Opclm 02 1717 Manual T14N PDF

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E-mail: ctoeditorial@ctomedicina.com
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Tfno: 91 782 43 30 Fax: 91 782 43 43

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C/ Francisco Silvela, 106; 28002 - Madrid

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en relación con fármacos nuevos o de uso poco frecuente. Los lectores también deben consultar
o en las contraindicaciones para la administración. Esta recomendación resulta de particular importancia
o se produzcan cambios en las ciencias médicas, ni los editores ni cualquier otra fuente implicada
contenida en este libro es correcta y de que no se han producido modificaciones en la dosis recomendada
Los editores de esta obra han contrastado sus resultados con fuentes consideradas de confianza,
que acompaña a cada medicamento que deseen administrar, para asegurarse de que la información
información con otras fuentes. Por ejemplo, y en particular, se aconseja revisar el prospecto informativo
derivados del empleo de dicha información. Por ello, se recomienda a los lectores que contrasten dicha
exacta y completa en todos los aspectos, ni son responsables de los errores u omisiones ni de los resultados
en la preparación o la publicación de esta obra garantizan que la información contenida en la misma sea
en el momento de la publicación. Sin embargo, debido a la posibilidad de que existan errores humanos
en un esfuerzo por proporcionar información completa y general, de acuerdo con los criterios aceptados
clínica amplían nuestros conocimientos, son necesarios cambios en los tratamientos y la farmacoterapia.
La medicina es una ciencia sometida a un cambio constante. A medida que la investigación y la experiencia

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14.5.
14.4.
14.3.
14.2.
14.1.
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Ed
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14.4.4.
14.4.3.
14.4.2.
14.4.1.
14.2.2.
14.2.1.
BIBLIOGRAFÍA
Ed O O C l l or or d O O C C l al or Ed
Índice
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Las Normas ISO 9000

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Mejora continua de la calidad
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Modelo de autoevaluación EFQM

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Métodos de evaluación de “360 grados”

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Evaluación de estructura, proceso y resultados
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CALIDAD ASISTENCIAL: DEFINICIÓN Y DIMENSIONES
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PLAN DE CALIDAD DEL SISTEMA NACIONAL DE SALUD
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EVALUACIÓN Y MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD ASISTENCIAL
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TENDENCIAS ACTUALES DE EVALUACIÓN DE CALIDAD DE LOS CUIDADOS ENFERMEROS
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(1998)
(2000)
(2001)
(1997)
(1980)
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DE EUROPA
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MINISTERIO
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DE SANIDAD
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Ed Ed O
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Calidad asistencial es:

O O to to O ia to
dimensiones y orientaciones. (Tabla 14.1).

Ed C C al al r
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Tabla 14.1. Definiciones de calidad asistencial

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DEFINICIÓN Y DIMENSIONES
14.1. CALIDAD ASISTENCIAL:
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Calidad asistencial: definición
C C l al or r
Ed C C al l r r
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· Hacer las cosas adecuadas (qué)

ia
· En el momento preciso (cuándo)

Ed Ed TO TO l ia ito ito Ed Ed TO TO ia ia ito
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· A las personas adecuadas (a quién)

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Calidad para el Sistema Nacional
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· Y hacer las cosas bien la primerqa vez

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continua de la calidad asistencial.
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las posibilidades de resultados indeseados,

O C l l to d Ed O O C C al al to to Ed Ed
y dimensiones. Evaluación y mejora
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de alcanzar los resultados deseados y reduce

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de los cuidados enfermeros. Plan de
Ed O TO ia ia to ito Ed Ed TO TO ia ia ito ito

l l l l
consideranro el estado de conocimiento actual

CT CT CT
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de salud deseados para individuos y poblaciones,

ito ito ria ito ria ria
La satisfacción del usuario. Tendencias
Ed O O ito O
intrínsecos para mejorar la salud por los sistemas

Ed l l d O l l
esperadas en todas las fases del proceso asistencial

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dispensado aumenta las posibilidades del paciente

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Calidad asistencial es el grado por el que los servicios

l C l l C C
oara maximizar el nivel de bienestar del paciente, una

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DE MEDICINA) asistenciales incrementan la posibilidad de resultados

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ria ria t t E T i i t T
Calidad asistencial es el modelo de asistencia esperado

de mejorar las condiciones de vida de los individuos y los grupos sociales.
d O O to O
sanitaios y de receptividad a las expectativas legítimas

l l Ed C al Ed Ed
de Salud: áreas de actuación y estrategias
en concordancia con el conocimiento profesional actual

or or al or
vez tenido en cuenta el balance de beneficios y pérdidas
Calidad asistencial es el grado por el que el tratamiento

i r
Calidad asistencial es elnivel de realización de objetivos

CT CT ia ia ia
tiende por calidad. Existen diferentes autores y organizaciones que han de-
finido la calidad asistencial describiendo el concepto a través de diferentes
Un primer paso para evaluar la calidad asistencial implica definir qué se en-
La calidad asistencial debe ser el paradigma a seguir por los gestores de la
salud en los distintos servicios sanitarios y en la comunidad con el objetivo
O O l l to ito Ed Ed TO TO l ia ito ito Ed
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T r i r ia i to i l r ia r ia i
Ed Ed O TO C C al l to Ed Ed TO TO C l to ito
14.1. Calidad asistencial:
ito ito Ed TO TO r ia ria ito ito E E T C T l ria r

Ed C l l d i d O O l
CT
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CT
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de la calidad asistencial
14.3. Satisfacción del usuario
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definición y dimensiones
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C l l r r
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Ed C C l l Ed
14.2. Evaluación y mejora continua

