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MANUAL DE METODOLOGIA
SUMÁRIO
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Apresentação
O presente documento tem como objetivo proporcionar aos gestores públicos e privados a apropriação
da metodologia gerada pelo Projeto Benchmarking em Turismo, para que a mesma seja aplicada por estes em
seus estados, municípios, e empresas privadas.
Com isso, espera-se qualificar os serviços turísticos oferecidos nos destinos brasileiros, por meio da
multiplicação de boas e melhores práticas observadas em empresas e destinos reconhecidos por processos de
gestão e prestação de serviços de qualidade nacional e internacional.
Como resultado, o que se almeja, em última instância é o aumento da competitividade dos destinos e
empresas brasileiras que atuam no setor de turismo, para que sejam capaz de prestar um serviço de excelência
e desta forma, possam não somente superar as expectativas de seus clientes, os turistas, mas também,
proporcionar a melhoria da competitividade do Brasil como um todo e de sua imagem projetada
internacionalmente.
Com isso, forma-se um ciclo virtuoso onde todos saem ganhando, ganham os turistas, ganham os
empresários, ganham os destinos, ganha o país.
Para tal, este documento traz a descrição completa da metodologia do Projeto Benchmarking em
Turismo, implementado pelo Ministério do Turismo, Sebrae, Embratur e entidades executoras (Braztoa e ABAV)
entre os anos de 2010.
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1.0 Visão Geral do Projeto
Projeto
Benchmarking em
Turismo
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Na primeira etapa (Pré-viagem) é identificado o destino mais adequado à observação de boas e
melhores práticas para o segmento escolhido. Também é capacitada a equipe técnica do projeto, de forma a
compreender o processo de benchmarking e a aplicação das ferramentas metodológicas.
Os principais tópicos selecionados para observação durante as visitas e entrevistas, estão divididos em
nove dimensões: Segmento específico, Gestão, Infra-estrutura, Negócio, Certificação, Segurança, Formação e
Qualificação, Parcerias e Aspectos de Envolvimento da Comunidade.
Na segunda etapa (Viagem Técnica), devem ser realizados os levantamentos de informações, a
aplicação dos questionários, a observação das boas e melhores práticas e as respectivas entrevistas nos
destinos visitados. O elemento principal da pesquisa de campo é a busca de informações, norteada pela visão
dos empresários nas experiências práticas de cada viagem. Esta etapa compreende a observação e análise da
realidade, registro das principais boas e melhores práticas – assimilação por parte dos participantes – e
possibilidades de implementação destas em seus negócios.
Na terceira etapa (Pós-Viagem) são realizadas reuniões, palestras e oficinas em várias regiões do Brasil.
Estas são executadas pelos participantes (empresários, consultores e técnicos) das viagens, o que chamamos
de multiplicação. O principal objetivo dessa ação é a disseminação dos conhecimentos e informações adquiridos
com o objetivo de promover novas práticas para o desenvolvimento do Turismo. Um consultor poderá apoiar as
multiplicações que forem realizadas em sua cidade ou estado.
É também nesta etapa que se verifica o resultado prático do projeto quando os empresários
implementam em seus negócios as práticas de referência observadas e conseguem por meio dessas inovações,
alcançar melhores resultados do ponto de vista da qualidade, da satisfação de seus clientes e, por
conseqüência, de seu faturamento.
Por fim, são divulgados um relatório final, um DVD e demais informações apresentadas no website do
projeto, com publicação dos casos de sucesso. Tais ferramentas de apoio podem ser acessadas nos sites
www.turismo.gov.br e www.excelenciaemturismo.gov.br.
Para facilitar o entendimento geral, destacamos as diferenças entre boas e melhores práticas:
• Boas práticas são aquelas que refletem a aplicação de técnicas e ações já amplamente conhecidas em
outros negócios e setores, que proporcionam algum grau de diferenciação do negócio ou destino
turístico, mas que, no setor do turismo, ainda não estão totalmente disseminadas. Também é
importante ressaltar que um conjunto de boas práticas poderá ajudar a construir uma melhor prática,
evidenciando o processo de melhoria contínua que os negócios podem obter com uma boa gestão.
