Gestão de Conflitos

06/03/2018 Gestão de conflitos ~ AdminConcursos
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Gestão de conflitos
Por: Wlademir Ribeiro Prates Data: 4.9.14 Em: Administração, Recurso
Humanos
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O con ito constitui o lado oposto da cooperação e da

colaboração e é inerente à natureza humana. Dentro
das organizações, as pessoas estão em constante
interação social e, nesse contexto, o con ito

invariavelmente estará presente. O con ito pode
ocorrer no relacionamento entre duas ou mais partes
entre pessoas, ou entre grupos e organizações.
Para que haja con ito, além da diferença de

objetivos e interesses, deve haver
necessariamente uma interferência deliberada
de uma das partes envolvidas (CHIAVENATO,

2010).
Tipos E Gravidade Dos Con itos
O con ito pode ser dividido em dois tipos: interno e

externo. O con ito interno, ou intrapessoal, envolve
dilemas de ordem pessoal. O externo envolve vários
níveis: interpessoal, intragrupal, intergrupal
intraorganizacional e interorganizacional. Além disso, o
con ito pode ocorrer em três níveis de gravidade:
http://www.adminconcursos.com.br/2014/09/gestao-de-conflitos.html 1/11
1. Con ito percebido (latente): as partes

percebem e compreendem a existência do
con ito;
2. Con ito experienciado (velado): ocorre quando
o con ito gera sentimentos de hostilidade, de
raiva, de medo, de descrédito entre as partes.
Chama-se de con ito velado quando não é
exteriorizado claramente;
3. Con ito manifestado (con ito aberto): o
con ito é expresso através de um
comportamento de interferência ativa ou
passiva por pelo menos uma das partes. Se

manifesta sem dissimulação.
Condições Antecedentes
O administrador não deve procurar fugir dos con itos

pois estes são inevitáveis. A investigação das cuasas é
uma das principais maneiras de solucioná-los. Certas
condições internas às organizações tendem a cria
percepções entre pessoas e grupos, as quais
predispõem ao con ito. Estas são as condições
antecedentes, que podem ser classi cadas em quatro:
1. Ambiguidade de papel: expectativas pouco

claras e confusas;
2. Objetivos concorrentes: a especialização leva
grupos e indivíduos a buscarem objetivos
diferentes, comunicando-se com diferentes
partes do ambiente e fazendo com que nasçam
con itos.
3. Recursos compartilhados: recursos
organizacionais limitados e escassos.
4. Interdependência de atividades: as pessoas e

grupos de uma organização dependem uns dos
outros para desempenhar suas atividades e
alcançar seus objetivos. Ocorre quando um
grupo não consegue atingir seus objetivos sem
que o outro grupo atinja os seus.
O con ito ocorre em meio a um processo dinâmico, no

qual as partes se in uenciam mutuamente. A ação de
uma das partes conduz a alguma reação de defesa
Após esta reação pode haver um intensi cação do
con ito ou a busca pela sua resolução.
Episódio de con ito refere-se às etapas do

processo em que as partes interagem
con itivamente, como a percepção do con ito,
o comportamento de con ito de uma das
partes, a resolução e o comportamento da
outra parte. HOME ADMINISTRAÇÃO
Abordagens Para Administrar Con itos
Cabe ao administrador a habilidade de desativar os

con itos a tempo de evitar que estes se desenvolvam
Para isso, o gestor pode utilizar-se de pelo menos três
abordagens:
1. Abordagem estrutural: consiste na busca pelo

controle do con ito através da modi cação dos
elementos que tratam das percepções criadas
pelas condições de diferenciação, de recursos
limitados e escassos e de interdependência.
Esta abordagem atua a m de:
i) reduzir a diferenciação dos grupos,
identi cando objetivos comuns entre os
membros e também por meio do
reagrupamento de indivíduos, fazendo
com que os grupos con itantes se
tornem membros de uma unidade
maior;
ii) interferir nos recursos
compartilhados, por meio de sistemas
de recompensa formais e de incentivos
para recompensar o desempenho
conjunto e combinado de dois ou mais
grupos, criando um objetivo comum;
iii) reduzir a interdependência,
buscando separar os grupos tanto
sicamente quanto estruturalmente.
Neste caso os grupos conhecem suas
incompatibilidades, mas a distância e o
baixo nível de interdependência reduz
consideravelmente a possibilidade de
con ito.
2. Abordagem de processo: busca a modi cação

do processo. Esta abordagem intervém
diretamente no con ito. Pode ocorrer por de
três maneiras distintas, mas complementares:
i) desativação do con ito, por meio da

reação cooperativa - não agressiva - de
uma das partes;
ii) reunião de confrontação entre as
partes, através de um con ito aberto,
com confrontação direta e hostil;
iii) colaboração, por meio do trabalho
unido entre as partes, com o propósito
de solucionar problemas, identi car ou
buscar soluções capazes de conjugar os
objetivos de ambas as partes.
3. Abordagem mista: busca administrar o con ito

tanto na estrutura quanto no processo. Permite
duas maneiras:
i) adoção de regras para a resolução
de con itos, através do
desenvolvimento prévio de regras e
regulamentos para a resolução dos
con itos;
ii) criação de papéis integradores:
criar terceiras partes na organização, as

quais irão intermediar a comunicação
entre as partes con itantes. São os
chamados papéis de ligação.
Dessa forma, é papel do gestor encarar o con ito e

trabalhar em prol da sua resolução. Resumidamente, o
administrador deverá investigar qual é o nível de
gravidade do con ito e suas causas, que podem esta
relacionadas tanto com aspectos pessoais dos
indivíduos (como objetivos concorrentes) quanto com
aspectos provocados pela própria organização, como a
escassez de recursos e a interdependência excessiva
entre grupos dentro da organização. Por m, o gesto
deverá considerar a abordagem a ser utilizada, que
poderá ser estrutural, com foco no processo ou mista
Na aplicação destas abordagens, o gestor irá basear-se
em algum estilo de gerenciamento de con itos. No
entanto, os estilos e outros temas acerca da gestão de
con itos não serão abordados neste texto.
Exemplos De Questões
2013 - TELEBRÁS - CESPE. Considere que,

em virtude de duas equipes de trabalho
disputarem a posse de uma mesma
impressora, a autoridade superior tenha
realizado a compra de uma segunda

impressora, encerrando, assim, o con ito.
Nessa situação, o con ito foi solucionado
mediante o emprego da estratégia do tipo
compensação especí ca.
Clique aqui e veja o gabarito
Referências
Chiavenato, I. (2010). Gestão de pessoas: o novo papel dos

recursos humanos nas organizações (3 ed., p. 579).
Rio de Janeiro: Elsevier.
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ESCRITO POR WLADEMIR RIBEIRO

PRATES
Doutor em Administração na linha de
Finanças pela Universidade Federal de
Santa Catarina. LinkedIn.
Site pessoal: wrprates.com
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