UNIVERSIDAD AUTONOMA DE SANTO DOMINGO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES

ESCUELA DE MERCADOTECNIA

IMPACTO DE LA MOTIVACIÓN EN EL PERSONAL DE SERVICIO AL

CLIENTE. Caso: PAPA JHON´S. AÑO: 2017.

PREPARADO POR:

NOMBRES: MATRICULAS:
Br. YONEDY GRASSAL 100049150
Br. ROSA MATÍAS 100144687
Br. ELVIRA MONTERO 100252022

INFORME FINAL DEL CURSO DE EQUIVALENCIA NO.805

OPTATIVO A LA TESIS DE GRADO DE LA FACULTAD Y NO.174 PARA
LA LICENCIATURA EN MERCADOTECNIA

SANTO DOMINGO, DISTRITO NACIOANAL

CAPITAL DE LA REPÚBLICA DOMINICANA
MARZO, 2018
 TEMA:
IMPACTO DE LA MOTIVACIÓN EN EL PERSONAL DE SERVICIO AL
CLIENTE. Caso: PAPA JHON´S. AÑO: 2017.
 INDICE

INTRODUCCIÓN

CAPÍTULO I: ASPECTOS METODOLÓGICOS

1.1. Planteamiento del problema.............................................................1

1.2. Objetivos..........................................................................................3
1.2.1. Objetivo general.......................................................................3
1.2.2 Objetivos específicos.................................................................3
1.3. Justificación de la investigación.......................................................4
1.4. Delimitación y alcance del tema......................................................5

CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO, CONCEPTUAL

2.1. Conceptos de motivación ................................................................6
2.2. Importancia de la motivación...........................................................6
2.3. Objetivos de la motivación...............................................................7
2.4. Teorías de la motivación...................................................................7
2.5. Tipos de motivación ..................................................................9
2.6. La motivación laboral.....................................................................11
2.7. Factores que influyen en la motivación..........................................11
2.8. El servicio.......................................................................................11
2.9. Concepto de servicio al cliente.......................................................13
2.10. Relación entre motivación y servicio al cliente............................14
2.11. Importancia de servicio al cliente.................................................15
2.12. El servicio al cliente en las empresas..........................................15

CAPÍTULO III: ANTECEDENTES HISTÓRICOS DEL RESTAURANTE

DE COMIDA RÁPIDA PAPA JOHN´S
3.1 Aspectos generales..........................................................................17
3.2 Aspectos corporativos.....................................................................18
3.2.1. Misión, visión y valores.........................................................18
3.2.2. Productos que ofrece la empresa............................................19
3.2.3. Estructura organizacional.......................................................21
3.2.4. Tipo de empresa.....................................................................26
3.3. Mercado..........................................................................................26

CAPÍTULO IV: DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

4.1. Tipos de investigación....................................................................29
4.2 La muestra.......................................................................................29
4.3. Tipo de muestra poblacional..........................................................30
4.4. Técnica de recolección de datos.....................................................30

CAPÍTULO V: ESTRATEGIAS DE MEDICIÓN DEL IMPACTO

MOTIVACIONAL EN EL PERSONAL DE SERVICIO AL CLIENTE DE
PAPA JOHN´S
5.1 Resumen ejecutivo..........................................................................31
5.2 Análisis situacional..........................................................................32
5.3 Objetivos de la investigación .........................................................35
5.4. Análisis FODA...............................................................................36
5.5. Estrategia de motivación a los empleados implementada por
la empresa......................................................................................37
5.6. Hallazgos de los resultados............................................................39
5.7. Estrategias de las interpretaciones de los gráficos ........................51

CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ANEXOS
 INTRODUCCIÓN

El contenido de la investigación es bajo el título: ¨ IMPACTO DE LA

MOTIVACIÓN EN EL PERSONAL DE SERVICIO AL CLIENTE. Caso:
PAPA JHON´S. AÑO: 2017¨.

EL servicio al cliente es aquella actividad que relaciona la empresa con el

cliente, a fin de que este quede satisfecho con dicha actividad. Es una gama de
actividades que en conjunto, originan una relación. El servicio al cliente implica
actividades orientadas a una tarea, que no sea la venta proactiva, que incluyen
interacciones con los clientes en persona, por medio de telecomunicaciones o por
correo.

El concepto de motivación puede definirse como el señalamiento o énfasis que

se descubre en una persona hacia un determinado medio de satisfacer una
necesidad, creando o aumentando con ello el impulso necesario para que ponga
en obra ese medio o esa acción, o bien para que deje de hacerlo. La motivación
es la raíz dinámica del comportamiento; es decir, los factores o determinantes
internos que incitan a una acción.

La motivación es un estado interno que activa, dirige y mantiene la conducta.

Con este estudio queremos mostrar el impacto que tiene el personal de servicio
al cliente de la empresa Papa John`s así conocer más a fondo la satisfacción del
personal y poder brindar un mejor servicio. El método por el cual realizaremos
este estudio es el método cualitativo- explicativo. Se analizara y evaluara. Ya que
se examinara de manera concisa y detallada las referencias bibliográficas con la
finalidad de tener un informe actualizado sobre el tema.
En esta propuesta de investigación definiremos más adelante los objetivos que
nos hemos planteado, expondremos detalladamente el problema a tratar o caso
de estudio, la importancia que puede tener esta investigación desde diferentes
ámbitos, el proceso metodológico a seguir Para realizar la investigación y
mostraremos como está organizado el resultado final de nuestra investigación.

Los aportes de esta investigación están dirigidos a destacar la incidencia de la

motivación del personal y la forma en que este impacta en el servicio al cliente,
pues es quien sirve de impulso en el desarrollo de las acciones e iniciativas
corporativas.
 CAPÍTULO I:
ASPECTOS METODOLÓGICOS

1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La problemática de este tema radica, en que si una organización no cuenta con
un programa de motivación adecuado para sus empleados, puede generar de esta
manera una inconformidad laboral. A consecuencia de esta insatisfacción, la
productividad y el rendimiento de la empresa disminuyen, nuestra problemática
en el caso de Papa John´s proviene del salario poco competitivo que ofrecen al
empleado, falta de reconocimiento y a la gran presión de los jefes a la que están
sujetos en su labor del día a día.
Por lo que, para obtener óptimos resultados con relación a los empleados y que
estos se sientan entusiasmados, lo esencial es buscar la manera de mantenerlos
motivados, ya sea reconociendo su trabajo, por medio de incentivos, salario
competitivo y/o llamativo y buen clima laboral, y de esta manera se logre
mantener un entusiasmo entre los mismos, convirtiéndose la motivación en una
de las claves del éxito, permitiendo que se puedan alcanzar los objetivos de la
empresa.
La empresa debe velar porque sus empleados se sientan identificados y
motivados a ejercer sus funciones diarias, ya que una buena motivación laboral
con los empleados se refleja en el servicio brindado a los clientes.
El servicio al cliente: Para hablar de servicio al cliente primero debemos saber
que es un cliente, podemos decir entonces, que un cliente es aquel consumidor
que adquiere un bien o un servicio de una empresa y satisface en igual o mayor
grado sus expectativas; lo cual hace que esas variables de satisfacción o
satisfactores obtenidos, induzcan a este consumidor a iniciar un proceso de
fidelización hacia ese producto.

1
Podríamos deducir entonces que para que un cliente se fidelice a un producto o
servicio, se requiere la presencia de un valor agregado: Buen servicio.
Por lo tanto se puede decir que el cliente es la razón de ser de una empresa, y
además, aquel que le puede garantizar su futuro.
Servicio al cliente significa entonces, proporcionar asistencia a los clientes, de
tal forma que esto redunde en un mayor grado de satisfacción, y que además sea
concordante con su objetivo.
Cualquier estructura organizativa está compuesta por seres humanos y depende
de la participación de ellos para lograr los objetivos particulares o
institucionales, estos juegan un papel indispensable para el buen funcionamiento
de cualquier empresa, es necesario que el personal este identificado y satisfecho
con la empresa y con las actividades que realiza y a su vez la organización con
sus integrantes, esta investigación está enfocada al ámbito laboral, la cual tiene
un alto nivel de personas con poca motivación y dicha investigación pretenderá
brindar información de cómo combatirlo.
Partiendo de estos problemas se hacen las siguientes preguntas de investigación:
1. Cuál es el nivel de motivación de los empleados de papa jhon`s ?
2. Que impacto provoca la motivación en los estándares de calidad del servicio al
cliente de Papa Jhon`s?
3. Porque es tan importante la motivación en el área del servicio al cliente?
4. Como influyen los negocios de comida rápida en la calidad de vida de sus
clientes?