• Melhores práticas são aquelas que refletem uma implementação de técnicas e ações com alto grau de
excelência, resultando, portanto, em uma diferenciação significativa no negócio ou destino turístico.
Importante ressaltar que a prática de excelência pode tornar o negócio ou destino turístico diferenciado
entre seus concorrentes, proporcionando alta competitividade empresarial (negócio turístico) e regional
(destino turístico).
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1.1 Cronograma
O cronograma da viagem é uma ferramenta importante para o bom andamento de todas as atividades
das três etapas do projeto: pré-viagem, viagem técnica e pós-viagem, bem como para o cumprimento de seus
respectivos prazos. Você deverá elaborar o cronograma de Benchmarking com as respectivas ações e prazos.
Segue abaixo imagem parcial desta ferramenta:
O cronograma de atividades deverá ser dividido entre as etapas do projeto, sendo que a primeira etapa
(pré-viagem) está subdividida em pré e pós-seleção. Deverão ser listadas então as ações que devem ser
desenvolvidas e seus respectivos responsáveis. Os prazos para cada ação deverão ser estabelecidos por
semana, sendo as primeiras ações, iniciadas algumas semanas antes da viagem técnica.
Na etapa pós-viagem o cronograma deve seguir, com várias semanas consecutivas, principalmente com
ações de monitoramento e acompanhamento das multiplicações e implementações.
2.0 Pré-viagem
A pré-viagem é uma fase de preparação na qual o destino é definido e inicia-se uma etapa de
divulgação voltada a um público específico de empresários com potencial de participar do projeto. Nesta
divulgação são incluídos exemplos de empresas que já fizeram parte do projeto e suas histórias de sucesso ou
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seus depoimentos após as vivências obtidas nas viagens técnicas. Após a seleção dos participantes dá-se início
às comunicações preparativas para a viagem.
Entre o início da comunicação com o participante e a viagem, o consultor deve responder sobre
assuntos técnicos, a respeito de experiências anteriores ou qualquer informação sobre a qual se sinta
confortável em responder. Caso a questão seja de cunho operacional, um representante institucional procederá
com a resposta.
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• Materiais sobre o destino e os empreendimentos que possam ser utilizados no relatório final (ver
modelo de relatório final em anexo). Recomendamos o início da preparação do relatório final já antes
da viagem técnica, reduzindo assim o prazo de entrega do relatório após a viagem.
Os procedimentos de confirmação das agendas técnicas para a viagem e confirmação das pessoas-
chaves que precisam estar no local das visitas devem ser feitos pelo consultor, anteriormente à viagem.
Um dos principais objetivos da viagem precursora é a pré-identificação das boas e melhores práticas
nos empreendimentos e no destino. Nas entrevistas que fizer durante a precursora, procure focar e aprofundar-
se no assunto ao perceber que está diante de um diferencial da empresa, afinal é isso que está indo buscar.
Recomendamos que se concentre na dimensão relacionada com a boa ou melhor prática percebida, assim como
recomendamos que não perca seu tempo detalhando ou investigando uma dimensão já percebida como um
ponto fraco.
Lembre-se de guardar de forma organizada essas informações coletadas nas entrevistas em meio físico
ou digital, pois elas serão fundamentais na elaboração das próximas tarefas do projeto (especialmente roteiro
da viagem, caderno de subsídios e relatório final).
Sempre que possível, realize a entrevista já digitando as informações no computador, abrindo um
arquivo para cada entrevista, facilitando o trabalho de transferência dos dados no futuro.
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2.2.2 As 9 Dimensões
Para facilitar e padronizar a leitura dos empreendimentos visitados durante o projeto, tanto na viagem
precursora quanto na viagem técnica, foram estabelecidas nove dimensões de observação. Segue abaixo uma
breve explicação sobre cada uma dessas dimensões:
• Segmento específico - Neste item o empreendimento é apresentado com quais serviços oferece, quais
aspectos atraem os turistas para este. Capacidade de atendimento e outros aspectos relevantes de
apresentação do negócio devem ser registrados nessa dimensão.