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14.4. Tendencias actuales de evaluación
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l l to to Ed Ed O O C l to to Ed Ed O O
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14.5. Plan de calidad del Sistema Nacional
CT
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O Ed TO TO to
de calidad de los cuidados enfermeros
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Las dimensiones de aceptabilidad, satisfacción, experiencia asis-
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Dentro de las definiciones más citadas se encuentra la desarro-
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llada por Avedis Donabedian en su trabajo. Según Donabedia tencial centrada en el paciente y elección o disponibilidad de in-
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(1980) la calidad asistencial es el modelo de asistencia espera- formación tienen que ver con la satisfacción de las necesidades
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balancear riesgos y beneficios esperados en todas las fases de una vez que están correctamente informados. Estos cambios
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la ciencia y tecnologías necesarias, de forma que los beneficios los mismos centrado en el paciente y no en las necesidades
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superen los riesgos. de los profesionales y en una asistencia para y con el paciente,
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donde el paciente se hace activo en el proceso y toma decisio-
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Según el Consejo de Europa (1998) se define calidad asistencial nes compartidas con los profesionales. De ahí la terminología
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al nivel en que todos los servicios dispensados consigan una desarrollada sobre determinados contextos donde se habla de
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atención optima, en términos del paciente y de los profesiona- “hospital o institución amigo de…”. TO
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les sanitarios, disminuyendo los efectos iatrogénicos y la máxi-
E
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ma satisfacción del paciente en el proceso. En la otra cara de la moneda se encontraría la satisfacción
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de los profesionales, la cual debe tenerse en cuenta ya
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Otra de las definiciones de la calidad asistencial según la OMS que es la medida en la que los profesionales sienten orgu-
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(2000) es el nivel de realización de objetivos intrínsecos para llo por su trabajo y empresa y están motivados adecuada-
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mejorar la salud por los sistemas sanitarios y de recibir las ex- mente. Esta dimensión afecta directamente a los cuidados
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pectativas legítimas de la población. impartidos y a los resultados de los pacientes, con lo que los
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gestores deben tener en cuenta adecuadas políticas de re-
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Todas estas definiciones hacen énfasis en tres aspectos funda- cursos humanos que incentiven la motivación, expectativas
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mentales: y valores de los empleados a su cargo. Los contextos motiva-
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• La aplicación de unos recursos materiales y humanos ade- cionales para los profesionales se definen en términos nue-
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cuados. vos como por ejemplo “hospitales o instituciones magné-
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• La aplicación de unos cuidados basados en conocimientos ticas”.
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científicos o evidencia actual.
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• Una consideración global de los problemas de salud, desde Otra dimensión muy extendida en la actualidad es la segu-
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la educación sanitaria al tratamiento puntual y manteni- ridad, que arbitra los procesos asistenciales llevados a cabo
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miento de la salud. en contextos de riesgo para la salud como son los hospita-
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les. Es decir, dado que el paciente debe ser atendido por su

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Dentro de todas las definiciones se articulan diferentes dimen- proceso de salud/enfermedad en un entorno de riesgo, hay
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siones que incluyen la efectividad, eficiencia, acceso, compe-

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que procurar que su problema se resuelva sin complicacio-

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tencia técnica, equidad, adecuación, disponibilidad, seguri- nes derivadas de errores iatrogénicos, reduciendo al máximo
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dad, respeto, continuidad y otras más evolucionadas como los riesgos propios de la atención y del entorno. De la misma
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experiencia asistencial centrada en el paciente, o elección y forma, los entornos asistenciales deben ser seguros no sólo
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disponibilidad de información.
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para los pacientes, sino también para familiares y los propios

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profesionales.
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Las dimensiones han evolucionado históricamente arbitrando

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las políticas de gestión sanitaria y la cultura asistencial.

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La dimensión de continuidad tiene que ver con la coordina-

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ción entre los distintos niveles asistenciales y a lo largo del

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Las dimensiones de efectividad y eficiencia hacen referen- tiempo. En este sentido se habla también de otros términos o
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cia al nivel en que la intervención alcanza los resultados es- dimensiones relacionadas como la prevención en todos sus ni-
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perados en términos de calidad científico-técnica, teniendo veles y la detección temprana que debería llevarse a cabo en el
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en cuenta además la relación coste y resultados en la eficien- primer nivel asistencial.

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cia. Es decir, los gestores buscan el máximo rendimiento de

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sus inversiones. Según los distintos autores u organizaciones se han cargado

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las tintas en unas dimensiones u otras que influenciarán en las

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Las dimensiones de equidad, acceso o respeto tienen que ver políticas sanitarias adoptadas y el desarrollo de planes estra-
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con el principio ético de justicia que orientan la atención sani- tégicos.

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taria. Es decir, asegurar que todos los pacientes son tratados

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con ecuanimidad facilitando el acceso a los servicios sanitarios Entre todas las dimensiones de la calidad podemos configurar
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en relación a barreras estructurales, organizativas, culturales, cuatro elementos principales y otros adicionales según los cri-
l
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económicas o emocionales. terios de la OMS o la IOM.

