Adnan Beglerovic Print Finaal

UNIVERZITET U SARAJEVU
FAKULTET ZA SAOBRAĆAJ I KOMUNIKACIJE

ODSJEK: KOMUNIKACIJE
SMJER: KOMUNIKACIJSKE TEHNOLOGIJE
I CIKLUS STUDIJA
POSLOVNA INTELIGENCIJA U FUNKCIJI REINŽENJERINGA

POSLOVNIH PROCESA TELEKOM OPERATERA
ZAVRŠNI RAD
Kandidat: Mentor:
Adnan Beglerović red. prof. dr. Samir Čaušević
Broj indeksa: 6301
Sarajevo, septembar 2013

SADRŽAJ
SAŽETAK ....................................................................................................................................... 4
ABSTRACT .................................................................................................................................... 4
UVOD ............................................................................................................................................. 5
METODOLOŠKI OKVIR RADA ............................................................................................... 8
1. Ciljevi i metodologija izrade rada ............................................................................................ 8
1.1. Problem istraživanja ......................................................................................................... 8
1.2. Predmet istraživanja.......................................................................................................... 8
1.2.1. Kategorijalno pojmovni sistem ..................................................................................... 9
1.3. Ciljevi istraživanja ............................................................................................................ 9
1.4. Generalna hipoteza ........................................................................................................... 9
1.5. Način istraživanja ........................................................................................................... 10
1.6. Vremensko i prostorno određenje istraživanja ............................................................... 10
TEMELJNA ODREĐENJA POSLOVNE INTELIGENCIJE ............................................... 11
2. Vrijednost promjena............................................................................................................... 11
2.1. Pojam poslovne inteligencije - BI................................................................................... 11
2.2. Osnovna obilježja poslovne inteligencije ....................................................................... 15
2.3. Komponente poslovne inteligencije ............................................................................... 16
2.4. Aplikacije poslovne inteligencije ................................................................................... 18
2.5. Ciklus poslovne inteligencije .......................................................................................... 18
2.5.1. Planiranje i upravljanje ............................................................................................... 19
2.5.2. Prikupljanje podataka .................................................................................................. 20
2.5.3. Analiza ........................................................................................................................ 21
2.5.4. Distribucija .................................................................................................................. 21
2.6. Rudarenje podataka ........................................................................................................ 22
2.7. Značaj sistema poslovne inteligencije ............................................................................ 25
2.8. Problemi uvođenja poslovne inteligencije ...................................................................... 25
2.9. Uspješnosti primjene poslovne inteligencije .................................................................. 27
MENADŽMENT REINŽENJERING POSLOVNIH PROCESA .......................................... 29
3. Upravljanje promjenama ........................................................................................................ 29
3.1. Poslovni procesi .............................................................................................................. 29
3.2. Pojam reinženjeringa ( BPR ) ......................................................................................... 30
3.3. Proces reinženjeringa ...................................................................................................... 30
3.3.1. Metodologija BPR-a ................................................................................................... 32
2
3.3.2. Koncept razvoja BPR-a ............................................................................................... 35
3.3.3. Ciljevi i karakteristike BPR-a ..................................................................................... 36
3.3.4. Faze reinženjeringa ..................................................................................................... 37
3.4. Reinženjering kompanija ................................................................................................ 38
3.5. Potrebe za reinženjeringom ............................................................................................ 40
3.6. Rizik od BPR-a ............................................................................................................... 42
BI – BPR TELEKOM OPERATERA ....................................................................................... 43
4. Jasna vizija - put do uspjeha .................................................................................................. 43
4.1. Reinženjering poslovnih procesa .................................................................................... 43
4.1.1. Troškovi i profitabilnost.............................................................................................. 44
4.1.2. Strategija ..................................................................................................................... 45
4.1.3. Rizik ............................................................................................................................ 45
4.2. BI modeliranje poslovnih procesa .................................................................................. 45
4.3. ETL ( Extract Transform and Load ) .............................................................................. 46
4.3.1. Čišćenje podataka ....................................................................................................... 47
4.3.2. Rudarenje podataka ..................................................................................................... 47
4.3.3. Izvještavanje................................................................................................................ 47
ZAKLJUČAK ............................................................................................................................... 49
LITERATURA .............................................................................................................................. 51
POPIS SKRAĆENICA.................................................................................................................. 52
POPIS SLIKA ............................................................................................................................... 53
3
SAŽETAK
Poslovna inteligencija predstavlja procese, tehnologije i alate potrebne za uključivanje podataka

u informacije, informacija u znanje a znanja u planove koji pokreću isplative poslovne aktivnosti
te obuhvata skladištenje podataka, poslovne analitičke alate, sadržaj i upravljanja znanjem.
U ovom radu kroz nekoliko poglavlja objašnjena je bit Poslovne inteligencije kroz njena osnovna
obilježja, komponente, aplikacije, ciklus, značaj i naravno prednosti i probleme uvođenja iste,
a zatim proces reinženjeringa poslovnih procesa kompanije, sa njegovim fazama, ciljevima i
karakteristikama, a sve bazirano na konceptu primjene poslovne inteligencije.
ABSTRACT
Business Intelligence represents processes, technologies and tools required for inclusion of data
into information, information into knowledge, and knowledge into plans, which move the
profitable business activities, and includes data warehousing, analytic business tools, content and
managing knowledge. In this paper, throughout a few chapters the very core of Business
Intelligence has been explained, through it's basic characteristics, components, applications,
cycle, significance, and, of course, the advantages and drawbacks of introducing it, and
afterwards the process of re-engineering business processes of a company with it's phases, goals,
and characteristics, all based on the concept of applying Business Intelligence.
4
UVOD
Mnogo je vremena prošlo od kada je definisano jedno veliko saznanje, da u surovoj borbi za
opstanak uspijevaju, ne ni najveći, ne ni najjači, ne ni najpametniji, nego oni koji se najbrže
prilagođavaju promjenama u svom okruženju. Upravo u toj misli leži formula uspjeha svih
struktura bilo da se radi o organizaciji, kompaniji, pojedincu ili pak društvu. Činjenično stanje je
da razumni ljudi veliki problem razlože na više malih, pa rješavaju jedan po jedan dok veliki broj
današnjih kompanija, tačnije njihovi donosioci odluka su skloni da sve probleme skupe u jedan,
pa je on u tom slučaju teško rješiv.
Završni rad čine četiri poglavlja koja su skladno numerisana sa nekolicinom potpoglavlja, slika i
grafičkih prikaza. No da ne bi otišli predaleko vratit ćemo se na samu srž istog. Prvo poglavlje
donosi opće upoznavanje sa metodologijom i ciljevima izrade ovog završnog rada.
Drugo poglavlje, kako i njegov naziv glasi Temeljna određenja poslovne inteligencije
definiše pojam poslovne inteligencije, koji se danas iskazuje posebnom disciplinom koja
u sebi obuhvata mnogobrojne elemente strategije, upravljačkog računovodstva, poslovne
analize, marketinga te informacijskih tehnologija. Pomenuta, omogućava prikupljanje,
analizu, distribuciju te samo djelovanje na osnovu poslovnih informacija a sve to u
cilju lakšeg rješavanja upravljačkih problema te donošenja najboljih poslovnih odluka.
Na osnovu prethodno pomenutog, možemo reći da je sistem poslovne inteligencije
primarno namijenjen donositeljima odluka, ali u današnje vrijeme savremenih uslova
poslovanja odluke donose svi ili barem imaju mogućnost predlaganja istih. Nadalje, definisana
su osnovna obilježja sistema poslovne inteligencije kao i četiri osnovne komponente
koje pomažu organizaciji pri praćenju i mjerenju povrata na investiciju a to su: infrastruktura,
funkcionalnost, organizacija i poslovanje. Također je prikazan i ciklus BI koji
počinje planiranjem i upravljanjem tj. definisanjem ciljeva. Nakon toga slijedi
prikupljanje podataka i informacija koje će se u okviru naredne faze analizirati dok
u posljednjoj fazi nakon što su podaci analizirani isti se distribuiraju. Drugo poglavlje je
zaključeno sa definisanjem značaja sistema poslovne inteligencije kao i problemima
koji se mogu susresti pri uvođenju iste te njena uspješnost primjene u kompaniji.
5
Prelaskom u drugi dio rada, poglavlje tri, susrest ćemo se sa menadžment reinženjeringom
poslovnih procesa odnosno samim upravljanjem promjenama a prije toga važno je spomenuti da
je pojam procesa najbitnija riječ u definisanju reinženjeringa, ali ujedno zadaje i najviše
problema korporativnim menadžerima jer većina poslovnih ljudi nije procesno orijentisana,
naprotiv oni su usredsređeni na zadatke, poslove, ljude te stukture. Poslovni procesi nisu nešto
što je izmišljeno samo da bi se o njima pisalo, naprotiv poslovni proces predstavlja skup
aktivnosti koje zahtijevaju jednu ili više vrsta inputa u cilju stvaranja outputa koji imaju
vrijednost za kupca, odnosno potrošača te opisuju način na koji se nešto u kompaniji radi.
Nakon što je iskazana bit pojma poslovnog procesa, u nastavku je pojašnjen koncept
reinženjeringa koji je ujedno i srž teme ovoga rada.
Naime, reinženjering podrazumijeva odbacivanje starih, ranije korištenih sistema te povratak na

početak i osmišljavanje novog, boljeg načina poslovanja dok njegovi idejni tvorci, pomenuti
definišu kao fundamentalno promišljanje i radikalni redizajn poslovnih procesa da bi se postigla
dramatična poboljšanja u kritičnim, bitnim mjerama performansi kao što su troškovi, kvalitet,
usluga i brzina. Shodno tomu, pojašnjena su ključna pitanja procesa kao i najvažnija načela
BPR-a. Tu je pomenuta i metodologija kao i koncept razvoja, oslanjajući se na ciljeve i
karakteristike iste. Proces reinženjeringa čini pet osnovnih faza i to pokretanje projekata;
razumijevanje procesa; oblikovanje procesa; prelazak na novo rješenje i kontrola procesa.
U posljednjem dijelu, poglavlja tri, pojašnjena je primjena reinženjeringa u kompaniji te potrebe
i rizik BPR-a.
Nadalje, četvrto poglavlje, donosi praktičnu primjenu BI – BPR sistema kod telekom operatera i
specificira kako nas jasna vizija skoro pa sigurno vodi do uspjeha. Uspješno i učinkovito
upravljanje uslugama postiže se primjenom dobre prakse upravljanja poslovnim procesima.
Pomenuta dobra praska, predstavlja način na koji davatalj usluga, operater, ostvaruje i
primjenjuje specijalizirane sposobnosti upravljanja procesima. Do dobre prakse se uobičajeno
dolazi primjenom metodologija, sistema i normi koji se odnose na upravljanje poslovnim
procesima koje predstavlja skup specijaliziranih aktivnosti kako bi se prije svega smanjili
troškovi te pružila što bolja i efikasnija usluga krajnjem korisniku. Nadalje, obrađeno je BI
modeliranje poslovnih procesa gdje telekom operateri, primjenom poslovne inteligencije postižu
integraciju podataka iz svih postojećih izvora podataka kao što su poslovni sistemi i aplikacije
te CRM. Također tu se dolazi i do potpune samostalnosti poslovnih korisnika kada je riječ o
izradi poslovnih analiza i izvještaja te brz dolazak do odgovora na ključna poslovna pitanja.
6
Na samome kraju ovoga rada definisan je ETL sistem koji prikazuje niz procedura za
izdvajanje ( engl. Extract ), transformaciju ( engl. Transform ) te punjenje ( eng. Load ) podataka
iz izvornih sistema u Data Warehouse, skladište podataka čime je i zaključena obrađena tema.
Neizostavno je spomenuti i to da je u radu sadržana nekolicina grafičkih ilustracija kojima se

predočavaju pojedini pojmovi i njihovi uzajamni odnosi. Slike su posebno označene dok opisi
ispod slika daju jedinstvenu poruku kojom se dopunjuje tekst koji prethodi crtežu.
7
METODOLOŠKI OKVIR RADA
1. Ciljevi i metodologija izrade rada
Kada govorimo o metodologiji, sam pojam predstavlja složenicu dvije grčke riječi grč. methodos
i grč. logos što znači riječ, govor odnosno nauka o metodama naučnog istraživanja.
U širem smislu, metodologija je nauka cjelokupnosti svih oblika i načina
istraživanja pomoću kojih se dolazi do sistematskog i objektivnog naučnog znanja, ili naučna
disciplina u kojoj se kritički ispituju i eksplicitno izlažu različite opšte i posebne
naučne metode. Budući da svako bavljenje naukom podrazumijeva unaprijed određenu i izabranu
nauku, kojom se neko želi baviti i za koju se sprema, kao i određeni stepen
njenog poznavanja i da svako ko se želi baviti nekom naukom mora prethodno o njoj
steći nužne informacije. Tu se ispostavlja da je glavno pitanje za svaki naučni i
istraživački rad u bilo kojoj nauci, precizno određenje predmeta istraživanja i metoda
kojima možemo vršiti istraživanje njenog predmeta.
1.1. Problem istraživanja
Primarni problem istraživanja ovoga rada se iskazuje kroz pojašnjenja jednog od ključnih
problema današnjice sa kojim se susreće veliki broj kompanija, htjele to one ili ne, jer žive u
surovom svijetu punom stalnih promjena. Taj problem je koncipiran kroz pitanje da li kompanija
treba da teži primjeni koncepta poslovne inteligencije u funkciji reinženjering
poslovnih procesa ili da nastavi sa svojim starim dobroznanim navikama rada i u većini
slučajeva konstantno stagnira bez ikakvog vidljivog napretka ili da pak
pribjegne primjeni reinženjeringa svojih poslovnih procesa, uvidi gdje su greške
odnosno tzv. uska grla njenog poslovanja te pomenute probleme lako i jednostavno
eliminira a sve to primjenom sistema poslovne inteligencije.
1.2. Predmet istraživanja
Predmet istraživanja ovoga rada čini poslovna inteligencija, čijom primjenom se vrši
reinženjiranje mnogobrojnih poslovnih procesa telekom operatera. Tu su još pojašnjene faze i
ciklusi pomenutih pojmova kao i njihove prednosti i nedostaci uvođenja, odnosno primjene.
8
1.2.1. Kategorijalno pojmovni sistem
Kao primarni pojam koji je potrebno definisati za nastavak procesa izrade i pojašnjenja ostalih,
izdvaja se poslovna inteligencija koja predstavlja procese, tehnologije i alate potrebne za
uključivanje podataka u informacije, informacija u znanje, a znanja u planove koji pokreću
isplative poslovne aktivnosti. Poslovna inteligencija obuhvata skladištenje podataka, poslovne
analitičke alate, sadržaj te upravljanja znanjem. Nadalje, potrebno je definisati sam pojam
reinženjeringa koji na neki način mijenja organizacijsku kulturu te kreira nove procese, sisteme,
strukture i načine za sprovođenje promjena što doprinosi uspjehu kompanije. Sastoji se od
radikalne transformacije određenih organizacionih procesa kroz optimalno korištenje
informacionih tehnologije da bi se postigla znatna poboljšanja u kvalitetu te performansama i
produktivnosti. Upravo, pomenuti, pojam procesa predstavlja najbitniji pojam pri definisanju
reinženjeringa ali ujedno i zadaje najviše problema korporativnim menadžerima jer većina
poslovnih ljudi nije procesno orijentisana nego su usredsređeni na zadatke, poslove, ljude te
samu strukturu. Pojam poslovnog procesa predstavlja skup aktivnosti koje zahtijevaju jednu ili
više vrsta inputa u cilju stvaranja outputa koji imaju vrijednost za kupca, odnosno potrošača te
opisuju način na koji se nešto u kompaniji radi.
1.3. Ciljevi istraživanja
Kao cilj ovoga rada iskazuje se teoretsko definisanje problema navedene teme, kako ga proučava
i definira literatura iz tehničke, ekonomske i informacijske nauke ali na nešto drugačiji način
nego što je uobičajeno u knjigama. Ovaj rad ima primarni cilj upoznavanja sa pojmom poslovne
inteligencije, kako se ona primijenjuje te načinom rada iste kao i objašnjenjem pojma
reinženjeringa poslovnih procesa.
1.4. Generalna hipoteza
Generalna hipoteza je da se svaki postupak odnosno proces može promijeniti a temeljna vodilja
svakog uspješnog poslovanja je biti konkurentan na tržištu te shodno tomu potrebno je sve
aktivnosti i promjene usmjeriti ka tom cilju. Za to je neophodno znanje koje imaju stručnjaci,
uposlenici, osobe koje već rade na tim poslovima te znanje tehnologija koje mogu primijeniti
druge vrste stručnjaka.
9
Kao rezultat pomenutih promjena iskazuje se uspješno preoblikovanje poslovnih procesa i
upravljanje radnim tokom te u konačnici uspješna, profitabilna kompanija, preduzeće jer sam
napredak nauke i tehnologije ne predstavlja puko popravljanje prošlosti, naprotiv on je
neprekidno kretanje prema budućnosti.
1.5. Način istraživanja
Način dolaska do naučnih spoznaja ili saznanja je različit, a najviše zavisi od naučnih metoda
koje se koriste. U ovom radu, da bi se postigli postavljeni ciljevi kao i što efikasniji rezultati,
korištene su uobičajene metode koje se redom definišu kao:
- Metoda deskripcije
- Komparativna metoda
- Metoda analize
1.6. Vremensko i prostorno određenje istraživanja
Kada je riječ o vremenskom određenju istraživanja pomenute teme, korištena je literatura iz

