo de
tipo normativo. Esto fue un cambio respecto a una larga historia de elec-
ción de modelos que servían para perseguir un doble objetivo, como lógi-
ca de carácter normativo y como modelos descriptivos idealizados.
Las predicciones que diferencian a la teoría prospectiva se deducen de la
forma de la función de valor, la cual se muestra en el gráfico 6. La función de
valor se define sobre la base de las ganancias y las pérdidas y se caracteriza
por tres rasgos: (1) es cóncava en el campo de las ganancias, con lo que pro-
picia la aversión al riesgo; (2) es convexa en el dominio de las pérdidas, favo-
reciendo así la búsqueda de riesgos; (3) lo más importante, es una función
que se quiebra bruscamente en el punto de referencia, y con adversión a las
pérdidas –más empinada para las pérdidas que para las ganancias, por un
factor de cerca de 2-2,5 (Kahneman et al., 1991; Tversky y Kahneman, 1992).
193
Gráfico 6
UNA FUNCIÓN DE VALOR ESQUEMÁTICA DE LOS CAMBIOS
VALOR
PÉRDIDAS GANANCIAS
Si, tal y como se ha señalado aquí, la formulación de Bernoulli es cla-

ramente incorrecta como modelo descriptivo de la elección de riesgos, la
pregunta es ¿por qué se ha mantenido este modelo durante tanto tiem-
po?. La respuesta parece ser que la asignación de utilidad a la riqueza es
un aspecto de la racionalidad y, consecuentemente, es compatible con la
hipótesis general de racionalidad de la teorización económica (Kahne-
man, 2003a). Veamos ahora el Problema 3:
Problema 3
Dos personas reciben el informe mensual de su corredor de bolsa:
A la persona A le dice que su riqueza pasó de 4M a 3M
A la persona B le dice que su riqueza pasó de 1M a 1,1M
¿Cuál de las dos personas tiene más razones para estar satisfecha
con su situación financiera?
¿Cuál de las dos está más contenta en ese momento?
El Problema 3 resalta las interpretaciones opuestas de la utilidad pre-

sentes en las teorías que definen los resultados como niveles y como
cambios. En el análisis de Bernoulli sólo es relevante la primera de las dos
preguntas de dicho problema, y sólo importan las consecuencias de largo
plazo. En abierto contraste, la teoría prospectiva se preocupa de los resul-
tados de corto plazo, y la función de valor es posible que refleje una anti-
cipación de la valencia e intensidad de las emociones que se tendrán en
el momento de transición de uno a otro estado (Kahneman, 2000a, b;
Mellers, 2000). De estos conceptos de utilidad, ¿cuál es más útil?. La
norma cultural respecto a lo que es una toma de decisiones razonable
favorece a la perspectiva de largo plazo si se la compara con la preocu-
pación por las emociones efímeras. Efectivamente, la adopción de una
194
perspectiva amplia y de largo plazo es una de las dimensiones del signi-

ficado de racionalidad en el lenguaje cotidiano. Consecuentemente, la
interpretación de la utilidad de los resultados en clave de niveles finales
se ajusta bien a un modelo de agente racional.
Estas consideraciones confirman el status normativo y preceptivo de
la definición bernoulliana de resultados. Por otra parte, una preocupación
exclusiva por el largo plazo puede ser estéril desde un punto de vista pre-
ceptivo, debido a que el largo plazo no es aquél en el que se vive la vida.
La utilidad no se puede separar de la emoción, y las emociones se desen-
cadenan por medio de cambios. Una teoría de la elección que se olvide
completamente de sentimientos tales como el sufrimiento ocasionado
por las pérdidas y el arrepentimiento derivado de los errores no sola-
mente no es realista desde un punto de vista descriptivo, sino que lleva
también a recomendaciones que no sirven para maximizar la utilidad de
los resultados tal como se sienten realmente –esto es, la utilidad tal como
la concebía Bentham (Kahneman, 1994, 2000a; Kahneman et al., 1997).
El error de Bernoulli –La idea de que los portadores de la utilidad son
los niveles finales– no afecta solamente a la toma de decisiones en un
entorno de riesgo. En efecto, la hipótesis incorrecta de que la dotación ini-
cial no importa es la base del teorema de Coase y de sus múltiples aplica-
ciones (Kahneman et al., 1990). El error de la independencia de la referen-
cia forma parte de la representación estándar de los mapas de indiferen-
cia. Para un psicólogo es desconcertante el hecho de que dichos mapas no
incluyan una representación de las tenencias actuales, respecto a los diver-
sos bienes, de aquéllos que toman las decisiones –el equivalente del punto
de referencia de la teoría prospectiva. Por supuesto, el parámetro no se
incluye porque la teoría del consumidor supone que no es relevante.
La idea central de la teoría prospectiva –que la función de valor se
quiebra en el punto de referencia y la aversión a las pérdidas– se volvió
útil para los economistas cuando Thaler (1980) la utilizó para explicar las
elecciones libres de riesgo. Concretamente, la aversión a las pérdidas
explicaba un incumplimiento de la teoría del consumo que Thaler identi-
ficó y denominó el “efecto dotación”: el precio de venta de los bienes de
consumo es mucho más elevado que el precio de compra, a menudo se
multiplica por un factor de 2 o más. El valor que tiene un bien para un indi-
viduo parece ser más elevado cuando dicho bien se ve como algo que
puede ser perdido o dejado que cuando el mismo bien se considera como
una ganancia potencial (Kahneman et al., 1990, 1991; Tversky y Kahne-
man, 1991).
Cuando, con el fin de dotarles con un bien (una taza), se eligió de
forma aleatoria a la mitad de los participantes en un mercado experimen-
tal y se permitió el comercio, el volumen del mismo fue cerca de la mitad
de la cantidad que se habría predicho bajo el supuesto de que el valor
fuera independiente de la dotación inicial (Kahneman et al., 1990). Los
costes de transacción no explicaban este ejemplo que iba en contra del
teorema de Coase, debido a que la misma institución no daba señales de
que hubiera reticencia a comerciar cuando los objetos del comercio eran
vales monetarios. Los resultados indican que los participantes en estos
195
experimentos no valoraban la taza como un objeto que podían tener y

consumir, sino como algo que podían lograr o perder. Curiosamente, List
(2003a, b) observó que la magnitud del efecto dotación se reducía sus-
tancialmente en el caso de aquellos participantes que contaban con
mucha experiencia en el intercambio de cromos de deportes. Los que
contaban con experiencia (que eran también consumidores) eran menos
reticentes al intercambio de un bien por otro –no solo cromos de depor-
tes, sino también tazas y otros bienes– como si hubieran aprendido a
basar su elección en el valor de largo plazo, en vez de en las emociones
inmediatas asociadas con lograr o perder objetos.
La dependencia de la referencia y la aversión a las pérdidas sirven para
explicar varios fenómenos relacionados con la elección. La observación
tan conocida de que las pérdidas se valoran por encima de los costes de
oportunidad se explica fácilmente si se considera que estos resultados se
evalúan en diferentes partes de la función de valor. En el mundo del dere-
cho se admite en diversas formas la distinción entre las pérdidas “reales”
y las vinculadas con los costes de oportunidad (Cohen y Knetsch, 1992) y
lo mismo ocurre en las instituciones consuetudinarias relacionadas con las
normas acerca de lo que es justo en el mercado (Kahneman et al., 1986).
La aversión a las pérdidas contribuye también al muy documentado sesgo
del estatu quo (Samuelson y Zeckhauser, 1988). Debido a que el punto de
referencia es generalmente el estatu quo, las propiedades de las demás
alternativas se evalúan viendo si son ventajosas o desventajosas respecto
a la situación actual, y las desventajas de las alternativas pesan más que
sus ventajas. En distintos capítulos de Kahneman y Tversky (2000) se reco-
gen otras aplicaciones del concepto de aversión a las pérdidas.
4. EFECTOS MARCO
En la exposición de cubos del gráfico 2, la misma propiedad (la altura

total de un conjunto de cubos) era muy accesible en un caso y no en otro,
a pesar de que ambas presentaciones contenían la misma información.
Esta observación pasa totalmente desapercibida –no parece que nos
escandalice el que se perciban automáticamente algunos atributos del
estímulo mientras que otros deban ser calculados, o que el mismo atri-
buto sea percibido en una de las presentaciones de un objeto y deba ser
calculado en otra. En el contexto de la toma de decisiones, sin embargo,
observaciones similares plantean un desafío importante al modelo del
agente racional.
El supuesto de que las preferencias no se ven afectadas por las varia-
ciones intrascendentes respecto a la descripción de los resultados ha sido
denominado extensionalidad (Arrow, 1982) e invariancia (Tversky y Kah-
neman, 1986), y se considera un aspecto esencial de la racionalidad. La
invariancia no se cumple en los efectos marco, en los que descripciones
equivalentes extensionalmente hablando llevan a elecciones diferentes, al
modificar la notabilidad relativa de los diferentes aspectos del problema.
Tversky y Kahneman (1981) presentan su análisis de los efectos marco
bajo la forma del problema siguiente:
196
La enfermedad asiática
Suponga que los Estados Unidos se están preparando frente al
brote de una enfermedad asiática poco corriente, que se prevé que
matará a 600 personas. Se proponen dos programas alternativos
para combatirla. Suponga que los cálculos científicos exactos de
las consecuencias del programa son los siguientes:
Si se elige el programa A, se salvarán 200 personas
Si se elige el programa B, hay una probabilidad de un tercio de que
se salven 600 personas y una probabilidad de dos tercios de que
no se salve ninguna.
Bajo esta presentación del problema, una mayoría considerable de

los encuestados están a favor del Programa A, indicando con ello que
hay aversión al riesgo. A otros encuestados, seleccionados de forma ale-
atoria, se les pasa una pregunta en la que el mismo relato inicial viene
seguido de una descripción diferente de las posibilidades:
Si se elige el Programa A’, morirán 400 personas