• Gestão – Este item é relativo ao processo de gestão dos negócios. A estrutura organizacional será
analisada bem como a gestão da sazonalidade, concorrência, estratégia, modelo de tomada de decisão,
gestão ambiental, gestão financeira e monitoramento de indicadores de desempenho. O objetivo aqui é
identificar quais aspectos da gestão criam diferenciais competitivos para o empreendimento.
• Infra-estrutura – Este item é relativo à disponibilidade do equipamento em relação à
estrutura/capacidade física e de preparação para atendimento à diversificados públicos/tipos de
clientes. Também se refere à apresentação, estética, decoração, acessibilidade e funcionalidade da
estrutura do negócio. A sinalização é um ponto igualmente observado.
• Negócio – Este item é relativo ao negócio, em especial a estratégia de marketing. Aqui serão analisados
aspectos de promoção, comunicação com o cliente, comercialização, pós-venda, fidelização e
atendimento.
• Certificação – Este item é focado na identificação de quais normas existem para o modelo de negócio
em observação e a estratégia e visão da empresa em relação à certificação.
• Segurança – Nessa dimensão, a ênfase é na forma como o empreendimento faz a gestão da segurança
e que medidas adota para aumentar a segurança dos turistas e das pessoas envolvidas durante a
prestação dos serviços. Aqui se deve ficar atento à procedimentos, equipamentos, treinamentos,
controles operacionais e processos de controle e tratamento de riscos, inclusive riscos ambientais.
• Formação e Qualificação – Este item observa as ações relativas à formação de profissionais para
executar os serviços turísticos, bem como as políticas e planos de gestão de pessoas aplicadas.
Também observa critério de contratação e estrutura de cargos e responsabilidades.
• Parcerias – Neste item são observados possíveis aspectos relevantes em relação a como são
trabalhadas e potencializadas as parcerias entre empresas, entre o setor público e privado e as
entidades de classe e representação empresarial. Também investiga e identifica as melhores práticas de
articulações interinstitucionais que promoveram o desenvolvimento dos negócios do turismo no destino.
• Aspectos de Envolvimento da Comunidade – Essa dimensão investiga como ocorre o envolvimento e a
participação da comunidade local no turismo. Observa-se a existência de projetos de inclusão social e
desenvolvimento da comunidade. Também verifica-se a integração e utilização dos aspectos culturais
do local nos produtos turísticos, como artesanato, costumes e outros.
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2.3 Caderno de Subsídios
O caderno de subsídios é um material didático elaborado pelo consultor, que serve para orientar e
contextualizar o grupo sobre o destino a ser visitado, o segmento-tema da viagem e apresentar as experiências
de excelência e/ou boas práticas que serão visitadas (ver modelo em anexo).
O caderno de subsídios será entregue aos participantes da viagem (empresários e equipe técnica) 10
dias antes da realização da viagem técnica por meio digital e na reunião de pactualização em meio físico. Isso
possibilita melhor aproveitamento do material pelo grupo e facilita no direcionamento das observações a serem
realizadas durante a viagem.
Para o cumprimento deste prazo, é necessário que o caderno de subsídios (1ª versão) seja entregue
pelo consultor no máximo 30 dias após o retorno da viagem precursora, para que seja validado pelos
executores e solicitado os devidos ajustes.
Observações:
a) O conteúdo deve primar por objetividade, aplicabilidade e utilidade ao empresário;
b) Deve fornecer informações atuais e pertinentes aos objetivos do projeto;
c) Toda e qualquer referência ao conceito do segmento e/ou atividade da viagem deve ser tratada com
base nos marcos conceituais de segmentação (elaborados pelo MTur) e as pesquisas realizadas pela
Embratur (Plano Aquarela). Esse material se constitui em rica fonte de referência;
d) O caderno de subsídios deverá ser validado pelos parceiros envolvidos, com possíveis ajustes que
deverão ser realizados pelo consultor a pedido dos executores;
e) A apresentação das experiências que serão observadas deve ser de forma a contextualizar os
participantes em relação aos focos de observação das visitas que serão realizadas. O consultor deve
primar por uma excelente linguagem escrita – português escrito de forma correta, coerente e coesa;
f) Estrutura do caderno de subsídios: número médio de 40 páginas.
