Caso empresarial Zapoos.

com

Zapoos nace de una necesidad de Nick Swinmurn, después de una

tarde de compras en 1999, quien frustrado por no poder encontrar el

zapato que buscaba en la talla/color que necesitaba decidió dejar su

trabajo y montar un sitio web para vender zapatos por Internet, con

el objetivo de tener todas las tallas, modelos y colores.

Cuando Nick buscaba arrancar con el proyecto, todos los fondos de

inversión rechazaron su plan de negocio debido a que no creían que

vender zapatos era un buen negocio online. Sin embargo, Nick se

apegó a su idea sobretodo basado en el hecho de que el mercado de

los zapatos representa más de $40 mil millones de dólares.

Hoy Zapoos distribuye más de mil marcas de zapatos y gestiona

alrededor de 90 mil referencias en su catálogo. En cuanto a sus cifras,

esta empresa online pasó de facturar 1,6 millones de dólares en el

año 2000 a tener una facturación superior a mil millones de dólares

en el año 2008. Además de estas cifras puramente económicas,

Zapoos tiene alrededor de 10 millones de clientes y 1.400

trabajadores.

Las razones del porqué Zapoos tuvo éxito es que los zapatos son

productos de alto precio con muy buenos márgenes. El promedio de

pedidos es aproximadamente de $100 dólares y los márgenes son de

aproximadamente el 50% lo cual deja bastante ganancia. Pero no

todo el éxito depende de las ganancias económicas, sino que una de

las claves del modelo de Zapoos es el servicio al cliente.

Zapoos tiene 10 aspectos que han llevado a esta organización a ser

estratégica y a liderar el mercado:

1. Sorprende a través del servicio: Zapoos desarrolla la filosofía de

“siempre sorprender”, ya sea en el ámbito interno, entre sus

colaboradores, como también hacia cualquier cliente externo. Es gracias a esta postura que se
genera un “boca a boca” que es mejor que cualquier estrategia de marketing.

2. Genera cambio: Si no hay cambio, las empresas no avanzan y tampoco son capaces de
adaptarse a la evolución de las crecientes y cambiantes necesidades del mercado y los clientes.

3. Crea diversión e incluso rareza: Es importante para Zapoos que la personalidad de sus
colaboradores se exprese libremente para así generar identidad y que cada uno sea espontáneo
cuando está en el trabajo. Esto genera comodidad e incluso un sentido de pertenencia mucho
mayor con la compañía.

4. Sé creativo y ten una mente abierta: En Zapoos creen en el potencial de la gente, por eso
respetan sus ideas y se les ayuda a los colaboradores a que lo liberen.

5. Ve detrás del crecimiento y el aprendizaje: Cuando la gente se equivoca y se levanta, suele

aprender mucho más de que si no se hubiera caído nunca. Por lo mismo, en Zapoos entienden
esto y lo aplican en sus colaboradores.

6. Desarrolla relaciones a través de la comunicación honesta: Las relaciones con los proveedores,
clientes y colaboradores podrían extenderse mucho más de lo que se podría creer, por lo mismo,
consideran la promoción de las buenas relaciones como un objetivo fundamental.

7. Crea un equipo positivo y espíritu familiar: Si se tiene una relación fraternal entre todos los
colaboradores se pueden rescatar ideas desde la gerencia hacia abajo. Los colaboradores que
están “al pie del cañón” siempre tienen ideas concretas y frescas sobre los problemas reales de la
empresa.

8. Con poco crear mucho: No te conformes con lo que tienes. Siempre debes mirar más allá e
intentar superarte ya que nada es “suficientemente bueno”.

9. Apasiónate y sé empeñoso: Ser determinado y tener pasión es algo que se contagiará entre
todos los. Colaboradores. Si todos tienen la capacidad de generar impacto en la compañía, existirá
una motivación adicional para que exista espíritu de superación.

10. Persigue la humildad: Si uno está consciente de lo que tiene y, además, respeta la posición de
los demás, logrará generar un ambiente agradable y un clima de mutua colaboración.

