INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR

De Villa La Venta
ORGANISMO PÚBLICO DESCENTRALIZADO

MATERIA:
GESTIÓN DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD

 UNIDAD 1. ANTECEDENTES Y FILOSOFÍAS DE LA CALIDAD

CATEDRÁTICO: JESÚS ÁNGEL RENDÓN CUAHONTE

NOMBRE:
MARÍA DEL CARMEN FRÍAS OVANDO
ERALDIZ SÁNCHEZ IZQUIERDO
TITO ROMÁN GUTIÉRREZ
MANUEL JESÚS ZURIAN DE LA CRUZ

GRADO: 7° GRUPO: “H”

CARRERA: ING. INDUSTRIAL.
MODALIDAD: SABATINO.
  Cuestionario de Evaluación Unidad 1.

1._ ¿Qué son los “CLIENTES”?

Un Cliente es aquella persona que a cambio de un pago recibe servicios de alguien
que se los presta por ese concepto.
2._ ¿Qué es la “SATISFACCIÓN DEL CLIENTE”?
Él es el que define la calidad, no tú ni ninguno de tus empleados. Debes conocer lo
que opina del producto o servicio que le ofreces y si ha cubierto sus necesidades y
expectativas.
La satisfacción del cliente es el resultado de comparar la percepción que tiene el
cliente de los beneficios de un producto ó servicio con las expectativas que tenía
creadas. Ello implica una gran subjetividad: la satisfacción de cada comprador estará
en función tanto de sus expectativas como de la percepción del resultado global del
producto o servicio.
3._ ¿Qué es la “ESPECIFICACIÓN DEL PRODUCTO”?
Es un conjunto de atributos o características tangibles e intangibles bajo una forma
fácilmente reconocible e identificable que el comprador puede aceptar para
satisfacer sus necesidades.
4._ ¿Qué son los “REQUISITOS DEL CLIENTE”?
Lo que el cliente espera obtener, la aceptación final por el cliente.
5._ ¿Qué son las “NECESIDADES DE LOS CLIENTES”?
"es un motivo natural por el que un individuo precise, requiera o demande algo" Este
concepto, pude servirnos en nuestro análisis como indicación de que "algo" de lo
que está en busca un cliente puede ser "algo" de lo que tenemos para satisfacerlo.
6._ ¿Qué son las “EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES”?
“Las expectativas del cliente son creencias relacionadas con la prestación del
servicio que funcionan como estándares o puntos de referencia contra los cuales se
juzga su desempeño.”
7._ ¿Qué son las “PARTES INTERESADAS”?
Una parte interesada es cualquier organización, grupo o individuo que pueda afectar
o ser afectado por las actividades de una empresa u organización de referencia. Así
cada organización dispone de sus partes interesadas, también denominadas grupos
de interés, públicos de interés, corresponsables u otros.
8._ ¿Qué es una “POLÍTICA DE LA CALIDAD”?
R= Según el apartado 3.2.4 de la norma ISO 9000:2000 (Sistemas de Gestión de Ca
lidad: Fundamentos y vocabulario), la definición del término Política de la Calidad es:
“Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la Calidad tal com
o se expresan formalmente por la Alta Dirección”. En pocas palabras, la política de c
alidad establece el marco sobre el cual una organización desea moverse. Esta se de
fine teniendo en cuenta las metas organizacionales (misión, visión, objetivos
estratégicos) y las expectativas y necesidades de los clientes (internos y externos).
9._ ¿Que son los objetivos de la calidad?
R= Se establecen para proporcionar un punto de referencia para elegir la
organización. Determinan los resultados y ayudan la organizacion A aplicar sus
recursos para alcanzar dichos resultados.
10._ ¿Que es la eficacia de un proceso?
R= Consiste en alcanzar las metas establecidas en la empresa.
11._ ¿Que es la eficacia operativa?
R= cualquier tipo de practica que permite a una empresa u otra organización
maximizar el uso de sus entradas mediante el desarrollo de productos a un ritmo
más rápido o reduciendo los efectos.
12._ ¿Que es la eficiencia de un proceso?
R= consiste en el logro de las metas con la menor cantidad de recursos. (Ahorro o
reducción de recursos al minimo).
13._ ¿Que son las no conformidades?
R= Todos aquellos requisitos que no se corresponden a los dictados por las normas
internacionales, Las normas del sistema de gestio.
14._ ¿Que es la mejora continua?
R=Es incrementar la probabilidad de aumentar la satisfaccion de los clientes y de
otras partes interesadas.
15._ ¿Que es un proceso?
R= Es un conjunto de actividades encadenadas logicamente, que forman un insumo
y le agregan valor con cantidad especifica para un cliente o grupo de interés,
generando así un resultado o servicio.
16._ ¿Que es el ciclo deming?
Planear: identificar oportumidad de mejora;analizar el proceso, plan guia del proceso
. Hacer: llevar acabo el plan; experimentar teniendo Contacto con los clientes para
Cumplir los requisitos. Estudiar: verificar que los cambios planeados dieron por
resultados una mejora en el sistema. Actuar: poner en operación los nuevos
recursos mediante objetivos compartidos a acciones entrelazadas.
17._ ¿Qué es el “DESEMPEÑO FINANCIERO”?
Es uno de los indicadores que se utilizan para medir el éxito de una institución de
micro finanzas (IMF) en términos de su rentabilidad.
18._ ¿Qué es una “DIRECTRIZ”?
Es un conjunto de normas que determinan las bases o las formas en que una
actividad debe ser realizada, marcando las condiciones de
realización.
19._ ¿Qué es la “ALTA DIRECCIÓN”?
Se considera Alta Dirección a los directivos con cargo más alto en una organización
20._ ¿Qué es el “LIDERAZGO”?
Conjunto de las capacidades que tiene una persona o individuo para influir en la for
ma de ser de otra persona para que trabajen en forma entusiasta por un objetivo co
mún.
21._ ¿Qué es la “TOMA DE CONCIENCIA”?
Es darse cuenta de un problema después de reflexionar
22._ ¿Qué es la “MOTIVACIÓN”?
Es la motivación o el impulso que inicia, guía a las personas a llegar a una meta
23. ¿Qué es la “PARTICIPACIÓN?
Es la capacidad para expresar decisiones (tomar o recibir parte de algo).
24. ¿Qué es la “CONFORMIDAD”?
Es el grado hasta el cual los miembros de un grupo social cambiarán su
comportamiento, opiniones y actitudes para encajar con las opiniones del grupo.
25. ¿Qué es la “REPETIBILIDAD”?