posljednje dvije decenije. Razlog tomu su pojašnjenja začetaka osnovnih pojmova poslovne
inteligencije i samog reinženjeringa poslovnih procesa koji sežu do tih vremenskih granica.
Rad se prvenstveno odnosi na primjenu poslovne inteligencije koja je široko involvirana u
procesima kompanija te shodno tomu nije ograničen prostorni okvir rada.
10
TEMELJNA ODREĐENJA POSLOVNE INTELIGENCIJE
2. Vrijednost promjena
Veliki broj kompanija danas, svoj uspjeh mjeri na različite načine, a parametri uspjeha se znatno
razlikuju od industrije do industrije. Za svaku kompaniju, u bilo kojoj industriji, rast prihoda
ostaje jedan od najosnovnijih a ujedno i najkritičnijih indikatora uspjeha. Okruženje bilo koje
kompanije stavlja veliku premiju na samu sposobnost fokusa deficitarnih resursa u svakom uglu
organizacije, ka samim strategijama i taktikama koje će najvjerovatnije dovesti do konačnog
cilja, uspjeha. Da bi se postiglo pomenuto, menadžment ogranizacije mora donijeti inteligentne
strateške i taktičke odluke kako bi se povećali prihodi, smanjili troškovi, minimalizirao rizik te
postigla konkurentska prednost. Svaka kompanija, u svom poslovanju, mora imati jasno
definisane tri komponente:
a) Strategiju ( put gdje želi biti )
b) Viziju ( šta želi biti )
c) Misiju ( način na koji će postavljena misija biti ostvarena )
2.1. Pojam poslovne inteligencije - BI
Da bi objasnili pojam poslovne inteligencije ( BI – Business Inteligence ), prvo ćemo definisati

šta ona ustvari nije. Poslovna inteligencije nije:1
a) Proizvod ( iako, danas, mnogi proizvodi mogu pomoći pri implementaciji poslovne
inteligencije, ista ne predstavlja proizvod koji se može kupiti ili pak instalirati kako bi
riješio sve probleme kompanije. )
b) Tehnologija ( iako se alati za rudarenje podataka i tehnologije kao što su relacijske baze
podataka, korisnički interfejsi te poslužitelji koriste kako bi podržali poslovnu
inteligenciju, ista ne predstavlja samo tehnologiju. )
c) Metodologija ( iako su današnje moćne metodologije jako bitne za uspjeh poslovne
inteligencije, pomenute je potrebno kombinirati sa odgovarajućim tehnološkim
rješenjima i organizacijskim promjenama tako da poslovna inteligencija ne predstavlja ni
metodologiju. )
_______
[1] Steve Williams, Nancy williams; 2007; „The Profit Impact of Business Intelligence“; Morgan Kaufman
Publisher; San Francisco; str. 2
11
Sada se postavlja pitanje, šta je ustvari Poslovna inteligencija ? Poslovna inteligencija, definira
se kao pružanje pravih informacija pravim ljudima u pravo vrijeme. Pojam obuhvata sve
potrebne sposobnosti pretvaranja podataka u inteligenciju tako da svi uposlenici mogu vjerovati
tome i koristiti istu za učinkovitije donošenje odluka. Radnu definiciju pomenute, koja je
objavljena 2002. godine, definisao je Institut za skladištenje podataka, TDWI ( The Data
Warehousing Institute ) i ista glasi: Poslovna inteligencija predstavlja procese, tehnologije i alate
potrebne za uključivanje podataka u informacije, informacija u znanje, a znanja u planove koji
pokreću isplative poslovne aktivnosti. Poslovna inteligencija obuhvata skladištenje podataka,
poslovne analitičke alate, sadržaj te upravljanja znanjem. 2
Općenito, poslovna inteligencija znači korištenje informacijskih podataka unutar ključnih

poslovnih procesa da bi se postigla poboljšanja poslovnih performansi. To uključuje poslovne
informacije i analize koje:3
- se koriste u kontekstu ključnih poslovnih procesa
- daju podršku odlukama i akcijama
- dovode do unapređenja poslovanja
Slika 2.1. Značenje poslovne inteligencije u praksi 4
_______
[2] Janus Philo, Misner Stacia; 2011; „Building Integrated Business Intelligence Solutions with
SQL Server 2008 R2 & Office 2010“; MC Graw Hill; New York; str. 2
Publisher; San Francisco; str. 2
Publisher; San Francisco; str 3
12
Za svaki posao primarni cilj je povećanje prihoda ili smanjene troškova čime se poboljšavaju
performanse a samim tim i povećava profit. U javnom sektoru, kakav su telekomunikacije
primarni fokus je na usluzi korisnika, suočavanje sa budžetskim ograničenjima i pametnim
korištenjem resursa ide u prilog misiji kompanije ili preduzeća.
Poslovna inteligencija predstavlja jedan pravi izvor održive konkurentske prednosti koja
omogućava kompaniji da kontroliše prihode, upravlja troškovima te ostvaruje konzistentne nivoe
profitabilnosti. Kompanije koje u svom poslovanju koriste poslovnu inteligenciju, imaju bolju
mogućnost predviđanja budućih ekonomskih i tržišnih promjena koje će direktno utjecati na
poslovanje a takva organizacija je ujedno i bolje spremna za prilagodbu te napredovanje u takvim
okolnostima. Pojmu poslovne inteligencije moguće je pristupiti sa dva različita aspekta:5
- sa makroaspekta
- sa mikroaspekta
Gledano sa makroaspekta, poslovna inteligencija je složena agregirana kategorija koja se stvara

odnosno gradi sistemskim ali prije svega neciljanim prikupljanjem podataka o
makroekonomskim kretanjima u određenoj geopolitičkoj sredini, njihovim organiziranim i
struktuiranim evidentiranjem odnosno pohranjivanjem, memorisanjem, pretraživanjem te
logičkom ili računarskom obradom radi otkrivanja makroekonomskih trendova ili tendencija
te predviđanja i prognoziranja procesa i događaja u makroekonomskim sistemima i njihovih
budućih stanja. Nasuprot tomu razmatranje sa mikroaspekta nailazi na razne interpretacije te
otežava istraživanje usljed nemogućnosti da se jednoznačno odredi predmet istraživanja,
nasuprot porastu svijesti o potrebi prihvatanja koncepta poslovne inteligencije te razvojem i
primjenom određenih alata u tu svrhu.
Sistem BI se svodi na izvlačenje poslovne vrijednosti iz podataka koji vode poslovanje. Svaka
organizacija, općenito ima velike kolekcije poslovnih sistema punih podataka koji su se nakupili
kroz duži niz godina. Svaki od poslovnih sistema, dizajniran je za rješavanje jednog problema ili
nekoliko njih. Nadalje, podaci u sistemima su dizajnirani kako bi služili sistemu a ne poslovanju
i upravo tu leži problem dok sistemi služe svojoj primarnoj svrsi dolazi do zagušenja kada je
potrebno obaviti poslovnu analizu određenih procesa. Također, problem je i u tome što imamo
podatke koji se koriste za strateške odluke pokretanja poslovnog života u uredskim dokumentima
na desktopima računara pojedinaca u kompaniji.
_______
[5] Željko Panian, Goran Klepac; 2003; „Poslovna inteligencija“; Masmedia; Zagreb; str. 21
13
Rješenje leži u izgradnji pravog skladišta podataka ili podatkovnog tržišta, baze podataka koja
agregira sve poslovne podatke koji su potrebni organizaciji za analizu te donošenje odluka što je
i grafički prikazano na slici 2.2.
Slika 2.2. Korištenje podatkovnog tržišta za kombiniranje poslovnih podataka6
Početak rješenja poslovne inteligencije je baza podataka koji se nalaze u postojećim sistemima
a kraj predstavlja neki oblik korisničkog interfejsa koji omogućava korisniku da izvlači poslovnu
vrijednost iz podataka. Da bi se to postiglo, potrebno je izvući podatke iz izvornih sistema
te ih pretvoriti u ono što nam je doista potrebno na tržištu podataka a zatim učitavanje podataka
u repozitorij tržišta. Nakon što su podaci sačuvani, započinje se sa primjenom alata poslovne
inteligencije za isporuku složenih podataka za korisnike. Slika prikazuje podatke koji spremljeni
na ovaj način se mogu koristiti od strane analitičara i rukovodstva, koji trebaju razne izvještaje ili
zahtijevaju samo ažuriranje statusa. Pomenuti proces je automatizovan i redovno ažuriran te
može biti pregledan u bilo koje vrijeme ili u krajnjem slučaju u realnom vremenu kada
se to i traži.
_______
[6] Janus Philo, Misner Stacia; 2011; „Building Integrated Business Intelligence Solutions with
SQL Server 2008 R2 & Office 2010“; MC Graw Hill; New York; str. 5
14
2.2. Osnovna obilježja poslovne inteligencije
Iako nam se na osnovu do sada pomenutih saznanja, u ovome radu, o poslovnoj inteligenciji čini
kako ista teži stvaranju što veće količine informacija o svim važnim aspektima djelovanja
kompanije za čije se potrebe razvija i stvara to u biti nije tačno. Naime, s obzirom na količinu
generiranih informacija koncept poslovne inteligencije počiva na sljedećim temeljnim
zamislima:7
- Intencija koncepta poslovne inteligencije nije stvaranje veće količine informacija, već
isključivo generiranje boljih, kvalitetnijih informacija potrebnih pri donošenju poslovnih
odluka
- Upravo to je ono svojstvo poslovne inteligencije koje joj daje moć poticanja i stvaranja
pozitivnih promjena u sredini u kojoj se stvara i primjenjuje
- Poslovna inteligencija pruža korisnicima samo one informacije koje su im potrebne ali
zato pravovremene i iskazane na način koji im najviše odgovara
- Primijeni li se kako treba, koncept poslovne inteligencije smanjit će količinu informacija
kojoj se zaposlenici kompanije izlažu, povećavajući istovremeno kakvoću tih informacija.
Općenito, poslovna inteligencija pravi put novom valu sistema potpore odlučivanju, odnosno
sistemima upravljanja znanjem tako što funkcionira prema modelu koji se sastoji iz pet glavnih
dijelova:8
- Informacije
- Analize i segmentacije
- Personalizacije
- Dostave informacija putem više kanala
- Akcije, interakcije i/ili transakcije
Analize i Dostave Akcije,

Informacije segmentacije Personalizacije putem više reakcije i/ili
kanala transakcije
STVARANJE POSLOVNE INTELIGENCIJE

