“AÑO DEL DIÁLOGO Y LA RECONCILIACIÓN NACIONAL”

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TUMBES

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

ENFOQUE DE SISTEMAS

Elaborado por:
- Caballero Jiménez, Ana Lucía.
- Morales Hernández, Carlos Enrique.

Curso:
Sistemas de Información Gerencial Commented [AL1]:

Docente:
Dr. López Céspedes Javier Ausberto

Tumbes, Perú
2018
 Commented [AL2]:

INDICE

INDICE DE CONTENIDOS……………………………………………………………….I

INDICE DE TABLAS……………………………………………………………………..II

INDICE DE FIGURAS ……………………………………………………………………III

INTRODUCCION…….
……………………………………………………………………Error! Bookmark not
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OBJETIVOS……………………………………………………………………………….. 3

CAPITULO I: TEORIA GENERAL DE SISTEMAS

1.1 Definiciones. ............................................................................................... 5
1.2 La evolucion de los sistema de informacion. ............................................... 6
1.3 Según otros autores. ....................................................................................... 7
1.4 Caracteristicas de la TGS. ................................................................................
1.5 Fundamento de la TGS. ....................................................................................
1.6 Los objetivos de la TGS. ..................................................................................
1.7 Metas de la TGS. ........................................................................................ …..
CAPITULO II: ENFOQUE DE SISTEMAS
2.1 Definiciones .....................................................................................................
2.2 Caracteristicas del enfoque de sistema. ............................................................
2.3 Metodologia general del enfoque de sistemas. .................................................
2.4 Proceso de solucion de problemas. ..................................................................
2.5 Fases y pasos del enfoque de sistemas .............................................................
CAPITULO III: CASO PRACTICO - ENFOQUE DE SISTEMAS
3.1 Farmacia cruz de chalpon . ...............................................................................
CONCLUSIONES ...............................................................Error! Bookmark not defined.
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
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ANEXOS…………………………………………………………………………………..Error!

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 2

INDICE DE TABLAS

Tabla Nº 01: El Enfoque De Sistemas Requiere Tomar Decisiones……………..73

 3

INDICE DE FIGURAS

Figura Nº 01: Elementos del sistema

conceptual…………………………………….Error! Bookmark not defined.

Figura Nº 02: División del enfoque de sitemas…………………….

……………...Error! Bookmark not defined.

 4

INTRODUCCIÓN

El cuerpo humano es un sistema, este se forma de órganos interrelacionados, entre

los cuales están los pulmones, el corazón, los músculos, etc., pero el cuerpo humano como

todo ciertamente es algo más que la suma de sus partes individuales. Una empresa de

negocios es un sistema, sus partes están representadas por las funciones de mercadotecnia,

operaciones, finanzas, logística, recursos humanos e investigación y desarrollo, pero la

empresa como sistema puede lograr mayores logros como un todo que los que podría realizar

cada una de sus partes individuales, esto va a depender de la capacidad que tenga el gerente

para resolver un problema, identificar soluciones alternativas, evaluarlas, seleccionar la

mejor, implementarla y realizar un seguimiento para asegurarse de que la solución funcione.

El gerente debe ver a la organización como un sistema, entendiendo el entorno e

identificando los subsistemas, es por ello que surge el enfoque de sistemas como una

estrategia sistemática que ayuda al gerente a resolver problemas para que la organización

alcance sus objetivos.

El presente trabajo integra el esfuerzo conjunto del grupo por dar a conocer “El

Enfoque de Sistemas”, el cuál ha sido estructurado de la siguiente manera:

 5

CAPITULO I: TEORÍA GENERAL DE SISTEMAS, resaltaremos los aspectos

generales de la Teoría General de Sistemas como sus diversas definiciones, sus características

y los supuestos básicos.

CAPITULO II: ENFOQUE DE SISTEMAS, mostraremos conceptos según

autores especializados en el enfoque sistémico, características, metodología general, proceso

de solución de problemas, división, fases y pasos.

CAPITULO III: CASO PRÁCTICO DE APLICACIÓN DEL ENFOQUE DE

SISTEMAS, desarrollaremos un caso práctico detallando las fases y pasos del enfoque de

sistemas a una empresa de la industria farmacéutica de nuestra región.

Por último, se detalla las conclusiones, referencias bibliográficas consultadas en el

desarrollo de la presente investigación y anexos, que esperamos sea de ayuda para futuros

proyectos de investigación.

Esperamos con este trabajo contribuir en el conocimiento del tema presentado a

nuestros compañeros de estudio y a todos los lectores que tengan a bien leer estas páginas.

LOS AUTORES
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OBJETIVOS

Objetivo General:

- Entender cómo el enfoque de sistemas es una potente herramienta para

resolver problemas.

Objetivos Específicos:

- Conocer los aspectos generales de la Teoría General de Sistemas.

- Identificar el concepto de enfoque de sistemas.

- Apreciar la aplicación del enfoque de sistemas a través de un caso práctico

seleccionado.
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CAPITULO I
TEORÍA GENERAL DE SISTEMAS

1.1. Definiciones.

La Teoría General de Sistemas puede remontarse probablemente, a los orígenes de la

ciencia y la filosofía. Aristóteles afirmó que "el todo es más que la suma de sus partes", esta

es la definición del problema básico de un sistema, el cual todavía en días es válido.

Su puesta en marcha se atribuye gracias al biólogo austriaco Ludwig von Bertalanffy,

quien acuñó la denominación a mediados del siglo XX y pues aparece como una meta teoría,

una teoría de teorías (en sentido figurado), que partiendo del muy abstracto concepto de

sistema busca reglas de valor general, aplicables a cualquier sistema y en cualquier nivel de

la realidad. Él propuso la teoría de sistemas abiertos, esto es, sistemas que intercambian

información con el medio ambiente como todo sistema vivo lo hace.

TGS. aborda sistemas complejos, totales, buscando analíticamente aspectos

esenciales en su composición y en su dinámica que puedan ser objeto de generalización.

 8

La TGS se concibe como una “doctrina interdisciplinaria que elabora principios y

modelos aplicables a sistemas en general y que determina las correspondencias o

isomorfismos existentes entre sistemas de diferente naturaleza”.( autor, pagina del libro)

Según Bertanlanffy la teoría no debe entenderse en su sentido matemático, mejor

aún, el distingue tres aspectos fundamentales:

La ontología de sistemas: Se preocupa de problemas tales como el distinguir un

sistema real de un sistema conceptual.

- Los sistemas reales son por ejemplo: Galaxias, perros, células y átomos.

- Los sistemas conceptuales son: La lógica, las matemáticas, la música y en

general toda la construcción simbólica.

1.2. La Evolución de los Sistemas de Información basados en computadora.

Los intentos iniciales por aplicar las computadoras en el área de los negocios se

enfocaron hacia los datos. Luego se hizo hincapié en la información y el apoyo a las

decisiones. Hoy la comunicación y la consulta son las que están recibiendo más atención.

a) El enfoque inicial sobre los datos:

Durante la primera mitad del siglo XX, en el auge de las tarjetas perforadas y las

máquinas de contabilidad controladas por teclas, las compañías pocas veces tomaban en

cuenta las necesidades de información de los gerentes. Esta práctica continúo con las

primeras computadoras las cuales estaban restringidas a aplicaciones de contabilidad.

 9

El nombre que se dio a estas primeras aplicaciones de contabilidad basadas en

computadoras fue el de Proceso Electronico de Datos (EDP, electronic data processing).

El termino EDP ha perdido popularidad, habiéndose acordado a Proceso de Datos (DP).

Usamos el termino Sistema de Información Contable (AIS, accouning information

system) para describir el sistema que procesa los datos de la compañía. El AIS produce algo

de información como subproducto de los procesos contables.

b) El nuevo enfoque sobre la información

En 1964 se introdujo una nueva generación de equipo de cómputo que ejerció una

fuerte influencia sobre la forma de usar las computadoras. Las nuevas computadoras fueron

las primeras en usar microcircuitos de silicio, y en ofrecer mayor poder de procesamiento por

la misma cantidad de dinero. La idea de usar la computadora como sistema de información

gerencial (MIS) fue promovida por los fabricantes de computadoras como justificación para

adquirir el nuevo equipo. El concepto del MIS reconocía que las aplicaciones de computadora

debían implementarse con el propósito primordial de producir información gerencial, por lo

que fue adoptado rápidamente por muchas de las más grandes compañías.

El camino recorrido por estos pioneros fue tortuoso. Los logros reales pocas veces se

comparaban con los que se habían imaginado inicialmente. Entre los usuarios, asi como de

una cultura de negocios y de una ignorancia del papel gerencial de los especialistas en

información., el alto costo y lo limitado del equipo de cómputo según los criterios del

momento, etc. Pero un error en particular fue el que caracterizo a los primeros sistemas: eran

demasiado ambiciosos. Se pensaba que en las compañías era posible construir gigantescos

sistemas de información para apoyar a todos los gerentes. Los diseños de sistemas crecieron

hasta convertirse en una especie de bolas de nieve que rodaban cuesta abajo y la tarea se hizo
 10

inmanejable. Algunas compañías persistieron, invirtiendo más recursos y al final lograron

crear sistemas funcionales, aunque a una escala más modesta que la proyectada inicialmente.

Otras compañías decidieron abandonar la idea del MIS y replegarse al DP.

c) El enfoque modificado sobre el apoyo de decisiones

Mientras muchos conservaban de lejos como las compañías lidiaban con sus

gigantescos MIS, algunos expertos en información del Masschusetts Instituteof technology

(MIT) formularon una estrategia diferente. Estos estudios fueron Michael S. Scott Morton,

G. Anthony Gorry y Peter G. W. Kenn, quienes bautizaron su concepto como sistema de

apoyo a decisiones (DSS, decisión support system). Un DSS es un sistema a productor de

información enfocado hacia una problema específico que un gerente debe resolver y hacia

las decisiones que el gerente debe tomar. El gerente puede estar en cualquier punto de la

organización: en cualquier nivel y en cualquier área funcional.

Durante los primeros años de la era del DSS, hubo muchas discusiones acerca del

DSS y del MIS. ¿El DSS ofrecía una nueva forma de enfocar el uso de computadoras y si así

era en qué consistía? Estos argumentos nunca se resolvieron definitivamente, pero la cuestión

ya no parece tan crucial como en otros tiempos.

En este texto se adopta la postura de que el MIS es un recursos organizacional. El

propósito del MIS es proporcionar información general a un grupo de gerentes para que les

ayude a resolver problemas, mientras que el DSS pretende apoyar a un solo gerente de una

forma específica. Vemos el Sistema de Información Gerencial (MIS, management

information system) como un sistema productor de información que apoya a un grupo de

 11

gerentes que representan una unidad organizacional, como un nivel gerencial o un área

funcional.

d) El enfoque actual en la comunicación

Mientras el DSS evolucionaba el interés también se enfocó en otra aplicación de las

computadoras, la automatización de oficinas (OA, office automation). La OA facilita la

comunicación y aumenta la productividad de los gerentes y los oficinistas con la ayuda de

dispositivos electrónicos.

La OA se inició en 1964, cuando IBM anuncio su Magnetic Tape/ Selectric

Typewriter (MT/ST): una máquina de escribir que podía escribir palabras previamente

grabadas en cinta magnética. Esta operación de mecanografía automática dio lugar a la

aplicación de OA que se denomina procesamiento de textos.

La automatización de oficinas creció hasta incluir una amplia variedad de

aplicaciones como videoconferencias, correo de voz, correo electrónico, calendarización

electrónico, transmisión por facsímil y autoedición. Usamos el término oficina virtual para

describir el marco moderno del trabajo de oficina, hecho posible por la automatización de

oficinas y otras aplicaciones electrónicas.

e) El enfoque potencial en la consulta

Actualmente se ha iniciado un movimiento para aplicar la inteligencia articial (AI,

artificial intelligence) a los problemas de negocios. La idea de la AI es que la compuntadora

puede programarse para que realice algunas de las tareas de razonamiento lógico que efectúan

los seres humanos. Una subclase especial de la AI, los sistemas expertos, es la que esta

recibiendo mas atención. Un Sistema Experto (ES, expert system) funciona como un

especialista en un área. Por ejemplo, un sistema experto puede proporcionar a un gerente

 12

ayuda similar a la que podría proporcionarle un consultor gerencial. Una limitación de los

sistemas expertos es que su inteligencia no mejora con el tiempo. Una forma de superar esta

limitación es emplear redes neuronales, análogas electrónicas y matemáticos del cerebro

humano. Usamos el término sistemas basados en conocimientos para representar rodas las

variedades de sistemas que aplican inteligencia artificial a la resolución de problemas. En la

década de los noventa algunas organizaciones selectas han invertido mucho en sistemas

basados en conociemntos y se ha informado de resultados impresionantes. Sin embargo,

informes recientes revelan que los logros tal vez no hayan sido tan extraordinarios como se

había pensado. El futuro de los sistemas basados en conocimientos en los negocios todavía

no esta claro.

1.3. Según otros autores podemos apreciar las siguientes definiciones:

James E. Rosenzweig en su libro hace mención que “la TGS es un esfuerzo de estudio

interdisciplinario que trata de encontrar las propiedades comunes a entidades, los sistemas,

que se presentan en todos los niveles de la realidad, pero que son objetivo tradicionalmente

de disciplinas académicas diferentes”. ( autor, página)

Fremont E Kast en su libro: enfoques de un sistema “bases para una nueva concepción

de la administración” menciona que “la TGS es un método de investigación, una forma de

pensar, que enfatiza el sistema total en vez de sistemas componentes, se esfuerza por

optimizar la eficacia del sistema total en lugar de mejorar la eficacia de sistemas cerrados”.
 13

Se basa principalmente en la visión de no ser reduccionista en su análisis, es el medio para

solucionar problemas de cualquier tipo.

Según Anatol Rapoport en su libro: general sysrems Theory comenta que “la TGS es

una herramienta que permite la explicación de los fenómenos que suceden en

la realidad y que permite hacer posible la predicción de la conducta futura de

esa realidad, a través del análisis de las totalidades y las interacciones internas

de estas y las externas con su medio”.

Según Juan Bravo C. en su boletín del desarrollo de sistema nos comenta que la

“TGS se tiene que verse como el conjunto antes que las partes (síntesis), sus

interrelaciones antes que el análisis de cada elemento y trata de reconocer

los objetivos del sistema”. Se estudian los sistemas en su interacción con el

medio, sobre la base de un comportamiento aleatorio cuando el sistema no es

predecible.

Nota: Menciona las paginas y fechas, no te olvides en la bibliografía cada cita de

autor va con su libro, abajo.

Según la exposición que realizó en clases el Ex – decano de la FCA, UNMSM:

Aquiles Bedriñaria Azcarse comenta que la teoría general de sistema se puede

apreciar desde estas perspectivas tales como se presentan en los siguientes

párrafos:
 14

- La TGS aplica mecanismos interdisciplinarios, que permitan estudiar a los

sistemas no solo desde el punto de vista analítico o reduccionista el cual

estudia un fenómeno complejo a través del análisis de sus partes, sino

también con un enfoque sintético e integral, que ilustre las interacciones

entre las partes. ( El todo es mayor que la suma de las partes )

- La TGS describe un nivel de construcción teórica de modelos que se sitúa

entre las construcciones altamente generalizadas de las matemáticas puras y

las teorías especificas de las disciplinas especializadas que en los últimos

años han hecho sentir la necesidad de un cuerpo sistemático de

construcciones teóricas que pueda discutir, analizar y explicar las relaciones

generales del mundo empírico.

- La TGS busca establecer un grado óptimo de generalidad, sin perder el

contenido.

En una revista y/o folleto: colección cultural informática del Instituto Nacional

de Estadísticas e Informática (INEI) muestra como lo definen citando a autores de su

incumbencia:

Una forma ordenada y científica de aproximación y representación del mundo real, y

simultáneamente, como una orientación hacia una práctica estimulante para formas de trabajo

transdisciplinario.
 15

La Teoría General de Sistemas (TGS) se distingue por su perspectiva integradora,

donde se considera importante la interacción y los conjuntos que a partir de ella brotan.

Gracias a la práctica, la TGS crea un ambiente ideal para la socialización e intercambio de

información entre especialistas y especialidades. De acuerdo a los aspectos y consideraciones

anteriores, la TGS es un ejemplo de perspectiva científica.

La Teoría General de Sistemas también “es vista como una teoría matemática

convencional, un tipo de pensamiento, una ordenación de acuerdo a niveles de teorías de

sistemas con generalidad creciente”

1.4. Características de la Teoria General de Sistemas.

Según Schoderbek y otros (1993)-Actualizado, las características que los

teóricos han atribuido a la Teoría General de los Sistemas, son las siguientes:

a) Interrelación e interdependencia de objetos, atributos, acontecimientos y

otros aspectos similares: Toda teoría de los sistemas debe tener en cuenta los elementos del

sistema, la interrelación existente entre los mismos y la interdependencia de los componentes

del sistema. Los elementos no relacionados e independientes no pueden constituir nunca un

sistema.

b) Totalidad: El enfoque de los sistemas no es un enfoque analítico, en el cual el

todo se descompone en sus partes constituyentes para luego estudiar en forma aislada cada

uno de los elementos descompuestos: se trata más bien de un tipo gestáltico de enfoque, que
 16

trata de encarar el todo con todas sus partes interrelacionadas e interdependientes en

interacción.

c) Búsqueda de objetivos: Todos los sistemas incluyen componentes que

interactúan, y la interacción hace que se alcance alguna meta, un estado final o una posición

de equilibrio.

d) Insumos y productos: Todos los sistemas dependen de algunos insumos para

generar las actividades que finalmente originaran el logro de una meta. Todos los sistemas

originan algunos productos que otros sistemas necesitan.

e) Transformación: Todos los sistemas son transformadores de entradas en

salidas. Entre las entradas se pueden incluir informaciones, actividades, una fuente de

energía, conferencias, lecturas, materias primas, etc. Lo que recibe el sistema es modificado

por éste de tal modo que la forma de la salida difiere de la forma de entrada.

f) Entropía: La entropía está relacionada con la tendencia natural de los objetos

a caer en un estado de desorden. Todos los sistemas no vivos tienden hacia el desorden; si

los deja aislados, perderán con el tiempo todo movimiento y degenerarán, convirtiéndose en

una masa inerte.

g) Regulación: Si los sistemas son conjuntos de componentes interrelacionados

e interdependientes en interacción, los componentes inter-actuantes deben ser regulados

(manejados) de alguna manera para que los objetivos (las metas) del sistema finalmente se

realicen.
 17

h) Jerarquía: Generalmente todos los sistemas son complejos, integrados por

subsistemas más pequeños. El término "jerarquía" implica la introducción de sistemas en

otros sistemas.

i) Diferenciación: En los sistemas complejos las unidades especializadas

desempeñan funciones especializadas. Esta diferenciación de las funciones por componentes

es una característica de todos los sistemas y permite al sistema focal adaptarse a su ambiente.

j) Equifinalidad: Esta característica de los sistemas abiertos afirma que los

resultados finales se pueden lograr con diferentes condiciones iniciales y de maneras

diferentes. Contrasta con la relación de causa y efecto del sistema cerrado, que indica que

sólo existe un camino óptimo para lograr un objetivo dado. Para las organizaciones complejas

implica la existencia de una diversidad de entradas que se pueden utilizar y la posibilidad de

transformar las mismas de diversas maneras.

