CONFLICTOS DE LA COMUNICACIÓN Y SU MANEJO

Los conflictos son inherentes a toda organización y/o grupo y se presentan debido a las

discrepancias, desacuerdo u oposición entre dos o más partes.

1. Definición de conflictos de la comunicación

- Ruddy Alonso Sánchez (2012) Menciona lo siguiente:

El conflicto es un proceso que se origina cuando una persona entiende que otra ha afectado o

está a punto de afectar algunos de sus objetivos o intereses, también se puede definir como una

lucha expresa entre dos o más partes interdependientes que perciben que sus objetivos son

incompatibles y sus compensaciones son reducidas.

Dentro de las organizaciones y en cualquier ámbito de nuestro diario vivir el conflicto es algo

normal, se puede considerar como parte de la vida, dada por las costumbres y diferentes culturas

de la cual provienen los individuos; muchos están acostumbrados a una resolución de conflictos de

una forma hostil y agresiva, mientras que otros lo manejan de manera más práctica y pacífica,

evidenciando que cada persona tiene una forma distinta de reaccionar ante una situación similar.

Debemos ser conscientes de que los conflictos siempre van a existir, por lo tanto, lo importante es

la forma como reaccionamos a ellos. No podemos evitar o controlar que una situación nos cause

enojo, pero si se puede manejar el tiempo que ese enojo permanezca en nosotros, el individuo debe

mostrar su capacidad de levantarse del enojo.

El conflicto se puede enfrentar de diferentes maneras, una de ellas es eludir la situación, aunque

esta alternativa resulta inoperante. Un punto clave es tratar la resolución del conflicto luego de que
pasa el enojo, No se puede tratar el conflicto de una manera autoritaria, pretendiendo tener siempre

la razón sobre el caso en cuestión, ya que esta manera de enfrentarlo va a provocar en los demás

un enojo mayor, debido a que no se le da la oportunidad a la otra parte de exponer sus puntos de

vista, por lo que es recomendable hablar, ponerte en los zapatos del otro, es decir, entender lo que

le pasa a la otra persona.

En el manejo de las diferencias que generan los conflictos, es de vital importancia el tono de voz

con el cual nos dirigimos a los demás, ya que un descontrol en tus emociones puede agravar el

problema aún más. La actitud que más ayuda a enfrentar los conflictos es prepararse ante su

eminente aparición.

2. Manejo de conflictos.

- Reconociendo que existe.

- Definir el conflicto (problema).

- Reconocer que soy corresponsable.

- Declarar explícitamente la voluntad de superarlo.

- Tolerancia con la otra parte (Ver y valorar su punto de vista).

- Comprometerse con dicha solución.

- Diseñar alternativas de solución y estar abiertos a innovaciones.

- Elegir una solución en la que ganemos los dos.

La comunicación en una empresa debe basarse en un lenguaje claro, simple y comprensible para el

receptor. Debe ser oportuna, el mensaje debe llegar al receptor en el momento indicado. Y debe ser

precisa, no debe utilizar adornos lingüísticos ni información innecesaria.

Básicamente, la comunicación en una empresa se clasifica en dos tipos: comunicación externa y

comunicación interna:

COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

1. Definición

- Alcaraz (2006) explica que la comunicación organizacional es el proceso mediante el cual se

produce un intercambio de información, opiniones, experiencias, sentimientos, entre dos o más

personas a través de un medio (teléfono, voz, escritura y otros). La comunicación se da en

sencillos pasos:  La persona que comunica (emisor) construye la idea y la traduce a palabras,

imágenes o gestos.

 El individuo que comunica transmite el mensaje por algún medio o canal.

 Otro sujeto (receptor) recibe el mensaje lo traduce y lo comprende. Y aquí es donde comienzan

los problemas, ya que la comunicación se puede romper en tres niveles diferentes, una cosa es lo

que se piensa, otra lo que se dice, y otra más, la que interpreta quien escribe el mensaje.

 El receptor contesta el mensaje (la respuesta en si misma pueden darse incluso a través de una

falta de respuesta). De acuerdo con lo anterior y con el propósito de analizar de la manera más

simple el proceso de comunicación se dirá que ésta se compone de tres elementos,

El mensaje del emisor es más fidedigno mientras más interés tenga el receptor, así de la forma

en que se transmite (el emisor debe ser muy claro y persuasivo para que su mensaje sea recibido,

aceptado e interpretado.
El receptor decodifica e interpreta la información. Luego emite una respuesta que convierte al

proceso en un ciclo, ya que regularmente el emisor manda otro mensaje para verificar que la ha

recibido correctamente o reacciona de alguna manera entre el mensaje recibido.

