RAISA TAPIA 2013-015

Calidad Asistencial O Servicios De Salud

1.- ¿Que es calidad asistencial?

Una de las definiciones más simples y directas sobre la calidad asistencial es la que expresa A. Donabedian.
Viene dada al medir la asistencia que presta cualquier médico o profesional sanitario a un episodio concreto
de enfermedad en un enfermo. También hay que destacar que el concepto de «asistencia» engloba tanto
aspectos relativos al tratamiento técnico como a las relaciones interpersonales, además de los aspectos
hoteleros y de organización que se producen durante la asistencia prestada al enfermo

Por lo tanto, una asistencia de calidad vendrá dada al garantizar una calidad en la aplicación del tratamiento
técnico en unas condiciones hoteleras y de organización óptimas, con unas relaciones interpersonales
agradables. Los estudios de calidad asistencial comparan el índice obtenido con los estándares, analizan las
discrepancias y sus causas y proponen las soluciones de mejora. Para poder hablar de un estudio de
garantía de calidad es esencial hacer la comprobación de la efectividad de las soluciones una vez aplicadas.

2.- ¿Cómo se logra la calidad máxima?

Es importante diferenciar el significado de calidad máxima y calidad óptima. En efecto, la primera
constituye un intento de consecución de la calidad ideal teórica, al precio que sea y con independencia de
considerar si existen o no factores que se oponen a su consecución.

Representa como es lógico un desiderátum, una utopía, la mayor parte de las veces inalcanzable pero que
hay que perseguir. A este concepto se opone la calidad óptima, es decir aquella que, atendiendo a las
circunstancias presentes, es factible de conseguir. Significa por tanto una adecuación del esfuerzo que debe
hacerse para conseguir una determinada calidad, la máxima posible atendiendo las circunstancias. Como
se comprenderá, constituye una visión más realista y razonable

3.- ¿Que componentes necesitamos para lograr la calidad asistencial?

Según Donabedian, son tres los componentes de la calidad asistencial a tener en cuenta:

 El componente técnico, el cual es la aplicación de la ciencia y de la tecnología en el manejo de un

problema de una persona de forma que rinda el máximo beneficio sin aumentar con ello sus
riesgos.
 El componente interpersonal, el cual está basado en el postulado de que la relación entre las
personas debe seguir las normas y valores sociales que gobiernan la interacción de los individuos
en general. Estas normas están modificadas en parte por los dictados éticos de los profesionales y
las expectativas y aspiraciones de cada persona individual.

 Los aspectos de confort, los cuales son todos aquellos elementos del entorno del usuario que le
proporcionan una atención más confortable.
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4.- ¿Cuáles son las características de la calidad? Defina cada modelo.

Para gestionar la calidad de la asistencia sanitaria encontramos dos tipos de modelos: los de mejora
continua, que incluyen los modelos de certificación y excelencia, y los basados en modelos de acreditación.

a) Normalización y certificación

Una norma es un documento, de aplicación voluntaria, que contiene un conjunto de especificaciones

técnicas basadas en los resultados de la experiencia y del desarrollo tecnológico. La certificación supone
que alguien asegura que un tercero cumple una serie de normas de calidad. Es una confirmación de que
un proceso o actividad se sigue de forma rigurosa. El sistema de calidad, en este contexto, es el método
que adopta cada organización (servicio o centro), por el cual se asegura la conformidad de los productos o
servicios con lo que está reglamentado. Debe estar definido el ámbito de la certificación y el propósito:
definiendo y comunicando de forma precisa los servicios, actividades y/o productos comprendidos en los
certificados de aprobación (análisis clínicos, admisión, microbiología, etc.).
b) Acreditación y autorización

Acreditación es el reconocimiento por una tercera parte autorizada de la competencia técnica de una
entidad (organismo de certificación, entidad de inspección, laboratorio de ensayo o calibración o
verificador medioambiental) para la realización de una actividad determinada perfectamente definida. En
última instancia, podría ser considerado, un procedimiento de verificación externo dirigido a evaluar el
grado de cumplimiento de una serie de requisitos de calidad, previamente establecidos, por un órgano
independiente, el cual, a la vista de los resultados obtenidos, emitirá finalmente el dictamen
correspondiente.