Si se elige el Programa B’, hay una probabilidad de un tercio de
que no muera nadie y una probabilidad de dos tercios de que mue-
ran 600 personas
Una mayoría considerable de los encuestados se muestran ahora a

favor del Programa B’, la opción de búsqueda de riesgo. A pesar de que
no hay diferencias sustantivas entre las versiones, suscitan diferentes
asociaciones y evaluaciones. Esto se puede ver más fácilmente en la
opción cierta, debido a que a los resultados seguros se les da mayor pon-
deración que a los resultados de probabilidad elevada o intermedia (Kah-
neman y Tversky, 1979). Así, la certeza de ahorrar vidas es desproporcio-
nadamente atractiva, mientras que se tiene una desproporcionada aver-
sión al hecho de aceptar la muerte segura de gente. Estas respuestas
afectivas inmediatas favorecen respectivamente a A respecto a B y a B’
respecto a A’. Al igual que ocurre en los gráficos 2a y 2b, las diferentes
representaciones de los resultados realzan algunos rasgos de la situación
y ocultan otros.
En un ensayo sobre la ética de la política, Thomas C. Schelling (1984)
presentó un ejemplo convincentemente realista de los dilemas ocasiona-
dos por el hecho de enmarcar. Schelling da cuenta de un estudio en el que
pedía a sus estudiantes que evaluaran una política impositiva que llevaría
a una mayor exención fiscal a los hijos de los ricos que a los de los
pobres. Como era de esperar, sus estudiantes consideraron que dicha pro-
puesta era indignante. Posteriormente, Schelling señaló que en el cuadro
impositivo estándar la situación por defecto era la correspondiente a una
familia sin hijos, con ajustes especiales para las familias que tenían hijos,
y logró que la clase acordara que el programa impositivo existente se
197
podría reformular considerando como caso por defecto a una familia con
dos hijos. En esta formulación, las familias sin hijos pagarían un recargo.
¿Debería ser este recargo tan grande para los pobres como para los
ricos?. Por supuesto que no. Las dos versiones de la pregunta acerca de
cómo tratar a los ricos y a los pobres desencadenan una preferencia intui-
tiva en el sentido de proteger a los pobres, pero estas preferencias son
incoherentes. El problema planteado por Schelling resalta un punto
importante. Los efectos marco no son una curiosidad de laboratorio, sino
una realidad omnipresente. El cuadro impositivo debe ser enmarcado de
una u otra manera, y cada marco aumentará la accesibilidad de algunas
respuestas y hará que otras sean menos probables.
En este sentido, los economistas conductuales han tenido un interés
considerable por un caso concreto de los efectos marco, aquel en el que
la elección entre dos posibilidades A y B depende de que se designe bien
a A o bien a B como opción por defecto. La opción designada por defec-
to tiene una gran ventaja en dichas elecciones, incluso en el caso de deci-
siones que tienen una importancia considerable. Eric J. Johnson et al.
(1993) describen un ejemplo convincente. Los estados de Pennsylvania y
Nueva Jersey ofrecen a los conductores la posibilidad de elegir entre una
póliza de seguro que permite contar con el derecho de demandar sin nin-
gún tipo de restricciones, y una póliza menos cara que limita tal derecho.
La póliza sin restricciones es la que se aplica por defecto en Pennsylvania,
y la opuesta es la que se aplica por defecto en Nueva Jersey, y las solici-
tudes de cobertura total se sitúan, respectivamente, en el 79 por ciento y
el 30 por ciento en los dos estados. Johnson y Daniel G. Goldstein (2003)
calculan que los conductores de Pennsylvania gastan 450 millones de
dólares anualmente en una cobertura total que no comprarían si su elec-
ción estuviera enmarcada tal como lo está la de los conductores de Nueva
Jersey.
Johnson y Goldstein (2003) comparan también las proporciones de la
población inscrita en programas de donación de órganos en siete países
europeos en los que la incorporación era automática (por defecto) y cua-
tro en los que no era automática. Si se obtiene el promedio correspon-
diente al conjunto de los países considerados, la inscripción en dichos
programas se situaba en el 97,4 por ciento en los primeros y en el 18 por
ciento en los segundos. La aceptación pasiva de la formulación fijada
tiene consecuencias importantes en este caso, al igual que ocurre en otros
estudios recientes en los que la selección, en los cuestionarios que los tra-
bajadores cumplimentaban para establecer su contribución 401 (k), de la
respuesta por defecto predominaba en su elección final (Madrian y Shea,
2001; Choi et al., 2002).
El principio básico del efecto marco es la aceptación pasiva de la for-
mulación dada. Debido a esta pasividad, la gente fracasa a la hora de
construir una representación canónica para todas las descripciones exten-
sionalmente equivalentes del estado del asunto considerado. No calculan
espontáneamente la altura de la torre que se puede construir con un con-
junto de bloques, y no transforman espontáneamente la representación
de los rompecabezas o de los problemas de decisión. Lógicamente, nadie
es capaz de reconocer que “137 x 24” y “3.288” son “el mismo” número
198
sin realizar algunos cálculos detallados. Una mente finita no puede lograr
la invariancia.
La imposibilidad de la invariancia lleva a que se tengan dudas impor-
tantes sobre el realismo descriptivo de los modelos de la elección racio-
nal (Tversky y Kahneman, 1986). En ausencia de un sistema que genere,
de una forma fiable, representaciones canónicas apropiadas, las decisio-
nes intuitivas serán moldeadas por los factores que determinan la accesi-
bilidad de los distintos rasgos de la situación. Los rasgos que son muy
accesibles influirán en las decisiones, mientras que los rasgos poco acce-
sibles serán olvidados en gran medida –y la correlación entre la accesibi-
lidad y el juicio reflexivo de la relevancia en una situación de información
completa no es necesariamente elevada.
Un supuesto especialmente poco realista del modelo del agente racio-
nal es que los agentes efectúan sus elecciones en un contexto inclusivo
exhaustivo, que incorpora todos los detalles relevantes de la situación
presente, así como de las expectativas acerca de todas las oportunidades
y riesgos futuros. Hay muchas pruebas en favor de la afirmación contra-
ria, que señala que las perspectivas de la gente respecto a las decisiones
y los resultados se caracterizan normalmente por “marcos limitados”
(narrow framing) (Kahneman y Lovallo, 1993) y por los conceptos, rela-
cionados, de “cálculo mental” (mental accounting) (Thaler, 1985, 1999) y
“agrupamiento de las decisiones” (decision braketing) (Read et al., 1999).
A continuación se exponen algunos ejemplos del predominio del
marco limitado. La decisión de aceptar o no una apuesta se considera nor-
malmente como una respuesta a una oportunidad única, no como una
ocasión para aplicar una política general (Keren y Wagenaar, 1987;
Tversky y Redelmeier, 1992; Kahneman y Lovallo, 1993; Benartzi y Thaler,
1999). Las decisiones de los inversores respecto a inversiones concretas
parece que se consideran de forma aislada en relación a las correspon-
dientes al resto de la cartera del inversor (Barberis et al., 2003). El hori-
zonte temporal que los inversores tienen en cuenta a la hora de evaluar
sus inversiones parece ser injustificadamente corto –una observación que
contribuye a explicar la paradoja del premio de las acciones (Benartzi y
Thaler, 1995). Finalmente, el predominio del marco de los resultados res-
pecto a las ganancias y pérdidas frente al marco correspondiente a la
riqueza, que ya fue considerado en el apartado anterior, se pueden ver
ahora como un ejemplo de marco limitado. Todos estos ejemplos com-
parten un rasgo cual es que las decisiones que se toman en marcos limi-
tados se alejan de la neutralidad respecto al riesgo más de lo que lo hacen
las decisiones que se toman en un contexto más inclusivo.
El predominio de los marcos limitados es uno de los efectos de la
accesibilidad, lo cual se puede comprender volviendo a las representa-
ciones de cubos del gráfico 2. El mismo conjunto de cubos se enmarca
como una torre en el gráfico 2a, y como una formación plana en el gráfi-
co 2b. Aunque es posible “ver” una torre en el gráfico 2b, es mucho más
fácil verla en el gráfico 2a. En general, los marcos limitados reflejan la
estructura del entorno en el que se toman las decisiones. Las decisiones
a las que se enfrenta la gente se plantean de una en una, y el principio de
199
aceptación pasiva indica que serán consideradas tal como se van plante-
ando. El problema considerado y las consecuencias inmediatas de la elec-
ción serán mucho más accesibles que todas las demás consideraciones y,
como resultado, los problemas de decisión serán enmarcados de una
forma mucho más limitada de lo que supone el modelo racional.
5. SUSTITUCIÓN DE ATRIBUTOS: UN MODELO DE HEURÍSTICA DEL JUICIO
El primer programa de investigación que Tversky y yo emprendimos