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Tema 14
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• El estándar comporta el nivel óptimo de aplicación del cri-
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COMPONENTES DE LA CALIDAD ASISTENCIAL
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· Eficacia al
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· Eficiencia
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· Nivel científico-técnico
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PROBLEMA DETECTADO: los usuarios están insuficientemente informa-

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· Adecuación
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dos del circuito de atención a pacientes sin cita en un centro de salud:
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· CRITERIO: se entregará folleto informativo sobre el funciona-
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Adicionales
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miento del circuito a todo paciente que acuda sin cita al centro
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· INDICADOR: n.º de pacientes (sin cita) a los que se da el folleto
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· Competencia
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· Respeto TO
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· Seguridad
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· ESTÁNDAR : 95%.
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· Aceptabilidad i
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· Satisfacción (usuarios, trabajadores)
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El incumplimiento de los estándares indica una oportunidad de
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Tabla 14.2. Componentes de la calidad asistencial a

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La evaluación ha de ser no sólo un hecho puntual sino un pro-
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14.2. EVALUACIÓN Y MEJORA a

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CONTINUA DE LA CALIDAD
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Para la evaluación de los distintos aspectos de la atención sani-
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ASISTENCIAL
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taria es especialmente útil aplicar el modelo de producción que
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considera la atención sanitaria como una línea de producción
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que genera salud y que está compuesta por tres elementos:
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• Input.
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14.2.1. Evaluación de estructura,
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• Process.
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• Outcome.
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proceso y resultados
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En este modelo los resultados (outcome) se obtienen a partir

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La evaluación es la medida del nivel de calidad y siempre con- de la utilización (process) de los recursos (input) que hay dis-
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lleva la aplicación del método científico para medir las distintas ponibles.
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dimensiones de la calidad.
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En esta perspectiva se basa la propuesta de Avedis Donabe-

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El proceso de evaluación dimensiona los problemas al com- dian, al dividir la atención sanitaria en tres elementos:
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pararlos con unos objetivos previamente definidos. • Estructura.

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• Proceso.
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CT
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Para llevar a cabo el proceso de evaluación es preciso definir • Resultado.

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claramente los problemas detectados y para cada uno de ellos

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CT
CT
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los criterios, los indicadores y los estándares. Esta propuesta ha sido universalmente aceptada y se ha converti-
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do en un modelo de uso común en las actividades de evaluación.

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Se establecen unos objetivos o estándares que deben cum-

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plir los indicadores y que se miden con una periodicidad pre- A. La estructura
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fijada:
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TO
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ito
l
ito
• El criterio es el aspecto concreto del problema detectado La estructura representa las características relativamente es-
l
ria
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E
CT
r
C
C
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Ed
O
O
ito
ito
l
l
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l
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que se va a medir para conocer su grado de cumplimiento. tables de los proveedores de la atención, de los instrumentos,
ria
CT
E
CT
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l
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Supone normas previamente establecidas como paráme- de los recursos que tienen a su alcance y de los lugares físicos
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CT
tros de buena calidad. donde trabajan. Se incluyen tanto los recursos humanos, físicos
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• El indicador se define como una unidad de medida que y financieros como la organización (distribución del trabajo en-
Ed
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CT
CT
CT
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compara lo que se ha hecho con lo que se debería haber tre los miembros de un equipo, tipo de sistema de registro que
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CT
CT
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hecho. se utiliza, horarios, etc.).

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Manual CTO
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CT
CT
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t
EJEMPLO Los resultados en salud tienen cierta complejidad en su medi-
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l
l
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CT
CT
CT
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ción. Los indicadores que se emplean para ello pueden referirse
O
O
Ed
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O
Ed
ito
l
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l
ia
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CT
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CT
CT
CT
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Ítems para la evaluación de la estructura de un taller de educación
O
r
Ed
O
O
Ed
O
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l
l
a medidas negativas basadas en la morbimortalidad (años de
to
l
ia
ia
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CT
CT
CT
CT
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sanitaria grupal:
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r
O
or
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l
al
l
ia
ia
vida potencialmente perdidos), en la capacidad funcional (ín-
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CT
E
CT
t
· N.º de asistentes.
i
i
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O
Ed
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l
l
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E
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CT
CT
dice de Katz: capacidad funcional en función de las actividades
di
· Lugar (adecuado, amplio, luminoso, silencioso…).
di
di
O
O
O
O
Ed
ito
l
ito
ito
ia
ia
CT
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CT
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· N.º de educadores. básicas de la vida diaria, escala de Lawton y Brody: actividades
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l
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T
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CT
CT
CT
· N.º de horas.
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or
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instrumentales de la vida diaria), en la calidad de vida o en la
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l
l
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l
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CT
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CT
CT
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· Preparación de la intervención. i
i
di
di
r
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Ed
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l
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l
l
medición directa del estado de salud.

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l
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E
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CT
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· Materiales utilizados (adecuados, escasos…).
di
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or
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B. El proceso EJEMPLO
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Ítems para la evaluación del resultado de un taller de educación sa-
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El proceso hace referencia al conjunto de actividades que los
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i
nitaria grupal:
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C
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or
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l
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profesionales realizan por o para el paciente, así como la res-
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t
CT
t
· Consecución de objetivos propuestos en el taller en las tres
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t
puesta de los pacientes a esas actividades. áreas del aprendizaje: conocimientos, habilidades y actitu-
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i
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· Mejora y mantenimiento en el tiempo de los hábitos saluda-
i
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C
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or
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En el campo de la mejora continua de la calidad se emplea el

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bles.
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concepto de “procesos” que se define como la secuencia de
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ia
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CT
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CT
CT
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TO
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TO
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acciones e interacciones entre las distintas unidades funcio-
t
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t
i
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D. Relación entre estructura-proceso-resultados

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nales que participan en la prestación de un servicio. Desde
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esta perspectiva, los procesos incluyen tanto actividades clí-

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CT
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nicas como no clínicas. Una buena estructura es importante para la calidad en cuanto
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comporta un aumento o una disminución de la probabilidad
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Son indicadores de proceso los que miden resultados de la de una buena actuación, aunque no se puede asumir que una
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Ed
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CT
CT
actividad o cantidad de servicios generados: número de pa- buena estructura sea garantía de unos buenos resultados; es
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l
l
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CT
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cientes atendidos, duración media de la consulta, número una condición necesaria, pero no suficiente.
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CT
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de radiografías solicitadas en un mes, resolución de proble-
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l
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ia
CT
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C
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or
Ed
O
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Ed
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Ed
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l
ito
l
mas de salud, pacientes derivados, prescripciones registra- El estudio de la estructura no es el mejor camino para conocer
ria
ria
CT
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CT
CT
CT
O
Ed
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Ed
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ito
l
l
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l
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ia
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CT
das, etc. No deben ser confundidos con los resultados en la calidad de la atención sanitaria, aunque es un elemento bá-
CT
CT
C
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Ed
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l
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CT
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CT
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salud. sico en la acreditación de instituciones y en la calidad de los