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CADERNO DE SUBSÍDIOS
Capa (padrão) – fornecida pela Entidades Executoras.
Ficha Técnica (padrão) - fornecido pelos executores.
Sumário
1. Participantes da viagem técnica
1.1 Origem dos empresários (fornecido pelos executores)
1.2 Breve perfil das empresas participantes:
• Quem é quem em formato de tabela: empresa, participante, atividades comercializadas, destino de operação;
1.3 Equipe técnica
• Quem é quem em formato de tabela: fornecido pelos executores (entidade, representante, cargo, localidade)
2. Turismo no Brasil
• Breve contextualização da importância econômica do turismo.
2.1 Segmento principal, foco de observação, no Brasil (Ex.: Ecoturismo no Brasil)
• Estágio atual de desenvolvimento do segmento/atividade no país, entraves, oportunidades, marcos legais, atividades mais
comercializadas, políticas públicas e projetos em andamento, etc.
2.2 Segmento secundário, foco de observação, no Brasil (Ex.: Aventura no Brasil)
• Estágio atual de desenvolvimento do segmento/atividade no país, entraves, oportunidades, marcos legais, atividades mais
comercializadas, políticas públicas e projetos em andamento, etc.
3. Informações gerais
• Dados e fatos sobre o destino: localização, população, vias de acesso, clima, recursos naturais, extensão, eletricidade, etc.
• Check-list de viagem: o que levar (vestimenta e equipamentos acessórios), repelente, etc.
4. Destino
• Contexto/histórico do destino
• Como o turismo está organizado (secretaria, convention bureau, infra-estrutura turística, atrativos, etc)
4.1 Segmento principal, foco de observação, no destino a ser visitado (Ex.: Ecoturismo na África do Sul)
• Como o destino desenvolve esse segmento; razões para se caracterizar como um destino de boas práticas nesse segmento.
4.2 Segmento secundário, foco de observação, no destino a ser visitado (Ex.: Turismo de Aventura na África do Sul)
• Como o destino desenvolve essa atividade; razões para se caracterizar como um destino de boas práticas nessa atividade.
5. Roteiro da viagem e descrição das experiências a serem visitadas
• Programa das atividades, com informações sobre as experiências - resumo das instituições e/ou empresas/equipamentos (nome,
representante, características, foco de atuação, elementos de gestão, serviços/produtos, observações importantes).
* Neste ponto, as boas e melhores práticas a serem visualizadas em cada uma das empresas/instituições a serem visitadas
deverão ser descritas de forma detalhada, para que os empresários possam ter um conhecimento antecipado acerca das mesmas,
podendo refletir antecipadamente sobre o seu interesse e sobre a utilidade de cada uma delas para sua empresa/instituição. Após
esta descrição detalhada, perguntas que norteiem o foco de observação do empresário também deverão ser inseridas e um
espaço para anotações, deverá ser disponibilizado neste caderno, após a descrição das boas práticas que serão visualizadas em
cada uma das empresas/instituições.
6. Bibliografia
7. Anexos
• Nove dimensões.
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3.0 Viagem Técnica
Chegou a hora da viagem, esse é um dos momentos mais importantes do projeto. O trabalho em
equipe e o comprometimento dos participantes com os resultados do projeto são as chaves para uma viagem
de sucesso. Um dos papéis mais relevantes do consultor em todo o projeto é o de criar esse ambiente de
cooperação e aprendizado entre os participantes da viagem técnica. A viagem é permeada por instrumentos e
ferramentas da metodologia de Benchmarking que serão explicadas nessa sessão do projeto:
3.1 Reuniões
Reunião de Alinhamento entre parceiros;
Reunião de Pactualização (acontece no início da viagem e dura cerca de 4 horas);
Reuniões Diárias (acontecem ao final de cada dia de visitas e duram cerca de 1h30m);
Reunião de Final (acontece no final da viagem e dura cerca de 4 horas).
