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Apresentação
O objetivo desta apostila é revisar o conteúdo e ajudar o aluno a memorizar os principais termos,
conceitos, princípios e processos apresentados durante o curso e-learning, preparando-o para o
exame ITIL Foundation. Este material serve apenas como revisão dos principais tópicos do currículo
(syllabus) do exame, e somente sua leitura não garantirá a aprovação no exame.
Este documento está em formato Word e desbloqueado para que você possa fazer implementações
e melhorias. Assim você poderá criar seu resumo personalizado.
Versão 2.2
Autor: Flávio R. Pinheiro
Data de publicação: 14/02/2013
Status: revisado
1 - Introdução à ITIL
O que é ITIL? Uma biblioteca para gerenciamento de serviços de TI (GSTI).
Razões para adotar É um modelo independente de plataforma tecnológica
a ITIL. Não é um modelo prescritivo, por isto serve para qualquer cenário de
TI, independe de tecnologia e pode ser adaptado.
É uma fonte das melhores práticas.
Melhor práticas
ITIL representa as melhores práticas para o GSTI.
São atividades ou processos que comprovadamente obtiveram
sucesso quando usados em várias organizações
Algo que ajuda a gerar valor, aumentar a eficiência e eficácia e traz
melhorias para a organização de forma geral.
Estrutura da
Conteúdo principal: 5 publicações do ciclo de vida do serviço
biblioteca
Conteúdo complementar: guia introdutório, guias de bolso, guias
complementares com aplicação da ITIL em cenários específicos,
estudos de caso, material para treinamento, artigos e serviços de
suporte via web
Visualize abaixo os processos que fazem parte do escopo do exame ITIL Foundation.
4 - Estratégia de Serviço
Propósito O propósito da Estratégia de Serviço é definir a perspectiva, posição,
planos e padrões que um provedor de serviços precisa para executar
algo a fim de atender os resultados de negócio de uma organização.
Objetivos principais Os objetivos da estratégia de serviço incluem fornecer:
Um entendimento do que é estratégia.
Uma clara identificação da definição dos serviços e dos clientes que
os utilizam.
A habilidade de definir como o valor é criado e entregue.
Um meio de identificar oportunidades para fornecer serviços e como
explorá-los.
Conceitos e princípios-chave
Valor do serviço É determinado pelo que o cliente prefere (preferências), o que o cliente
percebe (percepções) e o que o cliente de fato obtém (resultados de
negócio).
Utilidade e garantia Para criar valor, o serviço deve ter utilidade e garantia.
Utilidade: serviço apto ao propósito (inclui funcionalidades do
serviço para propiciar bom desempenho ou remove restrições do
negócio).
Garantia: serviço apto ao uso (inclui aspectos de disponibilidade,
capacidade, continuidade e segurança).
Ativos de serviço O provedor de serviços cria valor em forma de bens ou serviços usando
ativos de serviço. Existem dois tipos de ativos de serviço:
Gerenciamento Financeiro
Definição Processo responsável por gerenciar os requisitos de orçamento,
contabilidade e cobrança de um provedor de serviço de TI. Aplica-se a
todos os tipos de provedores.
Conceitos
Caso de negócio Documento que contém a justificativa para um gasto significativo. Inclui
informação sobre custos, benefícios, opções, imprevistos, riscos e
possíveis problemas.
Pacote de Desenho Documento que é produzido para cada serviço novo, mudança maior ou
de Serviço (PDS) remoção de serviço. As informações serão utilizadas para fazer a
transição e os testes no serviço.
Princípios-chave
4 Ps do Elementos que precisam ser considerados no gerenciamento de
Gerenciamento de serviços:
Serviço Pessoas
Processos
Produtos
Parceiros
5 aspectos do Inclui o que é desenhado neste estágio:
Desenho Desenho da solução (inclui levantamento de requisitos funcionais)
Desenho sistemas informação de gerenciamento e ferramentas,
especialmente o portfólio de serviço
Desenho da tecnologia e arquitetura
Desenho de processos
Desenho da medição (inclui identificação de métricas/indicadores)
Gerenciamento da Capacidade
Definição Processo responsável por garantir que a capacidade de um
serviço de TI e a infraestrutura de TI são capazes de entregar as
metas de nível de serviço acordadas a um custo efetivo e em prazos
adequados.
Conceitos
Plano de capacidade Contém avaliação do cenário de TI e negócio, avalia necessidades de
investimentos em capacidade, faz recomendações para atender às
metas dos ANSs.
Gerenciamento da Traduz planos e necessidades do negócio em requisitos para a TI.
Capacidade de
Negócio
Gerenciamento da Preocupa-se com o desempenho dos serviços de TI de ponta a ponta,
Capacidade de atendendo aos ANSs.
Serviço
Gerenciamento da Disponibilidade
Definição Processo responsável por definir, analisar, Planejar, medir e melhorar
todos os aspectos da Disponibilidade dos Serviços de TI.
Conceitos
Disponibilidade do Envolve todos os aspectos que impactam a disponibilidade do serviço
serviço de ponta a ponta.
Disponibilidade de Envolve todos os aspectos da disponibilidade e indisponibilidade do
componente componente.
Disponibilidade Habilidade de um Item de Configuração ou serviço de TI de
desempenhar sua função acordada quando necessário.
Confiabilidade Uma medida de quanto tempo um serviço ou componente pode
funcionar sem interrupção.