Slika 2.3. Komponente modela funkcionisanja poslovne inteligencije
_______
15
Kada su ispravno konfigurirane i usklađene, navedene komponente modela funkcionisanja čine
snažnu, proširivu i prilagodljivu platformu poslovne inteligencije. Takve aplikacije pretvaraju
tradicionalne sisteme potpore odlučivanju, koji funkcioniraju prema načelu pitanja i odgovora u
sisteme upravljanja znanjem. Najnovija generacija aplikacija koncepta upravljanja znanjem
podrazumijeva logiku koja je upravo obrnuta u odnosu na logiku tradicionalnih sistema potpore
odlučivanju a svodi se na pitanje: šta ako sistem ne čeka da korisnik postavi određeni upit ? 9
Unatoč tome, poslovna inteligencija pretpostavlja da je potrebno težiti primjeni infrastrukture
koja osjeća i odgovara na potrebe klijenata, jer će tada usluge što im se pružaju biti znatno
kvalitetnije.
2.3. Komponente poslovne inteligencije
Sistem poslovne inteligencije moguće je podijeliti na nekoliko osnovnih komponenti u cilju

pomoći organizaciji pri praćenju i mjerenju povrata na investiciju. Te komponente su:10
- Infrastruktura
- Funkcionalnost
- Organizacija
- Poslovanje
Infrastrukturu čine skladište podataka, ETL ( Extract, Transform, Load ) alati te operativna
skladišta podataka. Samo praćenje i mjerenje određene infrastrukture odnosno povrata na
investiciju očituje se ka povećanju efikasnosti. Nadalje, funkcionalnost predstavljaju PI
platforme, rudarenje podataka – Data Mining aplikacije PI ( operativne, strateške i analitičke ) i
Ad-hoc izvještavanje. Mjerenje funkcionalnosti, također se iskazuje kao povećanje efikasnosti.
Pomenutu komponentu organizacije čine informacijska i organizacijska kultura, mjerenje
performansi, metodologije PI ( Performance Improvement ), Centar PI ( objedinjavanje znanja i
vještina ). Mjerenje i praćenje povrata na investiciju ROI ( Return On Investment ), ostvaruje se
sadržanim rezultatima sustava u poslovnim procesima, pri čemu je potrebno voditi računa o
organizacijskim specifičnostima pojedine kompanije. Posljednje pomenutu komponentu
predstavljaju ključni pokazatelji uspješnosti, trendovi i transparentnost poslovanja. Iskazuje se
kao najvidljivija komponenta gdje se povrat na investicije očituje u osiguravanju.
_______
[10] Željko Panian, Goran Klepac; 2003; „Poslovna inteligencija“; Masmedia; Zagreb; str 29
16
Automatizacijom poslovnih procesa preduzeća te implementacijom različitih sistema transakcije
započeo je intenzivan razvoj poslovne inteligencije. Prethodno pomenuti razlozi su se vremenom
pokazali kao jako dobri generatori velikih količina podataka sa kojim svaka kompanija raspolaže.
To je dovelo do toga da su se podaci gomilali a samim tim su nastajale i nove baze podataka do
kojih se jednostavno i brzo moglo doći pa se ti podaci skoro i izgubili svoj značaj odnosno nisu
se upotrebljavali. Uporedo sa gomilanjem podataka, budila se svijest da u tim podacima leži
veliki potencijal i pravo bogatstvo ali da je potreban određeni alat odnosno aplikacija, proces
kojim će se ti podaci objediniti, obraditi te staviti na raspolaganje menadžmentu. Upravo to je
dovelo do nastanka poslovne inteligencije, koju sa tehničke strane najjednostavnije možemo
opisati kao određeni proces kojim se sirovi podaci iz baze podataka pretvaraju u informacije a
potom se te iste informacije analiziraju i naravno koriste u procesu donošenja odluka,
odlučivanja. Na slici 2.4. prikazana je infrastruktura poslovne inteligencije.
Slika 2.4. Infrastruktura poslovne inteligencije11
_______
17
2.4. Aplikacije poslovne inteligencije
Nakon što je, poslovna inteligencija, predstavljena u kontekstu poslovanja nadalje ćemo navesti
tehnike u kojima je ista implementirana. Govoreći o tomu, u proteklim decenijama razvijena su
razna pomagala koja prikupljaju te analiziraju velike količine nestruktuiranih podataka. Razni
proizvođači nude znatno drugačija pomagala koja najčešće odgovaraju potrebama nekog
određenog sektora. Pojedine aplikacije su usmjerena ka analizi performansi, projekte ili pak
interne operacije poput AQL ( Associative Query Logic ), Scorecarding, praćenja poslovnih
aktivnosti, menadžmenta poslovnih performansi, poslovnog planiranja, reinženjeringa, poslovnih
procesa, analize kompetencije, sistema za obavještavanje krajnjih korisnika te menadžmenta
lanaca potražnje ili pomagala za finansije i budžetiranje.
Druge aplikacije, poslovne inteligencije, odnose se na pohranjivanje i analizu podataka, poput

rudarenja podataka ( DM - Data Mining ), skladišta podataka ( Data Warehouse ), sistema za
podršku odlučivanju ( DSS – Decision Support Systems ) i prognoziranju skladišta dokumenata i
upravljanja dokumentima, mapiranja i vizualizacije informacija, sistema menadžmenta
informacija ( MIS – Management Information Systems ), geografskog informacijskog
sistema ( GIS – Geographic Information System ), analize trendova, softwarea kao usluge, online
analitičkog procesiranja i višedimenzionalne analize, poslovne inteligencije u stvarnom vremenu,
statističke i tehničke analize podataka, rudarenja Web-a, rudarenja teksta i sl. Ostale se aplikacije
odnose na samu analizu i upravljanje ljudskom stranom posla kao što su menadžment odnosa s
kupcima ( CRM – Customer Relationship Management ) i marketinških pomagala, aplikacija za
upravljanje ljudskim resursima ili web personalizacije. Kada govorimo o aplikacijama BI, važno
je spomenuti i to da ista često koristi indikatore ključnih performansi ( KPI – Key Performance
Indicators ) kako bi ocijenila trenutno stanje poslovanja i odredila buduće smjernice. Neka
poslovanja koja imaju veće operacijske rizike često KPI podatke analiziraju sedmično a u nekim
slučajevima i dnevno.
2.5. Ciklus poslovne inteligencije
Poslovna inteligencija u svojoj osnovi predstavlja okvir uspješnosti menadžmenta te stalan i

kontinuiran ciklus gdje kompanije postavljaju svoje ciljeve, analiziraju napredak, stiču uvid,
poduzimaju radnje te mjere svoju uspješnost. Pomenuta, predstavlja cikličnu aktivnost koju čini
proces sastavljen od različitih međusobno povezanih faza pri čemu naredna faza može započeti
tek kada je prethodna uspješno završena.
18
Ciklus BI počinje planiranjem i upravljanjem tj. definisanjem ciljeva. Nakon toga slijedi
prikupljanje podataka i informacije koje će se u okviru naredne faze analizirati dok u posljednjoj
fazi nakon što su podaci analizirani isti se distribuiraju.
Slika 2.5. Ciklus poslovne inteligencije
2.5.1. Planiranje i upravljanje
Poslovna inteligencija ima za cilj opskrbiti donosioce odluka potrebnim znanjem koje će biti
osnova za donošenje odluka tako da menadžment kompanije ima ključnu ulogu u procesu
planiranja pomenutih aktivnosti. Da bi poslovna inteligencija mogla odigrati svoju ulogu,
potrebno je da menadžment jasno definira svoje ciljeve, odnosno potrebno je postojanje jasne
predodžbe o zahtjevima, prioritetima te pokazateljima koji se trebaju pratiti, rokovima i
resursima. Shodno tome da sistemi poslovne inteligencije nisu univerzalni, svaka kompanija će
odrediti ciljeve shodno svojim potrebama što će naravno zavisiti o kakvom je tipu kompanije
riječ, u kakvoj grani posluje, ko su i koje su odlike njegovih glavnih konkurenata te o nekim
drugim potrebnim informacijama ili ciljevima za koje menadžment procjeni da su mu od velike
važnosti. Osvrćući se na teoriju menadžmenta, poznato nam je da njegova konceptualna struktura
podrazumijeva postojanje tri temeljna nivoa između kojih postoji jasna razlika u odlučivanju s
obzirom na prirodu problema odlučivanja a to su:
- Vrhovno vodstvo ( engl. top management )
- Srednje vodstvo ( engl. middle management )
- Operativno vodstvo ( eng. operational management )
U tipičnom preduzeću operativno vodstvo predstavlja najveći dio protoka inteligencije. Srednjem
su vodstvu potrebne informacije u obliku sažetih pregleda, periodičnih izvještaja te izvještaja po
potrebi a odluke vrhovnog vodstva su odluke strateškog karaktera i dugoročnih posljedica.
19
Problemi kojima se bavi vrhovni menadžment jesu dalekosežni, okrenuti budućnosti i
nepredvidivi te je u tom rasporedu konsekvenci menadžmentu, za donošenje odluka, potrebna što
bolja informiranost i znanje o problemima što samo po sebi pokazuje koliko menadžment ovisi o
poslovnoj inteligenciji.12
U okviru ove faze, definisanje ciljeva se odnosi na definiranje potrebnih informacija o

konkurentima, kupcima, dobavljačima, tržištu, ključnim kretanjima. Kod posmatranja
konkurenata može biti zanimljiva njihova strategija, asortiman usluga, kanali distribucije, udio u
tržišnom segmentu i trend kretanja udjela u određenom vremenskom periodu, struktura klijenata,
marketinške akcije, ulaganja u nauku, inovacije i sl. U posljednjem koraku prve faze za svaki od
definiranih zadataka određuju se rokovi i raspoređuju potrebna sredstva.
2.5.2. Prikupljanje podataka
Druga faza ciklusa poslovne inteligencije predstavlja prikupljanje podataka shodno definiranim
kritičkim potrebama iz prve faze ciklusa. B. Javorović i M. Bilandžić definiraju tri zone unutar
kojih se mogu prikupljati podaci:13
- Bijela zona ( koja podrazumijeva upotrebu zakonskih i etičkih sredstava )
- Siva zona ( koja podrazumijeva upotrebu zakonskih i neetičkih sredstava )
- Crna zona ( koja podrazumijeva upotrebu nezakonskih i neetičkih sredstava )
Kada govorimo o fazi prikupljanja podataka, jako je važno spomenuti da je poslovna

inteligencija dominantno usmjerena na djelovanje u bijeloj zoni jer se temelji na legalnosti i
etičnosti, iako postoje slučajevi da su određene kompanije djelovale i unutar sive zone. Sve
izvore informacija moguće je klasificirati na dva osnovna dijela:
- Izvori informacija koje se nalaze u preduzeću, gdje imamo podatke dobivene iz sistema te
podatke dobivene od zaposlenika i menadžmenta
- Izvori informacije koje se nalaze izvan preduzeća, gdje razlikujemo primarne publicirane
izvore koji definišu što ciljevi poslovne inteligencije kažu o sebi te sekundarne
publicirane izvore koji definišu što drugi kažu o ciljevima poslovne inteligencije.
_______
[12] Meyer H.E.; 1996; „How to Build Intelligence System in Your Company“; Prva hrvatska konferencija o
pribavljanju, organiziranju i uporabi poslovnih informacija; Zagreb
[13] Javorović B., Bilandžić M.; 2007; „Poslovne informacije i Business Inteligence“; Golden Marketing –
Tehnička knjiga; Zagreb; str 207
20
2.5.3. Analiza
Analiza, kao treća faza ciklusa poslovne inteligencije u svojoj srži sadrži vrednovanje dobivenih
odnosno prikupljenih podataka u smislu pouzdanosti i preciznosti te njihovu obradu i pretvaranje
u informacije i samu inteligenciju. Oslanjajući se na činjenicu da su dobiveni podaci sirovog
karaktera, iste je potrebno rasčlaniti tj. razdvojiti važne od nevažnih, kategorizirati ih te
sistematizirati u logične cjeline vodeći računa o što tačnijoj i objektivnijoj interpretaciji. Proces
transformacije podataka u informacije odvija se posredstvom:
- Kontekstualizacije ( određivanje svrhe prikupljanja nekog podatka )
- Kategorizacije ( definisanje jedinice analize ili ključnih komponenti podataka )
- Kalkulacije ( matematičkom ili statističkom analizom )
- Korekcije ( otklanjanjem grešaka iz podataka )
- Kondenziranja ( sumiranjem podataka u značajno konciznijem obliku )
Nakon što su se prethodno navedenim procesima od podataka stvorile informacije, one se

pretvaraju u inteligenciju odnosno znanje preko:
- Usporedbi ( kakve su informacije o novoj situaciji u usporedbi sa drugim situacijama koje
preduzeće poznaje )
- Analize posljedica ( kakve su implikacije ovih informacija za odluke i akcije )
- Povezivanja ( kako se ova informacija odnosi prema drugim informacijama )
Primarni cilj analize podataka leži u tome što se identificiraju trendovi, obrasci i tendencije a
shodno tomu formuliranjem niza scenarija moguće je predviđati vjerovatne buduće ishode te
otkrivati potencijalne mogućnosti i prepreke. Analitička obrada podataka podrazumijeva
upotrebu različitih metoda kako bi se od niza obrađenih ali ipak fragmentiranih podataka složio
mozaik i kao krajnji rezultat dobila korisna inteligencija.
2.5.4. Distribucija
Posljednja faza ciklusa poslovne inteligencije jeste distribucija u okviru koje se raspoloživa
inteligencija odnosno znanje putem pristupačnih medija dostavlja korisnicima te samim
donositeljima odluka. Veoma bitna karakteristika ove faze je pravovremenost jer u slučaju
kašnjenja dostavljeno znanje može biti beskorisno a reakcija kompanije zakašnjela te će se
poslovne odluke donositi temeljem intuicije i s velikim stepenom neizvjesnosti, obratno ako
znanje dođe ranije postoji mogućnost da prezentirana inteligencija neće izazvati potrebnu pažnju.
21
Distribucijom rezultata analize poslovne inteligencije kod menadžmenta se otklanja određena
veća ili manja neizvjesnost, te se tako isti dovodi u znatno povoljniju situaciju nego što je bio
prije primitka inteligencije. Poslovna inteligencija, menadžmentu treba osigurati pouzdanu sliku
stvarnosti, što kompletniju i konzistentniju te relevantnu za domenu poslovnog odlučivanja kako
bi se postigla osnovna bit iste, odnosno omogućavanje uviđanja nečega prije nego to postane
vidljivo za ostale učesnike, više nego surove, tržišne utakmice.
Pravilna i izbalansirana distribucija znanja dobivenog iz analize podataka i informacija unutar

kompanije, omogućit će rast kolektivnog znanja kao i njegovu fluidnost. Upravo na takav način
stvara se i nova organizacijska inteligencija s obzirom da različiti korisnici na iste informacije
gledaju iz različitih uglova te ih mogu posmatrati prema različitim kriterijima, što u krajnjem
slučaju rezultira nastajanjem pozitivnih sinergijskih efekata unutar preduzeća. Ukupni ciklus
poslovne inteligencije ne završava distribucijom jer bez obzira kakve će poteze povući
menadžment temeljem dobivenih informacija i inteligencije, isti se nastavlja iz razloga što nikada
nema konačnih odgovora i konstantno se postavljaju nova pitanja i zadaju novi strateški ciljevi za
koje su kompaniji potrebne nove procjene.
2.6. Rudarenje podataka
Današnje jako dinamično poslovanje i brz prelazak na informatizaciju te korištenje interneta

dovodi do sve veće količine podataka i mnogobrojnih drugih sadržaja u digitalnom obliku koje
kompanije dnevno pohranjuju u određenu bazu podataka. Upravo njihova složenost i velika
količina istih podstiče na njihovo prekopavanje koje nadilazi izvještavanje i pretraživanje radi
otkrivanja modela, koje bi u suprotnom bilo jako teško prepoznati a predstavljaju krucijalnu
osnovu za donošenje uspješnih upravljačkih odluka.
Pojam rudarenja podataka može se definirati kao pronalaženje zakonitosti u podacima, odnosno
kao skup tehnologija koje ujedinjuju primjenu statističkih tehnika i matematičkih formula kao
alata, pokušavajući identificirati značajnost međuveza između historijskih podataka koji bi
potom mogli biti iskorišteni za prognoziranje, izvršenje analize osjetljivosti ili samo
identificiranje značajnosti veza između podataka koje imamo na raspolaganju.14 Činjenice
pokazuju da se metodama kao i alatima za rudarenje podataka mogu otkriti iznenađujući obrasci
ponašanja nekih varijabli ili neočekivani odnosi, odnosno pravila među promatranim pojavama.
_______
22
Kada govorimo o rudarenju podataka, novom pojmu koji je u upotrebi posljednjih desetak godina
a izuzetno je multidisciplinaran, nije moguće identificirati metode koje se isključivo koriste za
rudarenje podataka jer pojedine spadaju u oblast statistike, matematike, logike i sl. ali su i jako
važne u procesu rudarenja podataka. Promatramo li izvore podataka, u tom slučaju rudarenje
podataka se može podijeliti na nekoliko potpodručja:
- Rudarenje teksta ( engl. text minning )
- Rudarenje Web-a ( engl. web minning )
- Analiza vremenskih sesija
Općom primjenom alata za rudarenje podataka moguće je otkriti matrice ponašanja koje do tada
nisu bile prepoznate te samim tim, lakše i tačnije se mogu predvidjeti budući trendovi. Sve to
rezultira donošenjem poslovnih odluka utemeljenih na znanju. Tokom 70-ih i 80-ih godina
prošlog stoljeća započeo je razvoj metoda koje se danas koriste u okviru rudarenja podataka, a od
sredine 90-ih konvergiran je skup metoda i postupaka pod nazivom rudarenje podataka. Važno je
spomenuti da analitička statistika predstavlja osnovu svih postupaka otkrivanja znanja iako se u
procesu rudarenja koriste mnogobrojne različite metode. Rudarenje podataka je izvodivo i bez
skladišta podataka, iz razloga što se nakon čišćenja podataka može prijeći direktno na postupak
pretprocesiranja podataka. Poželjno je da se koristi skladište podataka zbog toga što mu je jedno
od glavnih obilježja i prednosti, ušteda vremena s obzirom na njegovu sposobnost kvalitetne i
brze selekcije određene grupe već pročišćenih podataka potrebnih za analizu. Na slici 2.6.
prikazana je metodologija otkrivanja znanja primjenom metode rudarenja podataka.
Slika 2.6. Metodologija otkrivanja znanja primjenom metoda rudarenja podataka15

