PROGRAMA DE EDUCAÇÃO CONTINUADA A DISTÂNCIA

Portal Educação

CURSO DE
PROGRAMA 5S´s

Aluno:

EaD - Educação a Distância Portal Educação

AN02FREV001/REV 4.0

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 CURSO DE
PROGRAMA 5S´s

MÓDULO V

Atenção: O material deste módulo está disponível apenas como parâmetro de estudos para este
Programa de Educação Continuada. É proibida qualquer forma de comercialização ou distribuição
do mesmo sem a autorização expressa do Portal Educação. Os créditos do conteúdo aqui contido
são dados aos seus respectivos autores descritos nas Referências Bibliográficas.

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 MÓDULO V

12 ASPECTOS COMPORTAMENTAIS

Sabemos da importância da comunicação para o processo de

relacionamento nas organizações, e a complexidade inerente à comunicação se dá
em função da subjetividade implícita da percepção que as pessoas têm em relação
ao mundo. Nem sempre o que as pessoas falam é entendido da mesma forma pelas
pessoas que envolvem, e a justificativa dessa distorção é a percepção e a
interpretação que as pessoas fazem durante a comunicação.
Para que exista um processo de comunicação bem-sucedido é necessário
colocar uma dose de sensibilidade naquilo que se fala e se ouve. A sensibilidade
auxilia a conquistar a confiança das pessoas, pois o primeiro passo de um bom
relacionamento é se colocar no lugar do outro. Quando nos comunicamos é muito
importante saber usar e distinguir a emoção da razão com base em tudo o que se
fala e ouve.
.

12.1 PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

Para o agente, comunicação é o esforço gerado no sentido de obter

compreensão por parte de todas as pessoas com quem se relaciona. A
comunicação é muito mais do que simples palavras que fluem entre pessoas.

Todo comportamento é comunicação

Todo é qualquer profissional depende da comunicação para negociar,

executar e atingir seus objetivos ou atender os objetivos da organização. Todo e
qualquer profissional depende da comunicação para negociar, executar e atingir
seus objetivos ou atender os objetivos da organização. Além de conhecer técnicas e

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métodos para realizar uma boa comunicação, é essencial compreender o fato de
que o corpo também se comunica. A postura pessoal e a gesticulação também faz
parte do processo de comunicação.

FIGURA 25 – PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

FONTE: Elaborado pelo autor.

Como já destacamos, existem diversas formas de introduzir a comunicação

nas relações. Podemos utilizar a comunicação verbal que é aquela que realizamos
com o uso das palavras por meio de mensagens. A comunicação verbal pode ser
realizada pela comunicação oral ou escrita. Há também a comunicação não verbal,
que é realizada por mímicas ou pelo olhar. Por fim, destaca-se a comunicação
postural, que é aquela que às vezes representamos por meio do comportamento e a
própria postura.
Para Weisinger (1997), algumas técnicas podem ser utilizadas para tornar a
comunicação mais efetiva, uma delas é a autorrevelação. Esse é o processo em que
as pessoas representam aquilo que estão sentindo e pensando no momento. Outra
técnica que pode ser utilizada é a positividade, expressa pela capacidade das
pessoas defenderem as suas opiniões e ideias sempre respeitando os demais. A
escuta dinâmica é outra técnica importante, porém, uma das mais difíceis e menos
aplicadas, pois utiliza como premissa básica escutar e entrar na realidade do que as
outras pessoas estão falando. A principal dificuldade para aplicar a técnica da escuta
dinâmica é a existência de filtros na comunicação.
Mas o que são os filtros? Os filtros são barreiras que interrompem a escuta
devido a não valorização daquilo que as pessoas estão falando para você. Há

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alguns tipos de filtros como, por exemplo, os “do quem”, que é aquele onde o que
prevalece é a pessoa que está falando, ou seja, criamos um preconceito por achar
que determinada pessoa tem uma resposta menos importante que a nossa ou
tentamos adivinhá-la. Além desse, existe o filtro “dos fatos” e o “de distração”.