Sustentabilidade Uma medida relacionada à velocidade e à eficácia do reparo de um
serviço ou componente após uma falha.
Funcionalidade do Uma medida relacionada à habilidade de um fornecedor externo em
serviço cumprir suas obrigações contratuais.
Gerenciamento de Segurança da Informação (GSI)
Definição Processo que garante confidencialidade, integridade e disponibilidade
dos ativos de uma organização, informação, dados e serviços de TI.
Ajuda a manter disponibilidade, confidencialidade, integridade e
autenticidade da informação. É este processo quem cria a política de
segurança da informação.
Conceitos
Estrutura de Para estabelecer uma estrutura de segurança é necessário ter:
segurança Política de segurança da informação
Sistema de Gerenciamento da Segurança da Informação (SGSI)
Estratégia de segurança informação
Controles de segurança
Gerenciamento de riscos
Processos de monitoramento
Estratégia de comunicação
Estratégia de treinamento
Política de Deve cobrir todas as áreas de segurança para atender às
segurança necessidades do negócio. O negócio precisa ser envolvido.
Sistema de Estrutura para implantar e manter os processos de controles de
Gerenciamento de segurança
Segurança da Deve considerar os 4 Ps do desenho.
Informação (SGSI) A ITIL recomenda usar a abordagem da ISO/IEC 27001
6 - Transição de Serviço
Propósito Gerenciar tudo que está envolvido na transição de um serviço novo ou
alterado para o ambiente de produção.
Objetivos principais Assegurar que serviços novos ou alterados atendam aos requisitos
(através da avaliação e testes)
Minimizar o impacto causado pelas mudanças através do
gerenciamento de riscos
Gerenciar os recursos na transição para conseguir cumprir
orçamento e prazos
Valor que agrega ao Possibilita a TI a tratar mais mudanças e atender mais rapidamente
negócio às necessidades do negócio
Aumenta a taxa de sucesso das mudanças
Com maior controle sobre as mudanças será possível reduzir
interrupções nos serviços e aumentar a produtividade do negócio
Criar e registrar a O registro serve para manter o log. Qualquer individuo ou área pode
RDM submeter uma RDM.
Revisar a RDM Filtra RDMs preenchidas corretamente.
Avaliar a mudança Usa-se os 7 Rs do Gerenciamento de Mudança
Autorizar a mudança A autoridade depende do tipo, tamanho ou risco da mudança. Entra
aqui o CCM ou o CCME.
Coordenar a Este processo coordena a execução da mudança, verifica os planos de
implantação remediação e se os testes foram feitos.
Revisar e encerrar Após a implantação, verifica se tudo ocorreu bem.
Interfaces com outros processos
Gerenciamento da O GM usa informações do SGC para avaliar o impacto da mudança.
Configuração
Gerenciamento de O GP pode abrir uma RDM para corrigir um erro.
Problema
Gerenciamento da A cada mudança deve-se verificar se o plano de continuidade precisa
Continuidade de ser atualizado.
Serviço de TI
Gerenciamento da Questões de segurança devem ser consideradas na hora de aprovar
Segurança da uma mudança.
Informação
Gerenciamento da O Gerenciamento de Capacidade avalia se a mudança vai atender à
Demanda e da demanda ou a impactos na capacidade.
Capacidade
Gerenciamento do Conhecimento
Definição Processo responsável por coletar, analisar, armazenar e compartilhar
conhecimentos e informações com o restante da organização.
Conceitos
DICS O Gerenciamento do Conhecimento é alcançado através de uma
estrutura de Dados-Informação-Conhecimento-Sabedoria (DICS).
Gerenciamento do Um conjunto de ferramentas e bases de dados que são usados para
Conhecimento do gerenciar conhecimento e informação. O SGCS inclui o Sistema de
Serviço (SGCS) Gerenciamento da Configuração (SGC).
7 - Operação de Serviço
Propósito Contém os processos e atividades para fornecer e gerenciar os serviços
em produção.
Objetivos principais Gerenciar a operação dos processos no dia-a-dia
Lidar com requisição de serviço, eventos, incidentes, problemas e
acessos
Gerenciar a tecnologia usada em produção
Apoiar a Melhoria de Serviço Continuada
Valor que agrega ao É onde o valor do serviço é gerado de fato
negócio É onde a estratégia se concretiza
Princípios-chave
Comunicação na A boa comunicação previne problemas na operação.
Operação
Cumprimento de Requisição
Definição Processo que trata de requisições de serviço (serviços padrão, tira-
dúvidas, atendimento a reclamações)
Conceitos
Requisição de Requisição do usuário para uma informação, conselho, mudança
serviço padrão ou acesso a um serviço de TI.
Modelo de Contém passos necessários para cumprir a requisição.
requisição
Gerenciamento de Acesso
Gerenciamento de Aplicativo
Definição Equipe responsável por gerenciar aplicativos durante todo o seu ciclo
de vida.
Atuação Ajuda a identificar requisitos funcionais para os aplicativos que vão
ser desenvolvidos.
Assiste no desenho e desenvolvimento de aplicativos.
Gerenciamento de Operações de TI
Definição Pessoal responsável por executar as atividades operacionais do dia-a-
dia.
Atuação Controle de operações de TI:
o Monitora as atividades operacionais e eventos
Gerenciamento das instalações:
o Gerencia a parte física do ambiente de TI
Referências bibliográficas