Universidad Tecnológica de Honduras
Historia de la Calidad
HISTORIA DE LA CALIDAD
Desde sus orígenes, el hombre se ha preocupado por la
calidad. Al comienzo, la búsqueda de calidad consistía
en seleccionar los alimentos y vestido que le
beneficiaran, no había procesos de manufactura.
El surgimiento de comunidades humanas trajo como
consecuencia la creación del mercado, con la
consiguiente separación entre “el hacedor” y el usuario,
dando como resultado un estado primitivo de lo que
ahora conocemos como manufactura.
El usuario y el productor se conocían perfectamente,
negociaban cara a cara, no había especificaciones ni
garantías, y cada usuario se “protegía” a través de un
estrecho contacto con el productor. En otras palabras, la
calidad de diseño se obtenía más fácilmente; además,
era más sencillo lograr la calidad de conformancia y la
satisfacción del consumidor.
Al crearse las ciudades, se creó un mercado
relativamente estable para bienes y servicios, lo mismo
permitió el desarrollo inicial de especificaciones para
productos y procesos, dando como resultados nuevas
formas de organización (inicialmente en proyectos de
construcción). Al mismo tiempo se comienzan a utilizar
algunos instrumentos de medición como la cinta,
escuadra, nivel, etc, con lo cual surgió la actividad de
inspeccionar.1
Posteriormente, con el crecimiento y desarrollo del
comercio proliferaron pequeños talleres, los
comerciantes interfirieron entre el fabricante y el usuario,
y los productores se empezaron a mover entre ciudades.
Es en este momento cuando surge la necesidad de
contar con especificaciones, muestras, garantías y otros
medios para proporcionar el contacto equivalente cara a
cara entre fabricante y usuario.
1
Cantú Delgado, Humberto; “Desarrollo de una cultura de
calidad”.
Msc. Ing. Sergio Romero
Coordinador del Sistema Institucional de
Gestión de Calidad Total del IHSS
Manual de capacitación en Gestión Total de la Calidad
La preocupación por la calidad se remonta a tiempos
muy lejanos. Así, según el Código de Hammurabi (1700
a. de C.), si una casa se derrumbaba por estar mal
construida y perecían sus moradores, el albañil que la
construyó era condenado a muerte, y los inspectores
fenicios cortaban la mano a los que reiteradamente
fabricaban productos defectuosos. Posteriormente los
artesanos europeos de la edad media, que elaboraban y
vendían sus productos, captaban las quejas de los
consumidores y enseñaban a sus aprendices para
asegurarse de no volver a cometer fallos.
Es a finales del siglo XIX y a principios del XX cuando el
sector industrial comenzó a aplicar de forma sistemática
el control de calidad de sus productos para verificar su
ajuste a los parámetros definidos como deseables.
Ronald Fisher comienza en los años veinte, del siglo
pasado, a aplicar el diseño estadístico de experimentos,
aplicado a la mejora de calidad de algunos cultivos.
Paralelamente se desarrolla el control estadístico de la
calidad de la mano de Walter A. Shewhart,
considerado el padre de la calidad. Por esta misma
época, George Edwards miembro del departamento de
inspección de “The Bell System” acuña el término de
garantía de calidad (quality assurance) y defiende la
calidad como parte de la responsabilidad de los
gerentes.
La Segunda Guerra Mundial constituyó el trampolín para
un importante desarrollo del control estadístico del
proceso y del interés general por todos los problemas
relacionados con la calidad En este ambiente y tras la
fundación de la American Society for Quality Control en
1946, los conceptos de calidad se extendieron
rápidamente.
En la misma época Armand V. Feigenbaum apunta el
nuevo concepto de “control de la calidad total” en el
que incluye a todos los departamentos de la empresa
para alcanzar la satisfacción plena del cliente. Sus
teorías se consideran el origen de lo que hoy se llama
Gestión de la Calidad Total.
Finalizada la guerra, las ideas y conceptos sobre control
estadístico del proceso y garantía de calidad se
traspasan a Japón donde las empresas alcanzan un alto
grado de desarrollo y competitividad. Entre los artífices