2
1.2. OBJETIVOS

1.2.1. General.

Diagnosticar los principales factores que tienen influencia sobre la motivación

del personal (Caso: Papa jhons). Año 2017. Para establecer una propuesta
de mejora que incremente la satisfacción y lealtad de los clientes.

1.2.2. Específicos

 Conocer la motivación del personal de servicio al cliente.

 Identificar los factores motivacionales claves para el éxito del servicio al
cliente.
 Identificar los elementos que constituyen la motivación del personal.
 Realizar un diagnóstico a través de entrevistas, para evaluar la percepción
que tienen los clientes y empleados de la motivación empresarial.

3
1.3. Justificación de la investigación

Esta investigación será realizada como parte del proyecto final para optar por el
título de Licenciatura en mercadotecnia de un grupo de estudiante de la
Universidad Autónoma de Santo Domingo (UASD), con el fin de identificar
¿cuáles factores inciden en la motivación del personal de servicio al cliente de la
empresa Papa John´s?

Surge el interés de este estudio, debido a que la empresa es un ente que por sí
solo nunca puede alcanzar sus objetivos ya que siempre necesita personas que la
ayuden a lograr sus metas. Y necesitan personas para que funcionen de forma
normal, pero si lo que desean es que funcione de forma excelente, esas personas
necesitan estar motivadas. Por ello, es en la motivación del empleado donde la
empresa obtiene la clave del éxito y los máximos beneficios económicos.

Es importante señalar que existen varios motivos posibles, como no sentirse bien
remunerado, la mala relación con el superior, con otros compañeros o cliente, la
falta de reconocimiento, la falta de desarrollo profesional, la rutina, los
problemas personales, etc. Por lo que para enfrentar a esta situación se debe
volver a crear la ilusión del primer día en el empleado, a enamorarlo,
entusiasmarlo y ayudarle a encontrar el motivo que lo lleve a la acción.

4
1.4. Delimitación y alcance del tema

El planteamiento de este proyecto se realizará para medir la motivación del

personal de servicio al cliente de los restaurantes de comida rápida de la empresa
Papa John´s para así conocer el nivel de satisfacción de cada empleado al
momento de brindar el servicio.

Tomando en cuenta que en esta empresa no existe ninguna persona encargada de

este tipo de control, la investigación se ha delimitado en los siguientes aspectos:

Delimitación temporal: El estudio se realizará en un período fusionado en 3

meses, comprendiendo desde Enero hasta marzo del año: 2018

Delimitación geográfica: El área geográfica seleccionada para el desarrollo del

proyecto, está orientada al departamento de servicio al cliente

5
 CAPITULO II.

MARCO TEÓRICO, CONCEPTUAL

2.1. Conceptos de Motivación

Se define la motivación como la compleja integración de procesos psíquicos que

forman la regulación del comportamiento, ya que determinan la dirección, la
intensidad y el sentido del comportamiento.

La motivación despierta, inicia, mantiene, fortalece o debilita la intensidad del

comportamiento y pone fin al mismo una vez lograda la meta que el sujeto
percibe.

En una definición más amplia la motivación es el conjunto de procesos que al

contener el creador de la personalidad y en su constante transformación
determinan la actividad externa; sus objetos y estímulos van dirigidos a
satisfacer las necesidades del ser humano. González, (2008:p.3).

También podemos definir la motivación como un incentivo, inducción o estímulo

para llevar a cabo una acción. Una motivación es cualquier cosa, verbal, física o
psicológica, que impulsa a alguien a hacer algo a cambio. Nancy, (2000:p.12).

2.2 Importancia de la motivación

La motivación es importante porque en el momento de hacer cualquier actividad

tienes claro un punto de inicio, que es la partida de todo acto, un método que es
el desarrollo que nos conduce a la realización, y un norte, que es la razón por la

6
cual estamos realizando dicha labor, entonces podemos decir que hay un motivo
concluso que nos lleva a realizar una determinada acción.

Es vital porque es el empuje necesario para poder trabajar en algo, y en algunas

ocasiones, es referente a las palabras que recibimos cuando en los momentos
más importantes se nos da aliento para realizar cualquier función asignada.

2.3. Objetivos de la motivación

1. El comportamiento es causado, existe una causalidad del comportamiento.

Tanto la herencia como el ambiente influyen de manera decisiva en el
comportamiento de las personas, el cual se origina en estímulos internos o
externos. Robles, (2012:p32).

2. El comportamiento es motivado, en todo comportamiento humano existe una

finalidad. El comportamiento no es casual ni aleatorio; siempre está dirigido u
orientado hacia algún objetivo.

3. El comportamiento está orientado hacia objetivos, en todo comportamiento

existe un impulso, un deseo, una necesidad, una tendencia, expresiones que
sirven para indicar los motivos del comportamiento.

2.4. Teorías de la Motivación

Jerarquía de las necesidades según Maslow

Las teorías de las necesidades parten del principio de que los motivos del
comportamiento humano residen en el propio individuo. Su motivación para
actuar y comportarse proviene de fuerzas que existen dentro de él. Algunas de
7
 esas necesidades son conscientes, mientras que otras no. La teoría motivacional
más conocida es la de Maslow, y se basa en la jerarquía de las necesidades
humanas. Cheavenato, (2011:p.6).

Las necesidades humanas están organizadas en una pirámide de acuerdo con su

importancia respecto a la conducta humana. En la base de la pirámide están las
necesidades más bajas y recurrentes (Las llamadas necesidades primaras),
mientras que en la cúspide están las más elaboradas e intelectuales (Necesidades
secundarias).

1. Necesidades fisiológicas: constituyen el nivel más bajo de necesidades

humanas. Son innatas, como la necesidad de alimentación (hambre o sed),
sueño y reposo (cansancio), abrigo (contra frio o calor), o deseo sexual
(reproducción de la especie).

Se denominan necesidades biológicas o básicas y exigen satisfacción cíclica y

reiterada, con el fin de garantizar la supervivencia del individuo.

Orientan la vida humana desde el momento del nacimiento. Es decir, al principio,

la vida humana es una constante búsqueda de satisfacción de las necesidades
elementales mas impostergables, que monopoliza la conducta del recién nacido, y
en el adulto predominan sobre las demás necesidades mientras no se logre su
satisfacción.

A pesar de ser comunes a todos los seres humanos, requieren distintos grados
individuales de satisfacción. Su principal característica es la urgencia. Cuando no
se satisface algunas de estas necesidades, dirige la orientación de la conducta.

2. Necesidades de seguridad: constituyen el segundo nivel en las necesidades

humanas. Llevan a las personas a protegerse de cualquier peligro real o

8
 imaginario, físico o abstracto. La búsqueda de protección contra una amenaza o
privación, huir del peligro, el anhelo de un mundo ordenado y previsible son
manifestaciones características de estas necesidades. Aparecen en la conducta
humana cuando las necesidades fisiológicas están relativamente satisfechas. Como
aquellas, también están íntimamente relacionadas con la supervivencia del
individuo. Tienen gran importancia, pues en la vida organizacional las personas
dependen de la organización, y es ahí donde las acciones gerenciales arbitrarias o
las decisiones inconsistentes e incoherentes pueden provocar incertidumbre o
inseguridad en las personas en cuanto a su continuidad en el trabajo.

2. Necesidades sociales: surgen de la vida social del individuo con otras personas.
Son las necesidades de asociación, participación, aceptación por parte de sus
compañeros, intercambios de amistad, afecto y amor. Aparecen en la conducta
cuando las necesidades más bajas (fisiológicas y de seguridad) se encuentran
relativamente resueltas.

Cuando las necesidades sociales no están debidamente satisfechas, las personas

muestran resistencias, antagonismo y hostilidad frente a quienes se les acercan. La
frustración de esas necesidades conduce a la falta de adaptación social y a la
soledad.

2.5. Tipos de motivación

La motivación sin importar su punto de vista siempre se categorizan en dos tipos
principales: Motivación extrínseca y Motivación intrínseca.

Motivación extrínseca: surge a partir de incentivos y consecuencias ambientales.