Es una medida estadística de la consistencia entre medidas repetidas de un mismo

carácter en un mismo individuo, un valor de repetibilidad de uno indica que la medida
es perfectamente consistente y repetible, y que el investigador no comete ningún error
en la medición de ese carácter.

26._ ¿Qué es la “TRAZABILIDAD”?

“Conjunto de aquellos procedimientos preestablecidos y autosuficientes que permiten

conocer el histórico, la ubicación y la trayectoria de un producto o lote de productos a
lo largo de la cadena de suministros en un momento dado, a través de unas
herramientas determinadas”.
27._ ¿Qué es un “MANUAL DE LA CALIDAD”?

Es un documento usado como medio para establecer los lineamientos internos bajo
los cuales es controlada la prestación de nuestros servicios, acorde a los
requerimientos de la norma ISO 9001.
28._ ¿Qué son los “PLANES DE CALIDAD”?

Es un documento a través del que se detalla cómo debe ser el proceso que
garantice la calidad de los proyectos, productos o procesos. Este plan debe dar
respuesta a cuestiones como qué acciones se llevarán a cabo, qué recurso serán
necesarios o quienes serán los encargados de aplicar el plan.
29._ ¿Qué son las “ESPECIFICACIONES”?
Se refiere a un documento contractual que describe lo que espera el cliente de parte
del contratista.

