GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR

GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENIZAJE

Denominación del Programa de Formación: GESTIÓN DOCUMENTAL
Código del Programa de Formación: 521213
PROYECTO PILOTO PARA IMPLEMENTACIÓN DE LA
Nombre del Proyecto GESTIÓN DOCUMENTAL PARA EL CENTRO DE
FORMACIÓN AGROEMPRESARIAL SENA AGUACHICA.
Fase del Proyecto EJECUCION
12. REALIZAR PLAN ESTRATÉGICO TECNOLÓGICO PARA
MEJORAR LA ATENCIÓN AL CIUDADANO DE ACUERDO A
Actividad de Proyecto:
LAS POLITICAS DEL DEPARTAMENTO NACIONAL DE
PLANEACIÓN.
PRESTAR EL SERVICIO DE INFORMACIÓN Y CONSULTA
A USUARIOS DE ACUERDO CON SUS REQUERIMIENTOS,
Competencia
POLÍTICAS INSTITUCIONALES, Y TÉRMINOS
ESTABLECIDOS EN LA LEY
IDENTIFICAR SOLUCIONES DE ATENCIÓN Y SERVICIO,
AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO, MEDIANTE LA
IMPLEMENTACIÓN DE LA TECNOLOGÍA DISPONIBLE,
TENIENDO EN CUENTA LA NORMATIVIDAD VIGENTE,
LOS REQUERIMIENTOS DE LA ORGANIZACIÓN.
PROPORCIONAR ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE,
Resultados de Aprendizaje Alcanzar: CARA A CARA Y A TRAVÉS DE LOS MEDIOS TÉCNICOS Y
TECNOLÓGICOS DISPONIBLES, APLICANDO ACTITUDES
Y VALORES MEDIANTE LA COMUNICACIÓN
EMPRESARIAL, NORMAS DE GESTIÓN DOCUMENTAL,
LAS LEGALES VIGENTES Y LAS POLÍTICAS DE LA
ORGANIZACIÓN, DE ACUERDO CON LOS ESTÁNDARES
DE CALIDAD ESTABLECIDOS.
Duración de la Guía: 70 HORAS
Horas presenciales: 50 horas

2. PRESENTACION

Recuerde SIEMPRE que para el cliente USTED es la empresa.

El cliente no distingue entre usted y la organización para la cual usted trabaja. Los clientes no saben lo que ocurre
detrás de las puertas que dicen “Sólo para personal de la empresa”. No conocen sus áreas de responsabilidad, la
descripción de las funciones de su cargo, o lo que usted pueda o no pueda hacer por ellos. ¡Y no les importa!

El Servicio al Cliente es un arte, el cual es necesario abordar con éxito para potenciar la relación con los clientes de
nuestra empresa, a partir de una adecuada Actitud en Equipo, es una fuerte herramienta de trabajo, que permite a las
empresas mantener una relación fluida la cual es básica para mantener, dar vida y continuidad a cualquier negocio
viable, sobre la base de la Fidelización de los Clientes.

El Tecnólogo en Gestión Documental, desarrollará en las presente guía una serie de actividades académicas
enfocadas a la aplicación de los conceptos teóricos aprehendidos en la mecánica cognoscitiva del desarrollo de

GFPI-F-019 V3
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Estrategias Organizacionales y la toma de decisiones en relación a la formulación de una política de fidelización de

clientes, y su materialización en la elaboración de un plan para atender y gestionar la fidelización de los clientes de la
unidad.

3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1. Actividades de Reflexión inicial.

El auténtico trabajo en equipo y el liderazgo en el servicio al cliente colocará a los aprendices en el camino hacia el
alto rendimiento, haciendo que se centren más en los ciudadanos.

 Visualice el video de Telmex http://www.youtube.com/watch?v=4DPwp4dMjss

Con base a éste argumente.

 ¿Cuál es el problema que se presenta en el video?
 Usted considera que la señora Patricia ¿tienen la razón o no?
 El personaje que atiende la llamada del cliente ¿asume una posición y actitud adecuada o no?
 ¿Qué situaciones se dieron en la empresa para que el cliente llegara al punto de estar tan enfadada?
 ¿Cuál sería su actitud si fuera el cliente?
 Cuál sería su actitud si fuera el trabajador u operario?