Siempre que actuamos para obtener un mayor grado académico, ganar un trofeo,

9
terminar algo antes de un plazo, nuestra conducta es extrínsecamente motivada
(es decir, la motivación debe su origen a sucesos presentes en el ambiente).

Tradicionalmente, la motivación extrínseca se ha utilizado para motivar a

empleados mediante recompensas tangibles (pagos, promociones… o castigos) y
recompensas intangibles (elogio en público).

Con la transición de economías de cadenas de producción, prestación de

servicios la importancia de la motivación extrínseca radica en:

 Cuanto más se distancian los trabajos de ser los típicos de una línea de
montaje, más difícil se hace medir la productividad individual.
En tanto que la motivación intrínseca no se basa en incentivos económicos, es
barata en términos monetarios pero cara en tanto que las recompensas inherentes
de la actividad deben ser internalizadas antes de que puedan ser experimentadas
como una motivación intrínseca.

Motivación intrínseca: es la inclinación innata de comprometer los interese

propios y ejercitar las capacidades personales para, de esa forma, buscar y
dominar los desafíos máximos, Deci y Ryan, (1985ª:p.53). La motivación
intrínseca emerge de manera espontánea de las necesidades psicológicas
orgánicas, la curiosidad personal y los empeños innatos por crecer.

Algunos autores distinguen entre dos tipos de motivación intrínseca: uno basado
en el disfrute y el otro en el auto exigencia.
2.6. La motivación laboral

10
La motivación laboral es la capacidad que tienen las empresas y organizaciones
para mantener el estímulo positivo de sus empleados en relación a todas las
actividades que realizan para llevar a cabo los objetos de la misma, es decir, en
relación al trabajo. Sodexo, (2013:p.12).

Constituye el éxito de toda empresa el lograr que sus empleados sientan que los
objetivos de ésta se alinean con sus propios objetivos personales, capaces de
satisfacer sus necesidades y llenar sus expectativas. Sin embargo debe entenderse
que el concepto de motivación varía de acuerdo a la persona y a factores sociales
y culturales.

Así, existen muchas técnicas para promover la motivación laboral, pero deberán
observarse factores como la edad, idiosincrasia, nivel social y cultural del
individuo para identificar cuáles son las más efectivas de acuerdo al caso en
particular.

2.7. Factores que influyen en la motivación

 Delegación de la responsabilidad
 Libertad de decir como analizar el trabajo
 Ascensos
 Utlizacion plena de las habilidades personales
 Formulación plena de las habilidades personales
 Simplificación del cargo (llevada a cabo por quien lo desempeña)
 Aplicación o enriquecimiento del cargo (horizontal o verticalmente)

11
  La creación de condiciones de trabajo consideradas por el empleado como
amigables, estableciendo un equilibrio entre la vida familiar y la vida
laboral. En el estudio a este factor se le llamó "Vivir”.
 Ofrecerle al empleado la posibilidad y la oportunidad de crecimiento
dentro de la organización, creando un ambiente de cooperación y
recompensa entre ellos. A este factor se le llamó "Crecer”.

Lograr que los valores y visión de la empresa sean compartidos por sus
empleados, creando un sentido de pertenencia y un vínculo entre ellos. A este
factor se le denominó "relacionarse”. Sodexo, (2013:p16).

2.8. El servicio
El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera además del
producto o del servicio básico como consecuencia del precio, la imagen, y la
reputación del mismo. Por ejemplo el computador de un mercedes espera cierto
número de prestaciones: antes, durante y después de la compra, tales como,
demostraciones, prueba del vehículo, soluciones financieras a su medida,
reparaciones rápidas, que no haya averías, etc.

Servicio no significa servilismo aunque a veces, se tiende a confundir ambos

términos. Esto explica en parte, la actitud de ciertos vendedores de grandes
almacenes que se limitan únicamente a tender bien a los clientes sin tener en
cuenta sus necesidades. No debemos olvidar que sin clientes no hay empresa, y
sin servicio no hay clientes. Vargas y Aldana, (2007:p.33).

12
2.9. Concepto de servicio al cliente

Para hablar de servicio al cliente primero debemos saber que es un cliente,

podemos decir entonces, que un cliente es aquel consumidor que adquiere un
bien o un servicio de una empresa y satisface en igual o mayor grado sus
expectativas: lo cual hace que esas variables de satisfacción o satisfactores
obtenidos, induzcan a este consumidor a iniciar un proceso de fidelización hacia
ese producto, esa marca o esa organización empresarial. Domínguez, (2006:p9).

Podríamos deducir entonces que para que un cliente se fidelice a un producto o

servicio, se requiere la presencia de un valor agregado: buen servicio.

Por lo tanto, se puede decir que el cliente es la razón de ser de una empresa, y
además, aquel que le puede garantizar su futuro. Servicio al cliente significa
entonces, proporcionar asistencia a los clientes, de tal forma que esto redunde en
un mayor grado de satisfacción, y que además sea concordante con su objetivo.
Por lo tanto, se fundamenta el servicio al cliente en la preocupación constante
por las preferencias de los clientes, tanto en el nivel de la interacción con ellos,
como en el diseño de les escenarios apropiados en los cuales se presta el
servicio. Domínguez, (2006:p.3).

La mejor manera de hacer crecer un negocio es mejorando el servicio o atención

al cliente. Es la forma más efectiva, ya que no requiere de mayores costos, solo
de creatividad y dedicación.

13
2.10. Relación entre motivación y servicio al cliente

Cuando se trata de prestar un servicio, el personal encargado de producirlo es

una pieza fundamental y decisoria para la calidad de ese servicio.

Por eso PAPA JOHN´S, se encuentra en un proceso de incremento de la

motivación de sus empleados, ya que conoce que esta repercute de manera
directa con el servicio que prestan los empleados a los clientes y también influye
en la satisfacción del cliente con el entorno del restaurante.

Cuando se trata de prestar un servicio, el personal encargado de producirlo es

una pieza fundamental y decisoria para la calidad de ese servicio. De hecho,
muchas empresas encuentran que la tarea de motivar a su personal para
conseguir orientarlos al cliente es una misión a veces imposible.

Hay muchas dificultades en este ámbito, ya que no es sencillo transmitir una

cultura determinada, o bien cambiar una cultura existente. Sin embargo, hoy
quisiera dar otro enfoque de la relación entre calidad y motivación del personal.
Lo natural es asociar que si no hay motivación del personal, la calidad del
servicio se verá afectada, y esto es cierto. Personas que no están conformes con
su trabajo, que se levantan todos los días con mucho esfuerzo para hacer algo
que no les entusiasma, difícilmente puedan llegar a encantar a los clientes. Pero
mirando esta relación desde el sentido opuesto, ¿no es verdad que un mal
servicio desmotiva al personal?

14
2.11. Importancia de servicio al cliente
El servicio al cliente desempeña un papel importante en el desarrollo y
mantenimiento de la fidelidad y satisfacción del cliente.

La fidelización del cliente permite a la organización retenerlo de manera que

asegura la rentabilidad de la inversión inicial de captación, desarrollado de
productos y prestación del servicio. Por este motivo el servicio al cliente debe ser
considerado como una de las actividades estratégicas básicas de la empresa.

La importancia del servicio al cliente en logística, está relacionada con el hecho

que el servicio al cliente es el output de la cadena de suministro: si la cadena de
suministro no es lo suficientemente flexible para satisfacer en tiempo y modo los
requerimientos del cliente, este percibirá negativamente el servicio que se le
ofrece. La Londe y Zinsr, (2001:p.31).

2.12. El servicio al cliente en las empresas

Una buena parte del sector empresarial incluyendo los restaurantes de comida
rápida y otras instituciones de servicios ha sido muy recientemente cuando han
empezado a adoptar la actitud de orientación hacia el cliente. Por tanto, todavía
están atravesando por un periodo de tremendo cambio, que ilustra de una forma
muy intensa los efectos de este nuevo enfoque.

Sorprendentemente algunas empresas de sector servicio se muestra gracias

adoptar el enfoque de orientación hacia el cliente, a pesar de la propia naturaleza
de sus productos principales. No obstante en los últimos años la filosofía de la

15
orientación hacia el cliente ha sido acogida entusiásticamente por algunas
empresas de servicios.