13 TÉCNICAS PARA ESCUTAR DE FORMA DINÂMICA

TABELA 10 – TÉCNICAS PARA ESCUTAR DE FORMA DINÂMICA

Técnicas Ideia Básica Propósito Exemplos

1 - Usar palavras que 1. Transmitir ideias de

1. "Sei"
não expressam opinião. interesse.
Neutra

2. "hum, hum"
3. "Muito interessante"
2 - Não concordar nem 2. Manter a pessoa
4. "Compreendo"
discordar da pessoa falando

1. "Quem estava perto

1. Quem? 1. Colher atos
Exploratória

da máquina na hora do
2. O quê? adicionais.
acidente?"
3. Quando?
4. Onde? 2. Ajudar a pessoa a
2. "O que você acha
5. Por quê? explorar todos os lados
que seja o verdadeiro
6. Como? do problema.
problema?"
1. Mostrar para a
pessoa que você está
Reafirmativa

1. "Se eu entendi, sua

ouvindo o que ela está
Reafirmar toda ou parte ideia é ..."
dizendo.
da última fase ou ideia
básica da pessoa. 2. "Esta é sua decisão e
2. Encorajar a pessoa
as razões são..."
a falar e a explorar o
problema.
1. Mostrar que você 1. "Você sente que..."
Similar à técnica entende como a
Ponderativa

reafirmativa, mas pessoa se sente sobre 2. "Foi lamentável o que

ponderar o sentimento o que ela está falando. você viu..."
que a pessoa 2. Encorajar a pessoa
expressou. a falar e a explorar o 3. “Você sentiu que não
problema. foi muito enérgico..."

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 1. Serve como um
1. “Estas são ideias-
ponto de verificação
Sintética chaves que você
Identifique as ideias para discussões.
apresentou".
e/ou sentimentos;
2. "Se eu entendo como
reafirme e/ou pondere. 2. Traz o problema
você se sente sobre a
para dentro da
situação..."
perspectiva.
FONTE: Elaborado pelo autor.

Feedback

Na comunicação, feedback é o termo empregado no sentido de fornecer

informações sobre como a atuação de uma determinada pessoa está afetando ou
influenciando no comportamento de outra. Esse significado é de grande importância
para a interação social e convívio entre as pessoas, já que o comportamento
individual é fortemente influenciado pela aceitação ou não que outras pessoas têm
dos nossos comportamentos.
Para que um processo de feedback se torne realmente útil, ele precisa ser
específico e não genérico, dirigido e esclarecedor, pois a pessoa precisa ter
assertividade no apontamento para poder tratar o desvio apresentado. Como
naturalmente as pessoas têm dificuldade de ouvir e aceitar os seus próprios defeitos
e falhas, o responsável em proporcionar um feedback deve ter tato e adotar técnicas
que deem suporte para um feedback assertivo.
Por mais que possa ser estranho para você, dar um feedback é muito mais
difícil do que receber, considerando a reponsabilidade do emissor em proporcionar
ou não um benefício para a carreira ou vida particular da outra pessoa. Por isso, o
primeiro passo para aprender a dar um feedback construtivo, é saber recebê-lo
também, pois todos nós temos a necessidade de saber como as outras pessoas nos
percebem e avaliam.

Dicas para um feedback

1. O feedback deve ser oferecido, mas pode ser recusado. Não se ganha nada em
dar feedback a alguém que não pediu ou pediu e nem o quer.

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2. O feedback deve fazer referência a comportamentos específicos e, sempre que
possível, em situações específicas (fornecendo exemplos).

3. O comportamento descrito deve ser modificável. Não importa quanto feedback

você der, ele não adiantará se a pessoa não puder fazer nada a respeito.

4. A atitude da pessoa que der feedback deve ser positiva em relação a quem irá
recebê-lo. Não deve haver intenção de se mostrar superior à pessoa a quem se
dá feedback.

5. O feedback deve levar em consideração o relacionamento entre o doador e o

receptor. Deve atender às necessidades do receptor, e não do doador.

6. Muitas pessoas gostam de descrever suas próprias reações sobre algo que
tenham feito, e de outras formas de autofeedback antes de estarem dispostas a
recebê-lo de outra pessoa. Deixe que façam isso: eles irão se beneficiar mais
com a própria autocrítica do que qualquer coisa que você possa lhes dizer.

7. O feedback deve descrever um comportamento, sem tentar julgá-lo: “Quanto

você levantou a voz...” e não “Quando você ficou nervoso...”.

8. O feedback deve destacar as consequências do comportamento (por exemplo,

“Você levantou a voz quando começou a falar, e eu fiquei um pouco assustado
como que iria fazer em seguida”).

