GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 62

Indicadores de Gestión (Definición, clases, ámbitos de aplicación)

3.1 Actividades de Reflexión inicial.

Antes de iniciar el proceso de conceptualización y contextualización de los elementos

relacionados con la medición a nivel organizacional en general y en los modelos de negocio
en particular, es necesario hacer un primer acercamiento al ejercicio de la medición y el
control de actividades, cómo un ejercicio que hace parte del desarrollo de las actividades
diarias en la vida personal, familiar, laboral y en todos los ámbitos de la cotidianidad. A
partir de la siguiente lectura, determine la importancia de la medición en el logro de sus
metas personales:

NECESIDAD E IMPORTANCIA DE LAS MEDICIONES

En la vida diaria constantemente se hacen mediciones, por ejemplo: el tiempo que nos lleva
trasladarnos de un lugar a otro, la cantidad de alimentos que necesitamos para la
preparación de una comida, la distancia de un lugar a otro, etc.

Las mediciones son importantes, tanto en la vida cotidiana como en la experimentación en

donde permiten reunir información para después organizarla y obtener conclusiones.

El científico inglés William Thomson Kelvin (1824-1907) resumió la importancia de la

medición como parte esencial del desarrollo de la ciencia, en el siguiente comentario: "Con
frecuencia digo que cuando se puede medir y expresar con números aquello sobre lo cual se
está hablando, se sabe algo del tema; pero cuando no se puede medir, es decir, cuando no es
posible expresarlo con números, el conocimiento es insuficiente".

Las mediciones correctas tienen una importancia fundamental para los gobiernos, para las
empresas y para la población en general, ayudando a ordenar y facilitar las transacciones
comerciales. A menudo las cantidades y las características de un producto son resultado de
un contrato entre el cliente (consumidor) y el proveedor (fabricante); las mediciones facilitan
este proceso y por ende inciden en la calidad de vida de la población, protegiendo al
consumidor, ayudando a preservar el medio ambiente y contribuyendo a usar racionalmente
los recursos naturales.

Actualmente, con la dinamización del comercio a nivel mundial, la medición adquiere mayor
importancia y se hace más énfasis en la relación que existe entre ella y la calidad, entre las
mediciones y el control de la calidad, la calibración, la acreditación de laboratorios, la
trazabilidad y la certificación.

La Metrología es el núcleo central básico que permite el ordenamiento de estas funciones y

su operación
Respuesta:

Es tan importante tener metas, que no importa en qué ámbito se desarrolle profesionalmente
una persona; con frecuencia se le pregunta cuáles son tus metas, qué quiere lograr en su vida,
qué es importante para ella. ¿Por qué? Porque las organizaciones quieren tener personas que
sepan a dónde van, que sepan y valoren las oportunidades que tendrás para crecer y que
aporten positivamente al logro de tus metas organizacionales. Se ha encontrado que el ser
humano tiene un alto grado de motivación y compromiso cuando cuenta con un plan de vida y
va tras sus propios logros.

Una persona con metas demuestra con sus acciones que tiene un norte, que sabe dónde está,
lo que tiene que hacer, que es responsable con su vida, que sus acciones son coherentes y
consistentes con lo que se propone y se le asigna. Se convierte en una persona fiable,
agradable y en muchas ocasiones, inspiradora para otros. De hecho, en este camino el
individuo aprende a valorar y trabajar con otros, a ser cuidadoso con los recursos de que
dispone, a ver y aprovechar oportunidades, se convierte en un ser con carisma y magnetismo
que atrae hacia sí a otras personas que van a contribuir con el logro de sus metas.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el

aprendizaje.

Estos son los conceptos generales que se identificarán ésta semana

Indicadores de gestión

Concepto, Criterios de elaboración, y Estructura.

Metodología para la evaluación de los indicadores.

Indicadores de Gestión (Definición, clases, ámbitos de aplicación, elementos para su

formulación, métodos de evaluación)

Normas asociadas a los sistemas de gestión ISO 9001:2008, OHSAS 18001:2007, ISO
14001:2004, NTC 6001: 2008, NTC 5254:2008 (Identificación, propósito general, relevancia en
la formulación de indicadores)

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

En su carpeta de evidencias organice un archivo que contenga el desarrollo de las siguientes

actividades:

3.3.1 Del libro INDICADORES DE GESTIÓN del autor Jesús Mauricio Beltrán Jaramillo, de
acuerdo a la asignación por GAES dada por el tutor, realice lo siguiente:

• Presente a sus compañeros el(los) temas asignado(s)

• Haga un folleto y envíelo por correo a cada GAES.

