Gestionysistemasdelacalidad 130309124730 Phpapp02

GESTION Y
SISTEMAS
DE CALIDAD TOTAL
OBJETIVOS
•CONOCER LOS FUNDAMENTOS, LA

FILOSOFÍA Y METODOLOGÍA BÁSICA DE LA
CALIDAD TOTAL
•APLICAR LA METODOLOGÍA Y
NORMATIVIDAD DE LOS SISTEMAS DE
GESTIÓN DE CALIDAD
METODOLOGÍA
•DISCUSION GRUPAL EN BASE A LECTURAS

DE ARTÍCULOS RELACIONADOS AL CURSO
•DESARROLLO DE TALLERES Y ESTUDIO DE

CASOS UTILIZANDO TECNICA DE PREGUNTAS
• APLICACIÓN DE TUTORIA DOCENTE
•FORMULACION Y EXPOSICION DE TRABAJO

DE INVESTIGACIÓN
CONTENIDO TEMÁTICO
1. CALIDAD TOTAL: CONCEPTOS,

HERRAMIENTAS. METODOLOGÍA DE
RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS. CICLO DEMING
2. SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN:

DEFINICIONES, REQUISITOS, METODOLOGÍA
EN LA IMPLEMENTACIÓN, MEDICIÓN Y
MEJORA CONTINUA.
NORMAS:
ISO 9001, ISO 14001 Y OSHA 18001
FÁBULA DE LA
HORMIGA FELIZ
LA HORMIGUITA FELIZ.wmv
CALIDAD TOTAL:
ASPECTOS GENERALES
EVOLUCION
DEL
CONCEPTO
DE
CALIDAD
DESDE 1900: INDUSTRIALIZACIÓN Y
DIVISIÓN DEL TRABAJO
EL AUMENTO DE LA PRODUCCIÓN VARÍA LA SITUACIÓN DE LA
ADMINISTRACIÓN DE LA EMPRESA.
LA ESPECIALIZACIÓN DE LAS TAREAS PERMITE INCREMENTO

DE LA PRODUCTIVIDAD PERO ROMPRE RELACIÓN DIRECTA
PRODUCTOR-CLIENTE
HACIA 1920 SE DIVIDE LAS ACTIVIDADES DE PRODUCCIÓN E

INSPECCIÓN DEL PRODUCTO.
1940: CONTROL ESTADÍSTICO
DEL PROCESO
 LA ECONOMÍA DE LA POST GUERRA CONDICIONA EL

INCREMENTO DE LA PRODUCCIÓN Y SE ENFATIZA EN EL USO
DE TÉCNICAS ESTADÍSTICAS EN LA INSPECCIÓN DE LOS
PRODUCTOS.
 DESTACAN LOS APORTES DE EDWARD DEMING SOBRE

LOS CATORCE PUNTOS PARA LA GESTIÓN Y EL CICLO
DEMING O PDCA.
CRITERIO DE CALIDAD EN LA INSPECCIÓN DE PRODUCTOS

1960: INTEGRACIÓN DEL ASEGURAMIENTO
DE LA CALIDAD EN LA EMPRESA
SE PROPUGNA UN CRITERIO INTEGRAL A LA CALIDAD,

MÁS ALLÁ DE LAS INSPECCIONES E INVOLUCRA A LA
EMPRESA.
SE INTRODUCE LA AUDITORIA COMO CRITERIO DE

CONTROL
DESTACAN LOS APORTES DE CROSBY (CERO

DEFECTOS), TAGUCHI (CONTROL DE PÉRDIDAS DE LA
NO CALIDAD), ISHIKAWA (CIRCULOS Y HERRAMIENTAS
DE CALIDAD )
1980: CALIDAD TOTAL (TQM)
• LA CALIDAD COMO RESPONSABILIDAD DE LA

ORGANIZACIÓN
•NO SÓLO SE HACE REFERENCIA A LA CALIDAD DEL

PRODUCTO SINO TAMBIÉN A LOS PROCESOS Y LOS
SISTEMAS.
•LA MEJORA CONTINUA COMO MECANISMO DE

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD.
Aumento de la multiplicidad de la oferta por saturación de los mercados GESTIÓN DE CALIDAD: PRINCIPALES ETAPAS
Aumento de la complejidad del concepto “calidad”

Reducción de los ciclos de vida de los productos
ETAPA V
Vículo cliente-
proveedor
ETAPA IV
Mercados orientados Aumenta la vinculación
a los servicios cliente-proveedor .
ETAPA III Potenciación de las
Mercado competitivo La calidad del cadenas de generación
Competencia entre los producto tangible se de valor
ETAPA II proveedores vuelve natural, hay
Mercado consumidor una comprensión más Debido a una mayor
Surgimiento de la compleja del concepto información de la pobla-
familia de nor mas ISO de calidad ción, cobra impor tancia
ETAPA I Equilibrio entre la oferta Sistemas de calidad el medio ambiente y la
Mercado vendedor 9000
y la demanda certificados sociedad.
sistemas de AC cer tifi-
Oferta escasa cados TQM como principio
de gestión,
premios a la calidad
Total Quality Management
Gestión de la calidad
Aseguramiento de la calidad
Control de la calidad
1960 1970 1980 1990 2000 Tiempo

EL HACHERO
El hachero esforzado-jorge bucay

ALGUNOS
CONCEPTOS
SISTEMA
Sistema Contable
Sistema
Informático Sistema Ambiental
¿ QUE IMPLICA LA EXISTENCIA DE
LA ORGANIZACIÓN?
EMPRESA
¿QUÉ HACE?
CLIENTE
CLIENTE INTERESADOS PERSONAL ¿CÓMO HACE?
¿QUE ¿CÓMO SE
INTERESA? QUÉ ESPERA? COMPROMETE?
CÓMO PERCIBE?
¿QUÉ COMPRENDE EL SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD?
REQUERIMIENTO
• CAPITAL
PRODUCTO
• PERSONAS GESTIÓN D
O E
• PROCESOS L
SERVICIO
• Herramientas
• PROCEDIMIENTOS
• Técnicas
• Instrucciones
CLIENTE
SISTEMA DE GESTIÓN
CONJUNTO DE ELEMENTOS MUTUAMENTE

RELACIONADOS O QUE INTERACTÚAN PARA
ESTABLECER LA POLÍTICA Y LOS
OBJETIVOS Y PARA LOGRAR DICHOS
OBJETIVOS-
ISO 9000:2005
CALIDAD
Ing. Alexis Meza

¿ QUÉ NO DEBE ENTENDERSE POR CALIDAD ?
• NO ES PERFECCIÓN
(Perfecta, imperfecta, defectuosa)
• NO ES CANTIDAD
(Gran, alta, mínima)
• NO ES BONDAD
(Buena)
Ing. Alexis Meza

CALIDAD
• CUALIDAD DE UNA COSA. ATRIBUTO. PROPIEDAD O

CARACTERÍSTICA.
• ELEMENTOS:
•SEGURIDAD,
• DISPONIBILIDAD,
• MANTENIBILIDAD,
•CONFIABILIDAD
•FACILIDAD DE USO
•DESEO
Ing. Alexis Meza

CALIDAD
 “EL GRADO DE EXCELENCIA DE UNA COSA”
 LA TOTALIDAD DE ASPECTOS Y CARACTERÍSTICAS QUE
SATISFACEN UNA NECESIDAD”
IMPORTANTE
UNA DEFINICIÓN DE CALIDAD LLEVA IMPLÍCITA LA

COMPARACIÓN Y CUMPLIMIENTO DE METAS O ESTÁNDARES
Ing. Alexis Meza

CALIDAD
CROSBY CONFORMIDAD CON LOS
REQUISITOS
DEMING ES LA MÁXIMA UTILIDAD PARA

EL CLIENTE
PERFECTA SATISFACCION DEL

FEIGENBAUM
CLIENTE
JURAN IDONEIDAD O APTITUD PARA EL USO
Ing. Alexis Meza

ACERCA DE LA CALIDAD
ASPECTO ANTES HOY
OBJETO PRODUCTO AFECTA A LA EMPRESA
ALCANCE CONTROL DEL GESTIÓN DE LA EMPRESA

PRODUCTO
APLICACIÓN POR POR CONVENCIMIENTO Y

OBLIGACION PARTICIPATIVA
METODOLOGÍA DETECTAR Y PREVENIR Y MEJORAR

CORREGIR
RESPONSABLE DEPARTAMENTO COMPROMISO DE CADA

DE CALIDAD MIEMBRO DE LA EMPRESA
CLIENTES EXTERNOS INTERNOS Y EXTERNOS
Ing. Alexis Meza

¿PORQUÉ CALIDAD? : LA REACCIÓN EN CADENA
SIN CALIDAD EN LOS PRODUCTOS
NO HAY SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
SIN SATISFACCIÓN, NO HAY CLIENTES
SIN CLIENTES, NO HAY INGRESOS PARA LA EMPRESA
SIN INGRESOS, LA EMPRESA TIENE QUE CERRAR
Ing. Alexis Meza

¿ QUÉ DEBE ENTENDERSE POR CALIDAD?
HABILIDAD PARA SATISFACER REQUERIMIENTOS

DE LOS CLIENTES Y PARTES INTERESADAS
CONJUNTO DE CARACTERISTICAS DE UN
ELEMENTO, PRODUCTO O SERVICIO QUE LE
CONFIEREN LA APTITUD DE SATISFACER
UNA NECESIDAD IMPLICITA O EXPLICITA
“ES EL OJO DEL COMPRADOR” “ES LA CONCIENCIA DE LA EMPRESA”
Ing. Alexis Meza

CALIDAD PERCIBIDA Y SUMINISTRADA
REQUISITOS
DEL
PRODUCTO IDEADE
DELOS
LOS
EXPERIENCIAS CALIDAD IDEA
VIVENCIAS
REQUERIMIENTO
REQUERIMIENTO
ESPERADA
NECESIDADES SSDEL
DELCLIENTE
CLIENTE
PRODUCTOS
DE LA
COMPETENCIA
RECOMEN-
DACIONES
ESPECIFICA-
ESPECIFICA-
CIONESDEL
CIONES DEL CALIDAD DE
PRODUCTO DISEÑO
PRODUCTO
DEFINIDAS
DEFINIDAS
CALIDAD
PERCIBIDA
DADI L AC
CALIDAD DE
PRODUCTO
PRODUCTO REALIZACIO
ADART SI NI MUS
REALIZADO
REALIZADO N
CLIENTE ORGANIZACIÓN
Ing. Alexis Meza

El ciclo de la calidad
CONOCER LOS
REQUISITOS
DEL CLIENTE
MEDIR LA
SATISFACCIÓN
ORIENTAR LA EMPRESA
HACIA EL CLIENTE
Ing. Alexis Meza

?
EL CLIENTE TIENE LA RAZON
EL CLIENTE TIENE SU RAZON
“USTED TIENE TODA LA RAZON, DESDE

SU PUNTO DE VISTA”
Paul Watzlawick
Ing. Alexis Meza

Tres niveles de la
calidad
Requisitos de calidad para el sistema
SISTEMA (P. Ej. ISO 9001:2000)
Requisitos de calidad para el proceso

PROCESO (P.Ej. Capacidad de un proceso)
Requisitos de calidad para el producto

PRODUCTO (P.Ej. Especificaciones)
Ing. Alexis Meza

GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
• ES UNA FILOSOFÍA EMPRESARIAL.
•UNA ACTITUD DE TODA LA ORGANIZACIÓN ORIENTADA A

PROPORCIONAR VALOR AL PRODUCTO O SERVICIO
• ES UN ELEMENTO ESTRATÉGICO DE LA ORGANIZACIÓN
• NO SÓLO ES UNA CUALIDAD INHERENTE AL PRODUCTO

SINO UNA FORMA DE ENFOCAR LA GESTIÓN
EMPRESARIAL.
• NO ES UN “PROYECTO” SINO ENTENDER QUE EN CADA
ACTIVIDAD LA CALIDAD INFLUYE EN LA FORMA DE
GESTIONAR.
Ing. Alexis Meza

CIRCULOS DE CALIDAD
•PEQUEÑO GRUPO DE EMPLEADOS QUE REALIZAN UN TRABAJO

SIMILAR EN UN AREA COMÚN DE LA ORGANIZACIÓN Y QUE SE
REÚNEN PERIÓDICAMENTE PARA SOLUCIONAR PROBLEMAS
RELACIONADOS CON SU ÁREA DE TRABAJO.
• ES UNA METODOLOGÍA DE TRABAJO Y DE APOYO.

• GOZAN DE CIERTA AUTONOMÍA PERO LA DECISIÓN FINAL EN
LA IMPLEMENTACIÓN DE LAS SOLUCIONES A LOS PROBLEMAS
CORRESPONDE A LA ALTA DIRECCIÓN.
• CONTRIBUYE A LA MEJORA DEL CLIMA LABORAL Y FORMACIÓN
DE EQUIPOS.
Ing. Alexis Meza

PROVEEDOR
Ing. Alexis Meza

PROVEEDOR
ORGANIZACIÓN O PERSONA QUE PROPORCIONA
UN PRODUCTO (ISO
9000:2005)
EJEMPLO: PRODUCTOR, DISTRIBUIDOR, MINORISTA O VENDEDOR
DE UN PRODUCTO, O PRESTADOR DE UN SERVICIO O
INFORMACION.
NOTA 1: UN PROVEEDOR PUEDE SER INTERNO O EXTERNO A LA

ORGANIZACION
NOTA 2: EN UNA SITUACION CONTRACTUAL UN

PROVEEDOR PUEDE DENOMINARSE “CONTRATISTA”
Ing. Alexis Meza

APRENDA A SER PARTE DEL EQUIPO:
ASAMBLEA DE LA CARPINTERIA
CUENTAN QUE EN LA CARPINTERIA HUBO UNA VEZ UNA

EXTRAÑA ASAMBLEA.
FUE UNA REUNION DE HERRAMIENTAS PARA ARREGLAR

SUS DIFERENCIAS. EL MARTILLO EJERCICIO LA
PRESIDENCIA, PERO LA ASAMBLEA LE NOTIFICO QUE TENIA
QUE RENUNCIAR. LA CAUSA ?
HACIA DEMASIADO RUIDO ADEMAS SE PASABA EL TIEMPO

GOLPEANDO.
EL MARTILLO ACEPTO LA CULPA, PERO TAMBIEN PIDIO QUE
FUERA EXPULSADO EL TORNILLO, DIJO QUE HABIA QUE
DARLES MUCHAS VUELTAS PARA QUE SIRVIERA DE ALGO.
Ing. Alexis Meza

ANTE EL ATAQUE EL TORNILLO ACEPTO TAMBIEN, PERO

ADEMAS PIDIO LA EXPULSION DE LA LIJA. HIZO VER QUE
ERA MUY ASPERA EN SU TRATO Y SIEMPRE TENIA
FRICCIONES CON LOS DEMAS.
Y LA LIJA ESTUVO DE ACUERDO, A CONDICION DE QUE
FUERA EXPULSADO EL METRO QUE SIEMPRE SE PASABA
MIDIENDO A LOS DEMAS SEGÚN SU MEDIDA, COMO SI
FUERA EL UNICO PERFECTO.
EN ESO ENTRO EL CARPINTERO, SE PUSO EL DELANTAL E

INICIO SU TRABAJO. UTILIZO EL MARTILLO, LA LIJA, EL
METRO Y EL TORNILLO
Ing. Alexis Meza

FINALMENTE LA TOSCA MADERA INICIAL SE CONVIRTIO EN

UN LINDO MUEBLE.
CUANDO LA CARPINTERIA QUEDO NUEVAMENTE SOLA

LA ASAMBLEA REANUDO SU DELIBERACION.
FUE ENTONCES QUE TOMO LA PALABRA EL SERRUCHO, Y

DIJO:
SEÑORES HA QUEDADO DEMOSTRADO QUE TENEMOS
DEFECTOS PERO EL CARPINTERO TRABAJA CON
NUESTRAS CUALIDADES. ESO ES LO QUE NOS HACE
VALIOSOS. ASI QUE NO PENSEMOS YA EN NUESTROS
PUNTOS MALOS Y CONCENTREMONOS EN LA UTILIDAD DE
NUESTROS PUNTOS BUENOS.
Ing. Alexis Meza

LA ASAMBLEA ENCONTRO ENTONCES QUE EL MARTILLO

ERA FUERTE EL TORNILLO UNIA Y DABA FUERZA, LA LIJA
ERA ESPECIAL PARA AFINAR Y LIMAR ASPEREZAS Y
OBSERVARON QUE EL METRO ERA PRECISO Y EXACTO.
SE SINTIERON ENTONCES UN EQUIPO CAPAZ

DE PRODUCIR MUEBLES DE CALIDAD. SE SINTIERON
ORGULLOSOS DE SUS FORTALEZAS Y DE TRABAJAR
JUNTOS.
Ing. Alexis Meza

OCURRE LO MISMO CON LOS SERES HUMANOS ?.
OBSERVEN Y LO COMPROBARAN CUANDO EN UNA

EMPRESA EL PERSONAL BUSCA A MENUDO DEFECTOS DE
LOS DEMAS, LA SITUACION SE VUELVE DENSA Y NEGATIVA.
EN CAMBIO, CUANDO TRATAMOS CON SINCERIDAD

DE PERCIBIR LOS PUNTOS FUERTES DE LOS DEMAS, ES AHÍ
DONDE FLORECEN LOS MEJORES LOGROS HUMANOS.
ES FACIL ENCONTRAR DEFECTOS. CUALQUIERA PUEDE

HACERLO, PERO ENCONTRAR CUALIDADES ESO ES PARA
LOS ESPIRITUS SUPERIORES QUE SON CAPACES DE
INSPIRAR TODOS LOS EXITOS HUMANOS.
Ing. Alexis Meza

CLIENTE
Ing. Alexis Meza

El cliente es quien determina lo que es un negocio.
Porque el cliente y solo él al estar dispuesto a
pagar por un bien o un servicio, convierte los
recursos económicos en riqueza, las cosas en
bienes. Lo que el negocio cree que produce no
tiene importancia principal para su futuro o para
su éxito. Lo que el cliente cree que está
comprando, lo que el considera “valor” es
decisivo, pues determina que es el negocio, que
produce y si este va a prosperar en el futuro.
Peter Drucker
Ing. Alexis Meza

El cliente percibe, en principio, la calidad
del producto o del servicio en forma
totalmente subjetiva.
Los deseos del cliente no se articulan

explícitamente, pero a pesar de ello
espera que se los satisfagan.
Ing. Alexis Meza

Considera como naturales determinadas
prestaciones debido al efecto del
acostumbramiento.
El cliente recibe un producto con amplias

características de calidad, pero sólo valora
una parte de la calidad. El resto no lo
percibe como valor agregado, simplemente
porque para él no es importante.
Ing. Alexis Meza

DEBEMOS CUMPLIR CON LO QUE EL
CLIENTE ESPERA
PUEDE SER
SUFICIENTE.
SIN EMBARGO,
HOY …
ES NECESARIO
ESTAR EN CONDICIONES DE BRINDAR

MÁS DE LO QUE EL CLIENTE EXIGE
Ing. Alexis Meza

CLIENTE
Organización o persona que recibe un producto.

