1. ¿QUÉ ES RELACIÓN DE AYUDA?

Las relaciones entre el profesional de enfermería y el paciente se denominan,

según los autores, relaciones interpersonales, relaciones terapéuticas o, incluso,
relaciones de ayuda. La ayuda es un proceso que favorece el desarrollo y que
persigue dos objetivos básicos (Egan 1998):
1) Ayudar a los pacientes a solucionar sus problemas para vivir mejor, y a
disfrutar de una manera plena de las oportunidades desaprovechadas o
infrautilizadas.
2) Ayudar a los pacientes a cuidar mejor de sí mismos en su vida cotidiana.
Una relación de ayuda puede establecerse a lo, largo de semanas de trabajo con
el paciente o bien en unos pocos minutos. Las claves de la relación de ayuda son:
a) el aumento de la confianza y la aceptación entre el profesional de enfermería y
el paciente y, b) la convicción fundamental de que la enfermera tiene interés por el
paciente y quiere ayudarle.
La relación de ayuda está influida por las características personales y
profesionales de la enfermera y del paciente. Su desarrollo depende de factores
tales como la edad, el género, el aspecto físico, el diagnóstico, la educación, los
valores, el bagaje étnico y cultural, la personalidad, las expectativas y el escenario.
Para crear una relación de ayuda, el profesional de enfermería debe tener en
cuenta todos estos factores, disponer de una buena técnica de comunicación y
mostrar interés sincero por el bienestar del paciente. En el Recuadro 24-3 se
enumeran las características de las relaciones de ayuda.

2. FASES DE LA RELACIÓN DE AYUDA.

El proceso de la relación de ayuda puede describirse en cuatro fases sucesivas,
cada una de las cuales se caracteriza por unas tareas y técnicas identificables. La
relación debe atravesar las cuatro fases de forma secuencial, ya que cada una de
ellas se basa en la anterior. Para comprobar la evolución de una relación, el
profesional de enfermería necesita comprender estas etapas: fase previa a la
relación, fase preliminar, fase de trabajo (mantenimiento) y fase de terminación. En
la Tabla 24-4 de la pág. 482 se resumen las tareas y las técnicas necesarias.

Fase previa a la relación.

La fase previa a la relación se asemeja a la fase de planificación anterior a una
entrevista. En la mayoría de los casos, el profesional de enfermería dispone de
información acerca del paciente antes de su primer encuentro cara a cara. Dicha
información suele abarcar el nombre, la dirección, la edad y los antecedentes
médicos y sociales del paciente. La planificación de la primera visita en ocasiones
genera una cierta ansiedad en la enfermera. Si ésta reconoce tales sentimientos e
identifica la información específica a comentar, obtendrá resultados positivos.

Fase preliminar.
La importancia de la fase preliminar, también conocida como fase de orientación o
fase preasistencial, radica en que establece el tono del resto de la relación.
Durante este primer encuentro, paciente y enfermera se observan mutuamente de
forma minuciosa y juzgan la conducta del otro. Las tres etapas de la fase preliminar
son: entablar una relación, clarificar el problema, y estructurar y formular un
contrato (Brammer 1988). Otras tareas importantes de la fase preliminar son
conocerse y alcanzar un cierto grado de confianza.
Después de las presentaciones, la enfermera puede comenzar una conversación
de tipo social para que el paciente se relaje. Un ejemplo sería comentar el día tan
bueno que hace y hablar de lo que les gustaría hacer en caso de estar en casa.
Es posible que al principio de la fase preliminar el paciente muestre ciertas
conductas defensivas. Las conductas defensivas son aquellas que inhiben la
participación, la colaboración o el cambio. Su origen puede deberse a la dificultad
para admitir que se necesita ayuda y, por tanto, que se desempeña un rol
dependiente; en el temor a exponer y afrontar los sentimientos; en la ansiedad por
el malestar que implica cambiar los hábitos; de conducta que causan problemas; y
en el temor o ansiedad en respuesta al planteamiento hecho por la enfermera, el
cual podría ser inapropiado en opinión del paciente.
Las conductas defensivas se vencen transmitiendo una actitud afectuosa, un
interés sincero por el paciente y una sensación de aptitud. La enfermera que se
comporta de este modo facilita además la confianza en la relación. La confianza se
describe como la seguridad indudable e incuestionable que alguien nos inspira, o
la convicción de que esa persona es capaz de ayudar en los momentos difíciles y
de que lo hará con toda probabilidad. La confianza en alguien entraña un riesgo;
los pacientes se vuelven vulnerables cuando comparten ideas, sentimientos y
actitudes con el profesional de enfermería. A pesar de ello, la confianza permite al
paciente expresar con franqueza sus pensamientos y sentimientos.
Al final de la fase preliminar, los pacientes deben empezar a:
 Tener confianza en el profesional de enfermería.
 Ver a la enfermera como una profesional competente y capaz de ayudarles.
 Ver a la enfermera como alguien sincero, franco y que se preocupa por su
bienestar.
 Creer que la enfermera intentará comprender y respetar sus valores y
creencias culturales.
 Creer que la enfermera respetará la confidencialidad del paciente.
 Sentirse cómodos al hablar con la enfermera acerca de sus sentimientos y
otros temas delicados.
 Comprender el propósito de la relación y los roles a desempeñar.
 Sentirse partícipes activos en la elaboración de un plan de cuidados de mutuo
acuerdo.

