UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCICO JOSE DE CALDAS

Presentado por:
DANIEL SANTIAGO MALAVER MERCHÁN 20171377007
DANIEL CAMILO TORRES RONCANCIO 20171377009

Presentado a:
Ingeniero Oscar Mayorga
Modelos Integrados Logísticos
Ingeniería de Producción por Ciclos Propedéuticos
Bogotá
2017
Contenido
1. INTRODUCCIÓN .............................................................................................. 3
2. OBJETIVO ........................................................................................................ 3
3. ALCANCE ......................................................................................................... 3
4. DEFINICIONES ................................................................................................ 4
5. RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES ..................................................... 4
6. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ...................................................................... 5
6.1. Criterios de clasificación............................................................................. 5
6.2. Ponderación de criterios y subcriterios....................................................... 8
6.3. Escala o jerarquía ...................................................................................... 9
ANEXO A. CARTA TÉCNICA DEL PRODUCTO .................................................. 10
 Título: PLAN MAESTRO DE CLIENTES

Tipo: Procedimiento Disposición: Uso interno Fecha: Sept 13 2017

1. INTRODUCCIÓN

Vidrial Temp Ltda es una empresa del sector vidriero de Colombia con más de
40 años de experiencia en este rubro, está encargada de la transformación de
la lámina de vidrio crudo en templado a través de maquinado y horneado
satisfaciendo los requerimientos del cliente.

2. OBJETIVO

Diseñar una estrategia que permita identificar, clasificar, jerarquizar y responder

de manera oportuna el portafolio de clientes que posee la empresa colombiana
Vidrial Temp Ltda, estableciendo procedimientos y metodologías estándar
enfocadas en el cliente y orientadas a un uso efectivo de los recursos disponibles
de la compañía.

3. ALCANCE

La presente clasificación abarca 100 de los clientes directos de la empresa

Vidrial Temp Ltda, los cuales resultan ser de tipo constante y reductor. A este
grupo pertenecen personas naturales y compañías u organizaciones
generalmente de tipo comercial.
 4. DEFINICIONES

 Cliente: Persona natural o jurídica foco de atención comercial, es quien

empleará el bien producido por la compañía.

- Cliente constante: Aquel que mantiene constantes relaciones

comerciales con la empresa
- Cliente reductor: Efectúa la compra del producto en la empresa, pero a
su vez, realiza la reventa o lo emplea como insumo principal en sus
propios procesos. Su cliente se conoce como consumidor y es quien
finalmente utiliza el producto.
 Históricos por venta: Información del volumen de productos de cada venta.

5. RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES

Los cargos y responsabilidades explícitas dentro del proceso ventas, asesoría

del cliente y planeación estratégica del mismo se determinan en la siguiente
tabla:

CARGO FUNCIONES
Ser el primer contacto con el cliente.
Presentar portafolio de la compañía.
Asesor Comercial Junior Llevar registro de históricos por venta y por
cliente.
Constante búsqueda de nuevos clientes
Traduce requerimientos del cliente en órdenes
de producción.
Asesor Comercial Senior Análisis de demanda e históricos de venta
generales.
Fidelización del cliente
Establece precios y autoriza descuentos
Campañas y promociones
Gerente Comercial
Establece planes tácticos y estratégicos frente a
la atención del cliente.
Brinda a poyo en la planeación.
Gerente General Contacto con clientes especiales.
Tabla 1. Responsabilidades y autoridades del proceso de atención al cliente.

Para establecer la evaluación y clasificación del cliente se establece un equipo

evaluador que consta de los anteriores actores y un representante del área de
calidad.
Ilustración 1. Organigrama de personal relacionado con atención al cliente

6. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES

Esta clasificación se hace con el fin de diferenciar clientes por su volumen y

agruparlos dentro de categorías para que así, las cargas laborales estén orientadas
al cumplimiento de los clientes importantes cuya satisfacción posicione a Vidrial
Temp como empresa líder en el mercado de vidrio templado.
A continuación se muestra el sistema de calificación que se empleará para cada
criterio del procedimiento.