_______
23
Metoda rudarenja može imati uspješnu primjenu u raznim područjima ljudskog djelovanja kao
što su marketing, finansije, osiguranje, medicina, genetika, mikrobiologija, mehanika,
proizvodnja ili pak u sklopu naučno-istraživačkog rada jer snaga primjene metoda rudarenja
podataka proizilazi iz činjenice da je rudarenje podataka neovisno o području primjene iz razloga
što se naglasak stavlja na podatke, a ne na područje provođenja analize.16
Veliki porast podataka s kojima se brojne kompanije u svom poslovanju susreću, ima za
posljedicu razvoj baza podataka za njihovo pohranjivanje, a ubrzanim razvojem informacionih
sistema pomenuto pohranjivanje je postalo relativno jednostavno i u cjenovnom smislu jako
pristupačno. Sve to ide u prilog kompanijama s obzirom da je danas, bilo kakva obrada podataka
bez upotrebe informacionih tehnologija i modernih algoritama obrade neefikasna i skoro pa
nemoguća. Kako bi se uspješno realizirao proces rudarenja podataka, potrebno je definirati
neophodne radnje i aktivnosti te izvršiti:
- Selekciju podataka ( podrazumijeva utvrđivanje izvora i količine podataka nad kojima će
se izvršiti rudarenje )
- Pročišćavanje podataka ( podaci se obuhvataju iz prethodno definiranih baza, čiste se i
uparuju )
- Redukciju i projekciju podataka ( podrazumijeva transformaciju podataka iz
transakcijskih baza i ostalih izvora u višedimenzionalne baze )
- Određivanje najprikladnije metode rudarenja podataka ( npr. analiza potrošačke korpe )
Kao dvije karakteristike koje determiniraju uspješnost rudarenja podataka, izdvajaju se kvaliteta
podataka i izvor podataka. Sama skladišta, baze podataka nisu preduslov za provođenje rudarenja
podataka, ali kompanije koje su razvile i provode poslovnu inteligenciju najčešće koriste
skladište podataka kao izvor za analizu. Ukoliko ne postoji organizovano skladište podataka, u
tom slučaju za potrebe rudarenja podataka će se koristiti druge dostupne baze podataka gdje se
može dogoditi da podaci nisu kompletni ili u krajnjem slučaju nekonzistentni. Imajući u vidu cilj
analize, za potrebe rudarenja će ti podaci prikupljeni iz različitih baza podataka morati proći
postupak čišćenja, pretprocesiranja i analize relevantnosti atributa što će u konačnici uzeti i do
80% ukupnog vremena. Primjene li se kvalitetni algoritmi rudarenja na podatke koji nisu
pročišćeni ili nisu prošli pretprocesiranje, rezultati analize će biti loši odnosno neupotrebljivi.
Bit rudarenja podataka nalazi se u pretprocesiranju podataka, izboru najprimjernije metode
rudarenja podataka te u ispravnoj interpretaciji dobivenih rezultata.
_______
24
2.7. Značaj sistema poslovne inteligencije
Samo uvođenja sistema poslovne inteligencije je cikličan proces koji nema kraja. Konkurentno
okruženje odnosno konkurencija postaju sve agresivniji, okolina nestabilnija a budućnost
neizvjesnija dok zahtjevi pred sistemima analize i prognoze postaju znatno kompleksniji.
Poslovna inteligencija je primarno u funkciji planiranja, donošenja kratkoročnih poslovnih
odluka ali i u funkciji strategije. Tu se sada postavlja pitanje koštanja takvog sistema i troškova
informacija. U vremenu u kojem živimo, vremenu naglih promjena, vremenu gdje informacija i
znanje preuzimaju primat, cijena informacije jednaka je cijeni opstanka na tržištu. Uvođenje
sistema za upravljanje poslovnim informacijama, sistema poslovne inteligencije proizilazi kao
jako dobro i isplativo rješenje jer knjigovodstvo ne bilježi oportunitetne troškove loših poslovnih
odluka na osnovu nedostatnih informacija koje bilježi berza i konkurencija. Pomenuta dva
mjerna instrumenta nepogrešivo znaju kazniti slabosti poslovanja. Sistem poslovne inteligencije
ne postoji kao gotov proizvod nego postoje proizvođači koji nude tehnološke platforme i
potrebna znanja za implementaciju jer nam je poznato da nema rješenja sa police. Razlog tome
predstavlja činjenica da su modeli odlučivanja slični ali strategija, segmentacija tržišta i
proizvoda, procesi i veze među njima su različite.
Sistem poslovne inteligencije, izvorno, je bio namijenjen donosiocima poslovnih odluka ali se
problem javlja kod savremenih kompanija gdje odluke donose svi što se iskazuje, ne kroz samo
donošenje nego kroz predlaganje. To ne predstavlja povratak u samoupravljanje, naprotiv to je
pružanje prilike svima koji mogu dati doprinos očuvanju vitalnosti i uspješnosti kompanije pošto
su informacije i znanje potrebni svima. Tipično preduzeće analizira samo 10% prikupljenih
podataka a upravo poslovna inteligencija predstavlja način kako iskoristiti preostalih 90%.
Na samome kraju možemo zaključiti da je poslovna inteligencija krovni naziv za grupu metoda,
alata i aplikacija koje omogućavaju prikupljanje, analizu, distribuciju i djelovanje na osnovu
poslovnih informacija s ciljem donošenja boljih poslovnih odluka.
2.8. Problemi uvođenja poslovne inteligencije
Kada govorimo o donošenju odluka vezano za izbor strategije uvođenja sistema poslovne
inteligencije u kompaniju, potrebno je voditi računa o tome da za razliku od transakcijskih
sistema za obradu podataka, sistemi poslovne inteligencije nikada nisu do kraja izgrađeni
i uvijek se mogu nadograđivati, mijenjati i sl. pa je za njih svojstven kontinuirani razvoj shodan
poslovnoj dinamici kompanije, preduzeća i promjenama okruženja u kojem se nalazi.
25
Kao glavna namjera BI sistema iskazuje se postizanje optimalnog rješenja u određenom
vremenskom roku, ali vodeći računa o tome da će protokom vremena biti potrebno nadograđivati
postojeći sistem kako bi se kontinuirano zadovoljavale potrebe korisnika. Jedna od strategija
uvođenja podrazumijeva uvođenje koncepta u onim dijelovima kompanije gdje će pozitivni
učinci najprije biti vidljivi a i uočeni u poslovnoj praksi. Druga strategija je orijentisana ka
postepenom uvođenju u onim dijelovima preduzeća gdje će otpori inovativnim rješenjima biti
najmanji, ali također je moguće odabrati strategiju uvođenja gdje se očekuju najveći problemi sa
ciljem da se neprijatelj slomi na samom početku uvođenja iste. Odabir strategije koja će biti
primijenjena vrši menadžment kompanije, odnosno donosioci odluka.
Definisana strategija kompanije koja uključuje i strategiju razvoja informacionog sistema

predstavlja osnovni preduvjet za uspješno uvođenje poslovne inteligencije. Kao jako važno
pitanje prije izbora strategije jeste koga zadužiti, odnosno da li organizirati projektni tim u samoj
kompaniji ili ipak angažovati vanjskog saradnika. Pomenuta odluka ovisi o mnogim faktorima a
najbolji učinak će se dobiti kombiniranjem unutrašnjih znanja i vanjskih resursa ali pri tome
vodeći računa da nosilac projekta bude osoba iz kompanije sa direktnim ovlastima od uprave.
Kako i ostali veliki projekti, tako i uvođenje sistema poslovne inteligencije pretpostavlja velika
novčana ulaganja koja su opterećena rizikom povrata uloženih sredstava.
Tu je važno spomenuti da samo uvođenje novog sistema, podrazumijeva promjene u svim

dijelovima kompanije. U svakoj kompaniji postoji nekoliko vrsta zaposlenika a kao
karakteristika jedne se izdvaja to da u pravilu ne prihvataju nikakve promjene i snažno naginju
pasivnom održanju statusa i stanja kakvo trenutno i jeste jer zaposlenici svaku promjenu
percipiraju kao potencijalnu opasnost te samim tim pružaju otpor bilo kakvim inovacijama, pa
tako i uvođenju sistema poslovne inteligencije. Najčešći odgovori koji idu u prilog odbijanju
ovog koncepta objašnjavaju kako oni već imaju organizovano izvještavanja ali ga je potrebno
sačekati neko izvjesno vrijeme. Nasuprot tomu, druga grupa zaposlenika spremna je na brzo
prihvatanje novih promjena koncipirajući ih kao pozitivni izazov, odnosno kao priliku. Upravo u
tu drugu grupu spadaju mlađi, visokoobrazovani ljudi željni novih znanja i promjena te širenja
poslovnog horizonta. Treća grupa, koja je ujedno i najveća je jako neodlučna i čeka razvoj
situacije kako bi se pozicionirala na neku stranu. Na osnovu prethodno pomenutog, uočljivo je da
predvodnici promjena dolaze iz druge grupe, grupe mladih ljudi koje je u ovom slučaju nužno
motivirati za što brže i efikasnije pridobivanje treće grupe.
26
Iako smo spomenuli, tri osnovne grupe zaposlenika, jako je važno imati na umu da se oni vrlo
često povode za primjerom menadžmenta što naravno iskazuje važnost jasnog i nedvosmislenog
pozitivnog pozicioniranja mednažmenta u prilog uvođenja koncepta poslovne inteligencije. Od
izuzetne je važnosti da menadžment otkloni neizvjesnost koja se javlja kod zaposlenika te ih
pripremi za novi sistem jer uvođenjem poslovne inteligencije nema gubitnika samo se
redefiniraju postojeći odnosi. Još jedna od potencijalnih opasnosti u implementaciji poslovne
inteligencije, može proizaći iz odnosa menadžmenta i profesionalaca domena poslovne
inteligencije. Također, nerijetko se događa da IT stručnjaci ne razumiju poslovnu bit i logiku
upita menadžmenta pa im nisu u stanju uopće odgovoriti ili u krajnjem slučaju odgovori ne
zadovoljavaju korisnike. Za uspješnost funkcioniranja poslovne inteligencije bitna je korektnost
te povjerenje u poslovnim odnosima.
2.9. Uspješnosti primjene poslovne inteligencije
Analizom problema koji se mogu javiti pri uvođenju poslovne inteligencije u određenoj
kompaniji, moguće je jasno definirati pojedine pretpostavke koje će poboljšati uspješnosti
uvođenja i funkcioniranja pomenutog koncepta:17
- Korisnike je potrebno razumjeti. Pri uvođenju koncepta poslovne inteligencije
potrebno je voditi računa o korisnicima i nivou, stepenu njihovog informatičkog znanja.
Preko 90% korisnika ne želi trošiti vrijeme na stvaranje, mijenjanje ili drugačije
rukovanje informacijama čak i kad su im BI alati na raspolaganju. Oni informacije žele
dobiti što je jednostavnije moguće. Uspješne i moderne BI aplikacije omogućavaju
prosječnim korisnicima jednostavan pristup informacijama i njihovu analizu. Što je veći
broj klikova potreban da bi se došlo do konačnog rezultata, to je veći trud korisnika, te bi
cilj preduzeća trebao biti da implementacija poslovne inteligencije velikoj većini
korisnika osigura dostupnost potrebnih informacija sa što manjim brojem klikova. Pri
izgradnji sistema poslovne inteligencije najoptimalnije bi bilo krenuti sa rješenjima koja
omogućavaju dobijanje informacija bez ijednog klika a potom preći na ona što
omogućavaju generiranje informacija pomoću jednog, dva ili više klikova. Izvještaji
generisani sa tri ili više klikova namijenjeni su relativno malom broju korisnika.
- Informacije se trebaju dijeliti. Uvođenje koncepta BI, podrazumijeva otklon od
tradicionalnih konvencionalnih načina razmišljanja.
_______
[17] Željko Panian; 2007; „Poslovna inteligencija – studije slučajeva iz hrvatske prakse“; Narodne novine;
Zagreb; str. 108
27
Mnogi menadžeri su vrlo rijetko skloni propustiti informacije koje imaju unutar svoje
kompanije pretpostavljajući da će na taj način izgubiti dio moći. Međutim razmjena
informacija i davanje uvida u njih donijet će boljitak preduzeću i omogućit će svim
korisnicima da proaktivno participiraju svojim doprinosom u prosperitetu kompanije.
U težnji da svoje kompanije učine spremnijim za odgovore izazovima promjena,
kompanije trebaju decentralizirati svoju organizaciju i ovlastiti širi krug zaposlenika da
brže donosi odluke. Na taj način, menadžment nije samo korisnik informacija već je
također i njihov proizvođač i distributer pa takvom filozofijom pristupa poslovna
inteligencija može doći do svog punog izražaja.
- Treba postojati mjerenje. Jedan od temeljnih principa ISO sistema upravljanja
kvalitetom precizira da se ne može odrediti cilj ukoliko ne postoji način za mjerenje
njegovog izvršenja. Menadžment treba kontinuirano podsjećati sve zaposlenike,
utvrđenom strategijom i postavljenim ciljevima poslovanja kompanije, te objašnjavati na
koji način će se mjeriti uspješnost provođenja svih aktivnosti i mjerenja prezentirati
putem korporativnih portala. Stvaranje osjećaja vlastite odgovornosti za mjerenje
uspješnosti među zaposlenicima važan je preduvjet realizacije željene uspješnosti. Kada
se mjerenje razmatra s pozicije BI, podrazumijeva se objašnjenje svim sudionicima
poslovnih procesa koja će se mjerenja obaviti temeljem usvojene strategije i šta ta
mjerenja znače njima lično i kompaniji u cjelini. Javno prikazivanje uvedenih poboljšanja
u poslovanju izraženih s jasnim pokazateljima pomoći će stvaranju kritične mase
pobornika koncepta BI u kompaniji te će se potaknuti pozitivni međusobni rivalitet
zaposlenika, pogotovo ako se rezultati poslovanja osjete i u primanjima, odnosno
bonusima.
- Poslovna inteligencije jeste strategijsko opredjeljenje preduzeća. Odluka o uvođenju
koncepta BI treba se shvatiti kao ključna strategijska odluka. U praksi se događalo da
preduzeća furiozno krenu u velike projekte koji iz mnogobrojnih razloga ostanu mrtvo
slovo na papiru pa su zaposlenici nerijetko skeptični prema svim inovacijama. Jako je
bitno shvatiti da uvođenje ovog koncepta ne predstavlja taktički potez ili zadovoljavanje
želje nekih pojedinaca, odnosno interesnih grupa već je to krupan iskorak kompanije u
funkciji djelotvornijeg i učinkovitijeg poslovanja. Prilikom izbora alata poslovne
inteligencije potrebno je poći od činjenice da se trebaju nabaviti što sveobuhvatniji alati
koji će moći davati odgovore na veći broj različitih, detaljnih i složenih upita, čime će se
postići konzistentnost dobivenih odgovora, smanjenje troškova i skraćenje krive učenja.
Rezultati poslovne inteligencije, bez obzira na to što nude znanje, jedan su od najvažnijih
instrumenata koji imaju potpornu ulogu u procesu strategijskog upravljanja.
28
MENADŽMENT REINŽENJERING POSLOVNIH PROCESA
3. Upravljanje promjenama
Vremenski period u kojem trenutno živimo, gledajući kroz različite prizme različito se i
označava. Tu nailazimo na nazive kao što su: digitalna revolucija, informaciono doba,
postindustrijsko društvo, doba diskontinuiteta, treći talas i sl. Sve više kao ključni razvojni,
ekonomski i menadžmentski resursi u novom dobu se izdvajaju informacija i sam porast znanja.
Doba tzv. digitalnih tehnologija započelo je prije tri decenije, a njegovo Internet i Intranet
okruženje iz temelja mijenjaju načine poslovanja.
U surovom svijetu realnosti, jedine stvari koje se ne mijenjaju su same promjene. Savremene
kompanije moraju implementirati organizacijske promjene kako bi opstale u sve promjenjivijem
i kompetitivnijem poslovnom okruženju u kojem se nalaze. Shodno tome, samo upravljanje
pomenutim promjenama postalo je jedan od ključnih teorijskih ali i praktičnih koncepata
savremenog poslovanja
3.1. Poslovni procesi
Sam pojam proces je najbitnija riječ u definisanju reinženjeringa, ali zadaje i najviše problema
korporativnim menadžerima jer većina poslovnih ljudi nije procesno orijentisana, naprotiv oni su
usredsređeni na zadatke, poslove, ljude te stukture. Poslovni proces predstavlja skup aktivnosti
koje zahtijevaju jednu ili više vrsta inputa u cilju stvaranja outputa koji imaju vrijednost za
kupca, odnosno potrošača te opisuju način na koji se nešto u kompaniji radi. U praksi je teško
definirati poslovni proces jer ne postoji jedinstvena definicija i sam pojam često ovisi o kontekstu
u kojem se poslovni proces koristi. Prema jednoj od definicija koju su formulisali Harrington,
Martin i Davenport, poslovni proces se iskazuje kao niz logički povezanih aktivnosti koje
koriste resurse poduzeća, a čiji je krajnji cilj zadovoljenje potreba kupaca za proizvodima ili
uslugama odgovarajuće kvalitete i cijene, u adekvatnom vremenskom roku, uz istovremeno
ostvarivanje neke vrijednosti. 18
_______
[18] V. Bosilj Vukšić, Kovačič A.; 2004; „Upravljanje poslovnim procesima“; Sinergija-nakladništvo d.o.o.;
Zagreb; str. 9
29
3.2. Pojam reinženjeringa ( BPR )
Reinženjering poslovnih procesa BPR ( Business Process Reengineering ) predstavlja radikalan