Fase de trabajo.
Durante la fase de trabajo de una relación de ayuda, la enfermera y el paciente
comienzan a verse el uno al otro como individuos únicos. Ambos empiezan a
valorar esta singularidad y a sentir un afecto mutuo. El afecto consiste en compartir
un interés profundo y auténtico por el bienestar de la otra persona. Una vez
alcanzado el afecto, aumenta la posibilidad de que surja la empatía.
La fase de trabajo consta de dos etapas principales: explorar y comprender las
ideas y sentimientos, y facilitar la acción. La enfermera ayuda al paciente a analizar
las ideas, los sentimientos y las acciones, así como a elaborar un plan de acción
para lograr los objetivos preestablecidos.

ANALIZAR Y COMPRENDER IDEAS Y SENTIMIENTOS. En esta fase de la

relación de ayuda, la enfermera necesita las siguientes aptitudes:
 Escuchar y responder con empatía. El profesional de enfermería debe
escuchar atentamente y comunicarse (responder) de una manera que indique
que ha escuchado lo que se ha dicho y que comprende cómo se siente el
paciente. La enfermera responde al contenido, a los sentimientos, o a ambas
cosas según convenga. También son importantes las conductas no verbales de
la enfermera. Entre las conductas no verbales que indican empatía están
asentir moderadamente con la cabeza, mantener la mirada, gesticular con
moderación y mover poco el cuerpo. Según Egan (1998), la empatía «puede
considerarse como un proceso intelectual durante el cual se interpreta de
manera correcta la situación afectiva y el punto de vista de otra persona»,
además de como una respuesta emocional experimentada por quien ayuda
(pág. 73). La escucha empática tiene como objetivo lograr una especie de
«encuentro» con los pacientes que permita comprenderlos a ellos y a su
mundo. Además, hay que transmitir al paciente este entendimiento (respuesta
 empática). El resultado final de la empatía es confortar y cuidar al paciente, así
como establecer una relación útil y sana.
 Respeto. La enfermera debe mostrar respeto para contar con la disponibilidad
del paciente, deseo de trabajar con él, y una conducta que transmita la idea de
que toma en serio el punto de vista de la otra persona.
 Autenticidad o sinceridad. Las afirmaciones personales ayudan mucho a
consolidar la relación entre la enfermera y el paciente. La enfermera puede
hacer comentarios del tipo, «Recuerdo cuando yo estaba en (una situación
parecida), y me sentó fatal que me criticaran». Egan (1998) destaca cinco
conductas que componen la sinceridad (véase el Recuadro 24-4). Los
profesionales de enfermería deben tener cuidado al hacer comentarios sobre sí
mismos. Estas declaraciones han de utilizarse con prudencia. Al paciente le
sirve de poco que, para cada uno de sus problemas, la enfermera tenga una
historia propia mejor.
 Concreción. La enfermera debe ayudar al paciente a hablar de forma concreta
y específica, no de generalidades. Si el paciente dice, «Soy un estúpido y un
torpe», la enfermera concretará el tema señalando, «Ha tropezado con la
alfombra».
 Confrontación. La enfermera señala las discrepancias entre las ideas, los
sentimientos y las acciones que dificultan que el paciente se comprenda a sí
mismo o analice determinados temas. Esto debe hacerse de forma empática,
no desde un punto de vista crítico.
Durante esta primera etapa de la fase de trabajo, la intensidad de la relación
aumenta y se pueden expresar sentimientos tales como el enfado, la vergüenza o
la timidez. Si la enfermera conoce bien esta etapa y el paciente está dispuesto a
proseguir su autoexploración, el resultado será la comprensión del comportamiento
y los sentimientos por parte del paciente.

FACILITAR LA ACCIÓN. Finalmente, el paciente debe tomar decisiones y entrar

en acción para ser más eficaz. La responsabilidad de la acción corresponde al
paciente. A pesar de ello, la enfermera colabora en dichas decisiones, proporciona
apoyo, y puede ofrecer opiniones o información.

Fase de terminación.
La fase de terminación de la relación se prevé a menudo difícil y llena de
ambivalencias. A pesar de ello, cuando las fases anteriores transcurren de manera
eficaz, el paciente tiene, por lo general, una perspectiva positiva y se siente capaz
de afrontar los problemas de una forma independiente. Sin embargo, el afecto que
se ha alcanzado hace natural esperar que haya sentimientos de pérdida, y cada
persona tiene que encontrar un modo de despedirse.
Para terminar una relación pueden emplearse diversos métodos. Hacer un
resumen o un repaso del proceso aporta una sensación de logro. Una manera de
hacerlo consiste en recordar juntos cómo eran las cosas al principio de la relación,
y compararlas con cómo son ahora. También resulta útil, tanto para la enfermera
como para el paciente, expresar de forma abierta y sincera sus sentimientos
acerca del final de la relación. Así pues, hay que empezar a hablar de la
terminación de la relación antes de la entrevista final. Así se da al paciente tiempo
para adaptarse a la independencia. En algunos casos es necesario derivar al
paciente a otros profesionales, o conviene ofrecerle un encuentro ocasional para
ayudarle en lo que necesite. Otras intervenciones que facilitan la transición del
paciente hacia su independencia son las llamadas telefónicas y los correos
electrónicos de seguimiento.

Desarrollo de las relaciones de ayuda.

Sea cual sea el ámbito laboral, el profesional de enfermería establece una relación
de ayuda en la que se fijan unos objetivos mutuos (resultados) con el paciente o, si
éste no puede participar, con las personas de apoyo. Aunque es útil contar con
una formación especial en técnicas de asesoramiento, existen muchas maneras de
ayudar a los pacientes para las cuales no se necesita una preparación especial.
 Escucha activa.
 Ayudar a identificar los sentimientos de la persona. A menudo, las personas
que están preocupadas son incapaces de identificar o de clasificar sus
sentimientos, por lo que les cuesta formularlos o hablar de ellos. Respuestas
tales como, «Parece que le molesta que su jefe le dé órdenes», o «Parece
como si usted hubiera estado solo desde que murió su esposa», ayudan a los
pacientes a reconocer sus sentimientos y a exteriorizarlos.
 Ponerse en la situación de la otra persona (esto es la empatía). Comuníquese
con el paciente de tal manera que demuestre que comprende sus sentimientos,
y la conducta y la experiencia que los origina.
 Ser sincero. En las relaciones eficaces, el profesional de enfermería reconoce
con franqueza su falta de conocimientos cuando afirma «En estos momentos
desconozco la respuesta»; comenta abiertamente su propio malestar diciendo,
por ejemplo, «Me siento incómodo con esta conversación»; admite con
 prudencia la existencia de problemas, como por ejemplo cuando un paciente
dice «Soy un desastre, ¿verdad?».
 Ser franco y creíble. Los pacientes notan enseguida si una enfermera está
realmente preocupada o no.
 Utilizar el ingenio. Existen muchas maneras de enfrentarse a los problemas.
Sea cual sea el rumbo elegido, hay que intentar alcanzar los objetivos del
paciente (resultados), ser compatible con el sistema de valores de éste y
ofrecer una probabilidad de éxito.
 Tener presentes las diferencias culturales que pudieran influir en el significado
y la comprensión (véase el Cap. 13). Para facilitar la relación entre el paciente
y el profesional de enfermería hay que identificar qué idioma o dialecto utiliza el
paciente. Consiga un intérprete bilingüe si el paciente tiene problemas con el
idioma.
 Conservar la confidencialidad del paciente. Para defender el derecho del
paciente a su intimidad, comparta la información exclusivamente con otros
profesionales sanitarios, y sólo cuando lo crea necesario para mejorar los
cuidados y el tratamiento.
 Conocer las funciones y limitaciones propias. Cada persona tiene sus
cualidades y sus problemas exclusivos. Cuando se sienta incapaz de manejar
ciertos problemas, deberá informar al paciente y remitirle al profesional
sanitario apropiado. Clarifique las funciones y los roles, en especial lo que se
espera del paciente, de la enfermera y del médico.

3. ¿QUÉ ES LA COMUNICACIÓN TERAPÉUTICA?