 El mensaje debe ser claro, preciso, objetivo, oportuno y de interés para el receptor; es la

información que el emisor transmite al receptor por medio de un canal de comunicación. Para que

sea efectivo.

1.2 Objetivos de la Comunicación Organizacional

 Control, el objetivo del control se materializa en las organizaciones que tienen una estructura

muy jerarquizada y unas normas estrictas, que rigen el comportamiento de los empleados.

 Motivación, cumple su objetivo de motivar al trabajador, sirve para que un jefe o director de

departamento aclare al empleado si su trabajo está bien realizado o no, o lo que puede hacer para

mejorarlo, enseñarle de alguna forma las pautas para corregir los fallos.

 Expresión de emociones, muchas personas tienen en su trabajo y en sus compañeros su principal

apuesta para establecer relaciones sociales.

 Información, la comunicación desarrolla también un papel importante en la toma de decisiones.

Proporciona información a los individuos para tomar decisiones y al transmitir la información

necesaria identifican y evalúan las distintas opciones que puedan existir antes de tomar esa

decisión.

 Ayuda en la resolución de problemas, evidentemente en la comunicación dentro de la empresa o

cualquier relación personal, es fundamental para ayudar a resolver cualquier problema que pueda

plantearse.
 Promoción de la acción, la comunicación horizontal o lateral que se da entre miembros de la

organización se encuentra en el mismo nivel jerárquico.

 Objetivo externo de la comunicación, es dar a conocer a la empresa u organización y proyectar

credibilidad ante el público en general o en ámbitos determinados. A través de la comunicación

externa se crea, se refuerza o se cambia la imagen de la empresa.

 Evolución de los objetivos la comunicación es un proceso que irradia la evolución de la

sociedad como escenario natural en la realización de las personas, donde la comunicación se

convierte en la interrelación de lo individual, para la conformación de lo social.

 La comunicación en la empresa es la preocupación por la comunicación dentro de la empresa se

puede fecharla en torno a los años veinte del siglo pasado con la aparición de la escuela de las

relaciones humanas

SALAH KOUSS GUTIÉRREZ DNI: 70824590-T TUTORA: Dª ANA ISABEL PRIETO

CUERDO Trabajo de fin de grado. Curso 2014/15

COMUNICACIÓN INTERNA

1.1 definición

- Según Arizcuren, et al. (2008), la comunicación interna es un proceso que ocurre en todas las

organizaciones, ya sea de forma natural o intencionada. Es un conjunto de patrones que

determinan la relación entre las personas y grupos que componen las organizaciones. La

organización funcionará de acuerdo a la comunicación en su interior. Por lo tanto, los procesos

de comunicación interna son esenciales para mantener interrelacionada e integrada a la empresa.

La comunicación tiene que planificarse, con el objetivo principal que fluya en todos los niveles

organizacionales. Esta planificación debe ser coherente con los objetivos organizacionales.

La comunicación no solo se basa en emitir mensajes, sino también en buscar hechos o

acontecimientos relevantes de la organización, así como su clasificación y selección. Estar

informado de los aspectos importantes que ocurren en la empresa, resulta imprescindible para

lograr una comunicación interna eficaz. La persona encargada de comunicar necesita saber qué

información conseguir, donde hacerlo, de qué manera y cómo manejar el resultado para darlo a

conocer interna y externamente.(pag12)

ANGELA MARÍA UMAÑA CISNEROS

QUETZALTENANGO, MARZO DE 2015

CAMPUS DE QUETZALTENANGO

En el capítulo anterior calificábamos el movimiento de materiales como un flujo. En la

empresa la información también está sometida a un flujo. O no.

Hay veces que los directivos o cualquiera que cree tener un pequeño poder se guardan

información porque creen que le da un cierto predominio sobre los que no la tienen.

Pues ese fenómeno es el primero que hay que erradicar. Por distintos motivos parte de la

información se debe de mantener en su círculo restringido porque de lo contrario

pondría en riesgo a la empresa, por ejemplo cayendo en manos de la competencia. Pero

la información que permite gestionar mejor la producción ha de estar en las manos de

los que participan en el proceso.

