República de Honduras

ENTE REGULADOR DE LOS SERVICIOS DE AGUA POTABLE Y SANEAMIENTO

(ERSAPS)

MANUAL PARA USO RACIONAL DEL AGUA

PARA USO GERENCIAL DE LOS EPS

Elaboración
Iris Patricia Valladares López

TEGUCIGALPA, M.D.C., HONDURAS, C.A.

Septiembre, 2013
Contenido
PRESENTACIÓN............................................................................................................................................................. 1
CAPITULO I: INTRODUCCIÓN.............................................................................................................................. 2
1. La Promoción del Uso Racional del Agua por el Prestador de Servicio ........................................... 2
2. El prestador como Catalizador de la Educación de Usuarios ............................................................... 2
3. Actividades propias del Prestador para el Uso Racional del Agua ..................................................... 2
4. Manual concebido para orientar al gerente para preparar un plan anual de educación de
usuarios en uso racional del agua .......................................................................................................................... 3
CAPÍTULO II RETOS Y DESAFÍOS ........................................................................................................................... 4
1. Justificación del Uso racional ............................................................................................................................. 4
1.1. Reducir el costo operativo ............................................................................................................................ 4
1.2. Reducir el Racionamiento ............................................................................................................................. 5
1.3. Costo de aumento de suministro ............................................................................................................... 6
1.4. Cambio climático. Impacto ........................................................................................................................... 6
1.5. Reducción de consumo de energía ............................................................................................................ 7
2. Recursos al alcance del prestador ................................................................................................................... 8
2.1. Los Prestadores comunitarios peri-urbanos ........................................................................................ 8
2.2. Personal EPS y de la Municipalidad:......................................................................................................... 9
CAPÍTULO III PROCESO DE PLANIFICACIÓN ................................................................................................. 13
1. Diagnóstico ............................................................................................................................................................. 13
1.1. Característica de la población usuaria: ................................................................................................ 13
1.2. Estado de las instalaciones hidro-sanitarias en escuelas y edificios públicos ..................... 15
2. Evaluación de los recursos humanos disponibles para la educación de usuarios ............. 16
2.1. Personal del prestador de servicio......................................................................................................... 16
2.2. Disponibilidad de los sectores de Educación y Salud .................................................................... 16
2.3. Organización municipal .............................................................................................................................. 19
2.4. Participación Ciudadana COMAS/USCL ............................................................................................... 20
3. Disponibilidad de Recursos Financieros.................................................................................................... 21
3.1. Presupuesto prestador................................................................................................................................ 21
3.2. Presupuesto municipal ............................................................................................................................... 22
3.3. Programas y proyectos de gobierno ...................................................................................................... 22
3.4. Programas y proyectos Ong´s................................................................................................................... 23
4. Identificación de opciones de intervención .............................................................................................. 23
4.1. Actividades a realizar por el EPS ............................................................................................................ 24
4.2. Actividades a realizar por la Municipalidad-UMA- Departamento de Comunicación
Municipal ....................................................................................................................................................................... 24
4.3. Escuela y Casa Saludable-Metodología ESCASAL ............................................................................. 25
4.4. Actividades a tercerizar .............................................................................................................................. 27
5. Selección de actividades para configurar un plan.................................................................................. 29
5.1. FODA ................................................................................................................................................................... 29
5.2. Programa o plan de trabajo ....................................................................................................................... 30
5.3. Asignación de responsabilidades y recursos ..................................................................................... 31
6. Diseño de sistema de seguimiento ............................................................................................................... 32
6.1. Indicadores ...................................................................................................................................................... 32
6.2. Métodos(Informes)....................................................................................................................................... 33
CONCEPTOS CLAVES ................................................................................................................................................ 35
BIBLIOGRAFÍA ………………………………………………………………………………………………………………….40
ANEXOS……………………………………………………………………………………………………………………………41
Anexo N° 1 Formulario para evaluar el estado sanitario de la infraestructura de
abastecimiento de agua ........................................................................................................................................... 41
Anexo N° 2 Formulario para verificar el estado de los instalaciones hidro- sanitarias ........ 43
Anexo N° 3 Ejemplo de Plan de trabajo ..................................................................................................... 44
Anexo N° 4 Herramientas para diagnósticos participativos ............................................................. 45
Anexo N° 5 Pasos a seguir para elaborar un diagnóstico comunitario ....................................... 47
Anexo N° 6 Plan de medios............................................................................................................................. 51
Anexo N° 7 Relaciones públicas ................................................................................................................... 58

ii
PRESENTACIÓN

El presente manual para Uso Racional del Agua, forma parte de los documentos que
desarrolla el Ente Regulador de los Servicios de Agua Potable y Saneamiento
(ERSAPS) para el fortalecimiento de los prestadores de servicio en pequeñas ciudades,
a fin de contribuir con la sostenibilidad social de los servicios de agua potable y
saneamiento.

Los recursos financieros para la preparación del manual provienen de la

Confederación Suiza, representada por el Departamento Federal de Asuntos
Exteriores, actuando por medio de la Oficina de Cooperación Managua y consignados
en el Contrato de “Asistencia en Regulación y Control en Municipios con pequeñas
ciudades a beneficiar con el Programa de Agua y Saneamiento en Pequeñas Ciudades y
Escuelas de la Cooperación Suiza ”, suscrito con el Ente Regulador de los Servicios de
Agua Potable y Saneamiento el 4 de julio de 2013.

El manual se ha diseñado con base en las características de los prestadores de

servicios de agua potable y alcantarillado para las ciudades de: Jesús de Otoro y San
Juan en el Departamento de Intibucá y Morocelí y Jacaleapa en el departamento de El
Paraíso, aún cuando los conceptos que en él se presentan, son de carácter general
pueden ser aplicados por otros prestadores de características semejantes.

El objetivo del manual es proporcionar a la gerencia del prestador una orientación y

algunas herramientas que le faciliten la formulación de proyectos orientados a lograr
el uso racional y eficiente del agua por parte de los usuarios.

Ing. Héctor Raúl Cerna Navas, Director a cargo del Proyecto.

1
CAPITULO I: INTRODUCCIÓN

1. La Promoción del Uso Racional del Agua por el Prestador de Servicio

La Ley Marco del Sector Agua Potable y Saneamiento establece para los prestadores
de servicio que deben: “manejar obligatoriamente programas promocionales sobre
salud, de protección ambiental y de uso racional del agua”. El Ente Prestador de
Servicio (EPS) como responsable del servicio de agua potable y saneamiento y por
ende su gerencia, tienen la obligación de realizar campañas de educación sanitaria
para impulsar los hábitos higiénicos en la comunidad y el aprovechamiento racional
del agua potable. Estas campañas deben incluir un componente de divulgación de los
derechos de los usuarios, así como las obligaciones que les conciernen respecto de la
prestación de servicios.

2. El prestador como Catalizador de la Educación de Usuarios

No obstante, que la Ley Marco transfiere la responsabilidad de prestación de los

servicios al Gobierno Municipal, está responsabilidad de delega a organizaciones
especializadas denominadas Entes Prestadores de Servicios (EPS), constituidos
especialmente para la función de gestionarlos de conformidad con el marco legal,
asegurando su sostenibilidad técnica, financiera, ambiental y social.

En este manual se reconoce que los prestadores de las pequeñas ciudades, cuentan
con poco personal, el cual se concentra en las áreas de operación y mantenimiento,
comercial y administrativo-financiero, y no disponen de recursos humanos con los
conocimientos necesarios para educar a los usuarios en el uso racional del agua. En
vista de lo anterior, este manual se formula para orientar al gerente del EPS en la
formulación de un plan para educar a los usuarios en el uso racional del agua,
actuando como catalizador de actividades a realizar por otras instancias con
competencias adecuadas, presentes en el término municipal que, mediante convenios
de colaboración con la municipalidad apoyen al prestador en la realización de las
campañas establecidas por la Ley.

Entre las instituciones que pueden aportar apoyo al EPS, se encuentra la Secretaría de
Salud y la Secretaría de Educación, así como dependencias del gobierno municipal,
tales como: la Unidad de Desarrollo Comunitario y la Unidad Municipal Ambiental con
recursos y vínculos con la ciudadanía.

3. Actividades propias del Prestador para el Uso Racional del Agua

Aún cuando en la sección anterior, se reconoce que el prestador generalmente no

cuenta con recursos propios para llevar a cabo programas para la educación de los
usuarios, sí está en condiciones de contribuir al uso racional del agua, mediante tres
vías de intervención a saber:

Capacitar al personal de planta del prestador, tales como: lectores de medidores,

oficial comercial y oficial de atención de solicitudes y reclamos, que mantienen

2
 contacto con los usuarios, y que debidamente capacitados y motivados, pueden
contribuir a transmitir mensajes relacionados con el uso racional del agua.
Apoyo al mantenimiento de las instalaciones hidro-sanitarias en escuelas y
edificios públicos, tanto del gobierno central como de la municipalidad, cargando
estos costos a la tarifa, y proyectando con este mantenimiento el mensaje del uso
racional del agua.
Socializar con la ciudadanía la complejidad y lo costoso de brindar los servicios,
mediante visitas guiadas a las instalaciones de los servicios, así como charlas y
presentaciones en eventos cívicos ocasionales.

4. Manual concebido para orientar al gerente para preparar un plan anual de

educación de usuarios en uso racional del agua
a) El presente manual ha sido concebido para que el gerente del EPS cuente con una
guía orientadora para realizar las diferentes acciones que le permitan cumplir con
el mandato según la Ley Marco del Sector Agua Potable y Saneamiento indica que
se “los operadores manejarán obligatoriamente programas promocionales sobre
salud, de protección ambiental y de uso racional del agua”.

Este manual permitirá, además de orientar al gerente sobre el cumplimiento del

mandato, contar con herramientas varias para el diseño de diagnósticos comunitarios,
involucramiento de diferentes actores en los programas educativos, así como la
elaboración de su planificación por el EPS.

3
CAPÍTULO II RETOS Y DESAFÍOS

1. Justificación del Uso racional

Un programa de uso racional del agua debe diseñarse con la finalidad de incorporar
las medidas de reducción de consumo de agua que permita reducir los costos y el uso
excesivo de la misma, esto se logrará con la participación activa de los y las usuarias y
del personal del EPS. Para ello el gerente deberá enfrentar una serie de retos y
desafíos que dificultan alcanzar el objetivo de reducir el uso excesivo del agua y los
costos mismos. A continuación veremos algunos de los retos que se tendrán que
enfrenar para lograr el presente cometido.

1.1. Reducir el costo operativo

Es imperante que como gerente del EPS realice acciones orientadas a reducir los
costos operativos del mismo, no será una tarea fácil, pero facilitar este reto deberá
tomar en cuenta lo siguiente:

 Determinar los objetivos del programa de ahorro de agua: Es necesario

determinar que objetivos va a lograr con el programa de ahorro del agua que
implemente. Su programa deberá estar orientado a lograr al menos los siguientes
objetivos:

• Desarrollar conciencia sobre el uso racional del agua en los y las usuarios.
• Generar ahorro en las erogaciones económicas de la institución. (Reducir las
fugas en las tuberías de los inmuebles, mantener informados a los usuarios
sobre los trabajos de mantenimiento que se realicen para evitar los reclamos
y de esa forma evitar que los empleados del EPS tengan que invertir su
tiempo en atender reclamos.)
• Disminuir el deterioro ambiental: Entre mayor sea el uso de agua será
necesario buscar otras fuentes de la misma, situación que afectará el
ambiente a mediano y largo plazo.

 Identificación de medidas razonables de reducción del consumo: Debe tomar en

cuenta el pensar y sentir de los usuarios o sea conocer su terreno (diagnóstico de
la comunidad) que le permita definir las medidas adecuadas para reducir el
consumo de tal forma que no vaya a existir rechazo en las medidas
implementadas. Después de tener el diagnóstico de la comunidad deberá
identificar las alternativas para reducir el consumo y establecer categorías y
prioridades, entre éstas, se deben proponer las medidas y prácticas de ahorro,
específicamente dirigida a los y las usuarias. Cuando se concluya la lista de
medidas disponibles deben evaluarse los impactos intangibles, así como los
financieros y de ahorro de agua, comparados con los objetivos y metas
establecidas para el programa. Conviene elaborar una tabla comparativa de las
medidas factibles contra los posibles impactos de cada una de ellas.

4
 Identificación de impactos positivos y negativos de las medidas de reducción. Los
impactos específicos deben determinarse para cada medida los cuales incluyen lo
siguiente:

• Aceptación pública y política.

• Consecuencias para el medio ambiente.
• Confiabilidad.
• Efectividad a corto y a largo plazo.
• Otros impactos específicos relativos a las metas del programa

Asimismo, deben determinarse los impactos de las medidas de ahorro de agua sobre
las metas propias del EPS, como son productividad, servicio y calidad, entre otras.

 Análisis de costos y beneficios: Para determinar si la medida de reducción elegida

es la más conveniente para el EPS, es necesario contar con un cálculo de costos y
beneficios. Para obtener la información necesaria y poder estimar los costos y el
ahorro en dinero, se debe examinar detalladamente cada medida factible de
ahorro de agua. Por ejemplo, comparar cual es el costo de mano de obra al realizar
una revisión periódica en las tuberías de la localidad y los beneficios logrados,
comparado con el consumo en metro cúbicos de agua desperdiciada y el daño en la
infraestructura y el costo de dicho daño.

1.2. Reducir el Racionamiento

Es importante que los gerentes implementen acciones orientadas a reducir los

racionamientos en la comunidad, para lograr este cometido deberán enfrentar los
siguientes retos:

 Usuarios que usan indiscriminadamente el agua sin tener conciencia de que otros
la necesitan.
 Topografía del terreno que no permite que el agua llegue con la misma presión en
las zonas altas o retiradas.
 Fugas en las tuberías y en los inmuebles mismos.
 Operación inadecuada de la planta potabilizadora.

Para lograr reducir los racionamientos los gerentes deberá implementar las siguientes
medidas:
 Realizar un diagnóstico de la comunidad para conocer la frecuencia y cantidad de
agua que reciben los usuarios, identificar las prácticas realizadas sobre el uso del
agua, tipo de almacenamiento con que cuentan los y las usuarias, cantidad de
usuarios por zona geográfica, entre otras.
 Identificar las fugas existentes en las tuberías y en los inmuebles.
 Implementar programas educativos orientados a sensibilizar y concientizar a los
usuarios sobre la importancia de usar racionalmente el agua y de forma equitativa.
 Implementar programas de distribución del agua por zonas, por días y por horas
logrando garantizar una distribución equitativa.
 Implementar encuesta de satisfacción de los usuarios.

5
 1.3. Costo de aumento de suministro

El gerente deberá conocer los costos de los suministros para operar y mantener la
planta potabilizadora, mantenimiento de las líneas de conducción, mantenimiento de
de redes de distribución y acometidas a los inmuebles, entre otros. Para ello deberá
realizar lo siguiente:

 Identificar el material requerido para dar mantenimiento a las diferentes

estructuras que implica la prestación de servicio eficiente.
 Implementar un sistema contable que le permita conocer la inversión mensual y el
aumento de los insumos de mes a mes en cada periodo trimestral. Sacar el
promedio de fluctuación en los costos mensuales durante el trimestre, establecer
un promedio de aumento por mes. Realizar el mismo estudio el siguiente trimestre
y hacer comparativo de trimestre a trimestre, de tal forma que pueda obtener un
ponderado del costo mensual promedio durante un año. Ver grafica n°1

Costo Primer trimestre Segundo trimestre Proyectado

1er 2do 3er Valor 1er 2do 3er Valor mensual a
Mes mes mes Promedio Mes mes mes Promedio nivel anual
Producto

El proyectado mensual a nivel anual se obtendrá sumando el promedio del primer trimestre con el
segundo, el resultado multiplicarlo por dos y dicho resultado dividirlo entre 12.

(1er trimestre +2do trimestre) *2/ 12 = Promedio mensual

1.4. Cambio climático. Impacto

Como consecuencia de la cultura de dominación de la naturaleza, nuestra Madre

Tierra, está enferma, herida de muerte. El planeta se está recalentando y el clima está
cambiando.

El aumento exponencial del calentamiento global está provocando cambios

extraordinarios en el clima. Los trastornos del Fenómeno del Niño y de La Niña,
sequías, inundaciones, olas de calor, huracanes y tornados son cada vez más fuertes y
más frecuentes. Se presentan condiciones climáticas extremas que no hemos visto
nunca antes, aumentando las lluvias en algunas regiones del continente, ocasionando
severas sequías en otras, teniendo efectos negativos en la agricultura, la silvicultura y
la pesca en todas las regiones1.

Este fenómeno no deja de impactar en las funciones del EPS ya que, si en la zona el
fenómeno es escases de lluvia o exceso de lluvia, en ambos casos la prestación se verá
afectada; en la primera tendrá que implementar programas de racionamiento cada
vez más severos hasta superar la crisis de escases lo que lo llevará a buscar nuevas

1
El vivir bien como respuesta a la crisis global.

6
fuentes de agua que posiblemente no encuentre; en el segundo caso el exceso de lluvia
podría ocasionar problemas en la capacidad operativa de la planta potabilizadora y
presentarse situaciones de rotura de tuberías, agua contaminada, exceso de descargas
periódicas de agua que sobrecargan la planta depuradora, aumento de costos por
mantenimiento, entre otras. Cualquiera que fuera el caso el EPS tendrá que enfrentar
la situación y dar soluciones de forma inmediata de acuerdo a la naturaleza del
problema para evitar complicaciones con los usuarios. Por ejemplo, en Tegucigalpa,
todos los veranos el SANAA tiene que implementar un plan de racionamiento que va
desde distribuir el agua por horas en días alternos, cada dos días, dos veces a la
semana, una vez a la semana, cada quince días una vez al mes y en el peor de los casos
no llega el agua por lo que los usuarios deben de comprar el agua para su consumo.