En algunos servicios públicos como los de suministro de agua, electricidad,

teléfono, correo y gas se han resistido mucho al enfoque hacia el cliente aunque
ahora se están produciendo los cambios y algunas organizaciones de este sector
están replanteándose su filosofía Peel (1993:p.56). El éxito de una empresa
depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los
protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de
los negocios.

Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una

existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente,
porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa, De
nada sirve que el producto o el servicio sean de buena calidad, a precio
competitivo o esté bien presentado, sino existen compradores. El mercado ya no
se asemeja en nada al de los años pasados, que era tan previsible y entendible. La
preocupación era producir más y mejor, porque había suficiente demanda para
atender.

16
 CAPITULO III:

ANTECEDENTES HISTÓRICOS DEL RESTAURANT DE COMIDA

RÁPIDA PAPA JOHN’S

3.1. Orígenes de la empresa.

Cuando estudiaba en la secundaria y trabajaba en un local de pizzas en
Jeffersonville, Indiana, el fundador de Papa John's, John Schnatter, sintió que a
las cadenas nacionales de pizza les faltaba algo: una pizza tradicional, de calidad
superior entregada en la puerta del cliente. Su sueño era algún día abrir un
restaurante que llenar ese vacío.

En 1983, John se llevó su título en administración de la Ball State University y

regresó a Jeffersonville, Indiana. Allí, a los 22 años, tiró abajo un armario de
artículos de limpieza que estaba en la taberna de su padre (Mick's Lounge),
compró equipo usado de cocina por un valor de $1600, y comenzó a vender
pizzas en el fondo del bar.

Desde el primer día John supo que podía hacer una mejor pizza usando masa
fresca e ingredientes de calidad superior, y se negó a abandonar ese compromiso
con la calidad. Funcionó, y a la gente le encantó su pizza. En 1984, John abrió su
primer restaurante Papa John's, y Papa John's se ha ido fortaleciendo desde
entonces. Actualmente, Papa John's es el reconocido líder en la categoría pizzas
y ahora tiene más de 4,200 restaurantes propios o franquicias en 50 estados y 35
países. Casi 30 años más tarde, hay algo que sigue igual, Papa John's aún cumple
con el eslogan de la marca: "Mejores Ingredientes. Mejor Pizza."

17
"Hacer una pizza de calidad usando mejores ingredientes ha sido la base de Papa
John's por más de 25 años. Me comprometo a que Papa John's no se desvíe de la
base de calidad y superioridad sobre la cual se construyó la empresa. Siempre
nos esforzaremos por ser tu 'Mejor' empresa de pizza".

3.1 Aspectos generales.

Conjunto de criterios y reglas técnicas y metodológicas aplicables a los procesos,

procedimientos, métodos y técnicas para el diseño, recolección, tratamiento,
análisis, actualización, organización, procesamiento, integración, compilación,
difusión y conservación de estadísticas, su implementación contribuyen a la
armonización, comparabilidad, agregabilidad, calidad e integración de las
estadísticas oficiales en el país, dentro del marco de los Principios
Fundamentales de las Estadísticas Oficiales de la Organización de las Naciones
Unidas (ONU).

3.2 Aspectos corporativos.

La identidad corporativa o identidad visual (IVC) es la manifestación física

de la marca. Hace referencia a los aspectos visuales de la identidad de
una organización.

En general, incluye un logotipo y elementos de soporte, generalmente

coordinados por un grupo de líneas maestras que se recogen en un documento
denominado manual de identidad corporativa.

3.2.1. Misión, visión y valores.

18
Misión. En PAPA JOHN’S trabajamos para que nuestros clientes tengan una
experiencia de compra inolvidable.

Visión. Ser una corporación líder a nivel internacional, ofreciendo productos y

un servicio de calidad superior.

Valores.
Focalización
Aceptar
Responsabilidad
Superioridad
Personas Absolutamente Prioridad “A” (PAPA)
Actitud
Continuar el Mejoramiento

3.2.2 Productos que ofrece la empresa.

PAPA JHON’S es un restaurante de comida rápida el cual nos ofrece un amplio

menú gastronómico, para todo público.

El visionario Jhon Schnatter tuvo la intención de crear una pizza artesanal

incluyéndole ingredientes diferentes, que permitieran una nueva experiencia al
paladar a lo que las personas estaban acostumbradas, logrando con esto una gran
aceptación por los mismos.

19
 La diversidad en sus platos fue incrementándose abarcando en estos aperitivos,
postres, bebidas, teniendo como especialidad la pizza en sus diferentes
presentaciones.

CARTERA DE PRODUCTOS PAPA JHON`S

Alimentos

Pizzas Aperitivos
Menu de niños Pastas

Classic Cheese (original)

 The Works
 All the Meat  Garlic Parmesan breadstick  Mamma´s
 Chicken BBQ (Original) pasta
 Hawaiana  Pepperoni Rolls  Kids pasta (original) (original)
 Trescan six chesse  Chessesticks  Happy face pizza  Alfredo
 Spicy Italian  Chicken poppers florentino
 Johns favorite  Chicken wings  Chicken
 Vegetariana  Ham rolls primavera
 Spinach Alfredo  Fugazza
 New York, New York  Brushettas
 Pepperoni Pizza  Potato wedges Todas en
 Italiana presentaciones
 Alfredo Delight
pequeñas Todas en
presentaciones
pequeñas
Todas están en
presentaciones:
Pequeñas, y garlic Calzones
Todas están en Postres20
Parmesan breadstick
presentaciones:
Pequeño y Grandes
Pequeñas, Medianas y
Grandes
  Jamon y
 Papa´s cinnapie
maíz
(original)
(original)  Banana cinnapie
Todas en  Pepperoni  Apple twist
presentaciones  Jamon y  Cinnamon rolls
pequeñas hongos
 Spinach
Alfredo y
hongos

3.2.3 Estructura organizacional.

La empresa cuenta con un grupo de personas especializadas y técnicas

entrenadas para realizar la labor destinada de la misma, a continuación se
describe la estructura organizacional según las posiciones: Medianos y pequeños y el
cinnamon rolls solo
Gerente. pequeño

Este tiene un buen enfoque para gestionar todo relacionado con el restaurante,
desde la satisfacción del cliente, el manejo del equipo, ejecutar las operaciones
del restaurante, hasta la garantía de un desempeño financiero exitoso. Tienes un
negocio entre tus manos.

Las responsabilidades incluyen:

 Gestionar todas las operaciones de un solo restaurante (10-45 empleados),

garantizar la entrega del mejor servicio a clientes, y asegurar los resultados
deseados (aumento de las ventas, rentabilidad y retención de empleados).

 Supervisar los controles financieros, operaciones, desarrollo de personas,

servicio al cliente y cumplimiento de reglas en todos los turnos.

21
  Dirigir la preparación precisa y venta de productos.

 Asegurar estándares de la compañía en el equipo, las instalaciones y

mantener los terrenos mediante el uso de un programa de mantenimiento
preventivo.

 Motivar y dirigir los miembros del equipo para superar las expectativas de
los clientes con un servicio rápido, preciso, fácil en un ambiente limpio.

 Proporcionar entrenamiento y retroalimentación al equipo sobre los

productos, procesos y políticas.

 Asumir la plena responsabilidad sobre el restaurante y pérdidas mediante

la implementación de estrategias de marketing, control de caja,
procedimientos de seguridad, mantenimiento de inventario, gestión de la
mano de obra, y la revisión de informes financieros para mejorar los
resultados de restaurante.

 Exigir el cumplimiento con las regulaciones gubernamentales, política de

mercado, derecho laboral, de seguridad alimentaria, la política de
seguridad nacional, las operaciones y las políticas y procedimientos
relativos a todas las actividades del restaurante.

 Liderar el reclutamiento, selección, contratación, capacitación y retención

del talento eficaz. Aconseja y provee disciplina a los miembros del equipo
como sea necesario.

Sub-Gerente

22
Es el responsable de dar seguimiento y ejecutar las estrategias establecidas por la
dirección y el gerente, para lograr la satisfacción del cliente, el manejo del
equipo, ejecutar las operaciones del restaurante, hasta la garantía de un
desempeño financiero exitoso.

Las responsabilidades incluyen:

 Ejecutar las operaciones de un solo restaurante, garantizar la entrega del

mejor servicio a clientes, y asegurar los resultados deseados (aumento de
las ventas, rentabilidad y retención de empleados).

 Ejecutar los controles financieros, operaciones, desarrollo de personas,

servicio al cliente y cumplimiento de reglas en todos los turnos.