PREGUNTAS

A partir del material de estudio, realice un análisis exhaustivo del CASO “Zapoos.com”, en el que
deberá identificar lo siguiente:

1. Tomando como referente el proceso de planeación descrito por el autor Koontz, se destacan 5
elementos que hacen parte de un proceso de planeación, detalle como se ve reflejado cada uno
de estos elementos en el caso zapoos.com.

2. La integración de personas consiste en identificar, atraer y retener al personal idóneo para los
diferentes cargos. Justifique como se evidencia el principio de cultura organizacional en el caso
zapoos.com.
3. Realice un análisis de matriz DOFA para la empresa Zapooz.com, identifique 4 aspectos en cada
cuadrante.

CRITERIOS DE CALIFICACIÓN

PUNTOS Pregunta 1, Se evaluará el nivel de asertividad en las respuesta, así como la

argumentación presentada, fundamentada en los temas vistos y el caso50 Pregunta 2, Se evaluará
el nivel de asertividad en las respuesta, así como la argumentación presentada, fundamentada en
los temas vistos y el caso40 Pregunta 3, Se evaluará el nivel de asertividad en las respuesta, así
como la argumentación presentada, fundamentada en los temas vistos y el caso30Los aportes a
sus compañero se tendrá en cuenta en su evaluación siempre y cuando estén argumentados y
justificados. Minimo 2 aportes.No se vale comentarios estoy totalmente de acuerdo… me parece
un excelente aporte… Felicitaciones, acertaste… Se trata de discernir sobre el aporte, añadir e
implementar justificándolo.:20

Análisis de Marca - Zappos

1. Retos de Zappos 2012Historia, Realidad y Revisión y análisis del proceso de construcción de la

marca Zappos, la esencia de su negocio y las razones de su éxito en el mercado norteamericano.
TRABAJO FINAL Diseño de Identidad Visual y Naming Diplomado Internacional en Branding:
Gestión y arquitectura de Marcas ESAN

2. “We asked ourselves what we wanted thiscompany to stand for.We didnt want to just sell
shoes. I wasnteven into shoes - but I was passionate about customer service.” Tony Hsieh CEO
Zappos

3. ESTAMOS EN LA ERA 2.0, …Y Z APPOS HA SABIDO APROV ECHAR LO AL MÁXIMO .El desarrollo
de internet y las redes sociales ha creado un mercado participativo que poseeun fuerte deseo de
satisfacer más que meras necesidades funcionales. Estos nuevosconsumidores quieren establecer
vínculos emocionales con aquello que forma parte de susvidas cotidianas.En este contexto, las
marcas tradicionales se han visto obligadas a extender sus presencias ala plataforma digital, en un
desesperado intento de generar este vínculo y no perecer con lallegada de nuevas
generaciones.Sin embargo, también existen marcas que han nacido bajo el paraguas 2.0. Éste es el
casode Zappos, un negocio de venta de zapatos por internet que ha logrado convertirse en unode
los más importantes del mundo. Maneja aproximadamente 1,200 marcas de calzado,127,000
estilos y tiene más de 4,000,000 de zapatos en exhibición a través de su web.Además de los
beneficios funcionales de sus productos, Zappos cuenta con una sólidacultura empresarial y un
óptimo sistema de servicio al cliente. Zappos y su gente hancomprendido que la voz del
consumidor debe ser escuchada y que el valor de la marcaradica en las experiencias que se hallan
detrás de ella.
4. 1. EXITOSO MODELO DE NEGOCIO El modelo de negocio de Zappos se centra en incrementar la
lealtad de sus consumidores a través de la creación de vínculos y la generación de experiencia de
marca. Algunos de los beneficios percibidos por los clientes a primera impresión, son el envío
gratuito de los productos, su política de retorno de 365 días y su servicio de atención telefónica 24
horas al día, los siete días de la semana. Zappos además alimenta la experiencia de marca a través
de un servicio rápido y agradable, un trato cálido antes y después de la compra; pero sobretodo
una política de transparencia que caracteriza a cada uno de sus mensajes y canales. Elementos de
este enfoque: Cultura Servicio Ventaja Competitiva

5. 2. COMUNICACIÓN La alineación de los objetivos de negocio con la estrategia de marca de

Zappos es bastante notoria. Partiendo por el concepto de la marca, toda la comunicación se
explota en cada canal de venta de la empresa. Dado que el negocio se mueve principalmente a
través de internet, su canal primario viene a ser la web zappos.com, en la cual podemos observar
un trabajo detallado de estructura, diseño amigable y usabilidad en beneficio de los usuarios,
facilitando el proceso de compra o selección y reforzando la experiencia positiva con la marca
desde un inicio del proceso.