Por ello, es importante que el gerente del EPS esté preparado para enfrentar
cualquiera de las situaciones antes mencionadas, para ello se recomienda lo siguiente:

• Elaborar un plan de contingencia para ambas situaciones antes de enfrentar la

crisis. Este plan debería contener por lo menos los siguientes elementos:
a. Descripción del problema
b. Objetivos del plan de contingencia
c. Líneas estratégicas
d. Operativización de las líneas estratégicas.
e. Alianzas requeridas
f. Presupuesto
• Mantener informados a los usuarios sobre el plan a seguir en cualquiera de los
casos.
• Dar recomendaciones a los usuarios de que medidas tomar en caso de sequia o en
caso de lluvia excesiva.

1.5. Reducción de consumo de energía

El gerente deberá estar consciente que para reducir el consumo de energía, y de esa
forma reducir los costos operativos, deberá considerar como elemento clave el ahorro
del agua, con ello podemos ahorrar energía, y de hecho, mucha energía.

La producción y distribución del agua puede ser fuente de altos costos por falta de
eficiencia hidráulica y electromecánica de las plantas y estaciones de bombeo que
demandan altos consumos de energía, llegando a representar gastos que superan el
50% de los ingresos del EPS. El gerente debe tener un claro conocimiento de los
costos en que se incurren por este concepto y debe contar con proyectos que
conduzcan a mejorar la eficiencia hidráulica y energética, dentro de una visión de
mejoramiento de eficiencia integral que abarque también los aspectos físicos, como la
eliminación de pérdidas.

7
La mejoría de la eficiencia se traducen en menores costos, y por ende menores tarifas
por servicio, y mayor disponibilidad de fondos para financiar ampliaciones y mejoras
de los sistemas.

2. Recursos al alcance del prestador

El gerente debe estar consciente que no está solo en su quehacer institucional por ello
deberá realizar un mapeo que le permita conocer quiénes son los actores sociales
presentes y a los que puede acudir para cumplir con el objetivo de hacer uso racional
del agua, a continuación presentamos algunos de ellos.

2.1. Los Prestadores comunitarios peri-urbanos

Junto con el prestador principal, en el ámbito urbano, también prestan servicios las
Juntas Administradoras de Agua (JAA) reconocidas como las organizaciones sociales
propietario del sistema de agua potable y saneamiento para una comunidad que
compra servicios al EPS principal, comparte con él una cuenca productora de agua o
existen otros vínculos de prestación conjunta. El gerente debe tener presente que uno
de los actores sociales más importantes son las JAA ya que por sus funciones están
llamadas a involucrarse de forma directa en las diferentes acciones que se emprendan.
Por la estructura de la JAA el gerente deberá involucrar desde el inicio de la
implementación del programa de uso racional del agua al Comité de Saneamiento y
Educación de Usuarios, De acuerdo al reglamento de la Juntas Administradoras de
agua en el artículo 8 el objeto de la junta es:

a. Operar y mantener el sistema de agua potable, brindando a la población el

servicio de abastecimiento de agua;
b. Administrar el sistema de agua como empresa sostenible;
c. Promover la participación de la comunidad en la construcción, operación,
mantenimiento y administración de los sistemas de agua potable y
saneamiento, así como en la vigilancia de la calidad del agua;
d. Promover el aumento de cobertura de los servicios de agua potable y
saneamiento en su localidad;
e. Coadyuvar a promover la educación en salud y correcto uso del agua;
f. Promover y vigilar la conservación y protección de las cuencas que alimentan
las fuentes de agua;
g. Vigilar que el manejo de los desechos (líquidos, gaseosos y sólidos) sea el
adecuado conforme a Leyes, normas y reglamentos; y,
h. Vigilar la disposición sanitaria de las excretas.

En vista de que los Comité de Saneamiento y Educación de Usuarios son parte de las
JAA el gerente deberá realizar acciones orientadas a hacer uso racional del agua y tal
como lo estable el Reglamento de Juntas Administradoras de Agua en el artículo 22
tendrá como mínimo las responsabilidades siguientes:

8
 a. Realizar campañas de educación sanitaria, uso eficiente del agua y recolección
de desechos sólidos;

b. Velar por que se cumplan las regulaciones sobre disposición sanitaria de

excretas, aguas grises y protección del medio ambiente en general por parte de
los usuarios;

c. Informar a la Junta Directiva de las acciones perjudiciales al ambiente

cometidas por los usuarios y vecinos; y,

d. Velar por la desinfección del agua potable.

Tomando en cuenta las funciones de los Comités de Saneamiento y Educación de

Usuarios el gerente de la EPS deberá de forma inmediata ponerse en contacto para
iniciar los procesos educativos orientados a hacer uso racional del agua.

2.2. Personal EPS y de la Municipalidad:

Los prestadores urbanos tienen estructuras definidas y pueden contar con apoyo
municipal, como sigue:

a. Personal del EPS

Los empleados que laboran en el EPS, comprenden desde el personal

administrativo, técnico, mantenimiento, vigilancia y aseo. El gerente deberá estar
consciente que todos los empleados pueden ser parte de la estrategia de
educación sobre uso racional del agua, y que ellos y ellas, desde sus puestos de
trabajo, deben estar haciendo una labor de sensibilización, concientización y
educación, si ese fuera el caso en relación al uso racional del agua. Sera necesario
que parte de los procesos de sensibilización que se realicen se contemple antes de
colocar los micro medidores o iniciar la lecturas de los mismos socializar la
importancia del uso de los micro medidores para reducir las fugas de agua lo que
permitirá concientizar a la población.

b. Personal Municipal

Es importante que el gerente este consiente que de acuerdo al Artículo 13 de la

Ley de municipalidades y su reglamento la Municipalidad tiene dentro de sus
atribuciones la “Construcción de redes de distribución de agua potable,
alcantarillado para aguas negras y alcantarillado pluvial, así como su
mantenimiento y administración”; por ende este actor es fundamental en la
prestación, ya que es el primer llamado a cubrir la necesidad del agua en la
comunidad, por ello es necesario identificar las diferentes estructuras dentro de la
municipalidad que puedan apoyar dicha labor.

9
La UMA es la unidad responsable de la protección, conservación de los
ecosistemas, atención al manejo de los recursos naturales y el ecosistema, entre
sus funciones y atribuciones básicas esta la protección de fuentes de agua,
fomentar la educación ambiental, basándose en estas atribuciones el gerente
podrá gestionar acciones para obtener apoyo en los procesos educativos
orientados al uso racional del agua que la EPS implemente.

Otras instancias que pueden contribuir en la educación de los usuarios, es la

Unidad de Desarrollo Comunitario que generalmente cuenta con personal con
conocimiento para una comunicación efectiva con los ciudadanos, y puede incluir
el uso racional del agua en sus actividades cotidianas.

c. Comisión Municipal de Agua Potable y Saneamiento (COMAS) y la Unidad

de Supervisión y Control Local (USCL)

A fin de promover la participación ciudadana en todo el proceso de prestación de

los servicios de agua y saneamiento, se cuenta con dos instancias relacionadas, la
primera con la vigilancia y control de la prestación de los servicios a nivel
municipal y la segunda con el asesoramiento a la corporación municipal y
coordinación de esfuerzos sectoriales en el término del municipio.

Para la vigilancia y control se constituye una Unidad de Supervisión y Control

Local (USCL), integrada con representantes de la sociedad civil, con conocimientos
y experiencias para velar porque se cumplan aspectos sanitarios legales y de
atención de usuarios. Entre sus funciones están:

Recibir los informes de desempeño que deben presentar periódicamente

todos los prestadores de servicio.
Integrar el Sistema de Información Sectorial Municipal que presenta el mapa
institucional y los indicadores de gestión derivados de los informes.
Resolver reclamos de los usuarios no resueltos por los prestadores.
Informar a la corporación municipal, la COMAS y al ERSAPS la situación de los
servicios, identificando las acciones correctivas necesarias.

La Comisión Municipal de Aguas (COMAS), se integra con regidores municipales y

representantes de los usuarios, fuerzas vivas de la localidad, líderes comunitarios
y prestadores rurales y periurbanos. Sus funciones comprenden:

Conocimiento y análisis actualizado de la situación sectorial con base en los

informes de la USCL.
Integración del Registro de Organizaciones Sectoriales (ROS) que actúan en el
municipio y promover la coordinación entre estas organizaciones y el
gobierno municipal.
Proponer política y planes relacionados con la mejoría en la prestación de los
servicios, así como ordenanzas sobre agua y saneamiento.
Realizar campañas de comunicación y educación de usuarios.

10
Ambas organizaciones son apoyadas por un empleado municipal certificado por el
ERSAPS como Técnico en Regulación y Control (TRC), entre sus funciones están:

Asistir a los prestadores en la preparación y presentación de informes

periódicos.
Mantener actualizada la base de datos de prestación con base en los informes
periódicos.
Actuar como enlace entre la USCL y el ERSAPS.
Recibir los reclamos de los usuarios para trasladarlos a la USCL.
Desempeñarse como Secretario Ejecutivo tanto de la USCL como de la COMAS.

Todas estas instancias mantienen un contacto con los prestadores en el municipio

y pueden contribuir con el gerente, proporcionándole elementos de juicio en el
diseño de la campaña de educación y eventualmente contribuir a la misma.

d. Escuelas

Para lograr cambios de actitud en la población de forma sostenible, a lo largo del

tiempo, es necesario hacer un proceso continuo y sistemático que garantice los
cambios de conducta de forma permanente, para ello el gerente deberá establecer
alianzas con los centros educativos presentes en la comunidad para lograr la
colaboración en la implementación de programas educativos. Las alianzas
permitirán desarrollar programas educativos de forma sistemática orientados a
lograr cambios en las prácticas sobre el uso racional del agua que los niños, niñas y
jóvenes realicen en su vida cotidiana.

Es importante que el gerente realice estas alianzas ya que estas le permitirán

cumplir con el mandato que tiene de educar sobre el uso racional del agua a los
usuarios, a la vez estas alianzas le facilitarán llegar a la población infantil de forma
directa y a la población adulta de forma indirecta por el proceso cascada que se
dará cuando los niños, niñas y jóvenes compartan sus conocimientos con sus
familiares.

e. Otras organizaciones

A lo largo de este capítulo el gerente ha podido identificar diferentes actores

presentes en la comunidad y que le pueden apoyar para cumplir con el mandato de
realizar procesos educativos orientados hacer uso racional del agua, pero todavía
queda por identificar otros actores presentes en la comunidad como ser las
organizaciones públicas, privadas, ONG identificadas por la COMAS en el Registro
de Organizaciones Sectoriales. Es importante que el gerente se relacione con estas
organizaciones, ya que su quehacer institucional puede generar o propiciar
alianzas y aunar esfuerzo para el desarrollo de temas similares o coincidentes con
el tema que nos ocupa en este momento como es el de educar a los usuarios sobre
hacer uso racional del agua. Estas alianzas podrían estar orientadas a la obtención
de apoyo técnico, asesoría o financiamiento para el desarrollo de los procesos
implementados.

11
f. Medios de comunicación

Otro actor social importante en la comunidad son los medios de comunicación ya

sean radiales o televisivos, debido a la forma de entrega de la información, la que
permite llegar de manera masiva a una mayor cantidad de usuarios. Como gerente
deberá identificar los medios de comunicación presentes en su comunidad, más
escuchados o vistos, quienes cuentan con los horarios más flexibles, identificar los
costos y definir una estrategia de comunicación que le permita informar a la
población a través de spots publicitarios o programas sensibilizadores. El uso de
estos medios de comunicación le permitirá fortalecer los procesos educativos
sistemáticos que este implementado el EPS en la actualidad.

12
 CAPÍTULO III PROCESO DE PLANIFICACIÓN

Para guiar un proceso de cambio de actitud y prácticas sobre el uso racional del agua
en una localidad, el gerente del EPS deberá elaborar un plan de acción que le permita
contar con una herramienta clave que guie su accionar. A continuación se plantearán
los pasos fundamentales para llegar a la construcción del plan de acción:

1. Diagnóstico

El conocimiento y/o análisis de la naturaleza de una situación o realidad es lo que se

llama diagnóstico. Es una herramienta que
permite al gerente identificar, ordenar, y
jerarquizar los problemas; los recursos con
los que cuenta y las potencialidades
presentes de la ciudad o municipio que
puedan ser aprovechadas en beneficio de
todos. Como gerente deberá plantearse las
interrogantes siguientes, al responder dichas
interrogantes estará iniciando su proceso de
diagnóstico:¿Qué hay?, ¿Cuánto hay?, ¿Dónde está?, ¿Cómo esta?, ¿Por qué esta así?,
¿Cuál es la tendencia?(ver Anexo N°4 Herramientas para diagnósticos participativos y
Anexo N° 5 Pasos a seguir para elaborar un diagnóstico participativo.)

1.1. Característica de la población usuaria:

Es importante partir de conocer la población usuaria para tener un punto de partida
que permita tomar decisiones acertadas en relación hacia donde debemos dirigir los
programas educativos orientados a hacer uso racional del agua. A continuación se le
platean las actividades a seguir para la elaboración del diagnóstico de la comunidad:

 Para tomar la muestra de la zona de influencia del prestador de servicio, puede

sectorizar la comunidad ya sea por barrios o por zonas, seleccionar aleatoriamente las
viviendas, tratando de que su muestra sea representativa de la población, tomando en
cuenta características como nivel económico, a que se dedica los usuarios, cantidad de
personas que viven en la vivienda, entre otros. Dependiendo de la cantidad de
viviendas su muestra puede oscilar entre 10 a 15 % de los inmuebles.

 Caracterizar los respondiendo el siguiente cuadro(Recuerde este solo es una guía

orientadora, usted como gerente podrá incorporar otras interrogantes):

13
 Cuadro N° 1 Identificación de conocimientos, actitudes y prácticas de la población

Conocimiento Actitudes Prácticas

Identificar si los usuarios
saben de donde proviene
el agua.
Identificar si los usuarios
saben que las fuentes se
agotan.
Identificar el
conocimiento que los
usuarios tienen sobre el
proceso que se sigue para
potabilizar el agua.
Identificar si los usuarios
tienen nociones de cuánto
cuesta (Valor económico)
llevar el agua hasta sus
casas.
Indagar si los usuarios
saben identificar fugas de
agua en sus casas.
Identificar la frecuencia
que llega el agua a sus
hogares.
Identificar cual es la
opinión que tiene los
usuarios sobre el EPS.
Indagar que piensa los Identificar en que
usuarios sobre el ahorro del actividades usan el
agua. agua.
Indagar que piensa el Identificar a que se
usuario de hacer uso dedica el inmueble
racional de agua, para que (Restaurante, inmueble
su ahorro permita llevar el para vivienda, bares,
agua a otros usuarios que comerciales, entre
no reciben el agua con la otras).
misma frecuencia. Indagar sobre cómo
Identificar que piensa el hace uso racional del
usuario de participar en agua, es decir cómo y
programas de en la usa.
racionalización del agua Identificar si los
para que todos los usuarios usuarios tienen noción
tengan agua de forma de cuanta agua usan
equitativa. adecuadamente y
cuánta desperdician.

 Además de obtener información del cuadro anterior deberá identificar en la localidad

los diferentes actores sociales tales como centros educativos públicos y privados (pre-
básica, básica y media), centros de salud, hospitales, iglesias, diferentes clubes o
asociaciones, patronatos entre otros.
 Una vez que haya obtenido la información anterior, deberá procesar la información
para conocer los resultados de la investigación.
 Al tener los datos procesados elabore un informe que le permita tener condensada la
información, el informe podrá contener los siguientes elementos:
Introducción
Justificación
Descripción de la metodología aplicada
Actores sociales presentes en la comunidad
Resultados obtenidos clasificados en conocimientos, actitudes y prácticas
Conclusiones
Recomendaciones

14
1.2. Estado de las instalaciones hidro-sanitarias en escuelas y edificios
públicos

Un programa de mantenimiento de las instalaciones hidro-sanitarias escolares o

de edificios públicos (mercados, hospitales), necesariamente debe iniciar con la
evaluación de las mismas, para determinar cuál es la situación en la cual se
encuentran, se debe identificar las necesidades más urgentes por atender.

La evaluación permanente de las instalaciones escolares y de los inmuebles nos

permite conocer en qué condiciones se encuentran las instalaciones y detectar
descomposturas o fallas y realizar un programa de trabajo para corregirlas.

