UNIVERSIDAD NACIONAL DE CAJAMARCA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS, CONTABLES Y

ADMINISTRATIVAS
Escuela:
Administración
Curso:
Administración de operaciones I
Docente:
Dr. Hernández Torres, Alex
Alumna:
Alvarez Gutiérrez, Zaira Marina
Anyaypoma Colorado, Saúl Rubén
Chuqilin Lara, Gianella
Cortez Rodríguez, Wilmer
Marín Chingay, Melisa
Pérez Flores, Jhovana Iris
Saldaña Chuquiruna, Josué
Vera Gamboa, Edder Jherson
 MAESTRO HOME CENTER - Cajamarca
 Entrevistas al cliente interno

¿Qué es calidad?

“Es el servicio que le brindamos al cliente desde el momento que llega a puerta,
desde el prevencionista que saluda al cliente y le da la bienvenida; y
continuamente con los asesores investigando al cliente, cuál es la necesidad que
tiene para poder ayudarlo y así obtenga todos los productos que necesita y vaya
satisfecho.”
Franklin Pastor Villavicensio
Monitor del área de electricidad - MAESTRO

“La calidad referente a la tienda, en calidad de productos la tienda está enfocada a

que cada día sea mejor, en cuanto a sus productos, ese es el control de calidad de
la empresa.”
Luis Razuri Arias
Agente de seguridad - MAESTRO

“Lo que tenemos en la tienda Maestro, en primer lugar es dependiendo a la

marca, ya que la calidad depende a la marca; hay marcas importadas y
nacionales, nosotros trabajamos con proveedor directo que es China, los cuales
son más simples o de menos calidad que otros (nacionales), en esta sección de
cerámicos y porcelanatos trabajamos mayormente con marca nacional que es de
buena calidad y lo que el cliente viene a ver, en cambio productos chinos no
destacan mucho por su calidad, pero en porcelanatos estos productos sí son de
buena calidad”
Michael Suárez Terrones
Asesor de ventas del área piso, gasfitería y baños - MAESTRO

“Es el buen trato al cliente, que vaya satisfecho comprando con lo que realmente
necesita sin sobrarle ni faltarle, exactamente lo que necesita y vaya satisfecho, esa
es la misión de la tienda”
Luis Aníbal Chilón Calua
Asistente del área de Inventarios - MAESTRO
 “Calidad es lo que brindamos al cliente, un buen producto que esté en buen estado,
que le funcione y ante todo que sea duradero”
Julio Rolando Liñán Gaona
Asesor de ventas - MAESTRO

“Calidad es tratar de llegar a la excelencia, cumplir con los estándares no

solamente de producto sino también en atención al cliente, es por eso que
tratamos de mantener una calidad de atención hacia nuestros clientes muy buena,
tratando de cumplir con sus expectativas y adicionalmente, brindándoles toda la
seguridad del caso tanto en materiales, herramientas, implementos y todo lo que
necesiten para su hogar, nosotros desde ese punto lo vemos y lo manejamos, no
solo en la sala que dirijo sino en todos los asesores”
Erik Peña Córdova
Jefe de sala - MAESTRO

 Entrevistas al cliente externo

¿Usted piensa que la empresa MAESTRO es de calidad?

“Claro, porque es reconocida a nivel local y nacional por ofrecer

un buen servicio a los clientes, el personal da un buen trato y los
productos que ofrecen son innovadores, también brindan un
servicio adicional de talleres gratis.”
Carlos Torres

“Yo considero que la empresa sí es de calidad por el hecho de

ofrecer productos buenos además el personal está pendiente de lo
“ y nos asesora.”
que estamos buscando
Joaquín Malaver

“Sí, porque pone a nuestra disposición una variedad de productos

de buena calidad y cuenta personal que nos informa sobre los
beneficios de los productos y nos apoya en las elecciones de
compras.”
Karina Sifuentes
 Las siete herramientas de control de procesos

Empresa: MAESTRO HOME CENTER

1. Diagramas causa – efecto

Representación de varios elementos (causas) de un sistema que pueden contribuir

a un problema (efecto). Fue desarrollado en 1943 por el Profesor Kaoru Ishikawa
en Tokio. Es una herramienta para estudiar procesos y situaciones, y desarrollar
un plan de recolección de datos. Se toma en cuenta los siguientes pasos:

1. Identificar el problema. Deberá ser específico y concreto, para poder mejorar

o controlar.

