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La Gestión del Conocimiento en los Procesos

(Artículo propuesto para participación virtual)

Luisa ARANA RUEDA


Departamento de Formación y Desarrollo, Instituto Andaluz de Tecnología (IAT)
Sevilla, Sevilla 41092, España
arana@iat.es

Silvia SÁNCHEZ CEBALLOS


Departamento de Formación y Desarrollo, Instituto Andaluz de Tecnología (IAT)
Sevilla, Sevilla 41092, España
ssanchez@iat.es

RESUMEN Para las pequeñas y medianas empresas las prácticas


de gestión del conocimiento son, en mayor o en
En este artículo se muestra una metodología,
menor grado, distintas debido a sus características y
diseñada y experimentada por profesionales de IAT,
limitaciones.
para introducir la gestión del conocimiento en las
organizaciones tomando como referencia los Por este motivo, con la vocación de satisfacer esta
procesos que tienen lugar en ellas, centrándose en su necesidad de las empresas, IAT ha desarrollado una
conocimiento de valor. metodología que permite introducir de una forma
racional y sistemática la gestión del conocimiento
Esta metodología ha sido concebida para facilitar el
en las organizaciones, especialmente indicada para
acceso a la gestión del conocimiento, especialmente
aquellas medianas y pequeñas.
a las pymes. Está alineada con modelos de gestión
avanzados, ya que se apoya en el enfoque a Los ejes principales en los que se centra esta
procesos, tiene en cuenta los condicionantes de la metodología son:
organización (recursos y limitaciones) y está
1) Facilitar a las organizaciones
orientada a la obtención (y medición) de resultados
(especialmente pymes) una forma de
en un razonable horizonte temporal.
introducir la gestión del conocimiento.
En el desarrollo del artículo se exponen los
2) Incidir sobre el conocimiento de valor para
principios que se han tenido en cuenta para
la organización.
configurar la metodología así como las distintas
fases que la integran y los beneficios o resultados 3) Considerar, como marco de acción, los
que se obtienen con su aplicación. procesos que tienen lugar en la
organización.
4) Tener presente el ciclo de conocimiento,
Palabras Clave: Gestión del conocimiento,
persiguiendo que tenga lugar con
procesos, aprendizaje organizativo, gestión del
continuidad.
conocimiento en pymes.
5) Poder observar el impacto de las acciones
que se acometan.
1. INTRODUCCIÓN
En el contexto de este artículo, gestionar el
La literatura sobre gestión del conocimiento se ha conocimiento en una organización significa articular
centrado, en su mayoría, en las prácticas de gestión los mecanismos que faciliten la reutilización de
de conocimiento vigentes en las grandes información y conocimiento de valor, así como su
organizaciones, donde la gestión del conocimiento generación, y un método para abordarla parte de los
parece abarcar todos las etapas, desde la captura del procesos que tienen lugar en ella.
conocimiento hasta su reutilización posterior [1].
2. FUNDAMENTOS crean conocimiento mediante la acción y la
interacción [10] [11].
Los modelos de gestión del conocimiento se pueden
clasificar en diferentes categorías, centrados en los Tanto las grandes organizaciones como las pequeñas
modelos de capital intelectual, otros en los modelos tienen mucho que ganar si desarrollan sistemas
de categorías de conocimiento, otros se centran en efectivos de gestión del conocimiento, aunque las
los modelos de gestión del conocimiento pequeñas y medianas empresas empiezan a necesitar
construidos socialmente [2]. Todos estos enfoques desarrollar su compresión sobre la gestión del
presentan distintos aspectos de interés, que se conocimiento como un vehículo clave de éxito más
complementan y se pueden integrar. que como una iniciativa adicional intensiva en
recursos [12].
Asimismo, existen numerosas conceptualizaciones
sobre qué significa gestionar el conocimiento en las Para Amistead y Meakins [13] el reto en la gestión
organizaciones, distintos autores han elaborado sus del conocimiento de los líderes y directivos está en
propias definiciones intentado dar forma a un comprender los puntos fuertes de los diferentes
concepto en el que no hay un consenso absoluto. [3] enfoques del conocimiento y las consecuencias en
[4] [5]. Para IAT, gestionar el conocimiento sus procesos de negocio.
significa articular los mecanismos que faciliten la
Estos autores sugieren como aspectos clave, entre
utilización y reutilización de la información y
otros:
conocimiento de valor, así como su generación.
• Identificar los conocimientos dentro de la
Para la introducción de la gestión del conocimiento
organización o procesos clave del negocio.
se han elaborado documentos con el fin de ser de
utilidad y apoyo a las organizaciones ([6] • Identificar el uso de la tecnología como una
UNE412001:2008 IN; [7] CWA 14924 (2004) herramienta de gestión del conocimiento.
European Guide to good Practice in Knowledge • Cuestionar la idoneidad de sus sistemas de
Management). gestión de conocimiento en cada área.
No obstante, en muchas ocasiones resulta muy Por otro lado, hoy en día las organizaciones, cada