 Vigilar la preparación precisa y venta de productos.

 Asegurar estándares de la compañía en el equipo, las instalaciones y

mantener los terrenos mediante el uso de un programa de mantenimiento
preventivo.

 Motivar y dirigir los miembros del equipo para superar las expectativas de
los clientes con un servicio rápido, preciso, fácil en un ambiente limpio.

 Poner en práctica los entrenamientos y retroalimentación al equipo sobre

los productos, procesos y políticas.

Team Líder

Un team leader es quien que provee instrucciones, dirección, y guía a los

empleados en cada sucursal, que puede ser conocido como equipo con el
propósito de lograr cierto objetivo. Proveer de capacitación y entrenamiento a los

23
miembros del equipo. Comunicar claramente las instrucciones a los miembros
del equipo.

Roles del team leader

 Desarrollar una estrategia para alcanzar los objetivos.

 Proveer de capacitación y entrenamiento a los miembros del equipo.

 Comunicar claramente las instrucciones a los miembros del equipo.

 Escuchar el feedback de los miembros del equipo.

 Monitorear la participación de los miembros de equipo para verificar que

la capacitación recibida se utiliza o si necesitan capacitación adicional.

 Gestionar el flujo diario de las operaciones.

 Crear reportes para informar a la compañía sobre el progreso del equipo.

 Distribuir los reportes a las personas adecuadas.

Responsabilidades de un team leader

La principal responsabilidad de un team leader o jefe de equipo es guiar a su

equipo para que logre a su pleno potencial. El líder del equipo tiene más
responsabilidad que nadie, porque si no lleva a cabo sus responsabilidades, todo
el equipo lo va a sufrir. Un jefe de equipo exitoso debe entender las fortalezas y
debilidades de cada miembro del equipo para que las tareas se pueden asignar en
consecuencia.

24
Una responsabilidad clave para un team leader es dirigir con el ejemplo. En
otras palabras, si el líder exige un alto nivel de ética de trabajo a sus miembros
del equipo, debe seguir su propio consejo. Los miembros del equipo son más
propensos a escuchar y aceptar la crítica constructiva si ven un líder que
demuestra estar abierto a escuchar y aceptar una crítica.

Otra responsabilidad vital para cualquier líder es crear un plan a largo plazo.
Puede haber una gran visión sobre dónde debe estar la organización en 5 o 10
años, pero para llegar allí, el líder tendrá que crear puntos de referencia a corto
plazo con el fin de mantener a su team en la pista.

Producción y operaciones:

Son las áreas responsable de la administración de los recursos directos

necesarios para producir los bienes y/o servicios que ofrece una organización, y
que se venderán a los clientes directos y/o empresas.

Delivery

La gestión del delivery se preocupa del diseño, planificación, implementación y

mejoramiento de los flujos asociados a la entrega, generalmente sujeta a
restricciones de tiempos y costos.

El resultado de la gestión del reparto o delivery es la operación de colocar en el

tiempo acordado, en las condiciones acordadas, y a la persona adecuada la
cantidad precisa de un bien o servicio adquirido.

El avance en las comunicaciones y el uso de las nuevas tecnologías de la

información han permitido que también sea una condición del servicio disponer
de trazabilidad del producto en tiempo real.
25
Seguridad

Dentro del ámbito de la seguridad privada, es un profesional de carácter privado

que vela por la seguridad, primordialmente en relación a las personas,
edificación y bienes materiales de cuya protección, vigilancia y custodia
estuviera principalmente encargado por la empresa como complemento y
contribución a la seguridad pública de los clientes..

El seguridad lleva a cabo sus funciones ejerciendo la vigilancia y protección de

bienes, establecimientos, lugares y eventos, tanto privados como públicos y la
protección de las personas que puedan encontrarse en los mismos, llevando a
cabo las comprobaciones, registros y prevenciones necesarias para el
cumplimiento de su misión, así como evitar la comisión de actos delictivos o
infracciones administrativas en relación con su ámbito de protección. En relación
con dicho ámbito, deben detener y poner a disposición policial a los delincuentes
y sus instrumentos, así como denunciar a quienes cometan infracciones
administrativas.

3.2.4. Tipo de empresa.

A la hora de elegir la clasificación de un restaurante es un punto importante, ya

sea, si se trata de dónde vas a comer próximamente o vas a emprender un
negocio en la industria culinaria. Así mismo, se puede decir que, los restaurantes
se clasifican por un diverso número de factores, el tipo la comida que sirven, su
clase, las normas de etiqueta en el establecimiento, las necesidades de sus
clientes e incluso la decoración del mismo; en el caso de Papa Jonh´s es un
restáurate de comida simple y fácil preparación, por ejemplo hamburguesas.

26
3.3 Mercado.

El informe, titulado "Global Fast Food Market – Industry Analysis, size, share,
growth, Trends and Forcast”, análisis de la industria, tamaño, compartir,
crecimiento, tendencias y pronóstico, 2013 - 2019", publicado por la compañía
de investigación de mercado Transparency Market Research proporciona un
análisis detallado del mercado mundial de las comidas rápidas. La comida rápida
es la comida que puede ser preparada y servida en un tiempo menor que las
comidas tradicionales. El informe señala que el mercado de la comida rápida
global, que tenía un valor de US $ 477,1 millones en 2013, creciendo a una tasa
compuesta anual de 4,40% entre 2013 y 2019 alcanzará los US $ 617,6 millones
en 2019.

El mercado mundial de comida rápida observó gran parte de su expansión a

principios en América del Norte, la región donde los fundamentos del mercado
se establecieron y donde la comida rápida sigue siendo muy popular. Sin
embargo, en los próximos años, se espera que el mercado genere gran parte
importante de sus ingresos y el crecimiento más rápido en los mercados no
tradicionales de comida rápida - Asia Pacífico y países contemplados en la
categoría del resto de mundo. La enorme base de población de estas regiones,
junto con el aumento constante PIB y el aumento de los ingresos disponibles de
la población, se destacan como los factores clave que impulsan el mercado de la
comida rápida en estas regiones. El aumento de la preferencia de los
consumidores hacia los hábitos alimentarios contemporáneos es también un
factor clave que impulsa el mercado mundial de comida rápida.

27
El informe señala que los mercados tradicionales de la comida rápida, América
del Norte y Europa están observando un cambio evidente en las opciones del
consumo y la demanda de las variedades más nutritivas y naturales de los
alimentos está en aumento. Los analistas afirman que los consumidores de estas
regiones están preocupados por los efectos nocivos de los aditivos en la comida
rápida en su salud. Esto está impulsando a los grandes jugadores del mercado a
cambiar hacia las verduras naturales, carne libre de hormonas e ingredientes
orgánicos para hacer sus productos más atractivos. Se espera que esta tendencia
afectara el desarrollo general del mercado en los próximos años. En las regiones
en desarrollo de Asia, sobre todo en países como India y China, el poder
adquisitivo de la población e inclinación cada vez mayor de comer afuera están
impulsando el crecimiento del mercado mundial de comida rápida.

El mercado es el conjunto de todos los consumidores potenciales y reales de un

determinado bien tangible o intangible al cual estos se puedan dirigir.

Mercado meta, es un segmento del mercado que permite identificar

características comunes en individuos al que va dirigido un bien.
El mercado al cual va dirigido PAPA JHONS es para público infantil,
adolescentes y adultos con deseos de conocer nuevos sabores y experiencias al
paladar.

Enfocados a la clase media, clase media alta y clase alta, con sucursales en
ubicaciones céntricas de manera que estos tengan un fácil acceso a cada una de
estas. PAPA JHON’S reconoce las carencias y permite a partir de esta satisfacer
de manera total las necesidades de los mismos.

28
29
 CAPÍTULO IV:

DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

4.1 Tipos de investigación

Investigar: Es llevar a cabo diferentes acciones o estrategias con el fin de

descubrir algo. Dichos actos se dirigen a obtener y aplicar nuevos
conocimientos, explicar una realidad determinar o a obtener maneras de resolver
cuestiones y situaciones de interés.

Existen varios tipos de investigación según la necesidad requerida, en este

proyecto de investigación utilizaremos el método cuantitativo ya que, se basa en
el estudio y análisis de la realidad a través de diferentes procedimientos basados
en la medición. Y nos permite un mayor nivel de control e inferencia que otros
tipos de investigación.

