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SEMANA 2
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ESTE DOCUMENTO CONTIENE LA SEMANA 2
ÍNDICE
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PLANEACIÓN PARA LA ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS
INFORMÁTICOS
INTRODUCCIÓN
En el contexto de las tecnologías de la información actual, en que las empresas manejan el
100% de sus procesos con el apoyo de la tecnología, es impensado el funcionamiento de una
empresa basada solo en procesos manuales.
Es por esto que la planificación del funcionamiento adecuado de los recursos tecnológicos
adquiere una relevancia estratégica en el mundo de las empresas de hoy en día.
Es por este motivo que la definición de los servicios que entrega el área de soporte tecnológico
es el punto de inicio para generar una eficiente planificación de prestación de dichos servicios.
A continuación se definirán cada uno de los servicios con sus objetivos y respectivos planes
involucrados, también los aspectos generales de dirección para todos los servicios del área.
APRENDIZAJES ESPERADOS
Se espera que, una vez finalizadas las actividades, los alumnos conozcan técnicas para la
planeación de recursos informáticos y software de apoyo para la planeación. Así mismo, se
pretende que comprendan las técnicas de planeación en un contexto organizacional.
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SERVICIOS DEL ÁREA DE SOPORTE TECNOLÓGICO
Los servicios de soporte tecnológico deben satisfacer a todas las áreas de una organización,
por lo que requieren de un importante componente de planificación en la entrega de esos
servicios a toda la empresa.
Para satisfacer las distintas necesidades dentro de una organización, los servicios de soporte
tecnológico se agrupan en las siguientes áreas:
Bajo los conceptos anteriormente presentados, se analizará a continuación cada uno de los
servicios del área de soporte tecnológico.
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SERVICIOS DE INSTALACIÓN Y CONFIGURACIÓN DE HARDWARE
Este servicio consiste en la mantención operativa del hardware utilizado por cada usuario de la
empresa, además de la reparación en caso de falla y de la actualización del mismo en la
medida que se requieren mayores potencialidades en el equipamiento utilizado en la
organización.
• OBJETIVO
• PLANES
Para el cumplimiento del objetivo de este servicio se deben generar los planes de:
• SOFTWARE
o Para realizar la tarea de inventariar todo el hardware que integra una red, hoy
en día existen innumerables software que lo realizan de manera automática.
Existen alternativas FREE y otras licenciadas, lo importante es que se instalan
en uno de los servidores de aplicaciones conectados a la red y genera
automáticamente el inventario de los componentes de hardware. Para
examinar un ejemplo de este tipo de software FREE visitar el sitio:
http://www.freedownloadmanager.org/es/downloads/inventario_de_hardware_gratis/
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PLANIFICACIÓN DEL SERVICIO
• OBJETIVO
• PLANES
o Plan de reposición del servicio, este plan debe considerar la forma de
respuesta, los tiempos de respuesta y los recursos a utilizar, y los planes
alternativos para la reposición del servicio ante una falla de la conexión
principal, para esto se debe incluir siempre una conexión alternativa y contar
con más de un proveedor de Internet.
o Plan de monitoreo, este plan considera la medición constante de los niveles de
servicio requeridos como también del funcionamiento de los elementos de
seguridad incorporados en la red.
o Plan de control y monitoreo de navegación de los usuarios de la red, este plan
permite implementar medidas correctivas ante malas prácticas de navegación
de los usuarios que derivan en una baja en la calidad de servicio de la red (por
ejemplo, bloqueo de sitios peligrosos, controles de contenido, etc.).
• SOFTWARE
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PLANIFICACIÓN DEL SERVICIO
• OBJETIVO
• PLANES
Para el cumplimiento del objetivo de este servicio se deben generar los siguientes
planes:
• OBJETIVOS
Los objetivos en este caso están referidos a la capacitación a los usuarios en el uso de
las aplicaciones y a la identificación de fallas de alguna aplicación, en cuyo caso deber
ser reportado a la unidad de informática para la gestión de la reparación de la
aplicación.
• PLANES
Para el cumplimiento del objetivo de este servicio se deben generar los siguientes
planes:
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o Plan de capacitación, este considera planes para los usuarios y para los
técnicos en caso de nuevas aplicaciones.
o Plan de soporte de aplicaciones, el cual es implementado generalmente a
través de una mesa de ayuda para consultas de los usuarios
• OBJETIVO
• PLANES
• SOFTWARE
Este servicio requiere del mayor ordenamiento y la mejor administración, por lo que es
de suma importancia contar con alguna herramienta para el apoyo. Existen en el
mercado hoy variados paquetes, a modo de ejemplo, visitar el siguiente sitio:
http://www.freedownloadmanager.org/es/downloads/cancelaci%C3%B3n_gratis/.
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PLANIFICACIÓN DEL SERVICIO
• OBJETIVO
El objetivo principal es mantener al día la autorización de uso de cada licencia de
software utilizado en la empresa y mantener los contratos de mantención de las
licencias con cada uno de los proveedores.