Sin embargo en el sector sanitario se desarrolla otro tipo de acreditación de tipo administrativo. La
Autorización que supone un reconocimiento de que una determinada institución, persona jurídica o
actividad reúne una serie de requisitos, por ejemplo para la apertura de un hospital. Se trata de un proceso
administrativo de carácter obligatorio ante una autoridad gubernamental competente, regulado (en el
ámbito local, regional o estatal) en una norma específica (Ley, Decreto, Orden o Reglamento).

C) Modelos de Excelencia

Se entiende como gestión de calidad total una “estrategia de gestión de toda la empresa, a través de la
cual se satisfacen las necesidades y expectativas de los clientes, de los empleados, de los accionistas y de
la sociedad en general, por medio de la utilización eficiente y coordinada de todos los recursos de que
dispone: personas, materiales, tecnologías, sistemas productivos, etc...”15. Se concibe como un
instrumento de cambio en cuanto incorpora la implicación de las personas y la delegación de
responsabilidad para la mejora en los procesos. El Modelo EFQM de Excelencia es un marco de trabajo no
prescriptivo que reconoce que la excelencia de una organización se puede lograr de manera sostenida
mediante distintos enfoques. Formado por 9 criterios, a través de los que enuncia que “los Resultados
excelentes con respecto al Rendimiento de la organización, a los Clientes, la Personas y la Sociedad se
logran mediante un liderazgo que dirija e impulse la Política y Estrategia, las Personas de la organización,
las Alianzas y Recursos y los Procesos. Por simple aplicación de la filosofía de la mejora continua al propio
modelo, este se encuentra en continua revisión.
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5.- ¿Cuáles Son Los Atributos De La Calidad Asistencial?

Al establecer la analogía de las dimensiones de la calidad asistencial con la de otros servicios no sanitarios,
algunos autores estiman que, a excepción de la accesibilidad que tal vez sea un atributo específico de los
servicios sanitarios, el resto de las dimensiones se pueden aplicar a la calidad de cualquier servicio. Sin
embargo, la disponibilidad y la accesibilidad son dos de las características de los servicios condicionantes
de su gestión, y entre los principios básicos reguladores de la gestión de los servicios públicos destacan la
igualdad de tratamiento para quienes se relacionan con ellos y la continuidad temporal y espacial de la
prestación.

De las variables propuestas como atributos de calidad de los servicios sanitarios, la satisfacción del cliente,
aunque sirve para medir la bondad de la asistencia, no constituye una característica de calidad, es el
objetivo de la misma. La satisfacción y competencia de los profesionales, así como la competencia de la
organización, son condiciones necesarias para ofrecer servicios de calidad y no atributos de ésta, aun
cuando se utilicen como medida de la calidad asistencial.
A fin de ofertar servicios de alta calidad, la asistencia sanitaria debe reunir las siguientes características: ser
eficaz, eficiente, segura, adecuada a la demanda, disponible, accesible y tener una continuidad temporal y
espacial

Accesibilidad: Posibilidad que tiene el Usuario para utilizar los servicios de salud.

Oportunidad: Posibilidad que tiene el Usuario de obtener los servicios que requiere sin que se presenten
retrasos que pongan en riesgo su vida o su salud.

Seguridad: Conjunto de elementos estructurales, procesos, instrumentos y metodología que minimizan el

riesgo de sufrir eventos adversos durante la atención.

Pertinencia: Garantía que los usuarios reciban los servicios que requieren.

Continuidad: Garantía que los usuarios reciben las intervenciones requeridas mediante la secuencia lógica
y racional de actividades basadas en el conocimiento científico y sin interrupciones innecesarias.

Satisfacción del Usuario: Nivel del estado de ánimo del Usuario-Paciente y su familia al comparar la
atención en salud con sus expectativas.