A continuación se presenta un cuadro por nivel de las necesidades que hay

identificar:

Principales problemas de las instalaciones hidráulicas y sanitarias

Las acciones de mantenimiento de las instalaciones hidráulicas y sanitarias las podemos

clasificar en dos niveles: el primero que corresponde a aquellas que por su sencillez y bajo costo
pueden ser realizadas por el EPS con apoyo de los interesados. Podemos identificar como parte
de este grupo las siguientes:

a) ¿Cuál es el estado de los empaques, válvulas y llaves?

b) ¿Cómo se encuentran las tuberías de drenaje, coladeras y registros?
c) ¿Cómo se encuentra los accesorios del tanque de descarga del excusado, flotantes,
empaques?
d) ¿En qué estado se encuentran las cisternas y tanques (flotadores, tapaderas tuberías)?
e) Identificar si hay fugas en las tuberías.
El segundo nivel incluye a las actividades de mantenimiento, que por su complejidad técnica o
por su costo requieren se ejecuten por algún especialista, empresa o el EPS con apoyo del
gobierno municipal o central, que cuente con la infraestructura necesaria. Entre otras, podemos
mencionar como parte de este nivel:
a) ¿Cómo se encuentran la red de tuberías de agua?
b) ¿Cómo se encuentran las tuberías en la red de drenaje?
c) ¿Cómo se encuentran los servicios sanitarios (inodoros) muebles sanitarios?
d) ¿En qué estado se encuentran las bombas de agua?
e) Estado de las fosas sépticas.
f) Identificar si hay grietas en cisternas o tanques de agua. (Ver Anexo N° 2 Formulario para
verificar el estado de los instalaciones hidro- sanitarias).
f)

El gerente para realizar la evaluación hidro-sanitaria deberá tomar en cuenta los

dos niveles arriba mencionados, para definir cuáles son las necesidades de
acuerdo al estado en que encuentren dichas instalaciones. Para hacer la evaluación
realice lo siguiente:
 Identifique los principales problemas de las instalaciones hidro-sanitarias.
 Priorice los problemas identificados.
 Establezca en que nivel de mantenimiento será su intervención.

15
  De acuerdo a los problemas priorizados y al nivel de intervención elabore
su informe de evaluación sobre las instalaciones hidro –sanitarias.

2. Evaluación de los recursos humanos disponibles para la educación de

usuarios

Un proceso educativo es complejo por su naturaleza misma, por ello debemos tener la
claridad que la implementación de un programa educativo para usuarios requerirá del
apoyo de los y las diferentes actores presentes en la comunidad, tomando en cuenta
el mandato según la Ley Marco de “manejar obligatoriamente programas
promocionales sobre salud, de protección ambiental y de uso racional del agua”, se
hace obligatorio realizar una evaluación objetiva sobre el recurso humano con el cual
puede contar el gerente en la localidad. A continuación realizaremos una evaluación
del recurso humano con el cual se puede contar para la educación de usuarios en la
comunidad:

2.1. Personal del prestador de servicio

Como gerente del EPS para lograr el involucramiento de los diferentes empleados
deberá seguir los siguientes pasos:

 Evaluación interna del personal del prestador: Es fundamental elaborar una

evaluación interna que le permita identificar lo siguiente:
Fortalezas y debilidades que tiene personal del EPS en relación a la atención
al público.
Habilidades de los empleados sobre la capacidad de convencimiento hacia las
personas en diferentes temas.
Conocimiento que los empleados tengan sobre uso racional del agua.
Identifique otros elementos que pueda considerar importante para la misma
evaluación.
 A partir de la evaluación diseñar y poner en práctica un proceso de capacitación
dirigido al personal, para contar con un equipo de apoyo preparado y ampliado.
 De acuerdo al puesto laboral de cada empleado identificar los momentos claves de
atención al usuario en que se le pueda abordar para brindarle información.
 Elaboración de forma participativa con los empleados del EPS un plan de atención
al usuario que permita informarles sobre el uso racional del agua cuando lleguen
a las oficinas a los distintos puestos de trabajo.

2.2. Disponibilidad de los sectores de Educación y Salud

Es necesario evaluar las opciones existentes de apoyo a nivel sectorial con el cual
puede contar el gerente en la localidad, a continuación evaluaremos los sectores
educación y salud:

a. Sector Educación: Es necesario evaluar el apoyo que se puede encontrar en este

sector para la realización de programas educativos orientados a hacer uso

16
racional del agua. Tomando en cuenta la información obtenida en el diagnóstico
realice las siguientes acciones:

Establecer el primer contacto con los Directores o Directoras de los centros

educativos presentes en la localidad. Es de suma importancia que para iniciar
este proceso se proceda a contactar a los y las Directoras de los centros
educativos, explicarles cuál es el objetivo que pretendemos alcanzar, y la
importancia del mismo.

Este primer contacto permitirá tener una primera impresión de cuál es el

pensamiento de las y los directores y así definir qué acciones se tomaran en
caso de tener una repuesta negativa, a la vez conoceremos el apoyo que
podrían brindar para lograr implementar los programas para uso racional del
agua. Evaluar la actitud de apoyo ante este proyecto, identificar que
actividades están haciendo sobre uso racional del agua, evaluar los
conocimientos que puedan tener sobre el uso racional del agua, indagar sus
prácticas sobre el uso racional del agua para que a la vez que evaluemos
iniciemos un proceso de sensibilización. Socializar con los directores el
porcentaje que tiene asignadas las municipalidades para atención de la niñez
e indagar de qué forma podrían organizarse para presentar propuestas para
solicitar fondos para el programa educativo sobre uso racional del agua y
mejoramiento de las instalaciones sanitarias.

Toda esta información le permitirá conocer como esta institución y hasta

donde se puede contar con ella.

Establecimiento de contacto con el nivel Departamental y Distrital de

Educación. Una vez que se han visitado los directores de los centros
educativos se procede a realizar visitas a las Dirección Departamental o
Distrital, se recomienda iniciar las visitas con la Dirección Distrital. Esta
Dirección está más cerca de los centros educativos y será de mas apoyo para
lograr introducir los programas educativos sobre el uso racional del agua que
pretendemos alcanzar. Identificar la disponibilidad de autorizar el apoyo
hacia el programa sobre uso racional del agua; identificar que acciones como
Secretaria de Educación, Dirección Departamental y Distrital están
realizando sobre el uso racional del agua; identificar cual sería el apoyo que
ellos brindarían al programa; identificar que necesitan ellos como dirección
Departamental y Distrital para apoyar el programa.

Recuerde que como gerente siga los elementos básicos antes mencionados
para evaluar este actor, usted puede introducir otros elementos que
considere necesario evaluar.

Presentar el proceso a los y las docentes de los centros educativos: Una vez
que se ha logrado establecer contacto con los directores de los centros
educativos, Dirección Distrital y Departamental, y con la autorización de los

17
 mismos, se procede a evaluar el posible apoyo de los y las docentes para la
implementación del proceso educativo sobre el uso racional del agua. En esta
reunión deberá evaluar lo siguiente: Cuál es el conocimiento que los docentes
tienen sobre el uso racional del agua; que acciones están realizando en el
centro educativo para hacer uso racional del agua; como docentes de que
forma podrían apoyar la realización del programa; que necesitaría como
docentes para apoyar el programa educativo; evaluar desde la perspectiva de
los y las docentes cuales podrían ser los problemas o dificultades para
implementar el programa; identificar que necesitarían del EPS para echar a
andar el programa.

Indagar con los directores de los centros educativos cuando habrá reunión
con la Sociedad de Padres de Familia para presentarles el programa educativo
e identificar el apoyo que la sociedad podría brindar, que necesitarían del EPS
para apoyar el programa educativo sobre uso racional del agua y
mejoramiento de las instalaciones sanitarias.

Solicitar que se involucre a los y las estudiantes de último año para que
dentro de su trabajo social puedan desarrollar actividades orientadas a hacer
uso racional del agua.

Establezca un convenio con cada centro educativo que refleje las acciones que
se realizarán entre amabas instituciones.

Una vez que haya reunido todos los elementos anteriores elabore un informe sobre
los hallazgos encontrados.

b. Sector Salud: Por la importancia que tiene al agua en la vida de todos los seres
vivos, es necesario involucrar al sector de salud en las diferentes acciones
orientadas a implementar programas educativos dirigido a usuarios, por el
hecho que la población de una localidad hace uso constante de los servicios de
los centros de salud en diferentes temporadas del año, se ha considerado
importante identificar y/o evaluar este sector para saber cómo lograr
introducir el tema en los servicios prestados por los centros de salud. Para ello
el gerente del EPS realizará las siguientes acciones :

Indagar con cuanto personal cuenta el centro de salud.

Como ya tiene identificado el o los centros de salud en la localidad
visitarlo e indagar con el personal del centro, como realizan la
promoción de temas relacionados a la salud, quien realiza la
presentación de los temas, cuando se podría realizar presentación del
tema de uso racional del agua.
Indagar si dan charlas o información puntual sobre el uso racional del
agua.

18
 ¿Cuál sería el apoyo del centro de salud para la implementación de un
programa de educación sobre el uso racional del agua dirigido a
usuarios?
¿Qué necesita el personal del centro de salud para apoyar la
implementación del programa educativo?
¿Identificar si existen servicios sanitarios para uso de los pacientes e
identificar en qué estado se encuentran?
Dado que estas visitas se realizarán después de evaluar las instalaciones
hidro-sanitarias, socializar los hallazgos y acordar acciones correctivas.

Una vez que haya reunido todos los elementos anteriores elabore un
informe sobre los hallazgos encontrados.

2.3. Organización municipal

La Corporación Municipal es un ente muy importante en el quehacer del gerente del

EPS, ya que la municipalidad, además de titular de los servicios, es la responsable de
brindar los servicios de agua a la población de acuerdo a la Ley de municipalidades y
su reglamento que según el Artículo 13 dice que entre las atribuciones municipales
esta la: “Construcción de redes de distribución de agua potable, alcantarillado para
aguas negras y alcantarillado pluvial, así como su mantenimiento y administración”. Por
ello el gerente deberá evaluar e identificar como involucrar a la municipalidad en el
programa educativo de cómo hacer uso racional del agua. Para hacer la respectiva
evaluación realice las siguientes acciones:

Reúnanse con el Alcalde o la autoridad que él designe. Esta reunión es para

presentar el programa educativo que se pretende implementar, explique el
objetivo del mismo y que es lo se espera de la municipalidad; explique que
deberá establecer un conversatorio con las unidades mencionadas en el párrafo
siguiente para obtener información e identificar conjuntamente como se podría
implementar el programa educativo con apoyo de la Municipalidad.
Identifique las diferentes unidades que conforma la municipalidad y su
quehacer. Entre las que puede identificar de apoyo al programa educativo
céntrese en: i) la Unidad de Reducción de la Pobreza, ii) Junta Ambiental/DMA,
iii) Unidad Municipal de Ambiente/UMA, iv) programas sociales municipales, v)
escuelas municipales, y vi) departamento de comunicaciones, entre otras.
Una vez que haya identificado el quehacer de cada unidad, indague cuáles son las
acciones que realizan orientadas a educar a la población sobre el uso racional del
agua; como podrían apoyar el programa educativo sobre uso racional del agua
dirigido a los usuarios de la comunidad; que necesitarían para apoyar el
programa educativo sobre uso racional del agua; con cuanto personal cuenta
cada unidad, en que otras unidades se podría involucrar el programa educativo
sobre uso racional del agua.
Establecer contacto con el TRC, y en colaboración de él, realizar la evaluación
anterior, recuerde que es un enlace que facilitará mantener un contacto

19
 constante con los usuarios por sus funciones, mismas que le permite conocer
reclamos de los usuarios o conocer sus inquietudes.
Una vez que haya reunido todos los elementos anteriores elabore un informe sobre
los hallazgos encontrados.

2.4. Participación Ciudadana COMAS/USCL

La COMAS está integrada por Regidores Municipales y representantes de los usuarios,

constituye una instancia que asegura la participación genuina del Gobierno Municipal
y de los sectores de la sociedad para la difusión y diálogo permanente en relación con
los contenidos de los análisis sectoriales, políticas municipales de agua y saneamiento
acordadas, programas de inversión y otros temas de importancia nacional que
inicialmente deben ser abordados con carácter local. Asimismo funciona como un
mecanismo de concertación de la autoridad municipal y la ciudadanía; para brindar
asesoría a la Corporación Municipal (CM) y acompañamiento en la orientación a la
ciudadanía en la toma de decisiones relacionadas al sector que las afecta.

La USCL considerado como referente informativo de la municipalidad, en cuanto a

servicios se refiere, se convierte en elemento fundamental para lograr una verdadera
participación ciudadana.

Debido a la importancia que la COMAS puede asumir en la toma de decisiones

sectoriales a nivel local, ésta se constituye como la primera instancia para conocer y
utilizar el sistema de información municipal, fundamentado en la USCL, que
comprende principalmente, el mapa prestacional del municipio con el respectivo
estado de situación de los servicios.

Por la importancia que tiene las COMAS y la USCL y el impacto que podría tener en las
acciones que implemente el EPS, el gerente deberá evaluar lo siguiente:

 Indagar como está conformada la COMAS.

 Indagar sobre qué tipo de información tiene la USCL y evaluar que información
será de apoyo para la implementación del programa educativo sobre uso
racional del agua dirigido a los y las usuarios de la localidad.
 Una vez que conozca cómo está conformada la COMAS y conoce la información
que tiene la USCL indague sobre lo siguiente: i) de qué forma se podría
involucrar la COMAS en el desarrollo del programa educativo orientado hacer
uso racional del agua; ii) que necesitaría la COMAS para colaborar en los
programas educativos sobre uso racional del agua; iii) por el rol de la USCL
¿Qué información podría proveer al programa educativo para fortalecerlo?; iv)
como podría hacer alianzas con la USCL para que dentro de sus acciones pueda
proveer información al EPS sobre elementos claves sobre el uso racional del
agua.

20
3. Disponibilidad de Recursos Financieros

El presupuesto es un plan de operaciones y recursos de una empresa, que se

formula para lograr en un cierto periodo los objetivos propuestos y se expresa en
términos monetarios. Como gerente del EPS para la realización de sus actividades
deberá de partir y conocer los siguientes presupuestos:

3.1. Presupuesto prestador

El gerente deberá elaborar su presupuesto al inicio de sus operaciones y al final de

cada año, el cual deberá estar basado en las necesidades que ha identificado en la
población y en el cumplimiento de sus funciones, es decir deberá proyectarse cada
año con las actividades que realizará, a las cuales deberá asignar el valor requerido
para su realización tomando en cuenta las proyecciones de los ingresos del EPS. Para
la elaboración de su presupuesto deberá tomar en cuenta lo siguiente:

Tenga en mente sus verdaderos ingresos mensuales.

Recuerde la promoción de
Incluir en la tarifa los gastos operativos del EPS para
programa sobre uso
cubrir las necesidades de los usuarios.
racional del agua no es un
A partir de lo anterior, comience a desglosar o
actividad opcional, es
escribir cuáles son las necesidades básicas y los obligatoria.
productos que acostumbra a comprar con
regularidad cada mes, incluya en las líneas
presupuestarias la promoción de programas educativos orientados a hacer uso
racional del agua.
Después de saber cuánto dinero necesita para satisfacer las necesidades y compras
mensuales y cumplimiento de las funciones, tiene que ser muy disciplinado, esto es,
no gastar más de lo debido, respetar el presupuesto mensual.
Cada vez que se presente un gasto que este fuera de lo presupuestado, revise el
presupuesto y ajuste alguna actividad para poder tomar el fondo de la acción que
modifico, recuerde siempre su meta.
Cada vez que realice un gasto piense y compare antes de hacerlo para que éste
quede dentro de su presupuesto.
Tenga en cuenta que las necesidades del EPS pueden cambiar durante el año, por
eso realice revisiones periódicas para hacer los ajustes necesarios siempre y
cuando no afecte los fondos establecidos para el año.
Jerarquice los gastos que tiene durante el periodo que comprende su presupuesto.
Como gerente debe impulsar una cultura en el EPS de organización y moderación
en los gastos.
Al final de cada mes analice si el gasto que realizo se adecuó al presupuesto con el
que contaba. Además puedes ir ajustando tu presupuesto conforme tengas más
focalizados los gastos.

21
 3.2. Presupuesto municipal

Como ya es de su conocimiento la Municipalidad es la responsable de la “Construcción

de redes de distribución de agua potable, alcantarillado para aguas negras y
alcantarillado pluvial, así como su mantenimiento y administración”, por ello como
gerente deberá realizar lo siguiente:
Socialice el plan operativo del EPS ante las COMAS con la finalidad de involucrarlo
en la revisión y aprobación del presupuesto para cada año, esto facilitará su
incidencia ante la Corporación Municipal.
Incida ante la Corporación Municipal, inicialmente presentando el plan operativo
del prestador de servicio, luego realizando solicitud oficial de fondos, asistencia
técnica o en especies que necesitará el EPS de parte de la Municipalidad. Siempre
recuerde que no es un favor que solicita a la municipalidad, es obligación de la
Municipalidad velar por que la localidad tenga agua, por ende negocie con la
Corporación cual será su aporte para el año lectivo dentro del cual deberá incluir
los programas promocionales sobre uso racional del agua.

3.3. Programas y proyectos de gobierno

Como gerente del EPS deberá identificar los programas y proyectos que el gobierno
tenga en la zona con temas asociados a las funciones del EPS, con la finalidad de
solicitar apoyo para la ejecución de los programas que el mismo este realizando o en
proyecciones. En relación a ello realice lo siguiente:

Identifique los programas o proyectos que el gobierno realiza en la ciudad.

