PROYECTO

Troubleshooting durante Migración de

Sucursales BBVA

Proyecto BBVA Digital Signage

Contenido
Objetivo: ............................................................................................................................................................ 3
Equipo instalado en sitio .................................................................................................................................... 3
¿Dónde está el player del sistema de turnos que se va a migrar? ................................................................. 3
El modelo del equipo en sitio no corresponde a la imagen proporcionada. .................................................... 4
El player en sitio no enciende, se reinicia continuamente, pantallas azules continuas ................................... 4
No hay extensores de video en sitio............................................................................................................... 4
No hay conexiones seriales en rack o pantallas ............................................................................................. 4
Dificultades relacionadas al BIOS ...................................................................................................................... 5
No se puede acceder al BIOS con F10 .......................................................................................................... 5
El BIOS no se visualiza como en el manual ................................................................................................... 5

Elaboró Revisó Aprobó CLAVE

Ignacio Cruz

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No encuentro la opción de Legacy ................................................................................................................. 6

Dificultades con Acronis .................................................................................................................................... 7
En las opciones de arranque no aparece la memoria con Acronis ................................................................. 7
Acronis no pasa de pantalla de inicio ............................................................................................................. 7
Dificultades con la red ....................................................................................................................................... 8
Al conectar el cable, el Player no reconoce la red .......................................................................................... 8
Dificultades con Deneva .................................................................................................................................... 9
Al introducir las credenciales de inicio de sesión no son aceptadas. ............... Error! Bookmark not defined.
Error al adquirir la licencia de Deneva............................................................................................................ 9
Configuración de una licencia equivocada ................................................................................................... 10
Licencia [en uso] .......................................................................................................................................... 10
Dificultades de Audio en pantallas ................................................................................................................... 11
No se escucha audio en alguna de las pantallas.......................................................................................... 11
Audio mezclado en ambas pantallas ............................................................................................................ 12
Dificultades de Video en pantallas ................................................................................................................... 12
No se ve pleca de turnos ............................................................................................................................. 12
El contenido se muestra incompleto o no abarca toda la pantalla ................................................................ 13
El contenido se muestra en la pantalla incorrecta ........................................................................................ 14

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Ignacio Cruz

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Objetivo:
Este documento tiene como objetivo, dar a conocer un listado de los posibles problemas que se presenten en
campo y las acciones que se realizaron para su correcta resolución. De esta manera, el tiempo que se invierta
para la resolución de problemas se verá reducido significativamente ya que se evita que se esté buscando la
corrección del problema a través de la experimentación en conexiones o configuración de software.

Equipo instalado en sitio

¿Dónde está el player del sistema de turnos que se va a migrar?

El player que controla las pantallas y muestra el sistema de turnos se encuentra regularmente en la sección de
empleados de la sucursal. Preguntar a la apoderada de la sucursal sobre la ubicación del equipo o rack de las pantallas,
esta persona podrá orientarlos.

La ubicación exacta del player varía de sucursal a sucursal, pero frecuentemente está en un rack de pared fijado en alto
en los pasillos de la sección de empleados o dentro del cuarto “online”.

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Ignacio Cruz

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El modelo del equipo en sitio no corresponde a la imagen proporcionada.

En caso de que el player que se encuentre instalado en la sucursal sea un modelo diferente al que se les indicó y/o la
imagen que se les proporcionó no corresponde con el mismo, favor de NO llevar a cabo el proceso de clonación ya
que cada imagen solamente funciona con su modelo específico de player. No tocar el sistema actual.

Contactar a su jefe directo y a la gente de Kolo para poder conocer la causa del mal entendido, en caso de que exista
la imagen de ese modelo de player adquirirla y migrar con la imagen correcta.

En caso de que Kolo indique que no haya imagen para este modelo de player, es de vital importancia tomar nota de
todas las características del equipo que se encuentra instalado (marca, modelo, sistema operativo instalado, tamaño
de disco duro, tarjeta de video, salidas utilizadas, etc) así como la configuración de la conexión que existe en sitio
(conexión analógica, conexión digital, marca de extenders, conexión serial, modelos de pantallas, cantidad de
pantallas). Dejar el sistema como se encontraba previamente.

El player en sitio no enciende, se reinicia continuamente, pantallas azules continuas

Las instalaciones dentro de las sucursales pueden llevar mucho tiempo sin estar en operación, por lo que es importante
verificar que el sistema que se va a migrar esté previamente encendido y funcionando, en procesos de encendido de
sucursal por lo general todo está apagado.