metod transformacije kompanije, preduzeća. Michael Hammer je 1990. godine prvi pokušao da
izloži novi koncept odnosno metodu radikalnih promjena u kompaniji s osnovnom zamisli da se
sve započne ispočetka tj. da se cijeli posao radi bolje i na neki drugačiji način nego što se radio
do sada. Reinženjering podrazumijeva, odbacivanje starih, ranije korištenih, sistema te povratak
na početak i osmišljavanje novog, boljeg načina poslovanja. Kompanije koje žele da budu
uspješne na današnjem surovom globalnom svjetskom tržištu, moraju potrošačima konstantno
nuditi nove vrijednosti te brzu, kvalitetnu i pristupačnu uslugu odnosno proizvod.
Najrašireniju i općeprihvaćenu definiciju reinženjeringa formulisali su njeni idejni tvorci,

Michael Hammer i James Champy, koji pomenuti definišu kao fundamentalno promišljanje i
radikalni redizajn poslovnih procesa da bi se postigla dramatična poboljšanja u kritičnim, bitnim
mjerama performansi kao što su troškovi, kvalitet, usluga i brzina.19
3.3. Proces reinženjeringa
Reinženjering je ujedno proces koji na neki način mijenja organizacijsku kulturu te kreira nove
procese, sisteme, strukture i načine za sprovođenje promjena što doprinosi uspjehu kompanije.
Sastoji se od radikalne transformacije određenih organizacionih procesa kroz optimalno
korištenje informacionih tehnologija da bi se postigla znatna poboljšanja u kvalitetu te
performansama i produktivnosti. U poređenju sa koncepcijama kontinuiranog poboljšanja,
postojećih, aktivnosti koncept reinženjeringa pretpostavlja fundamentalno preispitivanje i
radikalno redizajniranje poslovnih procesa tako da se ostvare velika poboljšanja u ključnim
poslovnim performansama. Preispitivanje uključuje pitanja kao što su:20
- Zašto činimo to što činimo ?
- Zašto to činimo na način kako činimo ?
- Što možemo učiniti za korisnika ?
- Kako to čine best-in-class kompanije ?
- Što možemo učiniti s novom tehnologijom ?
_______
[19] Hammer M., Champy J.; 1997; „Reengineering the Corporation-a Manifesto for Business Revolution“; Harper
Business Book; New York; str. 32
[20] Šefkija Čekić, Ivan Bošnjak; 2000; „Menadžment u transportu i komunikacijama„; Univerzitet u Sarajevu,
Sveučilište u Zagrebu; Sarajevo&Zagreb, str 147
30
Kada govorimo o procesu reinženjeringa, jako je važno spomenuti da kod istog ništa nije sigurno
i da ništa nije sveto izuzev korisnika. Sve postojeće procedure i strukture moguće je zahvatiti
određenim radikalnim promjenama ako se time značajno doprinosi poboljšanju pojedinih
performansi kao što su troškovi, kvalitet, uslužnost, brzina i sl. Pomenute promjene moraju biti
strateški osmišljenje i usklađene s misijom organizacije.
Kao najvažnija načela procesa reinženjeringa izdvajaju se:21

- Procesna multifunkcionalnost orijentacija umjesto zatvaranja u funkcionalne okvire
- Ne optimizirati vlastitu jedinicu nego organizaciju kao cjelinu
- Organizacija prema procesima a ne prema radnim mjestima i pojedinačnim zadacima
- Vertikalna kompresija tako da odlučivanje postaje sastavni dio rada
- Poboljšanja moraju biti fokusirana na korisnika ( eksternog ili internog ) a ne na tehnički
perfekcionizam
- Eliminirati neresponzivna birokratska ponašanja
- Informacijsku strukturu i procese porediti izvršnim i upravljačko vodstvenim procesima
- Informacije prikupljati na izvoru ( samo jedanput )
- Geografski dislocirane resurse virtualno integrirati
- Poređenje sa praksom najboljih ( benchmarking )
Provođenje reinženjeringa poslovnih procesa podrazumijeva odgovarajuću metodologiju,

odnosno vođenje projekta ili programa promjena s aktivnom participacijom top menadžmenta.
Kako reinženjering u pravilu zahtijeva promjene u ponašanju zaposlenika te novu organizacijsku
kulturu, trajanje projekta iznosi 1,5 do 3 godine. Kao rezultat BPR napora uspostavljaju se novi
načini rada, efikasnije interno komuniciranje, uspješnije se privlače novi i zadržavaju postojeći
korisnici, poboljšava se konkurentnost i prestiž preduzeća, inovira se informacioni sistem i
preoblikuje organizacija prema zahtjevima temeljnih procesa. Nova procesno-orijentisana
organizacija u pravilu ima multidimenzionalno matričnu strukturu sa odgovornostima za
temeljne procese kao ključnom dimenzijom.22
_______
31
3.3.1. Metodologija BPR-a
Zbog velikog broja, do sada, razvijenih i dokumentiranih BPR metodologija u praktičnoj

primjeni je ipak potrebno izabrati te prilagoditi istu prema konkretnim potrebama i situaciji.
Kada govorimo o tome, važno je spomenuti da kompanija neće imati dovoljno kapaciteta,
vremena i drugih resursa da bi samo jednim zahvatom obuhvatila sve temeljne poslovne procese
i u velikom broju slučajeva postojeći poslovni procesi nisu jasno identificirani niti
dokumentovani, što u velikoj mjeri može usporiti rad na projektu. Široko definiranje temeljnih
procesa jako je važno za BPR jer se time stvaraju bolje mogućnosti inoviranja i značajnih
poboljšanja cjelokupnog poslovanja. Slika 3.1. prikazuje jedan opšti metodološki okvir koji može
poslužiti za upoznavanje toka BPR projekta ili programa.23
Slika 3.1. Metodološki prijedlog reinženiranja procesa

_______
32
Odluci o uvođenju odnosno pokretanju BPR-a prethode strategijske studije kao i procjene koje se
odvijaju paralelno s njegovim operativnim provođenjem, dok odluku o pokretanju BPR-a donosi
najviši nivo menadžmenta uz dozvolu vlasnika. Aktivna uključenost najvišeg nivoa
menadžmenta u BPR programe ima presudno značenje, posebice kada su promjene radikalne.
Uključenost je vidljiva ne samo u formalnoj podršci nego i u tomu koliko vremena i energije isti
upotrebljava za BPR program. Nakon što je BPR projekat prihvaćen i pokrenut, prvi korak
predstavlja pregledna analiza važnih procesa i skupina aktivnosti u kompaniji s ciljem da se
utvrdi koje procese je neophodno reinženjirati a koje poboljšati prema drugim konceptima. Pri
izboru procesa za BPR koriste se četiri različita kriterija:24
- Uloga i značenje procesa za provođenje strategije
- Stanje ili zdravlje procesa
- Kvalifikacija procesa
- Upravljivost procesa
Pomenuta četiri kriterija trebaju biti ispunjena, pri čemu se za selekciju daje različita težina
pojedinih kriterija. Najčešće strategijsko značenje ima najveću težinu, pod uvjetom da
organizacija ima definiranu strategiju. Tako će npr. kompanija koja naglašava korisničku
orijentaciju selektirati procese kojima su obuhvaćeni interfejsi između kompanije i korisnika,
odnosno mjesta i načini međusobnog susretanja. Simptomi stanja odnosno zdravlja procesa
iskazuju se kroz kašnjenje, redove čekanja i višestruke buffere u procesu. Efikasnost procesa
također narušava potreba procesiranja kroz veći broj funkcija sa usko definiranim zadaćama i
nejasnim odgovornostima. Proces koji je selektiran za BPR projekt treba imati menadžera koji
posjeduje dovoljno znanja i autoriteta da donosi određene odluke o promjenama kada iste i budu
potrebne. Menadžer procesa odabira BPR tim, grupu te omogućuje članovima tima odgovarajuće
obučavanje u metodama i alatima BPR. Identifikacija i analiza postojećih procesa neophodna je
kako bi se utvrdilo stanje i procjenilo koje aktivnosti stvaraju vrijednost outputu što se isporučuje
korisniku i utvrdili problemi koje treba rješavati. Pomenuti problemi mogu biti vezani uz:25
- Troškovnu efikasnost
- Kvalitetu
- Vrijeme ciklusa ( kašnjenje )
- Uslužnost
_______
33
Kao pretpostavka za daljnje napore na BPR projektu iskazuje se jasno razumijevanje kako i zašto
se neki proces obavlja na određeni način. Analiza postojećeg procesa ( „as is“ ) treba omogućiti
identificiranje postojećih problema koji mogu biti otklonjeni inoviranjem procesa. Razvoj
modela inoviranog procesa ( „to be“ ) zahtijeva kreativno djelovanje što uključuje:26
- Analizu korijena problema i identifikaciju potencijalnih prilika
- Istraživanje novih mogućnosti koje pružaju ključni omogućivači, nove tehnologije,
ljudski resursi, informacije i dr.
- Poređenje s najboljim u klasi
Identifikacija potrebnih promjena slijedi iz komparacije „as is“ i „to be“ procesa. To je povezano
s detaljnim implementacijskim i edukacijskim planovima koji se mogu sačiniti samo ako su
implikacije promjena shvaćene. Budući da se svaka promjena može izvesti na više načina,
moguće i izvedive alternative moraju biti evaluirane prema uspostavljenim kriterijima
performansi. Prema uvedenoj općoj formulaciji problema odlučivanja s multiplom kriterija,
problem je:27
Pronaći sve ili neke a* ∈ A tako da je φ(a*)⊆COP(ϕ) ( 3.1 )

gdje je:
a* - najbolja ili optimalna alternativa
A – skup mogućih i izvodivih alternativa
COP – funkcija selekcije koja operira na skupu kriterija ϕ
Φ – preslikavanje A→ϕ
Najveći dio poboljšanja procesa bit će omogućen promjenama ili unapređenjem informacionih
tehnologija i organizacijsko-kadrovskih resursa. Zahtijevane promjene moraju biti sistemski
opravdane i prihvatljive za osoblje. Povećanje uloge zaposlenika i participacija u odlučivanju, te
snižavanje hijerarhijske komunikacije poželjno je, ali ne uvijek i opravdano. Poslovi što
angažiraju veliki broj slabo educiranih ili privremenih zaposlenika koji se ne poistovjećuju sa
svojim poslom – bit će efikasnije izvršavani s autoritarnim vođenjem. Provođenje BPR promjena
treba biti vođeno kao projekt sa odgovarajućim planiranjem akcija. Plan osigurava da svaka
akcija ima jasno definiranog nosioca, te da je definiran raspored aktivnosti i kriteriji uspješnosti.
_______
34
Novi procesi u pravilu će zahtijevati nove sposobnosti i vještine. Potrebno je osigurati
odgovarajuću obuku, što uključuje:28
- Specifični – prema projektu orijentirani trening
- Aticipativna obuka
- On the job obuka ( trening )
- Samoobučavanje
Provedba plana znači operativno uvođenje inoviranog procesa kojim se trebaju postići očekivane
performanse. Odgovarajući sistem kontrolnih tačaka i mjerenja performansi treba biti
uspostavljen kako bi se utvrdili rezultati i eventualno poduzele korektivne akcije. U nizu
kompanija uobičajeno je da se nakon reinženjiranja prelazi na kontinuirano poboljšanje istih
procesa.
3.3.2. Koncept razvoja BPR-a
Govoreći o konceptu razvoja BPR-a, isti se dijeli na koncept prve generacije reinženjeringa i
koncept druge generacije reinženjeringa. Koncepti prve generacije reinženjeringa prikazuju
principe na kojima se zasnivao BPR u razdoblju od 1988-1993 godine i oni su bili sljedeći:29
1. Optimizacija procesnih performansi
2. Svijest o interakciji ljudi, procesa i informatičke tehnologije
3. Inovativno i orginalno traženje rješenja
Nasuprot tomu, koncept druge generacije reinženjeringa se zasniva na konceptima:30

