01-SERVICIO AL CLIENTE

Fase 5. Plantear estrategias para mejorar los acontecimientos precipitantes

PRESENTADO POR:
JHONATAN CARDENAS
COD: 1110495649

PRESENTADO A:
CLARA SOFIA CAVIEDES

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

ECBTI
INGENIERIA INDUSTRIAL
MAYO 2017
 INTRODUCCION

Con el siguiente trabajo se da fin al curso de servicio al cliente, enfocado a cómo

mejorar la perspectiva que tienen los clientes frente a las compañías usan
métodos aplicados para cambiar y mejorar la forma en la que se prestan servicios
y venden productos. Se dará respuesta a cada uno de los métodos propuestos en
la guía de desarrollo teniendo como apoyo el caso en el que veníamos trabajando
donde observamos el mal servicio que se daba.
 OBJETIVOS

Objetivos General

Analizar y dar respuesta a cada uno de los métodos de mejora y evaluación de

servicio al cliente propuesto en la guía.

Objetivos específicos
Para plantear esas estrategias, el estudiante debe tener en cuenta los siguientes temas:
- Unidad 1. El triángulo del servicio
- Unidad 2. El marketing relacional y los CRM
- Unidad 3. Modelo y técnicas para evaluar la calidad del servicio al cliente.

Para el desarrollo de la actividad, usted es el Jefe encargado del área del servicio al cliente y se le plantea mejorar los acontecimientos
precipitantes con base a los siguientes temas:

ESTRATEGIA ¿QUÉ SE HACE? ¿CUÁNDO SE HACE? ¿CÓMO SE HACE? ¿QUIÉN LO HACE? ¿DÓNDE SE HACE?

Triángulo del servicio
Esquema donde se Este método se aplica Cliente: hablar con el Lo hace el encargado Dentro de la empresa
integran cuatro cuando se quiere cliente, saber que tipo de las relaciones donde se maneje todo
elementos claves para cambiar de fondo un es, que quiere, que no publicas y marketing, lo relacionado con
garantizar la problema que este le gusta, que aunque los mismo atención, quejas y
satisfacción del cliente: afectando directamente expectativas nuevas vendedores son los reclamos del cliente.
Cliente la calidad de servicio y tiene, evaluar lo que mensajeros directos de
Estrategia de servicios este generando mucha piensa de nuestro nuestra empresa.
Personal inconformidad con el negocio.
Sistemas cliente. Estrategia: crear un
nuevo modelo de
servicio donde el cliente
se sienta atraído y
satisfecho con los
productos y servicios
ofrecidos.
Personal: se busca
llevar al personal a
adquirir nuevo
conocimiento necesario,
para mejorar aspectos
en los que se está
fallando, así
contaremos con
personal calificado.
Sistema: como todo
sistema lo que se busca
es la mejora continua
en la calidad de los
 productos, servicios y
procesos, una ejecución
de planes, objetivos y
evaluación para mejorar
dia a dia.
Marketing relacional y el Recolectar, almacenar y Este método se aplica A través de la Este punto como es Dentro de la empresa.
CRM analizar información del cuando se desea recopilación de los más técnico debe
cliente dentro de la generar una relación datos de los clientes realizarse por personas
compañía cuando el más allá de lo comercial que necesite la que sepan del tema,
cliente los visite. para mantener el cliente empresa. Estos datos que sean profesionales
a lo largo del tiempo. Si se almacenan en una al momento de recibir y
queremos mantener la base de datos que almacenar la
fidelidad de un cliente podrá ser empleada información que será de
es necesario saber cuando la empresa lo ayuda a la mejora de
cuáles son sus requiera. Mediante esta las condiciones de
necesidades y información, la servicio.
expectativas. compañía podrá:
desarrollar diferentes
campañas publicitarias,
automatizar el proceso
de ventas de acuerdo a
sus necesidades
específicas, generar
órdenes, cotizaciones e
incluso facturaciones y
gestionar servicios
personalizados de
soporte al cliente.
Cambios en el nivel de Cuando el cliente Se le puede generar un Se realiza de forma Al momento de
compra vs recompensa compre nuestro servicio o producto personal y directa al cancelar, directo en la
producto o servicio. adicional al cliente por momento de la caja o por medio del
la comprar de cierta cancelación del personal encargado de
cantidad de artículos en producto o servicio, sin servicio al cliente y
nuestra compañía. previo aviso para que el publicidad.
cliente se lleve una
grata sorpresa.
Hacer canales de Cuando se solicite un Se hace creando Personal directo de Lugar donde se
negociacion productopor parte del promociones que inciten mercadeo y publicidad, comercialicen los
cliente y a la hora de al cliente, a comprar, a además de los productos.
ofrecerlo volver por mas, vendedores que son los
generando ingresos encargados de poner fin
a la venta.

Modelo de evaluación de la
calidad del servicio al cliente
significativos a la
compañía.
Se diseñan procesos de Cuando los directivos El modelo EFQM, al Directivos, personal Dentro de la compañía
evaluación y mejora de de la compañía en igual que otros modelos capacitado para ejercer y en contacto directo
proceso siguiendo consenso con el orientados a la procesos de calidad. cliente/vendedor
lineamientos mediante personal idóneo lo excelencia como la
el modelo EFQM de crean conveniente y metodología Lean de la
calidad. necesario. que hablábamos hace
unos meses, hace
hincapié en la mejora
continua de los
procesos para la
consecución de
resultados excelentes a
todos los niveles y para
todos los grupos de
interés mientras se
genera valor para los
clientes.
La correcta aplicación
del modelo EFQM sirve
para evaluar el nivel de
excelencia de la gestión
de la organización y
tiene consecuencias
generales y específicas:
Las consecuencias
generales produce
avances culturales para:
 Entender el
Sistema de
Gestión
orientado a los
clientes y a la
estrategia
 Sistematizar la
autoevaluación
del Sistema de
Gestión
 Compararse
con los
mejores
 Mejorar e
innovar en los
procesos
relevantes
 Implicar a
todos los
grupos de
interés
 Lograr un
mayor valor
social