6. Otro canal muy utilizado por Zappos es Twitter, con el cual pretende descubrir
nuevasoportunidades de servicio, iniciar la respuesta, amplificar los comentarios de
clientescontentos y reforzar la reputación de servicio. Los resultados han sido más que
positivos,generando casi el 25% de sus ventas.Flujo de visitas a Zappos.com a partir de su
aparición en TwitterFuente: Majestic SEO en Ignite Social MediaSiempre fieles a su cultura
empresarial, Zappos emplea los canales digitales paraextender sus servicios y el contacto con los
clientes fieles y los clientes potenciales;estrategia que le ha dado excelentes efectos como línea de
negocio. La empresa,representada por su CEO Tony Hsieh, es consciente de que las acciones en
socialmedia no son necesariamente medibles a través del ROI de las ventas, pues soncanales no
convencionales que ayudan a transmitir una visión integral de la cultura deZappos.

7. Así la estrategia digital de Zappos ha hallado una forma óptima de integrar todos suscanales, y
esta unión viene desde adentro. En Zappos, los trabajadores son impulsadosa ser ‘sociales’ y
‘prosumers’, dos términos propios de la era 2.0 que instan al usuario dehoy a compartir y a
generar información relevante.El resultado ha sido una alta exposición de la marca, a través de
enlaces en blogs yotros sitios, menciones en Twitter y Facebook, miles de comentarios en sus
páginas yredes principales, recomendaciones y fidelidad de usuarios. Esta suma de esfuerzos
haayudado considerablemente a subir en los resultados de los motores de búsqueda yconseguir
conversiones entre búsquedas y compras.Zappos en Facebook: http://www.facebook.com/zappos

8. En la siguiente imagen observamos varios elementos estratégicos que sumados hanayudado a

Zappos a obtener gran ‘viralización’ por internet, como las opciones derecomendación. Además
reconocen a sus seguidores constantemente colocando al‘Fan de la semana’ en su perfil de página.
Por otro lado también difunden su culturaempresarial citando uno de sus ‘core values’
principales.Actualmente, Zappos tiene 231.615 fans en Facebook, más de un millón de
seguidoresen Twitter y cerca de 47,000 aficionados ‘fidelizados’ en su página web. Toda
laexperiencia positiva creada a través de las plataformas digitales también se refleja enla atención
por call center y los envíos gratuitos de los productos.
9. Canal de Youtube Zappos: http://www.youtube.com/zapposZappos también posee diversos
blogs corporativos desde los cuales refuerza y difundesu filosofía empresarial. Los canales de
Zappos se caracterizan por la buena calidad delcontenido, el diseño amigable y la usabilidad. La
web, por ejemplo, cuenta con unagran rapidez de carga y sus productos tienen varias fotos de
gran calidad desdediferentes ángulos. En este aspecto también se refleja la calidad del servicio de
lacompañía, Zappos no descuida ningún canal.En suma, Zappos ha aplicado una excelente
estrategia haciendo uso de MediosMerecidos, medios propios y recomendaciones.

10. 3. RENTABILIDAD COMPROBADA El mayor impulsor del éxito de Zappos ha sido la fidelidad de
sus clientes. Y no sólo reflejada en una alta respuesta en las redes sociales, sino también en el
número de ventas. Así, el 75% de sus clientes son recurrentes, quienes incrementan en 2.5 veces
la primera adquisición que realizaron. Crecimiento en las ventas de Zappos hasta el 2008,
producto de su estrategia centrada en el servicio (en millones de dólares) Fuente: Extending the
Costumer Experience – Brian Kalma

11. Pero la estrategia de servicio no sólo se ha aplicado con los consumidores, sinotambién con los
mismos empleados y proveedores. Como declara el mismo Hsieh, ‘Youcant deliver good service
from unhappy employees’; y bajo esta filosofía losempleados de Zappos gozan de un gran
ambiente laboral y las comodidadessuficientes para ‘trabajar felices’. De esta forma, la cadena de
‘Delivering Happiness’nunca se rompe.Esta solidez colocó a Zappos en los ojos de muchos
inversionistas. Ya en el 2009, laempresa fue adquirida por Amazon a un costo de $1.2 billones de
dólares.