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l
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programas de formación. Existe consenso al considerar que la
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Ed
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l
ito
ito
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ria
CT
CT
CT
CT
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Ed
O
O
Ed
Ed
mejor forma de garantizar la calidad de la atención es actuar

ito
l
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l
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CT
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CT
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EJEMPLO
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sobre el proceso, introduciendo actividades de mejora en el
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trabajo habitual de todos los profesionales y construyendo

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l
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l
l
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Ítems para la evaluación del proceso de un taller de educación sani-
CT
CT
CT
procesos de calidad.
di
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O
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l
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l
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taria grupal:
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CT
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l
ia
· Asistencia al taller (edad y nivel cultural).
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CT
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CT
CT
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i
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di
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ito
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l
l
ia
a
· Clima del grupo.

ia
CT
E
CT
t
i
i
di
i
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i
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O
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Ed
14.2.2. Mejora continua de la calidad
Ed
O
Ed
to
l
to
to
l
l
ito
ria
ria
E
ria
· Acuerdos con el grupo.

CT
CT
di
di
di
TO
O
O
O
Ed
to
l
to
ito
ia
ia
· Adecuación del programa del taller a las necesidades.

E
E
T
CT
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C
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or
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Ed
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· N.º de sesiones.
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CT
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CT
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i
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di
C
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or
C
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a
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· Duración de las sesiones.

E
CT
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CT
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i
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di
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r
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r
C
O
r
El término de mejora continua de la calidad hace referencia a un

O
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l
to
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l
l
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l
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ria
ria
· Periodicidad/temporalización.
E
ria
CT
CT
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di
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TO
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ito
l
to
ito
plan o a un programa que incorpora los conceptos y las técni-

l
ito
ia
ia
· Objetivos/contenidos.
E
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CT
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or
C
C
TO
or
Ed
TO
TO
Ed
TO
Ed
l
l
ria
cas que se asocian al modelo de calidad desarrollado por gran-

ria
· Técnicas educativas.
E
t
t
di
C
di
C
C
O
C
TO
O
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ito
l
l
ito
l
ria
ria
ria
· Contenidos de la intervención.
CT
E
CT
CT
des empresas de los sectores de la industria y los servicios de

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C
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d
O
d
ito
l
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l
l
to
l
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ria
ria
ria
· Participación.
CT
E
CT
Japón, EE.UU. y Europa.

di
di
Ed
TO
Ed
TO
ito
l
ito
ito
l
l
ito
ria
ia
ia
· Calidad del docente.

E
TO
or
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Ed
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O
Ed
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ito
l
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ria
· Lenguaje y vocabulario.
T
CT
C
di
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C
C
TO
Ed
TO
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Ed
ito
l
ito
En la década de los años 80 se demostró que las herramien-

l
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CT
r
C
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Ed
O
O
ito
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tas que se aplicaban en el sector industrial para conseguir la

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CT
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CT
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Ed
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C. El resultado mejora continua de la calidad podían funcionar en el ámbito

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O
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Ed
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l
ito
ito
l
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T
CT
sanitario. Aparece en esos momentos el concepto de la mejora

C
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Ed
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ito
l
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l
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T
T
C
C
C
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Ed
C
O
O
El resultado se refiere a los logros alcanzados tanto en el nivel continua de la calidad asistencial. A partir de ahí, se produce un
Ed
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l
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l
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l
ri a
ria
ria
ria
CT
CT
CT
O
Ed
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Ed
ito
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l
l
ito
de salud del paciente como en el grado de su satisfacción con cambio en el concepto de calidad de la atención: se promueve
l
ria
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CT
CT
Ed
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Ed
Ed
O
Ed
ito
l
ito
ito
l
l
ito
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ia
la atención recibida. una filosofía de mejora continuada orientada a los clientes ex-
CT
CT
O
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Ed
O
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Ed
Ed
O
Ed
ito
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CT
CT
CT
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O
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O
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CT
CT
4
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CT
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Tema 14
ia
CT
E
CT
t
|
i
i
O
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los servicios sanitarios: los “clientes internos” que son los profe-
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ternos y a los clientes internos, basada en información analítica
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de los procesos, que fomenta el trabajo en equipo. sionales y los “clientes externos” que son los usuarios.
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Esta estrategia de gestión está orientada a satisfacer, con efi-
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ciencia económica, las necesidades y las expectativas de los
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14.4. TENDENCIAS ACTUALES
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usuarios, de los profesionales y de la sociedad. Los responsa-
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DE EVALUACIÓN DE CALIDAD
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junto con los directivos como líderes.

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DE LOS CUIDADOS ENFERMEROS
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Su metodología propone incorporar la calidad desde el mismo
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• Define la calidad desde el punto de vista de los clientes in- tectar fallos y áreas de mejora, implantar medidas correctoras y es-
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• Propone la plena participación de todos los profesionales para su posterior monitorización. Los métodos de evaluación son
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los equipos de mejora.
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• Potencia la prevención de errores en lugar de solucionar cionados, aunque los más utilizados son los siguientes:
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problemas. • Las Normas ISO como método de auditoría.
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• Es un programa de calidad interno. • La Joint Commission of Accreditation of Healthcare Organiza-
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• Le proporciona una importancia especial a los procesos tions (JCAHO), como método de acreditación.
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de atención (cómo se hacen las cosas). • El Modelo Europeo de Excelencia (EFQM) como modelo de
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• El papel del equipo directivo es fundamental e insustituible. autoevaluación.