conjuntamente consistía en una serie de estudios de diversos tipos de jui-
cios sobre acontecimientos inciertos, incluyendo predicciones numéricas
y valoraciones de las probabilidades de las hipótesis. La conclusión que
planteamos en una revisión de este trabajo fue que “la gente se basa en
un número limitado de principios heurísticos que reducen la compleja
tarea de valorar probabilidades y predecir valores a operaciones de juicio
mucho más sencillas. En general, estas heurísticas son muy útiles, pero a
veces llevan a errores severos y sistemáticos” (Tversky y Kahneman,
1974, p. 1124). En el artículo se presentaban tres heurísticas –representa-
tividad, disponibilidad y anclaje– que se utilizaron para explicar una doce-
na de sesgos sistemáticos en las valoraciones realizadas bajo incertidum-
bre, incluyendo predicciones no regresivas, olvido de la información del
nivel base, exceso de confianza y sobrevaloración de la frecuencia de
acontecimientos que se recuerdan con facilidad. Algunos de los sesgos se
identificaron mediante el error sistemático cometido al calcular cantida-
des conocidas e información estadística. Otros se definieron sobre la base
de las discrepancias entre las regularidades de las valoraciones intuitivas
y los principios de la teoría de la probabilidad, la inferencia bayesiana y el
análisis de regresión.
Recientemente, Kahneman y Frederick (2002) han revisado de nuevo
los primeros estudios sobre la heurística del juicio y han propuesto una
formulación en la que la reducción de las tareas complejas a operaciones
más sencillas se logra mediante una operación de sustitución de atribu-
tos. “Los juicios se supone que están mediados por heurísticas cuando el
individuo valora un atributo objetivo concreto de un objeto de juicio sus-
tituyéndolo por otra propiedad de ese objeto –el atributo heurístico– el
cual nos viene más rápidamente a la cabeza” (p. 53). En contraste con los
primeros trabajos, la concepción de Kahneman y Frederick de la heurísti-
ca no se limita al dominio de los juicios bajo incertidumbre.
Para ver un ejemplo perceptivo de la sustitución de atributos, consi-
dérese la pregunta: “¿Cuál es el tamaño de los dos caballos del gráfico 7,
tal y como están trazados en la página?”. En realidad, las imágenes tienen
el mismo tamaño, aunque el gráfico genere una ilusión convincente. El
atributo objetivo que intentan evaluar los observadores tiene, en términos
objetivos, dos dimensiones pero son incapaces de verlo así realmente.
Sus juicios trazan una impresión tridimensional (el atributo heurístico) en
forma de unidades de longitud que son apropiadas para el atributo obje-
tivo, y las reduce al tamaño de la página. Esta ilusión viene causada por
la diferente accesibilidad de las interpretaciones de la imagen que compi-
200
ten entre sí. La impresión tridimensional es la única impresión de tamaño

que se le presenta a los observadores ingenuos –los pintores y los fotó-
grafos experimentados tienen la capacidad necesaria para obtener mejo-
res resultados– y ello ocasiona una ilusión en lo que respecta a la per-
cepción del tamaño de la imagen.
En un estudio de Strack et al. (1988) se muestra el papel de la sus-
titución de atributos en un contexto diferente. Estudiantes universita-
rios respondían a un estudio en el que se incluían las dos preguntas
siguientes, una tras la otra: “¿En general, estás muy contento con tu
vida?” y “¿Cuántas citas tuviste el último mes?”. La correlación entre
ambas preguntas era 0,12 cuando se hacían en dicho orden. En el caso
de los encuestados a los que se les hacían las mismas preguntas en el
orden inverso la correlación era 0,66. La interpretación psicológica de
esta elevada correlación1 es de tipo deductivo, pero sencilla. Induda-
blemente, la pregunta relacionada con las citas provoca en muchos
encuestados una evaluación de su vida amorosa que está cargada
emocionalmente. Esta evaluación era muy accesible cuando se situa-
ba a continuación la pregunta relacionada con la felicidad, y fue traza-
da en la escala de la felicidad general. En la interpretación que se ofre-
ce aquí, los encuestados respondían a la pregunta relacionada con la
felicidad informando de lo que les venía a la mente, y no eran capaces
de darse cuenta de que estaban respondiendo a una pregunta que no
se había planteado –una ilusión cognitiva análoga a la ilusión visual
del gráfico 7.
Gráfico 7
ILUSIÓN DERIVADA DE LA SUSTITUCIÓN DE ATRIBUTOS
Fuente: fotografía de Lenore Shoham, 2003.
(1) El valor observado igual a 0,66 subestima la correlación real entre las variables de inte-
rés debido a la existencia de errores de medida en todas las variables.
201
La prueba más directa de la sustitución de atributos la presentaron

Kahneman y Tversky (1973) en una labor de predicción categórica. En su
experimento había tres grupos experimentales. Los participantes inclui-
dos en el grupo nivel base evaluaban las frecuencias relativas de los
estudiantes licenciados en nueve categorías de especialización2. Las
medias calculadas se situaban en un rango que iba del 20 por ciento en
las Humanidades y las Ciencias de la educación al 3 por ciento de la
Bibliotecología.
A los otros dos grupos de participantes se les mostró la misma lista
de áreas de especialización de los licenciados, y la siguiente descripción
imaginaria de un estudiante licenciado.
Tom W. es muy inteligente, aunque carece de verdadera creativi-

dad. Precisa orden y claridad, y sistemas muy cuidados y ordena-
dos en los que cada detalle esté en su sitio. Su escritura es bas-
tante aburrida y mecánica, de vez en cuando animada gracias a
juegos de palabras un tanto cursis y a ramalazos de fantasía en
clave de ciencia ficción. Tiene un fuerte impulso competitivo. Pare-
ce que tiene poca sensibilidad y poca simpatía respecto al resto de
la gente y no disfruta de la interacción con los demás. A pesar de
ser egocéntrico, tiene un profundo sentido moral.
Los participantes en un grupo de similitud clasificaron los nueve

grupos de acuerdo con el grado en el Tom W. “se parece a un estu-
diante licenciado típico” (en ese campo). La descripción de Tom W. se
construyó de forma deliberada en el sentido de hacerlo más repre-
sentativo de los campos menos poblados, y esta manipulación dio
resultado: la correlación entre los promedios del ranking de represen-
tatividad y del nivel base calculado fue –0,62. Los participantes del
grupo de probabilidad clasificaron los nueve campos de acuerdo con
la probabilidad de que Tom W. se hubiera especializado en cada uno
de ellos. Los encuestados que pertenecían al ultimo grupo eran estu-
diantes licenciados en psicología de las universidades más importan-
tes. Se les dijo que el esbozo de la personalidad había sido realizado
por un psicólogo cuando Tom W. había estado en el instituto, sobre la
base de test de personalidad de dudosa validez. Con esta información
se trataba de desacreditar a dicha descripción como fuente de infor-
mación válida.
La lógica estadística es sencilla. Se le debe dar poco peso a una des-
cripción basada en información poco fidedigna y las predicciones realiza-
das en ausencia de pruebas válidas deben revertir al nivel base. Este razo-
namiento implica que los juicios de probabilidad deberían estar muy
(2) Las categorias eran Administración de empresas; Informática; Ingeniería; Humanidades

y Ciencias de la educación; Derecho, Bibliotecología, Medicina, Ciencias físicas y de la
vida; Ciencias sociales y Trabajo Social.
202
correlacionados con los correspondientes niveles base en el caso del pro-