Identifique cual es la razón de ser de los programas o proyectos gubernamentales y
si incluyen recursos para fortalecimiento del EPS y educación de usuarios.
Solicite a la COMAS los registros de los programas o proyectos presentes en la
comunidad.
Indague si existe la posibilidad de financiamiento o apoyo técnico para la ejecución
de actividades que realiza el prestador de servicio.
Una vez que ha identificado los programas o proyectos y su razón de ser elabore
una pequeña propuesta para ser presentado a ellos, la cual deberá contener:

a. Breve descripción de la propuesta

b. Justificación de la propuesta
c. Objetivo general a alcanzar
d. Productos a alcanzar
e. Actores involucrados
f. Actividades a desarrollar
g. Presupuesto para su realización.
Solicite una reunión con el oficial responsable del proyecto, en dicha reunión
explique la razón de ser del EPS, acciones que está realizando y presente la
propuesta que ha preparado para la consecución de fondos.
De seguimiento a la propuesta que ha presentado.

22
 Recuerde estar en constante indagación de programas y proyectos que lleguen a la
localidad para estar en constante posible consecución de fondos.

3.4. Programas y proyectos Ong´s

Como gerente del EPS deberá identificar las Ong´s presentes en la zona e identificar
los proyectos o programas que estén realizando y cuáles de ellas tienen relación con
las acciones que el EPS realiza, con la finalidad de solicitar apoyo para el
fortalecimiento de los programas que realiza el prestador o nuevas iniciativas que
fortalezcan el accionar de la misma. En relación a ello realice lo siguiente:

Identifique las Ong´s presentes en la zona.

Solicite a la COMAS los registros de las organizaciones presentes en la
comunidad.
Identifique cual es la razón de ser de las Ong´s y los programas o proyectos que
realiza.
Indague si existe la posibilidad de financiamiento, en especies o apoyo técnico
para la ejecución de actividades que realiza el EPS.
Una vez que ha identificado los programas o proyectos y su razón de ser
elabore una pequeña propuesta para ser presentado a ellos, la cual deberá
contener:
a. Breve descripción de la propuesta
b. Justificación de la propuesta
c. Objetivo general a alcanzar
d. Productos a alcanzar
e. Actores involucrados
f. Actividades a desarrollar
g. Presupuesto para su realización.
Solicite una reunión con el oficial responsable de la Ong´s, en dicha reunión
explique la razón de ser del EPS, acciones que está realizando y presente la
propuesta que ha preparado para la consecución de fondos.
Si la ONG tiene proyectos que incluyan educación de usuarios, establezca en
qué medida coincide con los temas que propicia el EPS y logre acuerdos para
evitar mensajes contradictorios.
De seguimiento a la propuesta que ha presentado.
Recuerde este en constante indagación de programa y proyectos que llegue a la
comunidad para estar en constante posible consecución de fondos.

4. Identificación de opciones de intervención

Como gerente del EPS de acuerdo al Artículo 29 de la Ley Marco del Sector Agua
Potable y Saneamiento indica que los operadores manejarán obligatoriamente
programas promocionales sobre salud, de protección ambiental y de uso racional del

23
agua, tiene que cumplir con el mandato para ello deberá definir las opciones de
intervención que podría hacer de acuerdo a las características de la población de la
localidad y recursos a su alcance. A continuación identificará las posibles actividades a
realizar de acuerdo a la población a intervenir:

4.1. Actividades a realizar por el EPS

Como hemos visto en incisos anteriores el gerente no está solo para la realización de
procesos educativos, él debe estar consciente de que esta labor la hará de forma
compartida, ahora veremos que se puede hacer como EPS.

Elabore un plan de acción en conjunto con los empleados, el cual deberá contemplar
acciones orientadas a procesos sistemáticos ya sea formativo o informativo, entre las
actividades a realizar están las siguientes:

Charlas formativas e informativas: Aproveche brindar charlas informativas sobre

el uso racional del agua en diferentes espacios que hay en la localidad como ser
Centros de salud, Centros educativos, reuniones o sesiones con usuarios que
convoque el prestador de servicio, entre otras.
Diseño y entrega de panfletos informativos sobre el uso racional del agua, para ser
entregados a los usuarios cuando lleguen a las oficinas a solicitar información,
pagar factura, entre otras. (Recuerde que los panfletos deberán ser entregados
por todo empleado que tenga contacto con los y las usuarios).
Colocar en el reverso de la factura mensajes alusivos al uso racional del agua.
Colocar afiches con tema alusivos al uso racional del agua de prácticas sobre el
uso racional del agua y de medidas para usar el agua racionalmente, los cuales
deben ser colocados o entregados a los usuarios para que los coloquen en sus
casas a la vez colocarlos en las oficinas del EPS y en todo lugar de acceso público
para que puedan ser vistos por todas y todos los usuarios.
Coordinar y promover con la escuela el uso racional del agua a través de la
celebración de días alusivos a la naturaleza, tales como: Día Mundial del Agua, Día
del Árbol, Día de la Capa de Ozono, entre otros. En esta celebración se puede
promover concurso de oratoria, murales, concurso de dibujo y pintura, caminatas
hacia las micro cuencas de agua o a las plantas potabilizadoras con un enfoque
preventivo y cuidado a la naturaleza.
Promover la formación de fontaneros y fontaneras adultas e infantiles para que
puedan contribuir a las reparaciones en la vivienda, dicha formación deberá llevar
un componente orientado al uso racional del agua para que cuando se realicen las
reparaciones se pueda brindar información al usuario.

4.2. Actividades a realizar por la Municipalidad-UMA- Departamento de

Comunicación Municipal

Según la Ley Marco del sector Agua Potable y Saneamiento Artículo 29. Las
Municipalidades como titulares del servicio aprobarán los reglamentos de prestación del

24
servicio y su régimen tarifario, deberán además, facilitar las actividades de los
prestadores, realizando las acciones necesarias para apoyar las tareas de prestación y la
ejecución de obras y proyectos de gestión ambiental a cargo de éstos. Los operadores
manejarán obligatoriamente programas promocionales sobre salud, de protección
ambiental y de uso racional del agua. Por ello el gerente del EPS debe involucrar a la
UMA para cumplir con el mandato que tiene asignado. Como la UMA es la unidad
responsable de la protección, conservación de los ecosistemas, atención al manejo de
los recurso naturales y el ecoturismo y el Departamento de Comunicaciones es el
responsable de dar a conocer a la ciudadanía y a los medios de comunicación las
obras, proyectos y actividades que realiza la Corporación Municipal y el Alcalde. En
vista de los objetivos de las unidades anteriores el gerente del EPS deberá coordinar
actividades realizadas desde la municipalidad entre las que se pueden mencionar:

Como gerente del EPS, antes de contactar las unidades, debe presentar al Alcalde
el proyecto y la posibilidad de como estas unidades pueden brindar apoyo al EPS.
Establecer contacto y coordinar con el Departamento de Comunicaciones
acciones para brindar información a la comunidad sobre cómo usar
racionalmente el agua, esta coordinación debe contemplar temporadas a
presentar la comunicación, tipo de información, medio para comunicar la
información (Mediante los medios de comunicación, en cabildos abiertos, en
reuniones de Corporación, en eventos públicos que realice la Corporación
Municipal).
Establecer contacto y coordinar con la UMA eventos orientados a promover el uso
racional del agua.
Para ambas unidades elaborar de forma coordinada un plan de trabajo que
permita involucrar en el plan propio de cada unidad acciones orientadas a hacer
uso racional del agua. Recuerde que ambas unidades pertenecen a la
Municipalidad y por ende están obligadas a brindar el apoyo que se solicite.

4.3. Escuela y Casa Saludable-Metodología ESCASAL

ESCASAL es una metodología que permite el involucramiento de las niñas, niños y

adolescentes de los centros educativos, al igual de hombres, mujeres y líderes y
lideresas de la localidad, que permite la adquisición de conocimientos en los temas de
uso del saneamiento, agua para consumo, saneamiento de la vivienda y género con la
finalidad de lograr mejorar la calidad de vida de los y las habitantes de una
comunidad.

La metodología ESCASAL cuenta con una Guía para Niños y Niñas que forma prácticas
de aplicar el desarrollo de habilidades para la vida. El enfoque de habilidades para la
vida modifica la visión de los programas educativos tradicionales, orientados
principalmente al suministro de información. Sus elementos principales son las
aplicaciones a la vida real de los conocimientos adquiridos, el cambio de actitudes
y valores, así como la adquisición de habilidades tales como comunicación,
creatividad, solución de problemas, negociación y pensamiento analítico, que les serán
útiles en su vida actual y futura.

25
Para ello se introduce una metodología basada en la interacción entre pares (niño
a niño), a través de la cual, los niños y niñas de 4to, 5to y 6to grado, formados/as en
temas de higiene y saneamiento ambiental, contribuyen al logro de aprendizajes por
parte de niños/as de 1ro, 2do y 3er grado de la escuela, así como de sus hermanos/as
menores y del resto de su familia, en sus hogares.

La metodología niño-a-niño se desarrolla en las aulas de 4to, 5to y 6to grado, a través
de seis pasos didácticos:

a. Conocimiento del tema. Aprenden sobre higiene y saneamiento ambiental

mediante diferentes dinámicas y técnicas, propuestas en la Guía para Maestros.
b. Buscan más información con su familia, valiéndose de instrumentos de
investigación tales como la observación, encuestas y entrevistas.
c. A partir de los resultados de la investigación con su familia, planifican acciones
para desarrollar en la escuela, con niños/as más pequeños/as, con su familia y
en su comunidad.
d. Aplican las acciones.
e. Evalúan las acciones desarrolladas en el paso anterior.
f. Ejecutan acciones sistemáticas durante todo el año escolar.

De esta manera, se está contribuyendo al cambio de

prácticas y comportamientos higiénicos y
sanitarios, tanto en niñas y niños que asisten a la
escuela, como en los/las que no lo hacen (por no
tener la edad requerida o por otras razones) y también
en los adultos, familiares de estos/as niños/as.

La metodología ESCASAL brinda un aporte curricular

integrado a maestros y maestras, para que pueden
aplicarlo a todas las áreas del programa de cada
grado (4to, 5to y 6to grado). En la Guía para
Maestros/as se incluye una correlación de
rendimientos básicos para todas las áreas del
currículo, tomando como centro de interés la educación sanitaria. De esta
forma, los/las docentes, al mismo tiempo que realizan una labor positiva,
contribuyendo al cambio de comportamientos higiénicos y sanitarios en niños y
niñas, están desarrollando el Programa Oficial exigido por la Secretaría de
Educación. La Educación Sanitaria se convierte en un eje transversal real, ya
que es abordada en todas las áreas, desde la resolución de situaciones
problemáticas en matemática, a la participación en foros sobre temas higiénicos
y sanitarios o al desarrollo de habilidades como expresión oral, escrita, artística
o a través de situaciones vivenciales.
Ambas guías se aplican de forma simultáneamente en el centro educativo, con el
apoyo del Comité de Saneamiento Infantil y con el acompañamiento de o la
docente.

26
En el entendido de que consiga fondos para aplicar la metodología ESCASAL, se dan a
continuación los pasos a seguir por el especialista a contratar para promover la
implementación:

 Establecimiento de contacto con los Directores de los centros educativos:

Estratégicamente es conveniente iniciar la socialización de la metodología
ESCASAL con los Directores y Directoras de los centros educativos antes de
realizar la socialización de la alianza con la Dirección Distrital o Departamental
con la finalidad de contar con el apoyo previo de los Directores antes de oficializar
la alianza para asegurar la aplicación de la metodología ESCASAL en los centros
educativos.

 Establecimiento de alianzas con la Dirección Distrital o Departamental: El

gerente del EPS, una vez que ha establecido contacto y socializado la metodología
ESCASAL debe acudir a la Dirección Distrital o Departamental para presentar la
metodología, y solicitar permiso para la implementación en las centros educativos
de la localidad.

 Socialización de la metodología ESCASAL con los docentes de los centros

educativos: Una vez que se obtengan los permisos respectivos se procederá a
socializar la metodología ESCASAL con los docentes del centro educativo, en dicha
socialización se realizara lo siguiente:
Explicar en qué consiste la metodología.
Explicar cuál será el papel que jugaran los y las docentes en el proceso de
aplicación.
Explicar el papel del Comité de Saneamiento Infantil del centro educativo.
Explicar cuál será el papel de la localidad en la aplicación de la metodología.

 Programación de la aplicación de la metodología ESCASAL: Luego de la

jornada de socialización se procederá a establecer una programación de aplicación
de la metodología de forma conjunta. Es importante recordar que en la
programación se debe incluir la conformación del Comité de Saneamiento Infantil
de los centros educativos y programar una jornada de capacitación para los
docentes y los Comités de Saneamiento Infantil por centro educativo, además se
debe establecer la distribución del contenido de la metodología al largo del año
lectivo de los centros educativos.

4.4. Actividades a tercerizar

A lo largo del manual el gerente del EPS ha podido identificar una serie de actores
comunitarios presentes en la localidad que le pueden apoyar para cumplir con el
mandato que tiene por ley de realizar programas promocionales sobre uso racional
del agua, pero con todos y todas las actoras comunitarios identificados todavía no se
logra llegar a todos y todas las usuarios de la localidad, ya que son muchos y los

27
esfuerzos limitados para llegar a todos los usuarios, por ello el gerente tendrá que
acudir a terceros, entendiéndose la tercerización como el acto de contratar a un
proveedor experto para la ejecución de un proceso, función o actividad específica que
forma parte del conjunto de procesos que opera una empresa.

Este proveedor se encargará no solo de la ejecución del proceso sino de proveer todos
los recursos que este requiere para su ejecución como son: infraestructura, tecnología
y personal entre otros, esto nos permitirá que podamos sumar más esfuerzo a nuestro
cometido en aquellas áreas que como EPS no pueda llegar. A continuación damos una
serie de pasos a seguir para los procesos de tercerización:

a. Medios de comunicación: Por la capacidad que tienen de llegar de forma masiva

a la población el gerente podrá contratar con los medios de comunicación, para lo
cual realice lo siguiente:
Defina de qué forma quiere promocionar el uso racional del agua: Spot
publicitarios, charlas periódicas con especialistas, foros televisivos o radiales.
Seleccione el medio más visto o escuchado en la localidad, identificar la hora
más escuchada o vista.
Identifique en la localidad personas que puedan
Recuerde siempre encontrará
brindar charlas o participar en foros sobre uso
personas que quieran apoyar
racional del agua por medio de la radio o canales
solo debe saber buscarlas.
televisivos. Estas personas deberá ser personas
con mucha credibilidad ante la población y
gestione que lo hagan de forma gratuita como aporte voluntario a la
comunidad.
De acuerdo al presupuesto con que cuenta, a las cotizaciones realizadas y a la
forma de entrega más factible decida como brindará la información y cuando.
Establezca el contrato con el medio más factible, dentro de ese contrato
negocie precios y posibles espacio publicitario gratis tomando en cuenta la
cantidad de tiempo contratada.

b. Contratación de profesionales para el diseño de los materiales: Como gerente

en su intervención ha definido brindar
información al usuario mediante materiales Recuerde no siempre el que cobra
educativos, entre los empleados del EPS es menos será el que más nos
posible que no se tenga el conocimiento ni el convenga, en caso de que le mejor
profesional cobre más negocie el
tiempo para elaborar materiales educativos, por
precio y justifique en su hoja de
ello deberá contratar los servicios de selección porque eligió a dicho
profesionales de artes graficas, comunicaciones profesional.
o profesionales de la educación para el diseño
de materiales, a continuación sugerimos los pasos a seguir:
Defina el objetivo de lo que quiere lograr con los materiales educativos.

28
 Defina el concepto2 de los materiales educativos.
Elabore los términos de referencia (TDR) para la contratación.
De acuerdo a los TDR y a los resumen de vida se realiza la selección del
profesional más calificado y que ofrezca los mejor cotización del servicio.

5. Selección de actividades para configurar un plan

5.1. FODA
El término FODA es una sigla conformada
por las primeras letras de las palabras
Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y
Amenazas.
El análisis FODA es una herramienta que
permite conformar un cuadro de la
situación actual de la
empresa u organización, permitiendo de
esta manera obtener un diagnóstico preciso
que permita en función de ello tomar
decisiones acordes con
los objetivos y políticas formulados.
A continuación se describen los pasos a
seguir para la realización del análisis FODA:
Paso N°1 Definir el objetivo que
deseamos lograr
Definir el objetivo de lo que nos interesa
desarrollar. El objetivo debe ser claro para
realizar el análisis FODA.
Un análisis FODA no debe ser iniciado con la definición de un estado final deseado, ya
que se corre el riesgo de manipular el ejercicio hacia lo que deseamos obtener.
Paso N° 2 Desarrollo del Análisis FODA (Con la colaboración de los participantes
o colaboradores)
FODA
De entre estas cuatro variables, tanto fortalezas como
debilidades son internas de la organización, por lo que,
es posible actuar directamente sobre ellas.
En cambio las oportunidades y las amenazas son
externas, por lo que en general resulta muy
difícil poder modificarlas.
Fortalezas: son las capacidades especiales con que
cuenta la empresa, y por los que cuenta con una
posición privilegiada frente a
la competencia. Recursos que se controlan, capacidades
y habilidades que se poseen, actividades que se
desarrollan positivamente, etc.
Oportunidades: son aquellos factores que resultan
positivos, favorables, explotables, que se deben
descubrir en el entorno en el que actúa la empresa, y
que permiten obtener ventajas competitivas.
Debilidades: son aquellos factores que provocan una
posición desfavorable frente a la competencia
(recursos de los que se carece, habilidades que no se
poseen, actividades que no se desarrollan
positivamente, etc.)
Amenazas: son aquellas situaciones que provienen del
entorno y que pueden llegar a atentar incluso contra la
permanencia de la organización.