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El problema que suelen plantear todos ello es que son mode-
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los de evaluación que tienen su origen en el mundo industrial,

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por lo que habitualmente es necesaria una adaptación previa al
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14.3. SATISFACCIÓN DEL USUARIO

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jidad que suele plantear su aplicación directa.

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Es posible distinguir una doble clasificación en relación con los

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Se puede definir como la medida en la que la atención sani- métodos de evaluación de la calidad:
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tivas del usuario. Según las distintas definiciones de calidad, zadas por expertos ajenos a la organización. El organismo
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esta dimensión se incluye o se confunde con el concepto de evaluador puede ser privado o gubernamental. La organi-
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aceptabilidad que añade a la definición anterior el grado de zación objeto de la evaluación tiene que facilitar a las uni-
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colaboración del paciente, definido como la medida en la que dades de control externo el cumplimiento de sus objetivos.
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el paciente acepta y cumple el plan de tratamiento y cuidados Suelen evaluar la estructura. Las actividades de evaluación
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prescritos. La satisfacción tiene tres subcomponentes diferen- externa incluyen acreditaciones, auditorías, certificaciones,
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tes: aspectos organizativos, el efecto de la atención en el esta- ensayos, calibraciones, inspecciones, etc. La acreditación
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do de salud y la manera o trato recibido durante el proceso de es el reconocimiento formal que hace una tercera parte de
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atención por parte del personal implicado. El trato toma cada que un organismo cumple con los requisitos especificados
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vez más importancia, hasta el punto de que incluso las dife- y es competente para desarrollar tareas específicas. La acre-
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rencias entre las expectativas del usuario y lo que es científica- ditación significa haber cumplido un modelo, ser revisado
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mente correcto pueden minimizarse en la medida en que los por una organización que verifica el cumplimiento del mo-
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profesionales sean capaces de establecer una relación efectiva delo, estar conforme en la implantación del mismo y en el
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con los usuarios. La satisfacción implica a todos los clientes de logro de los objetivos planteados.
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• Métodos internos: son llevados a cabo por la propia ins- domicilio, servicios ambulatorios, sanidad mental, servicios de
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talmente analizando historias clínicas, protocolos, etc.; en
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general con la revisión de los registros escritos. Suele llevar- Su misión es mejorar la seguridad y la calidad de los servicios
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se a cabo por profesionales del mismo nivel que los propia- de atención en salud en la comunidad internacional, a través
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mente evaluados. Aborda fundamentalmente aspectos de de: formación, publicaciones, consultoría y evaluación de los
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cial. Otras técnicas utilizadas para evaluar son la observa-

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ción, las encuestas y las entrevistas. Evalúa once funciones clave (centradas en el paciente y la or-
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14.4.3. Modelo de autoevaluación EFQM l

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se exponen a continuación.
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14.4.1. Las Normas ISO 9000
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El Modelo Europeo de Excelencia es conocido como Mo-

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delo EFQM. La EFQM (European Foundation for Quality Ma-
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nagement) es una fundación sin ánimo de lucro, integrada
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La ISO 9000 designa un conjunto de normas sobre calidad y por organizaciones tales como empresas asociadas grandes
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Internacional de Normalización (ISO). Se pueden aplicar en privado como del sector público, que en los últimos 20 años
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cualquier tipo de organización y actividad orientada a la pro- han compartido prácticas de gestión y se han ayudado a
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ducción de bienes o servicios. implantar estrategias. La EFQM es la propietaria del Modelo
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Las normas recogen tanto el contenido mínimo como las guías
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y herramientas específicas de implantación y los métodos de El Modelo de Excelencia EFQM fue introducido en 1991 como
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auditoría. ISO 9000 especifica la manera en que una organiza- el marco de trabajo para la autoevaluación de las organiza-
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ción opera, sus estándares de calidad, tiempos de entrega y ciones, departamentos, unidades o servicios (incluidos los
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niveles de servicio. Su implantación, aunque supone un duro relacionados con enfermería) y como la base para juzgar a los
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trabajo, ofrece numerosas ventajas para las organizaciones, en- concursantes por el Premio Europeo de Calidad, que se entregó
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tre las que destacan las siguientes:

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por primera vez en 1992.

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• Estandarizar las actividades del personal que trabaja dentro
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de la organización mediante la documentación.

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Los conceptos fundamentales de la excelencia son los si-

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• Incrementar la satisfacción del cliente. guientes:

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• Medir y monitorizar el desempeño de los procesos.

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• Orientación hacia los resultados.

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• Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la organización en
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• Orientación al cliente.
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el logro de sus objetivos. • Liderazgo y constancia en los objetivos.

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• Mejorar continuamente en los procesos, servicios, etc.

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• Gestión por procesos y hechos.

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• Reducir las incidencias producidas por la prestación de los • Desarrollo e implicación de las personas.
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servicios.
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• Aprendizaje, innovación y mejora continuos.

