BIENVENIDOS

CANALES DE DISTRIBUCIÓN EN LOS

SERVICIOS

PROFESOR
GEORGE GARCÉS RIVAS
CLASE No. 6
 PRODUCTO
 Bien que satisface las necesidades de
los consumidores individuales o clientes
de empresas a través del proceso de
intercambio; un conjunto de atributos
como características, funciones,
beneficios y usos.
 PRODUCT0
Cualquier cosa que se ofrezca en un
mercado para su atención, adquisición,
uso o consumo, y que pudiera satisfacer
una necesidad o deseo.
 SERVICIO

 Productos intangibles que se

intercambian directamente del
fabricante al cliente.

 Acto o excelente desempeño

 SERVICIO
 Cualquier acto o desempeño que una
persona ofrece a otra y que en principio
es intangible y no tiene como resultado
la transferencia de la propiedad de
nada.

 La producción del mismo podrá estar

enlazada o no a la de un bien físico.
 Naturaleza del Servicio
 Alto niveles de contacto
 Bajos niveles de contacto
 Fenómeno de la Internet
 Implicaciones de la Tecnología
 Revolución en la entrega de los
servicios
 Mas comodidad y conveniencia
 Delegar o no la entrega del servicio
 Naturaleza del Servicio
 Marketing de Experiencias
 Distribución Física y Electrónica de los
Servicios: Ambas posibilidades

 Flor del Servicio: Servicio Esencial

 Flor del Servicio: Servicios

Complementarios
 Flor del Servicio
Procesos de Información:

 Facturación
 Pago
 Información
 Consulta
 Pedidos
 Flor del Servicio
Procesos Físicos

 Excepciones
 Seguridad y Custodia
 Hospitalidad
 Diseño de la Entrega del Servicio
CONCEPTO DE DISTRIBUCIÓN EN LOS SERVICIOS

Naturaleza del Contacto entre Cliente y Proveedor

 El cliente va al proveedor
 El proveedor va al cliente
 Transacciones al alcance de la mano

¿Dónde y Cuándo debería tener lugar la distribución

Proveedor

Secuencia de distribución de Servicios

 ¿Qué pasos, en qué orden y con qué rapidez?
 Diseño de la Entrega del Servicio
CONCEPTO DE DISTRIBUCIÓN EN LOS SERVICIOS

Imagen y Ambiente

 Guiones y Protocoles de los empleados

 Variaciones en la decoración, iluminación y música

Extensión de la delegación

¿Debería la empresa asumir la responsabilidad de todos los

pasos o delegar algunos de ellos a los intermediarios?
 Diseño de la Entrega del Servicio
CONCEPTO DE DISTRIBUCIÓN EN LOS SERVICIOS

Naturaleza del Proceso

 Los clientes son atendidos en grupos

 Los clientes son atendidos individualmente
 Los clientes se sirven a sí mismos (autoservicios)

Protocolo para asignar la capacidad limitada

 Procedimiento de Reserva
 Procedimiento de Cola
 SELECCIÓN DEL TIPO DE CONTACTO
Disponibilidad de puntos de servicio

Naturaleza de la
Interacción Únicos Múltiples
Teatros Autobús
El cliente va al proveedor Peluquerías Comidas Rápidas
Pintura de Casa Autobús
Proveedor va al cliente Mantenimiento de Comidas Rápidas
redes de Computo