Dadas estas características, se puede imaginar con facilidad una empresa, un hospital,

una universidad, como un sistema, y aplicar los principios mencionados a esa entidad. Por

ejemplo las organizaciones, como es evidente, tienen muchos componentes que interactúan:

producción, comercialización, contabilidad, investigación y desarrollo, todos los cuales

dependen unos de otros.

Al tratar de comprender la organización se le debe encarar en su complejidad total,

en lugar de considerarla simplemente a través de un componente o un área funcional. El

 18

estudio de un sistema de producción no produciría un análisis satisfactorio si se dejara de

lado el sistema de comercialización.

1.5. Fundamento de la TGS: La TGS se fundamenta en tres premisas básicas:

a) Los subsistemas existen dentro de sistemas: Cada sistema existe dentro de

otro más grande.

b) Los sistemas son abiertos: Es consecuencia del anterior cada sistema que se

examine, excepto el menor o mayor, recibe y descarga algo en los otros sistemas,

generalmente en los contiguos. Los sistemas abiertos se caracterizan por un proceso de

cambio infinito con su entorno, que son los otros sistemas. Cuando el intercambio cesa, el

sistema se desintegra, esto es, pierde sus fuentes de energía.

c) Las funciones de un sistema dependen de su estructura: Para los sistemas

biológicos y mecánicos esta afirmación es intuitiva. Los tejidos musculares por ejemplo, se

contraen porque están constituidos por una estructura celular que permite contracciones.

1.6. Los objetivos de la teoría general de sistemas:

A continuación le presentaremos los siguientes:

- A Impulsar el desarrollo de una terminología general que permita describir las

características, funciones y comportamientos del sistema en general.

- Desarrollar un conjunto de leyes aplicables a todos estos comportamientos.

- Promover la unidad de las ciencias y obtener la uniformidad del lenguaje

científico.
 19

1.7. Metas de la TGS

- La integración de varias ciencias, naturales y sociales

- La formulación de principios válidos para los sistemas, tales como:

1. Los problemas de hoy provienen de las soluciones de ayer

2. Cuanto más se presiona al sistema, este más reacciona

3. El comportamiento mejora antes de empeorar

4. El camino fácil usualmente lleva al mismo lugar

5. La cura puede ser peor que la enfermedad

6. Cuánto más rápido se avance, más lento se llega

7. La causa y efecto no necesariamente están relacionadas en el tiempo y espacio

8. Pequeños cambios producen grandes resultados

9. Dividir elefantes no produce elefantitos

10. Se puede encontrar el pastel y comerlo, pero no todo al mismo tiempo

11. No hay culpas.

Nota: Todos los puntos anteriores al ser agrupadas con conceptos, teorías y

experiencias pueden agruparse en: los Principios básicos del pensamiento sistémico. ( Pon el

nombre de los autores)

- Buscar una teoría exacta en los campos no físicos de la ciencia, como las

ciencias sociales.

- Integración de la Administración científica.

 20

LAS NOTAS NO SE PONEN CARLOS ES UN TRABAJO MONOGRAFICO

ESTILO APA

CAPITULO II

ENFOQUE DE SISTEMAS

2.1. Definiciones

Dentro de algunos conceptos de enfoque de sistemas podemos mencionar:

Raymond (2000) afirma:

Es un esquema metodológico que sirve como guía para la solución de

problemas, en especial hacia aquellos que surgen en la dirección o

administración de un sistema, al existir una discrepancia entre lo que

se tiene y lo que se desea, su problemática, sus componentes y su

solución. (p.164)

El enfoque de sistemas tiene como propósito hacer frente a los problemas cada vez

más complejos que plantean la tecnología y las organizaciones modernas, problemas que por

su naturaleza rebasan nuestra intuición y para lo que es fundamental comprender su estructura

y proceso (subsistema, relaciones, restricciones del medio ambiente, etc.).

Así mismo Thome y Willard (como se citó en Murdick y Munson, 2007) manifiestan

que:
 21

El enfoque de sistemas es una forma ordenada de evaluar una necesidad humana de

índole compleja y consiste en observar la situación desde todos los ángulos y preguntarse:

¿Cuántos elementos distinguibles hay en este problema aparente? ¿Qué relación de causa y

efecto existe entre ellos?, ¿Qué funciones es preciso cumplir en cada caso?, ¿Qué

intercambios se requerirán entre los recursos una vez que se definan? (p.48)

El enfoque de sistemas se plantea como un medio para coordinar y clarificar las metas

totales del sistema y para reconocer las partes, variables y relaciones que determinan su

comportamiento, de tal manera que “... la toma de decisiones ocurra de manera lógica y

coherente, y que no se presente ninguna de las falacias comunes en razonamientos más

estrechos.” (Churchman, 2002, p. 14).

Por su parte el autor Van Gigh (2000), refiere que:

El enfoque de sistemas puede describirse como: una metodología de diseño,

un marco de trabajo conceptual común, una nueva clase de método científico, un teoría de

organizaciones, dirección por sistemas, un método relacionado a la ingeniería de sistemas,

investigación de operaciones, eficiencia de costos, etc., teoría general de sistemas aplicada.

(p.45)

Uno de los supuestos básicos del enfoque de sistemas es que las organizaciones no

son autosuficientes, intercambian recursos con el ambiente externo definido, éste como todos

los elementos extraños a la organización que son relevantes para sus operaciones.

Considera que la organización institucional, es un sistema que se conforma por

subsistemas donde se sigue un proceso de transformación hasta obtener un resultado, el cual

debe estar en constante retroalimentación; todo ello a través de la interacción de las partes
 22

que se consideran como subsistemas, donde cada departamento o servicio coopera e

interactúa con funciones y actividades específicas que conllevan al logro de un objetivo

general dentro de la institución.

2.2. Características del enfoque de sistemas.

Murdick y Munson (2007) señalan las siguientes características:

a) Interdisciplinario: El enfoque al problema y su solución, no está limitado a una

sola disciplina, sino que todas las pertinentes intervienen en la búsqueda de una solución.

b) Cualitativo y cuantitativo a la vez: Se sirve de un enfoque adaptable, ya que el

diseñador no aplica exclusivamente determinados instrumentos. La solución conseguida

mediante los sistemas puede ser descrita en términos enteramente cualitativos, cuantitativos

o con una combinación de ambos, según lo exijan las circunstancias.

c) Organizado: El enfoque de sistemas es un medio para resolver problemas

amorfos y extensos, cuyas soluciones incluyen la aplicación de grandes cantidades de

recursos en forma ordenada. El enfoque organizado requiere que los integrantes del equipo

de sistemas lo entiendan, pese a sus diversas especializaciones.

d) Creativo: A pesar de los procedimientos generalizados ideados para el diseño

de sistemas, el enfoque debe ser creativo, centrándose primero en las metas propuestas y

después en los métodos.

 23

e) Teórico: Se basa en las estructuras teóricas de la ciencia, a partir de las cuales se

construyen soluciones prácticas a los problemas: esta estructura, viene complementada por

los datos de dicho problema.

f) Empírico: La búsqueda de datos experimentales es parte esencial en el enfoque,

para así identificar los datos relevantes de los irrelevantes y los verdaderos de los falsos.

g) Pragmático: El enfoque de sistemas, genera un resultado orientado hacia la

acción.

2.3. Metodología general del enfoque de sistemas.

Los autores Murdick y Munson (2007) desarrollaron el siguiente proceso:

Primero: El Enfoque de Sistemas, está centrado en los objetivos finales; por ello, es

importante definir primariamente los objetivos del sistema y examinarlos.

Segundo: Una vez definidos los objetivos, se obtiene el mayor número de posibles

datos económicamente; los mismos, representarán las entradas, las salidas, criterios,

restricciones y estructura del sistema.

Tercero: El sistema se delinea a partir de los elementos y las relaciones principales.

Se crean y examinan las alternativas y las modificaciones; se incluyen analogías tomadas de

diversas disciplinas.

Cuarto: El análisis comienza cuando el diseñador trata de refinar el sistema al mejorar

los componentes y los subsistemas. En esta etapa las restricciones y los criterios, deben ser

evaluados.

2.4. Proceso de Solución de problemas utilizando el enfoque de sistemas.

 24

Antes de explicar el proceso de solución de problemas es importante saber de qué

trata la resolución de problemas.

2.4.1. Resolución de problemas.

Cuando escuchamos el término resolución de problemas, se nos viene a la mente

corregir cosas que están saliendo mal, sin embargo para un gerente resolver un problema no

solo quiere decir responder de manera rápida ante influencias perjudiciales, prevenir y

minimizar los daños, sino también responder ante cosas que estén saliendo mejor a lo

esperado, cuando se detecta que el trabajador se está desempeñando muy bien, entonces el

gerente interviene para ayudarlo a mejorar o para lograr que ese mismo desempeño se aplique

a otras áreas de la organización (Raymond, 2000). Con esta explicación podemos entonces

definir al problema como una condición que tiene el potencial para causar un daño

excepcional o producir un beneficio excepcional y a la resolución de problemas como el acto

de responder a los problemas con el fin de suprimir sus efectos dañinos o aprovechar la

oportunidad de obtener beneficios.

