Corporación Ciudad Accesible

Comercio accesible
Los supermercados, grandes tiendas y el comercio en general, tienen una posibilidad concreta de
diferenciarse en la calidad de su servicio, incorporando algunos elementos y características que permitan una
mejor experiencia cliente y generando mayor fidelidad por la marca. Hoy es normal ver asientos para niños
en carros de supermercados, scooter para clientes con movilidad reducida, sillas de descanso para adultos
mayores, estacionamientos para embarazadas, etc. Los servicios accesibles son una gran oportunidad de
ampliar el rango de usuarios y consumidores de los productos y servicios ofrecidos. Favorece la inclusión de
un gran número de personas con dificultades en su movilidad (adultos mayores, personas con discapacidad,
embarazadas, personas con coches de niños, etc.), incrementa la satisfacción del usuario, se diferencia de la
competencia y otorga un servicio que se acomoda a las capacidades del cliente. Las empresas de servicios
comprometidas con la eliminación de barreras arquitectónicas responden visiblemente a su responsabilidad
social y son mejor valoradas.

Accesos: Desde la Vereda

La accesibilidad de un local comienza por sus accesos,
tanto desde las veredas, para el caso de ingreso
peatonal, como desde los estacionamientos para
aquellos clientes que ingresan en vehículo.
El acceso peatonal no debe interrumpir la cadena
de accesibilidad y permitir la circulación en forma
autónoma de todos los clientes, entregando accesos

Ficha 6 | Comercio Accesible

libres de peldaños, obstáculos y un lugar seguro para Las barreras en las circulaciones o en los accesos
transitar. peatonales de supermercados para evitar el robo de carros
impiden también el acceso a personas en silla de ruedas y
entorpecen su evacuación. Más información en: http://www.
ciudadaccesible.cl/?p=4568

Accesos: Cambios de Nivel

Un acceso a desnivel con la vereda debe resolver la circulación
mediante una rampa con pendiente máxima de 8% y descansos de
1,5m de largo cada 9m de desarrollo.
Pasamanos continuos a ambos lados de rampas y escaleras
otorgan seguridad a personas que requieren apoyo en la marcha.
Para personas con discapacidad visual las escaleras deben tener
características accesibles, distinguir los peldaños con un color
contrastante y advertir el cambio de nivel con una franja táctil en
todo el ancho, 0,6m antes del inicio. Las rampas mecánicas suelen
sobrepasar las pendientes seguras para sillas de rueda. No son
accesibles y requieren la opción de un ascensor o rampa.

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Accesos: Estacionamientos
Los estacionamientos para personas con discapacidad
deben ubicarse contiguos a los accesos principales.
En caso de estacionamientos subterráneos, deben
ubicarse todos juntos y en el nivel más cercano a
la superficie, práctica que favorece la asistencia o
evacuación en caso de ser necesario. Deben estar
conectados por una ruta accesible con el acceso a la
Antes y después de las indicaciones entregadas para mejorar
tienda o a los ascensores. dimensiones, señalización, demarcación y conexión al
Las rampas mecánicas no son accesibles, debiendo acceso. Cuando se cumplen estas cuatro condiciones mejora
existir la opción de un ascensor cuando se ubican notoriamente el correcto uso de estos espacios.
en subterráneos. Las dimensiones y número total de
estacionamientos para PcD están determinados en
el Art. 2.4.2 de la Ordenanza General de Urbanismo y
Construcciones (Chile).
Una adecuada señalización y demarcación son
fundamentales para fomentar el correcto uso de estos
espacios. Velar por su buen uso refleja la consideración
que una empresa muestra por sus clientes con
discapacidad. Ver Ficha 3:Estacionamientos Accesibles. Los estacionamientos de uso exclusivos para personas con
discapacidad, normados por ley, deben estar separados
Uso de los Espacios y Servicios: físicamente de los preferenciales para embarazadas o adultos
mayores que se otorgan voluntariamente.
Carros Adaptados
Disponer de scooter para uso de personas que no
pueden caminar trayectos largos soluciona en parte el
proceso de compra, pero se debe considerar también a
aquellas que usan silla de rueda en forma permanente.
Se recomienda disponer de un número de carros
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diseñados para ofrecer autonomía en el proceso de

compra a personas en silla de ruedas, a quienes resulta
imposible arrastrar o depositar mercadería en un carro
común.
Se deben considerar diferenes alturas de exhibición y
máquinas que permitan la aproximación a los productos .
Uso de los Espacios y Servicios:
Disposición de Productos
La ubicación y diseño de los exhibidores de productos y
máquinas de frío deben considerar la aproximación de un
scooter o silla de ruedas para permitir la elección y retiro
de las compras. Las barras de protección para máquinas
de frío, alturas de contenedores de fruta, canastos del
pan, pesaje, etc. son puntos a considerar de manera que
no afecten la aproximación del usuario:

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Uso de los Espacios y Servicios:
Probadores
Aquellos locales que cuenten con probadores, deben
reservar al menos uno con las dimensiones necesarias
para el uso por parte de personas con discapacidad.
Este servicio debe indicarse desde el exterior en el
sector de probadores. Su uso no es exclusivo, un
vestidor con señalización SIA (símbolo internacional de
accesibilidad), indicará que ese recinto es accesible.
La superficie mínima del vestidor debe ser de 1,8m
x 1,5m libre en el interior. La puerta debe abrir hacia
afuera o ser de tipo corredera o cortina de ancho
mínimo 0,8m. Deben instalarse barras de apoyo en los
muros (por lo menos a lo largo de dos de ellos) a 0,95m
de altura y una banca de 0,45m de altura. El espejo
debe instalarse a partir de 0,3m de altura y los ganchos
para colgar prendas o muletas a 1,2m del suelo.
Probadores accesibles, indispensables en el comercio de
venta de ropa. Sin ser exclusivos existe la opción de utilizar
uno de estos espacios. Deben estar visiblemente señalizados
desde el exterior.
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Uso de los Espacios y Servicios:
Lectores de Precio y N° de Atención
Los lectores de precios, expendedores de números
de atención o cualquier otro dispositivo que sea para
el uso de los clientes deben considerar una altura
de instalación no mayor a 1,2m desde el suelo de
manera que puedan ser alcanzados y utilizados por
personas de baja estatura o en silla de ruedas.
Uso de los Espacios y Servicios:
Mesones de Atención
Los mesones de atención deben disponer de un
sector más bajo para usuarios de silla de ruedas con
Ficha 6 | Comercio Accesible
una altura máxima de 0,8m e igual medida de ancho
como mínimo. Considerar bajo cubierta un espacio
libre entre 0,3 a 0,4m de profundidad para permitir la
aproximación de una silla de ruedas. De está forma
se podrá visualizar al interlocutor, firmar o rellenar
algún documento y escuchar a la persona tras el
mesón. Esta situación se repite en sectores como
servicio al cliente, fiambrerías, panaderías, lugares de
pesaje, etc.
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Uso de los Espacios y Servicios: Cajas

de Pago Preferenciales
Las cajas de pago de uso preferencial son de gran
ayuda para personas que no pueden estar largos ratos
de pie. Deben estar señalizadas en la parte superior
con los símbolos que identifiquen a las personas a las
que se les otorga preferencia en la atención, como
personas mayores, mujeres embarazadas y personas
con discapacidad.
La “Caja preferencial” debe ser visiblemente señalizada
El pasillo de circulación debe contar con un mínimo desde la altura y también en su acceso. Con los símbolos es
de 0,8m de ancho para el paso cómodo de una silla suficiente, no añadir términos como “Discapacitados”.
de ruedas o coches de niños y permanecer libre de
exhibidores o mercadería. Uso de los Espacios y Servicios:
Alturas de Uso y Manipulación
Al menos la caja definida como accesible o
preferencial debe contar con un terminal de pago
inalámbrico o de cordón extensible con el fin de que
la persona en silla de ruedas tenga alcance visual al
visor del equipo y la posibilidad de utilizar el teclado
en forma personal y privada.
Son variados los elementos que encontramos en el
comercio, como equipos de auto consulta, informa-
ción, dispensadores, etc. El diseño debe considerar
las alturas de uso y aproximación adecuadas y no
superar nunca el 1.2 m de altura.
Terminal a altura adecuada Terminal inalcanzable
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Entre los 0,8m y 1m de altura se considera la medida de alcance

optima para manipular y usar elementos. Un rango promedio de altura
que sirve tanto a personas de pie como sentadas.

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Uso de los Espacios y Servicios:

Asientos
El gran tamaño de las tiendas actuales hace necesario
proporcionar asientos para personas mayores o con
movilidad reducida distribuidos en distintos lugares del
local, especialmente en cajas preferenciales, servicio
al cliente, pasillos frente a las cajas, o todo lugar que
signifique un recorrido o espera prolongada. Permitirá
a clientes que no están en condiciones de permanecer
largos periodos de pie, un descanso entre las compras
o esperar su turno para ser atendidos. Preferir asientos
individuales con apoya brazos, los que resultan de
gran ayuda para levantarse especialmente a personas
mayores.