blema de Tom W.
La psicología del asunto también es sencilla. La similitud existente
entre Tom W. y diversos estereotipos es una valoración natural muy acce-
sible, mientras que los juicios de probabilidad son difíciles. Por ello, se
espera que los encuestados sustituyan el requerido juicio de probabilidad
por el de similitud (representatividad). Consecuentemente, las dos ins-
trucciones – el considerar la similitud o la probabilidad– deberían provo-
car juicios similares.
En el gráfico 8a se presenta la línea de dispersión de los juicios
medios de los dos grupos. Como se puede apreciar, la correlación entre
los juicios de probabilidad y de similitud es casi perfecta (0,98). La corre-
lación entre los juicios de probabilidad y el nivel base es –0,63. Los resul-
tados concuerdan perfectamente con la hipótesis de sustitución de atri-
butos. Confirman también que hay un sesgo de olvido del nivel base en
esta labor predictiva. Los resultados son particularmente convincentes
debido a que las respuestas eran clasificaciones. La gran variabilidad de
las clasificaciones promedio de ambos atributos indica que las respuestas
están muy consensuadas, y que hay una coincidencia casi total en la
varianza sistemática.
Gráfico 8
DOS PRUEBAS DE LA SUSTITUCIÓN DE ATRIBUTOS EN UNA
LABOR DE PREDICCIÓN
(a) (b)
Tom W. Linda
rango media (probabilidad)
rango media (probabilidad)
rango media (similitud) rango media (similitud)
En el gráfico 8b se exponen los resultados de otro estudio del mismo

tipo, en el que a los encuestados se les facilitó la descripción de una mujer
llamada Linda, y una lista de ocho posibles resultados correspondientes a
sus actividades y su empleo en dicho momento. Los dos puntos principa-
les de la lista eran el 6 (“Linda es una cajera de banco”) y el 8, de tipo con-
juntivo, (“Linda es una cajera de banco y un miembro activo del movi-
203
miento feminista”). Las otras seis posibilidades eran muy heterogéneas y

no estaban relacionadas (por ejemplo, maestra, trabajadora social vincu-
lada a problemas psiquiátricos). Como en el problema de Tom W., parte
de los encuestados clasificaron los ocho resultados en función de la simi-
litud de Linda respecto a los prototipos de las categorías; el resto clasifi-
caron los mismos resultados de acuerdo con la probabilidad.
Linda tiene 31 años, está soltera, es muy franca y muy brillante.

Se especializó en filosofía. En su época de estudiante se preocu-
pó muchísimo de las cuestiones relacionadas con la discrimina-
ción y la justicia social y participó también en manifestaciones
antinucleares.
Como era de esperar, el 85 por ciento de los encuestados del grupo de

similitud clasificaron al punto de tipo conjuntivo (el 8) en una posición
más elevada que sus constituyentes, indicando que Linda se asemeja más
a la imagen de una cajera de banco feminista que a la imagen estereoti-
pada de una cajera de banco. Esta ordenación de los dos puntos es bas-
tante razonable en el caso de los juicios de similitud. Sin embargo, es
mucho más problemático el hecho de que el 89 por ciento de los encues-
tados en el grupo de probabilidad situaran también a la pregunta de tipo
conjuntivo en una posición más elevada que sus componentes. Este
patrón de juicios de probabilidad viola la monotonicidad, y ha sido deno-
minado la “falacia de la conjunción” (Tversky y Kahneman, 1983).
La observación de que los sesgos de los juicios son sistemáticos se
admitió rápidamente como un elemento relevante para el debate acerca
del supuesto de racionalidad en la economía (véase, por ejemplo, Dia-
mond, 1977; Grether, 1978; Kunreuther, 1979; Arrow, 1982). Ha habido
también algún debate respecto al papel de los sesgos de juicio específi-
cos de los fenómenos económicos, especialmente en las finanzas (por
ejemplo, De Bondt y Thaler, 1985; Shiller, 2000; Shleifer, 2000; Rabin,
2002). Extensiones recientes del concepto de la heurística para el campo
del afecto pueden ser de especial relevancia para el diálogo entre la psi-
cología y la economía, debido a que ambas descansan sobre el concepto
central de la preferencia. Como ya se apuntó previamente, la valencia
afectiva es una valoración natural, que se calcula automáticamente y que
está accesible siempre. Por ello, este atributo evaluativo básico
(bueno/malo, agrada/desagrada, acercar/evitar) es un candidato a sustitu-
to en cualquier labor que exija una respuesta favorable o desfavorable.
Slovic y sus colegas (véase, por ejemplo, Slovic et al., 2002) lanzaron el
concepto de heurística de los afectos. Mostraron que el afecto (agradar o
desagradar) es el atributo heurístico de numerosos atributos objetivo,
incluyendo la evaluación de los costes y beneficios de diversas tecnologí-
as, la concentración admisible de productos químicos, e incluso los resul-
tados económicos previstos de diversos sectores. En un artículo titulado
acertadamente “Risk as Feelings,” Loewenstein et al. (2001) justificaron la
proposición afín de que las creencias acerca de los riesgos son a menudo
expresiones de las emociones.
204
Si atributos objetivo diferentes sufren un fuerte influjo ocasionado

por la misma reacción afectiva, cabe esperar que la dimensionalidad de
las decisiones y los juicios acerca de los objetos valorados sea injustifi-
cadamente reducida. En efecto, Finucane et al. (2000) observó que los jui-
cios de la gente respecto a los costes y beneficios de diferentes tecnolo-
gías están correlacionados negativamente, en particular cuando se reali-
zan los juicios con muy poco margen de tiempo. Una tecnología que
resulta agradable se considera que tiene un coste reducido y grandes
beneficios. Es muy probable que estos juicios estén sesgados, habida
cuenta de que la correlación entre los costes y los beneficios es en gene-
ral positiva en el mundo de las elecciones reales. En el mismo sentido,
Kahneman et al. (1997) presentaron pruebas respecto a que diferentes
respuestas ante los bienes públicos (por ejemplo, disposición al pago,
índices de satisfacción moral por contribuir) arrojan esencialmente clasi-
ficaciones intercambiables de un conjunto de cuestiones vinculadas con
las políticas. En este caso, de nuevo, una respuesta afectiva básica pare-
ce ser el factor común.
Kahneman et al. (1997) indicaron que las decisiones de la gente a
menudo expresan evaluaciones afectivas (actitudes), que no se ajustan a
la lógica de las preferencias económicas. Por ello, para comprender las
preferencias, es posible que tengamos que entender la psicología de las
emociones. Y no podemos dar por hecho que las preferencias que son
controladas por las emociones del momento serán coherentes interna-
mente, o incluso razonables según el criterio, más sereno, del razona-
miento reflexivo. En otras palabras, las preferencias del Sistema 1 no con-
cuerdan necesariamente con las preferencias del Sistema 2. En el aparta-
do siguiente se mostrará que algunas elecciones no son lo
suficientemente sensibles a las variaciones de la cantidad y los costes –y
se describen mejor como expresiones de una respuesta afectiva que
como preferencias económicas.
6. HEURÍSTICAS DEL PROTOTIPO
Los resultados expuestos en el gráfico 8 muestran que en los juicios

que los sujetos efectúan respecto de los problemas de Tom W. y Linda se
sustituye el atributo objetivo de probabilidad requerido por el más acce-
sible atributo de similitud (representatividad). La finalidad de este aparta-
do es incorporar la heurística de la representatividad dentro de una clase
más amplia de heurísticas del prototipo, que comparten un mecanismo
psicológico común –la representación a través de sus prototipos– y unos
patrones de sesgos sorprendentemente sistemáticos.
En la muestra de líneas del gráfico 3, la longitud media (típica) de las líne-
as era muy accesible, pero lo suma de sus longitudes no. Ambas observa-
ciones son bastante generales. Los experimentos psicológicos clásicos han
comprobado la proposición siguiente: siempre que miramos o pensamos en
un conjunto (grupo, categoría) que es lo suficientemente homogéneo como
para tener un prototipo, la información relacionada con este último es acce-
sible automáticamente (Posner y Keele, 1968; Rosch y Mervis, 1975). El pro-
205
totipo de un conjunto viene caracterizado por los valores medios de las