SISTEMA DE CALIFICACIÓN
CALIFICACIÓN DESCRIPCIÓN
9 Aprueba. Cumple la totalidad del criterio
7 Aprueba. Cumple parcialmente el criterio
5 Indecisión o indiferencia del criterio
3 Desaprueba. Cumple poco o casi nada del criterio
1 Desaprueba. No cumple el criterio
Tabla 2. Sistema de calificación de clasificación de clientes

6.1. Criterios de clasificación

Los criterios en los que se basa la clasificación de clientes son: Calidad, Cantidad,
tiempo, Precio, Portafolio y Crédito. Sus sub criterios y otras definiciones se denotan
en la siguiente tabla:
 CALIDAD
SUBCRITERIO DEFINICIÓN
La exigencia que tiene un
cliente frente a los
DE PRODUCTO
productos que posee la
empresa.
La exigencia que tiene un
cliente frente a la atención
DE ATENCIÓN
recibida por parte del
personal de la compañía.
La exigencia que tiene un
cliente frente a las
INSTALACIONES condiciones de las
instalaciones para su
atención
Tabla 3. Criterio y subcriterios de calidad
CANTIDAD
SUBCRITERIO DEFINICIÓN
NRO DE Número de pedidos del que
PEDIDOS realiza el cliente en un mes
Monto estimado en pesos del
MONTO
pedido del cliente al mes
Tabla 4. Criterio y subcriterios de cantidad
CALIFICACIÓN
9: Requiere excelente
estándar. Atención prioritaria
7: Requiere alto estándar
5: Estándar normal o medio
3: Estándar básico
1: Indiferencia al criterio
9: Atención por parte de
gerencia
7: Requiere alto estándar
5: Estándar normal o medio
3: Estándar básico
1: Indiferencia al criterio
9: Atención por parte de
gerencia
7: Requiere alto estándar
5: Estándar normal o medio
3: Estándar básico
1: Indiferencia al criterio
CALIFICACIÓN
9: 20 o más pedidos
7: 15 – 19 pedidos
5: 10 – 14 pedidos
3: 3 – 9 pedidos
1: 1 – 2 pedidos
9: 60 millones o más
7:6 – 59 millones
5: 1 – 5 millones
3: 201 – 999 mil
1: Inferior a 200 mil
 TIEMPO
SUBCRITERIO DEFINICIÓN CALIFICACIÓN
DE PEDIDO Tiempo que transcurre entre 9: 1 día
pedidos hechos por el cliente en 7: 2 – 3 días
un mes 5: 4 – 12 días
3: 13 – 28 días
1: 28 días o más
DE ENTREGA Tiempo pactado de entrega 9: Para el día siguiente
oportuna del cliente 7: 2 días
5: 3 días
3: 4 días
1: Mas de 5 días
DE COTIZACIÓN Tiempo transcurrido entre la 9: No requiere cotización
cotización y el envío de la OC 7: Inmediato
5: Al siguiente día
3: de 2 – 5 días
1: más de 5 días después
Tabla 5. Criterio y subcriterios de tiempo

PRECIO
SUBCRITERIO DEFINICIÓN CALIFICACIÓN
PRECIO DE Precio pactado en las 9: Precio especial
VENTA negociaciones iniciales, se pactado.
maneja un porcentaje de 7: 26 - 40% dcto.
descuento de manera subjetiva 5: 11 - 25% dcto.
del asesor comercial 3: 1 - 10% dcto.
1: 0% dcto.
DESCUENTO Si el cliente apela a un 9: Nunca
ADICIONAL descuento adicional 7: 10 – 20% de las veces
5: 21 – 50 % de las veces
3: 51 – 99% veces
1: 100% de las veces
Tabla 6. Criterio y subcriterios de tiempo