Los numerales del libro que deben ser asignados por su tutor son:

• Numeral 2: Indicadores de Gestión

• Numeral 3: Metodología general para establecer indicadores de gestión.

• Numeral 4: Ejemplos de indicadores de gestión de un equipo de ventas.

• Numeral 5: Cómo se establecen los indicadores en una organización.

• Numeral 6: Indicadores y Planeación estratégica.

• Numeral 7: Ejemplo. Establecimiento de indicadores de gestión para un proyecto de

mejoramiento de la atención telefónica.

• Numeral 8: Metodología para el establecimiento de indicadores para un área de la

organización.

Respuesta:
3.3.2 Investigue y realice un breve resumen de las siguientes Normas asociadas a los
sistemas de gestión:

ISO9001:2008, OHSAS 18001:2007, ISO 14001:2004, NTC6001:2008, NTC5254:2008

(Identificación, propósito general, relevancia en la formulación de indicadores)

Respuesta:

Norma ISO 9001:2008

Elaborada por la Organización Internacional para la Normalización (ISO), determina los

requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), que pueden utilizarse para su
aplicación interna por las organizaciones, sin importar si el producto o servicio lo brinda una
organización pública o empresa privadas, cualquiera que sea su tamaño, para su certificación o
con fines contractuales.

ISO por sus siglas en inglés, International Standard Organization, es un organismo

independiente, no gubernamental que reúne actualmente a 162 miembros de distintos países
alrededor del mundo. Este organismo inició tras la Segunda Guerra Mundial (febrero 1947) en
donde delegados de 25 países se reunieron en Inglaterra para coordinar y unificar estándares
mundiales.

Dependiendo del país, puede denominarse la misma norma "ISO 9001" de diferente forma
agregándose la denominación del organismo que la representan dentro del país: UNE-EN-ISO
9001:2008 (España), IRAM-ISO 9001:2008, etc., acompañada del año de la última actualización
de la norma.

Norma OHSAS 18001:2007

Unas políticas responsables de seguridad y salud en el trabajo son muy importantes para los
empleados, y cada vez lo son más para sus clientes y otras partes interesadas. La certificación
de la seguridad y salud en el trabajo a través de la normativa OHSAS 18001 es una clara señal
del compromiso de su empresa con sus empleados.

Muchas empresas están implementando un sistema de gestión de la seguridad y salud en el

trabajo (OHSMS) como parte de su estrategia de gestión de riesgos, para responder a los
cambios legislativos y proteger a sus trabajadores.

La certificación OHSAS 18001 permite a las empresas gestionar los riesgos operativos y
mejorar el rendimiento. El estándar ofrece orientación sobre la evaluación de la salud y la
seguridad, y sobre cómo gestionar más eficazmente estos aspectos de sus actividades
empresariales, teniendo en cuenta minuciosamente la prevención de accidentes, la reducción
de riesgos y el bienestar de sus empleados.

La norma OHSAS 18001:2007 trata de los siguientes puntos clave:

Identificación de peligros, evaluación de riesgos y establecimiento de controles

Requisitos legales y de otro tipo

Objetivos y programa(s) de OHS

Recursos, funciones, responsabilidad, rendición de cuentas y autoridad

Competencia, formación y concienciación

Comunicación, participación y consulta

Control operativo

Disponibilidad y respuesta ante emergencias

Medición, seguimiento y control del rendimiento

La colaboración con SGS para auditar y acreditar su certificación de seguridad y salud laboral
fomenta un entorno de trabajo seguro y saludable. También mejora la seguridad de los
empleados y la calidad de su entorno de trabajo, a la vez que demuestra la conformidad con
los requisitos legales vigentes.
Muestre su compromiso con la seguridad y la salud del empleado con una auditoría de
certificación ISO 18001 de su sistema de gestión de la seguridad y salud en el trabajo a través
de SGS.

Norma ISO 14001:2004

Un Sistema de Gestión Ambiental es un proceso cíclico de donde se planean, implementan, se

revisan y mejoran de los procedimientos y acciones que lleva a cabo una organización (el
MinCIT) para realizar sus actividades garantizando el cumplimiento de la política ambiental, las
metas y objetivos ambientales.

