TALLER DE DESTREZAS DIRECTIVAS

TEST DE EVALUACIÓN
UNIDAD I
El objetivo de esta evaluación es medir el alcance de la
competencia marcada en la unidad 1, en su aspecto
conceptual; que es: comprender la importancia del
servicio al cliente, así como los distintos modelos que
existen para el desarrollo correcto de éste.

1. Es esencial para brindarle el tipo de servicio que el cliente espera

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. Tratar de entender cómo ha cambiado

. Satisfacerle sus necesidades
2. El consumidor de hoy exige que se le argumente la oferta adecuadamente porque tiene
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. Acceso a los medios de comunicación

. Tiene mayor conocimiento
3. El cliente se sabe dueño de sus propios medios para llevarlos mejor donde lo traten
mejor, tiende a reclamar más sus derechos y a externar, con mayor frecuencia que antes, lo
que no le agrada, a esto se le llama
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. Extroversión del cliente

. b) Exigencia del cliente
4. Conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador, con el fin de que
el cliente obtenga el producto y el lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo
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. Servicio al cliente
. Satisfacción del cliente
5. Ésta centrado en el beneficio del otro y eso garantiza las utilidades personales
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. Servir al cliente
. Atender al cliente
Es cuando el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este
contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo
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. Satisfacción del cliente

. Momento de la verdad
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7. Habilidad para relacionarse con otros asegurando que éstos a su vez cooperen con
nosotros
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. Relaciones humanas
. Inteligencia social
8. Modelo que establece poderosas relaciones entre la rentabilidad y crecimiento de las
organizaciones, la satisfacción y lealtad de los clientes, y la satisfacción, lealtad y
productividad de los empleados, que se concatenan entre sí
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. Modelo de Earl Sasser

. Modelo de Karl Albrecht
9. Es el cumplimiento o realización de una necesidad, deseo o gusto
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. Calidad en el servicio al cliente

. Satisfacción al cliente
10. Son instrumentos para conocer la satisfacción del cliente
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. Voz del cliente, factores de calidad, encuestas de medición, auditorias del servicio,
sistemas de quejas y sugerencias
. Expectativas del cliente, valor del cliente, voz del cliente, factores de calidad,
encuestas de medición, auditorias del servicio, sistemas de quejas y sugerencias