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de estos logros se encuentra Edwards Deming, un
estadístico que había trabajado con Edwards y que llevó
a Japón en los años cincuenta sus teorías sobre la
mejora continua del producto. Posteriormente sus
ideas se extendieron por Estados Unidos y por el resto
del mundo.
Otro autor que contribuyó de forma relevante al
desarrollo de las empresas japonesas fue Joseph
Juran, que desarrolló su famosa trilogía de
planificación, control y mejora de la calidad , en la
que expone las etapas a seguir para conseguir productos
de calidad. Kaoru Ishikawa, profesor de la universidad
de Tokio, considera la calidad como la principal
característica para obtener el éxito a largo plazo y es
responsable del diseño de los círculos de calidad.
Durante la década de los ochenta y con la influencia del
modelo japonés, la calidad experimenta una importante
evolución en la industria norteamericana pasando a
constituir un elemento principal en la planificación
estratégica de las empresas. Es entonces cuando Philip
B. Crosby introduce el concepto de programa de
mejora de calidad con la intención de que las
empresas suprimiesen gran parte de las inspecciones y
trataran de hacer las cosas bien desde el principio.
Las últimas décadas, desde los años setenta, han
venido marcadas por el esfuerzo de los directivos para
incorporar la calidad en todas las empresas de
producción y de servicios. La razón de este creciente
interés se debió al incremento en la competitividad y a
las altas exigencias de calidad por el cliente. Además, la
apertura económica y la globalización hicieron de la
calidad un medio y un fin para alcanzar y retener
clientes. El concepto de calidad evoluciona hacia la
Gestión de la Calidad Total, cuya nueva filosofía integra
las primeras técnicas de control estadístico del proceso
con los más avanzados métodos de mejora continua de
la calidad.
En el ámbito de la salud se pueden encontrar
antecedentes entre los que se pueden citar a Florence
Nightingale, que realizó estudios sobre la mejora de la
mortalidad en pacientes que recibían cuidados
específicos de enfermería. Ernest Codman, que diseñó
un sistema de monitorización con el fin de mejorar la
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Gestión de Calidad Total del IHSS
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morbi mortalidad tras cirugía. Posteriormente, en los
años 30 del siglo pasado, Lee y Jones diseñan unos
criterios para medir la calidad de atención en
centros hospitalarios y en los años 50 aparecen los
primeros estudios de proceso en Atención Primaria y
el “audit médico”, desarrollado por el cirujano Paul
Lemoboke.
Fue Donabedian quien, a principios de los años 60,
clasificó los datos susceptibles de evaluación en
estructura, proceso y resultado. No obstante, es en la
década de los 70 y 80 donde se incorporan los métodos
y estrategias de mejora de la calidad al campo de
la salud, destacando la introducción del “análisis de
perfiles”, “Sistema de mapa de criterios y análisis
de decisiones” de Greenfield con los que
posteriormente se diseñan los algoritmos de decisiones.
También destaca Kessner con su “Sistema de
trazadores” que permite evaluar el proceso seguido en
determinadas patologías.
Autores especialmente destacados son Palmer, que
contribuyó al desarrollo de los métodos de evaluación en
la atención primaria de salud. Y Vuori, que aportó
aspectos conceptuales y metodológicos del control de
calidad a la planificación sanitaria.
Recientemente se incorporan a partir de 1990 al campo
sanitario, la mejora continua de la calidad centrada en el
cliente y el concepto de calidad total como base de los
modelos de excelencia en la gestión actualmente
vigentes.
OTROS CONCEPTOS DE CALIDAD:
“Hacer lo correcto en la forma correcta, de inmediato”.
W. Edwards Deming
“Agregar atributos tangibles e intangibles a los productos
y/o servicios que la organización produce y/o brinda”
“Satisfacer plena y constantemente las necesidades del
cliente”
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“Calidad es cumplimiento de estándares” seguir un conjunto de acciones planificadas y

