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DESCRIPCION DE LA EMPRESA:

FERBIS, tienda de autoservicio, es una tienda líder por la calidad de los productos
que vende y los servicios que ofrece. Su principal enfoque es en frutas, verduras,
carnes y productos para comida gourmet.

Su principal atributo es que los clientes encuentran productos de calidad


garantizada. Desde que entras a la tienda, la limpieza y el acomodo generan la
sensación de calidad. Por ello ha crecido en los últimos años su participación de
merado. Cuenta con dos tiendas. Recientemente ha innovado un concepto de portal
de servicios: www.ferbis.com.

La empresa es dirigida por su fundador, un joven empresario, quien se identifica por


una alta exigencia a los empleados y su poca tolerancia al error. Cuenta con un
equipo administrativo esbelto.

Los clientes le reconocen ese atributo de calidad, aunque lo relacionan a una tienda
cara. Por lo tanto un segmento grande del mercado no lo consideran como primer
proveedor de sus compras cotidianas del mandado. Un segundo factor por no ser
considerado por ese segmento del mercado es su lejanía a muchos puntos y
fraccionamientos de la ciudad, ya que solamente tiene dos tiendas.

Sin embargo la calidad y los conceptos de servicio que ha incorporado son los que
le han generado lealtad con sus clientes actuales. Los servicios que innovó son:
venta por teléfono con entrega a domicilio, amabilidad y buen trato del personal.

FASE 1: EVALUACION Y ANALISIS DE LOS PROCESOS DE SERVICIO

a) Identificación de los procesos existentes


Mapeo.-
- COMPRA Y LOGÍSTICA DE SUMINISTRO A LA TIENDA

DESCRIPCION:

Por medio de este proceso se asegura ofrecer al consumidor final encontrar en la


comodidad de la tienda los productos que está buscando y en las mejores
condiciones de manera sistemática. Este proceso representa parte esencial del
know how de este negocio. Las frutas y las verduras, muchas son estacionarias,
los precios varían constantemente y pueden presentarse periodos de desabasto
generalizada, convirtiéndose ello en una oportunidad comercial importante para
quien sabe ubicar la disponibilidad y cuenta con los mecanismos para
suministrar la tienda oportunamente. Un fuerte porcentaje de los productos que
se comercializan son regionales y muchos importados del estado de California.
Esto ha brindado la oportunidad a la tienda de encontrar una gran diversidad de
frutas y verduras principalmente, ya que el estado de California es uno de los
estados de mayor producción de ellos así como un fuerte puerto de entrada de
productos asiáticos. De Baja California también se suministra directamente,
principalmente las carnes.

DIAGNOSTICO:
La principal problemática a la que se enfrenta radica en que los proveedores, ya
una vez pactado fallen en la entrega o que los empleados dedicados a las
compras, cometan errores al adquirir lotes que no cumplan con las
especificaciones de calidad que requiere la empresa.

Una problemática un poco relacionada es que el mercado tiene la percepción de


que los productos son caros. Que quienes compran en la tienda son las clases
más pudientes. Sin embargo un estudio que realizó la gerencia, detectó que esa
percepción es errónea y que hay mucha similitud con los precios de la
competencia, ya que muchas veces son los mismos grandes distribuidores los
que se comercializan, solo que en este caso se complementan con los procesos
que le generan un mayor valor al producto y servicio.

OPORTUNIDAD:

La principal oportunidad radica en conformar un equipo de trabajo dedicado al


desarrollo de proveedores, que constantemente se estén capacitando en la
identificación de las mejores fuentes de proveeduría por temporada. Para ello
ayudaría llevar una calificación de los proveedores y de los empleados de
compra, para medir su desempeño y asegurarnos que cada vez se mejora.

La principal oportunidad es el de utilizar los medios de comunicación para


difundir información que permita confrontar la realidad con esa percepción de
los precios altos.

- CONTROL DE ALMACENES

DESCRIPCION:

Una vez que se tiene la seguridad de contar con los adecuados mecanismos
para surtir las tiendas, se requiere un proceso de almacenamiento que brinde
control y un adecuado manejo, ya que muchos productos son perecederos y
requieren enfriamiento o congelación. Se cuenta con un gran almacén
refrigerado con stocks pequeños, ya que se busca que los proveedores
entreguen de manera frecuente, reduciendo el costo de almacenamiento.

DIAGNOSTICO:

Para evitar las mermas ocasionadas por robo de los productos, la tienda ha
implementado mecanismos de video-grabación y monitoreo de los empleados.
Las mermas por este concepto son nulas. A decir, ayuda mucho el que los
espacios son pequeños y los puntos de control visual permiten tener bajo control
este indicador. Sin embargo el porcentaje del costo de cada producto por el
concepto de almacenamiento es aun alto con respecto a las grandes empresas
con las que se compite en el mercado.

OPORTUNIDADES:

Diseñar mecanismos de venta que reduzcan la necesidad de contar con stock de


producto por cierto tiempo almacenado.

- ACOMODO DE ANAQUELES

DESCRIPCION:

Este es uno de los procesos claves, ya que lo que busca la empresa es que
desde que entra el cliente a la tienda perciba un ambiente diferente al resto de
los mercados, y el acomodo visual de los artículos, principalmente la fruta y la
verdura es clave. Lo hacen con una técnica que implica poner perfectamente
alineadas las frutas en una charola con plástico y esas charolas se convierten en
las paredes del cajón donde acomodan dicha fruta. Esto implica todos los días
cambiar esas charolas y monitorear todo el tiempo que las frutas tengan su
mejor aspecto.

DIAGNOSTICO:

Aplicando la metodología señalada para este proyecto, este proceso no nos


permite detectar áreas de mejora importantes. Definitivamente es el proceso
mejor controlado. Sin duda es el principal valor que los ha posicionado en el
mercado.
OPORTUNIDAD:

Este activo con el que cuentan (el tener bajo control este proceso), permite
identificar una oportunidad, no de mejora, sino de impulso comercial y de
negocio. Crecer las ventas con mecanismos de “compra de confianza”, ya que el
cliente ya conoce la calidad constante de los productos, por lo que podría tener
la confianza de pedir y pagar incluso por adelantado por la compra y suministro
de algún producto para su casa u oficina.

- PROCESO DE COBRO A CLIENTES

DESCRIPCION:

Los clientes posteriormente a seleccionar los productos a comprar se dirigen a


cajas para que personal de la tienda registre y pese los productos seleccionados,
para pagar al final por las compras.

DIAGNOSTICO:

Una de las características de la tienda es que sus espacios son reducidos, a


diferencia de las tiendas grandes de supermercado, por lo que la sección de
cajas, es común que se sature, y se hagan largas filas para pagar. Este proceso
requiere un alto nivel de atención ya que puede ser motivo para que un cliente
que se presentó con la intención de consumir, se arrepienta y se dirija a otra
tienda. Esta situación suele presentarse los momentos críticos que son los fines
de semana entre la 1 y 3 de la tarde. El tiempo promedio de espera para un
cliente en un momento crítico es de 12 a 19 minutos.

OPORTUNIDADES:

Ante la falta de espacios en las instalaciones actuales, la empresa debe


identificar mecanismos para agilizar el proceso de cobranza en los momentos
críticos, como la implementación del mecanismo de mandado en línea, por
medio del cual el cliente hace su compra por internet y reduce la cantidad de
personas que físicamente se trasladen a la tienda. De la misma manera se
encuentra el impulsar los pedidos por teléfono con entrega a domicilio.
DEFINICION DE NUEVOS SERVICIOS

- Servicio de asado de carne

DESCRIPCION:

Uno de los productos característicos de la tienda es la carne así como el servicio


de su carnicería, ya que cortan y limpian la carne al momento de solicitarla,
brindándole frescura y calidad al corte. Por ello es muy solicitado y reconocido el
producto en la tienda. Se considera indispensable brindar los servicios de asado
de carne para quienes compran los productos en la tienda, y así brindar un
valor adicional y generar lealtad.

- Portal de servicios

DESCRIPCION:

En la mayoría de las oportunidades detectadas en los procesos se ve una fuerte


oportunidad de abrir una estrategia de servicio y venta en línea, ya que los
clientes actuales reconocen calidad y seguridad en los productos. Un esquema
de esta naturaleza permitirá a la tienda incrementar sus ventas de manera
considerable sin necesidad de inversiones en infraestructura para hacer mas
tiendas.

Nuevo mapa de procesos:

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