Ambiente Requerido: Ambiente con televisor y mobiliario

Materiales: Guías. Marcadores, agendas, papel, esferos, cartulinas, papel bond
Estrategias (didácticas activas) 1.- Método de preguntas 2.- Socialización en plenaria

3.2. Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.

Estos serán los conceptos que se trabajarán en esta guía:

 Cliente
• Tipos de clientes
• Clasificación de los clientes.
• Servicio
• Estándares del servicio
• Triángulo del Servicio
• Momentos de Verdad
• Ciclo del Servicio
• Estrategias de atención personalizada: Cara a cara.
• Valor agregado
• Manejo de la agenda
• Libreta de calificaciones del cliente.
• Seguimiento de quejas, reclamos y sugerencias.
• Inteligencia Emocional
• Habilidades sociales
• Liderazgo
• Trabajo en Equipo
• Toma de Decisiones
• Percance, problema, crisis y resolución de conflictos
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3.3. Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

En su carpeta de evidencias organice un archivo que contenga el desarrollo de las siguientes actividades:

3.3.1. Realice lectura del documento un Enfoque Estratégico del servicio al cliente. Scientia et Technica Año XII, No
32, Diciembre 2006. Universidad Tecnológica de Pereira. ISSN 0122- 1701. Págs. 1-6

 Con base a la anterior lectura: Elabore un mapa conceptual donde evidencie los conceptos de trabajo en
equipo, liderazgo y sus características.

3.3.2. Realice lectura del documento TEMA 3: Trabajo en Equipo

 Participe en socialización con sus compañeros de grupo.

3.3.3. Realice lectura autorregulada del artículo que se encuentra en Servicio al Cliente: Un Reto Personal.
 Una vez haya leído el material, realice una dramatización de los tipos de clientes, de acuerdo a la asignación
de su instructor.

3.3.4. Mediante un juego de roles dramatice una situación de conflicto donde se evidencie una situación crítica de
servicio al cliente.

3.3.5. Participe activamente en el foro virtual propuesto en la plataforma Blackboard para ésta semana, asumiendo una
actitud crítica y con ideas fruto de su propia reflexión.

3.3.6. Participe activamente en la programación las jornadas de bienestar y otras actividades que le sean programadas
en esta semana.

Ambiente requerido: Ambiente con computadores, televisor, acceso a internet. Dotación de mobiliario, aire
acondicionado.
Materiales: Guías. Marcadores, agendas, papel, ésferos, cartulinas, papel bond
Estrategias (didácticas activas) 1.- Lectura autorregulada. 2.- Mapa conceptual 3.- Socialización plenaria 4.-
Dramatización 5.- Informe

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

El reto hoy día es encontrar una estrategia que permita a las empresas construir una ventaja competitiva que la
diferencia de otras, de ahí aparece la satisfacción del cliente como un factor importante y por ello las empresas u
organizaciones buscan mejorar la calidad del servicio que ellos reciben.

3.4.1. Con su grupo de trabajo (máximo tres aprendices), en el negocio u organización objeto de estudio realice una
lista de chequeo para evaluar la satisfacción del cliente y fidelidad al producto o servicio suministrado por la misma.

Ambiente requerido: Ambiente con computadores, televisor, acceso a internet. Dotación de mobiliario, aire
acondicionado.
Materiales: Guías. Marcadores, agendas, papel, lapiceros, lapices.
Estrategias (didácticas activas) 1.- Informe 2.- Articulo
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4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evidencias de Técnicas e Instrumentos de

Criterios de Evaluación
Aprendizaje Evaluación
Evidencias de
Identifica los tipos de clientes, de acuerdo con los
Conocimiento
parámetros establecidos por la Organización.
:
Emite los mensajes tanto al cliente interno como al externo, Cuestionario de evaluación
dentro de un proceso de comunicación efectiva, aplicando sobre los fundamentos
las normas de la Organización. básicos de servicio al cliente.
Aplica los protocolos y normas establecidas por la empresa
para la prestación de los servicios archivísticos.