12. CULTURAZAPPOS:ORÍGENES

13. DE DÓNDE VENIMOS, … DE FINE QUIÉNE S SOM OS .Como en muchos casos de

emprendimiento, Zappos nace de una experiencia de NickSwinmurn, quien frustrado al no poder
hallar el calzado que buscaba después de recorrertiendas y visitar varios sitios online en 1999,
decidió dejar su trabajo y crear una web paravender zapatos por Internet, con la visión de tener
todas las tallas, modelos y colores que uncliente pudiera desear.Con la idea ya mejor aterrizada,
Swinmurn buscó la financiación de Tony Hsieh y Alfred Lin(Venture Frog), aunque inicialmente
ninguno estaba animado con el negocio, terminaroninvirtiendo la suma de $500,000 y la compañía
fue lanzada en junio de 1999 bajo el dominioShoeSite.comPocos meses después del lanzamiento,
se decidió cambiar el nombre del sitio por Zappos(una variación de ‘zapatos’) para no limitar el
negocio al rubro de calzado. En enero del2000, Hsieh y Lin realizaron una nueva inversión en la
compañía, lo que le permitió contar conoficinas propias. Ya para ese entonces, Hsieh había
decidido trabajar codo a codo con NickSwinmurn, convirtiéndose en co-CEO.Ése año, Zappos
obtuvo ingresos de aproximadamente $1.6 millones de dólares. Desdeentonces, cada año han
conseguido al menos multiplicar la facturación por 2, llegando afacturar en el año 2008 cerca de 1
billón de dólares.

14. 1. LA ESENCIA DE ZAPPOS Zappos no se define por ser una tienda de zapatos, sino por ser una
empresa que ofrece el mejor servicio de atención al cliente, creando así experiencias positivas en
los usuarios. Zappos is ‘Powered by Service’.2. CULTURA Y VALORES DE SERVICIO Zappos se
maneja bajo una sola Misión: To provide the best customer service posible (Proporcionar al cliente
el mejor servicio posible). Todo esto se refleja en la Filosofía WOW creada por la empresa para
conducir a sus empleados por el camino de la innovación y lo no convencional, que tenga un
impacto emocional en los clientes. Por otro lado, la Visión de Zappos puede resumirse en la
siguiente frase: Delivering happiness to customers, employees, and vendors (Llevar felicidad a
clientes, empleados y proveedores) En definitiva, Zappos no es sólo una empresa, sino toda una
cultura que abarca los siguientes valores: Entregar WOW a través del servicio Abrazar e
impulsar el cambio Crear diversión y un poco de ‘Weirdness’ Ser aventurero, creativo y de
mente abierta Promover el crecimiento y el aprendizaje Construir relaciones abiertas y
honestas con Comunicación Construir un equipo positivo y espíritu de familia Hacer mucho con
poco Ser apasionado y determinado Ser humilde

15. A modo de anécdota, el CEO de Zappos, Tony Hsieh, relata que acostumbra a ofrecercierta
suma de dinero a los empleados que pasan la capacitación inicial, para querenuncien. “La razón es
sencilla, si lo único que busca esta persona es dinero, pues, no va afuncionar. Por lo tanto entre
más rápidamente nos percatemos, mejor será para todos.”Tony cree firmemente en que forjar
una gran cultura empresarial no consiste únicamenteen dinero. Según él, un beneficio importante
de trabajar en Zappos es la gratificaciónmental que reciben sus empleados al ayudar a otras
personas. Se trata de servir, no deservirse.Así, los empleados cuidan de la empresa como si fuera
suya y el trabajo en equipo se vefortalecido.“Lo primero que llama la atención cuando entras a
Zappos es que parece unafiesta de cumpleaños.” – Fuente: Artículo de Cony Sturm para Fayer
WayerZappos procura conservar su concepto de comodidad y buen servicio partiendo por
susempleados. El ambiente de trabajo es bastante lúdico y refrescante, la infraestructura de
laempresa refuerza este hecho. Cabe indicar que esta compañía alcanzó hace unos años elpuesto
15 entre las 100 mejores empresas para trabajar.