ISO 9000:2005
Persona que utiliza con frecuencia

los servicios de un profesional o
empresa.
REAL ACADEMIA ESPAÑOLA
Ing. Alexis Meza

¿CÓMO SE DESPLIEGA LOS REQUERIMIENTOS DEL
CLIENTE?
R
E
Q VOZ DEFINE CON PRECISIÓN
U SE PUEDE
DEL
E
R CLIENTE NO DEFINE ENTENDER
I CON PRECISIÓN
M NO SE CONOCE
I
E VOZ
N DE NORMAS LEGALES
T TERCEROS Y OTROS
O
Ing. Alexis Meza

TIPO DE CLIENTES:
• Externos ¿Cuáles son sus REQUISITOS?
¿Cuáles son sus REQUISITOS?

• Internos
Ing. Alexis Meza

¿PERCEPCIÓN DEL CLIENTE?
Toda información, estímulos
que se captan por los
sentidos y demás aspectos
que influyen en la forma de
percibir.
Generan la elaboración de
un concepto sobre el objeto
observado como una
totalidad.
Ing. Alexis Meza

¿PERCEPCIÓN DEL CLIENTE?
CONOCIENDO ESTOS ELEMENTOS,
PODEMOS OBSERVAR QUE CUANDO UN
CLIENTE ENTRA A UN NEGOCIO, SU
PERCEPCIÓN DEPENDERÁ DE UNA
SERIE DE ASPECTOS, TALES COMO:
 LA ATENCIÓN QUE RECIBE,
 LA LIMPIEZA DEL LOCAL,
 LA ORGANIZACIÓN DEL LUGAR, ETC.
Y QUE POSTERIORMENTE SE
ORGANIZARÁN COMO UN TODO EN LA
MENTE DEL CLIENTE, ELABORANDO ASÍ
UN CONCEPTO SOBRE LA EMPRESA.
Ing. Alexis Meza

FACTORES DE LA PERCEPCIÓN
DEL CLIENTE
LOS ELEMENTOS QUE INFLUIRÁN EN LA PERCIBICIÓN
DE LOS CLIENTES SE PRESENTARÁN DE ACUERDO A
LA SITUACIÓN PRESENTADA Y SERÁ LO PRIMERO QUE
OBSERVARÁ, Y SERÁN TODAS AQUELLAS
SENSACIONES QUE ATRAVÉS DE LOS 05 SENTIDOS
CORPORALES LLEGAN A NUESTRO CEREBRO.
Factores que el cliente valora:
(Ejemplo: Al subir a un autobús)
• Temperatura adecuada
• Puntualidad
• Nivel de ruido de arranques.
• Comodidad en la atención
• Información ruta y paradas.
• Amabilidad del conductor
• Estado general del autobús
• Limpieza interna y externa de las
• Velocidad adecuada
instalaciones
Ing. Alexis Meza

GESTIÓN DE LA PERCEPCIÓN DEL
CLIENTE
 Anticiparse a las expectativas.

 El cliente se mueve por percepciones de la
realidad.
 Sus percepciones son para él, la realidad.
 Los clientes compran soluciones no servicios.
 Garantizar al cliente nuestro nivel de servicio.
Ing. Alexis Meza

¿ …Y USTED SABE CUALES SON LOS
FACTORES QUE EL CLIENTE PUEDE
PERCIBIR DE SU EMPRESA
Mejora percepción = Mejora calidad de servicio
Satisfacción Mejora de la calidad
del cliente interno de servicio
Mas recursos
Aumento de volumen
de negocio
Aumento de satisfacción
del cliente
Mejora percepción = Mejora rentabilidad
Ing. Alexis Meza

IMPORTANCIA DE LA PERCEPCIÓN DEL
CLIENTE
ES ESENCIAL QUE TODOS LOS
COLABORADORES DE UNA EMPRESA, EN
CONTACTO DIRECTO CON EL CLIENTE O
NO, DEBEN TENER:
• CLARIDAD DE LO QUE SE QUIERE
TRANSMITIR,
• LA CAPACIDAD PARA IDENTIFICAR LAS
NECESIDADES DEL CLIENTE Y BRINDARLE
APOYO PARA QUE LOGRE SATISFACERLAS.
Ing. Alexis Meza

SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE:
SATISFACCIÓN ES LA EVALUACIÓN QUE REALIZA EL CLIENTE
RESPECTO A UN SERVICIO Y QUE DEPENDE DE QUE EL
SERVICIO RESPONDIÓ A SUS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS. SI
ESTO NO SE CUMPLE SE PRODUCE LA INSATISFACCIÓN.
Nota 1: Las quejas del cliente son un indicador habitual de una baja de satisfacción del
cliente, pero la ausencia de las mismas implica una elevada satisfacción del cliente.
Nota 2: Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el mismo y éstos
han sido cumplidos, esto no asegura necesariamente una elevada satisfacción del
cliente.
ISO 9000:2005
Ing. Alexis Meza

MEDICIÓN ANÁLISIS Y MEJORA,
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE:
Como medida de desempeño se debe medir la

percepción del Cliente con respecto al
cumplimiento de sus requisitos por parte de la
Organización.
ES NECESARIO:
Determinar los métodos para obtener y
utilizarse dicha información.
Ing. Alexis Meza

TEMAS DE DISCUSIÓN:
1. CALIDAD EN EL PRODUCTO Y CALIDAD DEL

PRODUCTO
2. EFICACIA Y EFICIENCIA
3. ADMINISTRAR Y GESTIONAR
4. CLIENTE Y USUARIO
5. ESTRATEGIA Y TACTICA
Ing. Alexis Meza

CICLO
DE
DEMING
Ing. Alexis Meza

A P
Act Plan
•Estandarizar
Actuar •Buscar nuevas Describir el problema:
Planificar
soluciones al Determinar causas
problema. Desarrollar soluciones
Planificar medios
C D
Check •Medir resultados. Do
•Reconocer
Comprobar
desviaciones
respecto al •Implantar medios
Hacer
objetivo.
Ing. Alexis Meza

ESQUEMA MIYAUCHI
(aporte al CICLO PDCA)
Ing. Alexis Meza

TORMENTA
DE
IDEAS
Ing. Alexis Meza

DEFINICIÓN
Denominada también Lluvia de Ideas es una técnica que permite
conocer el pensamiento creativo de un equipo para generar
soluciones a problemas o asuntos.
Se busca conseguir de los miembros del equipo tantas ideas como

sea posible sobre un determinado tema; ello permite visionar de
manera amplia las dimensiones de un problema.
Esta técnica es útil:
•Para resolver problemas, especialmente si se requiere de ideas

nuevas y creativas
•Cuando se debe realizar un cambio en la empresa y es posible
mezclar ideas nuevas con las existentes.
•Durante la implementación de soluciones que implican resistencias
al cambio
Ing. Alexis Meza

PROCEDIMIENTO
Ing. Alexis Meza

PROCEDIMIENTO:
1. Acordar asunto:
Identificar un facilitador (moderador) quien

explicará al equipo las reglas de ésta técnica
y el propósito de la sesión.
Despejar toda posible duda del asunto,
objetivo o problema en cuestión.
Anotar el asunto a tratar. Debemos asegurar
que todos los miembros del equipo
entiendan el fondo del asunto.
Prefijar un tiempo
Ing. Alexis Meza

2. La tormenta:
Anotar textualmente y de forma clara todas

las ideas.
Se puede desarrollar o ampliar ideas de

otros.
No criticar, ni evaluar en ese momento.
Ser claro y conciso
Ing. Alexis Meza

3. La calma:
Comentar las ideas o planteamiento,

permitiendo el debate si se diera el caso.
Eliminar las ideas superfluas o repetitivas (si

el autor accede)
Aportar nuevas ideas, de darse el caso, como

resultado del debate.
Agrupar ideas comunes
Ing. Alexis Meza

4. Conclusiones:
Establecer las ideas centrales
Solicitar a los miembros del equipo,

jerarquizar por nivel de importancia.
Ponderar y definir los resultados
Ing. Alexis Meza

METODOS
Ing. Alexis Meza

A) ESTRUCTURADO O DE SECUENCIA:
Cada miembro del grupo de trabajo va aportando

ideas en un turno establecido, planteando una
idea en cada secuencia. Cada idea es registrada
en un lugar visible.
Este proceso continúa hasta agotar la generación
de ideas. Debe ser dinámico y relativamente
corto.
Repasar la lista de ideas escritas para clarificar o
descartar las repetidas.
Ing. Alexis Meza

B. DE LIBRE ASOCIACIÓN O SIN
ESTRUCTURA:
En este caso, los miembros del equipo aportan

ideas a medida que se les va ocurriendo.
No existe un orden predefinido, permitiendo

que cada miembro del equipo de acuerdo a su
perspectiva vaya aportando ideas en lugar de
esperar un turno riguroso.
Ing. Alexis Meza

C. DE TARJETA O SISTEMA ESCRITO:
En este método los miembros del equipo aportan

ideas de forma escrita.
Cada uno de los componentes del equipo dispone

de una hoja de papel o tarjetas. Una vez fijado el
tema, el facilitador concede un tiempo y solicita
escribir todas las ideas acerca del asunto.
Finalizado dicho plazo, el facilitador recoge las
hojas o tarjetas y coloca en un lugar visible. Luego
se sigue la secuencia del método estructurado.
Ing. Alexis Meza

En este método existe la siguiente variante:
• Cada persona del equipo dispone de un tiempo

para escribir tres ideas en la tarjeta.
•Cada persona pasa su tarjeta a la siguiente, que
dispone de cierto tiempo para añadir nuevas
ideas o sobre las escritas.
•Repetir esta rotación tantas veces como
miembros hay.
•Esta mecánica resulta interesante porque da
lugar a nuevas ideas “inducidas”
Ing. Alexis Meza

VENTAJAS
Y
DESVENTAJAS
Ing. Alexis Meza

VENTAJAS
Se obtiene de manera rápida y sencilla gran cantidad
de ideas.
Fomenta el pensamiento creativo
Da lugar a nuevas ideas por combinación de otras
Proporciona un punto de inicio para el análisis y la

acción
Genera el entusiasmo y la participación del personal.
Ing. Alexis Meza

DESVENTAJAS
Puede dispersar el asunto y no centrarse en lo

importante
Puede ocasionar diálogos desordenados
Puede resultar improductivo cuando no hay

orden
Ing. Alexis Meza

CASO
PRACTICO
Ing. Alexis Meza

HERRAMIENTAS DE CALIDAD
Q7: M7:
- Diagrama de flujo - Diagrama de afinidad
- Hoja de recogida de datos - Diagrama de relaciones
- Histograma - Diagrama de árbol
- Cartas de control de calidad - Diagrama matricial
- Diagrama de Pareto - Diagrama portafolio
- Diagrama causa-efecto - Diagrama de flechas
- Diagrama de correlación - Diagrama de proceso de decisión
• Enfoque correctivo • Enfoque preventivo
• Datos • Ideas
Ing. Alexis Meza

Q7: Las 7 herramientas básicas
Diagrama causa-efecto
Diagrama de flujo
CAUSA 1 CAUSA 2
Inicio
Actividad Retrabajo EFECTO

Cartas de control
¿OK? No
CAUSA 3 CAUSA 4
Diagrama de
No
Sí
Actividad
y correlación
...
..
¿OK? ..... ..
.. .....
Sí .........
. . ..
Fin
. .....
. .... .
. .
.
.
Hoja de recojo de datos x
Histograma Diagrama de Pareto
Tipo de Fallo Frecuencia
[%]
Frecuencia
100
Suma acumulada
Rotura IIII IIII
III 80
Fallo resistencia
Arañazo IIII IIII IIII Análisis de
60
Corrosión II datos
Manchado IIII III 40
aaa bbb yyy xxx Clases
20
Recojo de 3 1 5 4 6 2 Tipo
datos de fallo
Ing. Alexis Meza

HOJA DE
RECOJO
DE
DATOS
Ing. Alexis Meza

HOJA DE RECOJO DE DATOS
Tipo de Falla Frecuencia

Ejemplo:
Cantidad de productos Incompleto IIII IIII
Defectuosos en el mes Soldadura III
Deformado IIII IIII IIII
Otros II
IIII III
Control de productos defectuosos

Operario Día
Turno Hora
Tipos de Total
defectos
Incompleto
Soldadura
Deformado
Otros…
Observaciones:
Ing. Alexis Meza
HISTOGRAMA
Ing. Alexis Meza

HISTOGRAMA:
Tiempo de respuesta a solicitud de cotización
Ejemplo
Ejemplo Tiempo de respuesta Tabla de frecuencia
7 4 9 9 10 7 8 0 -2
8 11 7 9 6 16 7 3-5 IIII
6 8 8 3 4 7 7 6-8 IIII IIII IIII III
10 5 9 15 8 6 8 9 -11 IIII IIII
12 - 14
11 7 5 Diapositiva 15
9 7 8 10
15 - 17 II
20
15
10
0
0-2 3-5 6-8 9 - 11 12 - 14 15 - 17 Días
Ing. Alexis Meza

TIPOS DE HISTOGRAMAS
Forma de campana de Gauss Forma bimodal Forma asimétrica
Forma censurada Forma con anomalías
Ing. Alexis Meza

DIAGRAMA
DE
PARETO
Ing. Alexis Meza

DIAGRAMA DE PARETO
PRINCIPIO: EL 80% DE LOS PROBLEMAS EN UN PROCESO

RESULTAN SOLAMENTE DEL 20% DE SUS CAUSAS POTENCIALES
APLICACIÓN:
PRESENTAR EN ORDEN DE IMPORTANCIA LA CONTRIBUCIÓN

DE CADA ELEMENTO EN EL EFECTO TOTAL
CLASIFICAR LAS OPORTUNIDADES DE MEJORA
Ing. Alexis Meza

DIAGRAMA DE PARETO
CARACTERISTICA :
• TÉCNICA GRÁFICA DE CLASIFICACIÓN
•MUESTRA LA RELATIVA CONTRIBUCIÓN DE

CADA ELEMENTO RESPECTO DEL TOTAL.
Ing. Alexis Meza

PROCEDIMIENTO
1. SELECCIONAR LOS ELEMENTOS A ANALIZAR
2. DEFINIR LA UNIDAD DE MEDICIÓN.
3. DEFINIR EL PERÍODO DE ANÁLISIS
4. ENUMERAR LOS ELEMENTOS DE IZQUIERDA A DERECHA

EN EL
EJE HORIZONTAL EN ORDEN DECRECIENTE.
DE SER EL CASO LOS ELEMENTOS MENOS IMPORTANTES,

PUEDEN SER CONSIDERADAS COMO “OTROS” Y COLOCAR
EN EL
EXTREMO DERECHO.
Ing. Alexis Meza

PROCEDIMIENTO
5. CONSTRUIR DOS EJES VERTICALES, UNO EN CADA EXTREMO

DEL
EJE HORIZONTAL. LA ESCALA DE LA IZQUIERDA DEBERÁ SER
GRADUADA DE ACUERDO CON LA UNIDAD DE MEDICIÓN, Y SU
ALTURA DEBE SER IGUAL A LA SUMA DE LAS MAGNITUDES DE
TODOS LOS ELEMENTOS. LA ESCALA DE LA DERECHA CON LA
MISMA ALTURA Y GRADUADA DE 0% A 100%
6. EN EL EJE HORIZONTAL REPRESENTAR MEDIANTE

RECTANGULOS LA MAGNITUD DE CADA ELEMENTO.
TRAZAR UNA LÍNEA DE FRECUENCIAS ACUMULADAS SUMANDO

LAS
MAGNITUDES DE CADA ELEMENTO DE IZQUIERDA A DERECHA
Ing. Alexis Meza

APLICACION
• NOS PERMITE ENFOCAR EL ASPECTO PRINCIPAL DE UN

PROBLEMA.
• CONTRIBUYE A DETERMINAR LOS ELEMENTOS QUE DEBEN

SER MEJORADOS Y PERMITE PREDECIR LA EFECTIVIDAD
DE LAS PROPUESTAS.
•PERMITE COMPRENDER LA EFECTIVIDAD DE UNA MEJORA,

REALIZANDO UNA COMPARACIÓN ENTRE EL DIAGRAMA DE
PARETO
PREVIO Y POSTERIOR A LA MEJORA.
Ing. Alexis Meza

REGLA DE PARETO : (20 / 80)
El 20-30% de las causas son responsables de un 80-70% de los fallos
Tabla de frecuencia
Quejas de cliente % acumulado
200 100
180 90
160 80
140 Diapositiva 15 70
120 60
100 50
80 40
60 30
40 20
20 10
0 0
Días
Envíos Instalac. Entregas Oficinas Otros
Ing. Alexis Meza

DIAGRAMA
CAUSA-EFECTO
Ing. Alexis Meza

DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO
HERRAMIENTA UTILIZADA PARA MOSTRAR LAS RELACIONES

ENTRE UN DETERMINADO EFECTO Y SUS POTENCIALES CAUSAS.
FACILITA LA SOLUCIÓN DE UN PROBLEMA ANALIZANDO LAS

RELACIONES ENTRE LA CAUSA Y EL EFECTO.
ES UTILIZADO:
• DESPUÉS DE UNA TORMENTA DE IDEAS

• PARA CLASIFICAR POSIBLES CAUSAS DE UN PROBLEMA
• DIVIDE LAS CAUSAS EN FRACCIONES MÁS PEQUEÑAS
• MUESTRA COMO LAS CAUSAS SE RELACIONAN ENTRE SÍ
Ing. Alexis Meza