Existen dos tipos de métodos los cuales son probabilístico y no probabilístico.

En nuestro proyecto de investigación, utilizaremos el método probabilístico ya
que se refiere a todas las unidades que tienen igual probabilidad de participar en
la muestra.

4.2. La muestra

El universo de nuestra investigación tiene una totalidad de 50 personas las cuales

representan determinadas características susceptibles a ser estudiadas.

Y nuestra población comprende de 30 colaboradores del área de servicio al

cliente de la empresa Papa Jhon's con las características antes mencionadas.

30
La fórmula por la cual hemos determinado el tamaño de está la cual determina
nuestra muestra probabilística es.

n= muestra
N=población
Es:
n=_____n'_____=__30______=30,6
1+(n'/N) 1+ (30/50)

4.3 Tipo de marco muestral:

Muestreo aleatorio simple.

4.4. Técnica de recolección de datos.

Muestreo aleatorio simple el cual permite al investigador conformar una

muestra de forma que cada elemento de la población o universo tenga las misma
probabilidad de ser seleccionada.

La misma será aplicada a los colaboradores de servicio al cliente de Papa John's,

utilizando una muestra de treinta (30) personas.

31
 CAPITULO V:

ESTRATRGIA DE MEDICIÓN DEL IMPACTO MOTIVACIONAL EN EL

PERSONAL DE SERVICIO AL CLIENTE.

5.1 Resumen ejecutivo

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo medir el nivel de

satisfacción del personal de servicio al cliente de la empresa de comida rápida
PAPA JHON’S.

En este ha sido posible reconocer o determinar las herramientas necesarias que

contribuyen a incrementar los incentivos que aumenten el valor de la empresa,
representada por el programa de incentivo, el cual efectos positivo en la
productividad, la reducción de talentos, niveles de ausentismo y rotación.

Los principales resultados de la investigación fueron la identificación de

beneficios tanto para los colaboradores como para la empresa, ya que esta recibe
provechos directos del mismo. No obstante, también fue posible identificar que
para que estos beneficios se manifiesten es necesario que existan ciertas
condiciones tales como: las condiciones físicas del área laboral estén
adecuadamente organizadas he higiénicas, la buena interrelación entre el
colaborador y su jefe inmediato, la capacitación y los reconocimientos.

El procedimiento para obtener los resultados anteriores se basó en el estudio de

muestreo aleatorio simple plasmado en encuesta donde quedo en evidencia
cuales son los factores necesarios para establecer el grado de satisfacción de cada
colaborador de servicio al cliente.

32
5.2 Análisis situacional.

Las franquicias son un formato de negocio en pleno auge mundialmente, debido

a la facilidad con que suelen ser establecidas y la alta rentabilidad y
confiabilidad en comparación con un negocio tradicional. El respaldo que
reciben los franquiciadores de una empresa sólida y con el conocimiento de la
mejor forma de hacer que el negocio produzca ganancias en corto tiempo, es otra
de las ventajas. En adición, el reconocimiento de las marcas de franquicias a
nivel mundial, también facilita el mercadeo de las mismas, garantizando un
mercado captivo, en la mayoría de los casos, tan pronto inauguran el negocio. Y,
normalmente, cuesta mucho menos comenzar una franquicia comparado a un
negocio tradicional. Pellerano & Herrera; (2012).

En la República Dominicana, las franquicias comenzaron a incursionar en los

años 70, con Kentucky Fried Chicken (KFC) y Howard Johnson. Sin embargo, el
escaso desarrollo económico del cual sufría el país hizo que en corto tiempo
después se frustraran. El resultado de esas experiencias fue un pesimismo con
respecto a la viabilidad de las franquicias en nuestro país. No obstante, a partir
de finales de los 80, comienza una nueva oleada de inversiones en franquicias.
Contrario a lo ocurrido en los 70, esta vez las franquicias tuvieron un desempeño
mejor, debido al crecimiento de la clase media y el poder adquisitivo, los cuales
eran impulsados por el mejoramiento de la economía tras salir de la crisis de los
80 y comienzos de los 90.

A partir de 1995, las franquicias en República Dominicana tenían presencia en

varias ramas económicas, no solo en comida rápida como solía ser la tendencia
al principio de la bonanza. Con los cambios a la Ley 173, la cual rige la

33
protección de los agentes y distribuidores, además de la puesta en vigencia del
tratado de libre comercio CAFTA-RD, ha incentivado mucho más la inversión en
franquicias. El resultado ha sido un sector franquiciador maduro y consolidado,
dando paso a mucho éxito y en franca expansión.

Algunas de las franquicias de comida rápida con presencia en el mercado

dominicano son las siguientes:

 Papa John’s

 Rico Hot Dog

 Emparedado

 Kentucky Fried Chicken

 Taco Bell

 Burger King

 McDonald’s

 Domino’s Pizza

 TGI Friday’s

 Chilis

 Pizza Hut

 Tony Roma’s

34
 Baskin Robbins

 Quiznos

 Candy Express

 Krispy Kreme

 Hooters

 Froots

 Baker

 Ethan Allen

 Sealy Mattress

 Serta

 Simmons

 Thomasville

 Gold’s Gym

 Century 21

 Coldwell Banker

 Re/Max

 Meineke Discount Muffler

35
  Ziebart

 Benetton

 Nautica

 Tommy Hilfiger

 Swarovski

 Sign-A-Rama

 Sir Speedy

El servicio al cliente es fundamental en una empresa ya que por medio del

mismo es que conquistamos de forma más directa al cliente. Hoy en día no solo
el producto o servicios que se ofrece es suficiente para tener un público leal, a
este se le suma también el buen servicio al cliente que se ofrece.

En cuanto a la motivación de los colaboradores dentro de la organización es

necesario que esta esté presente en los mismos, para que a partir de esto se
brinde un servicio de calidad.

Con nuestro proyecto de investigación buscamos mejorar la problemática que

presenta la empresa PAPA JHON’S he identificar cuales motivos o razones tiene
el colaborador al sentirse desmotivado por la empresa o cómo podemos
incrementar, para que este sea constante.

5.3 Metas y objetivo

36
El fin que se pretende alcanzar con nuestra investigación, es aportar
conocimiento para su mejor funcionamiento. El colaborador perciba la
importancia que esto tiene para la empresa y que la motivación sea de gran
impacto para su crecimiento personal y laboral.

Papa Jonhs tiene como meta principal el lograr Satisfacción del cliente,
manteniendo una cultura de calidad en el servicio, a través de una atención
excepcional, sabor criollo invariable en las comidas y un ambiente acogedor y
tropical. Esto lo alcanzamos a través de nuestros objetivos:
1. Sabor Criollo invariable siempre
2. Calidad sostenida en el servicio al cliente en el tiempo
3. Calidad mantenida en el ambiente

Otra meta esencial es lograr la Rentabilidad del Negocio, produciendo beneficios

económicos que garanticen la viabilidad y sostenimiento de la empresa.

Garantiza la permanencia de nuestros servicios y empresa en el gusto y

preferencia de los clientes logrando así su visita y retorno a los restaurantes.

Objetivos
1. Sabor criollo invariable
2. Calidad sostenida en el servicio al cliente en el tiempo
3. Calidad mantenida en el ambiente en todo momento
4. Satisfacción del cliente
5. Rentabilidad

37
5.4. Análisis FODA

Fortalezas
 Nombre establecido en el mercado.
 Nombre incluido en guías turísticas.
 Ubicación geográfica de los locales.
 Popularidad reconocida.
 Servicio personalizado.
 Poca rotación del personal.
 Lealtad del personal.
 Lealtad del cliente.
 Innovación constante.
 Financiamiento propio.
 Menú amplio.
 Comida rápida preparada en el punto de venta.
 Comida rápida abundante.

Debilidades
 Factor humano discapacitado.
 Posicionamiento débil.
 Difícil control de las sucursales, debido al crecimiento excesivo.
Oportunidades
 Horario continúo.
 Crecimiento del mercado.
 Cambio en la cultura alimenticia del mercado.

Amenazas

38
  Ingreso al mercado de grandes competidores.

5.5. Estrategia de motivación a los empleados implementada por la empresa

Para mantener motivado a los empleados Papa John´s utiliza las siguientes
estrategias de motivación:

Bonos, bonos y más bonos: Recompensa a los empleados por cada buena
acción, dales dinero extra por cumplir metas, por ayudarte con tareas extra, etc.