Segue o detalhamento de cada reunião:
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Histórico do projeto, apresentação dos casos de sucesso, apresentação da versão 2010 e da
dinâmica de trabalho (25 min);
Apresentação de cada participante por nome, tipo e perfil da empresa, região de atuação,
expectativas com o projeto/viagem (5 min cada / total: 45 min);
Mini treinamento em Benchmarking e reforço do cuidado com as armadilhas (30 min).
Armadilhas: Cuidado para não focar no lado ruim da empresa; Cuidado para não achar que faz
melhor e fechar os olhos para as oportunidades de aprendizado; Cuidado para não pensar que
não se aplica a sua realidade, pois ainda é cedo para isso.
• Contextualização do segmento e do destino visitado (30 min);
• Apresentação do roteiro da viagem, das boas práticas a serem observadas, das prioridades das
observações e dicas importantes para o melhor aproveitamento das visitas (30 min).
• Apresentação dos instrumentos de coleta de dados para aplicação durante as visitas. Exercício prático:
Cada empresário preenche o questionário individual (caderno de subsídios) e de dupla, focado em seu
próprio negócio. Realizar uma dinâmica de simulação para esse exercício. Distribuição do questionário
do destino para os participantes. Avisar que este questionário deverá ser devolvido preenchido no
último dia (30 min).
Neste momento, os representantes institucionais também receberão os seus questionários
(superestrutura) e deverão estar dedicados à leitura dos seus instrumentos. Explicar a todos a importância
desses registros e que estes devem ser preenchidos com a melhor qualidade analítica possível, letra legível e de
acordo com a temática solicitada.
O consultor deve finalizar essa reunião definindo com o grupo quais serão as duplas para a visita do
primeiro dia1. O tempo total da reunião de pactualização não deve ultrapassar quatro horas, para garantir
atenção e produtividade do grupo. Um modelo de apresentação, o qual deve ser adaptado pelo consultor para a
realidade de cada viagem, deve ser elaborado.
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O questionário de duplas deverá ser preenchido uma única vez em cada um dos empreendimentos/instituições visitadas. As duplas
responsáveis pelo seu preenchimento deverão ser definidas antecipadamente pelo consultor ao longo das reuniões que são realizadas
durante a viagem.
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Reunião de Avaliação”). Esta reunião deve estar prevista no roteiro da viagem e acontecer em horário e local
apropriados.
Estrutura da reunião:
• Cinco minutos iniciais para cada participante organizar suas informações do dia;
• Dividir os empresários em grupos de três ou quatro participantes;
• Em cada pequeno grupo, separar as duplas e não permitir que seja feita a mesma formação do dia
anterior.
• No pequeno grupo, os empresários discutem as boas práticas observadas no dia e quais delas querem
implementar em seus negócios. As práticas devem ser separadas por empreendimento visitado.
• Diante do grupo, cada pequeno grupo apresenta seus resultados, já com indicativo de possibilidade de
implementação em suas empresas. Ao ser citado uma prática, todos os participantes que vêem a possibilidade
de implementação da mesma nos seus negócios devem se manifestar para que também fique registrado na
planilha.
• Debate final, perguntas e encerramento com a definição das duplas do dia seguinte.
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• Encerrar a viagem desejando um bom retorno a todos e sucesso na importante missão de disseminação
do conhecimento ajudando a transformar o Brasil em um destino mais competitivo no Turismo.
3.2.1 As 9 Dimensões
Este é um documento de referência que foi criado para ajudar os empresários a terem um roteiro na
hora das observações e para ajudá-los a identificar o que é observado em cada dimensão. Deve ser distribuído
como anexo junto ao Caderno de Subsídios. Orientar para que tenham esse documento sempre à mão.
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Uso do questionário durante a viagem: A dupla de empresários deve trabalhar em conjunto, considerando o
preenchimento de forma simultânea, ou seja, ambos serão responsáveis pelo preenchimento do mesmo
questionário. Selecionar os empresários com maior expertise/perfil conforme o tipo de equipamento visitado
(ex: se a visita for a um meio de hospedagem, selecionar empresários que também sejam de meios de
hospedagem).