En un proceso de migración, si el sistema está apagado identificar las causas y apoyarse con la gente en sitio para poder
saber la razón. Verificar que se tenga corriente eléctrica tanto en pantallas como del lado del player, que ésta sea
estable para evitar sobrecarga de corriente. Una vez verificado esto, si durante el proceso se observa que persisten los
problemas de esta sección lo más probable es que el Hardware esté en mal estado y se tenga que cambiar. Notificarlo a
supervisores, jefe de sucursal y personal de soporte de Kolo.

No hay extensores de video en sitio

Hay dos formas de transmisión de la señal de video, una es la digital en la cual es necesaria la presencia de extensores
de señal, la otra es una transmisión analógica en la cual no es necesario la presencia de estos equipos ya que la
transmisión de video se realiza a través de tendidos de cableado VGA.

No hay conexiones seriales en rack o pantallas

La presencia de este cableado solo será en aquellas instalaciones donde la transmisión de video sea de forma digital a
través de los extensores de señal. En caso de serlo y no estar presente, notificarlo a supervisores, apoderado de sucursal
y personal de soporte de Kolo.

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Ignacio Cruz

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Dificultades relacionadas al BIOS

No se puede acceder al BIOS con F10

La tecla F10 tiene que ser presionada durante el proceso de encendido, es decir antes que aparezca el logo de Windows
en la pantalla ya que si este último ya apareció no servirá de nada la instrucción debido a que se agotó el tiempo dentro
del cual es permisible acceder al BIOS del sistema. Si entra Windows, procedemos a reiniciar el equipo e intentar
nuevamente. Verificar que el teclado se encuentre conectado correctamente al player.

La tecla F10 para acceder al BIOS no es universal, puede que con algunos modelos de player no sea la correcta. En caso
de que el player no sea marca HP, verificar la marca del player y buscar en la web cual es la tecla correcta para acceder
al BIOS. Presionar la tecla ESC durante el proceso de encendido, previo a que aparezca el logo de Windows, puede
ayudarnos a averiguar esta información.

El BIOS no se visualiza como en el manual

Las versiones del BIOS varían dependiendo del modelo y antigüedad del player que se va a migrar, a pesar de que el
ambiente gráfico no sea igual al manual que se les proporcionó las opciones que se modifican dentro de éste se
encuentran en los mismos lugares. En caso de no encontrar alguna de las características a modificar pedir apoyo a
compañeros y al soporte de Kolo para guiarlos.

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Ignacio Cruz

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No encuentro la opción de Legacy

Los modelos y antigüedad del player afecta en que se tenga la misma versión del BIOS, por lo mismo la opción de Legacy
puede encontrarse en una ubicación diferente. Si la versión del BIOS corresponde a la de la imagen, la configuración de
Legacy se encuentra dentro de las secciones de “Security” y “Secure Boot Configuration”.

En caso de diferente versión del BIOS, buscar la opción dentro de los parámetros de arranque. Si no se encuentra, pedir
apoyo al personal de soporte de Kolo, el cual los guiará e indicará que puede hacer, para ello es necesario tener a la
mano la información del modelo del player que se está configurando pues puede que esa versión no tenga el modo
Legacy instalado debido a la antigüedad.

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Ignacio Cruz

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Dificultades con Acronis

En las opciones de arranque no aparece la memoria con Acronis

Verificar que ambas memorias USB estén conectadas correctamente en los puertos USB del player a migrar. La USB
donde se encuentra el programa de Acronis por lo general se muestra dos veces, es muy importante seleccionar la
que se encuentra debajo de la sección de “Legacy Boot Sources”.

Si no se hace una diferenciación entre una sección y la otra (Legacy y UEFI) o únicamente aparece una opción,
seleccionar el dispositivo USB correctamente del listado y esto ejecutará automáticamente el sistema Acronis.

Acronis no pasa de pantalla de inicio

Si no se logra llegar a esta pantalla o no pasamos de la misma puede deberse a estas causas:

 No se selecciona el dispositivo USB debajo de la sección de Legacy.

 No se configuró correctamente o no se guardaron los cambios efectuados en el BIOS con relación al Legacy.
 El dispositivo USB no se encuentra bien conectado al puerto del player o se encuentra dañado.

En caso de que el error persista, utilizar la versión en CD del software de Acronis.

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Dificultades con la red

Al conectar el cable, el Player no reconoce la red

Si no se tiene acceso a la red verificar:

 Ambos extremos del cable de red estén conectados. En el player y en el “online”.

 El cable esté correctamente ponchado y no se encuentre trozado en algún punto intermedio.
 El nodo del switch en el que se está conectando esté habilitado y dentro de la red requerida.
 Correcto ingreso de la configuración de red en Windows.
 Realizar un ping a la dirección IP de nuestro servidor: 150.100.195.34

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Dificultades con Deneva

Error al adquirir la licencia de Deneva

Si al dar clic en el botón “Configurar” en la pantalla de licenciamiento de Deneva, la sección que dice “Solicitar Licencia”
sale una cruz, nos abrirá ventanas indicando que hay un error. Este se puede deber a que la conexión con la red es lenta
y no alcanza a recibir la petición de la licencia.

Procedemos a cerrar las ventanas abiertas y dar nuevamente clic en el botón “Configurar”. El sistema procederá a volver
a evaluar el licenciamiento y esta nueva petición de licencia resultará satisfactoria. Intentar este paso hasta 3 veces, si el
problema persiste verificar lo siguiente:

 Conexión a la red: Verificamos que no se haya perdido la conexión con la red de BBVA, checamos que
los cables estén conectados correctamente, checamos que los parámetros de red introducidos hayan
sido los correctos y que la conexión con el servidor sea correcta haciendo un ping a la dirección IP
150.100.195.34
 Licencia [en uso]: Verificar que si estemos utilizando la licencia correspondiente a la sucursal que se está
migrando. Si es la licencia correcta y ya se ha configurado previamente este mismo player, hacer caso
omiso a esta leyenda. Si se va a configurar por primera vez, y aparece esta leyenda al final del nombre
de la licencia que se utilizará, notificar a la gente de Kolo indicándoles que aparece esta leyenda y que es
necesario liberar la licencia.

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Ignacio Cruz

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Configuración de una licencia equivocada

Si en la pestaña donde se elige el player, seleccionamos una licencia que no corresponde a nuestra sucursal y ésta es
configurada en el player es posible que esto ocasione problemas para futuras instalaciones, por lo que es importante
que cada sucursal cuente con su licencia designada. Si llega a suceder, notificar a personal de Kolo cual fue la licencia
que se utilizó erróneamente y poder liberarla posteriormente.

Para ello, si ya se inicializaron las aplicaciones de Deneva presionamos la tecla ESC para salir de ellas momentáneamente
y en el menú de inicio de Windows encontraremos una opción que dice “Reconfigurar equipo” y damos clic sobre este.
Esto nos regresará a la ventana inicial de Deneva en donde pide datos de inicio de sesión y volvemos a realizar los pasos
de licenciamiento de Deneva.

Licencia [en uso]

Si al querer seleccionar la licencia de nuestra sucursal y vemos una leyenda al final del nombre de la misma que dice “[En
Uso]”, es probable que dicha licencia ya haya sido configurada previamente. Esto puede causar un problema en el
proceso de licenciamiento del player. Notificar al personal de soporte de Kolo para poder liberar la licencia e indicarles
cuando ya sea posible llevar a cabo el licenciamiento (5-10min).

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Ignacio Cruz

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Dificultades de Audio en pantallas

No se escucha audio en alguna de las pantallas
Para conexión analógica (VGA), se tiene que verificar la forma de transmisión del audio hacia las pantallas (plug
conectado a la salida de audífonos en player) y verificar lo siguiente:

 Verificar que la configuración predeterminada de sonido en Windows debe de estar en “Altavoces” o

“Speakers”, por default viene “Line 1”. Realizar una prueba de sonido de Windows para verificar que llegue
el sonido a pantallas.
 Las pantallas tengan el volumen correspondiente para poder ser percibido el sonido. Es recomendable contar
con el control remoto para hacer este ajuste con mayor comodidad.
 Configuración de una licencia digital, verificar con el personal de soporte de Kolo que las opciones estén
correctamente configuradas en el sistema.

Para conexión digital (HDMI), donde todo se transmite a través de los cables UTP de los extensores y tanto del lado del
player como de la pantalla se cuenta con cables HDMI, generalmente en esta instalación se cuenta con monitores LG,
pero cuando son de diferentes marcas se tiene que verificar:

 Ambos monitores son detectados como dispositivos de audio en “Sonido” de Windows. Los nombres de las
pantallas deben de empezar con un “1 .-“ y “2 .-“, si no lo tienen, entrar a las propiedades del dispositivo de
audio y agregarlo al inicio del nombre, de tal manera que “1 .-“ pertenezca al monitor de cajas y “2 .-“ al de
ejecutivos.
 Verificar que la configuración predeterminada de sonido en Windows debe de estar en “Line 1”. Realizar una
prueba de sonido de Windows para verificar que llegue el sonido a pantallas.
 Las pantallas tengan el volumen correspondiente para poder ser percibido el sonido. Es recomendable contar
con el control remoto para hacer este ajuste con mayor comodidad.
 Configuración de una licencia digital, verificar con el personal de soporte de Kolo que las opciones estén
correctamente configuradas en el sistema, “Audio Repeater” tiene que estar activado.

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Audio mezclado en ambas pantallas

Esta problemática comúnmente sucede en una instalación con conexión analógica, pero puede llegar a presentarse en
las instalaciones digitales. Para esto se tiene que verificar el balance de audio en las pantallas con apoyo de un control
remoto:

 El audio para las pantallas de cajas debe de estar balanceado

a “L” (left, izquierda).
 El audio para las pantallas de ejecutivos debe de estar
balanceado a “R” (right, derecha).

Este ajuste en las pantallas soluciona el problema en conexiones

digitales, en cambio para las soluciones analógicas no siempre lo
resuelve en un 100% debido a que no se separa completamente desde
un principio el audio llegando ambos audios a cada pantalla, pero al
realizar este ajuste minimiza en gran medida el ruido que pueda causarse en las bocinas de las pantallas.

Dificultades de Video en pantallas

No se ve pleca de turnos
El contenido se muestra correctamente y hay un espacio en negro en donde debería estar la pleca de turnos. Esto
significa que no se ha terminado de descargar ni instalar las actualizaciones de Deneva, el player de manera automática
seguirá descargándolas y no es necesario tomar ninguna acción.

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El contenido se muestra incompleto o no abarca toda la pantalla

Una vez conectados los monitores, al arrancar las aplicaciones de Deneva puede que el contenido no se muestre
correctamente en las pantallas, éste puede verse “cortado” o que no alcance a cubrir todo el escritorio de Windows,
como se muestra en las siguientes imágenes:

El contenido esta “cortado”, no se alcanza a percibir la pleca. Se alcanza a ver el escritorio de Windows.

 Verificar la resolución máxima de las pantallas, si estas no resultan ser FHD (1920x1080), verificar la resolución
en común que alcanzan todas las pantallas. Esto puede hacerse directo en los monitores, conociendo la marca y
modelo, desde Windows. Notificar al personal de soporte de Kolo la resolución.

 Si la resolución en Windows no alcanza 1920x1080, verificar que la tarjeta de video del HP800 sea la original y
no esté cambiada por otra, en caso de haber sido modificado el player identificar el modelo de la tarjeta de
video, descargar e instalar los drivers correspondientes.

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Ignacio Cruz

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El contenido se muestra en la pantalla incorrecta

Si la visualización se muestra completa en las pantallas, pero no se muestra en el orden que aparece en las imágenes
siguientes, realizar:

Pantalla en Cajas Pantalla en Ejecutivos

 Verificar que los modelos de las pantallas sean el mismo entre ellas, en caso de no serlo notificar al personal de
soporte de Kolo.
 Para conexión analógica, apagar el player e intercambiar los cables VGA del adaptador. Si al encender
nuevamente el equipo el error persiste, realizar el cambio nuevamente de los cables sin apagar el equipo y
notificar al personal de soporte de Kolo.
 Para conexión digital, entrar a las configuraciones de pantalla de Windows e intercambiar el orden de los
escritorios de las mismas, reiniciar el player.

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Dificultades de turnos

Turnos fijos en pantalla

La pantalla muestra turnos fijos y a pesar de hacer llamados desde podio estos no cambian. Esto se debe a que no se
tiene conexión entre el podio y Deneva. Revisar:

 Correcta conexión física entre podio y player.

o El puerto COM de la comunicación que va hacia el podio debe ser COM1.
o Realizar prueba de “Hiperterminal”, para ello la gente de podios tiene que estar presente.
 Ya realizados satisfactoriamente los pasos anteriores, verificar en los servicios de Windows que esté activado
EntradaTeclado.
o En caso de que no esté presente, notificar al personal de soporte de Kolo para que configure en la
Puesta en Producción (Encendido). Habilitar el Setting que permite la configuración de
EntradaTeclado.exe.
o Una vez que Kolo lo indique, Reconfigurar el Player.

Nota: Este manual no abarca todas las tipologías que se puedan encontrar en sitio, para ello es recomendable llevar a
cabo un levantamiento previo del estatus de la sucursal para poder prever situaciones anormales al proceso descrito.

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