6.- ¿Cuál Es La Ley Que Ampara La Calidad Asistencial?

La Ley que crea el Sistema Dominicano para la Calidad No. 166-12, y la Resolución Ministerial No. 000040
del 23 de octubre del 2013 que hace de público conocimiento la Política Nacional de Calidad en Salud de la
República Dominicana, constituyendo un documento de referencia nacional que busca situar la calidad
como tema permanente de la agenda de trabajo y de la estructura del Sistema Nacional de Salud.
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7.- ¿Cuáles Son Los Principios Fundamentales De La Calidad Asistencial?

P 1: Organización orientada al cliente. Las organizaciones dependen de sus clientes y deben conocer sus
necesidades y expectativas actuales y futuras y esforzarse por estar al nivel de estas expectativas.

P 2: Liderazgo. La dirección debe ejercer y desarrollar el liderazgo en toda la organización, fijando

objetivos y metas desafiantes, involucrando al personal, proporcionar recursos y formación, etc.

P 3 Participación del personal. El personal es la esencia de una organización, y su total implicación

posibilita que sus capacidades sean usadas en beneficio de la misma: motivación, comunicación,
participación, oportunidades para aumentar sus competencias, etc.

P 4: Enfoque a procesos. Las organizaciones deben identificar y gestionar sus procesos (conjunto de
recursos y actividades interrelacionadas que transforman elementos de entrada en elementos de salida,
con valor añadido para el cliente o usuario), para obtener resultados más eficientes: definir procesos,
responsabilidades e indicaciones, recursos, equipos, métodos, mediciones y evaluaciones.

P 5: Enfoque del sistema hacia la gestión. Identificar y gestionar el sistema de procesos interrelacionados
de la organización para mejorar la eficacia y eficiencia: sistema estructurado, interdependencias entre los
distintos procesos (mapa), enfocar los esfuerzos en los procesos clave, mejorar el sistema continuamente
mediante mediciones y evaluaciones.

P 6: Mejora continua. Ésta debería ser un objetivo permanente de la organización: definir un modelo de
mejora continua, suministrar al personal formación en métodos y herramientas de mejora continua,
promover como objetivos la mejora continua de servicios, sistemas y procesos.

P 7: Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones. El sistema debe proporcionar datos sobre productos,
procesos, satisfacción de clientes, etc., para disponer de resultados objetivos (información y análisis) para
tomar decisiones realistas: datos e información, análisis, tomar decisiones.

P 8: Relación mutuamente beneficiosa con el suministrador. Una organización y sus suministradores son
interdependientes y unas relaciones mutuamente beneficiosas aumentan la capacidad de ambos para
crear valor: seleccionar los suministradores clave, establecer relaciones de confianza, reevaluarlos.

8.- ¿Cuáles Son Los 5 Ejes De La Calidad Asistencial?

Cataluña ha definido en 2006 un nuevo modelo de acreditación multidimensional aplicable a todos los
servicios sanitarios, basado en el modelo EFQM, y combina las normas de la Joint Commission on
Accreditation of Healthcare Organizations (JCAHO) y las de la ISO.

Sus ejes son:

 La satisfacción de usuarios y la satisfacción de profesionales y
 El impacto positivo en la sociedad a través del liderazgo, política y estrategia,
 Un uso adecuado de los recursos,
 Política de personal, y
 Una correcta definición de los procesos.
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9.- ¿Que Es Acceso A La Atención En Servicios De Salud?

El IOM ha definido el acceso en salud como “el grado en el cual los individuos y los grupos de individuos
tienen la capacidad de obtener los cuidados que requieren por parte de los servicios de atención médica”

Accesibilidad: Posibilidad que tiene el Usuario para utilizar los servicios de salud.

10.- ¿Que Es La Oportunidad De Atención En Servicios de Salud?

Oportunidad: Posibilidad que tiene el Usuario de obtener los servicios que requiere sin que se presenten
retrasos que pongan en riesgo su vida o su salud