propiedades más notables de sus miembros. La gran accesibilidad de la
información del prototipo realiza una función adaptativa importante. Per-
mite que los estímulos nuevos sean clasificados eficientemente, mediante
la comparación de sus rasgos con los de los prototipos de la categoría3.
Por ejemplo, el prototipo almacenado de un conjunto de líneas permite
tomar una decisión rápida sobre una nueva –¿Pertenece dicha línea al con-
junto?. No hay una función que sea igual de obvia para el cálculo automá-
tico de las sumas.
La reducida accesibilidad de las sumas y la elevada accesibilidad de
los prototipos acarrean consecuencias importantes en las tareas que
requieren juicios sobre conjuntos, tal como ocurre en los ejemplos
siguientes:
(i) predicción de categorías (por ejemplo, la probabilidad de que la
categoría de los cajeros de banco incluya a Linda como un miembro);
(ii) fijar el precio de una cantidad de bienes privados o públicos (por
ejemplo, el valor en dólares para cada persona de evitar que un cierto
número de aves migratorias se ahoguen en una balsa de petróleo);
(iii) evaluación global de una experiencia del pasado que se prolonga
en el tiempo (por ejemplo, la aversión general ante un procedimiento
médico doloroso);
(iv) evaluación del apoyo que le da a una hipótesis una muestra de
observaciones (por ejemplo, la probabilidad de que una muestra de bolas
de color haya sido extraída de una determinada urna y no de otra).
Los objetos de los juicios correspondientes a estas tareas son conjun-
tos o categorías, y los atributos objetivo tienen una estructura lógica
común. Los atributos extensionales están regidos por un principio gene-
ral de agregación condicionada, según el cual cada elemento del conjun-
to aporta al valor total una cantidad que depende de los elementos ya
incluidos. En los casos más sencillos, el valor es aditivo: la longitud total
del conjunto de líneas del gráfico 3 es simplemente la suma de sus longi-
tudes por separado. En otros casos, cada elemento positivo del conjunto
incrementa el valor agregado, pero la regla de combinación es no aditiva
(normalmente, sub-aditiva)4. Los atributos del prototipo de la categoría no
son extensionales –son promedios, mientras que los atributos extensio-
nales son similares a las sumas.
(3) La información acumulada respecto a los ejemplares individuales contribuye también a

la categorización.
(4) Si la valoración está relacionada monotónicamente con una escala aditiva (tal como el
recuento subyacente del número de pájaros), a la estructura formal se la conoce en la lite-
ratura de la medición como una “estructura extensiva” (Luce et al., 1990, capítulo 3).
Puede haber también atributos que carezcan de una escala aditiva subyacente, en ese
caso el rótulo con el que se la denomina en la literatura es el de “estructura de concate-
nación positiva” (Luce et al., 1990, capítulo 19, vol. 3, p. 38).
206
El razonamiento precedente lleva a la hipótesis de que las tareas que

exigen la valoración de variables extensionales serán difíciles en térmi-
nos relativos, y a que se pueden generar respuestas intuitivas para sus-
tituir el atributo objetivo extensional por un atributo del prototipo. Las
heurísticas de los prototipos incorporan un atributo objetivo que es
extensional, y un atributo heurístico que es una característica del proto-
tipo de la categoría. La heurística del prototipo se vincula con dos sesgos
importantes, lo cual generaliza el sesgo de representatividad que se plan-
teó en la sección precedente:
(i) Violación de la monotonicidad. Al añadir elementos a un conjunto
se puede reducir el promedio, llevando a que el cálculo de la variable
objetivo arroje un resultado menor, en contra de la lógica de las variables
extensionales. La valoración habitual en el sentido de que es menos pro-
bable que Linda sea una cajera que una cajera feminista sirve para ilustrar
este sesgo.
(ii) Olvido de la extensión. Manteniendo las demás cosas igual, un
incremento en la extensión de una categoría aumentará el valor de los
atributos extensionales, pero no modificará los valores de sus atributos
prototípicos. El olvido aparente del nivel base de las áreas de especiali-
zación en las valoraciones realizadas sobre Tom W. es un ejemplo a este
respecto.
A continuación se describen algunos estudios en los que se han exa-
minado ambos sesgos en diferentes contextos.
6.1. Fijación de los precios de los bienes

El precio de un conjunto de bienes es una variable extensional. Si el
precio es evaluado sobre la base del atractivo de un elemento prototípico
del conjunto, se predice la violación de la monotonicidad y el olvido de la
extensión.
Olvido del ámbito.- Se ha observado un olvido completo o casi com-
pleto de la extension en estudios relacionados con la disposición a pagar
por los bienes públicos, en los que dicho efecto se denomina “olvido del
ámbito”. El ejemplo más conocido es un estudio de Desvousges et al.
(1993) en el que los encuestados indicaban su disposición a contribuir con
dinero a la prevención del hecho de que se ahogaran las aves migratorias.
El número de pájaros que se salvarían variaba en las diferentes sub-
muestras. Se estimaba que las cantidades que estaban dispuestas a pagar
las familias eran 80$, 78$ y 88$, para salvar a 2.000, 20.000, o 200.000
pájaros, respectivamente.
En este caso el atributo objetivo es la disposición a pagar (WTP en
inglés), y el atributo heurístico parece ser la emoción asociada a la ima-
gen de un pájaro ahogándose en el petróleo, o quizás la imagen de un
pájaro al que se salva de ahogarse (Kahneman et al., 1999).
Frederick y Fischhoff (1998) resumen numerosos casos de dicho olvi-
do del ámbito correspondientes a estudios de la disposición a pagar por
207
los bienes públicos. Por ejemplo, Kahneman y Knetsch descubrieron que

los encuestados en Toronto estaban dispuestos a pagar prácticamente lo
mismo para limpiar los lagos de una pequeña zona de Ontario que para
limpiar todos los lagos de dicha provincia (señalado en Kahneman, 1986).
El olvido del ámbito es un aspecto central a la hora de aplicar el método
de valoración contingente (CVM en inglés) a la evaluación del valor eco-
nómico de los bienes públicos, y se ha debatido intensamente (véase, por
ejemplo, Carson, 1997). Los defensores de dicho método han dado cuen-
ta de experimentos en los que había cierta sensibilidad ante el ámbito,
pero incluso en dichos casos tales efectos son mínimos, demasiado
pequeños como para adaptarse a la lógica económica de la fijación de
precios (Diamond, 1996; Kahneman et al., 1999).
Violación de la monotonicidad.-List (2002) da cuenta de un experi-
mento que confirma, en el contexto de un mercado real, la violación de
la preponderancia (dominance) que ya había señalado previamente Hsee
(1998) en relación con una hipotética labor de fijación de precios. En el
experimento de List, los que comerciaban con cromos de deportes le
daban un valor considerablemente más elevado a un conjunto de diez
cromos denominado “sin usar/casi en perfecto estado” que a un con-
junto en el que se incluían los mismos diez cromos y tres más descritos
como en “mal estado.” En una serie de experimentos seguidos, Alevy et
al. (2003) confirmaron también que existía una diferencia importante
(planteada originalmente por Hsee) entre los precios que la gente paga
cuando sólo ve uno de los bienes (evaluación por separado), o cuando
valora ambos bienes simultáneamente (evaluación conjunta). Los bienes
eran similares a los que se habían utilizado en el experimento de List. La
violación, predicha, de la preponderancia se observó en la evaluación
por separado, especialmente en los participantes en el mercado relativa-
mente inexpertos. Dichos individuos ofrecían un promedio de 4,05$ por
la conjunto de cromos pequeño, y solamente 1,82$ por el más grande.
La violación de la preponderancia se eliminó completamente en la situa-
ción correspondiente a la evaluación conjunta, en la que la oferta por el
conjunto pequeño y grande eran en promedio iguales a 2,89$ y 3,32$,
respectivamente.
Alevy et al. (2003) observaron que el Sistema 1 parece que controla las
respuestas en la evaluación por separado, mientras que el Sistema 2 se
ajusta a la norma preponderante cuando tiene ocasión de hacerlo. Como
fruto de la experiencia obtenida en el mercado, se observaba un determi-
nado efecto, tanto en este estudio como en el de List (2002): en las ofer-
tas de los vendedores muy experimentados se observaba también que se
violaba la monotonicidad en la evaluación por separado, pero el efecto
era mucho más pequeño.
6.2. Evaluación de episodios prolongados