difícil para las empresas introducir la gestión del vez más, se apoyan para la gestión en los procesos,
conocimiento (especialmente si no cuentan con partiendo de que “un resultado se alcanza más
numerosos recursos) debido a aspectos tales como la eficientemente cuando las actividades y recursos se
dificultad para integrar todos los sistemas y gestionan como un proceso” ISO 9001: 2008 [14].
estructuras, la dificultad de implantación o para Entendiendo por proceso “conjunto de actividades
implantar herramientas eficaces, el coste de la mutuamente relacionadas o que interactúan y que
tecnología, las dificultades en la definición y transforman elementos de entrada en resultados”
comunicación de la estrategia de implantación, entre [14] resulta atractiva la integración de la gestión del
otras [8] (estudio de Tena y Ongallo 2004, apartado conocimiento en los procesos, ya que puede actuar
5.2.4). como una variable de control de los mismos
Asimismo, en la incorporación de la gestión del favoreciendo la exitosa consecución de resultados.
conocimiento en las organizaciones ha habido
algunos “errores tradicionales”. Hay organizaciones
que introducen nuevas tecnologías de la información 3. OBJETIVOS DE LA METODOLOGÍA
y comunicaciones como parte, o incluso como el El objetivo de la metodología para la gestión del
único elemento de su estrategia en gestión del conocimiento, desarrollada por IAT, es permitir a
conocimiento. En este sentido Prusack [9] afirma las empresas gestionar de forma autónoma el
que “si dedicas más de un tercio del presupuesto conocimiento de valor que poseen, aumentando así
asignado a la gestión del conocimiento en su capital intelectual.
tecnología … entonces se ha convertido en un
proyecto tecnológico y no en un proyecto de El pilar básico es la integración de la gestión del
conocimiento”. conocimiento en cada uno de los procesos de la
empresa, de forma sencilla, sin requerir grandes
Las organizaciones no son meramente máquinas de inversiones y evitando dependencias con externos.
procesar información, también son entidades que
Teniendo en cuenta las aportaciones de Cabrera y La metodología consta de las siguientes fases:
Cabrera [15] que sugieren que las intenciones para
I. Lanzamiento del proyecto de GC
compartir conocimiento están determinados por las
actitudes positivas hacia el intercambio de En esta etapa se determina el equipo de trabajo
conocimientos, así como la percepción de las encargado de liderar la aplicación de la
normas para el intercambio, la metodología de IAT metodología, así como el alcance del proyecto. Esta
persigue esta integración en los procesos con el fin fase incluye la formación del equipo de trabajo y el
de introducir nuevos hábitos y rutinas en los establecimiento del plan de comunicación al resto
procedimientos de trabajo, de forma que cada de la organización.
persona de la organización sea agente de gestión del II. Determinación de la situación de partida
conocimiento, sin necesidad de realizar acciones en el estado de la gestión del
específicas para ello. conocimiento e identificación del
capital intelectual.
4. METODOLOGÍA En esta fase se siguen los siguientes pasos: a)
Identificar las iniciativas o prácticas relacionadas
La vocación de IAT, como centro tecnológico, no es
con la gestión del conocimiento que se encuentren
otra que actuar como organización interfase dentro
en marcha o que se hayan realizado con
del Sistema Ciencia-Tecnología-Industria-Mercado,
anterioridad, independientemente de si se plantearon
con la finalidad de acercar el conocimiento
como tales o no. b) Identificar el capital intelectual
generado mediante la actividad investigadora a
de la organización (relacional, estructural y
organizaciones y profesionales y contribuir
humano). c) Planificar la aplicación, priorizando los
positivamente en la mejora de su capacidad
procesos a abordar.
competitiva, impulsando los procesos de innovación
y mejora continua. III. Determinación del flujo de
conocimiento actual y óptimo.
La actividad investigadora desarrollada,
acompañada de la experiencia acumulada, En esta fase se abordan los siguientes pasos: a)
impulsando la innovación y transfiriendo modelos, Identificar los flujos de información y conocimiento
metodologías y herramientas para la innovación a que tienen lugar en el proceso b) identificar el ciclo
las organizaciones ha dado como resultado, entre del conocimiento (capturar, aplicar, generar y
otros, esta metodología para introducir la gestión del compartir) (Fig. 1) en cada actividad del proceso,
conocimiento en las organizaciones. localizando donde se interrumpe. c) Identificar áreas
de mejora. d) Realizar propuestas de soluciones e
En ella se contemplan aspectos críticos de éxito en
identificar flujo de conocimiento óptimo del
la gestión del conocimiento como son la implicación
proceso.
de la dirección o la necesidad de poder evaluar el
impacto o la evolución de las medidas que se
adopten. Asimismo, y en ello se encuentra en cierto
modo la potencia de esta metodología, se realiza de compartir

