Módulo: I Unidad: I Semana: 1

GESTION DE SERVICIOS

Mg. Eduardo G. Hayashi Delgado

MERCADOTECNIA Y GESTION
DE SERVICIOS
 ORIENTACIONES
Asistir a las tutorías leyendo sobre los puntos a
estudiar.
Participar en las tutorías para un mejor
aprendizaje.
Revisar los foros, referencias bibliográficas sobre
el tema.
Estar al día en el pago de sus cuotas para no
tener inconvenientes con sus evaluaciones.
DESARROLLO DE CONTENIDOS - SUBTÍTULOS
DEL TEMA
 Gestión de Servicios
1. Mercadotecnia y Gestión de Servicios.

2. Clasificación de los Servicios.

3. Componentes del Sistema de Mercadotecnia y

Entrega de Servicios.

4. Segmentación y Posicionamiento del Servicio.

5. Administración de la Demanda del Servicio.

6. Variables de la mercadotecnia de Servicios (7P).

7. Creación y Prestación de Servicios.

 ¿Qué es un Servicio?
• ¿Qué vende una empresa?
• ¿Qué compran las personas?
• ¿Cuándo se requiere de un servicio?
• ¿Quién brinda un servicio?
• ¿Cómo se “fabrica” un servicio?
• ¿Qué importancia tiene el servicio en
nuestra decisión de compra?
 ¿Qué es un Servicio?
• ¿Qué vende una empresa?
 ¿Qué es un Servicio?
• ¿Qué vende una empresa?
• ¿Qué compran las personas?
• ¿Cuándo se requiere de un servicio?
• ¿Quién brinda un servicio?
• ¿Cómo se “fabrica” un servicio?
• ¿Qué importancia tiene el servicio en
nuestra decisión de compra?
 ¿Qué es un Servicio?
• ¿Qué compran las personas?
 ¿Qué es un Servicio?
• ¿Qué vende una empresa?
• ¿Qué compran las personas?
• ¿Cuándo se requiere de un servicio?
• ¿Quién brinda un servicio?
• ¿Cómo se “fabrica” un servicio?
• ¿Qué importancia tiene el servicio en
nuestra decisión de compra?
 ¿Qué es un Servicio?
• ¿Cuándo se requiere de un servicio?

Variedades similares

Ubicación apropiada
Percepción de marca

Calidad similar
 ¿Qué es un Servicio?
• ¿Qué vende una empresa?
• ¿Qué compran las personas?
• ¿Cuándo se requiere de un servicio?
• ¿Quién brinda un servicio?
• ¿Cómo se “fabrica” un servicio?
• ¿Qué importancia tiene el servicio en
nuestra decisión de compra?
 ¿Qué es un Servicio?
• ¿Quién brinda un servicio?

Seguridad

Gerencia
Vendedor

Almacén y despacho
 ¿Qué es un Servicio?
• ¿Qué vende una empresa?
• ¿Qué compran las personas?
• ¿Cuándo se requiere de un servicio?
• ¿Quién brinda un servicio?
• ¿Cómo se “fabrica” un servicio?
• ¿Qué importancia tiene el servicio en
nuestra decisión de compra?
 ¿Qué es un Servicio?
• ¿Cómo se “fabrica” un servicio?

PERSONAS + INFRAESTRUCTURA + MENSAJE DE MERCADOTECNIA

 ¿Qué es un Servicio?
• ¿Qué vende una empresa?
• ¿Qué compran las personas?
• ¿Cuándo se requiere de un servicio?
• ¿Quién brinda un servicio?
• ¿Cómo se “fabrica” un servicio?
• ¿Qué importancia tiene el servicio
en nuestra decisión de compra?
 ¿Qué es un Servicio?
• ¿Qué importancia tiene el servicio en
nuestra decisión de compra?
- Características del producto.
- Garantía del fabricante.
- Confianza en la marca.
- Empatía.
- Seguridad.
- Confianza.
- Referencias de terceros.
- Publicidad.
- Opciones de compra.
- Productos sustitutos.
- Experiencia anterior.
Caracteristicas de los Servicios
 * TANGIBLE * INTANGIBLE

* ALMACENABLES * CADUCIDAD

* PUEDE INTERVENIR UN TERCERO * INSEPARABLES

* PRINCIPIO DE HOMOGENEIDAD * HETEROGENEO

EXPECTATIVAS

NECESIDAD SATISFACER
GRACIAS