La utilidad global de una experiencia que se prolonga a lo largo del
tiempo es un atributo extensional (Kahneman, 1994, 2000a, b; Kahneman
et al., 1997), y la duración de la experiencia es una medida de su exten-
sión. El atributo prototipo correspondiente es la utilidad experimentada
208
que se asocia con un momento representativo del episodio. Tal como se

predice de acuerdo con la sustitución de atributos, las evaluaciones glo-
bales del episodio muestran tanto olvido de la duración como violación
de la monotonicidad.
Olvido de la duración. En un estudio descrito por Redelmeier y Kahne-
man (1996), los pacientes a los que se les hicieron colonoscopias informa-
ron sobre la intensidad del dolor cada 60 segundos durante la prueba
(véase gráfico 9), y posteriormente realizaron una evaluación global del
dolor que habían padecido. La correlación entre la evaluación global y la
duración de la prueba (que iba desde los 4 hasta los 66 minutos en dicho
estudio) era 0,03. Por otra parte, las evaluaciones globales estaban corre-
lacionadas (r = 0,67) con un promedio del dolor registrado en dos instan-
tes: cuando el dolor estaba en su nivel máximo, y exactamente antes de
que finalizara la prueba. Por ejemplo, el paciente A del gráfico 9 realizó una
evaluación más negativa de la prueba que la facilitada por el paciente B. El
mismo patrón de olvido de la duración y evaluaciones máximo/final ha
sido encontrado en otros estudios (Fredrickson y Kahneman, 1993; para
un análisis, véase Kahneman, 2000a). Estos resultados concuerdan con la
hipótesis de que el episodio prolongado (que se puede considerar como
un conjunto ordenado de momentos) se representa en la memoria en
forma de un momento característico de la experiencia.
Gráfico 9
INTENSIDAD DEL DOLOR SEGÚN DOS PACIENTES
SOMETIDOS A UNA COLONOSCOPIA
Paciente A Paciente B
intensidad del dolor
intensidad del dolor
Tiempo (minutos) Tiempo (minutos)
Violación de la preponderancia. Se realizó un experimento clínico ale-

atorio tras el estudio de la colonoscopia descrito previamente. A la mitad
de los pacientes no se les quitó el aparato inmediatamente, una vez que
finalizó la exploración clínica. En vez de ello, el médico esperó cerca de un
minuto, sin mover el aparato. Durante el periodo extra la experiencia fue
desagradable, pero el procedimiento utilizado garantizaba que la colo-
noscopia nunca terminara con un dolor severo. Los pacientes realizaron
209
una evaluación global considerablemente más favorable en estas condi-

ciones experimentales que en las condiciones de control (Redelmeier et
al., 2003).
Se ha confirmado también la violación de la preponderancia a la hora
de elegir. Kahneman et al. (1993) expusieron a los participantes a dos
pruebas relacionadas con la presión del frío, una con cada mano: un epi-
sodio “corto” (inmersión de una mano durante 60 segundos en agua que
estaba a 14ºC), y un episodio “largo” (el corto más otros 30 segundos
durante los cuales el agua se fue calentando gradualmente hasta los
15ºC). Cuando se les preguntó posteriormente cuál de las dos experien-
cias preferirían repetir, una mayoría considerable eligió la prueba larga.
La regla de evaluación máximo/final que se describió previamente predi-
ce este patrón en lo que respecta a la elección. Se encontraron violacio-
nes de la preponderancia similares con sonidos desagradables de volu-
men y duración variables (Schreiber y Kahneman, 2000). Estas violacio-
nes de la preponderancia indican que las elecciones entre experiencias
conocidas se realizan mediante un proceso intuitivo basado en “elegir por
medio del gusto” Los episodios prolongados se representan en la memo-
ria a través de un momento característico –y el que el episodio sea atrac-
tivo o que genere rechazo es algo que viene determinado por la utilidad
recordada de ese momento (Kahneman, 1994). Cuando se va a realizar
una elección, se elige la alternativa que se asocia con la utilidad recorda-
da más elevada (que gusta más). Este modo de elegir es probable que
lleve a elecciones en las que no se maximice la utilidad que se experi-
mentará realmente (Kahneman et al., 1997).
6.3. Otras heurísticas del prototipo

El patrón de resultados observados en diversos estudios de las heu-
rísticas del prototipo lleva a la necesidad de una interpretación unificada,
y plantea un desafío importante a aquellos tratamientos que se centran
solamente en un campo. Diversos autores han planteado interpretaciones
alternativas del olvido del nivel base (Cosmides y Tooby, 1996; Koehler,
1996), de la falta de sensibilidad ante el ámbito en WTP (Kopp, 1992), y del
olvido de la duración (Ariely y Loewenstein, 2000). En general, sin embar-
go, estas interpretaciones son específicas de tareas concretas, y no se
pueden transferir a los casos de olvido de la extensión en las demás tare-
as que han sido consideradas. Frente a ello, la explicación que aquí se ha
ofrecido (y que se desarrolla con un mayor detalle en Kahneman y Frede-
rick, 2002) se puede aplicar de la misma manera a las diversas tareas que
requieren una valoración de un atributo objetivo extensional.
Los casos que se han considerado son sólo ilustraciones, no una lista
exhaustiva de heurísticas del prototipo. Por ejemplo, el mismo tipo de
pensamiento no extensional explica por qué el calculo medio del número
anual de asesinatos en Detroit es el doble que el cálculo del número de
asesinatos en Michigan (Kahneman y Frederick, 2002). Explica también
por qué los analistas profesionales le asignan una mayor probabilidad a
“un terremoto en California que ocasiona una inundación en la que se
ahogarán más de1.000 personas” que a “una inundación en alguna parte
210
de Estados Unidos en la que se ahogarán más de 1.000 personas”

(Tversky y Kahneman, 1983).
Como muestran estos ejemplos, no está garantizada la defensa contra
la violación de la monotonicidad. ¿Cómo podría un analista del futuro que
asigna una probabilidad a una inundación mortífera garantizar (en tiem-
po finito) que no hay un subconjunto de ese acontecimiento que apare-
cería incluso con una mayor probabilidad?. Dicho en términos más gene-
rales, los resultados resumidos en este apartado indican que hay una pro-
funda incompatibilidad entre las capacidades y las reglas operativas de
las elecciones y los juicios intuitivos y los estándares normativos respec-
to a las creencias y las preferencias. La lógica de la creencia y de la elec-
ción requiere una evaluación precisa de variables extensionales. En com-
paración, el pensamiento intuitivo funciona mediante ejemplos o prototi-
pos que tienen la dimensionalidad de los ejemplos individuales y carecen
de la dimensión relacionada con la extensión.
7. LOS LÍMITES DEL PENSAMIENTO INTUITIVO
Los juicios que la gente expresa, las acciones que realiza y los errores
que comete dependen de las funciones de control y de rectificación del
Sistema 2, asi como de las impresiones y tendencias generadas por el Sis-
tema 1. En este apartado se resume una selección de conclusiones e ideas
acerca del funcionamiento del Sistema 2. En Kahneman y Frederick (2002)
y Kahneman (2003b) se ofrece un tratamiento más detallado.
Los juicios y las elecciones son normalmente intuitivos, cualificados,
no problemáticos y razonablemente satisfactorios (Klein, 1998). El predo-
minio de los efectos marco, y otros indicios de tratamiento superficial
tales como el problema del bate y la bola, indican que la mayoría de la
gente no piensa muy detenidamente y que el Sistema 2 controla las valo-
raciones de una forma muy ligera. En algunos casos, sin embargo, el
seguimiento que realiza el Sistema 2 descubrirá un error potencial, y se
realizará un esfuerzo para corregirlo. El asunto de este apartado se puede
formular en terminos de accesibilidad: ¿Cuándo nos vienen a la mente
dudas acerca de nuestros juicios intuitivos?. La respuesta, como ocurre
habitualmente en la psicología, se plantea en forma de una lista de facto-
res relevantes.
La investigación ha comprobado que la capacidad para evitar los erro-
res del juicio intuitivo se reduce por las presiones respecto al tiempo
(Finucane et al., 2000), por la participación simultánea en una tarea cog-
nitiva diferente (Gilbert, 1989, 1991, 2002), por la realización de la tarea en
la tarde en el caso de “gente alondra” y en la mañana en el caso del
“gente lechuza” (Bodenhausen, 1990) y, sorprendentemente, por estar de
buen humor (Isen et al., 1988; Bless et al., 1996). A la inversa, las presta-
ciones del Sistema 2 están correlacionadas positivamente con la inteli-
gencia (Stanovich y West, 2002), con el rasgo que los psicólogos han
denominado “necesidad del conocimiento” (que en líneas generales es si
la gente considera que pensar es algo divertido) (Shafir y LeBoeuf, 2002),
211
y con la exposición al pensamiento estadístico (Nisbett et al., 1983; Agno-