PROCEDIMIENTO
A) SELECCIONAR LA CARACTERÍSTICA DE CALIDAD QUE

SE DESEA CONTROLAR O MEJORAR O PROBLEMA A
SOLUCIONAR (EFECTO) COLOCANDO EN UN
RECUADRO AL LADO DERECHO DEL DIAGRAMA.
B) DETERMINAR EL TIPO DE DIAGRAMA DE CAUSA-

EFECTO A CONSTRUIR
C) CLASIFICAR LAS CAUSAS POTENCIALES DE ACUERDO

AL TIPO DE DIAGRAMA
D) PRESENTAR COMO RAMAS DEL DIAGRAMA LAS

CATEGORÍAS BAJO LAS CUALES ESTÁN CLASIFICADAS
LAS CAUSAS POTENCIALES
Ing. Alexis Meza
DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO
VENTAJAS:
-FACILITA EL ANÁLISIS DEL PROBLEMA EN CUANTO A LA CAUSA

-AGRUPA LAS CAUSAS DEL MISMO TIPO
-FACILITA LA DISCUSIÓN EN GRUPO
-ACLARA Y ORGANIZA LAS POSIBLES CAUSAS
DESVENTAJAS:
-MUCHAS CAUSAS IMPORTANTES DE UN PROBLEMA PUEDEN

APARECER EN UNA SOLA DE LAS RAMAS, HACIENDO DIFÍCIL
SU UTILIZACION Y DESARROLLO.
Ing. Alexis Meza

Diagrama causa-efecto: Ejemplo
Excesiva
Hombre Máquina presión
Falta
No se cumple con
entrenamiento
Parámetro de uso
Error en
Manejo de
equipo
ROTURA
DE UN
Falta EQUIPO
Falla del catálogo
proveedor
Falta Faltan
estandarizar los instrucciones de
repuestos trabajo
Material
Método
Ing. Alexis Meza

Diagrama causa –efecto: Ejemplo
La persona solicitada Sistema de trabajo
no está presente de las operadoras
Tiempo de descanso para

Ausente el almuerzo
Fuera de la Ausencia
oficina Hora pico de llamadas
telefónicas
No está en
su puesto Demora en
atención
Conversación
prolongada
No se da sección No entiende el telefónica
y nombre de la mensaje del cliente
persona solicitada
Toma tiempo para explicar la
Queja Principia dejando ubicación de una sucursal
un mensaje
Desconocimiento de los
puestos de la compañía
Cliente Operadora
Ing. Alexis Meza

DIAGRAMA
DE
CORRELACION
Ing. Alexis Meza

DIAGRAMA DE CORRELACIÓN
Patrones y significado
1. Correlación Positiva
Un aumento de “Y” Variable 2 .. .. . .. .. .
Variable 2 . . . . ... .. .. . . .. .. ... . .. . .. .. ... .
depende del aumento
.. .. .. .. .. ... ... .. .. .. . .. . . .
de “X”. Si controlamos “X”, . . .. . . . .. .. . .
. . . ... .. ... . . .
..
controlaremos “Y”. . . . . . ..
Variable 1 Variable 1
3. Correlación Nula
Se trata de dos variables
.. .. .. 2. Correlación Negativa independientes.
Variable 2. .. .. .. .. Un aumento de “X”
. .. .. ...... ..
puede provocar una
. .. ... .. .. .. .. . disminución de “y”.
. . . ..
. Podremos controlar “X”
en lugar de “Y”.
Variable 1
Ing. Alexis Meza

DIAGRAMA
DE
FLUJO
Ing. Alexis Meza

DIAGRAMA DE FLUJO
ES UNA REPRESENTACIÓN GRÁFICA DE LAS ETAPAS DE UN

PROCESO O EJECUCIÓN DE UN PROCEDIMIENTO.
PERMITE INVESTIGAR OPORTUNIDADES DE MEJORA.
¿PORQUÉ DIAGRAMAR UN PROCESO O

PROCEDIMIENTO?
• FACILITA EL ANÁLISIS DEL PROCESO

•PERMITE OBSERVAR EL IMPACTO DE UN CAMBIO EN EL
PROCESO
•MUESTRA RESPONSABLES: PERMITE SABER QUÉ HACER Y
QUIÉN TIENE QUE HACERLO.
•ES LA BASE PARA SU MEJORA O SIMPLIFICACIÓN
Ing. Alexis Meza

¿CÓMO ELABORAR EL DIAGRAMA DE FLUJO?
1.IDENTIFICA EL INICIO DEL PROCESO
2.DEFINIR Y DESCRIBIR CADA UNA DE LAS ETAPAS DEL

PROCESO TALES COMO LAS ACTIVIDADES, DECISIONES,
DOCUMENTOS O RESPONSABLES.
3.ELABORAR UN BORRADOR DEL DIAGRAMA DE FLUJO

ANALIZAR EL BORRADOR CON LOS IMPLICADOS EN EL
PROCESO
Ing. Alexis Meza

¿CÓMO ELABORAR EL DIAGRAMA DE FLUJO?
4. REALIZAR LAS CORRECCIONES O MEJORAS DEL

FLUJOGRAMA
5. VERIFICAR Y CONTRASTAR EL FUNCIONAMIENTO DEL

PROCESO Y EL DIAGRAMA DE FLUJO.
Ing. Alexis Meza

ASPECTOS A CONSIDERAR :
 TODAS LAS ACTIVIDADES FUERON
INTERRELACIONADAS
CORRECTAMENTE.
 TODOS LOS PASOS TIENEN UNA SALIDA O DOS EN EL

CASO
DE DECISIONES, SALVO QUE TERMINEN EN ARCHIVO.
 SE MUESTRAN CLARAMENTE LAS ACTIVIDADES

EJECUTADAS
EN PARALELO (AL MISMO TIEMPO) Y EN SERIE
 SI SE CONSIDERARON TODAS LAS SITUACIONES

REALES, INCLUSO SI SON CASOS EXCEPCIONALES. NO
CONSIDERAR “CÓMO DEBERÍA SER” SI NO COMO ES.
Ing. Alexis Meza
 EN PROCESOS COMPLEJOS, DETALLAR ACTIVIDADES
SIMBOLOGÍA DE USO FRECUENTE
PROCESO
INICIO/FIN TRANSPORTE PREDIFINIDO
INSPECCIÓN/
ENSAYO
ESPERA CONEXIÓN
SECUENCIAL
OPERACIÓN/
ACTIVIDAD DOCUMENTO
DECISIÓN
OPERACIÓN/
Archiv
INSPECCIÓN o
Base de datos A CONECTOR DE LINEA
Ing. Alexis Meza

CASOS
PRACTICOS
Ing. Alexis Meza

HERRAMIENTAS DE CALIDAD – N7
 DIAGRAMA DE AFINIDAD
 DIAGRAMA DE RELACIONES
 DIAGRAMA DE ARBOL
 DIAGRAMA DE PROCESO DE DECISION
 DIAGRAMA DE FLECHA
Ing. Alexis Meza

DIAGRAMA
DE
AFINIDAD
Ing. Alexis Meza

DIAGRAMA DE AFINIDAD
APLICACIÓN: ORGANIZAR EN GRUPOS UNA GRAN NÚMERO DE

IDEAS O PREOCUPACIONES SOBRE UN TÓPICO PARTICULAR.
ES ÚTIL CUANDO SE TRABAJA EN ASPECTOS COMPLEJOS O
DIFÍCIL SOLUCIÓN.
PUEDE CONSIDERARSE COMO PARTE DE LA METODOLOGÍA

DE LA TORMENTA DE IDEAS.
Ing. Alexis Meza

DESCRIPCIÓN:
ESTA TÉCNICA ORGANIZA LA INFORMACIÓN EN GRUPOS

EN BASE A RELACIONES NATURALES QUE EXISTA ENTRE ELLAS.
ESTÁ DISEÑADO PARA ESTIMULAR LA CREATIVIDAD Y

PARTICIPACIÓN PLENA DE LOS MIEMBROS DE UN GRUPO.
DE PREFERENCIA DEBEN SER GRUPOS DE TAMAÑO LIMITADO-
SE UTILIZA CON FRECUENCIA EN LA TORMENTA DE IDEAS.
Ing. Alexis Meza

PROCEDIMIENTO:
A) ESTABLECER EL TÓPICO A ESTUDIAR

B) REGISTRAR EN TARJETAS TANTAS IDEAS, OPINIONES O HECHOS
COMO SEA POSIBLE (UNA POR TARJETA)
C) DISPONER LAS TARJETAS UNA AL LADO DE OTRA AL AZAR EN UNA
MESA O PIZARRA
D) AGRUPAR LAS TARJETAS CON IDEAS U OPINIONES AFINES
- CLASIFICAR EN GRUPOS LAS TARJETAS CON IDEAS U OPINIONES
PARECIDAS
- TRATAR DE LIMITAR EL NÚMERO DE GRUPOS, EVITANDO EN LO
POSIBLE GRUPOS CON UNA SOLA TARJETA
-LEER Y CORREGIR LOS DATOS DE LAS TARJETAS QUE NO SEAN
PRECISAS.
Ing. Alexis Meza

PROCEDIMIENTO
E) LOCALIZAR O COLOCAR UNA TARJETA CON UN TÍTULO, QUE

CAPTE
LA IDEA DEL GRUPO. ES UNA TARJETA-TÍTULO.
F) ORDENAR LAS TARJETAS CONSIDERANDO LA TARJETA-

TÍTULO.
F) PREPARA EL DIAGRAMA DE AFINIDAD.
Ing. Alexis Meza

DIAGRAMA DE AFINIDAD – EJEMPLO :
CARACTERÍSTICAS
DE UNA MÁQUINA CONTESTADORA
MENSAJES QUE
PRIVACIDAD CONTROLES
INGRESAN
-Sello de hora y fecha -Código de acceso -Opera a control remoto

-Mensajes Secreto -Fácil de usar
-Indica número de -Enchufe del -Controles claros
mensajes auricular
INSTRUCCIONES
-Borra mensajes seleccionados

-Fácil de borrar
Ing. Alexis Meza

DIAGRAMA
DE
RELACIONES
Ing. Alexis Meza

DIAGRAMA DE RELACIONES
ES UNA HERRAMIENTA QUE AYUDA A PERCIBIR LA RELACIÓN

LÓGICA QUE EXISTE ENTRE UNA SERIE DE PROBLEMAS O
ACTIVIDADES ENCADENADOS COMO CAUSAS Y EFECTOS.
EN LOS DIAGRAMAS DE LAS RELACIONES EXISTE LA

POSIBILIDAD DE QUE SE REPRESENTE MAS DE UN EFECTO Y DE
QUE UNA CAUSA PUEDA SER AL MISMO TIEMPO EFECTO DE
OTRA CAUSA.
ESTO ES, EXPRESA LIBREMENTE LAS RELACIONES ENTRE

CAUSAS Y EFECTOS, Y AYUDA A DESCUBRIR LA CAUSA
PRINCIPAL QUE AFECTA A LA SITUACIÓN EN SU TOTALIDAD.
Ing. Alexis Meza

METODOLOGÍA:
1. EXPRESAR EL TEMA DEL PROBLEMA A TRATAR, DE MANERA CLARA

Y CONSIDERAR LAS CARACTERÍSTICAS, DIFICULTADES, SITUACIONES,
RELACIONES.
SE DEBE COLOCAR EN LA PARTE CENTRAL DEL DIAGRAMA.
2. GENERACIÓN DE IDEAS:
SE PROPONE LA PARTICIPACIÓN DE LOS MIEMBROS DEL EQUIPO
A FIN DE QUE SEÑALEN SUS IDEAS SOBRE EL TEMA PROPUESTO.
3. ANÁLISIS DE LAS IDEAS
4. BUSCAR RELACIONES DE MANERA SISTEMÁTICA Y ESTABLECER

LOS FACTORES CLAVE
5. DISCUSIÓN Y REVISIÓN DEL DIAGRAMA
Ing. Alexis Meza

ALGUNOS ASPECTOS A CONSIDERAR:
-IDENTIFICAR LOS FACTORES SOBRE LOS QUE CONVERGEN UNA

MAYORÍA DE CAUSAS
-IDENTIFICAR COMO FACTORES CLAVE AQUELLOS QUE TIENEN

MAYOR NÚMERO DE FLECHAS DE RELACIÓN.
-LA CAUSA PRINCIPAL ESTARA SEÑALADA POR LA QUE TENGA

MAYOR CANTIDAD DE FLECHAS DE SALIDA.
Ing. Alexis Meza

Falta de
compromiso de la
CAUSA PRINCIPAL
dirección
Las Entrada: 0 Salida: 6

Los objetivos
responsabilidades
medioambientales no
no son claras
se han desplegado en
Entrada: 2 Salida: 2 los departamentos
Entrada: 2 Salida: 3
Motivos de fracaso en la implantación

de un programa medioambiental
Los trabajadores
no se sienten Falta de tiempo
obligados y de recursos
Los objetivos
Diagrama de medioambientales no
están cuantificados
relaciones Entrada: 1 Salida: 5
Ing. Alexis Meza

DIAGRAMA
DE
ARBOL
Ing. Alexis Meza

DIAGRAMA DE ÁRBOL
ES UNA HERRAMEINTA DE CALIDAD QUE PERMITE DESCOMPONER

UNA META U OBJETIVO EN UNA SERIE DE ACTIVIDADES QUE
DEBAN O PUEDEN HACERSE.
LA REPRESENTACIÓN GRÁFICA DE LAS ACTIVIDADES PERMITE

UN MEJOR ENTENDIMIENTO DE LAS ACCIONES A REALIZAR.
ES UNA HERRAMIENTA ÚTIL PARA LA PLANIFICACIÓN.
ASIMISMO PERMITE CREAR SOLUCIONES CONSIDERAR LOS

ASPECTOS PRINCIPALES Y SECUNDARIOS
¿CÓMO ? ¿CÓMO?
Ing. Alexis Meza

METODOLOGÍA:
1. ESTABLECER EL OBJETIVO CENTRAL
2. ANÁLISIS Y APORTE DE IDEAS DE LOS ASPECTOS RELACIONADOS

POR PARTE DE LOS MIEMBROS DEL EQUIPO.
3. ESTABLECER LAS “RAMAS DEL ÁRBOL” CONSIDERANDO ASPECTOS

PRINCIPALES
4. DESCOMPONER CADA RAMA CONSIDERANDO ASPECTOS

SECUNDARIOS Y RELACIONADOS.
5. REVISAR EL DIAGRAMA DE ÁRBOL, CONSIDERANDO QUE EXISTE

UN FLUJO LÓGICO Y MUESTRE LOS ELEMENTOS MÁS COMPLETOS
POSIBLES.
Ing. Alexis Meza

Diagrama de árbol : Ejemplo
¿Cómo disminuir los costes de calidad? Optimizar costes de realización de

procedimientos
Optimizar costes
Optimizar costes de formación
de prevención
Optimizar costes de pautas de inspección
Optimizar costes de inspección de recepción

Optimizar costes
Optimizar costes de inspección de procesos
Disminuir de evaluación
Optimizar costes de inspección final
costes de
calidad Optimizar costes Disminuir costes de reproceso
de fallo interno Disminuir costes de disposición de material
Optimizar costes Disminuir costes de garantías

de fallo externo Disminuir costes de reproceso
¿Cómo? ¿Cómo?
Ing. Alexis Meza

DIAGRAMA
DE
PROCESO
DE DECISION
Ing. Alexis Meza

DIAGRAMA DE PROCESO DE DECISIÓN
ES SIMILAR AL DIAGRAMA DE ÁRBOL, TANTO EN SU
ESTRUCTURA COMO EN SU PROPÓSITO.
PERMITE DETERMINAR CONTRAMEDIDAS Y PLANIFICAR SU

UTILIZACIÓN CON ANTICIPACIÓN SUFICIENTE A QUE
SUCEDAN LOS PROBLEMAS.
ES UNA HERRAMIENTA QUE PERMITE PLANIFICAR. ENTRE

OTROS
CASOS SE CONSTRUYE RESPONDIENDO A PREGUNTAS
COMO:
¿CUÁLES SON LOS POSIBLES CAMINOS PARA CONSEGUIR

ESTE OBJETIVO?
¿QUÉ OBSTÁCULOS PUEDEN PRESENTARSE?.
¿CÓMO PODEMOS PREVENIR LA APARICIÓN DE ESTOS
OBSTÁCULOS?
¿CÓMO PODEMOS REACCIONAR DE FORMA OPORTUNA EN
CASO DE QUE SE PRESENTE UN OBSTÁCULO ESPECÍFICO?.
Ing. Alexis Meza

Diagrama de proceso de decisión: Construcción
Pasos del proceso Contramedidas

Posibles problemas
Actividad 1
Contramedida
Actividad 2 1 para P2
Problema 1 de A3
Contramedida 2
Actividad 3 Problema 2 de A3
para P2
Problema 3 de A3
Actividad 4 Contramedida 3
para P2
Actividad 5
Ing. Alexis Meza

Diagrama de Proceso de Decisión: Organización de un curso
Comienzo
Contramedidas
Escoger aula, hora, Problemas
ponente
Enviar convocatoria
Designar expositor 1
del curso Ausencia del Expositor Postergar el curso 2
Suspender el curso 3
Empezar tarde 1
Impartir curso Tardanza del expositor
Postergar el curso 2
Buscar otro local 1

Local ocupado Esperar desocupen 2
Fin
Postergar el curso
3
Ing. Alexis Meza
DIAGRAMA
DE
FLECHAS
Ing. Alexis Meza

DIAGRAMA DE FLECHAS
SE UTILIZA PARA PROGRAMAR LAS ACTIVIDADES
NECESARIAS EN EL CUMPLIMIENTO DE UNA TAREA
COMPLEJA, CONTROLANDO EL PROGRESO DE CADA
ACTIVIDAD.
ENTRE OTROS OBJETIVOS ESTA HERRAMIENTA PERMITE:
DETERMINAR EL TIEMPO ÓPTIMO DE UN PROYECTO,

IDENTIFICAR LAS ACTIVIDADES NECESARIAS PARA EL
CUMPLIMIENTO DEL TIEMPO MÍNIMO,
ELABORAR UN PLAN COMPLETO Y DETALLADO,
REVISAR EL PLAN EN LA ETAPA DE PLANEACIÓN Y
CLASIFICAR LAS PRIORIDADES DEL PROYECTO.
ES SIMILAR A LA TÉCNICA CONOCIDA COMO CAMINO DE

RUTA CRÍTICA.
Ing. Alexis Meza

Planificación del montaje de una
bicicleta
Solicitar
Armar Probar Codificar
Sistema frenos
1 hora 4h 0.5 h 0.25 h
Armar
Codificar
estructura ARMAR
BICICLETA
1h 0.25 h
Registrar información
2 horas
0.25 hora
Ing. Alexis Meza

PRESENTANDO
A
ISO
Ing. Alexis Meza

¿QUE SON LOS ESTANDARES
ISO?
SON ACUERDOS DOCUMENTADOS QUE

CONTIENEN ESPECIFICACIONES TECNICAS
U OTROS CRITERIOS PRECISOS, QUE
ASEGUREN QUE MATERIALES,
PRODUCTOS, PROCESOS Y SERVICIOS
ESTEN LISTOS PARA SU PROPOSITO.
Ing. Alexis Meza

ISO (INTERNATIONAL ORGANIZATION
FOR STANDARIZATION
ISO ES LA ORGANIZACIÓN
INTERNACIONAL PARA LA
NORMALIZACIÓN
FUE FUNDADA EN 1946 PARA PROMOVER EL DESARROLLO DE

NORMAS INTERNACIONALES Y ACTIVIDADES RELACIONADAS.
Ing. Alexis Meza

EN 1987 SE PUBLICA LA SERIE DE NORMAS ISO
9000, DESARROLLADAS POR EL COMITÉ TÉCNICO 176.
EN 1994 SE PUBLICA LA SEGUNDA REVISIÓN DE

ISO 9001, 9002 Y 9003.
EL 15 DE DICIEMBRE DE 2000 SE PUBLICARON

LAS REVISIONES ISO 9000, ISO 9001 E ISO 9004
EL 15 DE NOVIEMBRE DE 2008 SE PUBLICA
LA REVISION DE LA NORMA ISO 9001
Ing. Alexis Meza

ISO ….
ES UNA FEDERACION MUNDIAL DE CUERPOS
DE NORMAS NACIONALES PROVENIENTES DE
130 PAISES.
ISO ES UNA ORGANIZACIÓN NO
GUBERNAMENTAL ESTABLECIDA EN 1947.
LA MISION DE ISO ES PROMOVER EL
DESARROLLO DE LAS ESTANDARIZACIONES.
LOS RESULTADOS DEL TRABAJO DE ISO SE
TRADUCEN EN ACUERDOS INTERNACIONALES
QUE SON PUBLICADAS COMO NORMAS
INTERNACIONALES.
Ing. Alexis Meza

 EL TRABAJO TECNICO DE ISO ES ALTAMENTE
DESCENTRALIZADO A TRAVES DE 2850 COMITES
TECNICOS, SUB COMITES Y GRUPOS DE TRABAJO.
 30,000 EXPERTOS PARTICIPAN CADA AÑO A NIVEL

GLOBAL EN LAS ACTIVIDADES DE ISO
 EL SECRETARIADO GENERAL EN SUIZA, SE

ENCARGA DE COORDINAR LAS ACTIVIDADES,
DISCUSIONES TECNICAS, TRABAJOS DE DIFUSIÓN Y
CORRESPONDENCIA
Ing. Alexis Meza

¿COMO SE DESARROLLA UNA NORMA ISO?
CONSENSO:
LOS PUNTO DE VISTA DE TODOS LOS INTERESADOS
SON TOMADOS EN CUENTA: FABRICANTES, GOBIERNO,
VENDEDORES, DISTRIBUIDORES, INGENIEROS,
LABORATORIOS, OTROS. (POR LO MENOS 75%)
AMPLITUD DE LA INDUSTRIA
SE BUSCAN SOLUCIONES A CLIENTE GLOBALES
VOLUNTAD
LA NORMALIZACION INTERNACIONAL ES CONDUCIDA
POR LOS MERCADOS Y BASADO EN EL INTERES
VOLUNTARIO DE LAS PARTES ENVUELTAS
Ing. Alexis Meza

INTEGRACIÓN DE LOS SISTEMAS DE
GESTIÓN
ISO
ISO 9001 14001
SGC SGA
OSHAS
18001
SGSSO
Ing. Alexis Meza

BENEFICIOS DE LA GESTIÓN Y
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
CAMBIO DE POSICIONAMIENTO EN EL MERCADO
IMAGEN DE CALIDAD EMPRESARIA
DEJAR DE “APAGAR INCENDIOS”
REDUCCIÓN DE CONFLICTOS INTERNOS Y EXTERNOS.
OPTIMIZACIÓN DEL CONTROL DE LOS COSTOS
Ing. Alexis Meza

¿QUÉ ES UN SISTEMA DE GESTIÓN DE
LA CALIDAD?
UN SISTEMA PARA ESTABLECER LA POLÍTICA Y LOS

OBJETIVOS, Y PARA LOGRAR DICHOS OBJETIVOS
PARA DIRIGIR Y CONTROLAR UNA ORGANIZACIÓN
CON RESPECTO A LA CALIDAD.
ISO 9000:2005
Ing. Alexis Meza

NORMAS ISO DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD
ISO 9000
VOCABULARIO
ISO 9004
ISO 9001 DIRECTRICES
REQUISITOS PARA LA
SGC MEJORA
ISO 19011
AUDITORIAS
Ing. Alexis Meza

LA CASA DE LA CALIDAD ISO 9001: 2008
SATISFACCION
DEL
CLIENTE
Responsabilidad Gestión Medición

Realización
de de Análisis
del
la los y
Producto
Dirección Recursos Mejora
(7.0)
(5.0) (6.0) (8.0)
Sistema de Gestión de la Calidad (4.0)
Ing. Alexis Meza

¿QUÉ COMPRENDE EL SISTEMA DE
REQUERIMIENTO
GESTIÓN DE CALIDAD?
• CAPITAL
PRODUCTO
D
• PERSONAS
E
GESTIÓN O L
• PROCESOS
SERVICIO
• PROCEDIMIENTOS
• Herramientas
• Técnicas
• Instrucciones
CLIENTE
Ing. Alexis Meza

LOS TRES PILARES
FUNDAMENTALES DE LA ISO 9000
Decir lo que se hace
Hacer lo que se dice
Poder demostrarlo
Ing. Alexis Meza

ETAPAS DE LA ADOPCION DE UN SGC:
-DISEÑO
-IMPLEMENTACIÓN
-CERTIFICACIÓN
-MEJORA CONTINUA
Ing. Alexis Meza

CARACTERISTICAS DEL SGC
• DEBE SER PLANIFICADO
• RESPONDE A UN ENFOQUE PREVENTIVO
• ES UN MEDIO
• ES FORMAL
• ES ESTRUCTURADO
Ing. Alexis Meza

CARACTERISTICAS DEL SGC
•SE RETROALIMENTA
•ES ORIGINAL
• EVIDENCIA REGISTROS
•ES PROACTIVO HACIA LOS CLIENTES
• DEBE SER EVALUADO
Ing. Alexis Meza

¿QUÉ IMPLICA IMPLEMENTAR UN
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD?
1. ESTRUCTURAR EL SISTEMA
2. HACERLO OBJETIVO
3. GARANTIZAR SU EVALUACIÓN
4. ESTABLECER HERRAMIENTAS
DE MEJORA CONTINUA
Ing. Alexis Meza

UN BUEN SISTEMA DE GESTION
DE CALIDAD:
-DEFINE CLARAMENTE LO QUE EL CLIENTE ESPERA

RECIBIR
-ASEGURA QUE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE SE

CONVIERTAN EN UN PRODUCTO O SERVICIO QUE
SATISFAGA LAS NECESIDADES DEL CLIENTE.
-ASEGURA QUE TODO MATERIAL USADO EN LOS

PROCESOS SEA DE UN GRADO CONSISTENTE Y
ACEPTABLE.
Ing. Alexis Meza

DE CALIDAD:
CONTROLA LA PRODUCCIÓN U OPERACIÓN PARA OBTENER
PRODUCTOS O SERVICIOS CONSISTENTES Y CONFORMES.
OPERA PROCEDIMIENTOS PARA ENCARGARSE DE MATERIALES

PRODUCTOS O SERVICIOS DEFECTUOSOS Y PARA MANEJAR LOS
RECLAMOS DE LOS CLIENTES
Ing. Alexis Meza

DE CALIDAD:
-TIENE DOCUMENTACION ADECUADA PARA ASEGURAR QUE SI

OCURRE UN PROBLEMA ES RELATIVAMENTE FÁCIL IDENTIFICAR LA
CAUSA DEL INCIDENTE.
-MONITOREA LOS NIVELES DE CONFORMIDAD Y DE LOS COSTOS.

SI EL SISTEMA ES EFECTIVO LOS NIVELES DE CONFORMIDAD SE
ELEVARÁN Y LOS COSTOS DISMINUIRÁN.
Ing. Alexis Meza

OBJETIVOS DE UN SISTEMA DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD
DEFINICIÓN DE POLÍTICA Y OBJETIVOS CLAROS
ACLARAR LA ORGANIZACIÓN ESTRUCTURAL:

ORGANIGRAMA, DESCRIPCIONES DE PUESTOS O
DE LOS ROLES, REPRESENTACIONES DE LA
ESTRUCTURA JERÁRQUICA
Ing. Alexis Meza

SISTEMA
DOCUMENTAL
Ing. Alexis Meza

DOCUMENTO:
Datos que poseen significado y su medio de soporte.

(ISO 9000:2000)
El medio de soporte puede ser papel, disco magnético,

óptico o electrónico, fotografía o muestra patrón o una
combinación de éstos.
Ing. Alexis Meza

Beneficios
Un mayor grado de ordenamiento y de

efectividad en todos los procesos.
Evitar omisiones, interpretaciones erróneas,
duplicación de tareas.
El sistema se vuelve verificable.
Preservar el conocimiento dentro de la

organización .
Ing. Alexis Meza

Beneficios
Simplificar la capacitación de los colaboradores

nuevos o con funciones nuevas.
Mejoramiento del trabajo conjunto mediante la

asignación clara de responsabilidades.
Ing. Alexis Meza

POLITICA
DE
CALIDAD
Ing. Alexis Meza

¿QUÉ ES POLÍTICA DE LA
CALIDAD?
Intenciones globales y orientación de una
organización relativas a la calidad, tal como se
expresan formalmente por la Alta Dirección.
Nota 1: Generalmente la política de la calidad es coherente

con la política global de la organización y proporciona un
marco de referencia para el establecimiento de los objetivos
de la calidad.
Nota 2: Los principios de gestión de la calidad presentados en
la Norma ISO 9004, pueden constituir la base para el
establecimiento de la política de la calidad.
ISO 9000:2005
Ing. Alexis Meza
ENFOQUE DE LA POLÍTICA
DE LA CALIDAD:
 ES EL COMPROMISO DE LA
ORGANIZACIÓN SOBRE LA CALIDAD.
 DEBE SER ADECUADA, COMUNICADA Y

COMPRENDIDA A TODO NIVEL.
 COMPROMISO HACIA EL CLIENTE Y LA

MEJORA.
Ing. Alexis Meza

LA POLÍTICA DE LA CALIDAD:
 LA POLÍTICA DE LA CALIDAD DEBE SER

PERSONALIZADA Y ÚNICA.
 LA POLÍTICA DE LA CALIDAD BRINDA LOS

LINEAMIENTOS PARA ESTABLECER
NUESTROS OBJETIVOS DE LA CALIDAD
(ALINEAMIENTOS DE LOS OBJETIVOS DE LA
CALIDAD)
Ing. Alexis Meza

OBJETIVOS
DE CALIDAD
Ing. Alexis Meza

OBJETIVO DE LA CALIDAD
Es una meta o UN RETO. ES DECIR ALGO QUE PUEDO Y QUIERO

(COMO EMPRESA) LOGRAR.
CARACTERÍSTICA:
1.Claro: El objetivo debe de ser muy claramente definido, para que sepa
exactamente que es lo que quiero medir
2. Medible: El objetivo debe de contener información numérica y en

términos de tiempo.
3-Alcanzable: El objetivo debe de ser factible de lograr.
Para la buena implantación o seguimiento al sistema de calidad de toda

empresa debemos de tener unos objetivos de calidad muy bien
estructurados y claramente definidos
Ing. Alexis Meza

CRITERIOS A CONSIDERAR:
•Las necesidades actuales y futuras de la organización y su

entorno.
•Los hallazgos pertinentes de las revisiones por la dirección,
•El desempeño de los productos y procesos,
•Los niveles de satisfacción de las partes interesadas (clientes,

proveedores, el propio personal)
•Estudios comparativos (benchmarking) y análisis de la

competencia
•Las oportunidades de mejora
•Los recursos necesarios para cumplir los objetivos

Ing. Alexis Meza
RECOMENDACIONES
CAMPAÑA DE COMUNICACIÓN INTERNA:
Una vez establecidos, los objetivos de la calidad deben

comunicarse de tal manera que el personal de la
organización pueda contribuir a su logro, mediante una
eficaz campaña de comunicación interna.
DEBE SER REVISADO:
Además, los objetivos de la calidad no deben representar

algo estático, sino que deben ser dinámicos, susceptibles
de periódicas revisiones y eventuales modificaciones,
acompañando el desarrollo de la organización
Ing. Alexis Meza

EJEMPLOS:
•Reducir reclamos y quejas de clientes en 10% (período

Enero 2008-Diciembre 2008).
•Satisfacción de Clientes mayor a 85 puntos (encuesta
año 2008).
• Aumentar las ventas en un 25% (período Enero 2008-
Diciembre 2008).
• Mantener la cuota de mercado (período Enero 2008-
Diciembre 2008).
Ing. Alexis Meza

DOCUMENTACIÓN DEL
SISTEMA DE CALIDAD
MANUAL
DE
CALIDAD Define Alcance y
Responsabilidades
PROCEDIMIENTOS Define Qué, Cuándo y Quién
INSTRUCTIVOS DE Explica Cómo

TRABAJO
REGISTROS Y FORMULARIOS Resultados: muestra

que el sistema está
operando
Ing. Alexis Meza

Describe el sistema de gestión de la calidad de
acuerdo con la política y los objetivos de la calidad
establecidos y la norma aplicable. Hace referencia a
Manual de
procedimientos e instrucciones de trabajo. Abarca a
la calidad toda la empresa. Se distribuye interna pero también
puede distribuirse externamente.
Procedimiento Describe las actividades de las unidades

Descripciones de funcionales y operativas individuales
procesos necesarias para implantar los elementos del
Planes de la calidad sistema de gestión de la calidad. Se distribuye
internamente en sectores, áreas.
Descripciones de trabajo en detalle.

Instrucciones de trabajo
Listas de verificación Contienen el know-how técnico de la
Instrucciones de inspección empresa. Son de uso interno y se
y ensayo, formularios, informes etc. distribuyen en puestos de trabajo
o actividades individuales
Ing. Alexis Meza

RECOMENDACIONES GENERALES
SOBRE LA DOCUMENTACIÓN
Formato claramente establecido

Responsabilidades claramente definidas
en cuanto a: elaboración, aprobación,
revisión, distribución y archivo
Accesible
Fácilmente comprensible
Ing. Alexis Meza

REQUISITOS MÍNIMOS DE LA
DOCUMENTACIÓN
• Denominación del documento
• Título
• Identificación del documento y de la versión
• Responsabilidades por elaboración, revisión y
aprobación
• Paginación
• Descripción, contenido técnico
Ing. Alexis Meza
REGLAS PARA ELABORAR LA DOCUMENTACIÓN
EXIGIDA POR ISO 9000
•Escribir una Política de Calidad simple.

•Documentar al nivel más bajo posible (Inst. Trabajo,
formularios, diagramas).
•Escribir lo que es, y no lo que debe ser.
•Hacer comprensibles y fáciles de utilizar todos los
documentos.
Ing. Alexis Meza

ESTRUCTURA DEL MANUAL DE LA
CALIDAD
• Tabla de contenido
• Páginas introductorias
• Objeto y campo de aplicación del sistema y
justificación de cualquier exclusión
• Política y objetivos de la calidad
• Descripción de la estructura organizativa y operativa
(una descripción de la interacción entre los procesos
del sistema de gestión de la calidad)
• Definiciones
• Procedimientos documentados del sistema de
gestión de la calidad o referencia a los mismos
Ing. Alexis Meza

ESTRUCTURA DE UN PROCEDIMIENTO,
INSTRUCTIVO DE TRABAJO
Objeto
Campo de aplicación
Descripción del procedimiento
Qué hay que hacer
Quién lo hace
Dónde se hace
Cómo se hace
Qué elementos auxiliares, equipos o
documentos se utilizan.
Cómo se controla y registra
Referencias a otros documentos
Anexos figuras, diagramas de flujo,
fotos Ing. Alexis Meza
Procedimiento general para Elaborado por: Sec. Administ. Versión 01
ASI S.A.
preparación del café Aprobado por: Jefa Administ. del 01/7/01
CODIGO PR01
• Objetivo: Describir las etapas que se llevan a cabo para preparar el café
• Campo de aplicación: la oficina

• Referencias: IT 01, IT 02, IT 03
• Procedimiento: Responsable:
1. Verificar que se encuentren en stock todos los
materiales necesarios para la tarea de acuerdo
al instructivo IT 03. Jefa administrativa
2. Contactar a la auxiliar encargada de la preparación
que realice la misma de acuerdo al IT 01. Jefa administrativa
3. Verificar el trabajo realizado de acuerdo al
instructivo IT 02, y registrarla en la planilla del café PL2 Jefa administrativa
• Registros
Planilla PL 2 Pág. 1 de 1
Ing. Alexis Meza

Instructivo para la Elaborado por: Auxiliar Versión 01
ASI S.A. preparación Aprobado por: J. Administ del 1/7/01
de café
CODIGO IT 01
•Objetivo: Describir el método de preparación del café

•Campo de aplicación: Preparación del café en la oficina
•Documentos de calidad asociados: Instructivo IT02, IT03, procedimiento PR01.
•Responsable: La auxiliar encargada de la preparación es responsable por el cumplimiento
de este instructivo.
•Procedimiento:
1. PREPARACIÓN DE LOS MATERIALES
Buscar el café, la medida, papel de filtro y la cafetera en el estante derecho de la repisa ubicada en
el salón de descanso y colocarlos sobre la mesada.
2. PREPARACIÓN DEL CAFÉ
Colocar el papel de filtro en la cafetera. Llenar la medida al ras con el café y colocarlo sobre el filtro.
Llenar el recipiente de la cafetera con agua fría hasta la última marca. Conectar la cafetera. Verificar
que se encienda la luz roja ubicada en la parte de debajo de la cafetera.
Esperar hasta que no se vea caer mas agua.
Anotar en la planilla del café PL2 la hora de finalización de la preparación y firmar.
Llamar a la jefa administrativa para que verifique el trabajo según el IT 02.
•Anexos:
Pág. 1 de 2
Ing. Alexis Meza

Instructivo para la Elaborado por: Auxiliar Versión 01
ASI S.A. preparación de café Aprobado por: J. administ del 1/7/01
CODIGO IT 01
PLANILLA DEL CAFE CODIGO PL 2 1/7/01

FECHA HORA DE RESPONSABL RESPONSABLE
TERMINACION E DE LA DE LA
DE LA PREPARACIO VERIFICACION
PREPARACIO N
N
Pág. 2 de
2
Ing. Alexis Meza
PLAN DE LA CALIDAD
Estructura:
• Diagrama de flujo
• Responsables de cada etapa
• Recursos necesarios (equipos,
herramientas)
• Documentos asociados
• Registros generados
• Puntos de control, especificaciones
• Dueño
• Objetivos para el proceso
• Relaciones con otros procesos
Ing. Alexis Meza
PLANES DE LA CALIDAD
Etapas del Procedi- Instructivo Registro Respon- Materiales Especifica-

proceso miento sable ciones
INICIO
PASO 1 PR 01 IT 01 R1 OPERARIO
PR 01 IT 01 OPERARIO
PASO 2
? PR 01 IT 02 R1 ENCARGADO ET 01
PR 01 IT 01 R1 OPERARIO
PASO 3
FIN
Ing. Alexis Meza

REGISTRO:
Documento que presenta resultados

obtenidos o proporciona evidencia de
actividades desempeñadas.
 Para registrar se puede emplear cualquier
soporte
 Los registros deben ser legibles,
identificables, recuperables
 Archivar durante tiempo requerido contractual
o legalmente
Ing. Alexis Meza

NORMA
ISO 9001: 2008
Ing. Alexis Meza

Mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad
CLIENTES
CLIENTES
Responsabili-
dad de la
dirección
Medición,
STISFACCIÓN
Gestión de análisis,
los recursos mejora
Entradas Salidas
Realización
REQUISITOS Producto
del producto
ACTIVIDADES QUE FLUJO DE

APORTAN VALOR INFORMACION
Ing. Alexis Meza

INDICE ISO 9001:2008
1 - Objeto y campo de aplicación

2 - Referencias y normativas
3 - Términos y definiciones
4 - Sistema de gestión de la calidad
5 - Responsabilidad de la dirección
6 - Gestión de los recursos
7 - Realización de producto
8 - Medición, análisis y mejora
Ing. Alexis Meza
1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
1.2 Aplicación
• La organización puede excluir del Sistema

de Gestión de Calidad ciertos requerimientos
especificados en el capítulo 7 (Realización
del Producto) de la Norma ISO 9001:2000,
por no ser aplicables
• En tal caso debe documentar las

justificaciones que correspondan en el
Manual de la Calidad
Ing. Alexis Meza

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
4.1 Requisitos generales

La organización debe:
• Identificar los procesos, su secuencia e
interacción para asegurar que el producto
y/o servicio conforma los requisitos del
cliente.
• Asegurar la operación efectiva de los
procesos y su control (criterios y métodos)
• Medir, monitorear dichos procesos y
asegurar la mejora continua.
• Asegurar que se dispone de la información
y recursos suficientes para operar y los
procesos. Ing. Alexis Meza
Ing. Alexis Meza
4.2 Requisitos de la documentación
4.2.1 Generalidades
• Declaración de política y objetivos de la calidad
• Manual de la calidad
• Los procedimientos documentados y registros que
la norma requiere
• Documentación que la organización requiere para
asegurar la planificación, operación y control de sus
procesos
4.2.2 Manual de la calidad

Ing. Alexis Meza
4.2.3 Control de los
documentos
Procedimiento documentado para: aprobar,
revisar, actualizar, identificar, distribuir
4.2.4 Control de los registros

Son un tipo especial de documento
•Procedimiento documentado para:
identificación, almacenamiento, protección,
recuperación, tiempo de retención y
disposición
Ing. Alexis Meza
5. Responsabilidad de la dirección
5.1 Compromiso de la dirección

•Comunicación de la importancia de
satisfacer requisitos de los clientes y los
legales y reglamentarios
•Política de Calidad, Objetivos y
Planificación
•Asegurar recursos
•Realizar
5.2 revisiones
Orientación del Sistema de Calidad
al cliente
Ing. Alexis Meza
5.3 Política de la calidad

• Apropiada al propósito de la organización
• Compromiso con el cumplimiento de requisitos
• Compromiso con la Mejora Continua
• Marco para establecer y revisar Objetivos de
Gestión
• Comunicada y entendida en la organización
• Revisada periódicamente, asegurando su
adecuación
Ing. Alexis Meza
5.4 Planificación
5.4.1 Objetivos de Calidad
• Establecidos en cada función y nivel relevante de
la organización
• Basados en la Política de Calidad y orientados
hacia la mejora continua
• Deben considerar el cumplimiento de los requisitos

de los productos y/o servicios.
Ing. Alexis Meza

5.4.2. Planificación:
La planificación debe considerar:
• procesos del Sistema de Gestión de la Calidad
• recursos para alcanzar resultados deseados
• actividades de verificación y validación
• criterios de aceptación (especificaciones)
• registros de la calidad necesarios
• mejora continua: medida de la eficacia de los
procesos
Estos aspectos componen los Planes de Calidad.
Ing. Alexis Meza
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación

5.5.1 Responsabilidad y autoridad
Definidas y comunicadas dentro de la organización
5.5.2 Representante de la dirección
Miembro de la dirección, con independencia de otras
responsabilidades debe tener responsabilidad y
autoridad para:
Ing. Alexis Meza

5.5.2 Representante de la dirección
•Asegurar que el Sistema de gestión de la
calidad está implementado y mantenido
• Informar a la Dirección sobre el Sistema de
gestión de la calidad incluyendo las necesidades
de mejora
• Mantener conciencia de los requerimientos
del cliente.
Ing. Alexis Meza

5.5.3 Comunicación interna
Procesos de comunicación apropiados dentro de la

organización
Ing. Alexis Meza

5.6 Revisión por la dirección

Revisión del Sistema de gestión de la calidad a intervalos
definidos, asegurando su:
• adecuación
• conveniencia
• eficacia
Ing. Alexis Meza

5.6 Revisión por la dirección
• resultados de auditorías
• retroalimentación del cliente • mejora de la
• desempeño de procesos eficacia del sistema
• conformidad de productos • mejora de procesos,
• estado de las acciones productos y/o
correctivas/preventivas servicios
• seguimiento de revisiones anteriores
• recursos necesarios
• cambios que afecten el Sistema
• recomendaciones de mejora
Ing. Alexis Meza
6. GESTIÓN DE RECURSOS
6.1 Provisión de recursos

6.2 Recursos humanos
6.2.1 Generalidades
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y
formación
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de trabajo
Ing. Alexis Meza

6. Gestión de recursos
6.1 Provisión de recursos
Recursos para:
•Implementar, mantener y mejorar la eficacia del
sistema de gestión de la calidad
•Aumentar la satisfacción del cliente cumpliendo sus
requisitos
6.2 Recursos humanos

Personal competente
Ing. Alexis Meza
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y
formación
• Determinar necesidades de competencia
• Satisfacer dichas necesidades
• Evaluar la eficacia de las acciones tomadas
• Toma de conciencia por parte de los
colaboradores sobre la relevancia e importancia
de las actividades que realizan
• Registros
Ing. Alexis Meza
6.3 Infraestructura
Definir, proveer y mantener infraestructura respecto a:
• Lugar de trabajo
• Equipos, máquinas, programas (software)
• Servicio de apoyo
Ing. Alexis Meza

6.4 Ambiente de trabajo
•Definir e implementar factores humanos y físicos

del ambiente de trabajo para alcanzar la conformidad
del producto y/o servicio.
Ing. Alexis Meza

7. Realización del producto
7.1 Planificación de la realización del producto
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.3 Diseño y desarrollo
7.4 Compras
7.5 Producción y prestación del servicio
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y
medición
Ing. Alexis Meza
7.1 Planificación de la realización del

producto
• Objetivos y requisitos del producto

• Necesidad de procesos, documentos, recursos
• Actividades de verificación, validación, criterios de
aceptación
• Registros necesarios
Ing. Alexis Meza
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.2.1 Determinación de los requisitos
relacionados con el producto
• Requisitos especificados, incluyendo
disponibilidad, entrega, apoyo.
• Otros requisitos para la adecuación al uso
• Aspectos legales y oficiales
Ing. Alexis Meza

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con

el producto
• Capacidad para cumplir con los requisitos del
cliente, así como con sus eventuales modificaciones.
7.2.3 Comunicación con el cliente
• Información del producto y/o servicio, consultas,
contratos, retroalimentación, reclamos.
Ing. Alexis Meza

7.3.1 Planificación de diseño y desarrollo
7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo
7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo
7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo
7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo
7.3.6 Validación del diseño y desarrollo
7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo
Ing. Alexis Meza
Planificación del diseño y desarrollo
• Etapas del proceso, actividades de revisión,

verificación y validación, responsabilidades,
interfases entre los distintos grupos
involucrados, actualización de la planificación
a medida que el diseño avanza.
Ing. Alexis Meza

Elementos de entrada del diseño y desarrollo
• Definir y documentar requerimientos funcionales, de

desempeño, legales, información de diseños anteriores
• Completos
Resultados del diseño y desarrollo
•Cumplir con los requisitos de entrada
•Contener información para compra, producción,
prestación
•Criterios de aceptación, características del producto
Ing. Alexis Meza
Revisión del diseño y desarrollo
• Revisiones sistemáticas realizadas por todas las
funciones relacionadas con cada etapa de diseño y
registro de las mismas. Identificación de
eventuales problemas.
Verificación del diseño y desarrollo
• Concordancia entre los elementos de entrada y los
de salida.
• Registro de la verificación y acciones posteriores.
Ing. Alexis Meza

Validación del diseño y desarrollo
• Confirmación del cumplimiento de requerimientos
particulares para un uso específico por el cliente.
• En lo posible antes de la entrega
• Registro de la validación y acciones posteriores
Control de los cambios del diseño y desarrollo

• Identificadas, controladas y documentadas
• Verificadas, validadas y aprobadas
Ing. Alexis Meza
7.4 Compras
7.4.1 Proceso de compras
• Controlar los procesos de compra para asegurar
que los productos y/o servicios comprados
cumplen con lo solicitado.
• Evaluar periódicamente y seleccionar
proveedores de acuerdo con criterios definidos
Ing. Alexis Meza

7.4 Compras
7.4.2 Información de las compras
•Descripción clara del producto y/o servicio
a ser adquirido, con sus especificaciones.
7.4.3 Verificación del producto y/o servicio
comprado
•Medidas necesarias para verificar el
producto y/o servicio
Ing. Alexis Meza

7.5.1 Control de la producción y de la prestación
del servicio
• Información que describa las características del producto
y/o servicio
• Disponibilidad de instrucciones de trabajo
• Uso y mantenimiento de equipamiento adecuado.
• Implementación de actividades de monitoreo.
• Métodos para aprobar, entregar y realizar actividades
posteriores a la venta
Ing. Alexis Meza
7.5.2 Validación de procesos de la producción y de
la prestación del servicio
• Determinar procesos donde el elemento de salida no

pueda verificarse por medición o monitoreo. Incluye
procesos en los que las deficiencias aparecen después
del uso.
• Validarlos para demostrar su efectividad
Ing. Alexis Meza

7.5.3 Identificación y trazabilidad

• Identificar el producto y/o servicio a través de toda
la realización respecto a los requisitos de
seguimiento y medición
• Si la trazabilidad es requisito, controlar y registrar
identificación única
Ing. Alexis Meza

7.5.4 Propiedad del cliente
•Cuidar la propiedad del cliente mientras que
esté bajo el control de la organización.
•Identificar, verificar, proteger y mantener la
propiedad del cliente entregada para ser usada
o incorporada al producto y/o servicio.
•Incluir propiedad intelectual
Ing. Alexis Meza

7.5.5 Preservación del producto
• Preservación durante los procesos internos, hasta

la entrega.
• Debe incluir: identificación, manipulación,
embalaje, almacenamiento, protección.
Ing. Alexis Meza

7.6 Control de los dispositivos de seguimiento
y de medición
• Calibrar o verificar periódicamente, o previo a su

uso, los dispositivos de seguimiento y medición
contra equipos trazables a patrones nacionales o
internacionales
• Identificar para poder determinar el estado de
calibración
Ing. Alexis Meza

7.6 Control de los dispositivos de
seguimiento y de medición
• Desarrollar métodos de manipulación, preservación,

mantenimiento y almacenamiento de los equipos que
evite su daño y deterioro. Proteger los dispositivos
contra ajustes que invaliden el resultado de la
medición
• Cuando se detecte un dispositivo fuera de calibración
deben validarse los resultados previos y tomar
acciones apropiadas
Ing. Alexis Meza

8. Medición, análisis y mejora
8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento y medición
8.2.1 Satisfacción del cliente
8.2.2 Auditoría interna
8.2.3 Seguimiento y medición de los
procesos
8.2.4 Seguimiento y medición del producto
Ing. Alexis Meza

8.3 Control del producto no conforme

8.4 Análisis de datos
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua
8.5.2 Acciones correctivas
8.5.3 Acciones preventivas
Ing. Alexis Meza

8.2.1 Satisfacción del cliente
• Como medida del desempeño del sistema.
• Determinar métodos para obtener la información
relativa a la percepción del cliente y su utilización
Ing. Alexis Meza

8.2.2 Auditorías Internas
Verificar si el sistema cumple con los requisitos de la
Norma y disposiciones planificadas y se ha implementado
y mantenido de manera eficaz
• Procedimiento documentado
• Planificación de las Auditorías
• Auditores capacitados
• Informe de auditorías, no-conformidades y seguimiento
de acciones tomadas
Ing. Alexis Meza
8.2 Medición y monitoreo
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos

• Con el fin de confirmar la continua habilidad
para satisfacer su propósito deseado. Cuando
no se alcancen los resultados deseados,
implementar correcciones o acciones correctivas
para asegurar la conformidad del producto.
Ing. Alexis Meza

8.2 Medición y monitoreo
8.2.4 Seguimiento y medición del producto

• Medida y seguimiento de las características del
producto para verificar el cumplimiento de los
requisitos, a lo largo del proceso de realización:
recepción, proceso, final
• Registros de la conformidad
• Responsabilidades
Ing. Alexis Meza

8.3 Control del producto no conforme
• Procedimiento documentado, registros
• El producto no conforme tiene que ser identificado y
controlado para prevenir su uso no deseado
• Los productos no conformes deben ser reverificados
luego de su corrección
• Cuando se detecta un producto no conforme luego de
su envío o uso, se deben tomar acciones respecto a los
efectos o efectos potenciales de la no conformidad
Ing. Alexis Meza

8.4 Análisis de datos
La organización debe recolectar y analizar datos vinculados con:
• Satisfacción (o insatisfacción) del cliente
• Conformidad con los requerimientos del cliente
• Características y tendencias de procesos y productos
incluyendo oportunidad para implementar acciones
preventivas
• Comportamiento de los proveedores, para evaluar donde
puede realizarse la mejora continua de la eficacia del
Sistema de gestión de la calidad
Ing. Alexis Meza
8.5 Mejora
Desarrollar acciones de mejora, mediante el uso de:
• política de calidad,
• objetivos,
• resultados de auditorías,
• análisis de datos, acciones correctivas,
• acciones preventivas,
• revisión por la dirección.
Ing. Alexis Meza
8.5 Mejora
8.5.2 Acciones correctivas

Desarrollo de acciones correctivas para eliminar
causas de no conformidades reales de manera de
evitar su repetición.
8.5.3 Acciones preventivas
Desarrollo de acciones preventivas para eliminar
causas de no conformidades potenciales para
prevenir que ocurran.
Ing. Alexis Meza

INTRODUCCIÓN A LA NORMA
ISO 14001:2004
Ing. Alexis Meza

TEMAS AMBIENTALES
• Reducción de la capa de ozono

• Calentamiento global
• Pérdida de la biodiversidad
• Contaminación del aire
• Contaminación del agua
• Productos químicos tóxicos
• Disminución de recursos naturales
• Trascendencia Mundial
• Los temas ambientales están relacionados con asuntos económicos
• Involucra a varios sectores
• Relacionado con la calidad de vida
Ing. Alexis Meza

ISO 14001
• Es una norma internacional que especifica los

requisitos de la gestión medio ambiental de
una organización
Ing. Alexis Meza

Definiciones
• Ambiente: Entorno en el cual una organización opera,
incluidos aire, agua, suelo, recursos naturales, flora,
fauna, seres humanos y sus interrelaciones.
Nota: Entorno se extiende desde el interior de una

organización hasta el sistema global
Ing. Alexis Meza

Definiciones
• Aspecto Ambiental:
Elemento de las actividades, productos o servicios de una
productos o servicios de una organización que pueda
interactuar con el ambiente.
• El Aspecto Ambiental Significativo