Expone, socializa y debate en

Evidencias de
el ambiente de aprendizaje
Desempeño
Atiende el público y facilita el servicio al cliente, observando los temas asignados, con
el protocolo y los estándares establecidos. claridad, conocimiento y
seguridad en el taller de
clínica de atención y servicio
al cliente.
Atiende las contingencias en la prestación del servicio al
cliente interno y externo, de acuerdo con protocolos y
políticas institucionales. Aplica Instrumentos para
Ofrece la atención y servicio del cliente según el portafolio medir la satisfacción del
Evidencias de
de servicios de la Organización. cliente.
Producto:
Evalúa la satisfacción del usuario, de acuerdo con las
estrategias establecidas por la organización.

5. GLOSARIO DE TERMINOS

Actitud: es la forma de actuar de una persona, el comportamiento que emplea un individuo para hacer las cosas. En
este sentido, se puede decir que es su forma de ser o el comportamiento de actuar.
Afectividad: se usa el término afectividad para designar la susceptibilidad que el ser humano experimenta ante
determinadas alteraciones que se producen en el mundo real o en su propio yo.
Cliente: es aquella persona natural o jurídica que realiza la transacción comercial denominada compra.
Comportamiento: es la manera de proceder que tienen las personas u organismos, en relación con su entorno o
mundo de estímulos. El comportamiento puede ser consciente o inconsciente, voluntario o involuntario, público o
privado, según las circunstancias que lo afecten.
Espiritualidad: La espiritualidad es el grado de adaptación de una persona o grupo de personas sobre el conjunto de
creencias, pensamientos, conceptos, ideas, ritos y actitudes de naturaleza más o menos mística, que se materializan
en una sociedad.
Personalidad: se refiere a un conjunto dinámico de características psíquicas de una persona, a la organización
interior que determina que los individuos actúen de manera diferente ante una circunstancia.
Semántica: se refiere a los aspectos del significado, sentido o interpretación de signos lingüísticos como símbolos,
palabras, expresiones o representaciones formales.
Ciclo: Repetición de cualquier fenómeno periódico.
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Estrategia: Conjunto de acciones planificadas sistemáticamente en el tiempo que se llevan a cabo para lograr un
determinado fin o misión.
Inteligencia: Es la capacidad de entender, asimilar, elaborar información y utilizarla para resolver problemas.
Líder: Es una persona que guía a otros hacia una meta común, creando un ambiente en el cual los otros miembros del
equipo se sientan activamente involucrados en todo el proceso. Un líder no es el jefe del equipo sino la persona que
está comprometida a llevar adelante la misión del Proyecto.
Resolución: Es la fase que supone la conclusión de un proceso más amplio que tiene como pasos previos la
identificación del problema y su solución.
Percance: Contratiempo, daño.
Sinergia: Quiere decir literalmente trabajando en conjunto.
Valor agregado: Es el Valor económico/valor adicional que adquieren los bienes y servicios al ser transformados
durante el proceso productivo.
Verdad: Abarca desde la honestidad, la buena fe y la sinceridad humana en general, hasta el acuerdo de los
conocimientos con las cosas que se afirman como realidades.

6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS

GESTIÓN EFICAZ DEL TRABAJO EN EQUIPO Guías de Gestión de la Pequeña Empresa (Sesión I Págs. 5-16
Sesión II: Págs. 31-42 Sesión III: Págs. 70-87 Sesión VIII: Págs. 153-156) Gestión eficaz del trabajo en equipo.
Marketing Publishing. Editorial: Ediciones Díaz de Santos. Ubicación: España. Fecha de publicación: 2007.

Enfoque estratégico del servicio al cliente. Scientia et technica año xii, no 32, diciembre 2006. Universidad
tecnológica de Pereira. ISSN 0122-1701. págs. 1-6

Material de presentación de apoyo Ingrese a las BASE DE DATOS SENA. Puede acceder a Colecciones de Libros,
revistas, artículos, índices bibliográficos, resúmenes y tesis en texto completo en inglés y español, que pueden ser
consultadas desde la red del SENA. http://biblioteca.sena.edu.co/dar clic en Bases de datos y puede acceder a: e-
brary.

DOCUMENTOS:
 Tema 3 el trabajo en equipo.
 Servicio al cliente un reto personal
 Libreta de calificaciones

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha
CENTRO
LEDDY MAGRETH INSTRUCTOR
Autor (es) AGROEMPRESARIAL 21 DE FEBRERO DE 2018
OSORIO NORIEGA GRADO 09
REGIONAL CESAR

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio
Autor (es)