Transacción Remota Tarjetas de crédito Televisión Nacional

Televisión Operadores teléfonod
 Decisiones de Tiempo, Lugar y Forma
 ¿En qué Lugar prestar el servicio?
Lugar(e)s dónde se obtiene el servicio
El emplazamiento de las Instalaciones
Una o varias localizaciones
Emplazamiento o ubicación:
La Evidencia Física: Acondicionamiento
El traslado al ciberespacio
Accesibilidad del lugar
Parqueaderos
Niveles de seguridad del lugar de ubicación
 Decisiones de Tiempo, Lugar y Forma
 ¿Cuándo debería prestarse los servicios?
Decisiones temporales de la entrega del servicio
La Flor del Servicio: Servicio Fundamental y Pétalos
Comercio electrónico
Horarios de atención y días de apertura
Parqueaderos
Niveles de seguridad del lugar de ubicación
Una o varias localizaciones
Call Center
PBX – Servicio de la Internet
Telecomunicaciones
 Decisiones de Tiempo, Lugar y Forma
 ¿Cómo prestar el Servicio?
Son canales y procedimientos para distribuir
Los servicios básicos y complementarios
Los intermediarios en los servicios
Impacto de la Tecnología
Delegación de los Pétalos de la Flor
Franquicias
Agentes y Corredores
Canales Electrónicos
 Intermediarios en los Servicios
 Contrato de Franquicia: Beneficios
Apalancan el Formato del Servicio
Mantienen la regularidad
Conocimiento del mercado local
Comparten riesgos financiero
Liberan capital
 Intermediarios en los Servicios
 Contrato de Franquicia: Retos
Dificultad para motivar a franquiciados
Se hace publicidad a las disputas
Conocimiento del mercado local
El franquiciado controla con el cliente
Hay probabilidad de minar el servicio
 Intermediarios en los Servicios
 Agentes y Corredores: Beneficios
Menores costos de ventas y distribución
El intermediario posee conocimiento
Amplia representación
Conocimiento del mercado local
El cliente tiene la posibilidad de elegir
 Intermediarios en los Servicios
 Agentes y Corredores: Retos
Perdida de control en la fijación de precios
Perdida de control en otras variables del MIX
Posee varias representaciones
 Intermediarios en los Servicios
 Canales Electrónicos: Beneficios
Entrega de servicios Estandarizados
Bajo Costo
Comodidad del cliente
Amplia distribución
Mayor capacidad de personalización
Pronta retroalimentación
 Intermediarios en los Servicios
 Canales Electrónicos: Retos
Los clientes son activos, no pasivos
Escaso control del ambiente electrónico
Estandarización versus personalización
Cambios en la conducta del cliente
Demanda de mayor seguridad
Mayor competencia geográfica
Inconsistencias generados por el cliente
 VARIABLE CANALES DE MERCADERO
DECISIONES:
 Análisis de los niveles de servicios deseados.
 Establecimiento de los objetivos y restricciones.
 Longitud del canal
 Tipos de intermediarios.
 Número de intermediarios.
 Condiciones y responsabilidades de los miembros del
canal.
 Formación, capacitación, manejo de conflictos y
evaluación de los miembros de los canales.
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 VARIABLE DE FACILITACIÓN O CONVENIENCIA
DECISIONES PARA CYBERTPLAY: :

 El servicio se prestará entre las 8 AM y 12PM y entre

las 2 PM y 6 PM. Los días sábados se atenderá hasta las
12 M.
 La empresa aparecerá en los directorios telefónicos de
la empresa publicar (páginas blancas y amarillas) y uno
especializado elaborado por la Cámara de Comercio de
Buenaventura.
 A solicitud de las amas de casa o jefes de núcleo
familiar, se subcontratará el servicio de transporte.
 Los teléfonos celulares y residenciales de la
representante legal, instructores y secretaria auxiliar
contable, serán facilitados a los padres de familia.
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 VARIABLE DE FACILITACIÓN O CONVENIENCIA
DECISIONES PARA CYBERTPLAY:
 El fax estará disponible las 24 horas del día.
 La empresa estará ubicada en la Carrera 6a una de las más
importantes de Buenaventura, a escasos cinco minutos de la
Alcaldía y principales empresas de Buenaventura.
 No existen restricciones de parqueo a ambos lados de la vía.
 El servicio de taxi lo deja en la puerta de “Cybertplay Computer
Exploratión Center” y el servicio de colectivo lo deja a cinco
minutos en la autopista Cabal Pombo.
 En primera instancia, la empresa poseerá comunicación vía coreo
electrónico (Cyberplaycodinet.net.co) y posteriormente será
diseñada una página Web.

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