sistemáticas, implantadas dentro del Sistema de
Calidad de la empresa. Estas acciones deben ser
demostrables para proporcionar la confianza
GESTIÓN DE LA CALIDAD adecuada (tanto a la propia empresa como a los
clientes) de que se cumplen los requisitos del
Sistema de la Calidad.
EVOLUCIÓN HISTÓRICA Y
CONCEPTOS GENERALES Gestión de la Calidad : Implica un alto nivel de
desarrollo de la empresa, que le permite diseñar un
plan de garantía de calidad, teniendo en cuenta los
La medición de la calidad ha adquirido una
costos de proceso y enfocando sus objetivos al
importancia creciente al evolucionar desde una
mejoramiento continuo del producto.
simple inspección a convertirse en una estrategia
global de la empresa para alcanzar sus objetivos. En
Gestión de la Calidad Total : Los Japoneses
este trayecto se pueden reconocer varias etapas en
fusionaron las enseñanzas de Deming y Juran con la
la evolución de su medición:
Administración por Objetivos y dieron los primeros
pasos hacia la Planeación Estratégica de la Calidad
Inspección: Verificación de todos los productos
y hacia la Gestión de la Calidad Total (TQM - Total
después de su fabricación. En este caso los
Quality Management). En este caso, la calidad se
productos que no cumplen las especificaciones, no
extiende a toda la empresa, abarca no sólo a los
se encuentran dentro de los márgenes de tolerancia
productos, sino también a los recursos humanos, a
o son defectuosos, deben ser rechazados. Este
los procesos, a los medios de producción, a los
método empleado, como único instrumento de
métodos y a la organización, de forma que se hace
evaluación, genera un nivel bajo de efectividad y un
responsabilidad de toda la empresa incluyendo a la
costo elevado para la empresa.
dirección que actúa como líder activo en la
motivación de los profesionales.
Control de calidad del producto : Proceso seguido
por una empresa para asegurarse de que sus
Bajo esta estrategia se ponen e marcha aspectos
productos o servicios cumplen con los requisitos
como la mejora continua, los círculos de calidad, el
mínimos de calidad, establecidos en sus objetivos.
trabajo en equipo y la flexibilización de procesos y
Introduce la aplicación de métodos estadísticos,
productos.
utilizando técnicas de muestreo, para el control de
productos fabricados. Aunque menos costoso que el
Según Deming la administración de la calidad total
anterior, porque reduce las tareas de inspección,
es la teoría que los líderes deberían adoptar para:
este método tampoco resultaba efectivo para
1. Mejora e innovación continua del sistema de
alcanzar los objetivos de la empresa.
una organización para conseguir que los
profesionales disfruten con su trabajo y
Control de calidad del proceso : En este caso el
estén orgullosos de sus resultados.
producto no se controla solamente al final del
2. Optimizar la organización de forma que todo
proceso, sino además a lo largo de la cadena de
el mundo gana.
producción. La calidad pasa de ser una competencia
3. Mejorar e innovar las condiciones de la
exclusiva del departamento de calidad a ser
sociedad en la cual se desarrolla.
responsabilidad de todos los departamentos.
La gestión de la calidad total está basada en una
Garantía o aseguramiento de la calidad : El
organización adecuada y en la correcta gestión de
Aseguramiento de la Calidad consiste en tener y
los recursos materiales y humanos que la integran,
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consiguiendo que todos ellos se involucren en el
proceso.
Los objetivos más destacados que constituyen la