 Recopilación de información de fortalezas y debilidades

Elabore una lista de todas las fortalezas que existen actualmente (no en el
futuro).
Posteriormente genere otra lista con todas las debilidades que existan
actualmente (no en el futuro).
 Recopilación de información de oportunidades y amenazas

2
Concepto es definirse como una exposición breve y específica del contenido de un material que puede ser
escrito o de carácter audiovisual. Esta síntesis se limita a citar las ideas más importantes, es decir, excluye
datos irrelevantes.

29
 Elaborar una lista de todas las oportunidades reales que existen actualmente y
en el futuro.
Posteriormente generar otra lista con todas las amenazas que existan
actualmente y en el futuro.

Paso N° 3 Revise y afine las cuatro listas desarrolladas

Asegurarse de que cada una de las listas contenga elementos reales y que estén claros
y bien definidos. Evite ser subjetivo y asegúrese de que cualquier persona puede
entender cada elemento con tan solo leerlo.
Es importante que una vez que las cuatro listas estén terminadas, de ser posible
puedan ser validadas por todo el equipo que participó en su elaboración para
compartir ideas y realizar los ajustes finales.
Paso N° 4 Evalúe las estrategias a seguir
Como ya tenemos identificadas las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas,
procederemos a realizar lo siguiente:
 Identificar las estrategias a seguir (enlistar una serie de estrategias a seguir de
acuerdo a las debilidades y amenazas encontradas).
 Jerarquizar las estrategias desde la más factible a la menos factible a alcanzar
tomando en cuenta las fortalezas y oportunidades.
 De acuerdo a la jerarquización seleccionar las estrategias a desarrollar.

5.2. Programa o plan de trabajo

Es importante que todo gerente conozca que el plan de trabajo es una herramienta
que permite ordenar y sistematizar información relevante para realizar un trabajo. El
plan de trabajo es una guía que propone una forma de interrelacionar los objetivos,
actividades, fechas, recursos humanos, financieros, materiales y tecnológicos
disponibles.

Ya hemos logrado identificar nuestras estrategias a partir de las fortalezas,

oportunidades, debilidades y amenazas. Ahora procederemos a realizar el plan de
trabajo (Ver Anexo 3 ejemplos de una actividad en un plan de trabajo):

Área de Objetivo Actividades Fecha Fecha Persona Presupuesto Indicadores

Prioridad Operacional Inicio de Finalización Responsable Sugerido de Éxito
y Meta de Actividad de por la Esperado
Plan Actividad Actividad
Estratégico

Área de Prioridad y Meta de Plan Estratégico: Escoja una o más de las metas del
Plan Estratégico para ser trabajada por el equipo del EPS durante el año lectivo,
relacionadas a la promoción de programas educativos sobre uso racional del agua.

30
Elaboración de los objetivos operacionales: Establezca uno o más objetivos
operacionales para alcanzar las metas estratégicas seleccionadas. Los objetivos deben
ser redactados comenzando con un verbo y deben expresar un logro esperado
cuantificable. Enumere cada objetivo por meta con números cardinales.

Actividades: Describa una o más actividades que realizará para alcanzar el logro del
objetivo operacional. Enumere las actividades para cada objetivo con letras
minúsculas.

Fecha Inicio de Actividad: Indique cuando iniciará cada actividad.

Fecha Finalización de Actividad: Indicar cuándo terminara cada actividad.

Persona Responsable por la Actividad: Escriba nombre y apellido de persona

responsable de coordinar la actividad.

Presupuesto sugerido: Escriba el presupuesto que necesario para llevar a cabo la

actividad.

Indicadores de éxito esperados: Indique cuál será su indicador para determinar que
la actividad realizada contribuyó al cumplimiento del Objetivo Operacional.

5.3. Asignación de responsabilidades y recursos

Todo gerente de un EPS debe estar consciente que para realizar o emprender un
programa educativo orientado al uso racional del agua deberá tener en cuenta que
necesita recursos humanos y financieros para lograr implementar el mismo. Como ya
hemos visto que debe contener un plan de trabajo nos centraremos en la asignación
de recurso humano y financiero:
 Asignación de responsabilidades al recurso humano: Para asignar
responsabilidades deberá tomar en cuenta las fortalezas y debilidades de sus
empleados, ya que de eso podría depender el éxito o fracaso de la actividad, por
ejemplo, si ubicamos a una persona que tiene problemas de comunicación y
relaciones interpersonales, y le asignamos la responsabilidad de brindar
información a los y las usuarias cuando asistan a las oficinas del EPS,
posiblemente esta actividad va a salir mal evaluada o fracase, ya que en vez de
llegar a los usuarios positivamente crearemos un ambiente de rechazo hacia el
EPS por la forma como se dio la información.

 Asignación de recurso financiero: La asignación de recursos financieros debe

realizarse de acuerdo a la magnitud de la actividad, al objetivo a lograr, al tipo de
las actividades, y al renglón presupuestario para dicho rubro.

31
6. Diseño de sistema de seguimiento
Durante la ejecución de un proyecto o programa o dirección de una empresa es
necesario hacer el seguimiento o monitoreo de lo que se va avanzando y compararlo
con lo planificado inicialmente, para que, en caso de que haya desviaciones negativas,
se introduzcan las medidas correctivas o, en su caso, se reformule el proyecto o
reoriente las actividades. El seguimiento es la supervisión continua o periódica de la
ejecución del mismo. En este sentido, no sólo habrá que seguir la evolución física del
proyecto, sino también los cambios y los impactos (intencionales o no) que se
producen.

El seguimiento debe hacerse día a día por todas las y los colaboradores que participan
en el prestador de servicio.

El Sistema de seguimiento es el conjunto de procedimientos, mecanismos e

instrumentos, que se utilizan para obtener información periódica sobre la situación
del proyecto o la empresa. Como gerente del EPS para diseñar su sistema de
seguimiento debe responder las siguientes preguntas:
Qué información es relevante para nosotros (indicadores).
Cómo debería ser recolectada y analizada (métodos).
Quién se involucrará en cada fase (responsabilidad).

6.1. Indicadores

Los indicadores aportan la información necesaria para verificar el progreso hacia el

logro de los objetivos establecidos en el proyecto. Un indicador expresa la relación
cualitativa o cuantitativa que nos sirve para medir cuánto se ha logrado del objetivo,
como el impacto del proyecto a nivel de Fin, el efecto directo a nivel de Propósito y los
productos a nivel de Componentes. Un indicador debe ser:

Práctico lo cual significa: Medir lo que es importante; mínimo en su número, pero

suficientes para medir cada objetivo; referirse a metas realizables; eficientes en su
costo para medir cada objetivo; realista en cuanto no deben referirse a algo que no
ocurrirá.

Independientes: que reflejen el resultado especificado en el objetivo y no los medios

utilizados para alcanzar el resultado.

Focalizados: (específicos, medibles), es decir, que especifiquen el grupo objetivo, la

cantidad, calidad, tiempo y lugar. Además cuando elaboramos un indicador estos
deberán reflejar:
Calidad: se refiere a la variable empleada: por ejemplo, proporción de usuarios
realizando prácticas de uso racional del agua, porcentaje de disminución de
reclamos por fugas de agua.

32
 Cantidad: se refiere a la magnitud del objetivo que se espera alcanzar, por
ejemplo: reducción del desperdicio de agua potable en la localidad,
disminución del 10% de los reclamos por fugas de agua, aumento en un 10% de
prácticas sobre uso racional del agua.
Tiempo: se refiere al período en el cual se espera alcanzar el objetivo y que,
usualmente, está vinculado a la duración del proyecto .Ejemplos de indicadores
que cumplen con los atributos antes explicados: aumento de prácticas sobre
uso racional del agua entre septiembre del 2013 a septiembre del 2014;
disminución de reclamos fugas de agua entre diciembre del 2014 a diciembre
del 2015; reducción de consumo de agua en un 5% por los usuarios de la
comunidad entre diciembre del 2014 a diciembre del 2015.

Como gerente, al momento de diseñar los indicadores para el sistema de seguimiento,

además de los elementos antes mencionados tome en cuenta lo siguiente: i) El
indicador debe ser claro; ii) debe existir información disponible o se puede recolectar
fácilmente; iii) el indicador es tangible y se puede observar; iv) la tarea de recolectar
datos está al alcance de la dirección del proyecto y no requiere expertos en su análisis;
v) el indicador es lo bastante representativo para el conjunto de resultados esperados.
Un criterio adicional que debe ser evaluado es que los indicadores sean
independientes, es decir, que no exista una relación de causa efecto entre el indicador
y el objetivo que se evalúa.3

6.2. Métodos(Informes)

El sistema de seguimiento, una vez definidos los indicadores, deberá establecer los
métodos para la recolección de la información, para lo cual puede definir:

 Formatos de recolección de información para el seguimiento: el cual debe ser

diseñado tomando en cuenta:
Objetivo al cual se le dará seguimiento
Actividad a la que se le dará seguimiento
Meta establecida
Registro del alcance de la realización de las actividades y registro de hasta donde
se ha alcanzado el objetivo propuesto de acuerdo a la meta establecida
Presupuesto ejecutado
Tiempo de ejecución.

 Informes de seguimiento: Utilizando los formatos para el seguimiento,

periódicamente se preparan informes escritos, donde se recoge cada periodo:
La descripción del proyecto
La descripción general de la marcha del proyecto en relación con los objetivos y
resultados previstos
Las actividades realizadas

3
Guía de diseño de proyectos sociales comunitarios bajo el enfoque del marco lógico.pag.32

33
 El presupuesto ejecutado,
La actualización del calendario de actividades de ser necesario
La relación de gastos realizados
La actualización de las previsiones presupuestarias
La valoración de seguimiento
Las recomendaciones.

 Socializar los informes con las autoridades de la Alcaldía, JAA, COMAS, USCL, TRC,
con la finalidad de encontrar apoyo para la toma de decisiones en lo que fuera
necesario.

34
CONCEPTOS CLAVES

Agua: Es una sustancia cuya molécula está formada por dos átomos de hidrogeno y
uno de oxigeno (H2O). Es esencial para la supervivencia para todas las formas
conocidas de vida.

Agua potable: Es el agua para consumo humano, al agua que puede ser consumida sin
restricción debido a que, gracias a un proceso de purificación, no representa un riesgo
para la salud. El término se aplica al agua que cumple con las normas de calidad
promulgadas por las autoridades locales e internacionales.

Agua residual: Se consideran aguas residuales a los líquidos que han sido utilizados
en las actividades diarias (domésticas, comerciales, industriales y de servicios).

Agua residual industrial: Son líquidos generados en los procesos industriales.

Poseen características específicas, dependiendo del tipo de industria.

Agua superficial: Son las aguas que se encuentran encima del suelo; pueden ser
corrientes que se mueven en una misma dirección y circulan continuamente, como los
ríos y arroyos; o bien estancadas como los lagos, lagunas, charcas y pantanos.

Agua subterránea: Se genera cuando por acción del ciclo hidrológico o ciclo del agua,
parte de la precipitación es absorbida por el suelo, que luego entra en los acuíferos y
en las vertientes (quebradas, riachuelos, etc.). La cantidad de agua que saldrá
dependerá de cuánto absorba la tierra, además del tipo de suelo que se tenga.

Agua tratada: Es un proceso de tratamiento que remueve contaminantes del agua

que ya ha sido utilizada por el ser humano; su objetivo es producir agua reutilizable
en el ambiente.

Balance hídrico: Es el equilibrio entre todos los recursos hídricos que ingresan al
sistema (lluvias, nieve) y los que salen del mismo (evaporación, evapotranspiración),
en un intervalo de tiempo determinado.

Calidad del agua: Se refiere a la composición del agua en la medida en que ésta es
afectada por la concentración de sustancias ya sea tóxica o producida por procesos
naturales.

Ciclo hidrológico: El ciclo del agua describe la presencia y el movimiento del agua en
la tierra y sobre ella.

Ciclo del uso del agua: El ciclo del uso del agua en cualquier actividad se puede
caracterizar mediante cinco parámetros. El uso bruto del agua se refiere a la
cantidad de agua total que se usa para llevar a cabo una actividad, tal como producir
un producto manufacturado, lavar una carga de ropa o cultivar alguna cosecha. Está
compuesto de dos recursos básicos: el influjo, la cantidad de agua "nueva" que se
toma para la operación bajo consideración, y la recirculación, la cantidad de agua
usada previamente en la actividad. De la misma manera, los dos parámetros restantes

35
se relacionan con la descarga del agua: la descarga, la cantidad de agua que se
permite salir de la actividad o proceso, y el consumo, la cantidad consumida durante
el proceso, como vapor, incorporación a un producto.

Comité de Saneamiento Infantil (CSI): Se constituye en la escuela, está integrado

por niños y niñas de 4to a 6to grado, elegidos democráticamente; realiza actividades
que contribuyen a mantener la higiene de los/las escolares y el saneamiento de la
escuela; también participa en actividades de higiene y saneamiento en la comunidad.

Comité de Saneamiento y Educación de Usuarios: Se constituye por miembros que

integran la JAA y es el responsable de realizar procesos educativos orientados al uso
eficiente del agua y recolección de desechos sólidos, velar por el cumplimiento de las
regulaciones sobre la disposición sanitaria de las excretas, agua grises y protección el
medio ambiente así como velar por la desinfección del agua potable.

Comunicación y educación: Para que todo programa de uso eficiente del agua tenga
éxito debe contar con la participación ciudadana, y para ello es indispensable
establecer acciones de comunicación y educación. Hay varios medios para comunicar
a los usuarios los objetivos, metas y resultados del programa y pueden incluir desde
avisos en los recibos de pago, campañas publicitarias en la prensa, radio y televisión,
anuncios en la vía pública y sistema de transporte, hasta la distribución de
dispositivos ahorradores.

Comunicación eminentemente informativa: Por regla general, las campañas de

sensibilización requieren un corpus informativo básico, que ponga en contexto o
situación la problemática ambiental a tratar, sobre la cual el ciudadano no es un
experto. Es decir, las campañas de sensibilización deben aportar información –lo más
neutra, completa y transparente posible– que cuantifique el problema que se quiere
tratar.

Comunicación combinada: La comunicación educacional debería utilizar de forma

combinada esquemas maternos, es decir, emocionales, y esquemas paternos, referidos
estos últimos a la autoridad, a las pautas o a las normas. En el punto primero se puede
observar el gran potencial emocional del agua; así pues, este aspecto no puede dejarse
de lado en una comunicación sobre los recursos hídricos, porque se trataría de una
comunicación incompleta. Ahora bien, como la comunicación a la que nos referimos
suele tratar sobre hábitos de consumo o quiere incidir en ellos, debe incorporar
también normas, consejos o pautas dirigidas a la parte más racional de nuestros
interlocutores… sobre lo que deben hacer o dejar de hacer y por qué.

Comunicación pedagógica. Informar, implicar, y por último, educar. La

sensibilización sobre el buen uso del agua debería ir acompañada de material
formativo, que incremente progresivamente “la cultura ecológica” de los ciudadanos.
Ilustraciones, esquemas, ejemplos… son algunos de los recursos comunicativos que
pueden ponerse al servicio de la transmisión de conceptos, a veces difíciles y técnicos,
como el ciclo urbano del agua, el coste económico del recurso o su proceso de
distribución.

36
Conexión Domiciliaria: Conjunto de tuberías y accesorios que permiten el ingreso de
agua potable desde la red de distribución hacia las instalaciones internas del
inmueble. Consta de dos partes: la acometida o conexión externa, que va desde el
punto de empalme con la red pública de distribución hasta la llave maestra o medidor;
y la red interna de distribución que comprende el sistema para abastecer el consumo
y/o utilización a través de todos los artefactos por parte de los usuarios y terceros
comprendidos en el inmueble.

Continuidad y Generalidad: Cualidades de los servicios de agua potable y

saneamiento suministrado en forma continua y accesible a todos los usuarios.

Contrato de Prestación: Es un acto jurídico, de carácter administrativo, por el cual el

titular otorga derecho a una persona natural o jurídica para prestar con
obligatoriedad un servicio público sanitario, por un tiempo definido, en un territorio
geográfico dado.

Contrato de Servicio: Documento contractual de suministro del servicio en cuestión,

que suscriba el prestador con cada uno de los usuarios.

Control: Seguimiento y evaluación de la gestión de los prestadores en el

mejoramiento de los servicios y el logro de las metas técnicas, económicas, sanitarias
y ambientales, mediante indicadores objetivamente medibles de la gestión y sus
resultados.

Demanda de agua: Es la cantidad de agua necesaria para llevar a cabo una actividad.

Eficiencia: Tiene implícito el principio de escasez, (el agua dulce es un recurso escaso,
finito y limitado) que debe ser bien manejado, de manera equitativa, considerando
aspectos socio-económicos y de género.

Ente Regulador: Ente Regulador de los Servicios de Agua Potable y Saneamiento.

Gestión Ambiental: Desarrollo de planes sustentados en las políticas y estrategias

sectoriales del Estado para proteger y preservar el ambiente.

Gestión Integral: La obligación inexcusable y asociada de los prestadores de servicio

de realizar tareas de protección ambiental, en las secciones y recorrido de las cuencas
de donde toman el recurso y realizan el vertido.

Igualdad, Equidad y Solidaridad: Principios de acuerdo a los cuales los usuarios de

los servicios en igualdad de condiciones, deban ser tratados de la misma manera.

Junta de Agua, Junta Administradora de Agua o Junta de Agua y Saneamiento:

Organización social propietaria del sistema de agua potable y saneamiento para una
comunidad, con un determinado número de abonados que opera y mantiene el
sistema sin fines de lucro.