En otras palabras, el Sistema de Gestión Ambiental es la parte del sistema de gestión que
emplea el MinCIT para desarrollar e implementar la política ambiental, basada en la
prevención de la contaminación y la mejora continua del comportamiento ambiental.

Este sistema de Gestión Ambiental está construido bajo el modelo o ciclo: "Planificar, Hacer,
Comprobar y Actuar” (PHVA).

Actos Administrativos

Resolución 3389 de 2015. “Por la cual se dictan disposiciones sobre el sistema de gestión
ambiental, se conforma el Equipo de Trabajo de Asuntos Ambientales, se modifica el Comité
de Gestión Ambiental y se adoptan otras medidas”.

Circular 001 Mayo de 2014. Por la cual se establece una reducción de 7% anual, en el consumo
de papel de cada una de las áreas del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo.

¿Qué es la NTC ISO 14001: 2004 y que beneficios trae para el MinCIT?

Es una norma internacional que especifica un proceso para controlar y mejorar el rendimiento
y desempeño ambiental de una compañía u organización, en este caso el MinCIT.

La implementación de la NTC ISO 14001 nos permite:

• Definir y controlar los aspectos e impactos ambientales significativos para el MinCIT.

• Cumplir objetivos y metas para demostrar desempeño ambiental.

• Desarrollar programas de gestión ambiental.

• Establecer la política ambiental de la organización.

• Mejoramiento Continuo (PHVA)

Que ventajas conlleva la certificación:

• Aporta a la prevención de la contaminación y al cuidado de los recursos naturales.

• Es la evidencia para la comunidad, o cualquier parte interesada, de un sano desempeño

ambiental que respalda la imagen del MinCIT.
• Demuestra ante la autoridad ambiental competente el cumplimiento de la normatividad
vigente.

Norma NTC6001:2008

El 90% de las empresas de Colombia son micro o pequeñas empresas, éstas aportan el 38.7%
del PIB (Producto Interno Bruto) y generan el 57% del empleo en el país. Sin embargo el índice
de mortalidad de las nuevas empresas, según el Dane, asciende al 78% cada año.

Que las empresas que recién se lanzan al mercado tengan tan alto índice de mortalidad, se
debe al gran número de amenazas a las que se enfrentan desde un principio. Además del alto
índice de mortalidad, el micro y pequeñas empresas (Mypes) enfrentan otros problemas como
son la organización informal, los débiles procesos de gestión que poseen, administración
empirista, visiones a demasiado corto plazo, entre otros.

Como respuesta a estos problemas y al hecho que para el país las Mypes tienen una gran
importancia económica fue que el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación
ICONTEC, lanzó en el 2008 la Norma Técnica Colombiana NTC-6001 que establece requisitos
para un modelo de Gestión para micro y pequeñas empresas que tiene como objetivo la
organización interna de las empresas que les permita tener estructuras sólidas y estándares de
calidad.

La ISO 9001 es un sistema de gestión de calidad muy conocido en el país en el cual un gran
número de empresas se encuentra certificadas, sin embargo esta norma suele parecer algo
extensa y compleja al momento de quererse implementar en micro o pequeñas empresas, en
las que el número de empleados va desde 1 hasta 10 en micro empresas, hasta 50 en
pequeñas empresas, y normas como ésta, además de ser sobredimensionadas para estas
empresas, requieren de grandes esfuerzos y recursos económicos y humanos para ser
implementada.

La NTC-6001 es entonces una alternativa interesante para empresas en crecimiento que

quieren entrar en estos temas de certificación, ya que maneja un modelo especialmente
pensado para Mypes el cual reune las diferentes áreas de gestión que conforman cualquier
empresa sea manufacturera de productos o prestadora de servicios.

El modelo de gestión presentado en la norma, en forma resumida y dividiendo la empresa en

procesos, es el siguiente:

Procesos de dirección:

Planificación y dirección, norte de la empresa. Evaluación de la gestión.

Procesos Operativos:

Día a día de la empresa.

Gestión Comercial: Identificación del mercado, quién es el cliente, cómo llego al cliente, cuáles
son mis canales de distribución, identificación de la competencia.

Planificación del producto.

Diseño y desarrollo.

Gestión de compras: Criterio de compras, ¿tengo un sistema de compras?

Producción de bienes o prestación del servicio.

Procesos de apoyo:

- Gestión humana:

Cómo se está contratando.

Perfil de cargos, competencias de empleados.

Contratación y gestión.

- Gestión de información:

- Cómo se toman decisiones.