1. Novi cilj reinženjeringa ( napori se usmjeravaju na opštu optimizaciju i bez orijentacije na
usavršavanje lanaca procesa usmjerenih na kupce )
2. Prostor traženja rješenja je proširen ( reinženjeringom se tretiraju kompleksni, suštinski
bitni procesi a ne jednostavni procesi kao u prvoj generaciji )
3. Objektna orijentacija softverskih alata i metoda
_______
[29] Hammer M.; 1996; „Beyond Reengineering„; Harper Business, New York; str 78
35
Kada govorimo o drugoj generaciji reinženjeringa važno je spomenuti da se u okviru iste traže
načini optimizacije četiri osnovne grupe procesa:31
a) Procesi tehničke prirode
b) Socijalni procesi
c) Inovacioni procesi
d) Procesi integracije tehničkih, socijalnih i inovacionih procesa
3.3.3. Ciljevi i karakteristike BPR-a
Prije nego se pristupi bilo kojem poslu ili procesu pa tako i samom reinženjeringu potrebno je
definisati ciljeve koji mogu biti opšti ili posebni. Opšti ciljevi se iskazuje kroz razvoj, opstanak,
brzo prilagođavanje kupcima, konkurentnost i motiviranost te odgovarajući kvalitet usluge
namijenjene korisniku. Reinženjering pravi velike promjene u povećanju kvaliteta kao i
smanjenju troškova, smanjenju vremena izvršenja procesa, poboljšanju unutrašnjih i vanjskih
odnosa eliminišući nepotrebne aktivnosti te omogućavajući dobru atmosferu za rad uz
definisanje široke odgovornosti zaposlenih. On upravo predstavlja kompletnu promjenu
postojećeg sistema pri čemu se traži promjena razmišljanja u smislu planova šta i kako će se
ubuduće raditi te koja su očekivanja izlaznih rezultata. Upravo takav smjer i ideologija rezultira
dramatičnim unapređenjem kritičnih performansi u odnosu na konkurenciju a vezano je naravno
za cijenu, kvalitet kao i brzinu pojave na tržištu. BPR mijenja skoro sve elemente u vezi
poslovanja kompanije te su shodno tome svi činioci, kao što su poslovi, ljudi, menadžeri,
vrijednosti i sl., međusobno povezani. Prethodno pomenute činioce moguće je okarakterisati kao
četiri ključna elementa poslovnog sistema.
Slika 3.2. Ključni elementi poslovnog sistema
_______
36
Na samom vrhu cikličnog sistema su poslovni procesi tj. način na koji se posao obavlja; nadalje
slijede poslovi i sama struktura istih te menadžment, uprava kompanije i sistem vrednovanja.
Četvrta stavka su vrijednosti i vjerovanja odnosno kultura koja se ogleda kroz prizmu onoga što
radnici cijene kao vrijedno i ono u šta vjeruju. Kada govorimo o BPR-u važno je istaći da on nije
automatizovanje procesa a ni primjena novog softvera ili pak strukture, naprotiv to je
jednostavno ponovno započinjanje iznova, odnosno dizajniranje nove strukture procesa
poslovanja.
3.3.4. Faze reinženjeringa
Reinženjering poslovnih procesa odvija se kroz nekoliko faza:32

1. Pokretanje projekata ( plan )
2. Razumijevanje procesa ( analiza )
3. Oblikovanje procesa ( izrada )
4. Prelaz na novo rješenje ( razvoj )
5. Kontrola procesa
Faza pokretanja projekata odnosno procesa ističe važnosti vizije i cilja o tome šta se zapravo sa
reinženjeringom želi postići. Prvo je potrebno utvrditi potrebu za reinženjeringom i dati prijedlog
za sprovođenje reinženjeringa što ustvari prvu fazu karakteriše kao fazu definisanje jasne vizije o
tome šta se želi postići. Druga faza, razumijevanje procesa odnosi se na modeliranje gdje se
upoređuje sa drugim, boljim preduzećima i na temelju njihovih iskustava se radi modeliranje
potrebno za preduzeće u kojem se želi sprovesti proces reinženjeringa. Tu se također vrše
mjerenja organizacijskih iskustava, poređenja sa drugima i njegovo modeliranje. Pomenuti
proces modeliranja jako je bitan za reinženjering jer se na temelju modela može znatno bolje
razumjeti poslovni proces.
Oblikovanje novih procesa, treća faza, sprovodi se da bi se postiglo željeno poboljšanje. Tu je

potrebno pristupiti inoviranju poslovnih procesa vodeći računa da se zahtjevi iz prve dvije faze
prenesu u model novih procesa koji će imati veći učinak od dosadašnjih. Kod ove faze jako je
važno vrednovanje svih mogućih rješenja koja dobijemo u okviru iste te sprovođenje simulacije
procesa kako bi se vidjeli rezultati oblikovanja procesa. Prelazak na četvrtu fazu, fazu prelaska
na nova rješenja ostvaruje se tek kada je novo rješenje gotovo, kada ga treba doraditi u detalje te
isplanirati sam process transformacije starog modela procesa u novi model procesa.
_______
37
Nakon što je to obavljeno, potrebno je izvršiti praćenje poslovnih procesa koji su se
reinženjeringom redizajnirali. Posljednja faza kontrole procesa važna je s gledišta povećanja
kvalitete i smanjenja grešaka u proizvodnom procesu jer detaljna kontrola procesa može otkriti
sve prednosti kao i nedostatke procesa a ujedno može dati i jasne smjernice daljnjeg djelovanja i
napretka u procesu.
3.4. Reinženjering kompanija
Nove dimenzije reinženjering menadžmenta, u smislu suštinske promjene menadžerskog

načina rada, organizovanja, delegiranja zadataka, mjerenja učinaka te rukovođenja
i ostalih menadžerskih uloga, omogućuje sam proces reinženjeringa menadžmenta.
Tu je moguće postaviti pitanje u kakvom tačno okruženju se pojavila potreba za
preoblikovanjem poslovnih procesa. Samim širenjem tržišta javlja se i porast konkurencije a tim
korisnici dobivaju mogućnost šireg izbora. Borba za tržište postavlja kompanijama sve
veće zahtjeve na koje treba odgovoriti što boljim kvalitetom proizvoda, usluge, nižim cijenama
te kraćim rokom. Korisnik, konkurencija i učestale promjene na tržištu uslovljavaju i promjene
u kompaniji gdje je potrebno uspostaviti što bržu saradnju među određenim sektorima,
izbjeći problem velikog broja nivoa hijerarhije upravljačkog nadzornog organa i sl.
Unutrašnje funkcije, procesi, hijerarhija te način odlučivanja dolaze u suprotnosti sa zahtjevima
koje nameće tržište. Prema ranije pomenutim definicijama poslovnog reinženjerstva jasno
nam je da isti predstavlja radikalno redizajniranje poslovnih procesa da bi se postigla
znatna poboljšanja u izvođenju procesa. Shodno tome veoma se malo razlikuje od cilja
drugih udarnih teorija organizacijske promjene kao što su princip struktuiranja
organizacije, prioritet usmjerenosti na korisnika, dizajna industrijskih operacija i sl.
Osnovni prijedlog reinženjeringa kompanija je nastao iz novije teorije i prakse informacionih
sistema gdje je Michael Hammer, koji je prvi uveo termin poslovno reinženjerstvo, idealizirao
da preduzeće može imati puno više koristi ako razgradi i ponovo otkrije bitni djelokrug
svog poslovanja nego da ga jednostavno temeljito ispita i obnovi. Reinženjernig u kompanijama
njeguje radikalne promjene i brani radikalne reforme sistematiziranjem i formaliziranjem
procesa, koji su nestruktuirani i neformalni.33 Osnovna svrha je preoblikovati informacijski
sistem preduzeća, kompanije, načine rada te postupke privlačenja korisnika da bi se poboljšala
konkurentnost preduzeća.
_______
[33] Hammer M., Champy J.; 2009; „Reinženjering tvrtke„; Mat d.o.o.; Zagreb; str 27
38
Informacione tehnologije sve više postaju nositelj i održavanja i same proizvodnje u preduzeću.
Upravljanje radnim tokom može pomoći pri preoblikovanju poslovnog procesa. Tu je neophodno
iskoristiti znanje koje ima osoblje koje radi na tim poslovima te znanje o tehnologijama
koje mogu primijeniti druge vrste stručnjaka Nešto u čemu griješi većina kompanija
jeste mišljenje da je za preoblikovanje poslovnih procesa potrebno samo poboljšati
upravljanje radnim tokom a proces upravljanja radnim tokom je u stvari tehnologija
pohranjivanja dokumenata te je iz tog razloga dovoljno postaviti određeni informacioni sistem
za pohranjivanje dokumenata i podataka i problem je rješen. Upravljanje radnim procesom
može pomoći u ostvarenju preoblikovanja poslovnih procesa gdje slikovito prikazano
upravljanje poslom predstavlja sliku stvarnog poslovanja kompanije, prikazujući ne samo ono
što kompanija doista radi nego i ono što ne radi. Iz tog razloga preoblikovanje poslovnih
procesa uz pomoć upravljanja radnim tokom može i više nego odlično dati odgovore na pitanje
hoće li nešto raditi ili ne, što u konačnici znači važnu uštedu u poduhvatu koji bi potencijalno
mogao donijeti neuspjeh.
Bit procesa je da jednom objašnjen, programiran postupak sistem zauvijek pamti, tačnije do
neke određene promjene koju sistem pohranjuje kao novi podatak i novi način rada.
Pomenuto preoblikovanje poslovnih procesa kompanije je neprestano traženje i uključuje
primjenu bitno različitih novih pristupa poslovanju, koje dovode do skokovitih promjena
kako u proizvodnji tako i uslugama kupcima odnosno poslovni postupak je skup djelimično
uređenih koraka s namjerom postizanja nekog cilja ili skup poslovnih aktivnosti koje stvaraju
vrijednost kupcu.34 Pomenuto preoblikovanje poslovnih procesa kompanije je neprestano
traženje i uključuje primjenu bitno različitih novih pristupa poslovanju, koje dovode
do skokovitih promjena kako u proizvodnji tako i uslugama kupcima odnosno poslovni postupak
je skup djelimično uređenih koraka s namjerom postizanja nekog cilja ili skup poslovnih
aktivnosti koje stvaraju vrijednost kupca.
Kada postupak predstavlja jasno usklađen skup povezanih aktivnosti kako bi se postigao
zajednički cilj, tada je poslovni postupak odnosno proces vrsta postupka koja podržava
poslovanje ili je važan za posao. Kao što i ključna hipoteza ovoga rada kaže svaki postupak se
može promijeniti a temljena vodilja svakog uspješnog poslovanja je biti konkurentan na tržištu te
shodno tome potrebno je sve aktivnosti i promjene usmjeriti ka tom cilju.
_______
39
Za to je neophodno znanje koje imaju stručnjaci, uposlenici, osobe koje već rade na tim
poslovima te znanje tehnologija koje mogu primijeniti druge vrste stručnjaka. Kao rezultat
pomenutih promjena iskazuje se uspješno preoblikovanje poslovnih procesa i upravljanje radnim
tokom te u konačnici uspješna, profitabilna kompanija, preduzeće.
3.5. Potrebe za reinženjeringom
Kada je riječ o potrebama za reinženjeringom, kao primarni razlog koji uslovljava potrebu za
istim je koncept 3C koji predstavlja redom:35
- Customers ( potrošači ) – zahtjevniji potrošači koji danas vrlo dobro znaju šta žele, šta će
kupiti te kako će najbolje dobiti usluge po njihovim uslovima
- Competition ( konkurencija ) – konkurentsko okruženje koje je u stalnom porastu zbog
nivoa cijena, kvaliteta proizvoda, asortimana usluge i sl.
- Corporation ( organizacija ) – organizaciji je potrebna strategija sa jasno definisanim
ciljem kako bi se povećala konkurentska prednost u funkcionalnim područjima koja su od
presudne važnosti za postizanje uspjeha.
Struktura kompanije koja se pojavljuje, sama po sebi se iskazuje kao procesna i timska.
Unutar nje su formirani kros-funkcijski timovi koji koriste iste kadrove na više
projekata, zadataka, te organizacijske strukture postaju fleksibilnije i inovativnije. Svaka
kompanija konstantno mora odgovarati na poslovne izazove te se mora mijenjati, restruktuirati,
reorganizovati te redizajnirati. Unatoč tome, od krucijalne je važnosti voditi računa i o sve
prisutnijoj i oštrijoj konkurenciji koja nikada ne miruje te svako preduzeće ili kompanija, koja
želi opstati najbolja na tržištu a ujedno i smanjiti tržišne nesigurnosti i neizvjesnosti mora
sprovoditi stalne promjene. Osnovni razlozi za provođenje reinženjeringa su postizanje veće
konkurentnosti kompanije, u smislu da ona postane što je moguće bolja. U svakom poslu, pa tako
i telekomunikacijama, korisnik odnosno kupac predstavlja središte oko kojeg se sve vrti i od
kojeg svaki operater zavisi. Shodno tome, orijentiranost kupcu postaje glavni i primarni cilj,
budući da je za svaki proizvod ili uslugu stvorena konkurencija.
_______
[35] http://en.wikipedia.org/wiki/3C%27s_model
40
Kao najvažnija stavka toga izdvaja se dostupnost bilo kojem kupcu. Hammer i Champy su
identifikovali tri vrste kompanije koje preduzimaju reinženjering:36
a) Kompanije koje se nalaze u velikoj nevolji i nemaju drugi izlaz
b) Kompanije koje još uvijek nisu u nevolji, ali je njihov menadžment u stanju da predvidi
nadolazeće probleme
c) Kompanije koje vrše reinženjering i one su lideri na tržištu, nemaju nikakvih problema,
niti se oni naziru ali je njihov menadžment ambiciozan i agresivan.
Pomenuti autori objašnjavaju razliku između ove tri vrste kompanija na sljedeći način:
Kompanije koje pripadaju prvoj kategoriji su očajne, one su udarile u zid i leže povrijeđene
na zemlji. Kompanije koje pripadaju drugoj kategoriji su one koje se kreću velikom brzinom, ali
im nešto ide u susret, određeni problem a kompanije koje pripadaju trećoj kategoriji su one koje
se voze na vedrom popodnevnu bez vidljivih prepreka na horizontu ali u određenom trenutku one
odlučuju da stanu i izgrade zid koji će konkurenciji stvoriti velike probleme. Reinžinjering je,
dakle, fundamentalan, radikalan i dramatičan pristup poboljšanju procesa i performansi te se
razlikuje od koncepata koji se zalažu za unaprijeđenje performansi kroz inkrementalne promjene.
Pomenute promjene predstavljaju rezultat kontinuiranog poboljšanja onoga što kompanija već
radi. Da bi se performanse unaprijedile, potrebna je brza i radikalna promjena koju afirmiše
reinžinjering, a koja je u skladu sa zahtjevima okruženja. To jest, što brže odgovoriti na zahtjeve
potrošača a pri tome zadovoljiti konkurenciju. Shodno tome, reinžinjering se definira kao
izbalansiran i obuhvatan proces koji se razlikuje od nekih drugih koncepata:37
a) Reinžinjerinig se razlikuje od racionalizacije, mada skoro uvijek dovodi do povećanja
produktivnosti.
b) Reinžinjering se razlikuje od restruktuiranja, mada skoro uvijek proizvodi organizacionu
promjenu. Racionalizacija i restruktuiranje znače – raditi manje sa manjim, dok
reinžinjering znači – raditi više sa manjim.
c) Reinženjering se razlikuje od TQM, iako je uvijek usmjeren ka zadovoljstvu potrošača i
procesima koji ga podržavaju. Poboljšanje kvaliteta teži stalnom inkrementalnom
poboljšanju performansi procesa, dok reinžinjering teži rušenju postojećih procesa,
njihovom napuštanju i zamijeni sa potpuno novim procesima.
d) Reinženjering se razlikuje od automatizacije, iako koristi tehnologiju na kreativan i
inovativan način.
_______
[37] Manganelli R., Klein M.; 1995; „The reengineering Handbook“; Amazon; New York; str. 18
41
3.6. Rizik od BPR-a
Jako česta i vrlo neprijatna kritika koja se upućuje na račun BPR-a vezana je za njegov striktan
fokus na efikasnost i tehnologiju i neobaziranje na ljude u organizaciji koji su izloženi procesu
reinženjeringa. U praki je čest slučaj da se upravo oznaka BPR koristi kao sinonim za veliko
smanjenje radne snage, što u biti nije tačno. Thomas Davenport, rani zagovarač ideje BPR-a je
rekao: “Kada sam pisao o reinženjeringu poslovnih procesa, izričito sam govorio da korištenje
BPR-a za smanjenje troškova nije njegov pravi cilj. Konsultujući Michaela Hammera i Jamesa
Champya, idejne tvorce reinženjeringa, stalno sam insistirao da otpuštanje nije svrha
reinženjeringa ali je činjenica da je realnost drugačija”38
Postotak neuspješne implementacije BPR-a kreće se oko 75-85% a kao neki od razloga tome su:
- Nedostatak menadžerske podrške za inicijativu i stoga loša saglasnost u organizaciji
- Pretjerano očekivanje potencijalnih otpora prema promjenama u organizaciji
- Implementacija svojevrsnog najbolje pokazanog procesa koja ne odgovara potrebama
određene kompanije
- Previše povjerenja u tehnološka rješenja
- Neadekvatna pažnja na mišljenje zaposlenih
- Neadekvatan kadar
- Neusaglašenost strategije i ciljeva
- Troškovi implementacije BPR-a
_______
[38] http://en.wikipedia.org/wiki/Business_process_reengineering
42
BI – BPR TELEKOM OPERATERA
4. Jasna vizija - put do uspjeha
Današnje ekonomsko okruženje natjeralo je poslovne kompanije da više nego ikada ranije,
obraćaju pažnju na troškove poslovanja i operativnu efikasnost. Tržišne karakteristike kao što su
individualizacija potreba i zahtjeva korisnika, dinamično jačanje konkurencije, smanjenje
kupovne moći te sama strukturna promjena tržišta u cjelini daju dodatni pritisak na poslovne
organizacije s osnova kontrole troškova i efikasnosti poslovanja te samim tim u prvi plan pred
njih stavljaju potrebu za kontinuiranim inovacijama i kontinuiranim unaprijeđenjem svoga
poslovanja i djelovanja. U vremenu brzih tehnoloških promjena jako je važno pravovremeno
reagovati na svaku novonastalu situaciju, bez obzira na to da li je ista izazvana određenim
unutrašnjim ili vanjskim faktorima. Menadžeri kompanija moraju gotovo svakodnevno donositi
brojne odluke od velike važnosti a za donošenje takvih odluka potrebne su im prije svega
relevantne informacije, pregledni i lako razumljivi izvještaji temeljeni na analizi provjerenih i
integriranih podataka, koji mogu obuhvatiti jedan duži period njihovog nastajanja. Pomenute
podatke je skoro pa nemoguće dobiti iz standardnih informacionih sistema, koji su općenito
podrška redovnom poslovanju. Skoro niti jedna transakcijska aplikacija, koja na određeni
zadovoljavajući način obavlja svoju funkciju unosa podataka u informacione sisteme neke
kompanije, ne može zadovoljiti potrebe različitih nivoa odlučivanja. Bit problema leži u
drugačijoj namjeni aplikacije, koja je razvijena za potrebe transakcijskog načina rada i obavljanja
svakodnevne operative. Za osiguranje kvalitetne podrške poslovnom odlučivanju danas, veliki
broj kompanija se odlučuje za implementaciju sistema poslovne inteligencije.
4.1. Reinženjering poslovnih procesa
Uspješno i učinkovito upravljanje uslugama postiže se primjenom dobre prakse upravljanja