9. “O que eu gostei mesmo foi... porque...”, “Eu não gostei quando... porque ...” “Da
próxima vez, você...”, “O que eu admiro em você...” ou “O que me incomoda em
você...” são boas aberturas para se dar feedback.

O feedback feito por meio de uma terceira pessoa (também conhecido como
“fofoca”) é pouco confiável, além de ineficaz.

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13.1 BARREIRAS À COMUNICAÇÃO

Quando a comunicação é mal interpretada ou não se realiza entre as

pessoas, existe uma “barreira” no processo, que pode se apresentar das seguintes
maneiras:
 A mensagem comunicada é recebida apenas em parte;
 A mensagem é distorcida ou mal interpretada;
 A mensagem não é captada e a comunicação é interrompida.

Assim como vimos que existem os “filtros de escuta” no processo de

comunicação, também temos as barreiras de comunicação. Estas barreiras,
normalmente, são criadas pelos emissores e receptores das mensagens. O nível de
influência das barreiras sob o processo de comunicação varia de acordo com as
relações interpessoais existentes entre as pessoas envolvidas na comunicação. São
exemplos de barreiras de comunicação (1) a preocupação, que geralmente está no
receptor da mensagem, (2) a hostilidade, que pode surgir em função de dificuldades
e apatia nas relações interpessoais, (3) estereótipos, que muitas vezes são criados
por preconceitos relacionados à aparência física ou padrões preestabelecidos, (4) o
comportamento defensivo, ocasionado principalmente por insegurança do receptor,
(5) distração, principalmente por falta de concentração tanto do receptor como do
emissor, e (6) Inibição, em algumas ocasiões geradas em detrimento do status
diferenciado das pessoas que estão se comunicando.
Como você pode perceber, os problemas de comunicação podem gerar
muito mais do que problemas internos na empresa, podem causar também
problemas com os clientes, consequentemente, insatisfação, baixa produtividade e
perda do market share. Para evitar estes problemas, a melhor sugestão é que você
exercite a autopercepção e também perceba melhor os outros e o contexto de cada
situação.

13.2 PRIMEIRAS IMPRESSÕES E RÓTULOS

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 Não vivemos isolados. Encontros e despedidas fazem parte do nosso dia a
dia. Encontramos pessoas corriqueiramente e encontramos também pessoas que
nunca havíamos visto anteriormente. É a esta segunda situação que trataremos
agora: primeiras impressões.
A primeira impressão é gerada, pelo contato inicial entre as pessoas e está
condicionada a um conjunto de fatores psicológicos de experiências anteriores da
pessoa, suas expectativas e motivações no momento e a própria situação do
encontro.

A Importância da primeira impressão

O valor e o impacto das primeiras impressões afetam vidas, carreiras e

negócios todos os dias. A primeira impressão de um auditor sobre o sistema de uma
companhia auditada não é menos crítica, como descrito abaixo.
 Caso 1 – Má impressão – Considere o auditor que chega numa
fábrica ou no local de trabalho sendo cumprimentado por supervisores que dizem ter
um sistema e, quando são questionados sobre um procedimento, precisam procurar
remexendo gavetas e arquivos para encontrar apenas uma parte do que foi pedido.

Provável conclusão do auditor: Esta é uma organização que fala muito,

mas realmente não garante qualidade. Nesse caso, o auditor estará mais inclinado a
realizar uma avaliação mais profunda de tudo, porque a organização deixou a
impressão de que possivelmente pode não estar realizando um bom trabalho.

 Caso 2 – Boa impressão – Por outro lado, imagine o mesmo auditor

recebendo um manual bem preparado, totalmente suportado por procedimentos e
instruções completos.

Provável conclusão do auditor: Esta organização gastou tempo e esforço

para se preparar apropriada e detalhadamente. A impressão positiva naturalmente
torna o auditor mais confiante de que uma quantidade menor de áreas deve ser

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verificada para assegurar que os procedimentos estão implementados e são
operacionais.

