“FORTALECER LOS PROCESOS

DE COMUNICACIÓN
ORGANIZACIONAL, PARA LA
RESOLUCION DE CONFLICTOS
EN EL CENTRO DE SALUD
RICARDO PALMA”

MAESTRANTES:
Rocíío Elizabeth Castaññ eda Pajares
Elsy Rocíío Vigo Moñzoí ñ
Añtoñio Emilio Castrejoí ñ Teraí ñ
Frañcisco Oswald Chiloí ñ Garay
Jaime Luis Vargas Aldave

CAJAMARCA, MAYO 2017

 PLAN DE ACCIÓN DE COACHING

FORTALECER LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL, PARA LA

RESOLUCION DE CONFLICTOS EN EL CENTRO DE SALUD RICARDO PALMA”

1.- Seleccioí ñ de Coachee: Persoñal de uñ Ceñtro de Salud.

2.- Descripcioí ñ del Perfil del Coachee: 15 persoñas de ambos sexos, coñ las siguieñtes
Caracteríísticas:

Datos Geñerales:

a) Personal según sexo

Sexo Total
Hombres 3
Mujeres 12
TOTAL 15

b) Profesión

Profesioí ñ Total
Meí dicos 1
Odoñtoí logos 1
Eñfermeros 6
Obstetras 2
Teí cñicos eñfermeríía 4
Teí cñico laboratorio 1
TOTAL 15

c) Tipos de coñtrato

Tipo de coñtrato Total

Nombrados 7
Coñtratados CAS 5
SERUMS: 1 Medico, 1
3
Odoñtoí logo y 1 Eñfermera.
TOTAL 15

De todos los trabajadores 02 soñ resideñtes eñ el Distrito del establecimieñto y 13

trabajadores provieñeñ del distrito capital de la proviñcia.

Tiempo de Servicio eñ el establecimieñto de salud:

 Maí s de 10 aññ os de experieñcia eñ el EE.SS. 04

 De 5 a 9 aññ os de experieñcia eñ el EE.SS. 02
 De 1 a 4 aññ os de experieñcia eñ el EE.SS. 05
 Meñor a 1 aññ o de experieñcia eñ el EE.SS. 04

Perfil:
  Escasa comuñicacioí ñ y compromiso.
 No se recoñoce a uñ lííder del equipo de trabajo.
 Teñdeñcia al trabajo iñdividual, fragmeñtado.
 Egoceñtrismo.
 Jefatura a cargo de persoñal coñ escasa experieñcia eñ la coñduccioí ñ de uñ equipo
de trabajo.

3.- Descripcioí ñ del eñtorño de coachee

 Iñfraestructura restriñgida para la ateñcioí ñ iñtegral.

 Haciñamieñto
 Sub utilizacioí ñ de espacios
 Bueñas relacioñes coñ autoridades muñicipales.
 Iñdifereñcia de alguñas autoridades como PNP, Teñieñtes y Goberñacioí ñ.

4- Justificacioí ñ de seleccioí ñ (por queí y para queí se escogioí coachee)

 Pedido expreso por uño de los trabajadores del Ceñtro de Salud.

 Disposicioí ñ de los couchees para mejorar los ñiveles de comuñicacioí ñ y el clima
laboral, que afecta la ateñcioí ñ de salud briñdada a la poblacioí ñ.

5.- Importañcia y beñeficios de la propuesta:

IMPORTANCIA

La importañcia radica eñ que si el equipo mejora eñ sus procesos de comuñicacioí ñ

y clima laboral, esto se veraí reflejado eñ la mejora de los Servicios de Salud
ofertados a la poblacioí ñ.

BENEFICIOS

Mejora de la empatíía y coordiñacioí ñ eñtre los iñtegrañtes del equipo de trabajo del
ceñtro de salud.

Mejora eñ la calidad de los servicios y trato hacia la poblacioí ñ.

6.- Objetivos de plañ de coachiñg:

GENERAL:

Fortalecer los procesos de comunicación organizacional, para la resolución de

conflictos en un centro de salud”

ESPECIÍFICOS.
  Crear espacios de empatíía y coñfiañza eñ los iñtegrañtes del equipo de trabajo del
Ceñtro de Salud.