 Hay varias clases de información en la empresa:

1. Estratégica y Financiera

Es un sistema de información orientada a ofrecer datos a la administración de manera

pragmática para la toma de decisiones. En esta rama es donde la empresa con un buen dominio

puede provocar ciertas ventajas competitivas tanto en el costo, como en la diferenciación.

2. De Recursos Humanos

Son los servicios que las personas ofrecen a laempresa, relacionados con sus

habilidades, conocimientos y capacidad pararazonar, realizar actividades y tomar

decisiones; de ellos depende el manejoy funcionamiento de los demás recursos

3. De Mercado

Se puede definir como la recopilación y el análisis de información, en lo que respecta al

mundo de la empresa y del mercado, realizados de forma sistemática o expresa, para

poder tomar decisiones dentro del campo del marketing estratégico y operativo.

4. Legislativa y fiscal

la cual se refiere a aquel conjunto de conocimientosaplicables a la construcción de los

ordenamientos del derecho y de laelaboración de sus unidades básicas de integración,

denominadas normasjurídicas

5. Procedimientos

6. Órdenes de trabajo y vales de materiales

7. Registros de producción y de calidad

8. Comunicaciones interiores

Vamos a referirnos a los apartados 5, 6 y 7:

Los procedimientos se escriben para que tengan difusión y sean seguidos por el

personal que está trabajando en un proceso. Evitan errores y tener que explicar

interminables veces las funciones y la actuación que se espera de cada uno en el

proceso. Es un requisito de las normas de calidad y es de sentido común. Hay que

conseguir que el modo correcto de hacer una tarea no sea exclusiva de un encargado

poco comunicativo.

Las órdenes de trabajo y los vales de materiales son a veces motivo de atascos en la

parte material del proceso. No conocer a tiempo y todo el equipo qué es lo que se tiene

que producir y no disponer del vale de materiales paraliza la producción o bloquea un

stock intermedio. Generalmente en el modo tradicional los materiales circulan al

siguiente paso a cambio del movimiento de un justificante en el sentido contrario de la

marcha del material. Se parece a un pago simbólico: tu me das el vale y yo te paso el

material. Hay otra forma de hacerlo que es que todo el equipo conozca el programa de

producción y que el vale de materiales circule conel producto. De esta forma va

generando un registro de la actividad realizada sobre el producto que luego sirve para

garantizar y averiguar fácilmente la trazabilidad de lo realizado.

Los registros de producción y de calidad también vienen requeridos por las normas de

calidad y aún si no fuera así es de sentido común guardar la información generada

durante el proceso para revisarla en caso de desviación respecto de las especificaciones

 y encontrar las causas de los errores. Aún sin errores permiten realizar una mejora

contínua del proceso y en consecuencia del producto.

La mejor forma de que la información de trabajo circule a quien tenga que usarla es

mediante la red interna de la empresa o intranet, de forma que se evitan duplicidades o

errores.

Como veremos en el capítulo siguiente, hay programas gratuitos que permiten compartir

la información relevante para la organización de la producción, sin tener demasiados

recursos materiales.

Un último apunte sobre las reuniones de trabajo: Las reuniones de trabajo son

necesarias, sobre todo al inicio de una actividad concreta o para comunicar a un grupo

numeroso aspectos del trabajo que en conjunto pueden ser sometidos a examen

buscando soluciones. Pero muchas veces se convierten en una fuente de pérdida de

tiempo (y de humor) colectiva y un número excesivo de ellas significa que la

información relevante no fluye en la empresa, que la gente no sabe muy bien lo que ha

de hacer porque las instrucciones no están claras en los procedimientos y órdenes.

Para que sea una reunión efectiva se han de cumplir siempre unas reglas básicas:

 No se va a la reunión para discutir, sino para encontrar soluciones.

 Ha de reservarse sitio y tiempo con antelación y darse a conocer a los asistentes. Si no

son adecuados hay que reprogramarla.

 Ha de ir precedida del envío de toda la documentación necesaria por parte del

convocante a todos los asistentes, preferentemente por mail.

 LA REUNIÓN HA DE SER BREVE. Se ha de ceñir a lo señalado en el orden del día.

Si hay discrepancias en un tema no crítico se vota. Si es crítico se razona, pero nunca se

toleran ataques personales.

 Se ha de levantar un acta sólo con los acuerdos, enviada a los asistentes en menos de 24

h.

 Se ha de hacer un seguimiento del cumplimiento de lo acordado para que sea

EFECTIVA.