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• Desarrollo de alianzas.
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A finales del año 2006 existían aproximadamente 16.000 nor- • Responsabilidad social.
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A. Utilidad del modelo EFQM

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14.4.2. Joint Commission of Accreditation

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El modelo EFQM de excelencia tiene como objeto ayudar a

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las organizaciones a conocerse mejor a sí mismas y, en con-

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of Healthcare Organizations (JCAHO)

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secuencia, a mejorar su funcionamiento y los servicios que

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prestan.
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La Joint Commission es una organización no gubernamental, in-

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dependiente y sin ánimo de lucro que acredita a más de 20.000 El modelo EFQM es un instrumento práctico que sirve como
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organizaciones en los EE.UU., tales como hospitales, servicios a guión para realizar una autoevaluación que implica llevar a
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Tema 14
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guen mediante el liderazgo, la política y la estrategia, la gestión
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cabo un examen global, sistemático y regular de las actividades
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y de los resultados de la organización, comparados con lo que de las personas, de los recursos y de las alianzas, y de los proce-
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propujna el propio modelo. Su aplicación permite a los directi- sos; y que todo ello debe producir unos excelentes resultados
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vos/líderes comprender las relaciones causa-efecto que existen de la organización.
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entre lo que la organización hace y los resultados que alcan-
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za. Deja a las organizaciones distinguir claramente sus puntos Las flechas que aparecen en la Figura 14.1. subrayan la natu-
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fuertes y sus áreas de mejora. raleza dinámica del modelo, mostrando que el aprendizaje, la
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creatividad y la innovación ayudan a mejorar los agentes faci-

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La identificación de áreas de mejora es el objetivo fundamental litadores que, a su vez, da lugar a la mejora de los resultados.
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del modelo EFQM en el ámbito sanitario y culmina en acciones de
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mejora planificadas y en el seguimiento del progreso realizado. Para desarrollar los criterios en detalle, cada uno se apoya en
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un número variable de subcriterios que describen con más de- TO
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B. Estructura del modelo EFQM

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En resumen, el modelo de excelencia EFQM consta de nueve
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El modelo EFQM de excelencia está basado en nueve criterios criterios y treinta y dos subcriterios.
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diferenciándose claramente dos partes: cinco de estos crite-
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rios son agentes facilitadores (del 1 al 5), y cuatro son resulta- Se describen, a continuación, cada uno de los nueve criterios y
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dos (del 6 al 9): su significado.
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• Un criterio agente cubre lo que realiza la organización; por • Criterio 1. Liderazgo. Cómo los directivos y líderes, con su
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tanto, en ellos se examinará sistemáticamente todo lo que comportamiento y sus decisiones, se implican directamen-
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te, estimulan la gestión de la calidad en su ámbito de ac-
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la organización hace y, sobre todo, cómo lo hace y de qué

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• Los resultados representan lo que la organización consi- la visión y los valores necesarios para alcanzar el éxito de la
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ciedad…). • Criterio 2. Política y estrategia. De qué forma la organiza-
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ción formula, desarrolla y revisa su planificación y su estra-
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La premisa establecida por el modelo explica, por un lado, tegia, ambas centradas en los clientes/usuarios y en el inte-
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cómo los agentes facilitadores son los determinantes de los rés general, y las convierte en planes y acciones concretos
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enfoca la gestión, el desarrollo y el aprovechamiento del
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ta por Donabedian y que resulta más familiar en los servicios
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sanitarios; y por otro, cómo los agentes facilitadores se mejoran potencial del personal que confIrma la organización, indivi-
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empleando la información procedente de los resultados. dual y en su conjunto, dentro del marco establecido por el
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El modelo europeo de excelencia propone que la satisfacción • Criterio 4. Alianzas y recursos. De qué manera la organi-
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zación se responsabiliza de la planificación y del desarrollo
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del/los cliente/s, del personal y la aceptación social se consi-

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Figura 14.1. Modelo EFQM de excelencia

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La evaluación de 360 grados será una buena herramienta para
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de la cooperación (con otras organizaciones, con otras par-
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tes de la organización) y del aprovechamiento y conserva- el desarrollo de competencias del personal, siempre que se
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aplicable. perados para la organización en particular. De ese modo serán
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• Criterio 5. Los procesos. Cómo la organización se impli- los comportamientos necesarios para alcanzar los objetivos
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facción de los pacientes y demás grupos de interés y gene- El proceso no concluye cuando se presentan los resultados, ni
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rando un creciente valor añadido. después de su lectura y análisis. La persona debe incorporar,
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• Criterio 7. Resultados en las personas. Qué logros rela- organización y para el individuo no presupone ningún logro si
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la organización. las competencias. La validez de la evaluación de 360 grados de-
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• Criterio 8. Resultados en la sociedad. Cuáles son los logros penderá del diseño de la misma, de lo que se desea medir, de
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de la organización que impactan en la satisfacción de las ne- la consistencia de los grupos de evaluación y de la eliminación
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cesidades y expectativas de los grupos sociales de su ámbito de las fuentes de error.
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de influencia y por la sociedad en general, que no sean con-
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• Criterio 9. Resultados clave. Qué logros de la organiza- 1. Preparación.

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nificación y estrategia. En esta etapa se deberá de definir cada paso a seguir y dar
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tiempos a todo el proceso de ejecución de la evaluación
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14.4.4. Métodos de evaluación

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de “360 grados”
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La evaluación de 360 grados es una herramienta cada día otros aspectos más. El 80% del éxito de un proyecto de 360
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más utilizada por las organizaciones modernas. Los prin- radica en esta etapa, porque en ella se define los 6 pasos
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con el evaluado (compañeros, pacientes, colaboradores y je- los evaluados como los evaluadores comprendan los be-
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fes), solicitando retroalimentación sobre su desempeño en las neficios de la evaluación 360 así como el impacto en la
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representativas que tiene la persona evaluada a su alrededor. importante para el éxito del proyecto. En este proceso
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es donde se aporta la idea y das todos los argumentos

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Los objetivos de realizar una evaluación de 360 grados son: lógicos necesarios para que te la compren, si este pro-
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acuerdo a diferentes competencias requeridas por la orga- de una evaluación de 360 grados no tenga los resultados
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2. Detectar áreas de oportunidad del individuo, del equipo

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y/o de la organización. 3. Proceso de evaluación.