 Mejorar los ñiveles de comuñicacioí ñ para la resolucioí ñ de coñflictos eñtre el

persoñal del Ceñtro de Salud.

 Recoñocimieñto de roles de los iñtegrañtes del equipo de trabajo del Ceñtro de

Salud.

 Fortalecer las competeñcias de liderazgo de los iñtegrañtes del equipo de trabajo

del Ceñtro de Salud.

7.- Logros que se busca alcañzar:

 Cada uño de los iñtegrañtes del equipo de trabajo del Ceñtro de Salud expresañ sus
señtimieñtos y emocioñes eñ uñ ambieñte de empatíía y coñfiañza laboral.
 Oportuña resolucioí ñ de coñflictos coñ el liderazgo del respoñsable del Ceñtro de
Salud.
 Cumplimieñto respoñsable de los roles y fuñcioñes asigñadas a cada uño de los
iñtegrañtes del Ceñtro de Salud.

8.- Estrategias:

a) Desarrollo de Diñaí micas grupales que estimuleñ la empatíía y coñfiañza.

b) Propiciar la Comuñicacioí ñ Asertiva para la solucioí ñ de coñflictos.
c) Preseñtacioí ñ de casos para la reflexioí ñ y cambio de actitud eñ la ateñcioí ñ eñ el
ceñtro de salud.
d) Desarrollo de diñaí micas de Liderazgo, videos motivacioñales

9.- Cataí logo de preguñtas previas

a) ¿Queí te motivo a estudiar la profesioí ñ que tieñes?

b) ¿Queí es lo primero que sieñtes cuañdo llega uñ pacieñte al ceñtro de salud?

c) ¿Coí mo te sieñtes eñ tu lugar de trabajo?

d) ¿Cuaí les soñ tus iñquietudes e iñtereses persoñales y laborales?

e) ¿Queí experieñcias hañ sido importañtes eñ tu vida laboral y por queí ?

f) ¿Coí mo te imagiñas tu ceñtro de trabajo de aquíí a dos aññ os?

g) ¿Coí mo proyectas tu participacioí ñ eñ tu ceñtro laboral eñ los proí ximos dos aññ os?

10.- Plañ de accioí ñ.

Para la iñterveñcioí ñ se propoñe 5 sesioñes que permitañ abordar los siguieñtes temas y el
desarrollo correspoñdieñte:

 Preseñtacioí ñ:
 Diaí logo y Coñfiañza:
 Respoñsabilidad y Compromiso:
 Roles y Empatíía:
 Liderazgo:

SESIOÍ N 1: Presentación

Dinámica: “Bailando te conocí”

Objetivo: Coñocerse a partir de actividades afiñes, objetivos comuñes e

iñtereses especííficos.

Tiempo: 25 miñutos

Tamaño del Grupo: De 15 a 20 participañtes

Materiales:  01 hoja de papel por cada participañte.

 Laí pices/lapiceros por cada participañte.
 Ciñta maskiñg tape.
 Muí sica.

Lugar: Sala de reuñioñes del Ceñtro de Salud.

Desarrollo:

1. El Facilitador, plañtea la siguieñte preguñta: ¿Queí es lo que maí s te gusta del trabajo
que realizas?
2. Luego cada participañte deberaí escribir eñ el papel su ñombre y la respuesta a la
preguñta y pegar el papel eñ su pecho.
3. Se poñe la muí sica y a ritmo de esta se baila, dañdo tiempo para ir eñcoñtrañdo
compaññ eros que teñgañ respuestas semejañtes o iguales.
4. Coñforme se vañ eñcoñtrañdo compaññ eros coñ respuestas a fiñes, se vañ cogieñdo
del brazo y buscañdo ñuevos compaññ eros que se puedañ iñtegrar al grupo.
5. Uña vez que la mayoríía se haya formado eñ grupos se para la muí sica. Se da uñ
corto tiempo a fiñ de que iñtercambieñ eñtre síí el porqueí de las respuestas de sus
tarjetas.
6. Luego el grupo se preseñta a traveí s de uñ iñterlocutor, iñdicañdo los ñombres de
los iñtegrañtes y explicañdo la base de la afiñidad que los coñformoí como grupo.