una forma asequible de abordar, ya que se


circunscribe la aplicación de un análisis de cada capturar aplicar generar

proceso concreto y que permite obtener resultados


en un horizonte temporal próximo a la aplicación.
Estas características la convierten en idónea para la
aplicación en pequeñas o medianas empresas.
La metodología se sustenta en una cultura
organizacional que pone en valor compartir Fig 1- Análisis del ciclo del conocimiento en un proceso.
conocimiento, la colaboración, el trabajo en equipo
y la asunción del compromiso de la dirección.
Su aplicación facilita la realización de un análisis y Si bien el análisis del ciclo del conocimiento se
una reflexión sobre si el conocimiento útil generado realiza localizando donde se pierde continuidad en
en la organización es identificado, capturado y el ciclo en cada actividad del proceso, facilitando la
aplicado, generando nuevo conocimiento. identificación de posibles áreas de mejora, la
propuesta en cuanto al flujo óptimo se hace de colectivo (propiedad de la organización), siendo este
forma global en el proceso. En muchas ocasiones las último el que consiste en los principios
áreas de mejora que tienen lugar en distintas organizativos, rutinas y prácticas, sistemas de
actividades del proceso tienen un único origen. gestión y el relativo consenso a nivel de
organización en experiencias pasadas, metas y
objetivos, relaciones etc. que se encuentran
IV. Plan de acción y Establecimiento de ampliamente difundidas en el seno de la
indicadores organización y que se mantienen en común por un
Finalmente, en esta fase se establece un plan de elevado número de integrantes de la organización.
acción y se establecen indicadores que permiten [16].
hacer un seguimiento posterior y evaluar los
resultados obtenidos con la puesta en marcha de las
5. RESULTADOS
mejoras a incorporar en el proceso.
La metodología de gestión del conocimiento en los
Las fases I y II se realizan una sola vez durante todo
procesos se ha utilizado en organizaciones tanto
el proyecto. Las fases III y IV se repetirán
esencialmente productivas como de servicios de
cíclicamente hasta que se apliquen en el resto de
distintos sectores de actividad tales como
procesos de la organización.
agroalimentario, tecnológico, metalmecánico,
Para obtener el éxito en la aplicación de esta manufacturero o sanitario. Lo que sí han tenido en
metodología el compromiso de la dirección es común ha sido su carácter de pequeña y mediana
fundamental. Por tanto el equipo de dirección empresa.
deberá:
El enfoque a procesos presente en la metodología
 Presentar el proyecto a toda la organización permite dar soluciones a las rupturas del ciclo del
solicitando la colaboración de todas las conocimiento en el proceso en su conjunto y de
personas que la integran. forma global.
 Seleccionar a la persona, o equipo, que Gracias a este enfoque se logra una importante
liderará el proyecto. beneficio y es que, por el carácter transversal de los
 Velar por la creación y/o mantenimiento de procesos que pueden integrar actividades cuyos
una cultura que favorezca la colaboración, operadores pertenecen a distintos departamentos o
el trabajo en equipo, el aprendizaje áreas funcionales de la organización, las propuestas
permanente y que se comparta el de mejora están por encima de las posibles
conocimiento. resistencias que se pueden producir en las interfases
entre actividades de distintas áreas, siendo el
 Evaluar la idoneidad de la propuesta de propietario del proceso quien debe coordinar las
cambios en el sistema de comunicación acciones, lográndose así una importante orientación
actual, infraestructura, sistema de trabajo, a resultados.
etc. resultantes de la aplicación de la
metodología, aprobación o no de los Las mejoras obtenidas han sido propias y concretas
mismos y dotación de los recursos para cada empresa, ya que las acciones a llevar a
(humanos y/o materiales) necesarios para su cabo para garantizar el ciclo del conocimiento son
implantación. específicas y están en función de los recursos y
limitaciones con los que cada organización cuenta.
 Realizar el seguimiento de los indicadores
identificados. No obstante, a modo de ejemplo, se muestran en las
figuras 2 y 3 representaciones de flujos de
Con la aplicación de la metodología se persigue, información y conocimiento actual y óptimo
actuando proceso a proceso, que el conocimiento respectivamente.
individual (propiedad de los individuos) pase a ser
Flujo actual
Con la aplicación de la metodología y la ejecución
¿quién? ¿qué?
del plan de acción resultante se obtienen beneficios
Cliente
Inicio de
comunicación ¿conforme?
NO
Despedida NO del tipo:
SÍ ¿acepta?
Preparación y
Entrega de
• Proporcionar rapidez de respuesta.
Identificación de
oferta
SÍ • Aumentar la satisfacción del cliente o usuario.
Área
necesidades de
cliente
• Aumentar la eficacia y eficiencia.
comercial
• Favorecer la toma de decisiones basada en
Recogida de
especificaciones
datos.
• Aumentar el conocimiento colectivo en la
organización.
Área
producción
Pedido • Favorecer una cultura de mejora y aprendizaje.
Información/conocimiento individual no compartido Correo electrónico