PORTAFOLIO
SUBCRITERIO DEFINICIÓN CALIFICACIÓN
9: Todos (7).
Cantidad de calibres que el 7: 6 calibres
CALIBRE cliente usualmente compra al 5: 4 - 5 calibres
mes. 3: 2 - 3 calibres
1: Un solo calibre
9: Todos (5).
Cantidad de colores que el 7: Cuatro colores.
COLOR cliente usualmente compra al 5: Tres colores
mes. 3: Dos colores
1: Un color
Tabla 7. Criterio y subcriterios de portafolio
 CRÉDITO
SUBCRITERIO DEFINICIÓN CALIFICACIÓN
9: Crédito a 60 días sin
cargo adicional
7: Crédito a 30 días sin
cargo adicional
Manejo de sistema de crédito y
CREDITO 5: Crédito a 60 días con
cartera
sobrecostos
3: Crédito a 30 días con
sobrecostos
1: No maneja créditos
Tabla 8. Criterio y subcriterios de tiempo

6.2. Ponderación de criterios y subcriterios

PONDERACIÓN DE CRITERIOS Y SUBCRITERIOS

CRITERIO PORCENTAJE SUBCRITERIO PORCENTAJE
DE PRODUCTO 60%
CALIDAD 5% DE ATENCIÓN 30%
INSTALACIONES 10%
NRO PEDIDOS 40%
CANTIDAD 20%
MONTO 60%
DE PEDIDO 40%
TIEMPO 15% DE ENTREGA 40%
DE COTIZACIÓN 20%
PRECIO DE VENTA 75%
PRECIO 30% DESCUENTO
25%
ADICIONAL
CALIBRE 50%
PORTAFOLIO 15%
COLOR 50%
CRÉDITO 15% CRÉDITO 100%
Tabla 9. Ponderación de criterios y subcriterios de la calificación de cliente
 6.3. Escala o jerarquía
Se muestra la proporción y jerarquía de cada clasificación según los resultados de
la evaluación de los anteriores criterios para cada cliente
CATEGORÍA PORCENTAJE JERARQUÍA PORCENTAJE
A1 80%
A 5 A2 15%
A3 5%
B1 80%
B 15 B2 15%
B3 5%
C1 80%
C 80 C2 15%
C3 5%
Tabla 10. Escala o jerarquía resultante de clasificación de clientes
ANEXO A. CARTA TÉCNICA DEL PRODUCTO

CARTA TÉCNICA DEL PRODUCTO

NOMBRE LÁMINA DE VIDRIO TEMPLADO

NOMBRE
VIDRIO
COMERCIAL
Elemento fabricado a partir del horneado a 1000°C de
arenas vitrificantes, y otros materiales estabilizantes
como la cal y la sosa.
Es usado en arquitectura como suplemento de
GENERALIDADES construcción como ventanas, fachadas, puertas, techos
y pisos.
Es un material de alta fragilidad, translucido y de
tonalidades transparentes resulta liso al tacto.
Soporta temperaturas de 700°C
Se venden láminas de 3.6 mts x 2.4 mts
Disponible en colores transparente, azul, verde, gris y
CALIDAD Y/O
bronce
CARACTERÍSTICAS
Calibres o grosores de 4mm, 5mm, 6mm, 8mm, 10mm,
12mm y 19mm
No tener rayones ni escalladuras en sus bordes ni
superficie
Completamente recto y plano
REQUISITOS
Color constante a lo largo de toda la lámina de vidrio
Que al templar a temperaturas de 900°C no se encoja,
no se fragmente, no se decolore.
Lotes de vidrio: Huacales en madera de hasta 40
EMPAQUE Y láminas
PRESENTACIÓN Vidrio individual: Maquinado según requerimiento del
cliente.
CONDICIONES DE Delicado: manéjese con cuidado.
CONSERVACIÓN No poner elementos pesados encima, no apilar.