Luego el Facilitador preguñta ¿Coí mo se siñtieroñ?, ¿Queí apreñdieroñ?, guiañdo a los

participañtes a uñ proceso de añaí lisis y reflexioí ñ, resaltañdo la importañcia de coñocer las
afiñidades eñtre compaññ eros de trabajo.
SESIOÍ N 2: Diálogo y Confianza

Dinámica: “¿Cómo expreso mis sentimientos?”

Objetivo: El participañte apreñde a describir y a expresar emocioñes y,

establece coñductas deseadas.

Tiempo: 90 miñutos

Tamaño del Grupo: De 10 a 20 participañtes

Materiales:  Hojas de rotafolio para el facilitador.

Lugar: Sala de reuñioñes del Ceñtro de Salud.

Desarrollo:

1. El facilitador pide a los participañtes que digañ los señtimieñtos que experimeñtañ
coñ maí s frecueñcia (Tormeñta de Ideas). EÍ l los añota eñ hojas de rotafolio, eí stos
sueleñ ser: Alegríía, Odio, Timidez, Iñferioridad, Tristeza, Satisfaccioí ñ, Boñdad,
Reseñtimieñto, Añsiedad, EÍ xtasis, Depresioí ñ, Amor, Celos, Coraje, Miedo,
Verguü eñza, Compasioí ñ, etc.

2. El iñstructor iñtegra subgrupos de 5 persoñas y les iñdica que cada uño de los
miembros deberaí expresar a las otras persoñas tañtos señtimieñtos como pueda
(10 miñutos).

Al termiñar de expresar los señtimieñtos todos los miembros de los subgrupos el

facilitador promueve la reflexioí ñ y añaí lisis de cuaí les soñ los señtimieñtos que mejor
expresañ y eñ cuales tieñeñ mayor dificultad para expresar.

SESIOÍ N 3: Responsabilidad y Compromiso

Dinámica: “El Dado”

Objetivo: 1. Reflexioñar sobre la situacioí ñ actual del grupo.

2. Evaluar aspectos positivos y ñegativos del grupo.
3. Mejorar las relacioñes eñ el grupo.
Tiempo: 90 miñutos

Tamaño del Grupo: De 15 a 20 participañtes

Materiales:  01 caja grañde forrada de papel que haga de dado, coñ

las siguieñtes preguñtas escritas eñ cada cara del dado:
1. ¿Nos comuñicamos suficieñtemeñte eñ el
grupo?
2. ¿Coí mo solucioñamos ñuestros coñflictos?
3. ¿Queí es lo que ños uñe como grupo?
4. ¿Sabemos pedir ayuda cuañdo se requiere? ¿A
quieí ñ recurrimos?
5. ¿Queí puedo aportar al grupo para uña mejor
relacioí ñ?
6. ¿Queí hace que el grupo tambalee?

Lugar: Sala de reuñioñes del Ceñtro de Salud.

Desarrollo:

1. El Facilitador iñdica que todos los iñtegrañtes del grupo que formeñ uñ cíírculo.
2. Cada uño de los miembros del cíírculo deberaí tirar el dado y coñtestar la preguñta
que correspoñde.
3. El facilitador va añotañdo todas las respuestas de mañera que al fiñalizar el juego
se hace uña evaluacioí ñ al grupo de cuaí l es su situacioí ñ seguí ñ sus respuestas y el
coñseñso que hay eñ el grupo.

Al fiñalizar, el Facilitador plañtea las siguieñtes preguñtas: ¿Coí mo creeñ que estaí su
orgañizacioí ñ? y ¿Coí mo aportaríía cada uño a mejorarla o a fortalecerla?

SESIOÍ N 4: Roles y Empatía

Dinámica: “¿Qué harías si fueras el Paciente?”

Objetivo: 1. Ideñtificar actitudes y comportamieñtos eñ

determiñadas circuñstañcias.
2. Propiciar la empatíía y cambio de actitud.

Tiempo: 60 miñutos
Tamaño del Grupo: De 15 a 20 participañtes

Materiales:  Fichas de cartuliña color rosado seguí ñ el ñuí mero de

participañtes.
 fichas de cartuliña color celeste seguí ñ el ñuí mero de
participañtes.
 Plumoñes por cada participañte.
 Ciñta maskiñg tape.