poslovnim procesima. Pomenuta dobra praska, predstavlja način na koji davatalj usluga,
operater, ostvaruje i primjenjuje specijalizirane sposobnosti upravljanja procesima. Do dobre
prakse se uobičajeno dolazi primjenom metodologija, sistema i normi koji se odnose na
upravljanje poslovnim procesima. Novi trendovi uvođenja širokopojasnih usluga, konvergencija
fiksno-paketsko-mobilne mreže te konvergencija komunikacijskih i informacijskih tehnologija
omogućavaju telekom operaterima kreiranje široke ponude telekomunikacijskih usluga kao
krajnjeg proizvoda pri čemu ponuda različitih paketa usluga svakodnevno postaje
sve brojnija a samim tim i poslovni procesi telekom operatera kompleksniji.
43
Upravljanje poslovnim procesima predstavlja skup specijaliziranih aktivnosti kako bi se prije
svega smanjili troškovi te pružila što bolja i efikasnija usluga krajnjem korisniku. Primjenom
određenih aplikacija, sistema i metodologija telekom operateri stvaraju preduvjete za isporuku
telekomunikacijskih usluga visoke kvalitete u zahtjevanom vremenu, krajnjem korisniku. U tom
smislu, današnji telekom operateri pomjeraju fokuse sa upravljanja mrežama na primjenu
kvalitetnih aplikacija i sistema za upravljanje poslovnim procesima kao novu dimenziju. Kao
jako bitna stavka pomenutog, izdvaja se planiranje koje predstavlja svjesnu odluku menadžmenta
u kojem će se smjeru kretati strategija kompanije kako bi se ostvarili postavljeni ciljevi.
Poslovno planiranje je, ustvari, racionalni postupak usmjeravanja poslovnih aktivnosti ka
realizaciji postavljenih ciljeva a ujedno predstavlja i okvir za donošenje poslovnih odluka te
smanjuje rizik izloženosti neizvjesnom ishodu poslovnih rezultata. Nadalje, prethodno pomenuti
strateški plan se budžetiranjem transformira u kratkoročne finansijske planova za tekuću godinu
te u interpretaciju budućih rezultata poslovnih aktivnosti. Budžetiranje se, ujedno i svodi na
kontroliranje ostvarenih rezultata te rebalans budžeta kompanije. Primjenom savremenih alata i
aplikacija za planiranje i budžetiranje osigurava se veća agilnost u izradi plana uz mogućnost
brze izrade novih poslovnih scenarija i donošenja odluka o aktivnostima koje će maksimizirati
njegovu kvalitetu kao i samo pojednostavljenje procesa stvaranja i odobravanja planova,
proračuna i prognoza te veća tačnost planova usmjerena ka strateškim ciljevima kroz top-down
ili bottom-up način planiranja.
4.1.1. Troškovi i profitabilnost
Reinženjering efikasnog upravljanje troškovima i profitabilnošću, iskazuje se kao jedan od

najvećih izazova savremenog poslovanja. Da bi se kvalitetno i uspješno odgovorilo na
postavljene izazove, kompanije prije svega moraju rješiti problem transformacije velike količine
podataka u smislene informacije, kako bi se jasno moglo identificirati a zatim i prepoznati glavni
nosioci troškova poslovanja. Kvalitetnim upravljanjem i korištenjem raspoloživih informacija,
direktno se utiče na povećanje ukupne profitabilnosti kompanije. Rješenja za upravljanje
troškovima i profitabilnošću omogućavaju donosiocima odluka, da prate stvarnu vrijednost i
profitabilnost usluga, procesa, prodajnih kanal i kupaca. Primjenom posebnih alata poslovne
inteligencije i znanja uposlenika, telekom operater se može kvalitetno uhvatiti u koštac sa
rješavanjem problema ovoga segmenta.
44
4.1.2. Strategija
Reinženjering strategija predstavlja kombinaciju kompetitivnih poteza i poslovnih pristupa koje

koriste menadžeri kompanija kako bi prvenstveno privukli kupce, zadovoljili njihove potrebe,
bili konkurentni a samim tim povećali poslovanje te upravljali operacijama i postigli željene
ciljeve. Pri definisanju pomenutog, pomažu im tri glavna strateška pitanja reinženjeringa koja
otkrivaju sadašnji položaj kompanije a već su pomenuta u okviru trećeg poglavlja ovoga rada. Ta
pitanja definišu Gdje se kompanija nalazi tj. smjer u kojem se kompanija bliži svome cilju; Gdje
želi ići tj. put ka kojem ista teži te izbor strateških opcija Kako stići do konačnog cilja. Strateški
plan kompanije prikazuje budući smjer, ciljeve rada te strategiju neke kompanije i sastoji se od
strateške vizije i poslovne misije, strateških i finansijskih ciljeva te strategije.
4.1.3. Rizik
Samo upravljanje rizicima predstavlja strategiju ograničavanja rizika kompanije, odnosno njenog
portfolia djelovanja. To naime ne predstavlja izbjegavanje rizika već čisto donošenje odluka koje
od rizika svjesno prihvatiti. Poslovanje svake kompanije, pod uticajem je nepredvidivosti
surovog okruženja u kojem se nalazi a koje se odražava u promjenama cijena usluga, poreznih
stopa, tehnologije te drugih uticaja što direktno utiče na njeno poslovanje. Iz prethodno
pomenutog razloga samo upravljanje rizicima predstavlja jedan od glavnih izazova današnjeg
poslovanja. Sistem poslovne inteligencije na jako dobar način može doprinijeti kvalitetnoj
identifikaciji, analizi te praćenju tokova određenih inputa a ujedno uspješno odgovoriti na
poslovne rizike, kako bi se proces upravljanja rizicima uskladio sa poslovnom strategijom.
4.2. BI modeliranje poslovnih procesa
Telekom operateri, primjenom poslovne inteligencije postižu integraciju podataka iz svih

postojećih izvora podataka kao što su poslovni sistemi i aplikacije te CRM. Također dolazi se do
potpune samostalnosti poslovnih korisnika kada je riječ o izradi poslovnih analiza i izvještaja te
brz dolazak do odgovora na ključna poslovna pitanja. Uz to je omogućeno i efikasno praćenje
historije podataka u vremenskoj dimenziji kao i praćenje ključnih indikatora performansi
KPI ( Key Performance Indicator ) kao i konsolidacija podataka i čišćenje te sam prikaz
informacija.
45
Slika 4.1. Primjer modeliranja poslovnih procesa
Modeliranje sistema poslovne inteligencije predstavlja najvažniji segment a ujedno i projektnu

fazu u procesu njegove izgradnje. Ključni dio toga je kvalitetno izrađen model podataka koji će
osigurati veliku analitčku moć budućeg sistema a samim tim osigurati i kvalitetniju podršku
poslovnom odlučivanju. Pomenuto modeliranje samog sistema poslovne inteligencije se vrši
kako bi se analizirali te definirali podatkovni zahtjevi koji su potrebni kako bi se podržali
poslovni procesi u kompaniji. Kao konačni rezultat izrade modela sistema poslovne inteligencije,
korisnik dobiva dokumentaciju u određenom formatu, word, excel i sl. u kojima je jasno
definirana struktura budećeg sistema u poslovnim terminima, dimenzijama, mjerama, njihovim
opisima, definicijama te uzajamnim odnosima. Iz izgrađenog modela jednoznačno slijedi i model
DWH ( Data WareHouse ), te korištenjem odgovarajućih pravila i imenovanja objekata u bazi
podataka koji tako izgrađen predstavlja osnovu za izradu ETL procedura.
4.3. ETL ( Extract Transform and Load )
ETL sistem , kao što mu i naziv prikazuje, predstavlja niz procedura za izdvajanje
( engl. Extract ), transformaciju ( engl. Transform ) te punjenje ( eng. Load ) podataka iz izvornih
sistema u Data Warehouse, skladište podataka odnosno bazu podataka. Upravo izrada ETL
procedura, u pravilu, predstavlja jedan od najzahtjevnijih dijelova sistema poslovne inteligencije
u smislu angažmana ljudskih resursa tj. stručnih saradnika, savjetnika i sl. Čest je slučaj da se
prilikom izrade ETL sistema koriste ETL alati koji osiguravaju bržu ali i dugoročno prihvatljiviju
verziju pomenute faze BI sistema.
46
Primarni razlog zbog kojeg se koriste ETL alati leži u činjenici da se na taj način olakšava
buduće održavanje, nadogradnja ali i samo dokumentiranje procesa što je ujedno, i već u drugom
poglavlju, pomenuti cilj poslovne inteligencije. Kada govorimo o ETL-u, isti je moguće izvesti i
ručnim putem kreiranjem SQL ili sličnih procedura. Pomenuti način predstavlja jeftiniju
varijantu ETL-a, u većini slučajeva, prvenstveno zbog samog koštanja ETL alata koje je po
pravilu u direktnom odnosu s njihovim kvalitetama.
4.3.1. Čišćenje podataka
Pomenuti proces predstavlja proces identifikacije nepotpunih, netačnih, nevažnih i nebitnih