2.4.1.1. Toma de decisiones y resolución de problemas.

Al momento de resolver un problema el gerente tiene que tomar muchas decisiones.

Raymond (2000) afirma: “Una decisión es la selección de una estrategia o acción y La toma

de decisiones es el acto de seleccionar la estrategia o acción que el gerente cree ofrecerá la

mejor solución” (p.160).

2.4.1.2. Elementos de un proceso de resolución de problemas.

Raymond (2000) señala:

 25

La solución de un problema debe ser la que mejor permita al sistema alcanzar

sus objetivos, lo que se refleja en los estándares de desempeño del sistema.

Estos estándares describen el estado deseado: Lo que el sistema debe lograr,

Además, el gerente debe contar con información que describa el estado actual:

Lo que el sistema está logrando ahora. Si el estado actual y el estado deseado

son iguales, no hay problema y el gerente no actúa. Si los dos estados son

diferentes, algún problema es la causa y debe resolverse. (p.161)

2.4.1.3.Influencia de factores personales sobre la resolución de problemas.

Los gerentes pueden proponer solucionar problemas de distintas formas, su estilo

depende de la percepción que tenga de dichos problemas, la manera de recolectar

información y el uso que tengan de esa información (Raymond, 2000).

2.4.1.3.1. Percepción de problemas.

 26

Para Raymond (2000) los gerentes se dividen en tres categorías básicas en términos

de su forma en como enfrentan los problemas:

a. Evitador de problemas: Este gerente adopta una actitud positiva y supone que todo

está bien; hace un esfuerzo por negar la posibilidad de que haya problemas haciendo caso

omiso de la información o evitando una planificación exhaustiva.

b. Resolvedor de problemas: Este gerente ni busca problemas ni los niega. Si surge

un problema, se resuelve.

c. Buscador de problemas: Este gerente disfruta resolviendo problemas y anda a la

caza de ellos.

3.4.2. División del Enfoque de Sistemas.

Zenón (2000), identifica la siguiente división:

a) Subsistema formulación del problema:

Tiene como función el identificar los problemas presentes y los previsibles para el

futuro, además de explicar la razón de su existencia y para su comprensión se divide de la

siguiente manera:

• Planteamiento de la problemática.

• Investigación de lo real.

• Formulación de lo deseado.

• Evaluación y diagnóstico.

b) Subsistema identificación y diseño de soluciones:

Su propósito es plantear y juzgar las posibles formas de intervención, así como la

elaboración de los programas, presupuestos y diseños requeridos para pasar a la fase de

ejecución, este punto está dividido en:

 27

• Generación y evaluación de alternativas.

• Formulación de bases estratégicas.

• Desarrollo de la solución.

c) Subsistema control de resultados:

Todo plan estrategia o programa está sujeto a ajustes o replanteamientos al detectar

errores, omisiones, cambios en el medio ambiente, variaciones en la estructura de valores,

etc. Y este punto está dividido de la siguiente manera:

• Planeación del control.

• Evaluación de resultados y adaptación.

La aplicación del enfoque de sistemas en la solución de un problema debe transcurrir

a través de cada subsistema y lo que ellos comprenden, tal como se evidencia en el esquema

siguiente:
 28

Figura N°2. División del enfoque de sistemas

 29

2.5. Fases y pasos del enfoque de sistemas.

Por otro lado el autor Raymond (2000) plantea que: “El esquema recomendado para

usar la computadora recibió el nombre de enfoque de sistemas: Una serie de pasos para

asegurar primero, que se entienda el problema, que se consideren soluciones alternativas y

que la solución escogida funcione” (p.163). Incluye tres fases para la aplicación del enfoque

de sistemas y es como sigue:

2.5.1. Fase I.- Trabajos de preparación.

Paso 1.- Ver la compañía como un sistema

Se debe ver a la organización como un sistema.

Paso 2.- Reconocer el sistema ambiental

Se debe ubicar a la compañía como un sistema en su entorno.

Paso 3.- Identificar los subsistemas de la compañía

Los subsistemas principales de la compañía pueden asumir diversas formas Las más

fáciles de ver para el gerente son las áreas funcionales. Cada una puede considerarse, como

un sistema individual.

2.5.2. Fase II.-Trabajos de definición.

Los trabajos de definición consisten en, primero, tomar conciencia de que existe un

problema o está a punto de existir

 30

a) Identificación del problema.

b) Aprender lo suficiente acerca de el para buscar una solución. (Norma)

c) Comprensión del problema.

Los trabajos de definición reciben el estímulo de una señal de

retroalimentación que indica que las cosas están mejorando a empeorando respecto a

lo planeado. La señal se origina dentro de la compañía o de su entorno, y sirve como

disparador del problema al hacer que se inicie un proceso de resolución de problemas.

El trabajo de definición consta de dos pasos: proceder del nivel de sistema al

nivel de subsistemas, y analizar las partes del sistema en cierto orden.

Paso 4.- Proceder del nivel de sistema al nivel de subsistema

Cuando el gerente trata de entender el problema, inicia su análisis con el cual

es responsable. EI sistema puede ser la compañía o una de sus unidades, el análisis

procede hacia abajo por la jerarquía, nivel por nivel.

El propósito de este análisis descendente es identificar el nivel del sistema en

el que radica la causa del problema.

Paso 5.- Analizar las partes del sistema en cierto orden

El gerente analiza los elementos del sistema en secuencia, se muestra la

prioridad de cada elemento en el proceso de resolución de problemas.

Elemento uno - Evaluar estándares

Los estándares de desempeño de un sistema generalmente se expresan en

 31

forma de planes. Presupuestos y cuotas. La gerencia establece los estándares y debe asegurar

que tengan ciertas características:

-Los estándares deben ser válidos. Es decir, deben ser una buena medida del

desempeño de un sistema. Por ejemplo, cierto volumen elevado de ventas podría no ser un

estándar valida si el objetivo es alcanzar cierto nivel de rentabilidad.

-Los estándares deben ser realistas. Un incremento del 20% en \as ventas no es muy

realista si nunca se ha alcanzado antes y no hay nada que justifique tal optimismo.

-Los estándares deben ser comprensibles para aquellos de quienes se espera que los

cumplan.

-Por último, los estándares deben ser medibles. Si el estándar es “Utilidades

máximas”, el gerente nunca sabrá si se cumplió a no con el estándar. "Lograr una utilidad

del 10% de las ventas" es eI tipo de estándar que no deja lugar a dudas.

Elemento dos - Comparar las salidas del sistema con los estándares

Una vez, que el gerente está satisfecho con los estándares, lo siguiente que hace es

evaluar las salidas del sistema comparándolas con los estándares.

Si el sistema está cumpliendo con sus estándares, no hay necesidad de continuar con

el enfoque de sistemas para resolución de problemas. No hay problema. Que resolver en este

nivel especifico del sistema. Más bien, el gerente reevalúa los estándares a la luz del

desempeño actual. Si el sistema no está cumpliendo con sus estándares. El gerente debe

identificar la causa; existe un problema que debe resolverse. En algunos casos, el problema

es un sistema que está funcionando mejor de lo que se esperaba.

Elemento tres - Evaluar la gerencia

Se realiza una evaluación crítica de la gerencia y la estructura de organización del

 32

sistema. Hay suficientes gerentes y cuentan con las habilidades y capacidades

correctas?, ¿La estructura de organización ayuda u obstaculiza eI proceso de

resolución de problemas? En algunos casos, conviene establecer una nueva unidad.

En general. Si eI problema puede resolverse con eI equipo gerencial y la estructura

actuales. El elemento de gerencia no es eI problema.

Elementa cuatro - Evaluar el procesador de información

Es posible que se cuente con un buen equipo gerencial. Pero que simplemente no esté

recibiendo la información que necesita. Si este es el caso, es preciso identificar las

necesidades y diseñar e implementar un sistema de información apropiado.

Elemento cinco - Evaluar las entradas y los recursos de entrada

Se analizan tanto los recursos físicos del elemento de entradas del sistema como los

recursos que fluyen a través de ese elemento desde eI entorno. Por ejemplo, ¿Las

instalaciones de recepción de mercancías de la compañía cuentan con eI personal adecuado?

¿Los materiales pedidos a los proveedores llegan a tiempo?

Elemento seis - Evaluar los procesos de transformación

Procedimientos y prácticas ineficientes podrían estar causando dificultades en la

transformación de entrada en salidas.

Elemento siete - Evaluar los recursos de salida

AI analizar eI elemento dos nos fijamos en las salidas que eI sistema produce. Aquí

consideramos los recursos físicos del elemento de salidas del sistema. Ejemplos de tales

recursos son la bodega para artículos terminados, el personal y las máquinas del área de

embarque.

2.5.3. Fase III.- Trabajos de resolución.

 33

EI trabajo de resolución implica considerar las alternativas factibles, seleccionar la

mejor e implementarla.

Paso 6.- Identificar soluciones alternativas

El gerente identifica diferentes formas de resolver el mismo problema. Esto es más

fácil si el gerente es experimentado y puede aplicar soluciones que han funcionado en el

pasado, pero la creatividad y la intuición también desempeñan papeles importantes.