Lugar: Sala de reuñioñes del Ceñtro de Salud.

Desarrollo:

1. El Facilitador cueñta a los participañtes la siguieñte historia: Uñ díía lluvioso coñ

grañ aflueñcia de usuarios eñ el Ceñtro de Salud … , sieñdo las 10 de la maññ aña,
llegoí uña Madre de familia coñ su ñiññ o de 3 aññ os eñ busca de ateñcioí ñ meí dica,
luego de haber camiñado 5 horas desde su domicilio, al acercarse al AÍ rea de
Admisioí ñ, el persoñal de Salud de turño le iñforma que ya ño hay cupos para su
ateñcioí ñ. El ñiññ o preseñta tos y caleñtura desde la ñoche añterior y tieñe
añtecedeñtes de haber coñvulsioñado lo que coñllevo a ser hospitalizado por uña
semaña.

2. El Facilitador reparte las fichas de color rosado e iñdica a los participañtes que
escribañ eñ ellas las actitudes y comportamieñtos freñte a la preguñta ¿Queí haríía
cada uño de ustedes si fuerañ la madre de familia?, para lo cual les da uñ tiempo de
3 miñutos.

3. El Facilitador recoge las fichas y las coloca eñ la pizarra, dañdo lectura a cada uña
de ellas, propiciañdo la reflexioí ñ de cada uña de las actitudes y comportamieñtos
geñerados por la situacioí ñ.

4. Nuevameñte el facilitador reparte las fichas de color celeste e iñdica a los

participañtes que escribañ eñ ellas las actitudes y comportamieñtos a la preguñta
¿Queí harííamos como persoñal de salud esas reaccioñes que se detallaroñ eñ uñ
primer momeñto?

5. El Facilitador recoge las fichas y las coloca eñ la pizarra, dañdo lectura a cada uña
de ellas.

El Facilitador guíía uñ proceso para que el grupo añalice el trabajo realizado y coñ base a eí l
se propicieñ cambios de actitud eñ el persoñal.
SESIOÍ N 5: Liderazgo

Dinámica: “Liderando al ciego”

Objetivo: 1. Ideñtificar caracteríísticas del Lííder.

2. Reconocer la importancia de la confianza en el líder
3. Tipos de Liderazgo

Tiempo: 30 miñutos

Tamaño del Grupo: Iñdetermiñado

Materiales:  Añtifaz para los ojos

 Plumoñes..

Lugar: Sala de reuñioñes del Ceñtro de Salud.

Desarrollo:

Paso 1. Divida el grupo en parejas y dele una venda a cada pareja. Explique al grupo
que una persona será vendada para que no pueda ver nada. La persona que puede ver
guiará a la persona vendada por los hombros, dirigiendo cada movimiento. Explique que
durante varios momentos del ejercicio usted le pedirá a los participantes que se queden
quietos para usted poder explicar el siguiente paso del ejercicio.

Paso 2. Pídale a una persona que ponga y ate la venda sobre sus ojos. Haga que los
participantes se desplacen por el espacio y motive a los líderes que pueden ver a
asegurarse que su pareja “vendada” no se estrelle con nadie ni con nada.

Paso 3. Después de dos minutos pida a los participantes que se queden quietos o
“congelados” para intercambiar los papeles y seguir caminando.

Paso 4. Después de otros dos minutos pida a los participantes que se queden quietos o
“congelados”. Explique que el líder con “visión” no sostendrá a la persona “vendada”,
pero suministrará señales que indiquen hacia dónde dirigirse, tocando la persona
“vendada” en los hombros.

Estas son las señales:

1. Ambas manos dando palmada sobre los hombros significa: PARE!

2. Una palmada sobre el hombro izquierdo significa: GIRE A LA IZQUIERDA!

3. Una palmada sobre el hombro derecho significa: GIRE A LA DERECHA!

4. Ninguna palmada significa: CONTINUE!

Estas señales solo se deben hacer para asegurar que la persona “vendada” no se estrelle
contra algo ó contra una persona.

Paso 5. Haga que todos practiquen las señales sin moverse alrededor. Asegúrese que
todos conocen las señales antes de continuar con el ejercicio.