li y Krantz, 1989; Agnoli, 1991).
El tema de las condiciones precisas bajo las cuales es más probable que
se eviten los errores de la intuición tiene interés metodológico para los psi-
cólogos, debido a que cuando se considera este factor se resuelven algunas
controversias de la literatura de las ilusiones cognitivas (véase Kahneman y
Frederick, 2002; Kahneman, 2003b). Una de estas cuestiones metodológicas
tiene además un considerable interés sustantivo: se trata de la distinción
entre la evaluación por separado y la evaluación conjunta (Hsee, 1996).
Por ejemplo, en el caso de la evaluación por separado del estudio de
List de las violaciones de la preponderancia, grupos diferentes de opera-
dores pujan por dos conjuntos de cromos de béisbol; en la evaluación
conjunta cada operador evaluaba ambos conjuntos al mismo tiempo. Los
resultados fueron radicalmente diferentes. La violación de la monotonici-
dad, que era muy clara en la comparación entre grupos, se eliminó en el
caso de la evaluación conjunta. Los participantes en esta última se dieron
cuenta claramente de que uno de los conjuntos de bienes incluía el otro,
y que consecuentemente valía más. Una vez que descubrieron la relación
de preponderancia, los participantes limitaron sus ofertas para seguir la
regla. En estas decisiones actúa como mediador el Sistema 2. Así, parece
haber dos modos de elección diferentes: la “elección de acuerdo con el
gusto” selecciona la opción más atractiva; la “elección de acuerdo con
reglas” se somete a una limitación explícita.
La teoría prospectiva plantea la misma distinción entre los modos de
elección (Kahneman y Tversky, 1979). El proceso normal corresponde a la
elección de acuerdo con el gusto: el que toma decisiones evalúa cada una
de las apuestas del conjunto de elección, y posteriormente selecciona la
que tiene mayor valor. En la teoría prospectiva, este modo de elección
puede llevar a que se seleccione una opción dominada.5 Sin embargo, la
teoría considera también la posibilidad de elegir mediante reglas: si una
de las opciones domina claramente sobre la otra, el que toma las decisio-
nes seleccionará la opción dominante sin más evaluación. Para contrastar
este modelo, Tversky y Kahneman (1986) montaron un par de apuestas
que cumplían tres criterios: (i) la apuesta A dominaba a la apuesta B; (ii)
el valor, según la teoría prospectiva, de B era mayor que el de A; (iii) las
apuestas eran complejas, y la relación de preponderancia sólo quedaba
clara tras la agrupación de los resultados. De acuerdo con lo esperado
como consecuencia de otros resultados del efecto marco, la mayoría de
los participantes en el experimento evaluaban las apuestas tal como se
formulaban al principio, fracasaban a la hora de descubrir la relación
entre ellas, elegían la opción que les gustaba más, y mostraban la pro-
nosticada violación de la preponderancia.
El experimento de presión del frío descrito anteriormente (Kahneman
et al., 1993) es muy análogo al estudio de la preponderancia no transpa-
(5) La teoría prospectiva acumulativa (Tversky y Kahneman, 1992) no tiene este rasgo.
212
rente realizado por Tversky y Kahneman (1986). Una mayoría considera-

ble de los participantes violaron la preponderancia en una elección direc-
ta y aparentemente clara entre experiencias de presión del frío. Sin
embargo, los informes posteriores a la experimentación indicaron que la
preponderancia no era de hecho transparente. Los participantes en el
experimento no se dieron cuenta de que el episodio largo incluía al corto,
a pesar de que fueron conscientes de que los experimentos diferían en
cuanto a la duración se refiere. Debido a que fracasaron a la hora de des-
cubrir que una opción predominaba sobre la otra, la mayoría de los parti-
cipantes eligieron tal como hace comúnmente la gente cuando decide
repetir una experiencia: “eligieron de acuerdo con el gusto”, selecciona-
ron la opción que tenía la mayor utilidad recordada, y de ese modo estu-
vieron de acuerdo en lo que se refiere a exponerse a un periodo de dolor
innecesario (Kahneman, 1994; Kahneman et al., 1997).
Los patrones complejos de resultados obtenidos en los estudios de
preponderancia en el modelo de evaluación conjunta nos llevan a tres
conclusiones generales: (i) existen efectivamente las elecciones que están
regidas por las reglas racionales, pero (ii) estas elecciones se limitan a cir-
cunstancias poco corrientes, y (iii) la activación de las reglas depende de
factores relacionados con la atención y la accesibilidad. El hecho de que
el Sistema 2 “conoce” la regla de preponderancia y “desea” seguirla sólo
garantiza que se seguirá dicha regla si la violación potencial se descubre
de forma explícita.
Además de la violación de la preponderancia, el Sistema 2 tiene la
capacidad de corregir otros errores. Concretamente, la sustitución en los
juicios de un atributo por otro lleva inevitablemente a que haya errores en
los pesos asignados a las distintas fuentes de información, y –en princi-
pio, al menos– esto puede ser descubierto y corregido. Por ejemplo, un
participante en el estudio de Tom W. (véase gráfico 8a) podría haber razo-
nado de la siguiente manera: “Tom W. se parece mucho a un estudiante
de bibliotecología, pero hay muy pocos de este tipo. Debería pues ajustar
a la baja la impresión que tengo respecto a la probabilidad.” Aunque este
nivel de razonamiento no debería estar fuera del alcance de un estudian-
te licenciado que respondiera la pregunta relacionada con Tom W., las
pruebas expuestas en el gráfico 8 muestran que pocos, si es que hay algu-
no, de estos encuestados tenían la idea de ajustar sus predicciones con el
fin de incorporar los diferentes niveles base de los resultados alternativos.
La justificación de este resultado en función de la accesibilidad es senci-
lla: el experimento no proporciona impulsos explícitos respecto a la rele-
vancia de los niveles base.
En los experimentos que proporcionaban impulsos más fuertes, no se
pasó por alto completamente la información del nivel base, aunque los
efectos de esta variable eran sistemáticamente demasiado pequeños res-
pecto al efecto de la información específica del caso (Evans et al., 2002).
Las pruebas presentadas en numerosos estudios confirman las conclu-
siones siguientes: (i) la probabilidad de que el sujeto descubra que se han
ponderado mal algunos aspectos de la información depende de la nota-
bilidad de los impulsos para la relevancia de ese factor; (ii) si se descubre
que hay una mala ponderación, se intentará corregirla; (iii) la corrección
213
es probable que sea insuficiente, y, por lo tanto, el juicio que se tenga al

final es probable que permanezca anclado a la impresión inicial de carác-
ter intuitivo (Chapman y Johnson, 2002).
Es posible que a los economistas les llame la atención la importancia
que se le da a los impulsos notables y el hecho de que no haya incentivos
económicos en la lista de los factores principales que afectan a la calidad
de las decisiones y los juicios. Sin embargo, la afirmación de que las
apuestas elevadas eliminan las desviaciones respecto a la racionalidad no
viene avalada por un análisis detallado de las pruebas empíricas (Came-
rer y Hogarth, 1999). Existe una cada vez mayor literatura vinculada con
la investigación y los experimentos de campo que muestra la existencia
de errores importantes y sistemáticos en algunas de las decisiones eco-
nómicas más trascendentes de la gente, incluyendo las elecciones rela-
cionadas con la inversión (Barber y Odean, 2000; Benartzi y Thaler, 2001),
y actuaciones vinculadas al mercado inmobiliario (Genesove y Mayer,
2001). La prensa diaria nos proporciona más pruebas de decisiones malas
que llevan a resultados importantes.
El presente análisis sirve para explicar por qué los efectos de los incen-
tivos no son ni grandes ni sólidos. Las apuestas elevadas seguramente que
incrementan la cantidad de atención y esfuerzo que la gente invierte en sus
decisiones. Pero en sí mismos la atención y el esfuerzo no sirven para com-
prar racionalidad o garantizar decisiones buenas. En particular, el esfuerzo
cognitivo realizado para reforzar una decisión ya tomada no mejorará su
calidad, y las pruebas indican que la parte del tiempo y del esfuerzo dedi-
cado a tal reforzamiento es posible que se incremente cuando las apues-
tas son elevadas (Lerner y Tetlock, 1999). El esfuerzo y la concentración es
probable que hagan llegar a la mente un conjunto más completo de con-
sideraciones, pero la ampliación puede llevar a una decisión de menor cali-
dad a menos que las ponderaciones de las consideraciones secundarias
sean apropiadamente reducidas. En algunos casos –incluyendo tareas que
exigen predicciones de los gustos futuros de uno– un esfuerzo cognitivo
exagerado reduce realmente la calidad de los resultados (Wilson y Schoo-
ler, 1991). Klein (2003, capítulo 4) ha señalado que hay otras situaciones en
las que los tomadores de decisiones expertos lo hacen mejor cuando con-
fían en sus intuiciones que cuando se dedican a análisis minuciosos.
8. OBSERVACIONES FINALES
En el lenguaje propio del presente enfoque, el agente racional de la

teoría económica se describiría como alguien dotado con un único siste-
ma cognitivo que tiene la capacidad lógica de un Sistema 2 perfecto y los
reducidos costes de cálculo del Sistema 1. Generalmente, las teorías de la
economía conductual han conservado la arquitectura básica del modelo
racional, añadiendo supuestos relacionados con las limitaciones cogniti-
vas, planteados para dar cuenta de anomalías específicas. Por ejemplo, el
agente puede ser racional salvo a la hora de descontar hiperbólicamente,
evaluar los resultados como cambios o en lo relacionado con la tenden-
cia a pasar rápidamente a las conclusiones.
214
El modelo del agente que se ha presentado aquí tiene una arquitectu-

