 El Diccionario de la Real academia Española: define la calidad como: la

propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite

apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de la misma especie.
 La ISO 9000:2000 define la calidad: “el grado en que un conjunto de
características inherentes cumple con los requisitos”.
 Según la OPS calidad en los servicios de salud “es la que está en la
subjetividad de los usuarios y debe ser explicada y expresada por ellos;
corresponde a la satisfacción razonable de su necesidad, luego de la
utilización de los servicios. Relaciona la entrega cortés y respetuosa con un
contenido técnico óptimo”.
 Calidad de la atención en salud: es la prestación de servicios de salud en
sus fases de promoción y prevención, diagnóstico, tratamiento y
rehabilitación, así como los procesos de aseguramiento. También se define
como “la provisión de servicios accesibles y equitativos, con un nivel
profesional óptimo, que tiene en cuenta los recursos disponibles y logra la
adhesión y satisfacción del usuario”.
 La calidad se configura como un modelo de gestión y un estilo de dirección
implantado en las empresas lideres, así como, una manera de ser y de vivir
 La calidad es una cualidad mejorable, no es una serie de características
que permanezcan fijas.
 La calidad es inherente al ser humano, ya que es el hombre quien hace o
deja de hacer la calidad y está relacionada con la actitud.
 La calidad y el precio son dos factores que se repiten reiteradamente como
fundamentales para definir un buen producto o servicio.
 La calidad máxima se logra si los profesionales que realizan la asistencia
tienen conocimientos adecuados y actualizados
 Recordar que la persona que va a un centro asistencial se siente enferma y
necesita ser tratada de forma paciente, no como paciente, sino como
verdadero cliente, que se caracteriza por poder elegir médico y hospital.
 La calidad asistencial es resultado de aunar dos componentes, el primero
intrínseco al acto asistencial o científico, compuesto de conocimientos y
tecnología y el otro extrínseco o percibido, que es el aspecto humanitario
de la asistencia, en el que influyen desde el trato de al enfermo y sus
 familiares hasta la información y los aspectos relacionados con el ambiente
y hostelería.
 El personal de salud y administrativo frecuentemente descuida este
aspecto, especialmente cuando trabaja en el sector público, acaso porque
casi siempre falta dinero y se gasta en otros aspectos que se consideran
más importantes, pero menos aparentes para el enfermo, sus familiares y
opinión pública.
Características de la calidad asistencial
 Accesibilidad: Posibilidad que tiene el usuario de utilizar los servicios de
salud que le garantiza el Sistema nacional de salud.
 Oportunidad: Posibilidad que tiene el usuario de obtener los servicios que
requiere, sin que se presenten retrasos que pongan en riesgo su vida o su
salud.
 Seguridad: Conjunto de elementos estructurales, procesos, instrumentos y
metodologías, basadas en evidencia científicamente probada, que
propenden minimizar el riesgo de sufrir un evento adverso en el proceso de
atención en salud o de mitigar sus consecuencias.
 Continuidad: Grado en el cual los usuarios reciben las intervenciones
requeridas, mediante una secuencia lógica y racional de actividades, basada
en el conocimiento científico.
 Pertinencia: Grado en el cual los usuarios obtienen los servicios que
requieren de acuerdo con la evidencia científica y sus efectos secundarios
son menores que los beneficios potenciales.
Para garantizar la calidad necesitamos disponer de los siguientes atributos
 Personal suficiente (que cumplan con el perfil del puesto) y que tengan los
conocimientos adecuados.
 Actualizados (hay que fomentar la educación continua).
 Sobre un usuario hay que cuidar los aspectos informativos, organizativo-
hotelero y de trato humano.
La Ley General de Salud (Ley no.42-01).
La calidad en los servicios de salud está contemplada en esta ley en los artículos
98 al 108, en las disposiciones comunes el artículo 98 establece que toda persona
tiene derecho a servicios de salud de calidad óptima, en base a normas y criterios
previamente establecidos y bajo supervisión periódica.
Por otra parte en el Art.98 se dispone que el ministerio de estado de salud pública
y asistencia social, en función de la reglamentación que elabore en coordinación
con las instituciones del sistema nacional de salud, autorizara o rechazara la
instalación de establecimientos públicos y privados de asistencia en salud del país,
y regulara y supervisara periódicamente el funcionamiento de los mismos.
Ley 87-01 que crea el sistema de dominicano de Seguridad Social.
En el Art.163 de ley 87-01 se dispone que las proveedoras de servicios de salud,
deberán establecer un sistema de garantía de calidad y normas de
autorregulación a fin de alcanzar y mantener niveles adecuados de calidad,
oportunidad y satisfacción de los afiliados y usuarios así como detectar a tiempo
cualquier falla que afecte su desempeño.
Principios fundamentales de la calidad.
• La calidad siempre debe ligarse al costo.
• La calidad es cuestión de toda la organización
• La calidad no se opone a la cantidad, por el contrario bajos niveles de
actividad reducen e incluso impiden calidad.
• Una política de calidad es mucho más que un control de calidad, hay que
establecer el nivel para realizar el control.
• La responsabilidad de la calidad está ligada a la línea ejecutiva para que
garantice su operatividad.
• La definición, promoción, gestión y control no debe cederse a comisiones.
• La política de calidad no suple a una organización.
Se necesita cinco ejes: las maquinas, método, materiales, dirección y recursos
humanos
• Además de ser buenos hay que parecerlo.
• El 95% de las quejas se refieren a la calidad aparente o percibida.
• Para desarrollar la calidad, lo primero es establecer el nivel que se quiere
alcanzar para luego pasar el control y saber si se ha alcanzado el nivel
previsto.