Sugestão para determinação do nome das duplas: Durante a reunião de pactualização, determine as duplas que
farão a aplicação do questionário no primeiro dia da viagem. Ao final das reuniões de avaliação diárias,
identifique os empresários que voluntariamente queiram realizar a atividade durante as visitas do dia seguinte.
Se não houver nenhuma solicitação, determine os nomes, com base na similaridade dos perfis empresariais
(participante e visitado).
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3.3 CD do Participante
O CD do participante deve ser montado pelo consultor e é composto de alguns itens importantes para
dar a continuidade necessária às ações pós-viagem. Será entregue aos participantes na reunião final da viagem.
Seguem abaixo os documentos que o compõe e uma imagem da planilha para a montagem do CD:
Plano de Ação em Branco;
Procedimento do Plano de Ação;
Dicas empresariais;
Manual de multiplicação;
Relatório de multiplicação;
Apresentação da multiplicação;
Exemplos de implementações (PowerPoint);
Planilha de reuniões de avaliação diária com planilhas preenchidas por empresa;
Fotos da viagem.
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3.3.2 Procedimento do Plano de Ação
É um documento que faz um detalhamento maior de como o empresário vai utilizar o Plano de Ação.
Traz a descrição de cada item da planilha Plano de Ação e maiores orientações para seu correto uso.
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3.4 Encaminhamento de documentos da viagem
No decorrer da viagem muito material é produzido e é de responsabilidade do consultor o recolhimento
dos questionários preenchidos pelos participantes, os quais servirão de subsídio para a confecção do relatório
final, sendo que depois de pronto o relatório, o consultor deverá enviar este material para a coordenação
técnica do projeto. O questionário de avaliação da viagem deverá permanecer com o coordenador operacional
da viagem.
4.0 Pós-viagem
Chegamos ao final da viagem técnica, e como próximo passo temos algumas atividades da etapa pós-
viagem, as quais são essenciais para a efetividade do projeto.
Esta é a fase em que acontecerão as multiplicações, as implementações, o monitoramento dos
resultados e também é quando se busca disseminar ao máximo possível o conhecimento gerado durante a
viagem. Os empresários quando retornam a seus destinos, e os representantes institucionais a suas instituições,
o ânimo de todos está muito elevado. Neste momento, é preciso manter um relacionamento próximo e passar a
monitorar as multiplicações e implementações que estão previstas e devem ser realizadas.
O sucesso dessa importante etapa do projeto depende do envolvimento preciso do consultor, da
coordenação técnica da entidade executora e do participante. Como nas demais fases do projeto, são utilizadas
algumas ferramentas que são apresentadas a seguir:
4.2 DVD
O roteirista presente na viagem entrará em contato com o consultor a fim de organizar, selecionar e
priorizar as práticas que entrarão no vídeo. Recomenda-se que durante a viagem o consultor se comunique
constantemente com o roteirista para que as gravações sejam dirigidas e focadas. O prazo da produção do
vídeo é curto e por isso pede-se ao consultor o máximo de prioridade para esse item.
4.3 Comunicação
Nesta etapa devem ser realizados contatos com os empresários participantes com o objetivo de
acompanhá-los e dar o suporte necessário para que todas as ações, especialmente as multiplicações e
implementações, sejam desenvolvidas de forma eficiente.
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Seguem abaixo as comunicações que devem ser realizadas com os participantes na pós-viagem. Vale
ressaltar que a numeração da comunicação começa na 4ª, pois está seqüenciada com as comunicações da pré-
viagem.
• 4° Comunicação (1° comunicação pós-viagem): Realizada logo após a viagem técnica, tem como
objetivo agradecer a presença e participação dos empresários, solicitando o envio dos Planos de Ação
digitalizados para o consultor. O consultor deverá se colocar à disposição para eventuais dúvidas sobre
o preenchimento do Plano de Ação e implementações, lembrá-los dos registros (fotos) das práticas
antes das implementações e passar contatos de instituições locais que podem auxiliar nas
multiplicações (vide modelo desta comunicação em anexo).
