El futuro de la banca

Camino hacia una banca invisible

04/04/2017 - 08:00 María Gómez Silva

La banca va a vivir una profunda transformación en los próximos 25 años. En ese lapso
de tiempo, probablemente se extingan la oficina física y el dinero en efectivo

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Banca digital

Camino hacia una banca invisible

Mucho ha evolucionado el sector financiero en los últimos 25 años. Pero el cambio

puede ser aún mayor en el próximo cuarto de siglo, según relatan los principales
ejecutivos y responsables de tecnología del sector, cuya opinión hemos recogido en
este artículo. «Nuestros clientes se van a comportar de forma muy distinta en todos los
ámbitos de su vida. Y los bancos tenemos que estar a la altura incorporando las mejores
soluciones tecnológicas para ellos», ha opinado Ana Botín, presidenta de Santander. «La
base del negocio bancario seguirá siendo la misma, pero todo lo que gira alrededor
cambiará, tanto los productos, como las interacciones, como los propios actores
involucrados», ha dicho Mariel Vázquez, directora del Observatorio de Innovación de
Bankia.

Uno de los testimonios más reveladores en ese sentido corresponde al jefe de

innovación de un banco mediano del Ibex 35, que prefirió mantener su nombre en el
anonimato. Según dijo, la banca será «más invisible que nunca» en nuestro día a
día, pues estará embebida en otros servicios, como ocurre actualmente con los medios
de pago (el taxi se paga automáticamente al final de la carrera, sin necesidad de tener
que sacar la tarjeta de la cartera, si se contrata con Uber o Mytaxi; de la misma manera
que Amazon ya trabaja en una tienda en la que el usuario pueda llevarse los productos
sin pasar por caja).

Dentro de esta misma lógica, muchos servicios incluirán la financiación o el seguro

incorporado (como ya ocurre actualmente con los seguros de viaje y los viajes, por
ejemplo). Esto llevará a que los clientes no se relacionen con un único banco «sino
muchos bancos que estarán embebidos en otros servicios. Por ejemplo, el seguro de la
casa no será provisto por el banco. Compraremos la casa con la financiación y el seguro
incluido. Y habrá alguien que gestione eso que no tiene por qué ser un banco», dice este
experto.

En cambio, cuando los clientes precisen de un servicio en concreto, acudirán a grandes

plataformas online que les permitirán tener toda la oferta en un solo portal y
comparar productos antes de contratarlos (como ya sucede con Amazon y el
comercio minorista o Booking y las reservas hoteleras). Puede que esos grandes
«marketplaces» sean intermediarios independientes sin producto propio (como en el
mencionado caso de Booking y las reservas hoteleras, lo que garantizaría una cierta
independencia) o que sean los grandes grupos bancarios.

Lo que parece claro es que el panorama de entidades va a cambiar mucho, como el

propio presidente de BBVA, Francisco González, reconocía recientemente durante la
junta de accionistas de la entidad. Aquel día, auguró que desaparecerán «muchos» de los
20.000 bancos que hay en el mundo, por una «mejora dramática de la productividad»
del sector debido a la innovación. Así, surgirá un nuevo ecosistema, basado en un
número reducido de plataformas globales, que serán gestionadas por grupos que
dominen la tecnología y atesoren «una reputación intachable». Esos grupos podrían ser
bancos, fintech o incluso gigantes de Internet como Google, Amazon, Facebook y Apple
que, «más pronto que tarde, entrarán con fuerza» en el negocio bancario, según él.

Algo parecido opina Vittorio Colussi, consejero delegado de Banco Mediolanum.

Colussi asevera que muchas pequeñas entidades desaparecerán, pues «solo los
grandes grupos podrán afrontar las inversiones requeridas para mantener el paso de la
evolución tecnológica y asumir todos los costes derivados del cumplimiento
normativo».
Sin embargo, otros expertos consideran que también habrá sitio para entidades de menor
tamaño muy especializadas. «En los últimos años, hemos vivido un gran proceso de
concentración que provoca una menor competencia, lo que ocasiona a su vez una
pérdida de calidad de servicio y una menor necesidad de innovar por parte de las
empresas. Por todo ello, mi visión en veinticinco años es un mercado abierto, donde
habrá espacio para grandes y pequeños bancos, y para grandes y pequeñas fintech», dice
Víctor Royo, jefe de innovación de experiencia de cliente de Ibercaja.

Asimismo, otro punto que genera división de opiniones es lo que sucederá con la
oficina bancaria. Unos expertos ven evidente su próximo final, mientras que otros se
aferran a su utilidad. «Por humanización, en un mundo cada vez más digital, se dará una
mayor importancia a tener con el banco una relación cercana, personalizada y humana»,
opina al respecto Royo, quien añade que este canal jugará «un rol muy importante» en
un futuro en el que «saber diseñar bien esta convergencia físico-digital será la clave del
éxito». Colussi también prevé la subsistencia de la oficina física, aunque con un rol
distinto. «Las oficinas como las entendemos hoy dejarán de existir y se transformarán
en centros de asesoramiento y atención al cliente y en espacios insignia de las entidades
para seguir haciendo visible su marca». Pero «el componente humano no desaparecerá»,
a su juicio.

Productos

¿Y qué va a pasar con los productos? Sobre este punto, los expertos prevén que serán
cada vez más personalizados y adaptados a circunstancias y características concretas.
«Lo que debería suceder es que mejore el uso de los productos, gracias al asesoramiento
y la personalización. Que se abandone el café para todos para pasar a una combinación
muy personalizada de servicios y productos financieros», dice Colussi.

En esta labor de personalización va a ayudar mucho la irrupción de nuevas tecnologías

como el big data, según Jordi Gual, presidente de CaixaBank. «Las compañías, gracias
al big data, tenemos las herramientas para conocer mejor a nuestros clientes, anticipar
sus necesidades y poder personalizar las ofertas comerciales», ha aseverado.

En cuanto a precios, la mayoría de expertos coincide en señalar que las comisiones por
los servicios más básicos irán reduciéndose. «La transparencia a la que nos
encaminamos inevitablemente hará que sean más baratos, tal y como los entendemos
hoy», opina Mariel Vázquez. Royo coincide con ella: «Los servicios financieros
tradicionales (medios de pago, envío y recepción de dinero, cambio de divisas,
financiación, etc.) cada vez se realizarán de una forma más eficiente y se sumaran (tal y
como está ocurriendo ya en los últimos años en el mundo fintech) nuevos players. Todo
esto hará que este tipo de servicios se conviertan en una especie de «commodities» y
cada vez tengan un menor coste para los clientes».

Sin embargo, este experto añade que «los bancos diseñaran nuevos servicios financieros
y no financieros de alto valor para los clientes que seguirán generando negocio para las
entidades financieras».