16. 3. EXPERIENCIA DE MARCA Creando experiencia en plataformas digitales: En esta parte

mucho tiene que ver la usabilidad y estructura de las plataformas digitales de Zappos. Éstas se han
creado con gran tino, logran ser amigables y claras en su navegación. Fomentando relaciones y
respetando opiniones: Zappos le da a sus clientes el espacio que merecen, permite la expresión y
evita la censura en la medida de lo posible.

17. Educando: Zappos le da a su filosofía empresarial un aire cultural al difundirla y compartirla

con todo el mundo. De esta forma, la marca no sólo llega a los clientes directos sino también a
personas emprendedoras. Zappos no sólo cubre una necesidad de adquisición, sino que logra
traspasar la barrera funcional con los consumidores y se adentra en sus vidas. Para ello Zappos
utiliza diversos canales, como sus blogs, canales de Twitter, libros, medios de comunicación,
videos, talleres (Zappos Indsights), entre otros. Brindando un Servicio de atención al cliente
cercano y de alta calidad: Es el valor diferencial de Zappos. La empresa ofrece un trato
personalizado y amable a sus consumidores, lleva los productos a sus casas y les envía tarjetas o
pequeños presentes de agradecimiento. ¡Es una forma muy efectiva de ofrecer un servicio
especial y de crear lazos de confianza entre consumidores y marca! Sin duda la clave de este éxito
también radica en su política de venta: si el producto no es del gusto del cliente, éste lo puede
devolver sin ningún cargo, ya que Zappos envía con cada pedido una tarjeta de retorno pagado.
Además, los envíos estándar (4-5 días) son gratuitos, y cuentan con un call-center 24 horas, los
siete días de la semana.

18. EL SIGUIENTE PASO, …E S HACIA AD ELANTE Y HACIA ARRIBAEl panorama económico, tan
cambiante en la última década, demanda una mayorcapacidad creativa y humana en las empresas,
y casos como el de Zappos representandesde ya, un ejemplo de lo que serán los negocios en el
futuro.“La humanización de las corporaciones, del trato con empleados y clientes es
unanecesidad, no una estrategia de mercadeo” – Esteban Panzeri, Artículo ‘Hsieh y Jobs.Futuro y
Pasado.’ – Redtácora.com.arEl pilar de Zappos viene a ser una cultura corporativa bien arraigada y
difundida, quedesde ahora le augura una supervivencia en las mentes de los consumidores
futuros. LosCEOs de Zappos comprendieron esto desde un inicio y por ello se preocuparon por
forjaruna empresa humana, positiva y con valores. Sobre esta base, construyeron una marcaque
sustenta su éxito en la felicidad de sus clientes, empleados y proveedores.

19. Como corporación y producto, Zappos tiene 2 modos de ampliación bastante claros: A nivel
geográfico, expandiendo el negocio fuera de las fronteras norteamericanas A nivel de producto,
incorporando en su negocio otro tipo de oferta, cosa que ya están realizando, pues hoy en día
Zappos no sólo vende zapatos, sino también otro tipo de complementos como relojes, bolsos,
mochilas y gafas.Queda claro que para Hsieh, la base del negocio de Zappos se encuentra en el
buenservicio, el tipo de producto que se ofrezca es lo de menos. Partiendo por ahí, Zappostendría
la capacidad de incursionar en diversos rubros menos vinculados al vestir, perosiempre bajo el
mismo concepto. Incluso podría aventurarse a probar un modelo denegocio parecido al de
Virgin.A nivel geográfico, la expansión resulta un poco más complicada, pues entran a tallartemas
culturales y legales, cuyo control requiere una evaluación más profunda delmercado y la
oportunidad de negocio. Sin embargo no se descarta esta posibilidad, puesgracias al fenómeno de
globalización y a las herramientas digitales, la buena reputaciónde Zappos puede ser conocida por
consumidores que no han interactuado aún con lamarca, pero que en un futuro podrían llegar a
ella a través de recomendaciones.