37
Medir: Es la clave en cualquier acción de uso eficiente del agua. De esta manera, se
puede conocer la realidad y se pueden establecer modelos para predecir y planear
mejor el futuro, mediante una visión integral.

Micro cuenca: La zona que alimenta las fuentes de agua, en donde después de las
lluvias, el agua corre, formando así las aguas superficiales como quebradas y ríos, o
penetra en el subsuelo, donde alimenta los acuíferos y de donde emanan vertientes o
manantiales.

Permiso: Es un acto administrativo por medio del cual el titular del servicio
encomienda a un prestador (permisionario) la prestación del servicio, en los términos
y condiciones de la respectiva resolución administrativa que lo otorga.

Prestador o Prestador de Servicio: Persona natural o jurídica a la cual se le autoriza

la responsabilidad de prestar servicios de agua potable y/o saneamiento.

Proceso de producción o proceso productivo: Secuencia de actividades requeridas

para elaborar un producto (bienes o servicios).

Regulación: Facultad del ente para aplicar criterios y normas en relación a las
técnicas y ordenanzas municipales que se apliquen el ámbito de los servicios de agua
potable y saneamiento o la eficiencia de la gestión de calidad del agua en la prestación
de los servicios; respecto al régimen tarifario y sostenibilidad financiera, que estimule
y obligue a los prestadores a mejorar los servicios.

Saneamiento: Colección, tratamiento y disposición de agua servida y sus residuos.

Incluyendo el manejo de letrinas y el vertido de otras sustancias que pudieran
contaminar los acuíferos o las corrientes de agua.

Servicio: El sistema mediante el cual se hace entrega domiciliaria o inmediato de agua

por medio de cañerías, así como el tratamiento de los efluentes y otras descargas
contaminantes en cuerpos de agua.

Tarifa: Es la tabla de precios autorizados que debe pagar el usuario al prestador por
el servicio recibido.

Tercerización: Es la subcontratación, el contrato que una empresa realiza a otra

para que ésta lleve a cabo determinadas tareas que, originalmente, estaban en manos
de la primera.

Titular del Servicio: Gobierno Municipal que es propietario de los sistemas de agua
potable y alcantarillado, o que recibe aquellos transferidos por el Gobierno Central.

Transparencia: Principio de acuerdo al cual la prestación de los servicios, planes de

inversión, resultados de gestión y las tarifas sean explícitos y públicos.

Usuario o Abonado: Son todas las personas individuales o jurídicas que sean
propietarias, poseedoras o poseedores de inmuebles receptores del suministro del
servicio.

38
Uso: significa que es susceptible a la intervención humana, a través de alguna
actividad que puede ser productiva, recreativa o para su salud y bienestar.

Uso eficiente del agua: Implica, cambiar la manera tradicional de afrontar el

incremento de la demanda de recursos, “predecir y abastecer” hacia una gestión
estratégica e integral de la demanda de agua, que implica modificar las prácticas y los
comportamientos de los diferentes sectores de usuarios del agua, para maximizar el
uso de la infraestructura existente, de tal manera que se puedan aplazar las grandes
inversiones en el sector y se pueda aumentar la cobertura hacia sectores necesitados y
vulnerables, de cara a las metas de desarrollo del milenio, (Millenium Development
Goals, MDG).

Uso bruto del agua: Se refiere a la cantidad de agua total que se usa para llevar a
cabo una actividad, tal como producir un producto manufacturado, lavar una carga de
ropa o cultivar alguna cosecha.

Usos urbanos y domésticos: Actividades como la higiene personal, la reparación de

alimentos, el lavado de los platos y la ropa, o el uso del inodoro, requieren por término
medio el 5% de la extracción mundial del agua. Si a esto añadimos la limpieza de las
calles y otros usos municipales, la cifra asciende a un 7%.

Vecino: Habitante de la comunidad, asentado en la zona de influencia del sistema.

Vertidos: Es toda emisión directa o indirecta de sustancias que pueden contaminar

las aguas, esto es, modificar sus características iniciales, de forma que se alteren sus
posibles usos posteriores o su función ecológica.

Vertiente: Grandes unidades que agrupan los sistemas de drenajes (ríos), que vierten
sus aguas en un mismo destino (un océano, el mar, un lago o un río).

39
BIBLIOGRAFÍA

1. Bourguett Ortiz, Víctor y otros. Manual para el uso eficiente y racional del agua,
¡utiliza sólo la necesaria! México 2003.

2. Crespo, Marco A. Guía de diseño de proyectos sociales comunitarios bajo el

enfoque del marco lógico. Caracas, Venezuela. 2010.

3. Descripción del proyecto “Escuela y Casa Saludable”. Unicef/Honduras, SANAA,

ACDI.

4. http://planetaconciencia.blogspot.com/2009/10/el-vivir-bien-como-respuesta-la-
crisis.html. El vivir bien como respuesta a la crisis global.

5. Ley de Municipalidades. Asociación de Municipios de Honduras. Publicado en La

Gaceta del 18 de febrero de 1993.

6. Manual Genérico, Organización y funciones. Asociación de Municipios de

Honduras. 1ra edición.

7. Manual Operativo de la Comisión Municipal de Agua Potable y Saneamiento

(COMAS). Ente regulador de los servicios de agua potable y saneamiento
(ERSAPS).Honduras ,2013.

8. Miguel Ángel de la Vega Fernández .Eficiencia Energética Canaria, Centro de

Eficiencia Energética Canaria

9. Reglamento Juntas Administradoras de Agua. Ente regulador de los servicios de

agua potable y saneamiento (ERSAPS). Honduras, 2006.

10. Reglamento general de la ley marco del sector agua Potable y saneamiento,
Publicado en La Gaceta, Diario Oficial de la República de Honduras, el sábado 8 de
Mayo de 2004.

11. http://es.scribd.com/doc/35305931/46/%C2%BFQUE-ES-UN-SISTEMA-DE-
SEGUIMIENTO.

12. http://definicion.de/plan-de-trabajo/#ixzz2cp393ufs

40
 ANEXOS

Anexo N° 1 Formulario para evaluar el estado sanitario de la infraestructura

de abastecimiento de agua
1. Ubicación

Departamento: ______________________________________________
Comunidad: __________________________________________________

2. Del sistema de agua potable

Antiguedad_______________________________________________Ejecutor:______________________________________________
Funcionamiento: Continúo Restringido
3. Tipo de sistema de abastecimiento
Gravedad sin tratamiento Gravedad con tratamiento 
Bombeo sin tratamiento Bombeo con tratamiento 
4. Sistema de conducción
4.1 Línea de conducción/impulsión
¿Ausencia de fugas de agua?
¿La línea se encuentra enterrada en toda su extensión?
¿Los cruces aéreos están protegidos y en buen estado?

4.2 Ventilaciones y cajas rompe presión en línea de Tubo De CRP

ventilación
conducción
1 2 3 1 2 3
¿Cuenta con tapa sanitaria en buen estado y con seguridad?
¿La estructura está en buen estado y libre de rajaduras y fugas
de agua?
¿Ausencia de heces y charcos de agua en un radio de 20 m?

5. Sistema de distribución
6.1 Reservorio si no
¿Existe cerco de protección?
¿Cuenta con tapa sanitaria en buen estado y con seguridad?
¿La estructura está en buen estado y libre de rajaduras y fugas de agua?
¿El interior de la estructura está limpio y libre de material extraño?
¿Ausencia de heces y charcos de agua en un radio de 20 m?

6.2 Línea de aducción Si No

¿Ausencia de fugas de agua?
¿La línea se encuentra enterrada en toda su extensión?

6.3 Caja rompe presión 1 2 3 4

¿Cuenta con tapa sanitaria en buen estado y con seguridad?
¿La estructura está en buen estado y libre de rajaduras o fugas de agua?
¿Ausencia de heces y charcos de agua en un radio de 20 m?

6.4 Red de distribución Si No

¿Ausencia de fugas de agua?
¿La línea se encuentra enterrada en toda su extensión?
¿Las cajas de válvulas se encuentran secas?

41
6.5 Piletas Si No
¿La estructura está en buen estado y libre de rajaduras y fugas de agua?
¿Está limpia la estructura?
¿Están los accesorios y el grifo completos y en buen estado?
¿Ausencia de heces y charcos de agua en un radio de 20 metros?

42
 Anexo N° 2 Formulario para verificar el estado de los instalaciones hidro-
sanitarias
Nombre del departamento: ___________________________________________________________________
Nombre de la comunidad: _____________________________________________________________________
Nombre del Centro educativo:_________________________________________________________________
1. Instalaciones sanitarias
1.1 Servicios sanitarios
¿Tiene letrinas? Si No

Describa el estado actual de las letrinas.

¿Cuenta con módulo sanitario? Si No

¿Cuántos servicios sanitarios hay Buen Regular Mal

estado estado

Describa el estado del módulo sanitario

¿Cómo se encuentran los flotadores de los servicios Buen Regular Mal

estado estado
sanitarios? Describa

¿Cómo se encuentran los empaques de los servicios

sanitarios? Describa:

¿Cuenta con lava manos? , ¿Cuántos? Describa: Buen Regular Mal

estado estado

¿Cómo se encuentran la infraestructura de las letrinas o Buen Regular Mal

estado estado
módulos sanitarios? Describa

1.2 Estado de las instalaciones de agua Buen estado Regular Mal

estado

¿Hay fugas de agua en las instalaciones (tuberías)? Si No

¿Hay filtraciones de agua por fugas en las instalaciones Buen estado regular Mal
estado

Explicar donde se encuentra la fuga

¿Cómo se encuentran los flotadores de las pilas de Buen estado Regular Mal
estado
reserva/describa?
¿Cómo están los empaques de las llaves en el
inmueble?/Describa:

43
 Anexo N° 3 Ejemplo de Plan de trabajo

Área de Prioridad y Objetivo Actividades Fecha Inicio Fecha Persona Presupuesto Éxito
Meta del Operacional de Finalización Responsable Sugerido Esperado
Plan Estratégico Actividad de por la
Actividad Actividad

Componente Implementar 1. Elaboración de materiales educativos Octubre del Noviembre del xxxxxxxx Lps.40,000.00 Al menos tres
educativo programas promocionales sobre uso racional del 2013 2013 artes
educativos agua. diseñadas de
orientados a a. Definir el concepto de los los materiales
promocionar materiales educativos. educativos.
el uso racional b. Definición del tipo de Al menos un
del agua material educativo profesional
dirigido a promocional. (Afiches, colabora
usuarios de la panfletos). voluntaria-
comunidad. c. Búsqueda de profesionales mente en la
voluntarios o contratación elaboración
de profesionales para la de los
elaboración de los materiales
materiales. educativos.
d. Elaboración de materiales A menos 500
educativos sobre uso materiales de
racional del agua. diferente tipo
e. Diagramación de los impresos a
materiales educativos. bajo costo.
f. Revisión de los materiales
educativos.
g. Validación de los materiales
educativos.
h. Incorporación de
observaciones surgidas en
el proceso de validación.
i. Impresión de materiales
educativos.

44
 Anexo N° 4 Herramientas para diagnósticos participativos

Entrevistas con informantes clave

Consiste en detectar las personas que por su trabajo, su rol en la comunidad o por su
experiencia de vida, disponen de información y de una visión especial que permitirá
profundizar en el diagnóstico.

Para realizar las entrevistas se necesita un previo análisis y determinar a que se

quiere llegar con la entrevista.

Historias de vida

Consiste en una entrevista a una persona cuya vida tenga un aporte significativo a la
comunidad o bien que su experiencia de vida pueda reflejar la historia del lugar o de
la actividad productiva en cuestión.

Trabajos por grupos

A través del trabajo grupal se consigue una participación más abierta y con una
mayor riqueza de información. Además, si el diagnóstico se realiza para un posterior
proyecto, las personas que han participado de la elaboración el mismo tendrán en el
futuro una actitud de mayor compromiso.

Método de lluvia de ideas:

Este método sirve para identificar los problemas sentidos por los propios afectados.
La lluvia de ideas consiste en reunir a un importante grupo de la comunidad
(mujeres, trabajadores, jóvenes, adultos mayores) y consultarles cuáles son sus
problemas. A partir de todo lo mencionado, se escoge el que se considere más
urgente.

Dibujos de la realidad actual y de la visión del futuro: Consiste en dar a los

grupos consignas de trabajo basadas en la confección de dibujos que representen la
realidad actual. ¿Cómo ven ellos a su propia comunidad? Normalmente es
conveniente contrastarlo con un siguiente dibujo en el cual se represente un futuro
posible en base a la pregunta: ¿Cómo les gustaría que fuera su comunidad o su
empresa dentro de 5 o más años? En las diferencias se pueden detectar las carencias
o los problemas, como así también los intereses reales de los participantes. Esta
dinámica se puede aplicar con un grupo de pequeños productores que quieren
realizar un emprendimiento conjunto o bien con los empleados de una empresa.

Análisis dirigido: Llamaremos así a un trabajo basado en la participación grupal

pero sobre la base de preguntas y consignas preestablecidas. Una posible guía podría
ser la siguiente:
¿Qué problemas conocemos en nuestra comunidad?
Ordenarlos por importancia u ordenarlos según sean causas o consecuencias.

45
¿Qué potencialidades tiene nuestra zona?
¿Con qué recursos contamos? ¿Con cuáles podríamos contar?
¿Quiénes son los actores de nuestra región?
¿Cómo estamos situados frente a ellos?
¿Se podría establecer algún tipo de alianzas con alguno o con todos ellos? , ¿Se
podría disminuir su incidencia en caso de que sea negativa?

46
 Anexo N° 5 Pasos a seguir para elaborar un diagnóstico comunitario

Para la elaboración eficaz de un diagnóstico comunitario se pueden seguir los siguientes pasos:
PRIMER PASO: Identificar el problema central
Un problema social afecta negativamente las condiciones de vida de una comunidad. Generalmente los
problemas refieren a:
Carencias que afectan la calidad de vida. Por ejemplo, la mala calidad en la vivienda, falta de espacios
públicos, problemas de acceso al barrio, problemas de acceso al agua, etc.
Problemas de convivencia entre los vecinos. Por ejemplo delincuencia, drogadicción, etc.

Un problema dentro de la comunidad afecta directamente a las personas, por ende las experiencias y
sentimientos que expresan los distintos sectores o
actores de la comunidad comprometidos en el proceso,
constituyen la materia prima para el diagnóstico. Sin
embargo, hacen falta algunas aclaraciones y acuerdos,
porque seguramente se tendrán distintas formas de
ver y evaluar los problemas. Por ejemplo, frente al
problema de la cantidad de agua que llega a los
hogares, existirán opiniones diversas. Es probable que
los adultos mayores sean más radicales y consideren
que si hay suficiente agua se puede usar toda la que se
quiera, en cambio los jóvenes debido a la educación
que posiblemente reciben en los centros educativos
consideren que hay que hacer uso racional del agua.
Por lo anterior, resulta importante que, junto con las
personas involucradas, se llegue a un acuerdo sobre el
problema central a diagnosticar. Es evidente que será imposible abordar todos los problemas a la vez. Por eso,
es necesario discutir los problemas para, finalmente seleccionar uno entre todos, ES LA PRIMERA TAREA A
CUMPLIR.

¿Cómo escoger el problema más urgente? (Problema Central)

Es importante considerar que la selección de un tema principal siempre tendrá relación con los intereses y
problemas de personas, grupos o instituciones
involucradas. Por esa razón se recomienda utilizar
información para:
Conocer mejor el problema.
¿Cómo se manifiesta?
¿Cuál es su extensión e intensidad?
¿Dónde y desde cuándo se da?

La información puede extraerse a partir de dos

fuentes:
Fuentes primarias: Información reunida a través de
observaciones, entrevistas, encuestas, reuniones,
asambleas y otras técnicas.

Fuentes secundarias: Están disponibles para el caso

de una comuna, en los Planes de Desarrollo Comunal,
como también en documentos, estudios y diagnósticos
sectoriales de los municipios u otras instituciones del
entorno. En general, en textos que refieren al tema en
cuestión.

47
En el caso de las fuentes primarias, la información puede reunirse a través de una consulta directa a la
comunidad sobre los problemas que los aquejan.

La elección del problema central se realiza en comunidad, en una reunión en donde participen todos los
sectores; a eso llamamos diagnóstico participativo.

Se pueden convocar a reuniones especiales de diagnóstico, pero también hay que aprovechar las reuniones
habituales que realizan las distintas organizaciones sociales, solicitándoles un tiempo para estos efectos.

Es importante recalcar que el equipo de trabajo (miembros de Junta de Vecinos o dirigentes) sean los
moderadores para que de esa forma se eviten desórdenes.

SEGUNDO PASO: Plan de trabajo del diagnóstico

Una vez identificado el problema central, es necesario conocerlo a fondo. Sin embargo esto no es fácil, ya que
se deben seguir una serie de tareas para conocer a profundidad el problema y sus causas. Para iniciar nuestro
diagnóstico y desarrollar un trabajo sistemático y ordenado en la tarea de investigar el problema que
deseamos conocer, debemos diseñar un plan de trabajo que guíe tal propósito. Para ello, se recomienda el
siguiente esquema:

1 Constituir un equipo de trabajo que conducirá todo el proceso de

diagnóstico: Se necesita definir quiénes se harán responsables de realizar el diagnóstico.
Para ello, se sugiere definir el número de personas, su perfil y las tareas asociadas que se
requieren para el desarrollo del diagnóstico, esto es, desde principio a fin.