• 5° Comunicação (2° comunicação pós-viagem): Realizada uma semana após a 4° comunicação, tem
como objetivo relembrar os empresários sobre o registro (foto) das implementações (antes/depois) e
lembrá-los do agendamento das multiplicações. A coordenação técnica deve se colocar à disposição
para eventuais dúvidas e esclarecimentos. Informar também a necessidade de encaminhar
mensalmente os Planos de Ações atualizados, sendo que serão lembrados via e-mail das datas do
envio.
4.4 Multiplicação
As multiplicações são oportunidades de disseminar o aprendizado proporcionado com as visitas na
viagem técnica. O participante terá as instruções de como realizar as multiplicações no CD que receberá no final
da viagem técnica.
De acordo com o Termo de Adesão assinado pelo empresário quando aprovado no projeto e com todas
as demais orientações passadas aos participantes no decorrer das atividades, eles devem realizar no mínimo 02
ações de multiplicação dos aprendizados obtidos durante a viagem técnica.
A cada multiplicação realizada, o participante deverá enviar um relatório para entidade executora,
contendo dados sobre a multiplicação, a lista de presença e fotos do evento.
É um importante papel do consultor estimular os participantes, em especial na reunião final, a serem
atores de disseminação do conhecimento, ajudando a tornar o Brasil um país mais competitivo no Turismo.
4.5 Implementações
Um dos resultados práticos desse projeto é a implementação das práticas observadas nos próprios
negócios dos participantes. O Plano de Ação é o principal instrumento de gerenciamento dessas
implementações e serve tanto para ajudar o empresário no planejamento das ações de implementação, quanto
para fazer o monitoramento dessas implementações pela gestão do projeto.
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Para a realização efetiva dessas implementações, o participante também poderá contar com o apoio do
consultor envolvido na viagem, bem como da instituição executora.
Para o registro das implementações junto ao projeto, o empresário deve encaminhar o Plano de Ação
atualizado mensalmente a esta instituição, juntamente com os registros (fotos antes/depois ou foto da prática
na viagem/implementada na sua empresa).
4.6 Website
O website é a principal ferramenta de divulgação do projeto. Ele deve ser promovido em todas as fases
do projeto. É fundamental que o consultor conheça e navegue por todo o website:
www.excelenciaemturismo.gov.br e www.turismo.gov.br. Caso um website específico seja criado ou as
experiências acumuladas nas viagens sejam inseridas em sites de Órgãos Oficiais de Turismo, tais endereços
deverão ser divulgados.
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Dimensões
Negócio - Produtos e
Segmento Específico
Parcerias - Network
Serviços Ofertados
Envolvimento da
Empreendimentos
Infra-estrutura
Qualificação e
Comunidade
Certificação
Segurança
formação
Nº Negócios
Gestão
Ações
Visitados
Implementação de
sistema de trans-
porte coletivo na x
circulação interna
Parque Nacional do
do parque
Iguaçu - Estruturação de
1 um centro de visi-
Cataratas/SA -
tantes completo
Centro de Visitantes com exposição, x
guichês para
ingresso, loja de
conveniências e
presentes
Cursos de idiomas
Macuco Safári –
2 e de desenvolvi- x
observação de aves mento profissional
aos colaboradores
Certificação ISO
3 Helisul Táxi Aéreo 14.001-Sistema de x
Gestão Ambiental
Cadeiras de rodas
e carros elétricos x
para pessoas com
Parque Nacional
4 deficiência
Iguazú – Argentina Oferta de produtos
e serviços ao x
visitante dentro do
atrativo
Modelo:
Parque Nacional Iguazú – Argentina
Um novo conceito de ecoturismo foi implementado dentro do Parque Nacional Iguazú argentino,
brindando uma estrutura de serviços de acordo com as demandas do turismo internacional e ao mesmo tempo
priorizando o cuidado e conservação deste Patrimônio Natural da Humanidade (UNESCO).