La comunicación terapéutica favorece la comprensión y ayuda a establecer una
relación constructiva entre la enfermera y el paciente. A diferencia de la relación
social, en la que puede no haber un propósito o una dirección específicos, la
relación de ayuda terapéutica está orientada hacia el paciente y los objetivos.
Los profesionales de enfermería deben responder no sólo al contenido del
mensaje verbal del paciente, sino también los sentimientos expresados. Antes de
responder es fundamental comprender cómo ve y siente el paciente la situación.
El contenido de la comunicación del paciente son las palabras o las ideas, por
contraposición a los sentimientos. Hay ocasiones en las que la persona transmite
una idea con palabras mientras sus emociones contradicen lo expresado; es decir
las palabras y los sentimientos son incongruentes. Por ejemplo, una paciente dice:
«Estoy contenta de que me haya dejado; era muy cruel». Sin embargo, la
enfermera observa que a la paciente se le llenan los ojos de lágrimas al decirlo.
Para responder a las palabras de la mujer puede bastar simplemente con repetir la
frase, por ejemplo: «Está contenta de que le haya dejado». Para responder a los
sentimientos, el profesional de enfermería tendría que darse por enterado de las
lágrimas diciendo, por ejemplo: «Parece que todo esto le entristece». Una
respuesta así ayuda a la paciente a centrarse en sus sentimientos. En algunos
casos, la enfermera necesitar saber más sobre la paciente y sus recursos para
hacer frente estos sentimientos.
Hay ocasiones en las que los pacientes necesitan tiempo para afrontar sus
sentimientos. Las emociones fuertes suele ser agotadoras. Por lo general, antes de
ocuparse de otras cuestiones, como aprender aptitudes nuevas o hacer planes de
futuro, las personas tienen que afrontar los sentimientos. Esto es especialmente
evidente en los hospitales, cuando se informa los pacientes de que padecen una
enfermedad terminal. Algunos requieren horas, días o incluso semanas antes de
estar preparados para iniciar otras tareas. Hay quien sólo pide tiempo para sí
mismo, quien necesita a alguien que escuche, quien requiere ayuda para
identificar y expresar sus sentimientos, quien necesita apoyo para tomar
decisiones acerca de cómo proceder en el futuro.

Escucha activa.
A diferencia de la escucha pasiva, en la que únicamente participa el oído, la
escucha activa consiste en oír activamente, utilizando para ello todos los sentidos.
Probablemente sea la técnica más importante en enfermería, y es esencial para el
resto de las técnicas. La escucha activa es un proceso dinámico que exige energía
y concentración. Consiste en prestar atención la totalidad del mensaje, tanto verbal
como no verbal, y observar si la comunicación es congruente. La escucha activa
significa absorber el contenido y el sentimiento que transmite la persona, sin hacer
selecciones. El receptor no escoge ni escucha solamente lo que quiere oír; la
enfermera se concentra no en sus propias necesidades sino en las del paciente.
La escucha activa transmite una actitud de afecto e interés, lo cual anima al
paciente a expresarse.
La escucha activa también abarca escuchar los temas claves de la comunicación.
El profesional de enfermería tiene que tener cuidado de no reaccionar rápidamente
al mensaje. No se debe interrumpir al orador, y la enfermera (quien responde)
necesita tomarse un tiempo para meditar el mensaje antes de responder. Como
receptor, además, deberá formular preguntas para obtener más información o para
clarificar el mensaje que ha recibido.
Los profesionales de enfermería tienen que ser conscientes de sus propios
prejuicios. No se debe desacreditar un mensaje que refleje valores o convicciones
diferentes. Según Rondeau (1992), el emisor del mensaje (es decir, el paciente) ha
de decidir cuándo finaliza la conversación. Si es la enfermera quien cierra la
conversación, el paciente puede interpretar que no ha dado importancia al
mensaje.
En resumen, la escucha activa es una técnica muy compleja, pero
afortunadamente se puede aprender con la práctica. Existen varias maneras de
transmitir una actitud de atención al escuchar a los pacientes. Las respuestas más
frecuentes son mover la cabeza, decir «uh huh» o «mmm», repetir las palabras
que ha empleado el paciente, o decir «Entiendo lo que quiere expresar». Cada
enfermera tiene un modo característico de responder, y debe tener cuidado de no
parecer poco sincero o falso.

Atención física.
Egan (1998) destacó cinco modos concretos de prestar atención física, algo que él
define como la manera de estar presente para otra persona, o de estar con ella. En
su marco de referencia, lo que una persona hace cuando está presente es
escuchar.
Las técnicas de comunicación terapéutica facilitan la comunicación y se centran en
los problemas del paciente.

Obstáculos para la comunicación.

El profesional de enfermería tiene que identificar las barreras o las respuestas no
terapéuticas para la comunicación eficaz. La incapacidad para escuchar, la
descodificación incorrecta del mensaje que pretende transmitir el paciente y el
hecho de anteponer las necesidades de la enfermera a las del paciente son los
principales obstáculos para la comunicación.