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3. Llevar a cabo acciones precisas para mejorar el desempeño

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del personal y, por lo tanto, de la organización. Esta es la parte del proceso en que se envían a los evaluado-
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res los formatos de evaluación, para que de acuerdo al rol

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El verdadero objetivo de las evaluaciones de 360º es el desarro- que juegan en relación al evaluado, puedan dar una retroa-
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llo de las personas. limentación objetiva.

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4. Recolección de datos. dad del Sistema Nacional de Salud, con la intención de esta-
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blecer un marco legal que garantice la equidad, la calidad y la
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Una vez que los evaluadores han hecho sus evaluaciones, participación social en el SNS, así como la colaboración activa
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es necesario recolectar todas las evaluaciones hechas para de éste en la reducción de las desigualdades en salud. Éste es
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posteriormente procesarlas. Es necesario hacer monitoreo el marco legislativo en el que nos movemos y desde el que se
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constante del avance que está teniendo cada evaluador y debe modificar cada nivel asistencial para lograr los objetivos
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avisar si tiene algún atraso o revisar si se está presentando de calidad planteados.
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alguna anomalía.
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5. Reporteorización para el Sistema Nacional de Salud, los más recientes hacen re-
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ferencia a los años 2006 y 2010. Estos Planes de Calidad tienen
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toda la información, se sintetiza y se acomoda de tal manera que ha de que incorporar una serie de atributos como son:
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nos pueda dar información estadística de tendencias y resulta- • La promoción de la salud y la prevención de la enfermedad.
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dos de cada evaluado. Es importante comprender que en un pro- • La garantía de que la atención sanitaria se preste en el mo-
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ceso de evaluación de 360 grados, una persona es evaluada por mento oportuno (oportunidad).
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3 colaboradores, 3 clientes internos, un jefe y una autoevalua- informada en las decisiones relacionadas con su salud.
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ción. Debemos de sintetizar la información de tal manera que se • La excelencia clínica (calidad científico-técnica).
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presente de manera lógica y estructurada el resultado para que • La medicina basada en la evidencia (efectividad).
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6. Retroalimentación • Y la utilización eficiente de los recursos (eficiencia).
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la basura si no se retroalimenta de manera correcta y con un en- dentro de las seis áreas y las doce estrategias que componen el
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foque positivo al evaluado. La retroalimentación de una evalua- Plan de Calidad del Sistema Nacional 2010. Cada estrategia reco-
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ción de 360 grados debe verse como un aspecto positivo, ya que ge, a su vez, los objetivos y los proyectos para implementar el plan.
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ceso de obtención de datos es muy laborioso, la manera como se A continuación se detallan cada una de las estrategias incluidas
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presente influye mucho en la reacción y aceptación del evaluado. en las distintas áreas y los objetivos definidos para cada una de
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las estrategias.
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7. Planes de desarrollo • Área 1. Protección, promoción de la salud y prevención.
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- Estrategia 1. Salud y hábitos de vida.

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Una vez hecho el proceso de evaluación de 360 grados debemos › Objetivo 1.1. Analizar la evidencia sobre la efectivi-
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dad de las estrategias de promoción de la salud y de

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de desarrollar planes de crecimiento para los evaluados, proce-

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prevención primaria.
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sos de mejora que les permitan desarrollar aquellas oportunida-

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Conocimientos, actitudes, habilidades y valores. Cualquiera pue-

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› Objetivo 1.4. Prevenir el consumo de alcohol en me-

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na no sabe, la enseñamos; si no puede, la entrenamos; pero si no

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nores de 18 años.
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quiere es difícil. Hacer algo ya que es una decisión interna.

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› Objetivo 1.5. Prevenir los accidentes domésticos y

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de tráfico.
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14.5. PLAN DE CALIDAD

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- Estrategia 2. Proteger la salud.

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› Objetivo 2.1. Gestionar los riesgos ambientales para

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DEL SISTEMA NACIONAL DE SALUD

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la salud, salud laboral y seguridad alimentaria.

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› Objetivo 2.2. Guiar las decisiones de salud pública

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mediante una vigilancia en salud pública de cali-

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En este contexto sanitario, el 28 de mayo de 2003 se publica en › Objetivo 2.3. Prevenir las enfermedades cardiovas-
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el Boletín Oficial del Estado, la Ley 16/2003 de Cohesión y Cali- culares y cerebrovasculares.
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deben ser cumplidas para la apertura y funciona-
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• Área 2. Fomento de la equidad.
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- Estrategia 3. Impulsar políticas de salud basadas en miento de centros sanitarios del Sistema Nacional
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las mejores prácticas. de Salud.
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› Objetivo 3.1. Describir, sistematizar, analizar y com- › Objetivo 7.2. Garantizar la calidad de los centros y
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parar información sobre las políticas, programas y servicios del Sistema Nacional de Salud.
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servicios de salud. › Objetivo 7.3. Fortalecer el proceso de auditoría
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› Objetivo 3.2. Impulsar políticas de salud sexual y docente de centros y unidades de referencia del
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- Estrategia 8. Mejorar la seguridad de los pacientes
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- Estrategia 4. Analizar políticas de salud y proponer
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acciones para reducir las inequidades en salud con atendidos en los centros sanitarios del SNS. TO
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énfasis en las desigualdades de género. › Objetivo 8.1. Promover y desarrollar el conocimien-
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› Objetivo 4.1. Promover el conocimiento sobre las to y la cultura de seguridad de los pacientes entre
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desigualdades de género en salud y fortalecer el los profesionales y los pacientes, en cualquier nivel
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de atención sanitaria.
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sonal de salud.
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› Objetivo 4.2. Promover la atención de calidad en mación y notificación de incidentes relacionados
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el SNS a las mujeres que padecen violencia de gé- con la seguridad de pacientes.
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nero. › Objetivo 8.3. Implantar prácticas seguras en el Siste-
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• Área 3. Apoyo a la planificación y el desarrollo de los re- › Objetivo 8.4. Promover la investigación en seguri-
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- Estrategia 5. Adecuación de los recursos humanos › Objetivo 8.5. Participación de los pacientes en la es-
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del SNS a las necesidades de los servicios sanitarios. trategia de seguridad de pacientes.
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› Objetivo 5.1. Planificar las necesidades de profesio- › Objetivo 8.6. Reforzar la participación de España en
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› Objetivo 5.2. Apoyar la ordenación de los recursos principales organizaciones internacionales.