Es un aspecto ambiental que tiene o puede tener impactos
ambientales significativos.
Ing. Alexis Meza

Definiciones
• Impacto Ambiental:
Cualquier cambio en el ambiente, ya sea adverso o

beneficioso, como resultado total o parcial de los aspectos
ambientales de una organización.
Ing. Alexis Meza

Causa Efecto
Emisión de gases de combustión Contaminación del aire
Deforestación Erosión del suelo
Descarga de aguas servidas Contaminación del agua
Ing. Alexis Meza

Definiciones
• Prevención de la Contaminación:
Utilización de procesos, prácticas, técnicas, materiales,

productos, servicios o energía para evitar, reducir o controlar
( en forma separada o en combinación) la generación,
emisión o descarga de cualquier tipo de contaminante o
residuo, con el fin de reducir impactos ambientales adversos.
Ing. Alexis Meza

Definiciones
• Mejoramiento continuo
Proceso de mejora del sistema de gestión ambiental para

lograr procesos en el desempeño ambiental global de
acuerdo con la política ambiental de la organización
Ing. Alexis Meza

Sistema de Gestión Ambiental
Aquella parte del sistema global de gestión que

incluye la estructura organizativa,
planificación, responsabilidades, prácticas,
procedimientos, procesos y recursos para
perfeccionar, implantar, alcanzar, revisar y
mantener la política ambiental
Ing. Alexis Meza

Sistema de Gestión Ambiental
• PLAN (Planificar)
• El enfoque “PHVA”
• ACT (Actuar)
Escribir lo que se hace
Revisar y mejorar
Hacer los que se ha escrito

Comprobar que se ha hecho lo que se ha
escrito
• CHECK (Verificar)
• DO (Hacer)
Ing. Alexis Meza
REQUISITOS DE LA NORMA ISO 14001
Ing. Alexis Meza

SGA y las Normas ISO 14000
ISO 14004
Documento guía SGA
ISO 14031
ISO 19011
ISO 14001 Evaluación del
Auditorias Ambientales
Requisitos de los SGA desempeño
y de Calidad
ambiental
Ing. Alexis Meza

La norma ISO 14001: Elementos
• INTRODUCCIÓN
• Objeto y campo de aplicación
• Normas para consulta
• Definiciones
• Requisitos de un SGA
– Requisitos Generales
– Política Ambiental
– Planificación
– Implementación y operación
– Seguimiento y acciones correctivas
– Revisión por la Dirección
– Anexo A: Guía de los requisitos del SGA

– Anexo B: Vínculos entre ISO 14001 e ISO 9000
Ing. Alexis Meza

ISO 14001: REQUISITOS
4.1 Requisitos
Generales
4.2 Política 4.3 Planificación

Ambiental 4.3.1 Aspectos Ambientales
4.3.2 Requisitos legales y
4.6 Revisión por la
otros
dirección
4.3.3 Objetivos y metas
4.3.4 Programa de SGA
4.4 Implementación y operación

4.4.1 Estructura y responsabilidades
4.4.2 Capacitación, toma de conciencia y
4.5 Verificación y acciones correctivas competencia
4.5.1 Medición y seguimiento 4.4.3 Comunicaciones
4.5.2 No Conformidades y acciones correctivas 4.4.4 Documentación del sistema
y preventivas 4.4.5 Control de la documentación
4.5.3 Registros 4.4.6 Control operativo
4.5.4 Auditoria del SGA 4.4.7 Preparación y respuesta ante
emergencias
Ing. Alexis Meza

INTRODUCCIÓN
• Todo tipo de organizaciones que requieren controlar el

impacto de sus actividades, productos y servicios
• En el contexto la legislación y preocupación de las partes
interesadas
• Proporciona a las organizaciones los elementos de un SGA
efectivo
• Puede ser integrado a otros elementos de gestión para
conseguir objetivos ambientales y económicos
• No debe ser usada como barrera comercial o arancelaria
• Posee requisitos que pueden ser auditados objetivamente
con propósito de registro
Ing. Alexis Meza

INTRODUCCIÓN
• Se basa en el compromiso de la alta Dirección

• Apoyar a la protección ambiental y la prevención
• Para orientación de implantación referirse a ISO 14004
• Esta norma está orientada a la mejora continua
• No incluye requisitos para salud laboral ni seguridad industrial
• Comparte principios comunes con ISO 9001:2008
Ing. Alexis Meza

1.- Objeto y campo de aplicación
Tomando en cuenta requisitos legales, impactos ambientales
significativos, aspectos ambientales controlables y sobre los que
tienen influencia
a) Implementar, mantener y mejorar un SGA

b) Asegurar su conformidad con su política ambiental declarada
c) Demostrar la conformidad a terceros
d) Procurar Certificar / registrar el SGA por una organización externa
e) Realizar un autocontrol y una auto declaración de conformidad con la
norma
Ing. Alexis Meza

4. REQUISITOS DEL SGA
4.1 Requisitos Generales

La organización debe establecer y mantener al día
un sistema de gestión ambiental cuyos requisitos se
describen en el capítulo 4 de esta norma
Ing. Alexis Meza

Compromiso
4.2 La política ambiental
Declaración por parte de la organización sobre sus

intenciones y principios de acción acerca de su
actuación ambiental global, que le proporciona un
marco legal general en el que se fundamentan sus
objetivos y metas ambientales.
La política ambiental debe ser creíble!
Ing. Alexis Meza

Compromiso

La alta Dirección debe asegurar que la política:
• Sea apropiada a la naturaleza, magnitud e impactos

de sus actividades, productos y servicios,
• Incluya un compromiso de mejora continua y de
prevención de la contaminación;
• Incluya compromiso de cumplir los requisitos legales
y otros requisitos relacionados a los aspectos
ambientales,
Ing. Alexis Meza
Compromiso

La alta Dirección debe asegurar que la política:
• Proporcione el marco de referencia para los

objetivos y metas;
• Está documentada, implementada y mantenida,
• Comunicada a todas las personas que trabajan en la
organización;
• Esté disponible al público
Ing. Alexis Meza

Planificación
4.3.1 Aspectos Ambientales
La organización debe establecer, implementar y mantener uno o varios

procedimientos para:
• Identificar aspectos ambientales de sus actividades, productos o servicios que

pueda controlar y tenga influencia dentro del alcance del SGA, tomar en cuenta los
desarrollos de actividades, productos o servicios nuevos o modificados,
• Determinar aquellos que tengan o puedan tener un impacto significativo en el

medio ambiente
Esta información debe estar documentada y actualizada. Los aspectos ambientales

significativos deben ser tomados en cuenta en el SGA.
Ing. Alexis Meza

Planificación
Identificación de aspectos/ impactos

ambientales
Aspecto Ambiental • CAUSA

– Aspectos físicos: Ruido, olor, temperatura,
vibraciones
– Aspectos químicos: Oxidación, reducción,
explosión
– Aspectos biológicos: virus, bacterias,
hongos
– Aspectos naturales: clima, frío, agua
Impacto Ambiental • EFECTO

Directos Contaminación Utilización de Molestias
recursos
Agua, Aire Energía Ruidos, olores
Suelo Agua Vibraciones
Ecosistemas Materias primas, Aspecto visual
Indirectos combustibles
Ing. Alexis Meza

Planificación
• Identificación de aspectos/impactos ambientales
ASPECTO IMPACTO
Emisiones a la atmósfera Contaminación al aire

Agotamiento de capa de ozono
Lluvia ácida
Descargas al agua Eutroficación

Contaminación al agua
Destrucción de flora/ fauna
Vertidos al suelo Contaminación del suelo
Contaminación aguas subterráneas
Destrucción de ecosistemas
Generación de residuos Contaminación de aire, agua, suelo
Enfermedades
Utilización de recursos Agotamiento de recursos
Ing. Alexis Meza

Planificación
2) Estudio de los impactos ambientales

En todas las fases de las actividades, productos, procesos y servicios que la organización
pueda controlar y tenga influencia:
 Diagrama de flujo
Materia Prima Producto

Materias Auxiliares Subproducto
Energía Residuo
Recirculación
Pérdida
Balance:
Entrada = Salida
Ing. Alexis Meza
Planificación
4.3.2 Requisitos legales y de otro tipo
La
La organización
organización debe
debe establecer,
establecer,
implementar
implementar y mantener uno
y mantener uno
oo varios
varios
procedimientos
procedimientos para:
para:
•• identificar
identificar yy tener
tener acceso
acceso aa los
los
requisitos legales y otros requisitos
requisitos legales y otros requisitos
relacionados
relacionados con con los
los aspectos
aspectos
ambientales,
ambientales,
•• determinar
determinar como
como se se aplican
aplican los
los
requisitos
requisitos aa los
los aspectos
aspectos
ambientales.
ambientales.
Ing. Alexis Meza

Planificación
4.3.3 Objetivos, metas y programas ambientales

La organización debe establecer, implementar y mantener objetivos y metas
ambientales documentados, en los niveles y funciones pertinentes de cada
organización.
• Los objetivos y metas deben ser medibles cuando sea factible y deben ser
coherentes con la política ambiental, incluidos los compromisos de prevención de
la contaminación, el cumplimiento con los requisitos legales aplicables y otros
requisitos que la organización suscriba, y con la mejora continua.
• Cuando una organización establece y revisa sus objetivos y metas, debe tener en
cuenta los requisitos legales y otros requisitos que la organización suscriba, y sus
aspectos ambientales significativos. Además, debe considerar sus opciones
tecnológicas y sus requisitos financieros, operacionales y comerciales, así como las
opiniones de las partes interesadas.
Ing. Alexis Meza

La organización debe establecer, implementar y
mantener uno o varios programas para alcanzar sus
objetivos y metas. Estos programas deben incluir:
• a) la asignación de responsabilidades para lograr los

objetivos y metas en las funciones y niveles
pertinentes de la organización; y
• b) los medios y plazos para lograrlos.
Ing. Alexis Meza

4.4 Implementación y operación
4.4.1
4.4.1Recursos,
Recursos,funciones,
funciones,responsabilidad
responsabilidadyy
autoridad
autoridad
La
La dirección
dirección debe
debe asegurarse
asegurarse de de lala disponibilidad
disponibilidad dede recursos
recursos
esenciales
esenciales para establecer, implementar, mantener y mejorar elel
para establecer, implementar, mantener y mejorar
sistema
sistema de
de gestión
gestión ambiental.
ambiental. Estos,
Estos, incluyen
incluyen los
los recursos
recursos
humanos
humanos y habilidades especializadas, infraestructura de
y habilidades especializadas, infraestructura de lala
organización,
organización,yylos
losrecursos
recursosfinancieros
financierosyytecnológicos.
tecnológicos.
Las
Lasfunciones,
funciones,las
lasresponsabilidades
responsabilidadesyylalaautoridad
autoridadse
sedeben
debendefinir,
definir,
documentar y comunicar para facilitar una gestión ambiental
documentar y comunicar para facilitar una gestión ambiental
eficaz.
eficaz.
Ing. Alexis Meza

Implementación
4.4.1 Recursos, funciones, responsabilidad y autoridad
La alta dirección de la organización debe designar uno o varios representantes de

la dirección, quien, independientemente de otras responsabilidades, debe
tener definidas sus funciones, responsabilidades y autoridad para:
• a) asegurarse de que el sistema de gestión ambiental se establece, implementa

y mantiene de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional;
• b) informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión

ambiental para su revisión, incluyendolas recomendaciones para la mejora.
Ing. Alexis Meza

Estructura y responsabilidad
GERENCIA
GENERAL
GERENTES
GERENTE DE GERENTE DE
AREAS
FINANZAS RRHH
FUNCIONALES
GERENTE DE GERENTE DE
HSE
PRODUCCIÓN PROYECTO
Ing. Alexis Meza

Implementación
4.4.2 Competencia, formación y toma de conciencia
• La organización debe asegurarse de que cualquier persona que realice

tareas para ella o en su nombre, que potencialmente pueda causar uno o
varios impactos ambientales significativos identificados por la
organización, sea competente tomando como base una educación,
formación o experiencia adecuados, y debe mantener los registros
asociados.
• La organización debe identificar las necesidades de formación

relacionadas con sus aspectos ambientales y su sistema de gestión
ambiental. Debe proporcionar formación o emprender otras acciones
para satisfacer estas necesidades, y debe mantener los registros
asociados.
• :
Ing. Alexis Meza

La organización debe establecer y mantener uno o varios procedimientos
para que sus empleados o las personas que trabajan en su nombre tomen
conciencia de
• a) la importancia de la conformidad con la política ambiental, los

procedimientos y requisitos del sistema de gestión ambiental;
• b) los aspectos ambientales significativos, los impactos relacionados

reales o potenciales asociados con su trabajo y los beneficios ambientales
de un mejor desempeño personal;
• c) sus funciones y responsabilidades en el logro de la conformidad con los

requisitos del sistema de gestión ambiental; y
• d) las consecuencias potenciales de desviarse de los procedimientos

especificados.
Ing. Alexis Meza

Implementación
4.4.2 Capacitación, toma de conciencia y competencia
Procedimientos para capacitar al personal sobre:

 Importancia del cumplimiento de la política,
procedimientos, instrucciones y requisitos del sistemas
 Sus funciones y responsabilidades para alcanzar dicho
cumplimiento, incluyendo preparación ante situaciones
de emergencia.
 Los impactos ambientales de sus actividades y los
beneficios debido a la mejora de sus actividades
 Consecuencias de los estipulado en los procedimientos
escritos
Ing. Alexis Meza

Implementación
4.4.3 Comunicación
Con relación a sus aspectos ambientales y su SGA, se debe establecer,

implementar y mantener al día procedimientos para:
• Comunicación interna, entre los diferentes niveles y funciones de la

organización
• Recibir, documentar y responder a inquietudes y comunicaciones externas
de las partes interesadas
La organización debe considerar los aspectos ambientales significativos y

registrar su decisión.
Ing. Alexis Meza

Implementación
4.4.4 Documentos del SGA
La organización debe establecer y P
mantener al día información en

papel o soporte informático para: MSGA
• Describir los elementos centrales

del SGA y las relaciones entre ellos
Procedimientos
• Política, objetivos y metas
• Registros
Instructivos
Ing. Alexis Meza

Implementación
4.4.5 Control de la documentación
Procedimientos para controlar todos los documentos requeridos por la norma ISO
14000 y asegurar que:
• Se pueden localizar fácilmente
• Se revisen periódicamente, se modifiquen cuando sea necesario, y sean aprobados
por una persona autorizada
• Las versiones actuales se encuentran en los lugares de uso
• Los documentos obsoletos se retiren de los lugares de utilización
• Los documentos obsoletos que se conservan estén debidamente identificados
• Los documentos permanecen legibles e identificables
• Se identifiquen los documentos de origen externo
Se deben definir responsables para crear y modificar los documentos
Ing. Alexis Meza

Implementación
4.4.6 Control operativo
Identificar actividades y procesos asociados con impactos

ambientales significativos
Planificar dichas actividades, incluyendo el mantenimiento, para

asegurar que cumplan con los requisitos establecidos
• Implementando y manteniendo procedimientos documentados
para cubrir situaciones que en ausencia de los mismos podría
llevar a desviaciones de la política, objetivos y metas ambientales
• Procedimientos relativos a impactos ambientales significativos
• Procedimientos que establezcan los criterios de operación
• Comunicación de los procedimientos pertinentes a los
subcontratistas y proveedores
Ing. Alexis Meza

Implementación
Control operativo
Aspecto Ambiental Significativo
Descarga de aguas Agua

PLANTA DE TRATAMIENTO
servidas descontaminada
Política
Objetivos y
procedimiento
procedimiento Metas
Ambientales
Ing. Alexis Meza

Implementación
4.4.7 Preparación y Respuesta ante emergencias

Procedimientos para:
• Identificar, para enfrentar y responder ante accidentes

potenciales
• Responder a accidentes y situaciones de emergencia y
mitigar los impactos ambientales
• Evitar los impactos ambientales asociados con ellas
• Simulacros para probar estos procedimientos
Ing. Alexis Meza

4.5 Verificación y acciones correctivas
4.5.1 Medición y seguimiento
Procedimientos para efectuar un seguimiento y medir en forma regular

las características claves, que puedan tener un impacto significativo en el
medio ambiente.
Incluir registro del seguimiento

Calibración de los equipos de inspección
Procedimiento para evaluar cumplimiento con la legislación ambiental
aplicable
Ing. Alexis Meza

4.5.2 Evaluación del cumplimiento legal
• Procedimientos para evaluar periódicamente el

cumplimiento de los requisitos legales
• La organización debe evaluar el cumplimiento de otros
requisitos que suscriba
• Se deben mantener registros de las evaluaciones
Ing. Alexis Meza

4.5.3 No conformidad, acción correctiva y preventiva
• Procedimientos para tratar las no conformidades reales y

potenciales
• Tomar acción sobre acciones correctivas y preventivas
• Se deben identificar y corregir las No Conformidades,
tomando acción para mitigar sus impactos ambientales
• Investigar las NC tomando acciones para prevenir
• Revisión de la eficacia de acciones correctivas y
preventivas
Ing. Alexis Meza

4.5.4 Control de Registros
• Se deben mantener registros para demostrar los resultados

logrados
• La organización debe establecer procedimientos para

protección, recuperación, retención y disposición de
registros
• Deben ser legibles, identificables y trazables
Ing. Alexis Meza

4.5.5 Auditoria Interna
• Se deben realizar a intervalos planificados para verificar

si el SGA es conforme con lo estipulado en esta norma
• Informar a la dirección sobre los resultados
• Establecer programas de auditoria que incluyan

responsables, criterios de auditoria, alcance, frecuencia y
métodos
Ing. Alexis Meza

4.6 Revisión por la Dirección
La Alta Dirección debe revisar el SGA a intervalos planificados, las cuales

deben incluir:
• Resultados de auditorias internas y evaluación de cumplimientos legales y

otros requisitos
• Desempeño ambiental
• Acciones correctivas y preventivas
• Comunicaciones de partes interesadas internas y externas
• Recomendaciones para la mejora
• Cambios en la política, objetivos y metas}
• Seguimiento
Ing. Alexis Meza