Comisiones o beneficios especiales por dar buen servicio: Cuando un cliente

se siente bien atendido, lo reconoce y suele contarlo a sus amigos o publicarlo en
facebook.

Oportunidades de capacitación y educación sin costo: “En ese trabajo no vas

a crecer” es una frase común de amigos o familiares de los empleados de un
restaurante. Lo malo de eso es que en muchas ocasiones en totalmente cierto. Por
esa razón es necesario crear oportunidades de crecimiento personal, no se trata
de enfocarse en ofrecer oportunidades de crecimiento dentro del restaurante. Si
tenes 20 empleados ¿cuántos podrán llegar a ser gerentes? solo uno de cada 20,
eso no es alentador para ellos.

El crecimiento personal es la mejor opción, debes hacer convenios con

instituciones privadas de educación continua que te permita obtener descuentos
para capacitar a tus empleados.

Envía a empleados a cursos o capacitaciones que el restaurante pague. Ayúdales

a pagar clases de ingles, bueno mejor dicho, que el restaurante les ayude a pagar
clases… eso será bastante motivador para ellos y el negocio se beneficiará de
ello.

39
Amistad más que relación jefe-empleado: Es normal que algunos empleados
se enfrenten a problemas económicos en algún momento, como cualquier ser
humano. Si tienes la posibilidad, presta dinero a tu personal que lo necesite y se
los vas descontando de sus mismos salarios. Eso es bien valorado por la mayoría
y se traduce en mejor servicio y finalmente en incremento de ganancias para el
restaurante.

Finalmente estas acciones han permitido que los meseros ofrezcan un mejor
servicio y que los cocineros pongan más empeño para reducir los tiempos de
entrega de los platillos. Eso ha sido un factor clave para lograr crecer y aumentar
las ventas de mis restaurantes.

40
5.7. Hallazgos de los resultados

Cuadro No.1. Genero

Genero Frecuencia %

Femenino 16 53

Masculino 14 47

Total 30 100
Fuente: Encuesta aplicada al personal de servicio al cliente. caso: Papa Jhon´s. Año: 2017

Según los datos obtenidos en la encuesta aplicada al personal del servicio al

cliente de la empresa Papa Jhon´s, el 53% de los mismos corresponden al sexo
femenino y 47% al masculino.

Grafico No.1

Masculino; 46.67%

Femenino; 53.33%

Fuente: Cuadro No.1

41
Cuadro No.2 Edad.

Edad Frecuencia %
De 20-25 28 93
De 30-35 2 7
*= 30 0 0
Total 30 100
Fuente: Encuesta aplicada al personal de servicio al cliente. caso: Papa Jhon´s. Año: 2017

En lo concerniente a la edad se obtuvo que el 93% de los encuestados oscilan

entre los 20 – 25 años, mientras que 7% de 30 a 35.

Grafico No.2

De 20-25 De 30-35 *= 30

6.67%

93.33%

Fuente: Cuadro No.2

42
Cuadro No.3.Grado académico

Grado académico Frecuencia %

Universitario 20 67
Secundario 2 7
Técnico 8 27
Total 30 100
Fuente: Encuesta aplicada al personal de servicio al cliente. caso: Papa Jhon´s. Año: 2017

En cuanto al grado académico, se obtuvo que el 67% son universitarios, 27%

técnicos y 7% en el nivel secundario.

Grafico No.3

Universitario Secundario Técnico

26.67%

6.67%

66.67%

Fuente: Cuadro No.3

43
Cuadro No. 4. ¿Ha recibido usted incentivos y/o reconocimientos, carta de
felicitación o beca de capacitación. Durante el último año que viene laborando en
la empresa?

Descripción Frecuencia %
Más de uno 7 23
Uno 10 33
Ninguno 13 43
Total 30 100
Fuente: Encuesta aplicada al personal de servicio al cliente. caso: Papa Jhon´s. Año: 2017

De los empleados encuestados se obtuvo que el 43% indicaron que ninguno han
recibido incentivos y/o reconocimientos, carta de felicitaciones o beca de
capacitación, durante el último año que viene laborando en la empresa, mientras
que, mientras que 33% dijeron que uno y 23% más de uno.

Grafico No.4

Más de uno Uno Ninguno

23.33%

43.33%

33.33%

Fuente: Cuadro No.4

44
Cuadro No.6. -¿La remuneración que percibe usted responde al trabajo
realizado?

Descripción Frecuencia %
Siempre 12 40
A veces 13 43
Nunca 5 17
Total 30 100
Fuente: Encuesta aplicada al personal de servicio al cliente. caso: Papa Jhon´s. Año: 2017

En lo concerniente a la remuneración que reciben y que responde al trabajo

realizado indicaron el 43% que a veces, 40% siempre y 17% nunca.

Grafico No.6

Siempre A veces Nunca

16.67%

40.00%

43.33%

Fuente: Cuadro No.6

45
Cuadro No.7. )-¿De qué manera las condiciones del ambiente físico de su área
laboral influyen en la forma en que desempeña su trabajo?

Descripción Frecuencia %
Positiva 22 73
Negativa 8 27
Total 30 100
Fuente: Encuesta aplicada al personal de servicio al cliente. caso: Papa Jhon´s. Año: 2017

En cuanto a la manera en que las condiciones del ambiente físico de su área

laboral influyen en la forma en que desempeña su trabajo, indicaron el 73% de
los encuestados que es positiva y 27% negativa.

Grafico No.7

Positiva Negativa

26.67%

73.33%

Fuente: Cuadro No.7

46
Cuadro No.8. ¿Considera usted que la disposición de equipos y recursos
materiales para la atención es apropiada?

Descripción Frecuencia %
Si 16 53
No 4 13
A veces 10 33
Nunca 0 0
Total 30 100
Fuente: Encuesta aplicada al personal de servicio al cliente. caso: Papa Jhon´s. Año: 2017

De los encuestados, se obtuvo que el 53% consideran que la disposición de

equipos y recursos materiales para la atención es apropiada, mientras que 33%
dijeron que a veces y 13% dijeron que no.

Grafico No.8

Si No A veces Nunca

33.33%

53.33%

13.33%

Fuente: Cuadro No.8

47
Cuadro No.9. ¿Es buena la relación entre usted y su jefe inmediato?

Descripción Frecuencia %
Siempre 14 47
A veces 16 53
Nunca 0 0
Total 30 100
Fuente: Encuesta aplicada al personal de servicio al cliente. caso: Papa Jhon´s. Año: 2017

Según los resultados se puede apreciar que el 53% indicaron que siempre es
buena la relación entre ellos y sus jefes inmediatos y 53% dijeron que a veces.

Grafico No.9

Siempre A veces Nunca

46.67%

53.33%

Fuente: Cuadro No.9

48
Cuadro No.10. ¿Es buena la relación entre usted y sus compañeros de trabajo?

Descripción Frecuencia %
Siempre 16 53
A veces 14 47
Nunca 0 0
Total 30 100
Fuente: Encuesta aplicada al personal de servicio al cliente. caso: Papa Jhon´s. Año: 2017

De los empleados encuestados se obtuvo que el 53% indicaron que la relación

entre ellos y sus compañeros de trabajo siempre es buena y 47% dijeron que a
veces.

Grafico No.10

Siempre A veces Nunca

46.67%

53.33%

Fuente: Cuadro No.10

49
Cuadro No. 11.¿La capacitación recibida de su empresa ha sido buena para el
desempeño?

Descripción Frecuencia %
Si 20 67
No 9 30
Nunca 1 3
Total 30 100
Fuente: Encuesta aplicada al personal de servicio al cliente. caso: Papa Jhon´s. Año: 2017

En cuanto a la capacitación recibida de su empresa el 67% ha sido buena para el

desempeño, 30% dijeron que no y 3% dijeron que nunca.

Grafico No.11

No Nunca

10.00%

90.00%

Fuente: Cuadro No.11

50
Cuadro No. 12. ¿Ha recibido capacitación en los últimos años?

Descripción Frecuencia %
Si 15 50
No 15 50
Total 30 100
Fuente: Encuesta aplicada al personal de servicio al cliente. caso: Papa Jhon´s. Año: 2017

En cuanto a la capacitación recibida en los últimos años, indicaron el 50% de los

encuestados que si y 50% dijeron que no.