2 Delimitar el área geográfica de la intervención que se va a diagnosticar:

Ello implica precisar con exactitud la unidad territorial donde se expresa el problema y
dónde se buscará información.

3 Definir los objetivos generales y específicos de la investigación

participativa: Para el caso de los objetivos generales, se debe plantear lo que se quiere
lograr al finalizar el proceso de diagnóstico. Es decir el producto final. Respecto de los
objetivos específicos, se trata de explicitar tareas relevantes del proceso que se irán
cumpliendo durante su ejecución.

4 Definir las técnicas que se usarán para recolectar la información: Como se

trata de un diagnóstico participativo, se sugieren reuniones y asambleas con la
comunidad, entrevistas con líderes, grupos de discusión y diálogos entre organizaciones
sociales.

Establecer un cronograma de trabajo con plazos específicos: Aquí se deben

ordenar todas las tareas, por muy específicas que sean, y definir para cada una de ellas sus
5
plazos de ejecución y responsables de que ello ocurra.

48
TERCER PASO: Realizar el diagnóstico
Después de haber identificado el problema central y teniendo nuestro plan de trabajo definido, iniciamos la
investigación del diagnóstico. Para ello hay algunas preguntas que son de gran utilidad para conocer a fondo el
problema central.

¿A qué porcentaje de la población afecta el problema? (demanda)

Es importante conocer la magnitud en que la comunidad se ve afectada por el problema.

Ejemplo: Si el problema es la distribución no equitativa de agua y el uso excesivo del agua por parte de
algunos usuarios. Es bueno hacer un censo sobre cada cuanto reciben agua los usuarios, luego identificar
quien la recibe cada día las 24 horas, cada día de por medio y así sucesivamente hasta tener identificados
quienes son las personas que reciben menos agua. Sería conveniente en el censo averiguar en que usan el agua
para saber cómo la invierten y definir s se está usando racionalmente.

¿En qué situaciones se agudiza el problema?

Reconocer él o los momentos en que un problema se agudiza, puede ser útil para buscarle solución.

Ejemplo: el problema de la distribución no equitativa del agua se agudiza en las temporadas de verano.

¿Qué soluciones se han intentado antes? ¿Hay instituciones, entes del Estado que se encarguen del
problema? (Oferta)
Rara vez un problema comunitario no ha sido enfrentado alguna vez. Debemos aprender de las experiencias
anteriores, de sus éxitos y sus fracasos.
¿Qué soluciones se han intentado antes?, ¿Cuáles son los pro y contras de cada una?

¿Cuáles son las causas del problema?

Este punto es muy importante, ya que de las causas halladas se podrán plantear posibles soluciones. Tratar de
determinar las causas no es fácil, dado que se requiere de un trabajo mayor, donde se combinen información
secundaria (documentos y soluciones ya existentes) con información primaria (opiniones de los afectados por
el problema).

¿Cómo saber cuáles son las causas del problema?

Cualquier documento que tenga relación con el problema será de gran utilidad, sin embargo lo más
importante es revisar las explicaciones que atribuyen los afectados directos del problema. Si bien los
documentos existentes demuestran las causas del problema que se quiere investigar, aquellas causas no
necesariamente son las mismas que producen el problema en la comunidad, por esa razón es relevante
preguntarles a los mismos afectados.
Posterior a estas dos actividades (recolección de información estadística y recolección de las opiniones de los
afectados), se debe integrar la información y a partir de allí proponer las causas probables del problema, es
decir, a partir de los datos obtenidos se discute sobre el problema, tratando de explicar su desarrollo, su
origen, sus relaciones y consecuencias.

¿Qué consecuencias acarrea?

Rara vez un problema afecta a todas las personas de la misma manera. ¿A quiénes afecta con mayor fuerza?,
¿cómo las afecta? Para ello se deben identificar los efectos del problema.

Método qué simplifique el ejercicio anterior

Un buen método que permite visualizar mejor si las
causas propuestas inciden realmente en el problema es
el método “árbol de problemas”. A través de la figura
gráfica de un árbol es posible organizar cuáles son las
causas, el problema y sus efectos.

EFECTOS: Gráficamente corresponden a las hojas o

copa del árbol:

49
  Incremento de enfermedades diarreicas en los niños y niñas menores de cinco años en aquellas zonas
donde el agua es escasa.
 Relaciones vecinales afectadas por la inequidad del agua.

PROBLEMA: Gráficamente corresponden al tronco del árbol.

• Inequidad del uso de agua.

CAUSAS: Gráficamente corresponden a las raíces del árbol.

 Poco acceso del agua para el consumo diario de las personas.
 Saneamiento de la vivienda afectado por la escases de agua en los hogares.

¿Con qué recursos se cuenta para enfrentar el problema?

Es muy importante considerar los recursos humanos, no sólo los materiales. La comunidad posee muchas
energías y sabidurías que podemos tratar de conocer mejor.
Dentro de los recursos debemos considerar, por ejemplo:

 Los recursos “internos”:

Niveles de organización existentes en la comunidad, es decir, las organizaciones sociales que forman parte de
nuestro entorno (Junta de agua, junta de vecinos, clubes de adultos mayores, centros juveniles, clubes
deportivos, entre otras).

 Los recursos “externos”:

Local: Grados de apoyo que se logren de parte de la autoridad local, del municipio u otras instituciones que
forman parte del entorno.
Nacional: instituciones nacionales que estén especializadas en el problema o interesados en su solución:
empresa privada, otros organismos del Estado, Organizaciones no Gubernamentales (ONG).

Con el diagnóstico estamos delimitando nuestro campo de acción, también estamos realizando una síntesis de
todo el trabajo desarrollado anteriormente y además estamos facilitando la etapa siguiente (formular
soluciones), ya que con un correcto diagnóstico del problema se puede dar inicio a una solución eficaz.

CUARTO PASO: Comunicar los resultados a la comunidad

Esto significa planificar actividades de comunicación que den a conocer los resultados del Diagnóstico a la
comunidad y que ésta pueda comentarlos.

También es recomendable darlo a conocer “fuera” de la comunidad, a los medios de comunicación, a las
autoridades, a los empresarios locales, según sea el caso.
Para ello, debemos elaborar un documento sistematizado que dé cuenta del problema, cuál es su magnitud,
como está afectando a la comunidad y las acciones que se debieran implementar para contenerlo y aportar a
su solución.

Siguiendo de forma sistemática cada uno de los pasos anteriores podemos llegar a tener un diagnóstico de
nuestra comunidad el que nos permitirá tener un punto de partida para las diferentes acciones que como
gerentes de las prestadoras de servicio emprendan.

50
Anexo N° 6 Plan de medios
Como parte del trabajo de difusión de las actividades del sector agua potable el Gerente
del EPS necesariamente debe de preparar un pequeño plan anual de comunicación y
desglosarlo por mes, para definirlo debe tener en cuenta los aspectos siguientes:

a) Mapeo de medios
El Gerente del EPS debe de tener una lista completa de los medios radiales, televisivos,
impresos y virtuales que existen en su municipio. El listado debe contener los nombres de los programas de
noticias, de comentarios o de temas relacionados con el agua que existen, además, quienes son sus
conductores y cuales sus teléfonos institucionales y personales.

b) Plan de comparecencias
Una vez que se conocen los medios, los programas y los periodistas o personas que los coordinan se deben
establecer contacto con ellos y motivarlos a que brinden espacio para que el gerente u otros actores del sector
asistan a los programas a brindar información relevante de manera periódica, pero sin cansar a los
ciudadanos.

El número de comparecencias dependerá de la cantidad e importancia de la información que se tenga para

socializar.

Previo a acudir a un noticiero o programa se debe hablar con el conductor sobre los temas generales a
abordar para que ambos estén sabidos de lo que van a hablar. No obstante los periodistas generalmente al
estar en el programa amplían el abanico de preguntas, por lo que se debe estar preparado para responder.

Recomendación:

Nunca, nunca, pelearse con el periodista o con personas que llaman a los programas, aunque digan groserías,
se debe mantener el control del carácter y educación.

Es esencial que quede bien claro que el trabajo de estructurar un plan de medios tiene dos fases
perfectamente delimitadas: una fase de información y una fase de acción.

c) Entrevistas regulares
Estas son las entrevistas que realizan los periodistas cuando andan en la calle
buscando información diaria o cuando acuden a eventos y se acercan a funcionarios
para que les proporcionen una entrevista, a veces ni siquiera del tema que se está
abordando en el lugar.

El gerente cada vez que las circunstancias lo ameriten se puede comunicar con algunos periodistas de
confianza para darles una entrevista que den a conocer información relevante del sector, o sea, tomar la
iniciativa para darle al periodista información para sus programas.

Es importante ganarse la confianza y respeto de los periodistas para que se produzca una relación cordial que
permita solicitarles dichas entrevistas.

Téngase presente que una entrevista es un diálogo entablado entre dos o más personas: el entrevistador o
entrevistadores que interrogan y el o los entrevistados que contestan.

Se trata de una técnica o instrumento empleado para diversos motivos, investigación, medicina, selección de
personal. Una entrevista no es casual sino que es un diálogo interesado, con un acuerdo previo y unos

51
intereses y expectativas por ambas partes. El diccionario de la real academia española define la palabra
Entrevista como: la conversación que tiene como finalidad la obtención de información.

d) Conferencias de Prensa
Estos son encuentros en los que el gerentes o las instituciones del sector agua
potable organizan, convocando a todos los medios de comunicación del municipio,
en un local y a una hora prefijada.

¿Cuándo se puede organizar una conferencia de prensa? Estas se realizan cuando

se quiere dar a conocer una noticia trascendental, fuera de lo común, algo relevante. Por ejemplo: La donación
de millones de Lps. para la construcción de una represa grande que solventará definitivamente los problemas
de abastecimiento. Brindar amplias explicaciones sobre por qué se deberán modificar tarifas.

Se recomienda que ya comenzada la conferencia de prensa se reparta una Nota de Prensa en la que se
explique el motivo de la misma, para que todos los medios tengan la misma información.

Es común cometer el error realizar Conferencias de Prensa en las que se pretenda hablar de variados temas,
los organizadores debe evitar esto, se deben centrar únicamente en el tema para el cual se convoca. Otra cosa
que se debe evitar es que los organizadores del evento brinden declaraciones a los medios de comunicación
antes que comience el encuentro, evítese al máximo esto porque puede hacer fracasar la reunión ya que los
Periodistas toman declaraciones aisladas y se marchan con esa información incompleta.

Una conferencia de prensa es un acto informativo convocado por un organismo o entidad al que están
invitados los medios de comunicación para que informar sobre un tema o problema. La mayoría de las ruedas
de prensa están convocadas por instituciones, partidos políticos, sindicatos y grupos empresariales, etc.
También pueden convocarla todos aquellos grupos o movimientos sociales que deseen dar a conocer a la
opinión pública algún asunto.

Los medios de comunicación no acuden indiscriminadamente a todas las convocatorias sino que seleccionan
las que consideran más interesantes o importantes por la temática a abordarse en ellas.

e) Convivios con la prensa

Relacionarse con los medios de comunicación se ha convertido no sólo en una
necesidad sino también en una obligación para todas aquellas entidades o
instituciones que trabajan en el sector social.

En función de mantener una relación fluida, cordial, cercana y de camaradería con

la Prensa muchas instituciones públicas y privadas acostumbran efectuar
convivios sociales con los periodistas, por ejemplo el Día del Periodista o cerca de navidad, bien manejadas
estas actividades son positivas.

Pero, se debe tener el cuidado de no confundir la camaradería con la compra o complicidad de los periodistas,
esto se debe expresar claramente que no se está comprando silencio sino establecer puentes permanentes,
relaciones interpersonales con ellos.

Previo a estos convivios se pueden organizar concursos sobre la mejor noticia o reportaje sobre agua potable
y entregar los premios en la reunión, esto brinda un elemento atractivo extra.

52
Recomendación:

La relación con la prensa es una necesidad estratégica, desde el inicio debe ser bien manejada de lo contrario
puede ser contraproducente a los intereses de la institución que la promueve. Se recomienda que para iniciar
un proceso de acercamiento hay que apoyarse en parientes o amigos del gremio periodístico que le ayuden a
orientarse en las características del grupo, sus gustos, quienes son problemáticos, etc.

1. COMUNICADO O NOTA DE PRENSA

Lo primero de donde se debe partir es preguntando: ¿Qué es un Comunicado
de Prensa? Son notas que se redactan para dar a conocer un hecho o
información relevante ocurrida recientemente en el sistema de agua potable
o alrededor de él, que merece la pena darlo a conocer a la comunidad.

El objetivo final de un comunicado de prensa no es un periodista ni un medio,

sino la audiencia a la que verdaderamente se quiere llegar. Para conseguir su
publicación en los medios de comunicación, el comunicado debe adecuarse a
estructuras comunicativas y a las rutinas profesionales de los periodistas, como son los criterios de
noticiabilidad.

Características básicas que debe reunir su redacción:

a) Todo Comunicado lleva un titulo corto que resume la información que contiene, de entrada brinda la idea
al lector sobre lo que se va a informar en toda su extensión.
Ejemplo: “USCL ya cuenta con oficinas propias en el municipio”.

b) El primer párrafo es fundamental, ahí se debe explicar QUÉ es lo que se quiere comunicar y la importancia
que reviste para el municipio. En los demás párrafos se entra en los detalles en orden descendente, de tal
forma que lo menos relevante vaya al final.
c) El tamaño no debe exceder una página, porque nadie tiene el interés ni el tiempo suficiente de leer mucho
texto.
d) Debe ir en papel membretado de la institución u organización que lo emite. Al final se pone el lugar y la
fecha que se publicó. Puede ir con una fotografía, gráficos o cuadros que sirvan de ilustración pertinente.

Ventajas:

Los Comunicados o Notas de Prensa son muy útiles y apreciados por los medios de comunicación porque se
les facilita el trabajo diario, ya que además de brindarles información se les entrega redactado y listo solo para
darlo a conocer.

También pueden ser pegados en murales de la propia oficina o lugares visibles de las de las instituciones
vinculadas con el sector agua potable (Alcaldía, EPS, etc.). Asimismo, puede debe ser distribuido vía correo
electrónico.

Desventajas:

Hay que saberlos redactar bien, mucho cuidado con la ortografía y la redacción, porque de lo contrario puede
suscitar críticas a la institución.

53
Recomendación:

Para saber cómo se redacta un Comunicado lea un par de noticias cortas de los periódicos y se dará una mejor
idea del estilo de redacción. Antes de darlo a conocer es bueno que lo revise una persona que tenga
experiencia en redacción.

El Comunicado debe reunir tres características: Confiable, que la gente sepa que quien le emite está
autorizado para hacerlo y dice cosas ciertas. Objetivo, aunque es institucional no se debe parcializar. Bien
escrito, como ya se dijo esto es clave.

2. MURALES INFORMATIVOS

Esta es una de las actividades de comunicación más sencillas de realizar y que

hechas con buen gusto llaman la atención de todas las personas y cumplen con su
objetivo de informar.

En una pizarra o uniendo varias cartulinas se pueden montar un mural, que se puede
llevar a distintas partes. Su contenido debe ser variado, colorido, se debe incluir algún comunicado resumido,
gráficos, fotografías con su respectivo pie de foto explicativo, cuadros con información sobre el desempeño del
acueducto, etc.

Recuérdese que todo tiene que ir rotulado, desde el titulo del mural, las fotos, los cuadros, etc., para que el
lector sepa de lo que se trata. Se recomienda utilizar letras grandes y los textos no deben ser extensos porque
la gente no lee mucho.

Esta comprobado que nuestra población no lee mucho, por ello entre mas grafico o visual es el mural mas
llamará la atención al público. Estos se deben ubicar en las alcaldías, empresas prestadoras u oficinas del TRC,
cambiando su contenido cada cierto tiempo, uno o dos meses máximo.

Hay murales que se confeccionan mayoritariamente con fotos y sus respectivos pies de foto explicativos, esto
es sencillo y gusta a la gente.

Recomendación:

Póngale plástico al mural ya que las personas tienden a rayarlo y así lo protegerá y le durará mucho más
tiempo. Además, se debe incluir información de las distintas organizaciones del sector para que su
información sea incluyente.

Antes de ponerse a armar el Mural planifique su contenido, prepare bien el material que contendrá y de ser
posible haga un simple diagrama de la composición del mismo para que cuando lo arme tengo las ideas claras
y todo el contenido a mano.

3. BOLETINES INFORMATIVOS
Esta es una herramienta de comunicación un poco más elaborada. Está formado
principalmente por noticias relevantes, entrevistas, artículos, fotografías, cuadros
estadísticos, etc. Su extensión depende de quién lo elabora, va desde una página hasta
20, mas grande que esto lo convierte en una Revista.

Cada nota periodística o cada sección que contenga debe estar claramente diferenciada

54
una de otra, con un titulo destacado y de ser posible una nota por cada página. Recuerde que no se debe
abusar de la extensión del texto, hay que combinarlo con fotografías o cuadros para que la lectura sea
entretenida.

Antes de elaborar un Boletín se debe crear un esquema en papel para saber qué tipo de información
contendrá y de esa forma irla a buscar posteriormente, también ayuda para saber la cantidad de información
que incluirá en cada página.

Una vez recopilada toda la información el Boletín se puede diagramar en programa Word y al finalizarlo hay
que convertirlo en PDF para que el que lo reciba no pueda modificar su contenido. El mismo se debe distribuir
electrónicamente y si se tienen los recursos mandarlo a imprimir y luego distribuirlo a usuarios e
instituciones.