31._ ¿Qué son las “INSTRUCCIONES DE TRABAJO”?

Describen de manera clara y precisa la manera correcta de realizar determinadas
tareas que pueden generar inconvenientes o daños de no realizarse de la manera
establecida.

32._ ¿Qué son los “REGISTROS DE LA CALIDAD”?

Un instrumento operativo de la empresa que permite estructurar las actividades
requeridas por el sistema de calidad.

30._ ¿Que son los “PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS”?

Existen algunos procedimientos documentados que son obligatorios para cualquier

organización que desee certificar su sistema de gestión de calidad de acuerdo a la
norma ISO 9001:2000, a saber:

 Control de documentos,
 Control de Registros,
 Control del Producto No Conforme, ü Auditorías Internas,
 Acciones Correctivas, y
 Acciones Preventivas

33._ ¿Qué es una “AUDITORÍA”?

Inspección o verificación de la contabilidad de una empresa o entidad, realizada por

un auditor con el fin de comprobar si sus cuentas reflejan el patrimonio, la situación
financiera y los resultados obtenidos por dicha empresa o entidad en un determinado
ejercicio.
34._ ¿Qué es un “HALLAZGO DE AUDITORÍA”?

Se refiere a las debilidades en el control interno detectadas por el auditor. Por lo tanto,
abarca los hechos y otras informaciones obtenidas que merecen ser comunicados a
los funcionarios de la entidad auditada y a otras personas interesadas.

35._ ¿Qué es la “VARIABILIDAD”?

Se refiere a todo aquello que tiene o posibilidad de cambiar, en general la variabilidad
es la facilidad de mutar o que tiene una inconsistencia para continuar haciendo algo
que ha sido planificado. También se da cuando se realiza un experimento, en el que
pueden existir opciones para los resultados, en este caso la variabilidad se divide en
tres: Sistemática y planificada, típica de la naturaleza del problema y del experimento
y sistemática y no planificada.
36._ ¿Qué es el “CICLO DE VIDA DE LOS PRODUCTOS”?
Es la evolución de las ventas de un artículo de las ventas de un artículo durante el
tiempo que permanece en el mercado. Es una herramienta de mercadotecnia o
marketing. Las condiciones bajo las que un producto se vende cambian a lo largo del
tiempo así las ventas varían y las estrategias de precio, distribución y/o promoción
deben ajustarse teniendo en cuenta el momento o fase del ciclo de la vida en que se
encuentra el producto.

37._ ¿Qué es la “INVESTIGACIÓN DE MERCADO”?

Son el proceso de recolección de datos para determinar si un producto / servicio en
particular va a satisfacer las necesidades de tus clientes. Con la investigación efectiva
del mercado, tu empresa puede obtener información muy valiosa acerca de tus
competidores, los cambios económicos, la demografía, las tendencias actuales del
mercado y los rasgos de gasto de tus clientes.

38._ ¿Que es el “SERVICIO A CLIENTE”?

A medida que la competencia es cada vez mayor y los productos ofertados en el
mercado son cada vez más variado, los consumidores se vuelven cada vez más
exigente. Ellos ya no buscan calidad y buen precio si no también un buen servicio al
cliente. Los factores que intervienen en el servicio al cliente.
 Amabilidad
 Atención personalizada
 Rapidez en la atención
 Ambiente agradable
 Comodidad
 Seguridad
 Higiene
39._ ¿Qué e la “DISPOSICIÓN FINAL”?
Es la cantidad disposición de producciones de una fábrica.

40._ ¿Qué son los “MODELOS DE EXCELENCIA?

El concepto de calidad total se ha ido introduciendo en la filosofía de las empresas.
Su objetivo no es otro que plantear herramientas de gestión inteligente para afrontar
retos de un mercado cada vez más exigente y competitivo. Los principales modelos;

 Método Deming
 Modelo Bladrige
 Modelo EFQM de excelencia