Grafico No.12

No; 50.00% Si; 50.00%

Fuente: Cuadro No.12

51
Cuadro No.13. ¿Considera actualmente bueno su desempeño laboral?

Descripción Frecuencia %
Siempre 12 40
A veces 17 57
Nunca 1 3
Total 30 100
Fuente: Encuesta aplicada al personal de servicio al cliente. caso: Papa Jhon´s. Año: 2017

Según los resultados obtenidos el 57% de los encuestados consideran que

actualmente a veces es bueno su desempeño laboral, 40% dijeron que siempre y
3% dijeron que no.

Grafico No.13

Nunca; 3.33%
Siempre; 40.00%

A veces; 56.67%

Fuente: Cuadro No.13

52
Cuadro No.14. ¿Se siente usted motivado en su lugar de trabajo?

Descripción Frecuencia %
Siempre 8 27
A veces 21 70
Nunca 1 3
Total 30 100
Fuente: Encuesta aplicada al personal de servicio al cliente. caso: Papa Jhon´s. Año: 2017

El 70% de los pacientes indicaron que a veces se sienten motivados en su lugar

de trabajo, 27% siempre y 3% nunca.

Grafico No.14

Siempre; 26.67%
Nunca; 3.33%

A veces; 70.00%

Fuente: Cuadro No.14

53
5.7. Estrategias de las interpretaciones de los gráficos

1. Implementar métodos de incentivos y/o reconocimientos a los empleados de

mejor desempeño, con remuneraciones económicas, días libres, promoción de
puesto, empleado de mes, entre otros.

2. Mejorar el ambiente físico, incluyendo los materiales y equipos más utilizados

en las jornadas laborales, así como realizar retroalimentación del buen servicio al
cliente y trabajo en equipo entre los empleados de las distintas sucursales.

3. Promover la buena relación entre empleados-jefe, para que el trabajo se realice

con mejor satisfacción.

4. Seguir implementa capacitación en todos los aspectos relacionados con la

empresa, para un mejor desempeño laboral.

54
 CONCLUSIONES

Luego de haber desarrollado esta investigación y presentado los resultados se

realizan las siguientes conclusiones:

La capacitación en una empresa y en la vida debe entenderse como la

oportunidad que se tiene para aumentar la capacitación y competitividad de una
persona o empresa. Es fundamental que se estructure un programa sistemático
que defina las necesidades reales de una capacitación y que no se desperdicien
recursos que no son relevantes para las metas de dicho programa.

Debe entenderse que por sí solo un programa de capacitación no garantiza el

éxito de un empresa ni unos empleados comprometidos con ella, si no que forma
parte de una serie de actividades que las organizaciones deben realizar para
mantener la competitividad reduciendo costos de capacitación, costos de
oportunidad, costos de clientes insatisfechos por una mala ejecución de los
procesos de la empresa, solo por mencionar algunos costos relacionados con una
mala capacitación.

De los resultados obtenidos en la encuesta aplicada al servicio al cliente de Papa

John´s se obtuvo que el sexo más frecuente fue el femenino, con edades entre los
20 -25 años, y un alto porcentaje son universitarios; la gran mayoría indicaron no
haber recibido ningún incentivo y/o reconocimiento, de los cuales fueron
renumerados solo un 43%, el 73% dijeron que el ambiente físico es positivo,
53% señalan que la disposición de los equipos de trabajo son apropiados, la
relación entre los empleados-jefe, empleados –empleados siempre es buena. De
la capacitación recibida indicaron el 67% es buena para el desempeño y 70% se
sienten motivado con la empresa.

55
Finalmente se puede señalar que los empleados de la empresa están satisfechos
con las estrategias que implementa la misma, lo que garantiza que los clientes
salgan satisfechos con los servicios recibidos de estos.

Entendemos que un excelente servicio al cliente se ofrece con calidad y sin el

factor motivacional sería muy pobre, que no solo basta con la remuneración
salarial sino con entusiasmo, fe y esperanza adquirida.

Creemos como grupo que se puede hacer una excelente gestión con un recurso
humano motivado de acuerdo con las políticas organizacionales y enfocadas a
realizar las metas diaria propuesta por el área de servicio al cliente con visión
hacia un futuro porvenir.

56
 RECOMENDACIONES

 Mejorar los factores que inciden en la motivación del recurso humano con el
fin de aumentar la productividad y el rendimiento.

 Mejorar la proporción de información hacia el personal laboral por parte de la

empresa para ofrecer un excelente servicio al cliente y así a obtener mejores
resultados.

 Mejorar la capacitación y entrenamiento del personal con el propósito de tener

un recurso humano formado con el objetivo de que exista un incremento
financiero para la empresa como también un desarrollo personal y/o
profesional del empleado.

 Mejorar por parte de la empresa un departamento de calidad efectiva que

mantenga una retroalimentación constante con el empleado a fin de mejorar el
rendimiento.

57
 BIBLIOGRAFÍAS
Chiavenato, I. (2011). Administración de recursos humanos. 6ta edición,
Macgraw Hill.
Diego Jorge González. (2008). Psicología de la motivación. La Habana: Ciencias
médica.

Idalberto Chiavenato. (2001). Administración de los recursos humanos.

Colombia: MacGrawHill.

Johnmarshall Reeve. (2003). Motivación y emoción. Mexico: McGrawHill.

Kotler Philip. (2002 ). Dirección de marketing conceptos esenciales . R.D:

Pretince Hall.

La Londe y Zinsr, (2001). Adaptacion Costumer Service and measurement.

Malcon Peel. (1993). El servicio al cliente. España: Deusto, S,A...

Michael Nash. (1992). Como incrementar la productividad. México: Grupo

norma.

Peel. (1993). El Servicio al Cliente.

Robles, Esperanza. (2012). Motivación para el logro de los objetivos. 5ta
edición. Ediciones Paidós. México.

Sodexo, R. (2013). Motivacion Laboral. Vol. 28. Disponible en:

http://www.vidaprofesional.com.ve/blog/que-es-la-motivacion-laboral.aspx

Pellerano & Herrera; (2012). Operaciones de Franquicias en la República

Dominicana.

58
Desarrollo de un modelo de franquicias para el sector empresarial de República
Dominicana
República Dominicana presente en feria de franquicias de NY

59
 ANEXOS

Universidad Autónoma de Santo Domingo

Facultad de Ciencias Económicas y Sociales Escuela
de Mercadotecnia

Estimados (a) señor (a)

La aplicación de este cuestionario tiene como propósito obtener información

relacionada con la medición de la motivación del personal de Papa john´s, 2017.
La misma será realizada como parte de la monografía para optar por el título de
Licenciatura en mercadotecnia en la Universidad Autónoma de Santo Domingo
(UASD). Su colaboración es de gran importancia para la investigación.

Antes de responder le solicitamos leer cuidadosamente las instrucciones

SECCIÓN
DATOS GENERALES

1. Género: masculino femenino

2. Edad: 20-25 30-35 40-45 50-55

3. Grado académico: a) primaria b) segundaria c) universitario

4. Otros -----------------------------------------------------------------------

SECCIÓN 2.
ENCUESTA

Encierre en un círculo la letra correcta

1) Ha recibido usted incentivos y/o reconocimientos, carta de felicitación
o beca de capacitación. Durante el último año que viene laborando en la
empresa?

a) Más de uno b) Uno c) Ninguno

60
2)-¿La remuneración que percibe usted responde al trabajo realizado?

a) Siempre b) A veces c) Nunca

3)-¿De qué manera las condiciones del ambiente físico de su área laboral
influyen en la forma en que desempeña su trabajo?

a) Positiva b) Negativa

4)- ¿Considera usted que la disposición de equipos y recursos materiales

para la atención es apropiada?

a) Si b) No c) A veces d) Nunca

5)-¿Es buena la relación entre usted y su jefe inmediato?

a) Siempre b) A veces c) Nunca

6)-¿Es buena la relación entre usted y sus compañeros de trabajo?

a) Siempre b) A veces c) Nunca

7)-¿La capacitación recibida de su empresa ha sido buena para el

desempeño?

a) Si b) No c) Nunca

8)-¿Ha recibido capacitación en los últimos años?

a) Si b) No c) Especifique___

9)-¿Considera actualmente bueno su desempeño laboral?

a) Siempre b) A veces c) Nunca

10)-¿Se siente usted motivado en su lugar de trabajo?

a) Siempre b) A veces c) Nunca

61