SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

REGIONAL CAUCA Versión de prueba

MATRIZ PARA ANALIZAR UN PROGRAMA DE FORMACIÓN Febrero de 2016

Equipo Ejecutor: Programa:

Estimado Instructor en formación: A continuación encontrará una matriz de análisis la cual le permitirá hacer un estudio del programa de formación:

COMPETENCIA: Facilitar el servicio a los clientes de acuerdo con las políticas de la organización.

FASE
RESULTADOS DE CONOCIMIENTOS DE CONOCIMIENTOS DE
PROYEC CRITERIOS DE EVALUACIÓN HORAS
APRENDIZAJE PROCESO CONCEPTO
TO
Identificar los factores NO -Reconoce los factores que intervienen en la atención y servicio al -Identificar los tipos de -Cliente. 10
que intervienen en la APLICA cliente personalizado según tipo de servicio. clientes -Tipos de cliente.
estrategia de atención y -Identificar la clasificación -Clasificación del
servicio al cliente del cliente. cliente.
personalizado de -Diferenciar a los clientes -Servicio.
acuerdo con las según sus -Triangulación del
políticas y estándares características. servicio.
-Reconocer los factores -Momentos de verdad.
de calidad de la
que intervienen en la -Pecados del servicio.
organización.
atención al cliente. -Ciclo del servicio.
-Suministrar atención -Valor agregado.
personalizada que Factores clave para el
cumpla con los éxito del servicio a
estándares de servicio de clientes.
calidad de la
organización.
-Diferenciar los
momentos de verdad.
-Aplicar momentos de
verdad en la atención y
servicio al cliente.
-Identificar los errores
que se presentan en el
ciclo del servicio.
-Interpretar los
estándares de calidad en
la atención y servicio al
cliente.
 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
REGIONAL CAUCA Versión de prueba
MATRIZ PARA ANALIZAR UN PROGRAMA DE FORMACIÓN Febrero de 2016

Atender al cliente a NO
través de los medios APLICA
tecnológicos y -Aplica estrategias de atención y servicio al cliente a través de
aplicativos disponibles
teniendo en cuenta los
protocolos y necesidad
del mismo.
-Aplica el protocolo, de acuerdo con la ocasión, el lugar y las -Aplicar los protocolos -Lineamientos 10
personalidades que intervienen en ella. del servicio e identidad estratégicos de la
corporativa en la organización.
medios tecnológicos y aplicativos disponibles de acuerdo con las presentación personal. -Manual de funciones y
políticas de la organización. -Prestar atención al procedimientos.
-Aplica las normas de cortesía y de etiqueta en todos los eventos de cliente a través de los -Portafolio de servicios.
comunicación, atención y servicio al cliente según protocolos medios tecnológicos que -Protocolo empresarial.
cumplan con los -Protocolo
protocolos internacional.
organizacionales. -Norma técnicas de a
-Aplicar la etiqueta y el calidad vigentes para el
protocolo institucional servicio al cliente.
-Cumplir el tiempo de -Normas de etiqueta y
atención establecidos por cortesía.
los estándares -Atención al cliente a
organizacionales. través de medios
tecnológicos.
-Tecnologías de la
Información y la
Comunicación.
-Concepto y manejo de
información.

Solucionar el NO -Gestiona las necesidades y requisitos del cliente según protocolos -Gestionar las -Atención al cliente 10
requerimiento del APLICA institucionales y principios éticos. necesidades del cliente personalizada.
cliente según generando alternativas -Personalidad.
principios éticos e de solución. -Dimensiones de la
institucionales. -Brindar servicios que persona.
cumplan con los -Comunicación.
requisitos y necesidades -Expresión oral y
del cliente escrita.
-Expresar la información -Trabajo en equipo.
empresarial con calidad y -Apariencia y actitud
fluidez. personal.
-Desarrollar a través de -Comunicación escrita y
su comportamiento oral.
actitudes que favorezcan -Expresión oral y
las relaciones escrita.
 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
REGIONAL CAUCA Versión de prueba
MATRIZ PARA ANALIZAR UN PROGRAMA DE FORMACIÓN Febrero de 2016

interpersonales y
empresariales.
-Reconocer la
importancia de la
aplicación de los
principios éticos en la
atención y servicio al
cliente.
.

Valorar la NO - Evalúa la atención y el servicio prestados por la organización. -Evaluar la calidad del -Evaluación del 10
implementación de las APLICA servicio al cliente servicio.
estrategias de servicio ofrecido. -Trazabilidad del
al cliente según la servicio al cliente y
satisfacción mejora continua en los
evidenciada por el procesos de servicio al
cliente. cliente.
-Gestión de
insatisfacción de los
clientes.
-Administración del
tiempo.
-Buzón de sugerencias.
-Panel.
-Encuestas.
-Comprador espía.
-Clientes perdidos.
 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
REGIONAL CAUCA Versión de prueba
MATRIZ PARA ANALIZAR UN PROGRAMA DE FORMACIÓN Febrero de 2016

CONTROL DEL DOCUMENTO:

ELABORÓ: : Equipo Pedagógico Centro FECHA: febrero 5 de 2016
Agropecuario
APROBO: Equipo Pedagógico Centro Agropecuario FECHA:
CAMBIOS: FECHA:
CAMBIO: FECHA: