1. La satisfacción del cliente.

Factores determinantes en la satisfacción

del cliente.
a) Las expectativas: Una oferta comercial es calificada como excelente, si es capaz de
sorprender y superar cualquier tipo de expectativa previa de los clientes.
b) La experiencia de uso: Disfrutada o sufrida por el cliente con un determinado
producto o servicio depende de una serie de factores:
 Las características y especificaciones técnicas que un bien o servicio posee.
 La fiabilidad o ausencia de errores y fallos.
 Que sea sencillo de usar por los diferentes tipos de usuarios.
 Contar con la información útil y clara para su correcto uso.
 En caso de recibir un servicio es muy importante que la actuación se
desarrolle con rapidez y que se encuentren soluciones para los problemas
que se han detectado.
c) Tipos de clientes: Teniendo en cuenta la comparación entre expectativas previas y
experiencias de uso:
o Clientes Satisfechos: Aquel cuyas expectativas previas del producto se han
visto cubiertas o incluso superadas por la experiencia de uso del producto.
Esto supone una fidelización del cliente con la empresa.
o Clientes Insatisfechos: No han visto colmadas sus expectativas previas a
causa de la experiencia del uso del producto. Esto afectará a futuros
decisiones de compra y a la imagen de la empresa.

2. Comunicación del grado de satisfacción del cliente.

Es muy importante evitar la difusión de opiniones negativas a través de las redes
sociales, porque cada día hay más clientes potenciales que usan estos medios para
sus decisiones de compra.
Una felicitación personal a través de las redes sociales es la mejor muestra de
satisfacción del cliente con el servicio o producto recibido.
Diversas formas de exteriorizar en el grado de satisfacción alcanzado por el cliente.
Si el uso del producto no satisface las expectativas previamente generales tiene la
posibilidad de exteriorizar su descontento utilizando las siguientes fórmulas:
 Sugerencia: El cliente plantea a la empresa posibilidades de mejora en el
servicio que ha recibido.
 Queja: El cliente manifiesta su disconformidad con el producto que ha recibido
o con el servicio que se le ha prestado.
 Reclamación: El cliente solicita ser compensado o indemnizado por el perjuicio
que le ha ocasionado. Suele materializarse de forma escrita a través de una hoja
de reclamaciones.
3. La denuncia.
No debe confundirse una reclamación y una denuncia, ya que, en esta última el
consumidor no pide nada para sí mismo, sino que, pone en conocimiento de la
administración un hecho que puede superar un incumplimiento de la norma vigente.

- ¿Cómo deben actuar desde la administración?

Deben ponerse en contacto con la empresa a fin de informarle del problema surgido y
los servicios de inspección pueden iniciar un expediente sancionador, en el caso de
comprobarse la inflación implicaría la correspondiente sanción.

4. Mecanismos de expresión de la satisfacción.

Las empresas suelen recurrir a encuestas de satisfacción. Se podrán hacer a través de
distintos canales: presencial, por teléfono, redes sociales, etc.
Los principios básicos de toda encuesta deben ser:
Leguaje accesible.
Redacción de preguntas sin dobles interpretaciones.
Las preguntas no deben inducir a una determinada respuesta.
Se deben incluir preguntas de control que comprueben la validez de lo
contestado.
El orden de las preguntas debe ir de lo general a lo particular.
El cuestionario debe ser breve.

5. Medios recomendados para que los clientes de una empresa, puedan

expresar y canalizar sus opiniones y reclamaciones. (PREGUNTA
EXAMEN)
 Servicio de línea telefónica gratuita.
 Página web de la empresa.
 Buzones de sugerencias y reclamaciones.
 Correo electrónico.
 Redes Sociales.
 Los propios empleados deben canalizar cualquier opinión recibida y dejar
constancia por escrito.

6. Pasos a seguir en una reclamación.

Una para el
reclamante.
Se cubren todos los
datos de las hojas de Una para el
reclamaciones propietario.
autocalculables.
Una para entregar en la Administración
correspondiente de forma general
(OMIC, Instituto Gallego de Consumo),
por correo o a través de Instituciones
de carácter privado (OCU y FACUA).
Las hojas de reclamación irán acompañadas de toda la documentación posible que justifique
los hechos expuestos y con todos los datos de identificación tanto de la empresa como del
reclamante.
MOTIVO DE RECLAMACIÓN:
 Citar fecha en la que ocurrieron los hechos.
 Hacer referencia al tipo de reclamación, identificándolo, en su caso, número de serie,
póliza, recibo o factura, y se adjuntara documentación acreditativa de los hechos
citados en la argumentación.
SOLICITUD:
 El reclamante detallará que solicite a la empresa como compensación por los daños
sufridos.
 Normalmente se solicita: Devolución del artículo, Reparación, Posibilidad de ejercer la
garantía correspondiente, etc.
PASOS A SEGUIR:
1º Tratar de llegar a un acuerdo.
2º Si no hay acuerdo, pedir hoja de reclamación.
3º Si no hay acuerdo y presentadas las hojas de reclamaciones, la Administración
comenzará con la tramitación informándole previamente al establecimiento para que
realice la alegación que estime conveniente.

7. Consejos para utilizar adecuadamente las hojas de reclamaciones.

 Nunca aceptar un NO por respuesta al pedir una hoja de reclamación, ya que,
cualquier persona física o sociedad, que comercialice bienes o servicios, está
obligada a poner a disposición de cualquier cliente una hoja de reclamación, así
como, publicitar la posibilidad de reclamar de forma clara y a la vista del
público. En caso de negarse a entregarlas se estará incumpliendo la Ley General
para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
 Antes de utilizar la hoja de reclamaciones es aconsejable intentar solucionar el
problema de forma amistosa.
 Cumplimentar la hoja de reclamaciones en el propio establecimiento con letras
mayúsculas:
- Indicar fecha y hora en que sucedieron los hechos.
- No dejar ningún campo en blanco.
- Se aconseja señalar la casilla de mediación y arbitraje:
a) Mediación: Acercar posturas por parte de un tercero
b) Arbitraje: Solución obligatoria por parte de un tercero para ambas
partes.
 La compensación solicitada mediante la hoja de reclamación debe ser
proporcional al daño sufrido por los reclamantes.
 Cualquier comunicación posterior entre cliente y vendedor se realizará usando
mecanismos que dejen constancia de su envío.
8. ¿Está obligado el encargado de un establecimiento que recibe una
reclamación firmarla, aunque no esté de acuerdo con el motivo de
esta?
Sí, porque implica que recibió la misma aunque no esté de acuerdo con el contenido.

9. ¿Cuál es el plazo que tiene un establecimiento para contestar a una

hoja de reclamaciones que le han presentado?
En el plazo más breve posible, pero el máximo es un mes desde su presentación.

10. Elabora un esquema en el que se indiquen las distintas

alternativas existentes para presentar una reclamación. (PREGUNTA
EXAMEN)
Hay múltiples alternativas:
 En el propio establecimiento en que se produjeron los hechos.
 En la Oficina Municipal de Información al Consumidor del Municipio (OMIC).
 En la Dirección General de Consumo de la Comunidad Autónoma (Instituto
Gallego de Consumo “IGC”).
 En cualquier organismo con competencias en materia de consumo.
 A través de una Asociación de Consumidores y Usuarios:

OCU: Organización de Consumidores y Usuarios.

PRIVADAS FACUA: Consumidores en Acción.
AUSBANC: Defensa de Derechos de los Usuarios del Sector
Financiero y Servicios Bancarios.
AUP: Defensa de derechos usuarios de medios y sistemas de
comunicación.

11. Principios básicos para la gestión de quejas y reclamaciones.

(PREGUNTA EXAMEN. EXPLICARLO CON TUS PALABRAS.)
La norma internacional ISO 10002:2004 establece como principios básicos los
siguientes:
 Visibilidad: Información sobre cómo y dónde reclamar que debe ser
conocida por los clientes, personal de la empresa y cualquier otra persona
interesada en el proceso de reclamación.
 Accesibilidad: Para todos los reclamantes facilitando la compresión y
utilización del procedimiento de reclamación, el acceso a la información
en todos los idiomas en que los productos hayan sido ofrecidos y disponer
de medios que garanticen el acceso a personas con discapacidad o edad
avanzada.
 Respuesta diligente: La recepción de cada queja debe ser informada al
reclamante de forma inmediata y tratada con la mayor prontitud posible.
  Objetividad: Tratamiento de forma objetiva e imparcial de cada queja.
 Gratuidad: El tratamiento de la queja no debe suponer ningún coste para
el reclamante.
 Confidencialidad: Solo debe utilizarse la información personal del
reclamante cuando sea necesario para el tratamiento de la queja dentro
de la empresa y no debe divulgarse sin su consentimiento.
 Enfoque al cliente: La empresa debe poner todo su interés en resolver la
incidencia.
 Responsabilidad: La empresa debe establecer claramente quién es
responsable de responder a una determinada queja, así como el
encargado de informar al cliente sobre su resolución.
 Mejora continua: Debe ser el objetivo permanente del tratamiento de
quejas y reclamaciones.

12. Procedimiento para tratar quejas y reclamaciones. (PREGUNTA

EXAMEN. EXPLICARLO CON TUS PALABRAS)
Según la norma internacional ISO 10002:2004 se establecen los siguientes pasos:
1) Información: Todo lo relacionado con el tratamiento de las quejas debe ser
accesible a través de folletos, circulares informativas o información en soporte
electrónico.
2) Recepción de la reclamación: Una vez recibida la reclamación se deberá
proceder a su registro con la información de apoyo necesaria y estableciendo un
código único de identificación.
3) Seguimiento: La reclamación debería ser seguida a lo largo de todo el proceso
desde su recepción hasta que el reclamante quede satisfecho o la decisión final
haya sido tomada.
4) Entrega de acuse de recibo: La recepción de la reclamación debe ser notificada
inmediatamente al reclamante y debe informar sobre los plazos de resolución
aplicables.
5) Evaluación inicial de la reclamación: Una vez recibida, cada reclamación debe
de evaluarse según distintos términos.
6) Investigación de los motivos de la reclamación: Se harán todos los esfuerzos
para investigar las circunstancias que han motivado la reclamación, así como,
toda la información que la rodea.
7) Resolución de la reclamación: Una apropiada investigación, se debe ofrecer
una respuesta, corrigiendo el problema y evitando que vuelva a ocurrir en un
futuro.
8) Comunicación de la resolución de la reclamación al reclamante: La decisión
que la empresa tome respecto a la reclamación debe comunicarse al cliente tan
pronto como sea posible.
9) Cierre de la incidencia: Si el reclamante acepta la reclamación propuesta, esta
se debería realizar y registrar tan pronto como sea posible. Por el contrario, si
existe rechazo ante la solución propuesta deberá permanecer abierta
registrándose asimismo la respuesta negativa del cliente.
13. Actuaciones de la empresa para mantener y mejorar el
tratamiento de las reclamaciones. (PREGUNTA EXAMEN)
o Las reclamaciones deben ser clasificadas y analizadas para identificar
problemas y tendencias recurrentes ayudando a eliminar las causas que las
produce.
o Debe determinarse cada cierto tiempo el nivel de satisfacción de los
reclamantes.
o Se debe realizar un seguimiento continuo del proceso de tratamiento de las
reclamaciones.
o La empresa debe realizar con regularidad auditorías para evaluar el proceso de
tratamiento de las reclamaciones.
o La alta dirección debe revisar con regularidad el proceso de tratamiento de las
reclamaciones.

14. Beneficios de una gestión adecuada de las reclamaciones.

 Dota al cliente de un procedimiento abierto y sencillo de diálogo con la empresa.
 Permite a la empresa responder a las reclamaciones buscando en todo momento
la satisfacción del reclamante.
 Permite a la empresa eliminar las causas de las reclamaciones y mejorar sus
actuaciones.
 Fomenta la implantación del enfoque al cliente en la empresa.

15. Gestión de las reclamaciones presenciales. (PREGUNTA

EXAMEN. EXPLICARLO CON TUS PALABRAS)
Cuando un cliente insatisfecho se presenta en una empresa y se queja del bien
o servicio que ha recibido, suele hacerlo con planteamientos extremos y
exagerados. En este momento, el gestor le solicitara que le acompañe a un
reservado alejado del resto de los clientes, a fin de continuar la conversación en
un ambiente más cómodo y tranquilo.
A continuación se solicitará al reclamante que exponga tranquilamente las
razones de su enfado y en este instante será sumamente importante:
- Evitar entrar en discusiones innecesarias. El cliente debe percibir que el
gestor se encuentra a su lado, buscando una solución a sus clientes y no
frente a él.
- Que el cliente perciba que se le escucha y atiende. Por ello debe evitar
interrumpirlo cuando habla.
- Cuidar qué se dice, tanto con las palabras como con nuestro lenguaje no
verbal.
- Una vez que el cliente haya terminado de expresarse y se encuentra más
tranquilo mostrando ya un cierta predisposición a escuchar, el gestor debe
resumir con sus propias palabras sus argumentos con los cuales el cliente
se sentirá escuchado y entendido.

Una vez aclarados los motivos de la insatisfacción del reclamante se deberán

poner en marcha las siguientes acciones:
- Jerarquizar en orden de importancia los distintos motivos de
insatisfacción.
 - Mantener en todo momento una actitud positiva y un trato considerado
dirigiéndose a él por su nombre.
- Pedir disculpas en caso de que el cliente tenga razón, solo una vez y de
forma muy clara. No se debe justificar el fallo sino reconocerlo
humildemente.
- No se debe prometer nada que no se tenga seguridad de poder cumplir.
- La reclamación no tiene por qué ser resuelta inmediatamente. Se toma
nota y se indica al cliente cuándo recibirá una respuesta.
- No se debe obviar que en ocasiones el cliente también puede equivocarse
en sus planteamientos, haber entendido mal las promesas empresariales, o
haberse creado expectativas irreales del bien o servicio que adquirirá. Si es
así, se deben dar las explicaciones convenientes con paciencia, utilizando
en medida de lo posible datos objetivos y contrastados.
Tras comunicarle al reclamante la propuesta de solución a su reclamación, es
necesario hacer un seguimiento. Al cliente se le deben pedir que, en caso de no
desaparecer los motivos de insatisfacción, no dude en volver a ponerse en contacto
con la empresa. Está pondrá todos los medios para comprobar que la solución
propuesta ha resuelto realmente la queja planteada.

16. Fases o etapas en el proceso de aparición, desarrollo y solución

de cualquier conflicto.
 Fase Inicial. No existe el conflicto como tal.
 Fase 1. Conflicto latente: Cuando entre las dos partes no hay acuerdo con sus
pensamientos o acciones.
 Fase 2. Emergencia: Se produce la discordia y tensión.
 Fase 3. Intensificación: Atracción de personas inicialmente ajenas a la
situación a las que se presiona para que tomen partido. Esto aumenta la
tensión.
 Fase 4. Estancamiento: Ninguna de las dos partes está dispuesta a ceder en
sus posturas, ya que, cada uno piensa que sus creencias son las correctas.
 Fase 5. Desintensificación: Comienza la negociación y a considerar la
posibilidad de llegar a una solución.
 Fase 6. Acuerdo o resolución: Después de escucharse, las partes llegan a una
solución para el problema que les ha enfrentado.
 Fase 7. Construcción de la paz y reconciliación: Es el momento de reparar
las relaciones que puedan haber sido dañadas durante el conflicto.

17. El conflicto: Estilos y estrategias de resolución. (PREGUNTA

EXAMEN. TIPO TEST)
Se entiende por conflicto el enfrentamiento de posiciones que surgen entre varias
personas, porque el comportamiento de una o varias de ellas perjudica el logro de
objetivos del resto. Implica un desacuerdo.
Al buscar una solución a un conflicto, existen diferentes formas de evaluarlo:
 Estilo integrador o colaborativo: Las personas muestran un alto interés tanto
por los objetivos perseguidos por la otra parte como por los propios, deseando
generar un beneficio mutuo para ambos.
 Estilo complaciente o de acomodación: Prioriza los objetivos ajenos a los
propios, asumiendo la postura de sacrificio.
  Estilo dominante o de imposición: El fin último es vencer en el conflicto,
independiente del coste que dicha situación genere.
 Estilo evasivo o de cesión: Evitar el conflicto a toda costa. Implica una
negación encubierta del conflicto, huyendo de cualquier situación que genere
tensión.
 Estilo comprometido: Pretende una solución rápida y efectiva. Interesan tanto
los objetivos propios como los ajenos.

18. Técnicas de resolución de conflictos.

 Negociación: Cada parte se compromete a buscar el acuerdo sin intervención
de terceras personas. Cuando se logra, debe especificarse con la mayor claridad
por escrito.
 Mediación o Conciliación: Interviene un tercero, independiente y neutral en el
conflicto, que busca el entendimiento proponiendo posibles soluciones. La
intervención del mediador debe ser aceptada previamente por ambas partes.
 Arbitraje: Existencia de un tercero neutral el cual está facultado para resolver
el asunto. Ambas partes se comprometen a aceptar la solución propuesta por él.
Recibe el nombre de Laudo Arbitral.

19. Fases del proceso negociador.

Una negociación es un proceso por el que partiendo de posiciones distintas se trata de
alcanzar un acuerdo aproximando sus posturas a través de concesiones mutuas. Para
que exista la negociación ambas partes deben mostrar interés en alcanzar el acuerdo.
FASES:
1º Preparación de la negociación: Se intenta recopilar toda la información útil
para el desarrollo de la negociación. La búsqueda de información se centrará en
los siguientes aspectos:
- Conocer los detalles tanto de la oferta que va realizar la otra parte como de
la que podría hacer esta. En una negociación comercial suelen ser puntos
importantes las características técnicas, opciones disponibles, plazos de
entrega, garantías, rango de precios aplicables, la posibilidad de aplicar
descuentos, formas disponibles de financiación, etc.
- Analizar al sujeto con el cual se encontrará, detectando sus necesidades y
los puntos fuertes y débiles.
- Determinar qué resultados espera alcanzar, así como la estrategia que va
a utilizar para conseguirlos. Es muy importante, tener claro el margen de
maniobras ante la posibilidad de tener que asumir posibles concesiones en el
proceso negociador.
2º Desarrollo de la negociación: Esta fase abarca desde el momento en qué ambas
partes se disponen a negociar hasta que finaliza con o sin acuerdo. En caso de
negociar acuerdos comerciales, esta fase suele durar bastante tiempo, por lo que es
recomendable ser pacientes y no precipitar acuerdos que no optimicen los
resultados previamente buscados por ambas partes.
3º Cierre de la negociación: Puede ser con acuerdo o sin acuerdo:
- Con acuerdo: Será necesario dejar por escrito todos sus aspectos para
evitar interpretaciones ambiguas de los términos pactados.
 - Sin acuerdo: Es conveniente no precipitarse al decidir romper las
negociaciones. Es mejor no llegar a un acuerdo que llegar a uno con el que
no se logre los objetivos previstos.

20. ¿Cómo actúa un buen negociador?

Debe reunir las siguientes características:
 Ser buen comunicador: Capaz de tender puentes de acuerdo donde antes solo
había distancias y desencuentros insalvables. En su comportamiento, la
escucha activa, la empatía o la buena oratoria deben estar presentes en todo
momento.
 Seguridad en sí mismo y en sus planteamientos: Debe saber mantener la
calma y trabajar en situaciones de riesgo y tensión.
 Actuar de buena fe: Un buen negociador nunca utiliza el engaño para el logro
de sus objetivos.
 No ser una persona impulsiva.
 Entiende el proceso negociador como un reto o desafío profesional.

21. TÁCTICAS DE NEGOCIACIÓN COMERCIAL. (PREGUNTA EXAMEN)

Una táctica de negociación es una actuación deliberada cuyo objetivo fundamental es
influir en el proceso de negociación, presionando a la parte contraria para que ceda
ante nuestras exigencias.
Algunas de las más utilizadas son las siguientes:
 Exigir de la otra parte un conjunto de cesiones previas para sentarse a negociar.
 Realizar pequeñas peticiones continuamente sin que sea nunca suficiente las
presiones realizas por la otra parte. Esta técnica es la llamada de “Desgaste”, la
más adecuada cuando se detecta en el interlocutor un especial interés por logar
un acuerdo lo antes posible.
 En ocasiones se puede solicitar a la otra parte dividir la distancia que separa las
dos posturas, buscando el acuerdo en un punto intermedio.
 Técnica “poli bueno, poli malo”: Cuando se negocia utilizando equipos de
negociación, uno de los interlocutores del equipo, que será el “poli bueno”, intenta
convencer a la parte contraria de la necesidad de lograr un acuerdo antes de que
lo haga su compañero y que resultaría menos ventajosa.
 También se suele presionar a la otra parte con plazos cortos e innegociables, a
fin de forzar el acuerdo o bien conceder un ultimátum.
 Comunicar a la otra parte, tras haber cedido en algo, que el acuerdo está
condicionado a su aprobación por los jefes.
Tanto la comunicación no verbal como el ambiente en que se desarrolla la
negociación juegan un papel decisivo. Gracias a la comunicación no verbal, el
negociador puede dar y recibir mucha información adicional durante el desarrollo
de la negociación a través de gestos, expresiones y posturas corporales, etc.
En lo referente al entorno en el cual se desarrolla a la negociación, es
especialmente importante cuidar el espacio de la sala, la posición que cada
interlocutor toma en la mesa de negociaciones, la luz, la temperatura, el tipo de
decoración, etc.
 22. El Consumidor: Derechos y Obligaciones. (EXAMEN. PUEDE
NOMBRAR VARIOS Y TÚ DECIR SÍ ES UN DERECHO O UNA OBLIGACIÓN)
La Ley General para la Defensa de los consumidores y usuarios, establece una serie
de derechos básicos, que son los siguientes:
 Derecho de ser protegido de riesgos que pueden afectar a su salud o seguridad.
 Derecho de ser informado, formados y educados para usar, consumir y disfrutar
adecuadamente de bienes y servicios.
 Derecho a participar en asociaciones de consumidores y usuarios.
 Derecho a la protección de sus legítimos intereses económicos y sociales, en
particular frente a prácticas comerciales desleales o cláusulas abusivas.
 Derecho a ser representados y participar en la elaboración normativa de
consumo a través de las asociaciones de consumidores y usuarios.
 Derecho a la protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces.
Obligaciones:

 El consumidor está obligado a actuar de buena fe en el desarrollo de cualquier

queja o reclamación derivada del uso de un bien o servicio.
 El consumidor está obligado a cumplir con los compromisos adquiridos en la
compraventa, en especial con el pago en tiempo y forma de sus compras.
 El consumidor está obligado a seguir las instrucciones de uso establecidas por
el fabricante o proveedor del producto, a fin de evitar daños. De un mal uso del
producto dependerá, en ocasiones, la posible pérdida de la garantía.

23. Utilizando un ejemplo práctico, establece la diferencia que

existe entre una queja, una sugerencia y una reclamación.
(PREGUNTA DE EXAMEN)
Queja: Cuando vas al Supermercado comprar unos yogures y te quejas porque están
rotos o en un sitio muy alto y no llegas.
Sugerencia: Cuando sugieres que deben cambiarlos o bajarlos a otro estante.
Reclamación: Cuando lo haces por escrito, ya que, los yogures están en mal estado o
que el precio de los yogures no figura con el que pone en el ticket.