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1.

- Liderazgo de la Alta dirección:


La dirección debe tener plena conciencia de que la empresa necesita implantar un
sistema de gestión para usarlo como herramienta de mejora.
Es verdad que la Dirección mira a través de su prisma económico y valora según sus
beneficios monetarios, pero debe ser el máximo responsable de liderar un nuevo
sistema de gestión bajo la norma que se ha decidido certificar.
También debe hacer partícipe a todo el personal de la empresa en la gestión de esta y
transmitirle que los beneficios se verán repercutidos en todos. Sin caer en el error de
pasarse por alto los procedimientos implantado, ya que demuestra que es la Dirección
la primera en no respetar el sistema.

2.- Participación del personal:


Aquí es donde recae uno de los principales motivos del fracaso.
En primer lugar, por el Responsable de Calidad, que por regla general ha sido asignado
a dedo, a la persona que menos carga de trabajo tenía, al becario de turno o a la simple
administrativa.
El responsable de calidad debe ser una persona con libertad de comunicación con todos
los departamentos de la empresa y con conocimiento profundos de todos los procesos
de la empresa.
Que disponga de capacidad de decisión para resolver y gestionar las incidencias que se
detecten. En muchas ocasiones el Responsable de Calidad es un mero “registrador” de
datos, datos que Dirección no analiza por carecer de sentido.
El Responsable de Calidad también debe tener la capacidad de alinear el sistema de
gestión de la calidad con el éxito del negocio, a través de un enfoque proactivo dirigido
no solo al logro de los objetivos de calidad sino también al de los objetivos del negocio,
incluyendo los financieros.
El Responsable de Calidad debe ser un líder y concienciar a TODO el personal
(incluyendo la alta dirección) acerca de los benéficos alcanzables, tanto para la
organización como para su personal, a través de una eficaz y eficiente implantación de
los principios, requisitos y directrices. Se debe hacer un buen análisis de las exigencias
formativas que requiere tener un Responsable de Calidad y como compromiso de la
Dirección que debe de haber, esa formación sea suministrada.

3.- Preguntar al cliente


En este punto no me estoy refiriendo que concretamente se le pregunte al cliente actual
sobre su satisfacción o percepción nuestra, también me refiero tanto al potencial cliente
como al mercado en general.
Se cae muchas veces en el error de no tener bien cogido el pulso al mercado y a la
competencia por lo que nuestra capacidad de respuesta será más lenta. Por supuesto
que es muy importante saber lo que nuestro cliente piensa de nosotros y de nuestro
producto, que la mayoría de las ocasiones se hace a través de encuestas, en lo que se
vuelve a caer en un error nuevamente, según mi opinión. Te aconsejo que leas también
este post de cómo medir la satisfacción de los clientes.
4.- Enfoque de procesos:
Enlazando con el punto anterior, si en la fase de desarrollo y diseño del sistema se han
definido correctamente todos los procesos que existen en la empresa y además se han
interrelacionado entre ellos de una forma sencilla pero eficaz, podremos sacarle mucho
más jugo a nuestro sistema y además ser más rápido ante cambios que se requieran.

5.- Enfoque de sistema para la gestión


Al igual que es muy decisivo la identificación de los procesos también es de gran
importancia que el sistema que se desarrolle a nivel documental refleje fielmente los
procedimientos que se llevan a cabo.
Por motivos de tiempo y también económicos, también decirlo, se contratan servicios
que, por bajo precio, se acaba haciendo el “copia y pega” y realmente el sistema que se
implanta podría servir tanto para una empresa de fabricación de embutidos como para
un concesionario de coches. Este sistema está condenado al fracaso antes o después.
Pero también en ocasiones me he encontrado con sistemas muy adaptados a la empresa
que son tan extensos, que no hay forma humana de leerlos por completo. Yo aconsejo
que la documentación sea lo más esquemática posible, pero sin que se pierda
información y que sea el sistema el que se adapta a las exigencias de la empresa y no a
la inversa.

6.- Mejora continua


Este es uno de los principios básicos que más olvidado está. Cualquier norma o protocolo
nos indica como requisito que se han de hacer auditorías internas, revisiones del
sistema, evaluaciones, inspecciones… con el propósito de analizar ese dato que se ha
recogido y sea usado para mejorar el sistema. Por regla general, los objetivos de la
Dirección y los objetivos del sistema llevan rumbos distintos y se tienden a proponer
acciones de mejora en el sistema muy ideales pero que realmente tan solo son para
cubrir el “expediente” y continuar con el proceso de certificación.

7.- Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones


Que son muchos los datos y registros que diaria, semanal, mensualmente se recopilan,
sí, es verdad. Pero hagamos la siguiente pregunta: ¿hacemos un buen análisis de esos
datos? NO. Es muy frecuente encontrar registros de datos que se recopilan sin sentido,
mientras que se están obviando datos de relevancia. No se debe considerar una pérdida
de tiempo el parar un rato a formular indicadores de procesos de relevancia, indicadores
que nos proporcionen datos que luego nos puedan servir para mejorar o controlar mejor
el proceso. Datos que nos aporten información importante para la posterior toma de
decisiones positivas.
8. Contacto con el proveedor:
Éste es el proveedor que nos va a suministrar algún producto o servicio que está
directamente relacionado y puede afectar al nuestro. Por ejemplo, de nada sirve que
fabriquemos un producto de muy buena calidad, con un embalaje precioso si luego la
agencia de transporte que subcontratamos trata nuestra mercancía con desprecio,
llegando al cliente con desperfectos. Tenemos que crear una cadena, si a nosotros
nuestro cliente nos exige calidad, nosotros debemos exigir a nuestro proveedor también
calidad.

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