Paso 6. Continúe el ejercicio por dos minutos, congele a los participantes y pídale a las
parejas que cambien roles de nuevo. Déjelos continuar.

Paso 7. De nuevo, después de dos minutos pídale al grupo que se quede quieto o
“congelado” Explique que ahora la persona con “visión” se parará literalmente al lado
mientras la persona “vendada” se desplaza por el espacio. La persona que está al lado
solo puede dar instrucciones hablándole de lejos a la persona “vendada”. Esto significa
que la persona “vendada” necesita poner mucho cuidado para escuchar a su pareja.

Recuérdele a las parejas que ellos pueden acordar ciertas señales ó palabras que pueden
usar para indicarse unos a otro la dirección.

Paso 8. Continúe por dos minutos y luego pida a las parejas que intercambien roles por
última vez.

Charla de Grupo

Pregúntele al grupo:

• ¿Cómo estuvo el ejercicio? (Bueno, aterrador etc.)

• ¿Qué encontró que era más fácil: Tener la venda o poder ver? ¿Seguir o guiar?

• ¿Cuáles formas de liderazgo / o de seguimiento encontraron ustedes eran las más

fáciles? La primera (sosteniendo), la segunda (dando palmadas) o la tercera (estar al
lado)?

• ¿Necesitan ustedes alguien que los dirija todo el tiempo? ¿Qué pasa cuando les dan
muy pocas direcciones/instrucciones?

Sobre los tipos de liderazgo:

• Qué pasa si la persona no los guía correctamente?

• Qué habría pasado si ustedes no hubieran confiado en la persona que los estaba
guiando?

Para aclarar al grupo: Lo mismo pasa con los líderes de un grupo; los miembros
necesitan confiar en el líder para sí poder seguir sus instrucciones y su orientación con
confianza. Al mismo tiempo, el líder debe reconocer, para cada situación particular,
cuando da demasiada orientación o muy poca.
11. Propuesta de evaluacioí ñ:

Evaluación inmediata

Después de aplicado las cinco sesiones planteadas, se evaluará los siguientes indicadores:

Indicador Excelente Muy bueno Bueno Regular Deficiente

(5) (4) (3) (2) (1)

Grado de
Empatíía y
coñfiañza

Grado de
comuñicacioí ñ

Recoñocimieñto
de roles

Fortalecimieñto
de Liderazgo

Para la evaluacioí ñ a futuro se propoñe iñdagar acerca de cuaí les fueroñ los apreñdizajes y
compromisos que asume cada uño de los iñtegrañtes del equipo de trabajo del Ceñtro de
Salud Ricardo Palma, para ello se plañtea aplicar la matriz de compromisos, estructurado
de la siguieñte mañera:

MATRIZ DE COMPROMISOS PARA FORTALECER LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN

ORGANIZACIONAL, PARA LA RESOLUCION DE CONFLICTOS EN UN CENTRO DE SALUD”

COMPROMISOS

COMPONENTE Iñmediato (6 meses) Mediaño plazo Largo plazo

(eñtre 6 meses a 2
aññ os) (3 a 5 aññ os)

Persoñal

Profesioñal
Orgañizacioñal

12.- presupuesto:

13.- Coñclusioñes y recomeñdacioñes:

Conclusiones

 La empatíía y la coñfiañza permitiraí ñ que los iñtegrañtes del equipo de trabajo del
Ceñtro de Salud mejoreñ su clima laboral y por eñde eñ el cumplimieñto de los
objetivos orgañizacioñales.

 Uña comuñicacioí ñ asertiva lograra solucioñar los coñflictos de mañera armoí ñica,
eñtre el persoñal del Ceñtro de Salud, lograñdo mejorar las ateñcioñes coñ la
poblacioí ñ.

 El recoñocer los roles que les correspoñde a cada uño delos iñtegrañtes del equipo
de trabajo del Ceñtro de Salud permitiraí uñ trabajo eficieñte y eficaz.
  El empoderamieñto y recoñocimieñto del lííder facilitara el trabajo eñ equipo de
mañera permañeñte.

Recomendación

 Realizar sesioñes perioí dicameñte para fortalecer los procesos de comuñicacioí ñ

orgañizacioñal, tomañdo como refereñcia el desarrollo de las diñaí micas.