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humanos del Sistema Nacional de Salud.
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› Objetivo 5.3. Desarrollar acciones que potencien la - Estrategia 9. Mejorar la atención a pacientes con de-
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› Objetivo 5.4. Desarrollar líneas comunes de forma-

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› Objetivo 9.1. Impulsar la implantación, promover la

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de salud desarrolladas:
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· Estrategia sobre el cáncer.

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· Estrategia sobre cardiopatía isquémica.

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- Estrategia 6. Evaluar las tecnologías y procedimien-
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· Estrategia sobre diabetes.

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· Estrategia de cuidados paliativos.

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› Objetivo 6.1. Proponer procedimientos y criterios · Estrategia sobre ictus.

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· Estrategia sobre la enfermedad pulmonar obs-

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› Objetivo 6.2. Extender la cultura evaluadora entre · Estrategia en enfermedades raras.

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› Objetivo 6.3. Extender la cultura evaluadora entre trategias y acciones transversales estratégicas.
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zada. - Estrategia 10. Mejorar la práctica clínica.

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› Objetivo 10.1. Documentar y proponer iniciativas

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- Estrategia 7. Acreditar y auditar centros y servicios tendentes a disminuir la variabilidad no justificada

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sanitarios. de la práctica clínica.

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› Objetivo 7.1. Establecer los requisitos básicos co- › Objetivo 10.2. Impulsar la elaboración y el uso de
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Tema 14
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de salud, consolidando y extendiendo el Proyecto niveles superiores de rendimiento que satisfacen o exceden
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Guía-Salud y formando a profesionales. las expectativas de sus grupos de interés. 2010.
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› Objetivo 10.3. Facilitar el acceso a información de
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 Guerrero Castillo JJ. Calidad de excelencia, centrada en el usuario.
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cientes y ciudadanía. Index de Enfermería (edición digital) 2003; 43. Disponible en: http://
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• Área 5. Utilización de las tecnologías de la información
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 Guía de autoevaluación en Atención Primaria. Cuestionario adapta-
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para mejorar la atención a los ciudadanos.

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- Estrategia 11. Sanidad en línea. do para la aplicación del Modelo Europeo de Excelencia. Servicio de
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› Objetivo 11.1. Garantizar la identificación inequívo- Programas Asistenciales: Dirección General de asistencia sanitaria y
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Opclm 02 1717 Manual T14N PDF

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Nacional de Salud: áreas de actuación y estrategias

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© CTO EDITORIAL, S.L., 2017

Página Web: www.grupocto.es

Tfno: 91 782 43 30 Fax: 91 782 43 43

C/ Francisco Silvela, 106; 28002 - Madrid

permiso previo de los titulares del copyright.

ISBN de la Obra completa: 978-84-16932-30-6

a su propio laboratorio para conocer los valores normales.

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Nacional de Salud: áreas de actuación y estrategias

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Las Normas ISO 9000

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Modelo de autoevaluación EFQM

Métodos de evaluación de “360 grados”

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Calidad asistencial es:

dimensiones y orientaciones. (Tabla 14.1).

Tabla 14.1. Definiciones de calidad asistencial

· Hacer las cosas adecuadas (qué)

· En el momento preciso (cuándo)

· A las personas adecuadas (a quién)

· Y hacer las cosas bien la primerqa vez

las posibilidades de resultados indeseados,

de alcanzar los resultados deseados y reduce

Ed O TO ia ia to ito Ed Ed TO TO ia ia ito ito

consideranro el estado de conocimiento actual

de salud deseados para individuos y poblaciones,

intrínsecos para mejorar la salud por los sistemas

esperadas en todas las fases del proceso asistencial

dispensado aumenta las posibilidades del paciente

Calidad asistencial es el grado por el que los servicios

oara maximizar el nivel de bienestar del paciente, una

DE MEDICINA) asistenciales incrementan la posibilidad de resultados

Calidad asistencial es el modelo de asistencia esperado

sanitaios y de receptividad a las expectativas legítimas

en concordancia con el conocimiento profesional actual

vez tenido en cuenta el balance de beneficios y pérdidas

Calidad asistencial es el grado por el que el tratamiento

Calidad asistencial es elnivel de realización de objetivos

ito ito Ed TO TO r ia ria ito ito E E T C T l ria r

TO ria ria to to ria ia to

ito Ed Ed TO TO ia ia ito ito E d E TO T O

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de los profesionales, la cual debe tenerse en cuenta ya

mentales: y valores de los empleados a su cargo. Los contextos motiva-

cuados. vos como por ejemplo “hospitales o instituciones magné-

• La aplicación de unos cuidados basados en conocimientos ticas”.

les. Es decir, dado que el paciente debe ser atendido por su

siones que incluyen la efectividad, eficiencia, acceso, compe-

que procurar que su problema se resuelva sin complicacio-

para los pacientes, sino también para familiares y los propios

Las dimensiones han evolucionado históricamente arbitrando

las políticas de gestión sanitaria y la cultura asistencial.

La dimensión de continuidad tiene que ver con la coordina-

ción entre los distintos niveles asistenciales y a lo largo del