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PESQUISA-AÇÃO: UMA METODOLOGIA DE CONSULTORIA
Metodologia Pesquisa-Ação
O b j e t i v o geral
• equacionar os problemas por meio do levantamento de soluções e propostas de
ações para transformação da realidade. O resultado do trabalho é proveniente
da troca de saberes entre pesquisadores e profissionais da organização.
Objetivos específicos
• desenvolver a capacidade de solução de problemas por meio do diagnóstico, da
percepção, da preferência e dos valores das pessoas envolvidas na solução dos
mesmos;
• conhecer melhor as habilidades interpessoais, de si próprios e de seus pares;
• facilitar o trabalho com dados da realidade no diagnóstico e na definição de me-
tas e nas possibilidades organizacionais de responder às demandas;
• permitir algumas generalizações de alcance maior do que as das situações espe-
cíficas em que as ações ocorrem;
• permitir a interferência na realidade, tratando a teoria de forma prática, ligando
o pensamento à ação, detectando e corrigindo erros;
• criar um ambiente de aprendizado em que os diferentes participantes possam re-
conhecer as condições em que trabalham e, em vista dos objetivos a alcançar,
mobilizar-se em ações para solucionar os problemas;
• ter conhecimento já sistematizado, adquirido pelo grupo. Assim, poder-se-á, por
meio de dados gerais, mostrar possíveis causas remotas de problemas e conhecer
alternativas que as relações pessoais e grupais impedem de ser identificadas d u -
rante o processo Pesquisa-Ação, que é, antes de tudo, educacional.
Instrumental técnico
O método Pesquisa-Ação, por ser predominantemente didático, pretende, no
seu desenvolvimento dentro das organizações, que os participantes/servidores ad-
quiram o conhecimento e passem a manusear as ferramentas da qualidade como
instrumental técnico no seu trabalho diário e como um recurso tecnológico de gran-
de resolutividade, voltado para o trabalho em equipe participativo e cooperativo,
com base em dados, números, estatísticas e indicadores.
Trabalha-se na Pesquisa-Ação com a noção de processos de trabalho, definidos
como o conjunto de atividades que recebem insumos, transformando-os, de acordo
com uma lógica preestabelecida, em produtos ou serviços para responderem às ne-
cessidades dos clientes/usuários. Em outras palavras, cada processo tem fornecedo-
res de insumos, os quais serão transformados e gerarão produtos ou serviços, que,
conseqüentemente, serão consumidos ou comprados e, enfim, utilizados pelos
clientes.
Compreendendo-se a idéia de processo de trabalho, os conceitos de cliente e
de fornecedor vêm naturalmente. Além de identificarmos, nos processos, os clientes,
os fornecedores, os produtos gerados, bem como os recursos necessários à sua pro¬
dução, as interfaces dos processos e seu inter-relacionamento, também podemos
afirmar que, dentro de qualquer organização, cada pessoa é, ao mesmo tempo,
cliente de uns e fornecedor de outros.
As ferramentas consideradas básicas por sua baixa complexidade podem, por-
tanto, ser utilizadas por todos os servidores em qualquer situação apresentada no
processo de trabalho. Não é necessário criar um núcleo nas organizações para cen-
tralizar o uso dessa tecnologia da gestão. Ε a ferramenta disponível constituída de
técnicas indispensáveis à identificação dos processos, dos produtos gerados, da qua-
lidade desses produtos e da satisfação dos clientes.
As seguintes ferramentas da qualidade vêm sendo usadas no desenvolvimento
da Pesquisa-Ação:
1ª Fase - L e v a n t a m e n t o d e t a l h a d o
Partindo-se do levantamento de documentos existentes em cada sistema a ser
estudado, como organogramas, descrição de tarefas, fluxogramas, dados de produ-
ção e relatórios, elabora-se um roteiro de levantamentos a serem executados pela
equipe técnica. Esses levantamentos iniciais são complementados por entrevistas
c o m servidores, pessoas envolvidas na execução, supervisão, gerência e direção. D a í
resulta um roteiro detalhado a ser executado nos locais de trabalho, verificando-se
passo a passo e funcionário a funcionário cada fluxo das rotinas em estudo.
Principais componentes do levantamento:
• levantamento inicial - busca colher dados e informações referentes às rotinas
propriamente ditas (quem faz, c o m o faz, quando faz etc.) nos formulários, relató-
rios e arquivos existentes;
• levantamento complementar - orientado pelas observações inicialmente levanta-
das, engloba, além da apuração de peculiaridades de cada rotina, aspectos como
índice de erros, idas e vindas desnecessárias, tempos entre as diversas etapas de
procedimento, volumes (freqüência de ocorrências), demandas etc.
C o m o produto dos levantamentos, teremos a elaboração de fluxogramas (tam-
bém passo a passo e funcionário a funcionário) dos procedimentos atuais. O s dados,
informações, fluxogramas e observações constituem a base para a próxima fase: aná-
lise crítica.
2ª Fase - A n á l i s e crítica
Esta fase consiste em submeter cada um dos procedimentos a um estudo de
verificação, a fim de detectar e avaliar os problemas, as falhas e os pontos passíveis
de aprimoramento. C o m p õ e m esta fase:
• análise de metas
• técnicas de simplificação do trabalho
• análise e delineamento de formulários
• divisão e distribuição do trabalho
• técnicas de controle interno
• relatórios gerenciais
• informática
• concentração/dispersão dos tempos de processamento
• técnicas de agilização dos fluxos de papéis
• centralização/descentralização/delegação
• treinamento dos executores
• treinamento dos gerentes
O s problemas, as falhas e os pontos passíveis de aprimoramento, identificados
nesta fase, constituirão os insumos para a próxima fase: intervenção.
3ª Fase - Intervenção
Esta fase consiste no estudo de alternativas de solução para os problemas, fa-
lhas e pontos passíveis de aprimoramento identificados na análise crítica. Engloba,
ainda, a escolha da(s) melhor(es) alternativa(s) de solução e a montagem dos novos
procedimentos e definição detalhada do instrumental de apoio (pessoal, formulários,
microcomputadores etc.).
A equipe técnica elabora o delineamento detalhado (passo a passo e funcionário a
funcionário) das opções possíveis. Inicia-se o processo de escolha das opções e sua
aprovação, com discussões sucessivas com todos os servidores, principalmente com os
gerentes (tomadores de decisão). Nesta fase, algumas alterações nos procedimentos já
podem ser implementadas pelas chefias, iniciando-se o processo de mudanças e prepa-
rando-se a fase seguinte: elaboração da documentação para aprovação.
5ª Fase - Implantação
Em todas as fases até aqui discutidas, desde o levantamento até a elaboração
da documentação, teremos a participação diária e constante de todos os profissio-
nais envolvidos nas atividades estudadas, chefes e chefiados. O s produtos finais se-
rão o resultado desse encontro de saberes: de um lado, o saber de quem faz no
dia-a-dia, o saber institucional, possivelmente acrítico. D e outro, o saber dos pesqui-
sadores, o saber teórico e crítico. Ε desse encontro de saberes colocados tecnica
mente nas discussões que resultarão propostas de modificação dos procedimentos.
C o m esta maneira de construir um processo de intervenção, cria-se um clima
de confiança entre profissionais e pesquisadores, extremamente facilitador das mu-
danças.
O tempo de realização do projeto, de preparação da mão-de-obra para novas
práticas, de mudanças de conduta é comparativamente mais lento do que uma con-
sultoria clássica, que deixa um produto a ser implementado pela Direção. A nosso
ver, se, por um lado, "perde-se" mais tempo em discussões e escolha da melhor op-
ção, por outro, ganha-se muito tempo na implementação das propostas. Essa fase
não é necessária, não é limitada no tempo. Ela existe, sim, como ações diluídas d u -
rante todo o processo.
6ª Fase - Acompanhamento
A realização de uma Pesquisa-Ação de acompanhamento visa a avaliar a qualida-
de da implementação das propostas de intervenção. O cumprimento desta fase será
proveniente do acordo entre a organização e os pesquisadores, e o plano de trabalho
para esta etapa dependerá dos produtos resultantes da Pesquisa-Ação anterior.
Pesquisa-Ação: "caindo na real"
Fase 1 - L e v a n t a m e n t o d a s n e c e s s i d a d e s
A equipe partiu das necessidades apontadas em reuniões c o m a Direção e
c o m os profissionais envolvidos, pertencentes à Coordenação de Administração e
Planejamento. O resultado dessas reuniões delimitou, c o m o objetivo principal do
trabalho, a descentralização das decisões de maneira compatível c o m as normas ju¬
rídico-administrativas vigentes, c o m o regimento do hospital e c o m o processo ge-
rencial participativo.
Fase 2 - L e v a n t a m e n t o d e t a l h a d o
N o Serviço de Administração e Setores de Pessoal, Compras, Almoxarifado e Ma-
nutenção, vinculados à Coordenação de Administração e Planejamento, a equipe:
• analisou os documentos existentes e realizou entrevistas com as chefias (Serviço
de Administração, Setores de Pessoal, Compras, Almoxarifado, Manutenção e
Coordenação de Administração e Planejamento);
• verificou os fluxos das atividades.
Fase 3 - A n á l i s e crítica
A o término d o levantamento detalhado, foram identificados os seguintes pro-
blemas:
• duplo comando;
• ausência de programação;
• indefinição de tarefas;
• ausência de mecanismos de controle;
27 A Pesquisa-Ação foi realizada pela seguinte equipe técnica: Moreira Nunes (coordenador), Maria In-
fante, Regina Roque de Abreu, Washington Mourão, janaina Martins Soares.
• superposição de funções;
• ausência de sistematização de informações gerenciais;
• ausência de sistematização no acompanhamento da execução orçamentária;
• procedimentos administrativos exclusivamente manuais.
Fase 4 - F o r m u l a ç ã o e d i s c u s s ã o d a s propostas
As soluções propostas pela equipe foram discutidas c o m as chefias (Serviço de
Administração e Setores de Pessoal, Compras, Almoxarifado e Manutenção e Coor-
denação de Administração e Planejamento). O resultado das discussões teve como
produto as seguintes propostas gerais:
Fase 1 - L e v a n t a m e n t o d e t a l h a d o d a s i t u a ç ã o atual d a C o o r d e n a ç ã o
de Administração e Planejamento
Nesta fase, analisou-se criticamente a compatibalização da situação atual c o m
as propostas resultantes da Pesquisa-Ação de 1990. Essas análises foram discutidas
em grupo, chegando-se à conclusão de que o principal problema diagnosticado era
o processo gerencial centralizado.
Fase 2 - A p e r f e i ç o a m e n t o d a r a c i o n a l i z a ç ã o e m o d e r n i z a ç ã o d a s
atividades da C o o r d e n a ç ã o de Administração e Planejamento
A partir das discussões da equipe c o m os profissionais da Coordenação, fica-
ram definidas as seguintes atividades, por Sistema e Subsistemas:
S i s t e m a d e Secretaria G e r a l
Subsistema Informações
• organização e manuseio de arquivos administrativos
• leitura e sistematização de novos procedimentos administrativos
Subsistema de Administração de Documentos
• controle e acompanhamento de movimentação de processos
• distribuição da documentação interna e externa do hospital
Subsistema Apoio Administrativo
• atividades de datilografia
• atividades de redação
• atividades de reprografia
Sistema de Recursos H u m a n o s
Subsistema de Administração de Pessoal
• contratação e acompanhamento de bolsistas
• acompanhamento/controle da apuração de freqüência
• elaboração e atualização do prontuário (histórico funcional) dos servidores do
hospital
• programação de férias
• acompanhamento e divulgação de normas e procedimentos relativos à adminis-
tração de recursos humanos
• elaboração e atualização da movimentação de pessoal
Subsistema de Desenvolvimento de Recursos Humanos
• elaboração do perfil funcional dos servidores do hospital
• avaliação de desempenho
• coordenação dos processos de promoção vertical e horizontal
• elaboração da programação de treinamento
Sistema d e Abastecimento
Subsistema de Compras
• aquisição de material de consumo
• aquisição de material permanente e equipamentos
• aquisição de serviços
Subsistema de Guarda e Distribuição
• acompanhamento dos prazos de entrega dos insumos
• recebimento e conferência de insumos
• distribuição automática de insumos
• análise de consumo d o hospital no exercício
• procedimentos de gestão de estoques
Subsistema Econômico-Financeiro
• elaboração da proposta orçamentária
• acompanhamento da execução orçamentário-financeira
• acompanhamento da gestão financeira (execução orçamentária versus produção)
Subsistema de Custos
Sistema de Manutenção
Subsistema de Manutenção de Prédios e Instalações
• elaboração de um plano anual de manutenção de prédios e instalações
• execução e acompanhamento d o plano anual de manutenção de prédios e insta-
lações
• ocorrências de manutenção eventual
• preparação das instalações de equipamentos a serem adquiridos
• avaliação dos serviços de manutenção realizados no exercício
Subsistema de Manutenção de Equipamentos
• elaboração de um plano anual de equipamentos
• execução e acompanhamento do plano anual de manutenção de equipamentos
• ocorrências de manutenção eventual
• avaliação dos serviços realizados no exercício
Anexo 1
Sistema de Materiais
Sistema d e Recursos Humanos
Referências bibliográficas