MEDIDAS DE CONTROL
OPERACIONAL
Ing. Alexis Meza

CONTROL DE EMISIONES
Mantenimiento y
monitoreo de los focos
de emisiones de gases
de combustion a la
atmosfera
Ing. Alexis Meza

CONTROL DE VERTIDOS
• Las aguas residuales industriales se
deben verter separadas de las aguas
sanitarias/domesticas (negras/grises),
y deben ser depuradas antes del
vertido final (si se descargan a un
cuerpo de agua).
• Las aguas sanitarias (negras) si van a

pozos sépticos estos deben ser
regularmente limpiados y
desinfectados (registros)
• Controlar el cumplimiento de los

parámetros requeridos por los
órganos de control local (limites
máximos permisibles)
Ing. Alexis Meza

RESIDUOS PELIGROSOS
• Pilas, restos de: cartuchos de

tinta, productos de tinta,
productos de limpieza, aceites
lubricantes, lámparas
fluorescentes, disolventes,
envases de aerosoles, envases
con restos de productos
químicos, pesticidas e
insecticidas.
Recolección voluntaria en centros específicos

Programas de reciclaje establecidos
Ing. Alexis Meza
GESTION DE RESIDUOS
• Este aspecto requiere de la

participación de todo el
personal.
• Mantener las instalaciones
limpias y ordenadas.
• Gestión de residuos,
generación, clasificación,
almacenamiento, transporte,
tratamiento, y disposición
final.
Ing. Alexis Meza

CONTROL DE RUIDO
• Se debe limitar la medida del

ruido generado por las
actividades.
• Mediante instrucciones de
mantenimiento de los equipos,
maquinas y vehículos.
• Establecer medidas que
minimicen el ruido.
• Audiometrías al personal
afectado.
• Uso adecuado de EPP
Ing. Alexis Meza

CONTROL DE CONSUMO DE RECURSOS
• Se debería llevar un control de

consumos de energía eléctrica,
agua, combustibles, (diesel, JP1),
gases (argon, CO2, acetileno,
oxigeno.
• Control de consumo de productos

y aditivos usados en la ejecución
del servicio (grasas, aceites,
detergentes, solventes)
Ing. Alexis Meza

SISTEMA DE GESTION
SALUD Y SEGURIDAD
OCUPACIONAL
OSHAS 18001:2007
Ing. Alexis Meza
Ing. Alexis Meza

PRIORIZA
LA SALUD Y LOS
RIESGOS PARA
LOS EMPLEADOS
A FIN DE
IDENTIFICA CONTROLARLOS
O MINIMIZARLO
GESTIONA
Ing. Alexis Meza

ENFOQUE PREVENTIVO
FOMENTA ACTITUD ORGANIZACIÓN ACCIONES

POSITIVA Y EN FUNCIÓN PREVENTIVAS
RESPONSABLE HACIA DE LOS RIESGOS Y
LA SEGURIDAD CORRECTIVAS
Ing. Alexis Meza

BENEFICIOS:
•APORTA UNA MEJORA CONTINUA EN LA GESTIÓN INTEGRADA
•REFUERZA LA MOTIVACIÓN AL ADAPTAR CONDICIONES

SEGURAS Y AGRADABLES EN EL AMBIENTE DE TRABAJO
•FOMENTO DE LA CULTURA PREVENTIVA
•PROPORCIONA HERRAMIENTAS PARA DISMINUIR LOS

ACCIDENTES O DAÑOS A LA SALUD
*MITIGACIÓN DE RIESGOS
Ing. Alexis Meza

SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL:
CONDICIONES Y FACTORES QUE INCIDEN EN EL

BIENESTAR DE LOS EMPLEADOS, TRABAJADORES
TEMPORALES, CONTRATISTAS, VISITANTES Y
CUALQUIER OTRA PERSONA EN EL SITIO DE TRABAJO
Ing. Alexis Meza

DEFINICIONES
Ing. Alexis Meza

PELIGRO:
FUENTE, SITUACIÓN O ACTO EN EL

POTENCIAL DE DAÑO EN TÉRMINOS DE
LESIONES O ENFERMEDADES O LA
COMBINACIÓN DE ELLAS
IDENTIFICACIÓN DE PELIGRO:
PROCESO DE RECONOCIMIENTO DE UNA SITUACIÓN

DE PELIGRO EXISTENTE Y DEFINICION DE SUS
CARACTERÍSTICAS.
Ing. Alexis Meza

ENFERMEDAD:
IDENTIFICACION DE UNA CONDICION

FISICA O MENTAL ADVERSA ACTUAL Y/O
EMPEORADA POR UNA ACTIVIDAD DEL
TRABAJO Y/O UNA SITUACION
RELACIONADA
Ing. Alexis Meza

INCIDENTE:
EVENTO RELACIONADO CON EL TRABAJO QUE DAN
LUGAR O TIENEN EL POTENCIAL DE CONDUCIR EN
LESION, ENFERMEDAD O FATALIDAD.
UN ACCIDENTE ES UN INCIDENTE CON LESION,

ENFERMEDAD O FATALIDAD
UN INCIDENTE DONDE NO EXISTE LESION,

ENFERMEDAD O FATALIDAD, PUEDE DENOMINARSE
CUASI-PERDIDA, ALERTA, EVENTO PELIGROSO.
UNA SITUACION DE EMERGENCIA ES UN TIPO

PARTICULAR DE INCIDENTE.
Ing. Alexis Meza
RIESGO:
COMBINACION DE LA PROBABILIDAD DE
OCURRENCIA DE UN EVENTO O EXPOSICION
PELIGROSA Y LA SEVERIDAD DE LAS LESIONES O
DAÑOS O ENFERMEDADES QUE PUEDEN PROVOCAR
EL EVENTO O LA EXPOSICION.
RIESGO ACEPTABLE:
RIESGO QUE HA SIDO REDUCIDO A UN NIVEL QUE PUEDE SER
TOLERADO POR LA ORGANIZACIÓN, TENIENDO EN CUENTA
SUS OBLIGACIONES LEGALES Y SU PROPIA POLITICA DE
SALUD Y SEGURIDAD OCUPACIONAL.
Ing. Alexis Meza

EVALUACION DE RIESGO:
PROCESO DE EVALUACIÓN DE RIESGO

DERIVADA DE UN PELIGRO TENIENDO EN
CUENTA LA ADECUACION DE LOS
CONTROLES EXISTENTES Y LA TOMA DE
DECISION SI EL RIESGO ES ACEPTABLE
O NO.
Ing. Alexis Meza

LUGAR DE TRABAJO:
CUALQUIER SITIO FISICO EN EL CUAL SE

REALIZA ACTIVIDADES RELACIONADAS
CON EL TRABAJO BAJO CONTROL DE LA
ORGANIZACION
Ing. Alexis Meza

PARTE INTERESADA:
INDIVIDUO O GRUPO INTERNO O EXTERNO

AL LUGAR DE TRABAJO, INTERESADO O
AFECTADO POR EL DESEMPEÑO DE LA
SALUD Y SEGURIDAD OCUPACIONAL DE UNA
ORGANIZACIÓN.
Ing. Alexis Meza

SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL (SYSO)
CONDICIONES Y FACTORES QUE AFECTAN O

PODRIAN AFECTAR, LA SALUD Y SEGURIDAD DE
EMPLEADOS, TRABAJADORES TEMPORALES
CONTRATISTAS, VISITAS Y CUALQUIER OTRA
PERSONA EN EL LUGAR DE TRABAJO.
Ing. Alexis Meza

SISTEMA DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
PARTE DEL SISTEMA DE GESTION DE UNA ORGANIZACIÓN

EMPLEADA PARA DESARROLLAR E IMPLEMENTAR SU
POLITICA DE SALUD Y SEGURIDAD OCUPACIONAL Y GESTIONAR
SUS RIESGOS.
INCLUYE:
-ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
-PLANIFICACION DE ACTIVIDADES
-RESPONSABILIDADES
-PRACTICAS
-PROCEDIMIENTOS
-PROCESOS
-RECURSOS
Ing. Alexis Meza

ESTRUCTURA OSHA 18001:2007:
Introducción
1. Objeto y Campo de Aplicación
2. Publicaciones para consulta
3. Términos y Definiciones
4. Requisitos del Sistema
4.1. Requisitos Generales
4.2. Política
4.3. Planificación
4.4. Implantación y Operación
4.5 Verificación
4.6 Revisión por la Dirección
Ing. Alexis Meza

REQUISITOS
POLITICA
REVISIÓN
POR LA PLANIFICACIÓN
DIRECCIÓN
MEJORA
CONTINUA
IMPLEMENTACIÓN
VERIFICACIÓN Y
Y OPERACIÓN
ACCIÓN CORRECTIVA
Ing. Alexis Meza

4. SISTEMA DE GESTION DE SALUD Y
SEGURIDAD OCUPACIONAL:
4.1. REQUISITOS GENERALES:
LA ORGANIZACIÓN DEBE ESTABLECER, DOCUMENTAR,

IMPLEMENTAR, MANTENER Y MEJORAR CONTINUAMENTE UN
SGSSYO DE ACUERDO CON LOS REQUISITOS DE LA NORMA
OSHA Y DETERMINAR COMO CUMPLIRA ESTOS REQUISITOS.
LA ORGANIZACIÓN DEBE DEFINIR Y DOCUMENTAR EL ALCANCE

DE SU SISTEMA DE GESTION DE SYSO.
Ing. Alexis Meza

4.2. POLITICA:
LA ALTA DIRECCION DEBE DEFINIR Y AUTORIZAR LA POLITICA DEL

SYSO DE LA ORGANIZACIÓN Y ASEGURARSE QUE DENTRO DEL
ALCANCE DEFINIDO DE SU SISTEMA DE GESTION ESTÁ:
A) ES APROPIADA A LA NATURALEZA Y MAGNITUD DE LOS RIESGOS

B) INCLUYE UN COMPROMISO DE PREVENCION DE LESIONES Y
ENFERMEDADES Y DE MEJORA CONTINUA
C) INCLUYE UN COMPROMISO DE POR LO MENOS CUMPLIR CON
LOS REQUISITOS LEGALES Y CON OTROS REQUISITOS SUSCRITOS
RELACIONADOS CON LOS PELIGROS DEL SISTEMA
D) PROPORCIONA UN MARCO DE REFERENCIA PARA ESTABLECER
Y REVISAR LOS OBJETIVOS DEL SISTEMA
E) ESTA DOCUMENTADA, IMPLEMENTADA Y MANTENIDA
F) ESTA COMUNICADA A TODAS LAS PERSONAS QUE TRABAJAN
BAJO CONTROL DE LA ORGANIZACIÓN
G) ESTA DISPONIBLE A LAS PARTES INTERESADAS
H) ES REVISADA PERIODICAMENTE
Ing. Alexis Meza
4.3. PLANIFICACION
4.3.1. IDENTIFICACION DE PELIGROS, EVALUACION

DE RIESGOS Y DETERMINACION DE CONTROLES
PROCEDIMIENTOS
IDENTIFICA EVALUA DETERMINA

PELIGRO RIESGOS CONTROLES
Ing. Alexis Meza

LOS PROCEDIMIENTOS DEBEN TENER EN CUENTA:
-ACTIVIDADES RUTINARIAS Y NO RUTINARIAS

-ACTIVIDAD DE TODO EL PERSONAL QUE TIENE ACCESO AL LUGAR
DE TRABAJO
-COMPORTAMIENTO, CAPACIDAD Y OTROS FACTORES ASOCIADOS
A LAS PERSONAS
-IDENTIFICACION DE PELIGROS ORIGINADOS FUERA DEL LUGAR
DE TRABAJO, CAPAZ DE AFECTAR ADVERSAMENTE LA SALUD
O SEGURIDAD DE LAS PERSONAS BAJO EL CONTROL DE LA
ORGANIZACIÓN DENTRO DEL LUGAR DE TRABAJO
-PELIGROS GENERADOS EN LA PROXIMIDAD DEL LUGAR DE TRABAJO
POR ACTIVIDADES O TRABAJOS RELACIONADOS BAJO EL CONTROL
DE LA ORGANIZACIÓN
-INFRAESTRUCTURA, EQUIPOS Y MATERIALES EN EL LUGAR
DE TRABAJO
-DISEÑO DEL LUGAR DE TRABAJO, PROCESOS, INSTALACIONES,
MAQUINARIA, PROCEDIMIENTOS Y ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO
Ing. Alexis Meza
LA METODOLOGIA PARA IDENTIFICACION DE PELIGROS Y
EVALUACION DE RIESGOS DEBE:
A) DEFINIR ALCANCE, NATURALEZA Y TIEMPO

B) IDENTIFICAR, PRIORIZAR Y DOCUMENTAR LOS RIESGOS
Y APLICACIÓN DE CONTROLES APROPIADOS.
LA REDUCCION DE RIESGOS COMPRENDE:
1. ELIMINACION
2. SUSTITUCION
3. CONTROL DE INGENIERIA
4. SEÑALIZACION, ALERTAS Y CONTROLES ADMINISTRATIVOS
5. EQUIPO DE PROTECCION PERSONAL
Ing. Alexis Meza

4.3.2. REQUISITOS LEGALES Y OTROS:
LA ORGANIZACIÓN DEBE ESTABLECER, IMPLEMENTAR Y

MANTENER UNO O VARIOS PROCEDIMIENTOS PARA IDENTIFICAR
Y ACCEDER A LOS REQUERIMIENTOS LEGALES Y OTROS QUE
SEAN APLICABLES.
LA ORGANIZACIÓN DEBE ASEGURAR QUE ESTOS REQUERIMIENTOS

LEGALES SEAN TOMADOS EN CUENTA AL ESTABLECER,
IMPLEMENTAR Y MANTENER EL SISTEMA DE SYSO.
DEBE MANTENER LA INFORMACION ACTUALIZADA Y DEBE

COMUNICAR LA INFORMACION RELEVANTE A LAS PERSONAS
BAJO EL CONTROL DE LA ORGANIZACIÓN Y OTRAS PARTES
INTERESADAS RELEVANTES.
Ing. Alexis Meza

4.3.3. OBJETIVOS Y PROGRAMAS
LA ORGANIZACIÓN DEBE ESTABLECER, IMPLEMENTAR Y MANTENER

OBJETIVOS DEL SISTEMA SYSO DOCUMENTADOS EN LAS
FUNCIONES Y NIVELES RELEVANTES.
LOS OBJETIVOS DEBEN SER MEDIBLES Y CONSISTENTES CON LA

POLITICA DEL SISTEMA SYSO INCLUYENDO:
-COMPROMISO DE PREVENIR LESIONES Y ENFERMEDADES

-CUMPLIR REQUISITOS LEGALES Y
-LA MEJORA CONTINUA.
AL ESTABLECER LOS OBJETIVOS DEBEN CONSIDERAR OPCIONES

TECNOLOGICAS, REQUERIMIENTOS FINANCIEROS, OPERACIONALES
Y DE NEGOCIO.
DEBE ESTABLECER PROGRAMAS PARA ALCANZAR LOS OBJETIVOS.

Ing. Alexis Meza
EN LOS PROGRAMAS DEBE INCLUIR:
A) LA RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD DESIGNADAS PARA EL

LOGRO DE LOS OBJETIVOS A LAS FUNCIONES Y NIVELES
RELEVANTES DE LA ORGANIZACIÓN Y
B) LOS MEDIOS Y PLAZOS EN LOS CUALES LOS OBJETIVOS

DEBE SER ALCANZADOS.
EL PROGRAMA DEBE SER REVISADO A INTERVALOS REGULARES

Y PLANIFICADOS Y AJUSTADOS CUANDO SEAN NECESARIOS,
PARA ASEGURARSE QUE LOS OBJETIVOS SEAN ALCANZADOS.
Ing. Alexis Meza

4.4.1 RECURSOS, ROLES, RESPONSABILIDADES
Y AUTORIDAD
LA MAXIMA RESPONSABILIDAD DEL SYSO RECAE EN LA ALTA

DIRECCION, QUE DEBE DEMOSTRAR COMPROMISO:
-ASEGURANDO LA DISPONIBILIDAD DE RECURSOS

-DEFINIR FUNCIONES, RESPONSABILIDADES Y DELEGACIÓN DE
AUTORIDAD.
DESIGNAR UNO O VARIOS REPRESENTANTES DE LA DIRECCION,

CUYA FUNCIONES SON LAS DE ASEGURAR QUE EL SISTEMA SYSO
SE ESTABLEZCA, IMPLEMENTA Y MANTIENE ASÍ COMO LOS
REPORTES DE DESEMPEÑO DEL SISTEMA.
LA ORGANIZACIÓN DEBE ASEGURAR QUE EL PERSONAL EN SU
LUGAR DE TRABAJO ES RESPONSABLE DE LLEVAR A CABO LOS
CONTROLES SOBRE LOS ASPECTOS DEL SYSO.
Ing. Alexis Meza

4.4.2. COMPETENCIA, FORMACION Y TOMA
DE CONCIENCIA
LA ORGANIZACIÓN DEBE ASEGURAR QUE CUALQUIER PERSONA

BAJO SU CONTROL SEA COMPETENTE EN BASE A SU EDUCACION,
FORMACION O EXPERIENCIA ASI COMO MANTENER LOS REGISTROS
ADECUADOS.
LA ORGANIZACIÓN DEBE IDENTIFICAR LAS NECESIDADES DE

CAPACITACIÓN, PROPORCIONAR FORMACION Y EVALUAR LA
EFECTIVIDAD DE LAS ACCIONES TOMADAS ASI COMO MANTENER
LOS REGISTROS.
Ing. Alexis Meza