base de la gestión de la calidad total son:
1. Responder a las necesidades del cliente:
todas las actividades de la empresa estarán
orientadas al cliente.
2. Eliminar los costos innecesarios: realizar las
actividades de la forma más eficiente
posible.
3. Desarrollar los métodos que permitan la
mejora continua de la organización.
4. Contar con la participación activa de todos
los profesionales que integran la
organización para conseguir la consecución
de los objetivos señalados anteriormente.
La mejora continua : Constituye uno de los pilares
fundamentales de la calidad total. Presenta dos
niveles de avance:
 El avance brusco, como consecuencia de la
inversión en I+D (Investigación y Desarrollo).
 El avance por mejora continua: es más lento
pero resuelve los problemas cotidianos de forma
sistematizada. Esta idea es la marcada por los
“círculos de calidad”, que buscan la resolución
de problemas internos por parte de los propios
profesionales. Esta mejora se puede gestionar a
través del ciclo de Deming y utiliza herramientas
de la calidad necesarias para identificar priorizar
y analizar problemas susceptibles de mejora.
El ciclo Deming : este ciclo de mejora resume las
recomendaciones propuestas por Deming para llevar
a cabo la mejora continua y lograr sistematizar la
resolución de problemas. También se le conoce
como ciclo PDCA, por las siglas en inglés de Plan,
Do, Check, Act. Las fases de las que consta son:
 Planificar (Plan): Se refiere a la planificación
necesaria para alcanzar los objetivos
deseados. Esta fase incluye la identificación
y análisis de causas de los problemas que
se pretenden mejorar.
 Realizar (Do): Se trata de llevar a cabo las
tareas planeadas previamente. En esta fase
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hay que realizar la formación de los
profesionales que van a actuar en las tareas
de mejora.
 Comprobar (Check): En esta fase, se trata
de determinar si se han conseguido los
objetivos propuestos en la fase de
planificación.
 Actuar (Act): Si se ha comprobado que las
acciones llevadas a cabo han conseguido
alcanzar los objetivos propuestos. Se trata
de incorporar la acción de mejora a los
procesos o actividades realizados en la
empresa.
Este ciclo utiliza en sus fases las herramientas de
gestión. Lo que en resumen significa este ciclo es
aplicar la lógica utilizando los instrumentos
adecuados para hacer las cosas de forma correcta.
Los círculos de calidad : Los círculos de calidad
fueron creados por Ishikawa en los años sesenta del
siglo pasado. Tienen como objetivo el buscar la
mejora continua, en el ámbito de la Gestión de la
Calidad Total, a través de la implicación de los
profesionales de la empresa, que son los que
componen estos grupos. Los profesionales que
forman parte de estos círculos reciben el apoyo
explícito de la dirección y la formación técnica
necesaria para poder llevar a cabo la mejora
continua de la empresa.
Actualmente la participación voluntaria en estos
círculos ha evolucionando hacia modelos de
participación promovida e incentivada como parte del
trabajo de la empresa.
Lo mencionado más arriba se puede, en definitiva,
resumir en que la Gestión de la Calidad lleva
implícita la implantación de métodos de evaluación
que se desarrollan en dos fases:
- Evaluación de la calidad para detectar
problemas y reunir información sobre sus
causas, y
- Mejora de la calidad, con medidas
correctoras de las deficiencias detectadas,
reevaluando el impacto de dichas medidas.
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 No se conocen ni entienden los conceptos de