ra diferente, que es posible que sea más difícil de traducir al lenguaje teó-
rico de la economía. Las ideas centrales del presente enfoque son la exis-
tencia de una estructura formada por dos sistemas, el importante cometi-
do del Sistema 1 y la extremada dependencia del contexto que está
implícita en el concepto de accesibilidad. La característica fundamental de
los agentes no es la de que razonan mal sino la de que actúan a menudo
intuitivamente. Y la conducta de estos agentes no está guiada por lo que
son capaces de calcular, sino por lo que por casualidad ven en un momen-
to dado.
Estas proposiciones llevan a cuestiones heurísticas que pueden servir
de guía en los intentos de predecir o explicar la conducta en una posición
determinada: “¿Qué intentaría hacer un agente impulsivo?”, “¿Cuál es el
curso de acción que parece más normal en esta situación?”. La respuesta
a estas cuestiones servirá a menudo para identificar el juicio o el curso de
acción que atraerá a la mayor parte de la gente. Por ejemplo, es más nor-
mal unirse a un grupo de desconocidos que corren en una dirección par-
ticular que elegir el destino contrario. Sin embargo, la perspectiva de los
dos sistemas indica que se deberían plantear también otras cuestiones:
“¿Está el juicio o curso de acción que es atractivo intuitivamente en con-
flicto con una regla que el agente aprobaría?”. Si la respuesta a esta pre-
gunta es afirmativa, cabe plantearse: “¿Qué probabilidades hay de que en
la situación considerada la regla relevante nos venga a la mente con tiem-
po suficiente como para hagamos caso omiso de la intuición?”. Por
supuesto, este modo de análisis abre también la posibilidad de que haya
diferencias entre individuos y entre grupos. Lo que es normal e intuitivo
en una determinada situación no es lo mismo para todo el mundo: expe-
riencias culturales diferentes propician intuiciones diferentes acerca del
significado de las situaciones, y conductas nuevas se convierten en intui-
tivas a medida que se van adquiriendo las destrezas. Incluso si se tienen
en cuenta estas complejidades, la aproximación a la comprensión y pre-
dicción de la conducta que se ha esbozado en este trabajo se puede apli-
car de una forma sencilla y fácil, y llevará probablemente a hipótesis que
son en general verosímiles y a menudo sorprendentes. Los orígenes de
esta aproximación se encuentran en una tradición importante en psicolo-
gía, que ha resaltado “la fuerza de la situación” (Ross y Nisbett, 1991).
En este artículo se han abordado diversos temas: que la intuición y el
razonamiento son vías alternativas a la hora de resolver problemas, que
la intuición se asemeja a la percepción, que a veces la gente se enfrenta a
una pregunta difícil sustituyéndola por una más fácil, que a menudo el
procesamiento de la información es superficial, que las categorías se
representan mediante prototipos. Todos estos rasgos del sistema cogniti-
vo estaban de alguna manera en nuestras mentes cuando Amos Tversky
y yo mismo comenzamos nuestra obra conjunta en 1969, y la mayoría de
ellos estuvieron en la mente de Herbert Simon mucho antes. Sin embar-
go, el papel de la emoción en los juicios y en la toma de decisiones reci-
bió menos atención en ese trabajo de la que había recibido antes del
comienzo de la revolución cognitiva en psicología en los años cincuenta
del pasado siglo. Los avances más recientes le han devuelto un papel cen-
tral a la emoción, que está incorporada en la perspectiva de la intuición
215
que se ha presentado aquí. Las conclusiones acerca del papel del opti-
mismo en la asunción de riesgos, los efectos de la emoción sobre el peso
de las decisiones, el papel del miedo en las predicciones del daño, y el
papel de lo que agrada y desagrada en las predicciones factuales, todo
indica que la separación tradicional entre las creencias y las preferencias
en los análisis de la toma de decisiones es poco realista desde un punto
de vista psicológico.
El incorporar una psicología del sentido común del agente intuitivo en
los modelos económicos plantea desafíos difíciles, especialmente para
los teóricos formales. Sin embargo, anima el ver que el reto de incorpo-
rar la primera oleada de conclusiones psicológicas dentro de la economía
parecía todavía mucho más desalentador 20 años atrás, y que se hizo
frente a dicho desafío con un éxito considerable.
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Agnoli, F. (1991): “Development of Judgmental Heuristics and Logical

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Jr. (ed.), The automaticity of everyday life: Advances in social cogni-
tion, vol. 10, Erlbaum, Mahwah, pp. 1-61.
216

Derecho Del Consumo 2018 Materiales de Lectura 1

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DERECHO DEL CONSUMIDOR

SEMESTRE OTOÑO 2018

1. KENNEDY, Special message to the Congress in protecting the consumer interest.

To the Congress of the United States:

Marketing is increasingly impersonal. Consumer choice is influenced by mass

(2) The right to be informed--to be protected against fraudulent, deceitful, or grossly

I. STRENGTHENING Of EXISTING PROGRAMS

This Administration has sponsored a wide range of specific actions to strengthen

--In addition, I am requesting the Departments of Commerce and of Health, Education,

--The Interstate Commerce Commission has instituted proceedings designed to prevent

--The federal Communications Commission is actively reviewing the television network

--For all of the major regulatory agencies, I am recommending increased appropriations

(6) Consumer information and research-and consumer representation in Government.

--The Department of Agriculture is undertaking similar research designed to help raise

--The Bureau of Labor Statistics is now conducting a nation-wide survey of consumer

II. NEW LEGISLATIVE AUTHORITY FOR ADDED CONSUMER PROTECTION

In addition to the foregoing measures, new legislative authority is also essential to

There are other problems to meet in this area:

--An extensive underground traffic exists in habit-forming barbiturates (sedatives) and

(d) Require batch-by-batch testing and certification of all antibiotics;

(e) Assign simple common names to drugs;

(f) Establish an enforceable system of preventing the illicit distribution of habit-forming

(B) Require "truth in lending"

(C) Manufacture of all-channel television sets

(D) Strengthen laws promoting competition and prohibiting monopoly

--enactment of legislation requiring publication of the terms of all settlement agreements

(E) "Truth in packaging"

El derecho del consumidor en su dimensión internacional (extracto), pp. 2-8.

¿Qué es el derecho del consumidor?

Un debate perenne es el balance apropiado entre diferentes formas de protección jurídica.

En algunas áreas, la distinción privada/pública se disuelve; por ejemplo, cuando el

El interés de los titulares de propiedad intelectual [o industrial] y el de los consumidores

La protección de los consumidores puede ser una preocupación secundaria para la

1. Factores que influyen en el desarrollo histórico del derecho del consumidor

La riqueza de los consumidores combinada con la diversidad de ofertas en los mercados

Los productos son crecientemente más sofisticados. Muchos productos de consumo

Relacionado con la creciente masificación es la anonimización de los actores que confrontan

Algunos servicios son esenciales para participar en la sociedad. Típicamente, el acceso a

La estructura y foco de la competencia han cambiado. El poder de los grandes actores

Finalmente, uno no debería olvidar las conexiones entre la esfera económica/legal y la

LA REGULACIÓN CONTENIDA EN LA LEY 19.496

JORGE BARAONA GONZÁLEZ*

Palabras clave: Consumidor, transparencia, cláusulas abusivas, responsabilidad.

Key words: Consumer, transparency, abusive clauses, liability.

2. LA FORMACIÓN DEL CONSENTIMIENTO EN LA LEY DE PROTECCIÓN

2.2. LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y LA AUTONOMÍA PRIVADA

b) Restricciones a la libertad de contratación y a la manifestación de la voluntad de

3. CLÁUSULAS ABUSIVAS EN CONTRATOS DE ADHESIÓN:

contratos no parecían suficientes para llegar a estructura un sistema eficiente, de control y

de la disposición ofrece un tenor claramente diferenciado de la concepción del contrato, y

4. EL PACTA SUNT SERVANDA Y LOS ACTOS DE CONSUMO

5. LAS CONSECUENCIAS QUE DERIVAN DEL INCUMPLIMIENTO DE LA LEY

5.2. LOS CONTRATOS DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS

5.3. LAS ACCIONES GENERALES

a) Cumplimiento de la prestación y cesación del acto ilícito

b) La nulidad de las cláusulas abusivas

Me parece que la función protectora que de la Ley de protección de los derechos de

Por último, en materia de protección de los derechos del consumidor, es clave la

6. LA RESPONSABILIDAD CIVIL EN LA LEY 19.496

a) La infracción legal y contractual

b) Extensión de los daños

6.2. LA AMPLIACIÓN DE LA ESFERA DE LOS SUJETOS RESPONSABLES

6.3. LOS SUJETOS ACTIVOS LEGITIMADOS

adquirió el bien a título oneroso, es decir al consumidor jurídico63 –o la parte en términos