De fato, a tendência do auditor, quando encontrar um desvio no caso 1, é

que isso confirma a impressão inicial da falta de um sistema de qualidade. No caso
2, o auditor pode tender a não conformidade como sendo simplesmente um pequeno
contratempo ou desatenção.
Em geral, as conclusões acima não estão longe da verdade. Uma
organização que tem trabalho para criar, implementar e documentar seu sistema
detalhadamente provavelmente também reconhece que obedecer o sistema é mais
econômico a longo prazo. Não é fora de propósito de o auditor seguir o instinto neste
caso, entretanto, isso não é desculpa para o auditor não fazer um trabalho
investigativo. Sempre existe a possibilidade de que o sistema tenha sido elaborado,
mas não implementado, e os resultados da auditoria poderiam ser desastrosos.
O quadro a seguir resume as impressões de um auditor; observe que uma
avaliação adequada deve sempre ser executada, não importa quão bom o sistema
pareça ser superficialmente.

TABELA 11 – IMPRESSÕES DE UM AUDITOR

Observação
O Auditor é inclinado a ...
Primeiras Impressões
Boas Más
Verificar apenas algumas Examinar tudo em
áreas porque confia no detalhes
sistema do auditado.

Uma não conformidade Pode ser simplesmente Confirma a primeira

identificada... uma falta de sorte ou de impressão e reflete a total
atenção. ausência de sistema da
qualidade e de
preparação.

Uma avaliação detalhada NECESSÁRIA NECESSÁRIA

é...

FONTE: Elaborado pelo autor.

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 Quando a primeira impressão é negativa o relacionamento tende a ser difícil,
tenso, exigindo esforço de ambas às partes. A responsabilidade quanto à situação
positiva ou negativa da primeira impressão é de ambas as partes, seria muito
cômodo afirmar o contrário e culpar o outro por preconceitos e julgamentos que
podem advir de ambas as partes.
Dentro das organizações “rotular” ou estereotipar pessoas pode trazer sérias
consequências se não soubermos trabalhar com eles. Os rótulos existem e não
podemos ignorá-los. Não devemos ignorar tampouco que tanto bons quanto maus
rótulos são nocivos, pois a imagem de uma pessoa não pode ser calcada apenas
em cima de uma única característica. Somos a soma de muitos traços e habilidades
que não devem ser descartados. É importante que compreendamos isso claramente
para não cair na cegueira do reducionismo mergulhando nossos amigos, familiares
ou colegas de trabalho em apenas uma característica e esquecendo todos os outros
lados que integrados o tornam um indivíduo.

13.3 COMUNICAÇÃO E POSTURA DO AUDITOR

A coordenação e administração da auditoria são as responsabilidades

fundamentais do auditor. Entre outras atividades principais, incluem-se as seguintes:

 Assegurar que os membros da equipe de auditoria cumpram as tarefas

designadas, de maneira profissional e pontual.
 Analisar cada evidência objetiva e decidir se existe não conformidade.
 Assegurar que todas as não conformidades estejam documentadas e
que o plano da auditoria esteja sendo seguido.
 Participar das discussões e avaliações sobre auditoria.

Diante dessas funções podemos pensar em uma postura ou perfil mais

adequado para o auditor. São características fundamentais de um auditor:

 Ser cortês e firme nas abordagens.

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  Ser educado e paciente, mas insistir na obtenção de detalhes para
responder às questões.
 Não se deixar enganar por respostas que sejam evasivas ou que
contenham diversas irrelevâncias.
 Prestar atenção no auditado.

É importante ressaltar que a eficácia de uma auditoria depende,

principalmente, de como as pessoas se apresentam e se comunicam entre si.
Imagine o cérebro humano como um computador especial. Somos nós que ligamos
o computador, selecionamos, filtramos e veiculamos as informações. É nossa
responsabilidade repassar dados confiáveis e com qualidade para os que nos
cercam.
Nas auditorias do Programa 5S’s as coisas funcionam da mesma maneira,
envolvendo fortemente a comunicação. Auditor e auditado precisam buscar
afinidades, livrando-se dos conflitos que podem ser criados durante uma auditoria.
Para a realização de uma boa auditoria, é necessário ficar atento,
principalmente em relação aos itens do check list. Porém, a capacidade de ouvir,
falar e conduzir uma auditoria depende da experiência técnica e da imagem que se
projeta.
Os diagnósticos variam de acordo com o comportamento, tanto dos
auditores quanto dos auditados. Sentimentos de medo, tensão e, até, estresse são
fatores que podem atrapalhar o desempenho de uma auditoria, podendo gerar
resultados bastante negativos.
Já o auditor, além de ser um profissional altamente preparado para exercer
essa profissão, precisa, entre outras coisas, saber ouvir, falar e motivar o auditado.
A capacidade de conduzir uma auditoria requer flexibilidade e boa constituição
psicossomática, técnica e cultural. Todo auditor deve apenas avaliar se o Programa
5S’s está ou não bem implementado: essa é a sua tarefa.
O modo como o auditor e o auditado se relaciona é fundamental, pois se
trata de uma situação diferente do dia a dia do funcionário. A empatia está atrelada à
comunicação. Afinal, quem invade o território é o auditor, portanto cabe a ele ser
prudente em sua apresentação, não deixando em momento algum vestígio de
dúvidas, insatisfação e má compreensão em relação às respostas do auditado.