4.4.3.1. COMUNICACION

MANTENER PROCEDIMIENTOS RESPECTO DE:
-LA COMUNICACIÓN INTERNA ENTRE LOS DIFERENTES NIVELES

Y FUNCIONES DE LA ORGANIZACIÓN
-COMUNICACIÓN CON LOS CONTRATISTAS Y OTRAS VISITAS

AL LUGAR DE TRABAJO
-RECIBIR, DOCUMENTAR Y RESPONDER A LAS COMUNICACIONES

PERTINENTES DE LAS PARTES INTERESADAS EXTERNAS.
Ing. Alexis Meza

4.4.3.2. PARTICIPACION Y CONSULTA
LA ORGANIZACIÓN DE ESTABLECER PROCEDIMIENTOS RESPECTO

A LA PARTICIPACION DE LOS TRABAJADORES A TRAVES DE LA
IDENTIFICACION DE LOS PELIGROS, EVALUACION DE RIESGOS,
DETERMINACION DE CONTROLES, INVESTIGACION DE INCIDENTES
ASI COMO EN EL DESARROLLO Y REVISION DE LAS POLITICAS
Y OBJETIVOS DEL SYSO.
Ing. Alexis Meza

4.4.4. DOCUMENTACION
EL SISTEMA DOCUMENTAL DEBE INCLUIR:
-LA POLITICA Y OBJETIVOS DEL SYSO

-LA DESCRIPCION DEL ALCANCE DEL SYSO
-LOS PROCEDIMIENTOS EXIGIDOS POR LA NORMA
-LOS REGISTROS
-LOS DOCUMENTOS QUE EVIDENCIEN LA PLANIFICACION, OPERACIÓN
Y CONTROL DE LOS PROCESOS RELACIONADOS A LA GESTION
DE LOS RIESGOS DEL SYSO.
Ing. Alexis Meza

4.4.5. CONTROL DE DOCUMENTOS
LA DOCUMENTACION DEL SISTEMA DEBE SER CONTROLADO.
DEBE ESTABLECER PROCEDIMIENTO PARA:
-DEFINIR LA FORMA DE APROBACION DE LOS DOCUMENTOS

-ESTABLECER LA REVISION Y ACTUALIZACION
-IDENTIFICAR LOS CAMBIOS
-ASEGURAR QUE LAS VERSIONES VIGENTES ESTEN DISPONIBLES
EN LOS PUNTOS DE USO
-ASEGURAR QUE LOS DOCUMENTOS PERMANECEN LEGIBLES
E IDENTIFICABLES
-ASEGURAR QUE SE IDENTIFIQUEN LOS DOCUMENTOS DE ORIGEN
EXTERNO
-PREVENIR EL USO NO INTENCIONAL DE DOCUMENTOS OBSOLETOS
Ing. Alexis Meza

4.4.6. CONTROL OPERACIONAL
LA ORGANIZACIÓN DEBE IDENTIFICAR LAS OPERACIONES Y

ACTIVIDADES QUE ESTEN ASOCIADOS A LOS PELIGROS
IDENTIFICADOS Y LA IMPLEMENTACION DE CONTROLES PARA
ADMINISTRAR EL RIESGO.
ESTABLECER CONTROLES EN LAS ACTIVIDADES DE LA ORGANIZACIÓN,

LOS RECURSOS Y LOS ASPECTOS RELACIONADOS A LOS
CONTRATISTAS Y OTRAS VISITAS A LOS LUGARES DE TRABAJO.
Ing. Alexis Meza

4.4.7. PREVENCION Y RESPUESTA EN CASO DE EMERGENCIA

PROCEDIMIENTOS PARA IDENTIFICAR SITUACIONES POTENCIALES
DE EMERGENCIA Y RESPONDER ANTE ESTAS SITUACIONES.
SE DEBE ADOPTAR ACCIONES ANTE EMERGENCIAS REALES Y

PREVENIR O MITIGAR LAS CONSECUENCIAS ADVERSAS
ASOCIADAS DEL SISTEMA DE SYSO.
Ing. Alexis Meza

4.5.1. SEGUIMIENTO Y MEDICION DEL DESEMPEÑO
SE DEBE ESTABLECER PROCEDIMIENTOS QUE PROPORCIONES

MEDICIONES CUANTITATIVAS Y CUALITATIVAS APROPIADAS A
LAS NECESIDADES DE LA ORGANIZACIÓN, ASI COMO EL SEGUIMIENTO
DEL CUMPLIMIENTO DE OBJETIVOS DEL SYSO, MEDIDAS
PROACTIVAS DE DESEMPEÑO.
Ing. Alexis Meza

4.5.2. EVALUACION DE CUMPLIMIENTO LEGAL
ESTABLECER PROCEDIMIENTO PARA EVALUAR PERIODICAMENTE

EL CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS LEGALES APLICABLES
A LA ORGANIZACIÓN ASI COMO MANTENER LOS REGISTROS
RESPECTIVOS.
Ing. Alexis Meza

4.5.3.1. INVESTIGACION DE INCIDENTES

PROCEDIMIENTOS PARA REGISTRAR, INVESTIGAR Y ANALIZAR
LOS INCIDENTES PARA DETERMINAR LAS DEFICIENCIAS
RELACIONADAS AL SYSO Y LAS CAUSAS QUE ORIGINEN LOS
INCIDENTES, ASIMISMO LA IDENTIFICACION DE ACCIONES
CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS.
Ing. Alexis Meza

4.5.3.2. NO CONFORMIDADES Y ACCIONES PREVENTIVAS
Y CORRECTIVAS

MANTENER PROCEDIMIENTOS PARA:
-IDENTIFICAR Y CORREGIR LAS NO CONFORMIDADES

-INVESTIGAR LAS NO CONFORMIDADES
-EVALUACION DE ACCIONES PARA PREVENIR NO CONFORMIDADES
-ADOPTAR ACCIONES PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS
Ing. Alexis Meza

4.5.4. CONTROL DE REGISTROS
LA ORGANIZACIÓN DEBE ESTABLECER PROCEDIMIENTOS

QUE PERMITAN IDENTIFICAR, EVALUAR, MODIFICAR Y
CONTROL LOS REGISTROS VINCULADOS AL SISTEMA
Ing. Alexis Meza

4.5.5. AUDITORIA INTERNA
LA AUDITORIA INTERNA SE DEBE REALIZAR A INTERVALOS

PLANIFICADOS PARA DETERMINAR EL FUNCIONAMIENTOS
Y EFICACIA DE LA POLITICA Y OBJETIVOS ASI COMO PROPORCIONAR
INFORMACION A LA ALTA DIRECCION.
SE DEBE ESTABLECER RESPONSABILIDADES, PLANIFICAR,

EJECUTAR E INFORMAR LOS RESULTADOS ASI COMO MANTENER
LOS REGISTROS RELACIONADOS A LAS AUDITORIAS INTERNAS.
Ing. Alexis Meza

4.6. REVISION POR LA DIRECCION
LA ALTA DIRECCION DEBE REVISAR EL SISTEMA A INTERVALOS

PLANIFICADOS.
LA INFORMACION DE ENTRADA DEBE CONSIDERAR:
LOS RESULTADOS DE LAS AUDITORIAS INTERNAS Y LA

EVALUACION DEL CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS LEGALES
-RESULTADOS DE LOS PROCESOS DE CONSULTA Y PARTICIPACION

-GRADO DE CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS
-ESTADO DE INVESTIGACION DE LOS INCIDENTES, LAS ACCIONES
PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS.
Ing. Alexis Meza

Vínculos entre OHSAS 18001:2007, y las Normas ISO
14001:2004 e ISO 9001:2008
Cláusulas OHSAS Cláusulas ISO 14001:2004 Cláusulas ISO 9001:2008

18001:2007
-- Introducción -- Introducción 0 Introducción
0.1 Generalidades
0.2 Enfoque basado
en procesos
0.3 Relación con la
Norma ISO 9004
0.4 Compatibilidad
con otros
sistemas de
gestión
1 Objeto y campo 1 Objeto y campo 1 Objeto y campo
de aplicación de aplicación de aplicación
1.1 Generalidades
1.2 Aplicación
Ing. Alexis Meza
2 Publicaciones 2 Normas para 2 Normas para
Cláusulas OHSAS Cláusulas ISO Cláusulas ISO 9001:2008
18001:2007 14001:2004
4 Requisitos del 4 Requisitos del 4 Requisitos del
sistema de sistema de sistema de
gestión de la gestión gestión de la
SST ambiental calidad
(título (título (título
solamente) solamente) solamente)
4.1 Requisitos 4.1 Requisitos 4.1 Requisitos

generales generales generales
5.5 Responsabilid
ad, autoridad
y
comunicación
5.5.1 Responsabilid
ad y autoridad
4.2 Política P.R.L 4.2 Política 5.1 Compromiso

ambiental de la dirección
5.3 Política de la
calidad
8.5 Mejora
continua
Ing. Alexis Meza
Cláusulas OHSAS 18001:2007 Cláusulas ISO 14001:2004 Cláusulas ISO 9001:2008
4.3 Planificación 4.3 Planificación 5.4 Planificación

(título solamente) (título solamente) (título solamente)
4.3.1 Identificación de 4.3.1 Aspectos 5.2 Enfoque al cliente

peligros, ambientales
7.2.1 Determinación de
evaluación de
los requisitos
riesgos y
relacionados con el
determinación de
producto
controles
7.2.2 Revisión de los

requisitos
relacionados con el
producto
4.3.2 Requisitos legales 4.3.2 Requisitos legales 5.4.1 Objetivos de la

y otros requisitos y otros requisitos calidad
5.4.2 Planificación del
sistema de gestión
de la calidad
4.3.3 Objetivos y 4.3.3 Objetivos, metas y 5.4.1 Objetivos de la

programas programas calidad
5.4.2 Planificación del
sistema de gestión
de la calidad
Ing. Alexis Meza
Cláusulas OHSAS 18001:2007 Cláusulas ISO 14001:2004 Cláusulas ISO 9001:2008
4.4 Implantación y 4.4 Implantación y 7 Realización del

operación operación producto
(título solamente) (título solamente) (título solamente)
4.4.1 Recursos, 4.4.1 Recursos, 5.1 Compromiso de la

funciones, funciones, dirección
responsabilidad y responsabilidad y
5.5.1 Responsabilidad y
autoridad autoridad
autoridad
5.5.2 Representante de
la dirección
6.1 Provisión de
recursos
6.3 Infraestructura
4.4.2 Competencia, 4.4.2 Competencia, 6.2.1 (Recursos

formación y toma formación y toma humanos)
de conciencia de conciencia Generalidades
6.2.2 Competencia,
toma de
conciencia y
formación
4.4.3 Comunicación, 4.4.3 Comunicación 5.5.3 Comunicación

participación y interna
consulta
7.2.3 Comunicación con
el cliente
Ing. Alexis Meza
4.4.4 Documentación 4.4.4 Documentación 4.2.1 (Requisitos de la
18001:2007
4.4.5 Control de 4.4.5 Control de 4.5 Control de
documentos documentos documentos
4.4.6 Control 4.4.6 Control 7.1 a 7.5.5 Varios
operacional operacional
4.4.7 Prevención y 4.4.7 Prevención y 8.5 Control del
respuesta en caso respuesta en caso producto no
de emergencia de emergencia conforme
4.5 Verificación 4.5 Verificación 8 Medición, análisis
y mejora
4.5.1 Seguimiento y 4.5.1 Seguimiento y 7.6 Control de los

medición del medición dispositivos de
desempeño seguimiento y de
medición
(Medición, análisis
y mejora)
8.1 Generalidades
8.2.3 Seguimiento y
medición de los
procesos
8.2.4 Seguimiento y
medición del
producto
Ing. Alexis Meza 8.4 Análisis de datos
18001:2007
4.5.3 Investigación -- -- -- --
de incidentes,
no
conformidad,
acción
correctiva y
acción
preventiva
4.5.3.1 Investigación -- -- -- --
de incidentes
4.5.3.2 No 4.5.2 No 8.3 Control del

conformidad, conformidad, producto no
acción acción conforme
correctiva y correctiva y 8.4 Análisis de
acción acción datos
preventiva preventiva
8.5.2 Acción
correctiva
8.5.3 Acción
Ing. Alexis Meza preventiva
Cláusulas OHSAS Cláusulas ISO Cláusulas ISO
18001:2007 14001:2004 9001:2008
4.5.5 Auditoría 4.5.5 Auditoría 8.2.2 Auditoría
interna interna interna
4.6 Revisión por 4.6 Revisión por 5.1 Compromiso
la dirección la dirección de la
dirección
5.6 Revisión por
la dirección
(título
solamente)
5.6.1 Generalidade
s
5.6.2 Información
para la
revisión
5.6.3 Resultados de
la revisión
8.5.1 Mejora
continua
Ing. Alexis Meza

Matriz EFI
Factores críticos para el éxito Peso Calificaci Total
ón ponderad
o
Fuerzas
1. Incremento de demanda .06 4 .24
2. Margen de utilidad subió en 10% .16 4 .64
3. La moral de los empleados es alta .18 4 .72
4. Sistema y nuevos equipos de informática .08 3 .24
5. La participación del mercado ha subido a 24% .12 3 .36
Debilidades
1. Demandas legales sin resolver .05 2 .10
2. Capacidad de la planta ha bajado a 74% .15 2 .30
3. Falta de sistema para la administración .06 1 .08
estratégica
4. El gasto se ha incrementado en 31% .08 1 .08
debilidad
5. mayor (calificación
Los incentivos = 1),
para distribuidores no han sido .06 1 .06
debilidad
eficaces menor (calificación = 2),
Total menor (calificación =3)
fuerza < 2.5 fuerza interna débil2.80
1.00
fuerza mayor (calificación = 4) > 2.5 fuerza interna fuerte
Ing. Alexis Meza

MATRIZ EFE
FACTORES DETERMINANTES DEL ÉXITO PESO CALIFICACIÓN PESO PONDERADO
OPRTUNIDADES
1.- El tratado de libre comercio entre Estados Unidos y
Canadá está fomentando el crecimiento. 0.08 3 0.24
2.- Los valores de capital son saludables 0.06 2 0.12
3.- El ingreso disponible esta creciendo 3 % al año 0.11 1 0.11
4.- Los consumidores están más dispuestos a pagar por
empaques biodegradables 0.02 4 0.08
5.- El software nuevo puede acortar el ciclo de vida del
producto 0.09 4 0.36
6.- Fuentes de financiamiento externo 0.12 4 0.48
AMENAZAS 0
1.-Los mercados japoneses están cerrados para muchos
productos de Estados Unidos 0.1 2 0.2
2.-La comunidad europea ha impuesto tarifas nuevas 0.02 4 0.08
3.-La república de Rusia no es políticamente estable 0.07 3 0.21
4.-El apoyo federal y estatal para las empresas está
disminuyendo. 0.13 2 0.26
5.-Las tasas de desempleo están subiendo 0.1 1 0.1
6.-Competencia Externa 0.1 4 0.4
Ing. Alexis Meza
TOTAL 1 2.64

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GESTION Y

•CONOCER LOS FUNDAMENTOS, LA

•DISCUSION GRUPAL EN BASE A LECTURAS

•DESARROLLO DE TALLERES Y ESTUDIO DE

• APLICACIÓN DE TUTORIA DOCENTE

•FORMULACION Y EXPOSICION DE TRABAJO

1. CALIDAD TOTAL: CONCEPTOS,

2. SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN:

LA ESPECIALIZACIÓN DE LAS TAREAS PERMITE INCREMENTO

HACIA 1920 SE DIVIDE LAS ACTIVIDADES DE PRODUCCIÓN E

 LA ECONOMÍA DE LA POST GUERRA CONDICIONA EL

 DESTACAN LOS APORTES DE EDWARD DEMING SOBRE

CRITERIO DE CALIDAD EN LA INSPECCIÓN DE PRODUCTOS

SE PROPUGNA UN CRITERIO INTEGRAL A LA CALIDAD,

SE INTRODUCE LA AUDITORIA COMO CRITERIO DE

DESTACAN LOS APORTES DE CROSBY (CERO

• LA CALIDAD COMO RESPONSABILIDAD DE LA

•NO SÓLO SE HACE REFERENCIA A LA CALIDAD DEL

•LA MEJORA CONTINUA COMO MECANISMO DE

Aumento de la complejidad del concepto “calidad”

Total Quality Management

1960 1970 1980 1990 2000 Tiempo

El hachero esforzado-jorge bucay

CONJUNTO DE ELEMENTOS MUTUAMENTE

Ing. Alexis Meza

Ing. Alexis Meza

• CUALIDAD DE UNA COSA. ATRIBUTO. PROPIEDAD O

Ing. Alexis Meza

UNA DEFINICIÓN DE CALIDAD LLEVA IMPLÍCITA LA

Ing. Alexis Meza

DEMING ES LA MÁXIMA UTILIDAD PARA

PERFECTA SATISFACCION DEL

JURAN IDONEIDAD O APTITUD PARA EL USO

Ing. Alexis Meza

OBJETO PRODUCTO AFECTA A LA EMPRESA

ALCANCE CONTROL DEL GESTIÓN DE LA EMPRESA

APLICACIÓN POR POR CONVENCIMIENTO Y

METODOLOGÍA DETECTAR Y PREVENIR Y MEJORAR

RESPONSABLE DEPARTAMENTO COMPROMISO DE CADA

CLIENTES EXTERNOS INTERNOS Y EXTERNOS

Ing. Alexis Meza

NO HAY SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

SIN SATISFACCIÓN, NO HAY CLIENTES

SIN CLIENTES, NO HAY INGRESOS PARA LA EMPRESA

SIN INGRESOS, LA EMPRESA TIENE QUE CERRAR

Ing. Alexis Meza

HABILIDAD PARA SATISFACER REQUERIMIENTOS

“ES EL OJO DEL COMPRADOR” “ES LA CONCIENCIA DE LA EMPRESA”

Ing. Alexis Meza

Ing. Alexis Meza

Ing. Alexis Meza

EL CLIENTE TIENE LA RAZON

EL CLIENTE TIENE SU RAZON

“USTED TIENE TODA LA RAZON, DESDE

Ing. Alexis Meza

Requisitos de calidad para el proceso

Requisitos de calidad para el producto

Ing. Alexis Meza

•UNA ACTITUD DE TODA LA ORGANIZACIÓN ORIENTADA A

• ES UN ELEMENTO ESTRATÉGICO DE LA ORGANIZACIÓN

• NO SÓLO ES UNA CUALIDAD INHERENTE AL PRODUCTO

Ing. Alexis Meza

•PEQUEÑO GRUPO DE EMPLEADOS QUE REALIZAN UN TRABAJO