Documenti di Didattica
Documenti di Professioni
Documenti di Cultura
Introducción
Ha pasado la primera década el siglo XXI, ante los avances tecnológicos en
diversas áreas de la actividad humana, podría pensarse que no hay mejor alternativa
para el éxito en los mercados que la innovación. El conocimiento de desempeño de
muchas empresas sugiere que hay razones para esta afirmación, sin embargo, algunos
autores señalan que hay un ingrediente humano ineludible en la mayoría de las
culturas, la susceptibilidad hacia los servicios, particularmente los que son excelentes.
Luego entonces, es posible afirmar que un buen servicio tenderá a preferirse por sobre
un avance tecnológico a secas. Más aun, puede afirmarse que la tecnología, por
sofisticada que esta sea, no es sino una herramienta muy útil para configurar un
sistema de cobertura que permita brindar un servicio con tendencia a la excelencia.
El factor humano en el uso de la tecnología es clave, pues por buena que esta
sea, si no se usa con un conjunto de criterios adecuados, sus resultados serán
espurios. El peligro relacionado con esta situación, radica en que muchos directores y
gerentes de empresas de servicios tienden a confiar demasiado en resultados
obtenidos mediante modelos tecnológicos que procesan información de fuentes
primarias y secundarias. La recomendación sería no confiar demasiado en gráficas y
resultados, pues está demostrado que deben analizarse y confrontarse con el criterio de
los responsables pertinentes.
1
Factores clave en el posicionamiento de un servicio
2
Propuesta de representatividad
Una forma cómo podemos representar la interacción de estos factores clave
para el éxito en el posicionamiento de un servicio en el mercado, se ilustra en la
siguiente figura:
Macro-entorno
Cultura organizacional
enfocada al servicio
competente
calificado
Posicionamiento del servicio
Estrategia Innovación
de servicio del servicio
Segmento meta
Información
Para tratar de darle más significado, intento correlacionar los conceptos, con una
teoría elemental de los colores, de tal manera que:
• Rojo, azul y amarillo representan colores primarios y su correcta
combinación a la vez que produce una gama infinita de tonos, puede usarse
como analogía para un “tono” de posicionamiento.
• El gris, casi ausencia de color puede correlacionarse con los conflictos
normales en torno al establecimiento de un excelente servicio.
3
• El verde, color relacionado con la vida misma, puede interpretarse como un
jardín donde se desarrolla y florece la cultura organizacional, necesaria para
dar origen a ese servicio.
• El color negro, caos de color, puede usarse para representar las dificultades
para conseguir información relevante y confiable, además, para significar la
inmensidad que tiene que ser escudriñada para obtenerla.
• El color café, puede entenderse como el terreno fértil, donde se llevan a
cabo los procesos de innovación, desarrollo y administración, que servirán
como estructura y sustento del servicio.
• Finalmente, el color ocre, denotaría satisfacción y logros, un tesoro que solo
se obtiene con el excelente servicio, y que en contraprestación, proporciona
al servidor satisfacción, rendimientos y valor para su negocio.
Marketing
Operation
Activities
Primary
& Costs
Profits
Sales
& Costs
Fuente: Michael E. Porter, Competitive Advantage (New York: Free Press, 1985), pp. 37-43
Reflexiones finales
5
Referencias