- Qué información se tiene y cómo se hace para conseguirse.

- Gestión financiera.

- Gestión de recursos físicos.

Cuáles son los activos más importantes, y cómo se previenen los riesgos que éstos tienen.

Norma NTC5254:2008

En la NTC 5254 se realiza una serie de actividades, decisiones y operaciones en cualquier

empresa pública, privada o comunitaria. Con esta norma se quiere que las empresas sean
óptimas y impulsen esta herramienta de forma que los empleadores y los trabajadores noten
la reducción de riesgos.

Esta norma específica los elementos del proceso de la gestión de riesgo, pero no tiene el
propósito de imponer uniformidad de los sistemas de gestión de riesgo. Es genérica e
independiente de cualquier industria o sector económico especifico. El diseño y la
implementación del sistema de gestión de riesgo estarán influidos por las diferentes
necesidades de una organización, sus objetivos particulares, sus productos y servicios, y los
procesos y practicas específicas empleadas.

Se debería aplicar esta norma en cada una de las actividades, funciones y proyectos. El
beneficio máximo usualmente se obtiene aplicando el proceso de gestión de riesgo desde el
principio. Con frecuencia, se realizan estudios separados en diferentes momentos y desde
perspectivas estratégicas y operacionales.

En la gestión de riesgo hay un método lógico que sirve para establecer los riesgos asociados en
cualquier actividad de manera que permitiría que las organizaciones disminuirán las perdidas y
crecerán las ganancias, es decir que las desviaciones potenciales con respecto a lo que se
planifica o espera sea proceso de ganancias para lo que se quiere.
Para la organización de esta norma se crean grupos de personas con responsabilidades,
autoridades y relaciones para que apliquen y procedan a las prácticas que se establecen en el
contexto.

El análisis del riesgo consiste en desarrollar el entendimiento del riesgo. Suministra una
entrada para las decisiones sobre si es necesario tratar los riesgos y las estrategias de
tratamiento del riesgo más adecuadas y eficaces en términos de costos. El análisis del riesgo
implica la consideración de las fuentes de riesgo, sus consecuencias positivas y negativas y la
posibilidad de que dichas consecuencias puedan ocurrir. Se puede realizar un análisis
preliminar de modo que se combinen los riesgos similares o que los riesgos de bajo impacto se
excluyan del estudio detallado

Esta norma trata de exponer una serie de pautas que sirve para unir a todas las compañías.

3.3.3 Realice un resumen del tema anterior y prepare una socialización para el grupo,
explicando la importancia de los indicadores de gestión como factor determinante del
control y mejoramiento de una organización.

3.3.3 Elaborar un mapa conceptual para cada una de las normas relacionadas con los
sistemas de gestión organizacionales (Normas disponibles en el material de apoyo de la
guía).

Respuesta:

Mapa conceptual Norma ISO 9001:2008

Mapa conceptual Norma OHSAS 18001:2007
Mapa conceptual Norma ISO 14001:2004

Mapa conceptual Norma NTC6001:2008

Mapa conceptual Norma NTC5254:2008

3.3.4 Establecer la relación entre cada una de estas normas y la construcción de indicadores.

Respuesta:

Norma ISO 9001:2008

Mediante la aplicación de indicadores y el análisis de sus resultados se alcanzan los requisitos

establecidos por la norma ISO 9001:2008 mostrados a continuación:

Requisitos generales

La organización debe determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que
tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces, realizar el seguimiento, la
medición y el análisis de estos procesos.

Seguimiento y medición de los procesos

La organización debe aplicar métodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable,
la medición de los procesos del sistema de gestión de la calidad. Estos métodos deben
demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados….

El enfoque de la norma en cuanto a gestión por procesos nos permite establecer una
construcción mental de las distintas partes que forman el sistema de gestión de la calidad de la
organización y que conforman un “todo”. Estas distintas partes deben cumplir con la condición
de tener claramente definidos un propósito, unos objetivos y un conjunto de mecanismos de
control que aseguren el logro de sus objetivos.

Norma OHSAS 18001:2007

El estándar internacional OHSAS 18001 especifica los requisitos para un sistema de gestión de
la salud y seguridad ocupacional SSO, que permita a una organización desarrollar e
implementar una política y unos objetivos que tengan en cuenta los requisitos legales y la
información sobre los riesgos para la SSO.

