¿Cuáles son los principios de un

Sistema de Gestión?
September 1, 2016
|

Traducción libre al español del documento ISO/TC 176/SC 2/N 1147. Modificaciones al texto LTEAM.

L os principios son las grandes premisas a transmitir por la alta dirección de la organización.
Estos deberían ser la herramienta de trabajo de directivos para llevar a su organización hacia
la mejora en el desempeño. La norma ISO 9001 promueve siete principios:

Enfoque al cliente. Los clientes son los elementos clave de una organización, si no existe un
cliente que adquiera sus productos o servicios la organización no existe. Por ello es esencial
comprender las necesidades presentes y futuras de ellos, satisfacer sus requisitos e intentar
siempre superar sus expectativas.

Se evidencia la aplicación de este principio cuando:

1. Existen mecanismos dedicados a comprender las necesidades y expectativas de los clientes.

2. Al establecer un compromiso con el cliente se tienen en cuenta el resto de objetivos de la
organización.
3. Las necesidades y expectativas de los clientes son conocidas por todos los miembros de la
organización.
4. Se hace una medición de la satisfacción de los clientes y se actúa en consonancia.
5. Se tiene mecanismos para retroalimentar sus quejas, reclamos y sugerencias

Liderazgo. Los líderes de las organizaciones deben establecer la estrategia y la dirección a

seguir, y crean condiciones para que el resto de personas se impliquen en la consecución de
los objetivos de la calidad de la organización.

Se evidencia la aplicación de este principio cuando:

1. Se consideran las necesidades de todas las partes interesadas.

2. El personal no tiene ninguna duda sobre el rol que desempeñan en el logro de los objetivos.
3. Existen estrategias que incluyen los objetivos y metas de la organización.
4. El personal de la organización tiene a su disposición los recursos necesarios.

Participación del personal. Un aspecto muy importante para cualquier organización es que
todas las personas que la componen sean competentes y estén facultadas e implicadas en
aportar valor.

Se evidencia la aplicación de este principio cuando:

1. El personal es conocedor de sus competencias y responsabilidades en la resolución de

problemas.
2. Los miembros de una organización comparten sus conocimientos y experiencias.
3. Los trabajadores son conscientes de lo que implica su contribución a la organización y son
evaluados de acuerdo a los objetivos.

Enfoque basado en procesos. El hecho de entender y gestionar las actividades como

procesos interrelacionados que conforman un sistema coherente, hace que se obtengan
resultados afines y previsibles de una forma más eficaz y eficiente, todo ello con la gestión de
los riesgos asociados que impidan alcanzar el objetivo.

Se evidencia la aplicación de este principio cuando:

1. Los procesos y responsabilidades están definidos correctamente.

2. Las interfaces entre procesos y funciones están definidas.
3. Tanto los riesgos como las consecuencias e impactos en cualquier parte interesada son
evaluados.

Mejora. Para que una organización alcance el éxito se debe poner especial énfasis y centrar
sus esfuerzos en la mejora, así que debe ser considerada como un objetivo permanente de la
organización.

Se evidencia la aplicación de este principio cuando:

1. Se da un enfoque fortalecido a la mejora.

2. El personal cuenta contar con la competencia y formación para la aplicación de la mejora.
3. cada miembro de la organización tiene un objetivo hacia la mejora de productos, procesos y
sistemas.
4. Se promueve la innovación
5. Se hacen evaluaciones para detectar nuevas áreas de mejora.

Toma de decisiones basada en la evidencia. Las decisiones que se toman fundamentadas

en el análisis y evaluación de datos e información tienen una mayor probabilidad de producir
resultados esperados y deseados. Este principio busca reducir la incertidumbre.

Se evidencia la aplicación de este principio cuando:

1. Se dispone de información y datos precisos y fiables.

2. Tanto la información como los datos son accesibles.
3. Se analizan los datos, tendencias, experiencia e intuición y se toman decisiones y emprenden
acciones respecto a ellos.

Gestión de las relaciones. La gestión de las relaciones con las partes interesadas y el
contexto, como por ejemplo con los proveedores, administración, accionistas, el estado,
comunidad local, empleados, entre otros, deben ser beneficiosas, ya que todos son
interdependientes. Unas relaciones de mutuo beneficio convienen a todos, y de ello deben ser
conscientes todas las partes implicadas.

Se evidencia la aplicación de este principio cuando:

1. Se identifican sus necesidades y expectativas

2. Se establecen relaciones equilibradas “gana-gana”
3. Existen planes de formación
4. Comunicación clara y abierta con todos.
5. Se establece actividades conjuntas de desarrollo y mejora