Introducción

En esta actividad se hará evidente la importancia del uso del CRM (Custom Relationship
Management) que es una herramienta para el control de clientes de una organización, en
la empresa para la cual trabajo; nuestro principal servicio que proporcionamos a nuestros
clientes es el CRM exclusivo para la industria farmacéutica, somos dueños del código
fuente y considero que será un excelente ejemplo para esta actividad.

También haré evidente la importancia del uso del ERP, mismo que cuando trabajé en la
empresa Quantum se implementó en la misma.
1. Investiga algún caso en donde se haya implementado un CRM en una organización.

En la empresa para la que trabajo, proporcionamos el servicio de CRM exclusivo para la

industria farmacéutica, este CRM fue diseñado y programado por el Director de Tecnología
de la empresa somos dueños del código fuente y se programó en lenguaje Ruby con el
framwork Ruby on Rails. Participé en la implementación de un licenciamiento de CRM para
el laboratorio ASPID, quien contrató con nosotros esta solución. Parte del servicio fue
realizar las parametrizaciones a la plataforma del CRM para personalizarlo con sus
representantes médicos.

2. Identifica el tipo de organización.

ASPID Pharma es una organización del sector secundario, ya que su producción de

medicamentos y cosméticos provienen del sector primario (plantas, aceites y demás
materias primas provenientes de la naturaleza).

Según su dimensión:
Es una Gran Empresa no por la cantidad de sus empleados, sino; por el capital social con
el que cuenta.

Según su distribución:
Empresa farmacéutica de Investigación, única de Capital 100% mexicano con patentes a
nivel internacional basadas en investigación propia, con más de 10 años de presencia en
el mercado nacional e iniciando un ambicioso proceso de globalización.

Según ámbito jurídico:

Es una empresa privada y formada bajo una sociedad anónima y de capital variable.

3. Identifica los procesos de relación con sus clientes en los cuales se aplicó CRM.

Este punto es verdaderamente interesante porque el CRM que proporcionamos a ASPID,

no es común porque el tipo de clientes de ASPID Pharma no son clientes que le compran
al laboratorio, en realidad los clientes de ASPID son Médicos de varias especialidades entre
las cuales destacan:

 Ortopedia
 Traumatología
 Cirujano plástico
 Etc.

Los médicos no compran los productos de ASPID Pharma. ¿Entonces por qué son sus
clientes si no compran? Bueno, los médicos son los mejores promotores de cualquier
medicamento de cualquier laboratorio, el proceso de venta es más complejo de lo que
parece ya que la verdadera fuerza de ventas son los representantes médicos para quienes
fue diseñado el CRM, este contempla el Plan de Trabajo del representante médico,
adicional a esto gestiona la cartera de su ruta de trabajo, es decir; se le llama ruta al sector
geográfico que les fue asignado. El CRM denominado Gnosis, contempla la relación
médico-representante médico, en este CRM está toda la información del médico incluyendo
 su fecha de nacimiento y contempla informar al representante médico el cumpleaños del
médico. Así mismo, cuando el representante médico realiza una visita dentro de su ciclo al
mes, el médico puede firmar en la pantalla de la Tablet del representante médico, de la
misma forma, mantiene una línea de comunicación directa con el gerente de ventas del
representante médico. El CRM cuenta con una planificación de visitas y revisitas con los
médicos, la frecuencia de visitas y los periodos de tiempo de no visitas a médicos de su
universo médico. También cuenta con el control de muestras médicas que se le
proporcionan al médico como inicio de tratamiento, así como el control de promocionales
que se le obsequian al médico. En el CRM, el representante médico puede guardar tantos
datos del médico como sean necesarios, cuenta con apartados para saber si son de
hospitales o consultorios además de que se puede saber si son del sector público o privado.
Es una herramienta diseñada y desarrollada con el principio de fichero médico, esto ayuda
al representante médico a interactuar con doctores de diferentes especialidades y
finalmente al conocer bien a los médicos de su cartera; éstos los prescriben y el paciente
compra lo que el médico le prescribió.

También se les incluyó un sistema de trazabilidad que refiere meramente a marcar la

ubicación del representante médico cuando realiza una visita.

4. Identifica los procesos de planificación de recursos empresariales donde se aplicó ERP.

Cuando trabajé en Quantum desarrollo web, el dueño implementó un ERP de software libre
denominado Dolibar, en este software libre se manejaban cuatro áreas ya que Quantum es
un despacho pequeño, se controlaba las siguientes:

 Ventas
 Programación
 Finanzas
 Dirección

En el área de ventas, se ingresaba la cartera de clientes con la finalidad de darles

seguimiento y organizar el turno de cada cliente, así mismo; servía para guardar los datos
del cliente para ofrecerle servicios a futuro.

En el área de programación o desarrollo, se gestionaban las entregas de las ministraciones

de los proyectos web, es decir; se asignaban tiempos de vencimiento por cada etapa del
proyecto y esto a su vez daba aviso de los próximos a vencer.

No estoy muy enterado del manejo del área de finanzas por obvias razones, es decir; es
información de naturaleza delicada pero podemos deducir que manejaba el área contable,
sus activos, pasivos y pendientes hacendarios así como la facturación.

Tampoco tenía injerencia el área de Dirección pero ésta era el área que administraba el
ERP en su totalidad.
5. Integra en un organizador gráfico los procesos originales (antes de la aplicación de CRM y
ERP, así como la forma en que se realizan con la aplicación de CRM), explicando en qué
consistió el cambio.

Antes del ERP Después del ERP Antes del CRM Después del CRM
Se manejaban los Se controló en web No se tenía control Se controló el Plan
controles en un toda la empresa. de la visita médica. de Trabajo del
programa de Se integraron los Los representantes representante
escritorio poco útil. datos de los clientes médicos pasaban médico.
Se perdía el control y se mantuvo una muchas horas Se dejó la
de los datos de sus cartera de clientes. organizando en un subcultura Excel.
clientes. El área de desarrollo Excel la visita El CRM, envía la
No existía un empezó a tener un médica. posición del
método de mejor control de las No se tenía control representante
ministraciones de entregas de las de la muestra médico cuando
entrega de etapas de desarrollo. médica. registra su visita en
proyectos. No se sabía si el el sistema.
El área de finanzas representante Se controló el
se llevaba en médico había ido a número de visitas
papel. la visita médica o que se deben
no. realizar por día.

6. Redacta tus conclusiones explicando las ventajas y desventajas del uso de CRM y ERP.

Conclusiones

El uso de estos sistemas reduce mucho la organización de trabajo, más cuando están
diseñados específicamente para colaborar con los objetivos de la empresa. En el caso del
ERP, su uso y aplicación contribuyen a manejar y gestionar varias áreas, entre éstas
podemos contar recursos humanos, finanzas, contraloría, dirección general, ventas y todas
las que podamos incluir, es un software integral.

En el caso del CRM, permite tener todo el conocimiento del cliente para tener una relación
más estrecha con él. El CRM es un software diseñado para obtener incluso oportunidades
de negocio como por ejemplo Sales Force, que es un software para ventas directas; en el
caso de Gnosis que es el CRM que ofrecemos a la industria farmacéutica, tiene como
principal objetivo ser el aliado del representante médico en su día a día de trabajo.

Fuentes

UNADM. (2018). Herramientas de Gestión de TI. 03-03-2018, de UNADM Sitio web:

https://unadmexico.blackboard.com/bbcswebdav/institution/DCEIT/2016_S1-
B2/DS/07/DGTI/recursos/recursos-
contenido/U3/U3_CONTENIDOS/Unidad_3_Herramientas_de_gestion_de_TI.pdf