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 O auditor deve estar atento durante todo o momento de realização da
auditoria, pois qualquer distração ou frase mal colocada em meio a uma indagação
pode tornar o clima entre auditor e auditado tenso e instável. Por isso, o auditor
precisa ser ágil e apresentar um comportamento tranquilo e sereno para não deixar
o auditado inseguro. Coloque-se na posição do auditado para perceber se a sua
postura está sendo adequada, às vezes você pode estar sendo agressivo e não
consegue perceber.
Faça um teste rápido com as perguntas abaixo. Como você reagiria sendo
auditado por uma pessoa que:
- Não define ou entende bem o objetivo da auditoria?
- Não prepara bem a auditoria, em termos de conteúdo, organização e
desenvolvimento ao longo do tempo?
- Não tem capacidade adequada para o trabalho de auditoria?
- Não tem tempo suficiente para a condução da auditoria?

Da mesma forma, o que você sentiria auditando alguém que:

- Retardasse o início da auditoria?

- Fizesse um longo discurso de boas-vindas?
- Alegasse a ausência de pessoas envolvidas?
- Desse longas explicações de tudo?
- Desviasse a atenção para atividades, documentos ou pessoas que não atendam
aos itens auditados?
- Tratasse-o rispidamente com o intuito de intimidá-lo?
- Levantasse dúvidas sobre a sua competência?

Surgindo algum dos problemas mencionados, respire fundo e observe as seguintes

recomendações:
 Escute atentamente até o final – o interlocutor se valoriza e a objeção se
minimiza;
 Transforme a objeção em questão – reduzindo o grau de dramatização da
objeção e buscando a fundamentação dela;
 Identifique a origem (causa) da objeção, ampliando o debate do assunto;

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  Mantenha o equilíbrio emocional – o objetivo não é vencer, mas sim,
conhecer;
 Seja conciso e claro – a argumentação junto ao auditado (resposta), se existir
e for fundamentada, deve estabelecer um clima de transparência e
objetividade.

Lembre-se a principal característica que o auditor deve possuir e que serve

também para o auditado, já que o bom andamento dos trabalhos é de interesse
geral: o bom senso. O bom senso é necessário e útil em qualquer relação, não
somente durante uma auditoria, proporcione bons momentos na sua vida e você
será retribuído.

14 COMUNICAÇÃO DOS RESULTADOS

A comunicação dos resultados é um dos momentos mais aguardados por

todos os funcionários. Quando se realiza uma apresentação com fotos e imagens às
pessoas ficam atentas nas reuniões e na expectativa da divulgação do resultado da
auditoria.
A divulgação do resultado das auditorias do Programa 5S’s deve ser feita
logo após o término das auditorias e elaboração dos relatórios finais. É um momento
muito oportuno para reforçar alguns conceitos ainda não aplicados pelos
funcionários e também necessários para reforçar a necessidade de se instituir o
hábito do Programa. Neste momento devem ser reforçados os acertos e apontados
os erros para que não sejam mais cometidos. A divulgação pode ser dividida nas
seguintes fases:

1) Apresentar os conceitos do Programa 5S’s para reforçar o foco e itens de

cada Senso;

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 2) Apresentar fotos e imagens com evidências de erros que precisam ser
corrigidos e acertos para servirem de exemplo para os demais setores. Nesse
momento devem ser realçados os pontos positivos das equipes e dadas às
orientações para a correção dos pontos que não tenham sido considerados
satisfatórios durante a última auditoria. É importante ter cuidado neste momento
para expor as pessoas e criar uma visão de que o Programa 5S’s é um processo de
“caça as bruxas”, ou seja, foi implantado para punir as pessoas.