• PLANES
Para el cumplimiento del objetivo de este servicio se deben generar los siguientes
planes:
o Plan de mantención de licencias, el cual considera los contratos de renovación
de licencias con cada proveedor de software.
o Plan de adquisición de nuevas licencias
• ORGANIZACIÓN DE ACTIVIDADES
Las actividades a realizar deben estar organizadas en función de una secuencia definida para el
cumplimiento de un determinado servicio. Además, deben ser agrupadas de manera tal que
no interfieran o que lo hagan lo menos posible con el trabajo diario de los usuarios, dado que
la falta de un determinado hardware, la no disponibilidad de la conectividad requerida en la
red, la falta de un determinado software o el no acceso o no funcionamiento de una
determinada aplicación de la empresa, puede impedir o paralizar la realización de las tareas de
un determinado usuario.
• ASIGNACIÓN DE RECURSOS
Los programas de actividades deben considerar para cada servicio los recursos técnicos y
humanos que se utilizan en todos los planes, como también el tiempo asignado de cada
recurso y el tiempo de respuesta en que se realizará un determinado servicio, ya sea de
mantención, reposición o falla de un determinado hardware u otro tipo de servicio. En este
punto, es necesario contar con herramientas que permitan visualizar la carga de trabajo de
cada uno de los integrantes del equipo de trabajo para poder de esta manera planificar turnos,
equipos de emergencia y las labores habituales sin recargar a ningún miembro del equipo.
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• DEFINICIÓN DE RESPONSABILIDADES
Como todos los trabajos realizados en el área de informática deben realizarse normalmente en
equipos de trabajo, es imprescindible que se encuentren definidas las responsabilidades de
cada uno de los participantes en los procesos de prestación de servicios para la mantención,
actualización o restauración por falla de cualquier componente de hardware de la empresa o
de cualquier otro servicio prestado por el área de soporte tecnológico.
• COORDINACIÓN Y LIDERAZGO
A este respecto es importante destacar que el liderazgo debe considerar la motivación del
equipo de trabajo a través de la capacitación en las nuevas tecnologías del personal que tiene
a cargo. Es en este punto muy recomendable incluir a los técnicos en programas de
capacitación o certificación de manera constante.
Dado que el área de soporte tecnológico presta servicios en forma transversal a toda la
empresa, generalmente se trabaja bajo un componente de estrés importante, el cual debe ser
manejado por el líder de manera de mantener un equipo unido y motivado.
• MANEJO DE ESTÁNDARES
Con el objetivo de poder realizar un proceso de control efectivo y eficiente que permita una
mejora continua en la prestación de los servicios es necesario tener establecidos los
estándares para cada uno de los servicios del área.
Así, por ejemplo, para la renovación de hardware es imprescindible tener definidos: marcas
permitidas por la empresa para la adquisición de hardware de los diferentes tipos, contratos
predefinidos con proveedores licitados periódicamente en función del plan general del área de
soporte tecnológico, tiempos de entrega de las adquisiciones realizadas, procedimientos
involucrados en los procesos de compra, etc.
Cada uno de los servicios de esta administración debe tener su correspondiente SLA (tiempo
estimado y comprometido de realización).
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• MONITOREO DE DESEMPEÑO
Dada la existencia de los estándares definidos, debe hacerse una evaluación de desempeño de
cada uno de los actores involucrados en la prestación de este servicio, estos actores son
personal que presta el servicio y proveedores. En este proceso es de suma importancia que
cada uno de los actores sepa claramente cómo será evaluado, con qué periodicidad será
evaluado y cuáles son los beneficios de una buena evaluación y las consecuencias de una mala
evaluación.
CONCLUSIÓN
Para concluir se puede establecer que el factor más importante en la prestación de servicios
de soporte de una organización es la Planificación. Dado que la planificación debe realizarse
para cada uno de los tipos de servicios entregados, es imprescindible que dicha planificación
pueda ser evaluada, por lo tanto, se requiere de la definición de los indicadores que permitan
establecer la efectividad de los servicios prestados.
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BIBLIOGRAFÍA
Macías, J.; Montero, J.; Romeral, J.; Ferreiros, J. & Cordoba, R. (s.f.). Herramientas web de
de Madrid: http://www-gth.die.upm.es/~macias/doc/pubs/xiceet03/preparacionpapersfinales/R0229.pdf
http://www.e-market.cl/dir/umayor/topinf/06-05_Manual%20de%20Contingencia%20Informatico.pdf
de 2011, del sitio del grupo Alarcos de la Escuela Superior de Informática de Ciudad Real
http://alarcos.infcr.uclm.es/per/fruiz/cur/mso/comple/Cobit.pdf
Gil, L. & Guarch, J. (s. f.). Planificación estratégica de TI. Recuperado el 11 de mayo de 2011,
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