Ejemplo: Supongamos que eI problema es que una computadora ya no alcanza a

manejar el creciente volumen de actividad de la compañía. Se identifican tres soluciones

alternativas:

1. Añadir más dispositivos a la computadora existente para aumentar su

capacidad y velocidad.

2. Sustituir la computadora actual por otra más grande.

3. Sustituir la computadora actual por una red de área local de computadoras

más pequeñas.

Paso 7.- Evaluar soluciones alternativas

Todas las alternativas deben evaluarse empleando los mismos criterios de evaluación:

medidas de que tan bien una alternativa resolverá el problema.

Paso 8.- Seleccionar la mejor solución

Después de evaluar las alternativas, es necesario seleccionar la que aparentemente es

mejor. Henry Mintzberg, teórico en administración, ha identificado tres caminos que siguen
 34

los gerentes para seleccionar la mejor alternativa:

 Análisis: una evaluación sistemática de opciones, considerando sus

consecuencias sobre las metas de la organización.

 Juicio: El proceso mental de un solo gerente.

 Negociación: negociaciones entre varios gerentes.

Paso 9.- Implementar la solución

El problema no se resuelve con solo escoger la mejor solución. Es necesario

implementar esa solución.

Paso 10.- Efectuar seguimiento para asegurarse de que la solución sea eficaz

El gerente debe mantenerse al tanto de la situación para cerciorarse de que la solución

logre eI desempeño deseado. Si la solución no cumple con las expectativas, será necesario

retroceder.

Tabla N°1:

El enfoque de sistemas requiere tomar decisiones

 35

FASE PASO DECISIONES

Trabajo de Definición 4. Proceder del nivel de ¿Dónde está el problema?

sistemas al nivel de ¿Es preciso obtener
subsistemas. nuevos datos o ya hay
suficientes datos?

5. Analizar las partes del ¿Cómo se obtendrán los

sistema en cierto orden. datos?

6. Identificar soluciones ¿Cuántas alternativas

Trabajo de Resolución alternativas. deben identificarse?
¿Son factibles esas
alternativas?

7. Evaluar las soluciones ¿Qué criterios deben

alternativas. usarse?
¿Cómo es cada solución
alternativa según cada
criterio?

8. Seleccionar la mejor ¿Todos los criterios tienen

solución. el mismo peso?

9. Implementar la solución ¿Hay suficiente

información para tomar
una decisión?
¿Cuál alternativa es mejor
según los criterios?

¿Cuándo debe
implementarse esta
10. Dar seguimiento para solución?
asegurar que la solución ¿Cómo debe
sea eficaz. implementarse la
solución?
 36

¿Quién debe efectuar la

evaluación?

¿Qué tan bien cumple esta

solución con los objetivos?

Fuente: Raymond McLeod, J. (2000). Sistemas de Información Gerencial. México: Prentice Hall.
Elaboración: Grupo de trabajo

CAPITULO III

CASO PRÁCTICO DE APLICACIÓN DEL ENFOQUE DE

SISTEMAS
 37

3.1. Farmacia Cruz de Chalpón

MISIÓN

Somos una empresa dedicada a la compra y venta de productos farmacéuticos,

cosméticos y afines, de calidad y al alcance de la economía de la población; así como
la buena dispensación de los mismos.

VISIÓN

La consolidación como empresa y la ampliación de nuestros puntos de servicios en

todo el país, velando siempre por la salud de la población.

OBJETIVOS

 Comercializar nuestros productos, cumpliendo con las normas y estándares

de calidad impuestos por el Ministerio de Salud y así poder cubrir las
necesidades constantes de todos los consumidores.
 Realizar campañas de salud gratuitas que favorezca a la población
necesitada.
 Brindar capacitación al personal laboral.
 Unirnos alrededor de 30 boticas y hacer una asociación y así formar una
cadena de boticas que pueda hacerle competencia a las grandes cadenas de
boticas del país.
 Nuestro principal objetivo será siempre ofrecer precios bajos a nuestros
clientes, así como brindarles consultas gratuitas.

Fase I. Trabajo de preparación

Paso N°01.- Ver la compañía como un sistema.

 38

Las actividades empleadas en la Boticas Cruz de Chalpón, requieren de un sistema

de pago en la sección de caja y la sección de entrega del producto; para lo que se detectó un

problema en estas dos secciones que concuerdan en las extensas colas a formar.

Se tiene en mente que la atención farmacéutica es un proceso cooperativo para la

provisión responsable de terapia farmacológica a un paciente considerado individualmente.

Sus objetivos son buscar, prevenir y resolver problemas relacionados con los medicamentos,

para tratar de alcanzar los resultados de salud esperados, y mantener o mejorar la calidad de

vida del usuario.

Es por ello que el presente Sistema de la Boticas Cruz de Chalpón está concebido

para satisfacer las necesidades del manejo del Negocio farmacéutico, por lo que se ha

desarrollado un sistema que contemplará aspectos fundamentales, como lo son la simplicidad

de uso, aprendizaje y la eficiencia y eficacia de los recursos disponibles, para la puesta en

marcha del mismo, incorporando además, las más modernas técnicas, a través de la

tecnología que permita un mayor desenvolvimiento del sistema, que a continuación se

presenta:

Actividades generales:

1. Cuidador: Proporcionar servicios de atención. Deben ver su práctica como

integrada y continua con las del sistema de asistencia sanitaria y las de otros profesionales

de la salud. Los servicios deben ser de la más alta calidad.

2. Tomador de decisiones: Uso apropiado, eficaz, seguro y coste-efectivo de

los recursos (personal, medicamentos, productos químicos, equipamiento, procedimientos,

 39

prácticas). Los farmacéuticos desempeñan un papel en el establecimiento de la política de

los medicamentos. Para alcanzar esta meta se requiere la capacidad de evaluar, resumir

datos e información y decidir sobre la línea de acción más apropiada.

3. Comunicador: El farmacéutico está en una posición ideal para proporcionar

una unión entre el prescriptor y el paciente, y para comunicar información sobre salud y

medicamentos al público. Él o ella deben estar bien informados y seguros mientras

interactúan con otros profesionales de salud y el público, pudiendo proporcionar productos

sustitutos.

4. Gestor: Los farmacéuticos deben poder gestionar con eficacia los recursos

(humanos, físicos y financieros) y la información; además la información y su tecnología

relacionada proporcionarán desafíos según vayan asumiendo una mayor responsabilidad en

compartir información sobre medicamentos y productos relacionados y asegurar su calidad.

5. Investigador: El farmacéutico debe poder utilizar la base de la evidencia

(científica, práctica farmacéutica, sistema de la salud) con eficacia para aconsejar sobre el

uso racional de medicamentos. Como investigador, el farmacéutico puede aumentar la

accesibilidad a una salud ecuánime y a la información sobre medicamentos, tanto al público

como a otros profesionales de la asistencia sanitaria.

 40

Selección de
los productos
para los
mostradores

Mostrar las diversas

Ofrecer variedades de productos,
productos habiendo sido
sustitutos. seleccionados
anteriormente.

Atención de Rotar los

servicio al productos
cliente. diariamente

Figura 3: Actividades generales

a) Recursos de entrada

En los recursos de entrada podemos identificar los elementos que forman parte

esencial para que el servicio de la Botica Cruz de Chalpón:

 Flujo de maquinaria:

Equipos: Computadoras, impresoras, lectores de código de barra.

Muebles: Estantes, góndolas, vitrinas de exhibición

 Flujo de personal:

Trabajadores: Deben conocer las características del producto y sus posibles

sustitutos. (Estar capacitados).

 41

 Flujo de dinero:

La empresa realiza inversiones por casi S/ 5 000 con la finalidad de mantener un

servicio de calidad a sus usuarios.

Es por ello que se ha ejecutado el préstamo con los bancos financiero y Crediscotia

con una tasa de interés de 15% anual.

 Flujo de materiales:

Medicamentos, shampoo, acondicionador, bloqueadores, etc.

b) Proceso de transformación

 Colocación de los productos: Es cuando la mercadería llega almacén y este

es colocado en los estándares del local, en lugares estratégicos, en concordancia con las

normas de almacenaje.

 Recepción del servicio: También se da cuando se solicitan los productos que

el cliente o usuario quiere.

c) Proceso de salida

 Producto deseado: Que lo que realmente se solicitó se le entregue con todas

las especificaciones que se les dijo anteriormente.

 Producto Terminado: Es que el producto que solicito se encuentre en buen

estado.
 42

Paso N°02.- Reconocer el sistema ambiental.

Sistema ambiental: Entorno externo

 Político

Dentro del factor político podemos mencionar los siguientes puntos que tenemos que

tener en consideración:

 Base Legal

- Ley General de Salud Nº 26842.

- Reglamento de Establecimientos Farmacéuticos D.S Nº 014-2011-SA

- Ley de Productos Farmacéuticos, Dispositivos Médicos y Productos Sanitarios. Ley

Nº 29459.

- Modificatoria del Reglamento del Establecimiento Farmacéutico: D.S. N° 002-

2012-SA.
 43

D.S. N° 033-2014-SA.

- Reglamento para el Registro, Control y Vigilancia Sanitaria de Productos

Farmacéuticos, Dispositivos Médicos y Productos Sanitarios: D.S. N° 016-2011-SA.

- Manual de Buenas Prácticas de Manufactura de Productos Farmacéuticos: R.M.

055-99-SA/DM.

 Órganos de Control

- DIGEMID (ANM).

- DIRECCIONES DE SALUD (OD).