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Desde julho de 2001, os visitantes podem usufruir das passarelas seguras e modernas que percorrem
os saltos nos circuitos inferior e superior e na garganta, assim como também o extraordinário Trem Ecológico
que adentra na selva para que os turistas estejam em contato direto com a natureza e tenham acesso às
diferentes trilhas e trajetos.
A iniciativa provém do grupo empresarial, Carlos E. Enríquez S.A. e outros UTE, que aceitaram o desafio
de reestruturar as instalações do parque argentino para que visitantes de todo o mundo possam apreciar o
esplendor e a beleza dos quase 300 saltos que compõem as Cataratas do Iguaçu.
As obras, inauguradas no 22/07/01, demandaram um investimento superior aos 20 milhões de dólares
e abarcam uma superfície de mais de 40 ha. O empreendimento tem como requisitos fundamentais:
A conservação das Cataratas do Iguaçu (um dos monumentos naturais mais importantes do mundo) e a
mostra representativa da selva subtropical paranaense existente no Parque Nacional Iguaçu
(ecossistema único para Argentina);
Incentivar as gerações presentes e futuras para que revivam a admiração legendária que vem
despertando esta magnífica obra da natureza;
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Um pouco mais simples que o lado brasileiro, a estrutura oferecida aos visitantes pelo parque argentino
também atende as principais necessidades para que o turista tenha uma visitação de qualidade e uma
experiência positiva no atrativo. Suas edificações são construídas com materiais que se integram ao ambiente,
utilizando elementos naturais, como o bambu.
A circulação é facilitada para pessoas de mobilidade reduzida com adaptações nas construções, rampas
em todas as edificações e em quase todas as trilhas. Para dar um atendimento ainda maior a essas pessoas, a
empresa disponibiliza cadeiras de rodas e carro elétrico. Criou-se um programa dentro da empresa chamado
Iguazú Acesible (ver site: www.iguazuargentina.com).
A partir desse programa a empresa passou a receber grupos de pessoas com deficiência que buscam
atrativos acessíveis para viajar, também conseguiu uma grande visibilidade na mídia pela iniciativa ainda
inovadora para atrativos de ecoturismo. No lançamento do programa a empresa esperava poucos visitantes
com mobilidade reduzida por dia, mas com a divulgação das adequações realizadas e da estrutura disponível, a
Iguazú Argentina precisou se preparar para atender grandes grupos de pessoas com essas características,
tendo já atendido grupos de até 100 pessoas ao mesmo tempo o que demandou um número suficiente de
cadeiras de rodas, carros elétricos e funcionários.
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Marca criada para o programa de acessibilidade no Parque
Informação sobre aplicabilidade
De uma forma geral, as boas e melhores práticas identificadas nesse empreendimento foram
percebidas pelos empresários participantes da viagem técnica com potencial para implementação em curto e
médio prazo e com grandes possibilidades de gerar melhorias significativas em seus empreendimentos.
Algumas das práticas para implementação prontamente identificadas são:
Instalação de placas e banners em pontos estratégicos para informação aos visitantes em relação a
regras de segurança e dados ambientais;
Confecção de placas de madeira para sinalização e criação de simbologia própria relacionada à
identidade local para ser utilizada em toda a comunicação visual do empreendimento.
Contato da Empresa
Iguazú Argentina: www.iguazuargentina.com
• Ficha de Inscrição;
• Termo de Adesão;
• Exemplo de Roteiro da Viagem;
• Roteiro Entrevista Negócio;
• Roteiro Entrevista Superestrutura;
• Exemplo Caderno de Subsídios;
• Nove Dimensões;
• Questionários de Dupla (histórico e aprofundamento);
• Questionário do Destino;
• Questionário Superestrutura;
• Planilha Reunião Avaliação;
• Procedimento de utilização da Planilha de Reunião de Avaliação;
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• CD Participante;
• Ficha de Avaliação Geral do Projeto;
• Questionário de Captação de dados;
• Exemplo de DVD;
• Exemplo de Relatório Final.
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