Servicios Higiénicos Accesibles

Los locales comerciales que cuentan con baños públicos están obligadas a contar con un recinto accesible. Se
recomienda un recinto único para ambos sexos con acceso independiente.
Este diseño permite su uso a personas que necesitan asistencia en el baño, la que puede ser realizada por
alguien del sexo opuesto. En estos casos se dan las condiciones para implementar el uso familiar de estos
espacios añadiendo un mudador.
Más que un recinto “exclusivo” debe ser un lugar siempre disponible y permanecer siempre abierto (sin llave) al
igual que el resto de la batería de baños.

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El baño accesible debe responder a medidas mínimas de diseño para un cómodo uso por parte de personas
con discapacidad. Ver Ficha 4: Baños Accesibles.

Barra fija a muro

0,4m

0,4m

Barra Abatible
0,80m

1,5m

Espacio transferencia 0,8m x 1,2m

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Señalización y Lenguaje
La importancia del lenguaje: La accesibilidad hace referencia a espacios o recintos, no a características de
las personas. Los espacios deben ser accesibles a todos y servir indistintamente a una persona joven, mayor, con
o sin discapacidad, con un coche de niños, etc.
Señalización Visual: Utilizar solamente el SIA (símbolo
internacional de accesibilidad), cuya imagen oficial es una
silueta de silla de ruedas blanca sobre fondo azul. Es un
símbolo que identifica espacios o condiciones accesibles, no
a personas con discapacidad. Las personas con discapacidad
entenderán que ese espacio es posible de usar sin importar su
condición. El único espacio exclusivo de uso para personas con
discapacidad es el estacionamiento. Todos los otros lugares El símbolo internacional de accesibilidad (SIA) se usa
para indicar entornos o servicios accesibles
que se señalizan con el SIA son preferenciales y se extienden a
otras personas (caso de cajas y baños). Las palabras están demás, los símbolos aclaran el concepto.
Comunicación: Los términos correctos cuando es necesario referirse a la condición de la persona es: “persona
con discapacidad”, “persona en silla de ruedas o con movilidad reducida” “persona sorda o ciega”, “persona con
discapacidad intelectual”.

Capacitación Continua
Los mejores esfuerzos en otorgar condiciones de accesibilidad pueden
verse frustrados por un trato incorrecto hacia personas con discapacidad
de parte del personal a cargo de la atención a público. Se hace
necesario una capacitación permanente en cuanto a trato, lenguaje,
normas y derechos, formas de prestar asistencia, evacuación en caso
de emergencias, orden de elementos, etc. La capacitación debe ser
repetida en el tiempo para incorporar a nuevos colaboradores.
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Otros servicios para Discapacidades Sensoriales

Servicio de rotulado de productos en Braille o con códigos QR que permiten ser leídos desde un teléfono
celular, permitiendo a las personas ciegas, identificar en forma autónoma los diferentes productos,
especialmente en aquellos que pudieran significar riesgos importantes como químicos o medicamentos.

Implementación de servicios audiovisuales, especialmente en aquellas áreas que requieren explicación de

productos o servicios puede ofrecerse la posibilidad de videos subtitulados y con intérprete de lengua de señas.
Algunas empresas han optado por servicio de fono ayuda con sistema de video conferencia con intérprete de
lengua de señas.

Rotulados de precios de mayor tamaño para que puedan ser leídos con facilidades por personas con presbicia,
consición frecuente alrededor o después de los 40 años.

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Perros de Asistencia en Supermercados, Comercio, Restaurantes, etc.

Los perro de asistencia están entrenados para realizar labores y funciones específicas en beneficio de una
persona con discapacidad. De acuerdo a la función que desempeñan tienen las siguientes categorías: Perros
de servicio, para personas con discapacidad motora, perros guía, para personas con discapacidad visual
o ciegos, perro de señal , para personas con discapacidad auditiva, perros de bio detección para anticipar
descompensaciones biológicas y perro de asistencia para personas con autismo, aquel entrenado para asistir a
una persona con discapacidad del espectro autista en sus actividades de la vida diaria, permitiendo a su familia
incrementar su seguridad, libertad, movilidad y tranquilidad.
Todas las personas con discapacidad tienen derecho a ser acompañadas permanentemente por un perro
de asistencia y a entrar a cualquier lugar o espacio de uso público, ya sea de propiedad privada o pública,
cuyo uso implique la concurrencia de público (por ej. supermercados, centros comerciales, hospitales,
establecimientos educacionales, espacios recreativos, edificios de uso público, medios de transporte, etc.). No
se puede negar la entrada de un perro de asistencia. Quien incurra en ello arriesga una multa. (Info legal | Chile)

Perros de asistencia, siempre

bienvenidos en supermercados y
comercio en general.
(Foto izq. y der.: Corporación junto a
Tí)

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Los espacios accesibles no son solo
para clientes, también abren oportunidades
y espacios laborales para trabajadores con
discapacidad.

2017 | ©Corporación Ciudad Accesible

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