2. Registrar la frase que resume el problema.

3. Dibujar y marcar las espinas principales. Representan el input principal/

categorías de recursos o factores causales.

4. Realizar una lluvia de ideas de las causas del problema. Es el propósito de

la herramienta es estimular ideas, no desarrollar una lista que esté perfectamente
clasificada.

5. Identificar los candidatos para la “causa más probable”. Las causas

seleccionadas por el equipo son opiniones y deben ser verificadas con más datos.

Ejemplo
DIAGRAMA CAUSA EFECTO PARA CONSTRUIR UN ARMARIO DE CALIDAD

MAQUINAS MÉTODO

Utilización de
Serruchos intercambiables los ensamblajes
correctos
Serrucho ordinario Procedimiento para construir un armario

Serrucho de costilla Estudio del modelo

Martillo, sargento Enchapado con triplex Dimensiones de triplex

Serrucho de punta Estandarización de medidas Control de calidad

CALIDAD DE
ARMARIO
Capacitación en carpintería Adhesivos puntillas, bisagras planas,
Adhesivo cerraduras, herrajes
sintético,
Compromiso Conocimientos en cola
Eficiencia carpintería natural, Selección de la madera (triplex)
cascamite
Buen clima laboral pegante de
caucho Larguero derecho e izquierdo

Puertas

Travesaño superior, inferior e intermedio

MANO DE OBRA MATERIA PRIMA

2. Diagrama de Pareto
El Diagrama de Pareto es también conocido como la regla del 80-20, distribución
A-B-C, ley de los pocos vitales o principio de escasez del factor.

El Diagrama de Pareto es una gráfica en donde se organizan diversas

clasificaciones de datos por orden descendente, de izquierda a derecha por medio
de barras sencillas después de haber reunido los datos para calificar las causas. De
modo que se pueda asignar un orden de prioridades. Fue el Dr. Juran quien aplicó
este concepto a la calidad, obteniéndose lo que hoy se conoce como la regla 80/20.
Según esto, si se tiene un problema con muchas causas, podemos decir que el 20%
de las causas resuelven el 80% del problema y el 80% de las causas solo resuelven
el 20% del problema.

Con el Diagrama de Pareto se pueden detectar los problemas que tienen más
relevancia mediante la aplicación del principio de Pareto (pocos vitales, muchos
triviales) que dice que hay muchos problemas sin importancia frente a solo unos
graves. Ya que, por lo general, el 80% de los resultados totales se originan en el
20% de los elementos.

Ejemplo: proceso de instalación de baños y pisos en maestro

Proceso de instalación de baño y pisos

N° Defectos N° Defectos Acumulados %Total %Total acumulado
Causa 1 182 182 51.27% 51.27%
Causa 2 103 285 29.01% 80.28%
Causa 3 14 299 3.94% 84.23%
Causa 4 11 310 3.10% 87.32%
Causa 5 10 320 2.82% 90.14%
Causa 6 9 329 2.54% 92.68%
Causa 7 8 337 2.25% 94.93%
Causa 8 7 344 1.97% 96.90%
Causa 9 6 350 1.69% 98.59%
Causa 10 5 355 1.41% 100.00%
 Maestro en la sección cuenta con las posibles causas: problema con el
proveedor , La calidad del material, inconvenientes en el transporte, falta
de algunas piezas, mal estado de piezas , etc.

Diagrama de Pareto
200 100.00%
180 90.00%
160 80.00%
140 70.00%
120 60.00%
100 50.00%
80 40.00%
60 30.00%
40 20.00%
20 10.00%
0 0.00%

N° Defectos %Total acumulado

3. Gráfica de tendencias

Tendencias

Los valores de tendencia también se conocen como ajustes. Los valores de

tendencia son las estimaciones de los puntos de la variable en el tiempo (t).

Se calculan ingresando los valores de tiempo específicos para cada observación

en los datos establecidos en el modelo de series de tiempo.

Se intenta identificar la causa de cualesquiera valores atípicos; corrija cualquier

error de entrada de datos o medición. Considera eliminar los valores de dato
asociados con eventos anormales y únicos (causas especiales).

Gráfica de análisis de tendencia

Muestra las observaciones en comparación con el tiempo, permite mostrar

gráficamente las tendencias de los datos y analizar los problemas de predicción.
La gráfica incluye los ajustes que se calcularon a partir de la ecuación de tendencia
ajustada, los pronósticos y las medidas de exactitud; puede representar una línea
de tendencia en un gráfico más allá de los datos reales para predecir los valores
futuros.

Gráficos que admiten líneas de tendencia

Barras de tendencia a la serie de datos en los gráficos 2D no apilados de áreas, de

barras, de columnas, de líneas, de tipo XY (Dispersión) y de burbujas.

Ejemplo

Tomando en cuenta las ventas de cinco últimos años, se necesita ver cuál es la
tendencia de entre venta de muebles. (Supuesto, todos los datos mostrados en la
tabla se basan en datos ficticios)

Ventas en muebles de los últimos

cinco años

Ingreso (en
Año X
miles de S/.)
2012 1 400
2013 2 550
2014 3 480
2015 4 490
2016 5 600

A partir de ello podemos graficar:

Venta de muebles de los últimos cinco años

700

600

500

400

300

200

100

0
1 2 3 4 5

X Ingreso (en miles de S/.)

4. Histogramas

¿QUÉ ES UN HISTOGRAMA?

En estadística, un histograma es una gráfica de distribución de un conjunto de

datos donde se hace una representación gráfica de una variable en forma de barras
en la cual una va pegada a la otra, es decir no hay espacio que los separe.

El histograma muestra la tendencia, la variabilidad o dispersión y la forma de la

distribución, y esta se utiliza para representar variables continuas y también se le
puede utilizar para variables discretas, esto quiere decir que mediante un
histograma se puede mostrar gráficamente la distribución de una variable
cuantitativa o numérica. Estos se agrupan en intervalos de igual tamaño llamados
clases.

EJEMPLO

La empresa MAESTRO esta en búsqueda de empleados, y este ha decidido hacer

un estudio de tiempo que sus asesores se tardaran con cada persona a entrevistar.

Paso 1: Determinamos el rango. El más grande es 15,48 y el más pequeño es 8,58

entonces la diferencia entre ambos seria el rango, 15,48 - 8,58 = 6,9.
Paso 2: Calculamos el número de intervalos de clase. Lo hacemos con la fórmula
de raíz cuadrada del número de datos (50 datos).

El resultado es 7.07 y lo redondeamos a 7

Paso 3: Calculamos la amplitud o ancho del intervalo dividendo el rango con el

intervalo de clase. El resultado es: 0,99.

Paso 4: Definimos las clases sumándole al valor más pequeño, el ancho del
intervalo hasta que obtenga 7 intervalos de clase. A continuación, agrupamos cada
valor dentro del intervalo de clase.

Paso 5: Construimos el Histograma.

5. Diagrama de correlación
Los Diagramas de Dispersión o Gráficos de Correlación permiten estudiar la
relación entre dos variables, X e Y; existe una correlación entre ambas, si al
aumenta el valor de X aumenta proporcionalmente el valor de Y (Correlación
positiva) o si disminuye el valor de X disminuye en igual proporción el valor de
Y (Correlación negativa).

Hace uso de datos con posible correlación, indicando muestras y valores de las
características que se quiere investigar, teniendo en cuenta valores máximo y
mínimo.

Se representan, los valores de causa sobre el eje X, y de efecto sobre el eje Y.

Para el análisis se toma en cuenta la nube de puntos obtenida, y así determinar la

relación entre los dos tipos de datos. Las herramientas utilizadas son:

 La recta de regresión
 El coeficiente de correlación línea

Recta de regresión

Representa a un conjunto de puntos. La función que se aproxima es:

Donde:

𝑦̂: Variable dependiente (causa)

a: ordenada en el origen.

b: pendiente de la recta de regresión

x: variable independiente

Para hallar la pendiente se halla mediante la expresión:

Donde:

x: valores de la variable independiente

y: valores de la variable dependiente

𝑥̅ : media de los valores de x

𝑦̅: media de los valores de y

n: número de observaciones o pares de datos.

Coeficiente de correlación línea

El coeficiente de correlación lineal r, viene determinado por la expresión:

Los valores están comprendidos entre –1 y 1. Cuanto más próximo a 0 sea r menor
es relación, y cuanto más próximo a 1 (en valor absoluto) mayor es la relación. Su
signo indica si la relación es positiva o negativa entre las variables.