- DIRECCIONES REGIONALES DE SALUD (ARM).

 Forma de Gobierno

El Perú presenta una forma de gobierno democrática, lo que permite la accesibilidad

de las personas a hacer uso de sus derechos y cumplir sus obligaciones, cuidar su integridad

y salud.

 Estabilidad y riesgo Político

-Respecto a la estabilidad y riesgo existe un panorama estable o predecible dentro de

la política de gobierno del País, pero se requiere un sistema de administración de justicia más

confiable

-En relación a riesgo debido a que la administración de justicia no es muy estable

existente vendedores ilegales de medicamentos que compiten con las farmacias.

 44

 Legislación Laboral

-Ley del trabajo del químico farmacéutico del Perú ley Nº 28173

 Económico

 Entorno Nacional:

 Según IMS Health el 2017 el mercado de distribución de medicinas bordeó

los US$ 1.500 millones, de los cuales el 65% está en manos del Retail (cadenas de

farmacias) y el 35% en las pequeñas farmacias o independientes.

 El grupo Intercorp adquirió el 100% de las acciones de Quicorp SA,

Inkafarma el cual pasó a constituirse en un cuasimonopolio, al absorber a sus competidoras

Mifarma, BTL y Fasa y concentrar así más del 90% del mercado de cadenas farmacéuticas.

Y también pasó a constituirse en un cuasimonopsonio, al pasar a ser virtual único

comprador de los laboratorios farmacéuticos, lo que podría originar escasez de oferta de

medicamentos genéricos y alza de precios.

 La industria farmacéutica genera un valor anual en el PBI peruano de S/ 918

millones de nuevos soles.

 El sector farmacéutico ha caído cerca de 6% en el primer semestre en

ventas, lo cual se explica por la alta concentración de las cadenas de farmacias en distintos

puntos.
 45

 Entorno extranjero:

 Los peruanos solo gastan US$ 30.40 al año en medicamentos, a diferencia

de otros países que tienen montos más elevados. El consumo anual per cápita en el Perú es

más bajo que en otros países

 Etapa del ciclo Económico:

- El mercado de farmacias en el Perú se encuentra en una etapa de

crecimiento, el potencial del mercado nacional de medicamentos es atractivo ya que,

gracias a la mejora de la economía del país, la capacidad de gasto de las personas es mayor

y se dirige también a los servicios de salud

 46

 Social- Cultural

 Tendencias en el empleo

Los súper Mercados han ocasionado oportunidades de trabajo a gran escala, por lo

que el acceso a las farmacias en estos establecimientos es de fácil acceso.

 Condiciones de vida de la población:

Salud:

-En el Perú Crece población con seguro de salud.

Seguridad Social:

-Poblaciones ante situaciones de desastres y Emergencias.

Educación:
 47

- El Perú es un país demasiado inequitativo en términos de calidad de los aprendizajes.

-El enorme divorcio entre lo que propone el sistema educativo -a nivel superior- y lo

que necesita el mercado actual.

 Estilo de vida y consumo de las personas:

-El peruano llega un estilo de vida formal/ adaptado lo que significa que reconoce

los cambios del ambiente y por lo tanto se cuida más.

 Tecnológico

 Creciente evolución de las tecnologías de la información.

 Los avances científicos permiten desarrollar nuevos y mejores productos que

permiten atender mejor la demanda de los clientes.

 Ampliación y renovación de los productos que se ofrecen y de los sistemas

de comercialización que se utilizan.

 Uso de nuevos canales y soportes bidireccionales y dinámicos: Facebook,

Twitter, Instagram, Whatsapp.

 Data Minig.

 Venta de medicamentos por internet.

 Sistema ambiental: Entorno interno

Se analizará de acuerdo al modelo de Michael Porter

 Amenaza de entrada de nuevos competidores

 48

Es inevitable no contar con la entrada de nuevos competidores inclusive de mayor

poder adquisitivo quienes pueden ofrecer mejores precios en general. La botica inició sus

operaciones antes que se colocarán las cadenas de farmacia que conocemos hoy, la gente cree

en ella, pero se ve afectada por toda la infraestructura y el servicio de las otras.

 La rivalidad entre los competidores

Será más difícil competir en un mercado donde los competidores estén muy bien

posicionados, son muy numerosos y los costos fijos son altos, pues constantemente se está

enfrentando a guerras de precios, campañas publicitarias agresivas, promociones y entrada

de nuevos productos. Las nuevas cadenas de boticas han logrado que desaparezcan del

mercado infinidad de boticas. Las boticas pequeñas no hacen ningún tipo de publicidad, no

cuentan con estrategias de marketing efectivas por lo que el grado de rivalidad es alto.

 Poder de negociación de los proveedores

La gran mayoría de los proveedores están muy bien organizados gremialmente, tienen

fuertes recursos y pueden imponer sus condiciones de precio y tamaño del pedido. Los

proveedores son grandes empresas como Química Suiza, Abbott, Merck, etc. que son los

proveedores de las grandes cadenas de boticas. La gran diferencia es que ellos compran

grandes lotes y pueden abaratar sus costos. Las pequeñas boticas no tienen capacidad para

comprar tanto, sin embargo han fidelizando a sus clientes con las consultas y asesorías

gratuitas.
 49

 Poder de negociación de los compradores

A mayor organización de los compradores, mayores serán sus exigencias en materia

de reducción de precios, de mayor calidad y servicios, por consiguiente la organización

tendrá una disminución en los márgenes de utilidad. El poder de negociación del cliente es

realmente bajo porque toma mucho en consideración el servicio que se le ofrece.

 Amenaza de ingreso de productos sustitutos

La situación se complica si los sustitutos están más avanzados tecnológicamente o

pueden entrar a precios más bajos.

- Competidores

A continuación una pequeña relación de los principales competidores quienes cuentan

con sitios en la web y tienen bien claro sus objetivos, la venta a menor precio y mayor calidad:
 50

LA ORGANIZACIÓN COMO UN SISTEMA: MODELO FISICO Y CONCEPTUAL

Paso N°03.- Identificar los subsistemas de la compañía.

GERENCIA

GENERAL

DIVISION DE VENTAS DIVISION DE CAJA DIVISION DE DIVISION DE ALMACEN

EMPAQUETADO
 Los subsistemas principales de la compañía pueden asumir diversas formas. Las

más fáciles de ver para el gerente son las áreas funcionales. Cada una puede considerarse,

como un sistema individual.

En un orden sistémico podemos señalar que el modelo general de sistema de la

Boticas Cruz de Chalpón, está compuesta por varios subsistemas, los cuales se enseñaran

a continuación:

I. Subsistema de ventas

Es una orientación administrativa que supone que los consumidores no comprarán

normalmente lo suficiente de los productos de la compañía a menos que se llegue hasta

ellos mediante un trabajo sustancial de promoción de ventas.

La división de ventas es el encargado de persuadir a un mercado de la existencia

de un producto, valiéndose de su fuerza de ventas o de intermediarios, aplicando las

técnicas y políticas de ventas acordes con el producto que se desea vender.

1.1 Descripción detallada:

- Conocer el sistema computarizado para facilitar la ubicación de un

articulo

- Conocer los posibles productos sustitutos.

- Visualizar el Stock, del producto a ofrecer.

- Estudiar y dar a conocer las especificaciones del producto. (Beneficios)

1.2 Análisis del cargo:

 Requisitos intelectuales

 Instrucción Básica: Contar con estudios técnicos en marketing,

administración, enfermería.
  Otras Aptitudes: Ser proactivas, capacidad intelectual, mejora continua

y que realice sus actividades efectivamente.

- Experiencia en el negocio donde el enfoque sea la entrega de servicio al

cliente.

- Capacidad para estar de pie por largos periodos de tiempo.

- Habilidad para operar la computadora

- Conocer lo que está vendiendo.

- Tener paciencia, para atender al cliente.

- Habilidad para aprender rápido y retención de información sobre los

productos.

II. Subsistema de caja.

Tiene la labor de recibir los pagos de los clientes, mantener un registro de estos

pagos, preparar el reporte de caja diariamente y saludarlos siempre con una sonrisa

amistosa.

2.1 Descripción detallada:

- Saludar a los clientes.

- Recibir los pagos de los clientes.

- Procesar los pagos con las tarjetas de débito/crédito apropiadamente.

- Entregar el cambio correcto cuando sea necesario.

- Hacer la conciliación del total de los pagos con el total de las ventas.

- Contestar el teléfono.
 2.2 Análisis del cargo:

 Requisitos intelectuales

 Instrucción Básica: Contar con estudios técnicos en administración o

contabilidad.

 Otras Aptitudes: Ser responsables, honestas y que realice sus

actividades efectivamente.

- Experiencia en el negocio de hospitalidad y/o restauración o equivalentes

en donde el enfoque sea la entrega de servicio al cliente.

- Capacidad para estar de pie por largos periodos de tiempo.

- Habilidad para manejar el sistema computarizado.

- Habilidad para conocer billetes y monedas, originales.

- Habilidad excepcional en matemáticas.

- Habilidad conocer las especificaciones del productos y sus posibles

sustitutos.

III. Subsistema de entrega de productos.

Esta sección deberán seleccionar de acuerdo a las especificaciones en la boleta de

venta, el producto o productos requeridos, el cual también verificara si el productos que

se está entregando se encuentra en condiciones adecuadas para ser ofrecido al cliente.

3.1 Descripción detallada:

- Saludar a los clientes.

- Recibir la boleta de venta, que refleja la cancelación de los productos.

 - Leer correctamente más especificaciones del producto.

- Verificar que el producto se encuentre en aptas condiciones para ser

ofrecido al cliente.

- Empaquetar el producto o productos.

- Poner sello de entregado a la boleta de venta.

3.2. Análisis del cargo:

 Requisitos intelectuales

 Instrucción Básica: Que cuenten con estudios técnicos enfermería y

otras afines a la venta y entrega de medicamentos.

 Otras Aptitudes: Ser personas responsables, honestas y que realice sus

actividades efectivamente.

- Conocer y dar lectura correcta a las boletas de venta

- Capacidad para identificar el producto, de acuerdo a las especificaciones.

- Conocer donde esta cada producto ubicado dentro de la empresa.

- Habilidad para encontrar con facilidad el producto.

IV. Subsistema de almacén

El Departamento de Almacén se encarga de garantizar el abasto suficiente de los

artículos y productos recurrentes, así como el adecuado manejo y custodia de las

existencias de sustancias químicas, materiales de laboratorio, refacciones, muebles y

enceres, verificando la exactitud del registro de los bienes, y la integración de los datos

que forman el catálogo de productos que manejan los diferentes almacenes, así como la

información que conforma el detalle de sus inventarios.

 4.1 Descripción detallada:

- Aplicar y hacer cumplir la normatividad vigente de las Buenas Prácticas

de Almacenamiento y Conservación de los productos farmacéuticos y afines.

- Llevar el registro actualizado de los niveles de stock y consumo de

medicamentos e insumos médico quirúrgico.

-Garantizar la disponibilidad de los productos farmacéuticos y afines.

2.2 Análisis del cargo:

 Requisitos intelectuales

 Instrucción Básica: Contar con estudios técnicos en administración y

contabilidad.

 Otras Aptitudes: Ser responsables, honestas y que realice sus

actividades efectivamente.

Fase II. Trabajo de Definición

Paso N°04.- Proceder del nivel de sistema al nivel de subsistema.

Cuando un gerente logra ver la compañía como un sistema de subsistemas que

existe dentro de un entorno, ha adoptado una orientación de sistemas. El gerente ha

finalizado los trabajos de preparación y está casi listo para usar el enfoque de sistemas

en la resolución de problemas. Ahora la siguiente fase, los trabajos de definición

consisten:

En la Botica Cruz de Chalpon, a diario se observa como el sistema de información

es utilizado siempre; pero los factores o elementos para mejorar su sistema consiste en
organizar una serie de pasos adicionandolo al sistema actual, y por consecuencia dar un

buen servicio al cliente.

Se ha identificado un problema que está afectando el sistema empresarial de la

Botica Cruz de Chalpon el cual es la falta de orden y control de inventario de los productos

y/o medicamentos de la botica.

Gestión de stock:

 No se encuentra el producto solicitado.

 No existe una planificación de sus ventas, ni un adecuado control o

seguimiento de su stock, lo que pone en riesgo la calidad del servicio a los clientes.

 No hay un abastecimiento suficiente de los artículos y productos

recurrentes, así como el adecuado manejo y custodia de las existencias.

Paso N°05.- Analizar las partes del sistema en cierto orden

- Área de Almacén.

Elemento 1: Evaluar estándares

Objetivo: manejar eficientemente el stock de suministro

a) En cuanto a los inventario:

− Mantener un stock mínimo de 1.5% de inventario cada semestre.

− Manejar un stock del 3% de cada producto de mayor rotación.

− Mantener los productos a una temperatura ideal y en un orden

establecido.

b) Trabajar eficientemente

 Generar una utilidad del 18% de las ventas anuales.

  Reducir la rotación del personal a un 3% cada semestre.

 Adecuar las actividades de una manera segura para que no se produzcan

accidentes (caídas, etc.).

c) Satisfacer las necesidades

 Mantener una participación de mercado del 15% de toda la población.

 Lograr un incremento del 2% anual.

 Disposición en las actuaciones para la recepción e interpretación de la

receta médica, así como su verificación en el acto de dispensación de medicamentos que

la requieren

 Asegurar una correcta dispensación de los medicamentos prescritos,

minimizando los errores en su entrega al usuario.

d) La Oficina de Farmacia garantiza la confidencialidad y custodia de

la información clínica y personal

 Garantizar la confidencialidad y custodia de la información clínica y

personal del usuario, limitando el acceso al personal autorizado.

e) Los profesionales de la Oficina de Farmacia tienen definidas y

conocen sus funciones y responsabilidades

 Identificar y definir el ámbito de responsabilidad de las actuaciones

dentro de cada categoría profesional.

Elemento 2: Compara las salidas del sistema con los estándares

 Comparando el estándar de los productos adquiridos se observa que

algunos días se registra perdida de ventas, e incluso de clientes, debido a que no se

realizan proyecciones de ventas, para que de esta manera se adquiera un poco más de

producto de mayor rotación , y abastecer la demanda del mercado.

  En ocasiones el producto es entregado en mal estado (abolladuras),

debido a que cuando fueron traslados se hizo de manera brusca, careciendo de un

cuidado y control del mismo, por lo que los clientes se quejan y optan por regresar el

producto empacado.

 Se ha notado que los vendedores tienen conocimiento de los productos

ofrecen, mantienen una confidencialidad con los clientes, y realizan la venta de

medicamentos de forma racional.

Elemento 3: Evaluar la gerencia

 La Botica Cruz de Chalpón, cuenta con un organigrama simple que no

proporciona obstáculos para el cumplimiento de las operaciones de la empresa, pero se

observa un déficit en el área de ventas por no cumplir con la función de realizar

proyecciones de sus ventas, y no tiene en cuenta el cambio del entorno, porque siempre

solicita y adquiere la misma cantidad de producto mensualmente; y esto ocasiona que se

tomen decisiones incorrectas, que pueden afectar considerablemente, los objetivos y

metas de la empresa.

Elemento 4: Evaluar el procesador de información

Las áreas de ventas y almacén, no se comunican directamente con el jefe

inmediato, por lo que no se procesa la información del área de ventas y se le dé a conocer

al encargado de almacén de la empresa acerca de lo que está requiriendo y/o necesitando.

Elemento 5: Evaluar Las entradas y los recursos de entrada

 Con respectos a los insumos que llegan al almacén, existe un insuficiente

control del estado físico de estos, debido a que muchas veces llegan rotos o golpeados.

Debería existir un mejor control de calidad de los insumos que llegan al almacén.
 Elemento 6: Evaluar los procesos de transformación

 Primero ingresa la materia prima al almacén luego el administrador junto

con el encargado de almacén, verifica que los productos estén conformes con el

requerimiento en cuanto a cantidad y calidad.

 El administrador efectúa el registro manual para un control de

inventarios.

 Se acomodan en las góndolas según el tamaño y peso, etc.

 Para que finalmente sea entregado al cliente como un producto.

Elemento 7: Evaluar los recursos de salida

 Cantidad

En relación a la cantidad por número de productos o medicamentes entregados, se

presentaron quejas por parte de los clientes, debido a que el producto que necesitaban en

ese momento no se encontraba porque ya se había agotado o no es de fácil acceso.

 Calidad

En cuanto a la calidad como se mencionó en el elemento dos se suelen recibir

quejas por parte de los clientes, en cuando al producto.

Con respecto a la entrega de los productos o medicamentos, es decir la atención a

los clientes fue buena.

 Satisfacción del cliente

Algunas veces el cliente se va satisfecho.

  Relación con la comunidad

Botica Cruz de Chalpón tiene mucho prestigio en la provincia de Corrales, se

encuentra ubicada en una zona céntrica de la localidad.

Sus trabajadores reciben el sueldo mínimo además de percibir otros beneficios

como pago por haber realizado horas extras, seguro de salud, y canastas navideñas.

Fase III. Trabajo de Resolución.

Paso N°06.- Identificar soluciones alternativas

La tarea consiste en crear un sistema que proporcione a la gerencia de la Botica

Cruz de Chalpón, la información necesaria y la mantenga actualizada, por lo que se

identifican dos alternativas básicas:

a) Fortalecer el enfoque de sistemas asignado al departamento de ventas-

para que se recabe la información adecuada y necesaria de requerimientos de compras y

el registro adecuado de la mercadería.

b) Establecer una oficina de Oficina de investigación y planificación– para

la elaboración de proyecciones de las ventas de acuerdo a la demanda del entono que es

cambiante.

Paso N°07.- Evaluar soluciones alternativas

Evaluación de la alternativas

Fortalecer el enfoque de Establecer una oficina de Oficina

sistemas asignado al departamento de investigación y planificación

de ventas, comprando el sistema para la elaboración de

Pharmacysoft. proyecciones de las ventas.

 Ventajas -Proporciona la información -Análisis de información para una

necesaria en tiempo real, correcta toma de decisiones y

permitiendo la toma de decisiones formulación de estrategias

adecuadas. -Optimización de las ventas,

-Control de toda la operación del mediante la investigación de

punto de venta: ventas, compras, mercado y el control de

devoluciones, ajustes de productos.

inventario, etc. -Compra Inteligente, Óptimos y

-Control de costos, control de días de inventario, son

productos pedidos vs productos características que harán que el

recibidos. inventario siempre sea el más

-Ofrece buena seguridad para los adecuado y evite tener sobre-

datos. inventario.

-Gran capacidad de respuesta a

las solicitudes de información.

Desventajas -Requiere mucha capacitación de -Requiere capacitación de

usuarios. usuarios

-Aumento considerable en el costo -Ligero costo en su

de operación. implementación.

Paso N°08.- Seleccionar la mejor solución

La alternativa seleccionada es la a), que consta de fortalecer el enfoque de

sistemas asignado al departamento de ventas-para que se recabe la información adecuada

y necesaria de requerimientos de compras y el registro adecuado de la mercadería,

mediante la compra de PharmacySoft, necesario para hacer frente a los problemas de la

empresa, sabiendo que ella no cuenta con un ERP (Software de gestión integrada) solo
usa un sistema sencillo de kardex y de facturación de forma manual, se ha optado por la

compra del sistema Pharmacysoft, para que de esta forma se logre fortalecer el enfoque

de sistemas asignado al departamento de ventas.

PharmacySoft, está diseñado para contribuir a la mejor administración y

operación de cualquier tipo de establecimiento farmacéutico, sin importar su tamaño.

Cuenta con 3 módulos que cubren integralmente todas las necesidades de este sector,

garantizando una correcta toma de decisiones, un aumento inmediato en la productividad

y una reducción de costos.

Funciones:

 Módulo de Punto de venta con alertas en pantalla

 Servicio a domicilio listo para Call-Center

 Control de venta a crédito a empleados con límites de crédito definidos

 Mensajes de salida y alertas para una mayor ayuda al empleado

 Procesos de venta a Instituciones Bancarias, Gobierno y Aseguradoras,

definidos desde sitio central.

 Recepción de pagos con tarjeta de crédito y debito

 Facturación Electrónica

 Registro de comisiones a vendedores.

 Contabilidad, Bancos y Caja General actualizándose en cada operación

que se realiza.

 Venta de tiempo aire, evitando los inventarios físicos, así como la

recepción de pagos de servicios (luz, agua, cable, teléfono, etc.)

  Comisión por venta de medicamento para incentivar la venta en

mostrador.

Paso N°09.- Implementar la solución

Se implementa un sistema que notifica automáticamente al departamento de

ventas cuando es el momento de recolectar nuevos datos y proporciona salidas en forma

de informes periódicos. Además, el gerente puede tener acceso a informes especiales de

la base de datos con solo solicitarlos.

 PharmacySoft le ayudara a realizar las compras automáticas

seleccionando la mejor opción en ese momento.

 No más productos negados, al contar con un módulo donde se podrá

consultar las equivalencias o productos sustitutos (tanto genéricos como de patente)

cuando no tenga existencia de lo que le requieren.

 Una mejor operación del punto de venta, al contar con toda la

información en sitio.

 Sistema automático de control de inventario (optimo) desde

temporalidad, demanda, nivel de surtimiento, etc.

Fases para la implementación de Pharmacysoft:

El proyecto de la implementación del ERP Pharmacysoft debe seguir los

siguientes pasos:

1-Inicio:

En esta fase se empiezan a realizar las primeras investigaciones sobre ERP más

adecuados para la empresa, cuál sería su costo, cuánto tiempo se necesitaría y el personal

necesario para poder llevar a cabo el proyecto. En este caso se escogió este ERP porque
fue desarrollado íntegramente para el sector farmacéutico y de retail, ha demostrado su

efectividad en diversas empresas y el costo.

2-Planificación:

En esta fase se detallan los pasos necesarios para la posterior ejecución del

proyecto. Dentro de este punto se deben desarrollar las siguientes fases, para su posterior

implementación:

2.1. Requerimientos:

El ERP puede ayudar a mejor el funcionamiento en conjunto de la organización,

lo cual incluye los procesos de la misma. En esta fase se define qué es lo que la empresa

quiere que el sistema sea capaz de realizar en la organización.

Proceso Financiero:

-Operaciones de contabilidad financiera, sencillas y rápidas.

-Gestión de pagos y cobros automáticos, con impresiones y Ficheros.

-Conexiones con bancas electrónicas.

Proceso de control de costos:

-Obtención de resultados que ofrece cada segmento de mercado.

-Planificación de costes e ingresos por área de negocio.

-Informes de cuenta de resultados en tiempo real.

-Disponibilidad del coste del producto en tiempo real.

Proceso de comercialización y facturación:

-Gestión de datos de clientes centralizados.

-Gestión de créditos de clientes

Registro de históricos de precios, impuestos.

-Proceso de facturación rápida y sencilla.

-Informes de evaluación de pedidos, entregas y facturas.

 -Integración automática con resto de áreas.

Proceso de compras y materiales:

-Gestión de datos centralizados, tanto logísticos, como financieros.

-Registro de históricos de precios (material-proveedor)

Valoración separada por lotes

Verificación de facturas recibidas.

-Gestión de stocks.

-Informes de análisis de pedidos, entrada y facturas.

-Integración de resto de áreas.

Proceso de control de calidad:

-Planificación e inspección automatizadas en aprovisionamiento.

-Inspección en devolución de productos

2.2. Diseño:

En este caso en concreto, la empresa va a comprar un ERP que ya ha sido diseñado

acorde a las necesidades del sector farmacéutico de retail, la empresa no va a diseñar un

ERP ya que esto requeriría de conocimientos tecnológicos muy especializado y la

empresa no cuente con el personal adecuado para desarrollarlo, la empresa también podría

recurrir a una empresa externa que le diseñe un ERP a su medida, pero esto tomaría

tiempo, es por ello que en este caso nos enfocamos a que la empresa simplemente

adquiere un ERP ya desarrollado y diseñado previamente y tan solo lo implementa en la

empresa.
 2.3. Desarrollo:

En este fase se pone énfasis por conocer el funcionamiento del ERP Pharmacysoft,

así como instruir a los trabajadores de la empresa (futuros usuarios) para la utilización del

ERP, se sientan familiarizados con el mismo y comprendan que esta herramienta les

permitirá optimizar su trabajo y mejorar el funcionamiento en conjunto de la empresa.

Esto garantizará que el sistema será utilizado al máximo, tanto desde el punto de vista del

negocio, como de la utilización de recursos. En esta fase se puede realizar la capacitación

de los trabajadores para el uso del Pharmacysoft.

2.4. Implementación:

En esta última fase se procede a instalar el ERP. Se realizan todas las

coordinaciones pertinentes para esta etapa, así como se define el personal encargado de

realizar este procedimiento, el tiempo que llevaría a cabo y el costo que tendría para la

empresa Posterior a esto se debe tener un mantenimiento constante del programa.

También se debe definir cuál será el costo y quien realizará dicho mantenimiento.

3-Ejecución:

En esta fase se pone en marcha todo lo detallado en la fase anterior de

planificación, es decir ya se da inicio al proyecto de implementación, las personas

empiezan a realizar las labores para las que han sido asignadas en cada una de las etapas,

empieza a contabilizarse y transcurrir el tiempo en el que proyecto ha sido planificado

ejecutarse y a desembolsarse el dinero necesario para llevarlo a cabo.

Paso N°10.- Dar seguimiento para asegurar que la solución sea eficaz.

Como control para asegurar que el sistema siga funcionando, se establecerá un

programa de revisiones bimestrales, el cual estará a cargo de la gerencia el cual incluye

sugerencias de los clientes.

 Seguimiento y control: una vez el que el ERP es instalado y puesto en marcha

dentro de la organización, se debe hacer un seguimiento del mismo y un control de manera

periódica para que todo funcione eficientemente debido a que el correcto funcionamiento

de la empresa dependerá en gran medida de esta nueva aplicación instalada. Es en esta

fase donde se ponen en práctica todas las políticas y los procedimientos destinados a

garantizar la operación continua del sistema. La empresa debe designar el personal para

llevar a cabo el mantenimiento en cual puede ser interno o externo a ella, y además

considerar cual será el costo de las opciones para dicho seguimiento y control.

Cierre: Etapa en la cual el proyecto ya se implementó en la empresa, debido a

que un proyecto por su naturaleza es temporal y el fin del mismo (aplicar el ERP), al

momento de llevarse a cabo debe tener un mantenimiento constante.

 CONCLUSIONES

- La Teoría General de Sistemas nos ayuda a producir teorías y conceptos que nos

faciliten la generación de conocimientos científicos.

- El enfoque de sistemas es un esquema metodológico que sirve como guía para la

solución de problemas, en especial hacia aquellos que surgen en la dirección o administración de

un sistema, al existir una discrepancia entre lo que se tiene y lo que se desea, su problemática, sus

componentes y su solución.

- El Enfoque de Sistemas propuesto para la botica Cruz de Chalpón apoya la toma

de decisiones a través de información oportuna y confiable al Gerente General, reduciendo el

tiempo de procesamiento de los indicadores de gestión.

 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Churchman, W. (2002). El Enfoque de Sistemas. México: Diana.

Gerez , V., & Grijalva, M. (2001). El enfoque de sistemas. México: Limusa.
Murdick, R., & Munson, J. (2007). Sistemas de Información Administrativa. Mexico: Prentice
Hall.
Raymond McLeod, J. (2000). Sistemas de Información Gerencial. México: Prentice Hall.

LINKOGRAFÍA

http://www.ingenieria.unam.mx/~jkuri/Apunt_Planeacion_internet/TEMAII.5.pdf

http://teoriadelossistemasmaryg.blogspot.pe/2011/10/el-enfoque-de-sistemas-

sistemas.html

https://es.scribd.com/doc/55585752/TEORIA-GENERAL-DE-SISTEMAS-EN-LA-

ADMINISTRACION

https://es.scribd.com/doc/30093775/Enfoque-de-sistema
ANEXO N°01