podataka te njihova zamjena, modifikacija te brisanja i sl. iz baze podataka, pojedine tabele ili
seta podataka u zavisnosti o kojoj vrsti podataka se radi. Kao rezultat čišćenja podataka, sama
kvaliteta istih iskazuje se kao jedan od primarnih preduslova za izgradnju pouzdanog sistema
poslovne inteligencije. Procesom čišćenja podataka, osigurava se prijenos konzistentnih i
pročišćenih, bitnih, tačnih i potpunih podataka iz izvornih sistema ka bazi podataka.
4.3.2. Rudarenje podataka
Proces rudarenja predstavlja proces pronalaženja uzorka koji je potreban u velikim količinama
podataka primjenom statističkih metoda, metoda umjetne inteligencije kao i upravljanja bazama
podataka. Kao rezultat ovoga procesa nastaje spoznaja o pojedinim uzorcima koje je nemoguće
prepoznati korištenjem klasičnih metoda izvještavanja, što vodi ka znatno kvalitetnijoj podršci
poslovnom odlučivanju. Upravo, Data Warehouse predstavlja jedan od preduvjeta za rudarenje
podataka koje će u takvom okruženju dati najbolje moguće rezultate.
4.3.3. Izvještavanje
Svakodnevno, jako kompleksno poslovanje kompanije zahtjeva ažurno, tačno i

pravilno usmjereno poslovno izvještavanje kako bi se mogli ostvariti svi postavljeni
ciljevi kompanije kao i planovi. Shodno tome da dosadašnje poslovne aplikacije kao i
ERP sistemi nisu bili u mogućnosti zadovoljiti izvještajne zahtjeve menadžmenta kompanije,
nego su u većini slučajeva bili orijentisani ka zadovoljenju potreba finansijskog
računovodstva, kao jedan od najboljih i najefikasnijih koraka ka rješavanju
pomenutog problema iskazala se izgradnja sistema izvještavanja.
47
Sistemi izvještavanja svojim korisnicima osiguravaju dolazak do svih potrebnih informacija u
kratkom vremenu, samostalnost poslovnih korisnika u izradi izvještaja i analitika kao i
mogućnost praćenja ključnih indikatora performansi kroz menadžerske dashboarde te samu
automatizaciju poslovnog izvještavanja i visok nivo sigurnosti informacija. Sistemi izvještavanja
grade se direktno nad transakcijskim aplikacijama i kao takvi predstavljaju prvi korak do
potpunog rješenja primjene poslovne inteligencije.
48
ZAKLJUČAK
Suština svih organizovanih sistema, bilo da su pojedinačna živa bića, bilo da su zajednice,
kompanije ili pak telekom operateri, je da se nalaze u nekom okruženju koje na bitan način utiče
na sudbinu, opstanak, na uspješnost ili neuspješnost te kompanije i njenih poslovnih procesa.
Jako je važno da kompanija razumije svoje okruženje te ako je moguće da ustanovi
neke pravilnosti u ponašanju tog svog okruženja i da mu se prilagodbom svojih poslovnih
procesa što je više moguće asimilira. Kompanija treba pokušati da otkrije koje su ravnomjernosti
i zakonomjernosti u ponašanju tog okruženja i da pokuša to iskoristiti za svoj interes, da bi došla
do zaključka da li se nešto dešava gdje ona može pronaći svoje mjesto ali ne da se suprotstavlja
tome slijepo i da u konačnici strada, ali ne ni da se potpuno podredi tomu i da jednostavno
parazitira na logici tog okruženja nego da vodi svoje individualne procese tako da izbjegne
opasnosti koje ne može da savlada i naravno da negdje dobije udarac, jer se ne može sve
predvidjeti, a u krajnjem slučaju, uvijek se nešto neočekivano desi.
Još je davno Bill Gates, vlasnik Microsofta, pri jednom od svojih mnogobrojnih izlaganja naveo
dva pravila tehnologije. Kao prvo pravilo za bilo koju tehnologiju, on navodi, da će
automatizacija primijenjena na efikasnu operaciju značajno uvećati efikasnost a kao drugo
pravilo, da će automatizacija primijenjena na neefikasnu operaciju značajno uvećati
neefikasnost. Osvrnemo li se na neke stare, do sada korištene metode i aplikacije za upravljanje
poslovnim procesima, to je kao da imamo jednu mapu grada na kojoj su ucrtane sve ulice i
skretanja ali je to mapa nekog arheološkog grada koji je tu nekada davno, prije hiljadu godina
postojao i kad se vozite tim gradom, logično je da ćete skrenuti u pogrešne ulice i zalutati, i na
kraju kao posljedicu imati ne dolazak na svoj zacrtani cilj. Upravo tako se može objasniti i
proces reinženjeringa poslovnih procesa primjenom poslovne inteligencije jer on upravo
podrazumijeva odbacivanje starih, ranije korištenih sistema te povratak na početak i
osmišljavanje novog, boljeg načina poslovanja kako bi se postigla velika poboljšanja u kritičnim,
bitnim mjerama performansi kao što su troškovi, kvalitet, usluga i brzina a u sve u cilju dolaska
do nekog zacrtanog cilja i kao važnu parafrazu spomenuti da odjeljenja, sektori ne donose profit
već profit donose lanci vrijednosti i sami skladno izgrađeni procesi. Ako kompanija nije
dovoljno jaka da se lošim procesima suprostavi te da promjeni i nametne svoje trendove, morat
će razmišljati o tome kako da ih prilagodi i iskoristi za svoje male interese u velikom svijetu u
kojem nema više sredina ili ste najbolji ili pak najgori, tačnije postoje samo uspješni i neuspješni.
49
Kada se kompanija nalazi u jako teškoj situaciji, onda je samo vrlo jaka ideja može održati
u „životu“. Velikih promjena poslovnih procesa nema bez velikih napora. Također, velikih
promjena nema bez novih pravila, kreativnosti i odlučnosti a one se ne događaju same po sebi,
evolutivno, prerastanjem jednog sistema u drugi. Naprotiv, one se događaju diskontinuitetom,
lomljenjem starih okova i uspostavljanjem novih odnosa. Sam sustavski način razmišljanja
stavlja naglasak na razumijevanje organizacije kao cjeline. Procesno razmišljanje se odnosi na
dio sistema koji proizvodi specifičan set rezultata gdje se razmišlja o cjelokupnom procesu kako
bi se razumjelo kako se pojedinačni proces uklapa u širi proces i u konačnici u lanac vrijednosti.
I na samome kraju možemo zaključiti da svi mi, pa tako i menadžeri kompanija, imamo svoje
snove, ali da bismo ih ostvarili potrebno je veoma mnogo odlučnosti, posvećenosti, discipline
i truda, jer uspješnost vođenja i upravljanja nije dar. To je spoj znanja, iskustva, taktičnosti i
komunikacije, a metodologija i alati reinženjiranja su samo pomoć u ostvarivanju zadanih
ciljeva. Spoj svih pomenutih komponenti bit će temelj uspješne kompanije.
50
LITERATURA
[ 1 ] Bosilj Vukšić V., Kovačič A.; 2004; „Upravljanje poslovnim procesima“;

Sinergija-nakladništvo d.o.o.; Zagreb
[ 2 ] Čekić Šefkija; 1999; „Osnovi metodologije i tehnologije izrade znanstvenog i stručnog
djela“; Univerzitet u Sarajevu, Fakultet za saobraćaj i komunikacije; Sarajevo
[ 3 ] Čekić Šefkija, Bošnjak Ivan; 2000; „Menadžment u transportu i komunikacijama„;
Univerzitet u Sarajevu, Sveučilište u Zagrebu; Sarajevo&Zagreb
[ 4 ] Hammer M.; 1996; „Beyond Reengineering„; Harper Business, New York
[ 5 ] Hammer M., Champy J.; 1997; „Reengineering the Corporation-a Manifesto for Business
Revolution“; Harper Business Book; New York
[ 6 ] Hammer M., Champy J.; 2009; „Reinženjering tvrtke„; Mat d.o.o.; Zagreb
[ 7 ] Javorović B., Bilandžić M.; 2007; „Poslovne informacije i Business Inteligence“;
Golden Marketing – Tehnička knjiga; Zagreb
[ 8 ] Manganelli R., Klein M.; 1995; „The reengineering Handbook“; Amazon; New York
[ 9 ] Meyer H.E.; 1996; „How to Build Intelligence System in Your Company“; Prva hrvatska
konferencija o pribavljanju, organiziranju i uporabi poslovnih informacija; Zagreb
[ 10 ] Panian Željko, Klepac Goran; 2003; „Poslovna inteligencija“; Masmedia; Zagreb
[ 11 ] Philo Janus, Misner Stacia; 2011; „Building Integrated Business Intelligence Solutions
with SQL Server 2008 R2 & Office 2010“; MC Graw Hill; New York
[ 12 ] Williams Steve, Williams Nancy; 2007; „The Profit Impact of Business Intelligence“;
Morgan Kaufman Publisher; San Francisco
Internet literatura
- http://en.wikipedia.org
51
POPIS SKRAĆENICA
Skraćenica Puni naziv

BI Business Inteligence
AQL Associative Query Logic
BPR Business Process Reengineering
CRM Customer Relationship Management
DBMS DataBase Management System
DM Data Mining
DSS Decision Support Systems
DW Data Warehouse
ERP Enterprise resource planning
ETL Extract Transform Load
GIS Geographic Information System
KPI Key Performance Indicators
MIS Management Information Systems
OLAP Online Analytical Processing
PI Performance Improvement
ROI Return On Investment
SQL Structured Query Language
TDWI The Data Warehousing Institute
TQM Total Quality Management
52
POPIS SLIKA
Strana
Index slike Naziv slike
Slika 2.1. Značenje poslovne inteligencije u praksi 12
Slika 2.2. Korištenje podatkovnog tržišta za kombiniranje poslovnih podataka 14
Slika 2.3. Komponente modela funkcionisanja poslovne inteligencije 15
Slika 2.4. Infrastruktura poslovne inteligencije 17
Slika 2.5. Ciklus poslovne inteligencije 19
Slika 2.6. Metodologija otrkivanja znanja primjenom metoda rudarenja podataka 23
Slika 3.1. Metodološki prijedlog reinženiranja procesa 32
Slika 3.2. Ključni elementi poslovnog sistema 36
Slika 4.1. Primjer modeliranja poslovnih procesa 46
53

Adnan Beglerovic Print Finaal

Caricato da

Informazioni sul documento

Copyright

Formati disponibili

Condividi questo documento

Condividi o incorpora il documento

Opzioni di condivisione

Hai trovato utile questo documento?

Questo contenuto è inappropriato?

Copyright:

Formati disponibili

Adnan Beglerovic Print Finaal

Caricato da

Copyright:

Formati disponibili

UNIVERZITET U SARAJEVU

FAKULTET ZA SAOBRAĆAJ I KOMUNIKACIJE

POSLOVNA INTELIGENCIJA U FUNKCIJI REINŽENJERINGA

Adnan Beglerović red. prof. dr. Samir Čaušević

Broj indeksa: 6301

Sarajevo, septembar 2013

Poslovna inteligencija predstavlja procese, tehnologije i alate potrebne za uključivanje podataka

Naime, reinženjering podrazumijeva odbacivanje starih, ranije korištenih sistema te povratak na

Neizostavno je spomenuti i to da je u radu sadržana nekolicina grafičkih ilustracija kojima se

1. Ciljevi i metodologija izrade rada

1.1. Problem istraživanja

1.2. Predmet istraživanja

1.3. Ciljevi istraživanja

1.4. Generalna hipoteza

1.5. Način istraživanja

1.6. Vremensko i prostorno određenje istraživanja

Kada je riječ o vremenskom određenju istraživanja pomenute teme, korištena je literatura iz

2.1. Pojam poslovne inteligencije - BI

Da bi objasnili pojam poslovne inteligencije ( BI – Business Inteligence ), prvo ćemo definisati

Općenito, poslovna inteligencija znači korištenje informacijskih podataka unutar ključnih

Slika 2.1. Značenje poslovne inteligencije u praksi 4

Gledano sa makroaspekta, poslovna inteligencija je složena agregirana kategorija koja se stvara

Slika 2.2. Korištenje podatkovnog tržišta za kombiniranje poslovnih podataka6

Analize i Dostave Akcije,

STVARANJE POSLOVNE INTELIGENCIJE

2.3. Komponente poslovne inteligencije

Sistem poslovne inteligencije moguće je podijeliti na nekoliko osnovnih komponenti u cilju

Slika 2.4. Infrastruktura poslovne inteligencije11

Druge aplikacije, poslovne inteligencije, odnose se na pohranjivanje i analizu podataka, poput

2.5. Ciklus poslovne inteligencije

Poslovna inteligencija u svojoj osnovi predstavlja okvir uspješnosti menadžmenta te stalan i

Slika 2.5. Ciklus poslovne inteligencije

2.5.1. Planiranje i upravljanje

U okviru ove faze, definisanje ciljeva se odnosi na definiranje potrebnih informacija o

2.5.2. Prikupljanje podataka

Kada govorimo o fazi prikupljanja podataka, jako je važno spomenuti da je poslovna

Nakon što su se prethodno navedenim procesima od podataka stvorile informacije, one se

Pravilna i izbalansirana distribucija znanja dobivenog iz analize podataka i informacija unutar

2.6. Rudarenje podataka

Današnje jako dinamično poslovanje i brz prelazak na informatizaciju te korištenje interneta

Slika 2.6. Metodologija otkrivanja znanja primjenom metoda rudarenja podataka15

2.8. Problemi uvođenja poslovne inteligencije

Definisana strategija kompanije koja uključuje i strategiju razvoja informacionog sistema

Tu je važno spomenuti da samo uvođenje novog sistema, podrazumijeva promjene u svim

2.9. Uspješnosti primjene poslovne inteligencije

3.1. Poslovni procesi

Reinženjering poslovnih procesa BPR ( Business Process Reengineering ) predstavlja radikalan

Najrašireniju i općeprihvaćenu definiciju reinženjeringa formulisali su njeni idejni tvorci,

3.3. Proces reinženjeringa

Kao najvažnija načela procesa reinženjeringa izdvajaju se:21

Provođenje reinženjeringa poslovnih procesa podrazumijeva odgovarajuću metodologiju,

Zbog velikog broja, do sada, razvijenih i dokumentiranih BPR metodologija u praktičnoj

Slika 3.1. Metodološki prijedlog reinženiranja procesa

Pronaći sve ili neke a* ∈ A tako da je φ(a*)⊆COP(ϕ) ( 3.1 )

3.3.2. Koncept razvoja BPR-a

Nasuprot tomu, koncept druge generacije reinženjeringa se zasniva na konceptima:30

3.3.3. Ciljevi i karakteristike BPR-a

Slika 3.2. Ključni elementi poslovnog sistema

3.3.4. Faze reinženjeringa

Reinženjering poslovnih procesa odvija se kroz nekoliko faza:32

Oblikovanje novih procesa, treća faza, sprovodi se da bi se postiglo željeno poboljšanje. Tu je

3.4. Reinženjering kompanija

Nove dimenzije reinženjering menadžmenta, u smislu suštinske promjene menadžerskog

3.5. Potrebe za reinženjeringom