Un Boletín institucional es algo serio por lo que debe evitar incluir chistes, chismes u otro tipo de cosas
similares que le resten seriedad y profesionalismo.

Recomendación:

Previo a la elaboración de un Boletín se debe elaborar su propia base de datos con los correos electrónicos de
personas vinculadas al sector agua potable e incluso de usuarios del sistema a nivel local.

Además, antes de publicar el Boletín Informativo busque a alguien que tenga experiencia o formación en
comunicación para que lo revise y así realizar las correcciones que le sean sugeridas.

4. CAPACITACIÓN

Otra poderosa herramienta de comunicación son los eventos de capacitación.

El tema de agua potable y saneamiento contiene una gran cantidad de
aspectos que los ciudadanos e incluso los medios de comunicación
desconocen.

Para la gestión, sostenibilidad y gobernabilidad de los sistemas de agua

potable es preciso la participación activa de la ciudadanía, especialmente la organizada, por ello es preciso
capacitarla para que asuma un papel activo y bien orientado.

Es por ello que se recomienda Al gerente que dentro de sus acciones anuales incluyan algunas actividades de
capacitación, están pueden efectuarse de distinta forma, a continuación algunas de ellas:

a) Charlas por parte del gerente o los empleados del EPS a escuelas, colegios, universidades, clubs sociales,
patronatos, grupos de iglesias, etc.
b) Charlas a Periodistas y líderes de opinión sobre temas relevantes para el sistema.
c) Encuentros de intercambio de experiencias con gerentes de municipios cercanos.
Para todo evento de capacitación se debe estar bien preparado en el tema a desarrollar, de tal forma que el
público quede satisfecho con el conocimiento recibido. Los temas a abordar se seleccionan no en base a lo que
el gerente quiera sino a las prioridades y necesidades detectadas en el municipio.

Recomendación:

Se debe preparar material de apoyo a las charlas, estos pueden ser: copias de comunicados que tengan que ver
con el tema, folletos, murales, trifolios, rotafolios, etc.

55
Si las condiciones lo permiten lo más indicado para impartir una charla es realizarla en PowerPoint, claro que
no se debe abusar de esta herramienta, no se deben recargar las filminas con letras ni números que las
personas no puedan leer, debe ser una resumen de la presentación y no la presentación misma. Son pocas las
personas de todos los niveles que estructuran correctamente sus presentaciones, ojo con esta falla.

5. TRIFOLIOS INFORMATIVOS

Los también llamados “Brochur” son de gran utilidad para resumir información
sobre las organizaciones o instituciones, pero también para abordar temas
específicos de interés en el municipio como por ejemplo: “El uso racional del
agua”.

Es recomendable que cada USCL tenga su Trifolio de presentación, que contenga

información clara sobre el marco legal de los mismos, cuáles son sus objetivos, quienes los integran, cuales
son los mecanismos de elección de sus miembros, etc.

El trifolio es una hoja de papel tamaño carta y doblada en tres partes. En cada cara (6 en total) se inserta la
información. En la primera cara debe ir el titulo del mismo y el logotipo de la o las instituciones que lo
patrocinan y en la última cara al final la dirección, teléfonos y correos de la institución que lo elabora.

Como todas las anteriores herramientas de comunicación esta debe ser clara y redactada con cuidado para no
cometer errores de ortografía o de redacción.

El Trifolio es para imprimirlo en papel, para tenerlos a disposición de las personas que visitan las oficinas en
busca de información y como medio de apoyo a los eventos de distinto tipo que realiza la USCL y demás
instituciones del sector agua potable, por tanto, disponer de al menos uno de ellos debería ser un objetivo del
plan anual de trabajo del gerente del EPS.

Recomendación:

Revisar bien la forma y el contenido antes de imprimirlo. Se debe ser creativo combinando texto con imágenes
o cuadros para que el Trifolio resulte atractivo a la vista del público lector.

Algunas personas cuando tienen listo el Trifolio lo validan con algunas personas ajenas a la institución, esto
permite efectuar correcciones de aquellos aspectos que no se comprendan o que al lector no le gusten.

6. ROTAFOLIO
Un rota folio es un instrumento usado para la presentación de ideas en forma de exposiciones. Éste consiste
en un caballete, sobre el cual se montan hojas de papel impresas o dibujadas, sujetas al caballete con argollas,
cintas o tachuelas. Generalmente los rota folios son hechos de madera.

Es sustituto de la presentación en PowerPoint, recomendable cuando no se dispone de computadora, data

show ni pantalla, y donde no hay luz eléctrica. Al efectuar una presentación de un tema en un rota folio se
recomienda seguir algunas pautas generales en su contenido, tales como:

El objetivo del tema: Describe el aprendizaje que se logrará al final de la presentación. La incentivación
inicial: Es una lámina (dibujo, foto o palabra) que resume el tema del rota folio.
El desarrollo temático: Comprende el grupo de hojas que desagregan al tema central en sus partes
principales.
La síntesis: Constituye la respuesta que se da a la situación del problema.

56
 La incentivación final: Una idea que resuma la presentación y que sirva para fijar en la audiencia el
mensaje que se desea transmitir.
Ventajas

Su uso representa bajo costo. Si es necesario, permite regresar las láminas para analizarlas nuevamente. Fácil
de transportar. No requiere energía eléctrica ni otros dispositivos.

Desventajas

Lleva un tiempo elaborarlo. Se debe tener cuidado con la escritura. Se deteriora con facilidad.

Recomendaciones

Que sea colorido. Texto grande y claro. Tratar de no cortar ideas de una hoja a otra.

57
Anexo N° 7 Relaciones Públicas
Si usted no entiende de qué se tratan las relaciones públicas, no se sienta mal, porque la mayoría de la gente
no lo sabe.

Debido a que la mayoría de la gente no comprende las relaciones públicas, se las teme en alguna medida a
temerlas. Se teme que si lleva a la atención del público sus operaciones, únicamente estará generando
problemas. Eso no es cierto.

Si el público no está incomodo preocupado o enojado con los servicios prestados, hablar sobre estos servicios
no va a crear estos efectos en el público. Pero si la gente está molesta o enojada o tiene preguntas respecto a
algo, es solo sentido común, y una buena práctica gerencial, averiguar cuál es el problema y remediarlo y no
dejarlo sin atención.

1. Por qué preocuparse

Hay una variedad de términos que se utilizan para describir la misma cosa: información pública, relaciones
públicas, relaciones comunitarias, comunicaciones, etc., todas estas palabras lo que significan es influir en la
opinión pública, meta que nunca ha sido más importante que ahora.

Por ejemplo: sí las tarifas de agua son muy bajas y los salarios que se pagan también lo son, es consecuencia
de la indiferencia de los prestadores o de sus consejos directivos en relación con la opinión pública. El público
tradicionalmente da por sentada la calidad del agua que recibe y por su parte también los prestadores dan por
sentado una buena actitud de parte del público. Esto resulta en un estado de cosas improductivo.

Uno puede creer no tiene tiempo para relaciones públicas, que muchos otros deberes demandan su atención.
Una investigación de la AWWA entre sus miembros se descubrió que el 90% no cuentan con una persona
encargada de informar al público a tiempo completo. La responsabilidad se ha dejado en el gerente.

En general, las actividades de relaciones públicas tienen una baja prioridad porque siempre se tiende a creer
que relaciones públicas significa noticias para la radio y para la televisión, reuniones de prensa, notas de
prensa y similares. Estos son únicamente la punta del iceberg, cosas que uno hace cuando todo lo demás está
funcionando eficientemente.

Todo lo que uno hace tiene un efecto en la opinión pública, en la opinión que el público tiene de uno y del
servicio que presta. Aún cuando no se haga nada, se está mandando un mensaje significativo para la gente. Y,
el mensaje llega. Hacer un buen trabajo no es suficiente en estos días. El público debe saber que usted está
haciendo un buen trabajo.

2. Fijación de objetivos
El primer paso para organizar un esfuerzo efectivo de relaciones públicas, no importa cuán extenso o tan
limitado sea, es establecer objetivos. El primer paso al establecer objetivos, es preparar una lista por escrito
de las cosas que se pretende hacer.

Primero hay que establecer prioridades y fijar las metas más importantes. Sobre todo, asegurarse que sus
objetivos satisfacen las siguientes tres pruebas críticas para asegurar su validez.

a) Cada objetivo debe poder ser alcanzado. No deben ser metas o aspiraciones que no pueden cumplirse.
Tienen que ser plausibles.

58
 b) Cada una debe ser medible. No hay forma de mostrar lo que se ha logrado, ya sean recursos
ahorrados, aumento de usuarios, aumento de tarifas, opiniones en que se ha influenciado. Si uno no
puede medir los resultados, ¿Entonces cuál es el propósito?
c) Se necesita especificar un plazo de tiempo. No puede dejarse el final la tarea indefinido. Fije una fecha
para lograr algo. De esta manera siempre sabrá si está progresando o si se está retrasando.

Algunos ejemplos
Hay muchos proyectos individuales conectados con cada objetivo. Comience desde arriba con metas amplias
que sean firmemente establecidas y claramente comprendidas.

Por ejemplo: una meta podría ser mantener al público informado de los esfuerzos que se están realizando
para llevarle agua de la mejor calidad posible. El mecanismo para informar al usuario puede ser a través de
información adjunta a la factura, boletines, murales en centros comerciales, noticias en los medios de prensa,
etc. La información es el objetivo básico detrás de todas las actividades.

Otra meta podría ser establecer la credibilidad en cuanto a honestidad y su representación profesional de la
industria del agua. Las técnicas para alcanzar este propósito no tienen más límite que su propia imaginación y
presupuesto. Una explicación clara de que se está cobrando lo justo, hacer públicos los costos de operación,
dar discursos en clubes sociales, y frecuentes y útiles contactos con los medios de prensa locales para
promover noticias.

Las bases creadas por los objetivos generales, ayudarán mucho para obtener la aprobación superior para más
recursos financieros o para incrementar el número de empleados, realizar mejoras costosas, romper las calles
para tuberías o atender reclamos por fallas de calidad del agua, tales como olores y sabores.

3. Quién es “el público”

Hablamos superficialmente de las relaciones públicas, nos preocupamos por el público, por sus intereses, y
por su opinión, como si tuviésemos un solo público del que debemos preocuparnos. Esto no es así.

Hay muchos tipos diferentes de públicos. Usted tiene que adoptar metas y técnicas específicas para auditorios
específicos. Primero, trate de entender cuáles son sus intereses mutuos, tales como se muestran en la

Tabla 1 Intereses mutuos entre el prestador y el público

El público El Interés del Público en el Prestador El Interés del Prestador en el Público

Usuarios Calidad del agua, servicios, precio justo, Buena voluntad, acceso a los inmuebles,
reparaciones rápidas, consideración. apoyo en el aumento de tarifas, apoyo
durante emergencias.

Empleados Salarios, beneficios, reconocimiento de Productividad, estabilidad laboral, apoyo

condiciones laborales. a las políticas y acciones del prestador.

Patronos Mayor productividad, ingresos, Sueldos, reconocimiento, condiciones

estabilidad laboral, operación sin laborales, seguridad laboral, apoyo a
problemas. programas.

Accionistas Retorno a las inversiones, crecimiento, Respaldo financiero, apoyo a políticas y

perspectivas futuras, buena gerencia. acciones del prestador.

Líderes Planilla, empleo, apariencia de Apoyo de legislación requerida, litigios,

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 ciudadanos instalaciones, crecimiento de la aumento de tarifas, mejoras.
localidad, servicio confiable.

Con todos estos públicos (y generalmente hay más) es fácil confundirse. ¿Dónde comienzo?, ¿Qué se hace
primero? Piense por un momento y deje que el sentido común sea su guía.

4. Comience en casa
Las buenas relaciones públicas comienzan en casa. Recuerde que la competencia de cualquier organización, o
de cualquier gerente, se refleja en sus empleados. Su satisfacción con el trabajo y su desempeño son
probablemente el aspecto singular más importante del aspecto de las relaciones públicas.

El empleado que recibe un trato justo en su sueldo, horas de trabajo, y beneficios, así como oportunidades
reales de progresar, es un activo en relaciones públicas. Un empleado menos afortunado no puede evitar
sentirse menos que eso.

La gerencia tiene la responsabilidad de mantener a sus empleados bien informados sobre los propósitos de la
organización, sus planes y sus prácticas. Boletines o anuncios en murales, quizás una caja de sugerencias,
encuesta ocasionales de los empleados, y siempre una comunicación directa entre los supervisores y los
empleados, ayudará a generar comprensión y apoyo efectivo.

La gerencia debe tratar de desarrollar entre su personal la actitud de que el usuario no siempre está en lo
correcto, pero que siempre tiene el derecho a ser tratado cortésmente y a que se le explique cualquier cosa
que no comprenda.

Considere algunas de las situaciones frecuentes de relación entre el usuario y el prestador.

Nuevas conexiones. Hacer posible que se abra el trámite de una nueva conexión por teléfono o por correo es
una ventaja que será apreciada. Si es imposible hacerlo, cuente con una oficina atractiva y personal educado y
atento.

En muchos lugares, el prestador tiene un control monopólico sobre un servicio esencial, situación que deja al
usuario sin ninguna alternativa más que aceptar los términos que establece el prestador. Todo aquello que el
prestador pueda hacer para minimizar la percepción que tienen cautivo al mercado ayudará a que se le tenga
buena voluntad.

Facturación. Las facturas, además de indicar lo que se debe, pueden llevar mensajes de relaciones públicas.
Estos pueden variar desde mensajes breves y noticias hasta boletines y hojas sueltas o anuncios de prensa que
se envíen en sobres.

En los Estados Unidos la ley sobre calidad del agua requiere que ciertos anuncios sobre excepciones,
variaciones o violaciones de esta ley deben ser enviadas por correo a todos los usuarios. El sobre de la factura
es un medio adecuado o ideal.

En todo caso, el acompañar la factura con información incrementa la percepción del usuario de lo que hace el
prestador y de qué manera esto afecta sus vidas.

Lectores de medidores. Es frecuente que se atribuya a los lectores de medidores maltratar a las mascotas,
ensuciar los pisos limpios, dejar las puertas abiertas, despertar al bebe y docenas de otras molestias menores
para los usuarios que se constituyen en quejas del trabajo del lector de medidores.

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Debido a su frecuente contacto con los usuarios, y debido a que este contacto está directamente asociado con
la factura, puede ser una causa de mucho malestar. Una capacitación cuidadosa y reglas rígidas de buena
conducta lograrán que el lector de medidores sea un constructor de buena voluntad y de confianza.

En lo que le concierne al usuario el lector de medidores es el prestador: educado, amable, limpio o

considerado; o mal educado, despreocupado o descortés. El prestador, le guste o no, es quien lo representa.

Quejas y solicitudes. La mayoría de los usuarios no se molestan en solicitar información, hasta que están muy
molestos o incómodos con respecto a algo. Por tal motivo, es una buena idea capacitar al personal para
atender todas las llamadas de la misma forma. Esto es con interés, simpatía y consideración.

Sea paciente con un usuario enojado. A menudo la paciencia puede reducir su ira al menos en la mitad.

Asegúrese que personal de oficina sabe hacia dónde debe dirigirse cualquier tipo de pregunta o de reclamo.
No pase a un usuario con problemas de una persona a otra.

En el teléfono, una voz suave, y en la oficina, una silla cómoda ayudarán a transformar la ira o confusión en
comprensión.

Piense que cada reclamo o solicitud es una oportunidad para informar, y así una oportunidad para construir el
aprecio al servicio brindado por el prestador.

5. Radios, televisión y periódicos

La forma más eficiente y a menudo más efectiva de llegar a todos los diferentes públicos es a través de los
medios masivos de televisión. Pero recuerde utilizar estos medios para un propósito determinado, no todos
tienen el mismo tipo de auditorios o producen los mismos resultados.

Los periódicos dan una cobertura más completa a la información que la radio o la televisión. Averigüé su
calendarización, esto es cuando deben recibir la información para estar seguros que se publica, y envíe su
noticia a tiempo.

La radio es el medio más inmediato de lograr que un mensaje llegue al público. Úselo para noticias regulares
pero mantenga en mente que es especialmente útil para situaciones de emergencia. Tenga una lista de las
estaciones de radio con sus direcciones, números telefónicos e incorpórelos como parte permanente del plan
del prestador para situaciones de emergencia.

La televisión es el medio más popular. No es tan inmediato como la radio y tan detallado como el periódico,
pero tiene un mayor auditorio. Mantenga en mente que la televisión da sus noticias en forma escueta, de
manera que sus mensajes para televisión deben ser breves y al punto.

6. Boletines de prensa
Siempre tenga información básica relacionada con el prestador preparada y disponible. Una hoja de datos es
rutinariamente necesaria, no solo para los reporteros, si no que para visitas casuales o como material para
incorporar junto con la factura. Informe que tan grande es el sistema, cuantos kilómetros de tubería, cuantos
metros cúbicos se bombean por año, cuantos usuarios, tamaño de los filtros, bombas, tanques, laboratorios,
número y tipos de muestras que se hacen, etc.

Cuando se requiere dar publicidad a algún tópico específico puede ser necesario escribir un boletín de prensa.
No es difícil. Solamente indique los hechos. Anote su nombre, dirección y número telefónico en esta nota de
prensa, así como la fecha. No olvide indicar quien, qué, cuándo, dónde y porqué. A continuación se da un
ejemplo típico.

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