calidad.
Evolución del concepto de calidad Sistema tecnológico: (Metodologías y repetibles)
El sistema tecnológico y sistémico para asegurar la
calidad en la salud no está organizado completamente
produciendo inconsistencias en la forma de la atención a
TODOS LOS
AGENTES GESTIÓN DE LA CALIDAD
TOTAL - EXCELENCIA

los pacientes.
CLIENTE GARANTÍA DE CALIDAD El Médico como elemento decisivo: (visto como un
“todopoderoso”)
PROCESO CONTROL DE LA CALIDAD
De sus decisiones depende el resultado, de sus hábitos
PRODUCTO INSPECCIÓN de trabajo individual que generan la variabilidad clínica y
la poca disposición para el cambio.
Medición:
1930 1950 1970

No se miden todas las incidencias y sucesos que ocurren

GESTION TOTAL DE LA CALIDAD (TQM)
Usualmente nos hacemos la pregunta del por qué
tenemos que implementar la calidad total, en este
sentido es claro que hay que eliminar los eventos
adversos para el paciente, incrementar la seguridad del
paciente, reducir los accidentes y la reducción de
muertes por sucesos prevenibles o evitables.
Dificultades para aplicar el TQM
En los procesos de implementación de la Gestión Total
de la Calidad (TQM) en la salud se presentan varias
dificultades.
Dentro de estas esta la definición del producto que se
genera en los servicios de salud:
Producto:
 El producto del sector salud es en su mayoria un
servicio intangible.
 Se definición de calidad, principales características y
factores causales no ha sido definido.
Fuerzas rectoras: (Driving Force)
 La promoción de los sistemas organizacionales de
mejora de la calidad , no se vinculan con la
generación de utilidades y/o la salud del usuario.
 Las personas del sector de salud viven una
estructura que no los promueve no los motiva.
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en el sistema y existe un temor a que se efectúen
registros, asi como la existencia de una cultura de buscar
culpables.
Muchas posibilidades de errores humanos:
La aplicación de los conocimientos científicos técnicos a
la atención de una determinada patología que presenta
un paciente, la disposición, actitud y aptitud del personal;
y la turnicidad abre el abanico de posibilidad de que se
presenten errores en la atención médica tales como ser:
 Número de medicamentos aplicados
 Número de presentaciones de medicamentos
 Equivalencias y unidades métricas
 Escritura a mano (recetas, expedientes, etc)
 Inexistencia de elementos para prevenir errores
Tecnología propia:
No es sencillo dominar la tecnología y el conocimiento
médico, los procesos médicos requieren de un
conocimiento especializado y los avances tecnológicos
en esta área son constantes requiriendo una adaptación
del conocimiento tecnológico a la práctica clínica.
Hay poco personal de salud que entienden de la calidad:
Existen pocas experiencias de la aplicación de la calidad
en el sector salud asi como poca incidencia de los
métodos de calidad en la mejora de los resultados de un
servicio de salud.
FACTORES DE ÉXITO EN IMPLEMENTAR EL TQM
Es importante enfatizar a los directivos y a la gerencia y
que se apropian de la necesidad del cambio ya que sin el
apoyo de ellos no se lograría llevar a cabo cualquier
gestión de mejora. En tal sentido es importante efectuar:
 Diagnóstico de la situación actual
 Análisis estratégico del entorno
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 Definición de la Misión y Visión

 Difusión y comunicación

ELEMENTOS DE LA ESTRUCTURA DEL TQM

Dentro de las herramientas utilizadas en la Gestión Total

de la Calidad (TQM) están:
 Método analítico de solución de problemas (QC
Store). Método para el alcance de fines
 Las herramientas básicas (7), (herramientas
estadísticas y las nuevas herramientas (7).
 Herramientas para el desarrollo de productos (7),
Herramientas para el establecimiento de estrategias
(7).
 Desarrollo de las funciones de la calidad: tabla de
planeación de la calidad (QFD: Quality Function
Development, FMEA, FTA, DR, Ingenieria de
Contabilidad
 Otras técnicas para la administración

Dentro de las Tecnologías para implantar el TQM

tenemos:
 Introducción y promoción: pasos estandar,
estructura, organización, educación, asesoría,
evaluación, diagnóstico
 Desarrollo organizacional: de las personas, desrrollo
y superación del individuo y las áreas, sistema de
reconocimientos.
Desarrollo mutuo, obtención de información: estructura
de promoción, desarrollo mutuo y lugar para el
intercambio de ideas, Benchmarking.

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