Un sistema de este tipo permite a una organización desarrollar una política de SSO, establecer
objetivos y procesos para alcanzar los compromisos de la política, tomar las acciones
necesarias para mejorar su desempeño y demostrar la conformidad del sistema con los
requisitos de este estándar OHSAS, el cual está orientado a apoyar y promover las buenas
prácticas en SSO en equilibrio con las necesidades socioeconómicas.

La mejora del desempeño del sistema de gestión de SSO que busca OHSAS 18001 genera
indudables beneficios para la organización, entre los cuales se pueden mencionar los
siguientes:

Mejora de la confianza y la productividad del personal

Mejora de los sistemas operativos

Mejora de las utilidades

Estos beneficios cuando se combinan mejoran la sostenibilidad del negocio en el largo plazo.

Norma ISO 14001:2004

La política medioambiental es uno de los elementos más importantes del sistema, ya que
delimita el marco general y las líneas básicas de actuación de todas las personas de la
organización en cuanto a las actividades relacionadas con el medio ambiente. Precisamente,
de la propia definición de SGMA aportada por ISO 14001 se desprende que la política
medioambiental es el núcleo central sobre el que se articulan todos los demás elementos.

Es el motor para la implantación y la mejora del SGMA de la organización. Por tanto, debería
reflejar el compromiso de la Dirección en lo referente al cumplimiento de la legislación y a la
mejora continua. Es la base sobre la que se deben establecer los objetivos y metas y su área de
aplicación debería ser claramente identificable.
Norma NTC6001:2008

Esta Norma Técnica Colombiana será sin duda una herramienta valiosa para que las MYP en
general inicien acciones orientadas a generar un sistema de calidad básico, tomado las
orientaciones y requisitos definidos en las conocidas normas de gestión de la calidad,
permitiéndoles iniciar un mercado más global con miras en las necesidades del cliente.

Norma NTC5254:2008

Esta norma tiene como objetivo proporcionar un marco genérico para establecer el contexto,
la identificación, el análisis, la evaluación, el tratamiento, el seguimiento y la comunicación del
riesgo.

Se debe leer en conjunto con otras normas aplicables o pertinentes. Esta norma específica los
elementos del proceso de gestión del riesgo, pero no es su propósito obligar a la uniformidad
de los sistemas de gestión del riesgo. Es genérica e independiente de cualquier sector
industrial o económico específico. El diseño e implementación del sistema de gestión del
riesgo se verá influenciado por las necesidades variables de una organización, sus objetivos
particulares, sus productos y servicios y los procesos y prácticas específicas empleadas

3.3.6. Identificar en un cuadro comparativo, las ventajas y razones por las cuales se deberían
observar estas normas en la gestión de un negócio.

Ventajas Norma ISO 9001:2008

Ventajas Norma ISO 14001:2004

Ventajas Norma OHSAS 18001:2007

Ventajas Norma NTC6001:2008

Ventajas Norma NTC5254:2008

3.3.7 Realizar las lecturas: Indicadores de servicio al cliente, indicadores claves de
desempeño e importancia de la medición (Disponibles en el material de apoyo).

3.3.8 Con base en las lecturas anteriores y en debate dirigido por el instructor concluir sobre
la importancia de la medición, indicadores claves para la evaluación de la empresa y
consecuencias de la no medición.

Respuesta:

Los indicadores de gestión son uno de los agentes determinantes para que todo proceso de
producción, se lleve a cabo con eficiencia y eficacia, es implementar en un sistema adecuado
de indicadores para calcular la gestión o la administración de los mismos, con el fin de que se
puedan efectuar y realizar los indicadores de gestión en posiciones estratégicas que muestren
un efecto óptimo en el mediano y largo plazo, mediante un buen sistema de información que
permita comprobar las diferentes etapas del proceso logístico.

Hay que tener en cuenta que medir es comparar una magnitud con un patrón preestablecido,
la clave de este consiste en elegir las variables críticas para el éxito del proceso, y con ello
obtener una gestión eficaz y eficiente es conveniente diseñar un sistema de control de gestión
que soporte la administración y le permite evaluar el desempeño de la empresa.

Importancia de los indicadores

Permite medir cambios en esa condición o situación a través del tiempo.

Facilitan mirar de cerca los resultados de iniciativas o acciones.

Son instrumentos muy importantes para evaluar y dar surgimiento al proceso de desarrollo.

Son instrumentos valiosos para orientarnos de cómo se pueden alcanzar mejores resultados
en proyectos de desarrollo.