Ejemplo

Tomando el supuesto de trabajar con un grupo de 40 personas adultas de sexo

masculino que trabajan en MAESTRO. A cada persona se mide la altura en metros
(Variable X) y el peso en kilogramos (Variable Y), es decir:

N° Altura peso N° Altura peso

Persona (m) (kg) Persona (m) (kg)
1 1.94 88.3 21 1.57 49.8
2 1.82 75.5 22 1.63 61.2
3 1.79 72.5 23 1.65 67.4
4 1.69 70.1 24 1.78 74.3
5 1.80 75.3 25 1.59 52.9
6 1.88 78.9 26 1.89 90.5
7 1.57 60.0 27 1.39 50.3
8 1.81 78.3 28 1.58 56.9
9 1.76 67.9 29 1.67 67.9
10 1.63 61.1 30 1.74 70.7
11 1.59 55.2 31 1.72 65.9
 12 1.84 78.9 32 1.71 60.6
13 1.92 90.1 33 1.76 60.1
14 1.84 80.4 34 1.81 80.6
15 1.88 80.9 35 1.84 83.5
16 1.62 60.5 36 1.68 67.5
17 1.86 82.1 37 1.67 59.8
18 1.91 75.8 38 1.64 58.9
19 1.75 73.2 39 1.65 63.4
20 1.84 77.6 40 1.70 69.9

Entonces, para cada persona representamos su altura y su peso con un punto en un

gráfico:

Peso(Kg.)
100.0
90.0
80.0
70.0
60.0
50.0
40.0
30.0
20.0
10.0
0.0
0 0.5 1 1.5 2 2.5

En la gráfica se observa que las personas de mayor altura tienen mayor peso,
existiendo una correlación positiva. Pero un hombre bajo y gordo puede pesar más
que otro alto y flaco, por lo que no hay una correlación total y absoluta. Sin
embargo, podemos afirmar que existe cierto grado de correlación entre la altura y
peso de las personas.
6. Gráficas de control
Conocido como diagrama de Shewhart, carta de control o diagrama de
comportamiento de proceso. Muestra los valores producto de la medición de una
característica de calidad, ubicados en una serie cronológica. En él establecemos
una línea central o valor nominal, suele ser el objetivo del proceso o el promedio
histórico, junto a uno o más límites de control, tanto superior como inferior,
usados para determinar cuándo es necesario analizar una eventualidad.
Se usa para:
 Análisis de proceso: un análisis con gráfico donde se estableces los
límites de control, permite analizar el proceso y determinar qué es lo
normal en él.
 Control de proceso: permite intervenir sobre el proceso para mejorarlo.
 Mejoramiento del proceso: identifica fallas y datos de entrada para hacer
análisis de causas en aras de plantear soluciones a las fallas.

Tipos de grafica de control

Grafica de control por variables
La característica de calidad que se mide es una variable continúa. En este caso
podemos encontrar gráficos basados en la tendencia central (x) y en el rango.
 Gráfica x: distancia entre las mediciones de la tendencia central, (media
o promedio)
 Gráfica R: muestra ganancia o pérdida de uniformidad en la dispersión
una muestra; permite determinar la variabilidad. El valor resultante es
comparado con el rango de otra serie de muestras.
 Gráfica -R: mide la relación de las especificaciones de calidad con la
tendencia central y dispersión, analiza el comportamiento de cada punto.

Grafica de control por atributos

Referido a la calidad basada en atributos con respecto a una especificación.
 Gráfico p: mide el porcentaje de defectos por muestra.
 Gráfico np: es el número de unidades defectuosas en una muestra.
 Gráfico c: es el número de defectos por unidad de producción durante un
período de muestreo.

Ejemplo de diagrama de control

Vamos suponer en la producción de mesas; el número de defectos en sus mesas
incluyendo el 99,73% (tres desviaciones estándar) de la variación aleatoria del
proceso, por lo que revisan que la forma de la mesa, su estabilidad y la pintura
estén en óptimas condiciones. Se van a considerar 20 muestras (20 lotes).
Estos son los datos recopilados. La fracción defectuosa es el resultado de dividir
el número de errores por el tamaño del lote.

Datos recopilados para elaborar gráfico de control

Para tener la línea central calculamos p promedio:

El número de errores es 99, el número total de registros examinados es 1859 y

resulta de la sumatoria del número de escritorios por lote.

Ejemplo de gráfica de control: Gráfica p

 En el punto 12 se debería fijar porque existe cierto descontrol.

 Hay un aumento constante desde el punto 4 hasta el punto 9, y aunque se
ve corregido en el punto 10, se debe de revisar cómo se trabajaron estos
lotes.