3) Divulgar as notas dos ambientes com base nos critérios de pontuação. É

recomendável criar um sistema de ranqueamento que valorize as equipes dos
setores com melhores resultados, reconhecendo o desempenho desses, mas sem
estabelecer um ambiente de disputa que foque apenas a premiação e não os
resultados gerados com a adoção do hábito do Programa 5S’s. Algumas empresas
oferecem prêmios simbólicos para os setores com melhor pontuação, como
camisetas, troféus e medalhas como forma de estímulo para os demais setores
buscarem o resultado de destaque. É sempre importante buscar um ambiente de
concorrência saudável. Não é aconselhável premiar as pessoas com dinheiro e itens
de valor.
4) Para encerrar o momento de divulgação das notas também é recomendado
disponibilizar para as pessoas um canal de contato para o envio de sugestões para
a melhoria do Programa, lembrando que esta é uma maneira de demonstrar a
transparência e atender as necessidades dos funcionários envolvidos. Nesse
momento é importante passar uma imagem agradável, agradecendo a atenção e a
presença de todos por terem disponibilizado o seu tempo para este momento de
interação. Pode ser apresentada uma frase de impacto no último momento que
reforce o trabalho em equipe, como por exemplo, “Ninguém é tão bom quanto todos
nós juntos”.
As apresentações utilizadas devem procurar mostrar fotos e comentários de
todas as equipes, visando à valorização das pessoas envolvidas. Também é
interessante registrar uma fotografia com todos os integrantes da melhor equipe da
última auditoria. Esta fotografia pode ser disponibilizada em murais, intranet e
corredores para que todos se sintam motivados com os resultados e busque o
mesmo desempenho.

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 Para reforçar a transparência e a busca da melhoria contínua do Programa
5S’s e dos resultados alcançados pelos funcionários de cada setor é necessário
divulgar também as notas atuais e das avaliações anteriores. Esta divulgação pode
ser feita de diversas formas, como em meios eletrônicos (site, intranet, e-mails),
informativos impressos (cartazes, folhetos, folders) ou em gráficos fixados nos
próprios ambientes de trabalho, que podem ser atualizados pelo responsável do
Programa ou pelas pessoas do próprio setor. Veja um exemplo simples, mas de
grande impacto que divulga a nota atual do setor e também o histórico com as notas
das últimas auditorias, o que permite a visualização da evolução do setor.

FIGURA 26 – EXEMPLO DE QUADRO DE DIVULGAÇÃO DE NOTAS DO

PROGRAMA 5S’S

FONTE: Elaborado pelo autor.

Atualização das informações e manutenção do Programa

Alguns artifícios para manter e melhorar o Programa 5S’s como as visitas

externas nas dependências dos fornecedores, clientes, colaboradores de outras

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organizações e de familiares em particular, são promovidas por várias organizações
com o objetivo de valorizar os esforços para a criação de um local digno de se viver
e trabalhar. É importante que a alta administração se faça presente no dia da
organização também para acompanhar a evolução do Programa 5S’s. A conversa
com as pessoas e o questionamento a respeito de eventuais dificuldades faz com
que as pessoas se aproximem e deem mais valor à ferramenta.
Membros da Diretoria podem, igualmente, visitar as áreas mais difíceis,
incentivando os esforços de melhoria das condições de trabalho. Encontros
específicos para valorizar o Programa 5S’s podem ser promovidos, anualmente, por
toda a organização, de forma que os diversos setores possam expor as suas
conquistas. Nesse caso, não haveria prêmios, mas a simples confraternização.
Algumas atividades podem ser inseridas no dia a dia da empresa para
reforçar a importância da adesão ao Programa 5S’s. Algumas empresas adotam
práticas como o Café com o Presidente, Grupos de Melhorias, Kaizen, atividades
esportivas, premiações e concursos para promover a integração, cooperação e a
sensibilidade das pessoas para a melhoria do trabalho com a utilização da filosofia
do Programa 5S’s. Essas ações fazem com que as pessoas sintam-se mais
envolvidas e como consequências se comprometerão mais com os resultados e
geração de ideias para a empresa.

FIM DO MÓDULO V

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 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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FIM DO CURSO

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