Fig 2- Representación de flujo de conocimiento actual 6. CONCLUSIONES


La metodología propuesta resulta atractiva a las
organizaciones ya que:
Las flechas en línea continua representan la
secuencia de actividades del proceso y las líneas • Facilita el acceso de las organizaciones a la
discontinuas los flujos de información y gestión del conocimiento, especialmente a
conocimiento. Las soluciones pasan por: pymes.
• Disponer de los datos e información necesaria • Incide sobre el conocimiento de valor para la
de forma centralizada y compartida. organización.
• Establecer sistemáticas en la que realización de • Propone un método de análisis que permite su
las actividades facilite la captura, aplicación, aplicación autónoma.
generación y puesta a disposición de la • Está alineada con los modelos de gestión por los
información y conocimiento valioso. que están optando las organizaciones (enfoque a
• Capacitar a las personas que operan en el procesos).
proceso en aspectos de contenido tanto técnico • Tiene un carácter integrador, ya que los
como de gestión. procesos son transversales a distintas áreas
Todo ello con el apoyo tecnológico necesario, dentro de la organización.
inicialmente explotando los recursos disponibles y • Permite obtener resultados en un horizonte
evaluando la posibilidad de adquisición de aquellos temporal no excesivamente amplio, así como su
que se considere necesario. medición (establecimiento de indicadores).

¿quién? ¿qué? Flujo óptimo • Tiene en cuenta los condicionantes de la


organización (recursos y limitaciones).
NO
Inicio de ¿conforme? Despedida
Cliente comunicación NO

¿acepta?

Identificación de Oferta
SÍ No obstante, el análisis proceso a proceso puede
necesidades de

Área
cliente

Catálogo
originar que no se contemplen determinados
Preparación y
comercial de
productos
Recogida de
especificaciones
Entrega de
oferta aspectos que estén vinculados a las relaciones entre
Ficha
Ficha de
cliente
Formato recogida
especificaciones
cliente
Stock
Oferta ellos. Por tanto es recomendable que, una vez
Plazos
Presupuesto introducida la gestión del conocimiento
favoreciendo de este modo una cultura de
aprendizaje continuo, se planteen otras acciones
Área
producción
Pedido
globales o integradoras de los distintos procesos.
Información Dossier Formato Especificaciones Oferta Aceptación

Fig 3- Representación de flujo de conocimiento óptimo


Telecomunicaciones y para la Sociedad de la
Información, SETSI (Ministerio de Industria,
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[8] Tena, R. y Ongallo C. (2004). “La Gestión del


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