2.

Partes interesadas:

Una parte interesada o STAKEHOLDER hace referencia a un individuo o grupo

de personas que pueden afectar o afectarse por la toma de decisiones o
acciones derivadas para la ejecución de las actividades propias del objeto
social de la organización y que en determinadas ocasiones por el desarrollo de
las mismas, afectan los intereses de aquellos que interactúan en el mismo
medio llegando a impactarlos positiva o negativamente. La matriz de
stakeholders es una herramienta que se utiliza para recopilar, clasificar,
analizar y jerarquizar de manera sistemática información cualitativa y
cuantitativa referente a todas aquellas personas, instituciones u organizaciones
involucradas o interesadas en el proyecto, lo que permite determinar los
intereses particulares que deben tenerse en cuenta a lo largo del proyecto. La
utilización de esta herramienta de análisis permite clasificar a los involucrados
en el proyecto según sus niveles de interés y poder sobre él, lo que facilita la
priorización de los stakeholders más importantes para desarrollar así las
estrategias de gestión correspondientes.

2.1 Como se Identifican o determinan las partes interesadas.

Identificar a los stakeholders es un proceso que consiste en reconocer a todas
aquellas personas u organizaciones impactadas directa o indirectamente por el
proyecto, y documentar información relevante relativa a sus intereses,
participación e impacto en el éxito del proyecto. Los stakeholders pueden
encontrarse en distintos niveles dentro de la organización que ejecuta y poseer
distintos grados de autoridad e interés, o bien pueden ser externos a la
organización ejecutante del proyecto.
2.2 Como se valoran o relevancia de las partes interesadas
Matriz Poder – Interés

Agrupa a los interesados basándose en su nivel de autoridad (“poder”) y su

nivel de preocupación (“interés”) con respecto a los resultados del proyecto.
Esta matriz se obtiene del análisis de los Stakeholders o grupos de interés de
la empresa y que sirve para determinar los tipos de relaciones que ha de
establecer la organización con cada uno de sus stakeholders.
A través de esta matriz, la empresa diseña las acciones estratégicas a seguir
para favorecer o facilitar su actuación con cada uno de sus stakeholder.
Matriz Cooperación – Impacto.

La matriz Cooperación – Impacto, evalúa el impacto y la cooperación de las

partes interesadas, en esta relación se debe incentivar, involucrar para la
ayuda al sistema de gestión de calidad, monitorear por si cambia de categoría
e intentando que vayan pasando al sector influyente.

Matriz Poder – Influencia

Agrupa a los interesados basándose en su nivel de autoridad (“poder”) y su

participación activa (“influencia”) en el proyecto
Matriz Influencia – Impacto

Agrupa a los interesados basándose en su participación activa (“influencia”) en el

proyecto y su capacidad de efectuar cambios a la planificación o ejecución del
proyecto (“impacto”)

2.3 Como se determinan las necesidades y expectativas de las partes

interesadas.
Identificar las partes interesadas – personas u organizaciones que tienen
impacto sobre la capacidad de la organización para proporcionar productos y
servicios que puedan satisfacer en forma consistente las necesidades de los
clientes – en el Sistema de Gestión de la Calidad, es el primer paso.
Para ello, conviene elaborar una lista de cada uno de ellos: pueden ser los
mismos clientes, proveedores, instituciones gubernamentales, otras
organizaciones del sector privado, empleados, accionistas e incluso, vecinos
que habiten en la misma localidad en la que funciona la organización.
Una vez elaborada la lista, es preciso establecer la relevancia que cada una de
ellas tiene para el Sistema de Gestión de la Calidad. No todas tienen la misma
relevancia, y, al examinar con detenimiento, podemos concluir que lo que en un
comienzo consideramos como parte interesada, puede no tener en la práctica
ninguna relevancia para el Sistema. Definidas las partes interesadas y su
relevancia, el paso procedente es identificar las necesidades y las expectativas de
cada una de ellas. Pero, ¿en dónde encontrar las expectativas y necesidades de las
partes interesadas? Veamos, por grupos, algunos lugares donde buscar:

a-) Clientes y proveedores: una buena fuente en este grupo está en los
contratos y las especificaciones técnicas de los productos que solicitan. Por
supuesto, los comentarios de clientes y proveedores, surgidos en reuniones,
las quejas y reclamaciones o cualquier punto de interacción con ellos, es un
buen punto para conocer las expectativas y necesidades de este grupo que
conforman parte interesada en nuestro sistema.
b-) Organizaciones gubernamentales: se obtienen exclusivamente de los
requisitos legales que le sean aplicables a su negocio. Puede ser normativa
ambiental, laboral, de salud y seguridad, y, por supuesto, de calidad y
especificaciones técnicas.
c-) Organizaciones no gubernamentales: agremiaciones, cámaras de
comercio o asociaciones privadas que promuevan la implementación de
estándares industriales de calidad, o prácticas éticas comunes.
d-) Empleados: las peticiones elevadas por ellos. Los requerimientos de
sindicatos u otras organizaciones que aglutinen los intereses de los empleados.
Los requerimientos en cuanto a estructura o instalaciones que los empleados
consideren indispensables para asegurar la calidad de los productos.
E-) Accionistas: todas aquellas iniciativas que promuevan la disminución de
costes y el aumento de utilidades.
La comprensión de las necesidades y expectativas de las partes
interesadas, pasa por una revisión de las cláusulas de la norma en donde
se mencionan. Son en total, seis las secciones en donde se hace referencia a
las necesidades de las partes interesadas y sus expectativas. Veamos cuales
son:
1-) Alcance del SGC.
2-) Política de Calidad.
3-) Trazabilidad de medición.
4-) Requisitos para productos y servicios.
5-) Diseño y Desarrollo.
6-) Revisión de la Alta Dirección