FACULTAD DE INGENIERÍA

ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

TEMA : “QFD Y AMFE”

CURSO : CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD

DOCENTE : TERRONES ROMERO, JULIO.

ALUMNOS :
 CUNIAS REYES, ALEXANDER
 LEYVA PARIMANGO, LUIS.

CICLO : 7mo

TRUJILLO – PERÚ
2016
 QFD (DESPLIEGUE DE LA FUNCIO DE CALIDAD)

El despliegue de la función de la calidad, está relacionado comúnmente con la “la voz

de los clientes”, o con la casa de la calidad, es un proceso que asegura que los deseos y
las necesidades de los clientes sean traducidos en características técnicas. En esta
oportunidad vamos a demostrar los deseos y necesidades de los clientes de la empresa
peruana Cineplanet surgida en 1997, actualmente es propietario del grupo Interbank.

CINEPLANET

HISTORIA:

La empresa “CINEPLANET” tiene una antigüedad de 12 años dedicándose a la

explotación, Operación y conducción de salas de cine. En el 98 La primera multisala es
abierta en el centro comercial Plaza San Miguel, del distrito de San Miguel. En el año
2000 fueron inaugurados dos centro más: Cineplanet Centro (en base al antiguo cine
Adán y Eva y Cineplanet Alcázar (Miraflores). En el año 2000 fueron inaugurados dos
centro más: Cineplanet Centro (en base al antiguo cine Adán y Eva y Cineplanet
Alcázar (Miraflores). Actualmente, Cineplanet cuenta con más de 132 pantallas en todo
Perú.

MISION:

“Crear y brindar una experiencia de entretenimiento inolvidable”

VISION:

“ser una de las 3 cadenas de cine más grandes de Sudamérica que se diferencia por su
buen nivel de servicio”

UBICACIÓN:

Nuestra empresa se encuentra ubicada en el centro comercial “Real plaza” que se ubica
Av. Cesar Vallejo Oeste No 1345 Urb. Real Plaza, La Libertad - Trujillo

PROCEDIMIENTO DEL QFD A LA EMPRESA CINEPLANET

1. DETERMINACION DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE : para

determinar las necesidades de los clientes (los que), realizamos una encuesta que
está conformado por 12 preguntas , para conseguir el número de encuestados
utilizaremos una formula estadística, de esta manera lograremos obtener una
nuestra significante para nuestro trabajo en estudio; a continuación mostramos
nuestra muestra y el cuerpo de la encuesta :
Dónde:

Entradas mensuales 180,320

Entradas semanales=N 15,000

P=proporción esperada 50%

q=1-P 50%

E=error 5%
Z=1.96 (95% DE SEGURIDAD)

15000 ∗ 1.962 ∗ 0.50 ∗ 0.50

𝑛= = 374
0.052 ∗ (15000 − 1) + 1.962 ∗ 0.50 ∗ 050

ENCUESTA

1) ¿usted va al cineplanet?
o Si
o no
2) ¿independientemente de su preferencia, que considera más importante en
el servicio de un cine que influye en su decisión de ir a uno?
o Salas amplias.
o Calidad de la imagen.
o Calidad de audio.
o Las ofertas de productos.
o Atención del personal
o Solo la película.
3) ¿Consume productos de confitería cuando va al cine?
o Nunca.
o A veces.
o Siempre.
4) ¿Cuál es su opinión de los precios de dulcería de cineplanet?
o Excelente.
o Muy bueno.
o Bueno.
 o Regular.
o Malo.
o Pésimo.

Explique ¿Por qué?

-----------------------------------------------------------

5) Como califica el servicio de atención en dulcería?

o Excelente.
o Muy bueno.
o Bueno.
o Regular.
o Malo.
o Pésimo
6) ¿Qué promociones o precios preferenciales ha usado para comprar los
productos en dulcería?
o Precios normales.
o Combos.
o Promociones del mes.
o Ventas corporativas.
7) ¿Qué producto le gustaría que le ofreciéramos adicionalmente?
---------------------------------------------------------------------------------

8) ¿usted conoce acerca de promociones o descuentos que son publicitados

por medios de comunicación?
o Si
o No
9) Si su respuesta fue si, indique cual es el medio de comunicación.
o Radio.
o Televisión.
o Periódicos o revistas.
o Redes sociales.
o Página web.
10) ¿Qué modalidad de pago prefiere usted cuando asiste al cine?
o Efectivo.
o Tarjeta débito.
11) Si usted prefiere tarjeta que opción usa más?
o Pago presencial.
o Pago por internet.
12) Si usted paga con tarjeta debito (Visa o Mastercad) que preferiría
descuentos o promociones.

--------------------------------------------------------------------------------------------
 REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE

RESPUESTAS FRECUENCIA
salas amplias 30
calidad de la imagen de la película 80
calidad del audio 73
las ofertas del producto 30
atención al cliente 30

solo la película 25

variedad de confitería 60

promociones y descuentos de entradas 30

precio de dulcería 25

ventas online 70

Ubicación 80

ergonomía en las butacas 80

2 LLENADO DE LA MATRIZ DE PLANEACION: Conociendo los requerimientos

de los clientes, escogemos los más solicitados por los clientes, los clasificamos en
calidad de servicio, calidad de producto, precio y ubicación; a esta clasificación le
vamos a dar una escala de valoración según el siguiente cuadro:

VALORACION

sin importancia 1

menos importante 2

medianamente importante 3

Importante 4

Mas importante 5
 REQUERIMIENTOS VALORACIÓN

salas amplias 3

calidad de imagen 5

ergonomía 5
calidad de servicio

calidad del audio 5

atención al cliente 4

ventas online 4

variedad en confitería 4
Producto
calidad 4

precio de entradas 5

Precio precio de dulcería 3

promociones y descuentos 2

Ubicación ubicación 3
3 DEFINICION DE LAS CARACTERISTICAS DE DISEÑO DEL PRODUCTO:
Después de completar las secciones de necesidades del cliente, el siguiente paso
es definir las características de diseño del producto con el que nosotros vamos a
cubrir las necesidades de los clientes de la empresa Cineplanet. (Los COMOs)

COMO SATISFACER LOS REQUERIMIENTOS

SALAS CONFORTABLES

IMÁGENES NITIDAS
AUDIO ADECUADO
CAPACITACION DEL PERSONAL
DESCUENTOS

PUBLICIDAD

PRECIOS BAJOS
ORDEN Y LIMPIEZA
BLOQUEADORES DE SEÑAL DE CELULAR
PROMOCIONES
LUGARES ALTERNATIVOS DE OCIO

4 DEFINICION DE LA RELACION ENTRE NECESIDADES DEL CLIENTE Y

CARACTERISTICAS DE DISEÑO DEL SERVICIO: determinamos el grado
de relación entre las necesidades del cliente y las características de diseño,
podemos utilizar una escala ponderada para enfatizar claramente la importancia
de los valores, normalmente los valores utilizados son:

9= relación fuerte.
3=relación moderada.
1=relación débil.
 BLOQUEADORES
CONFORTABLES

ALTERNATIVOS
CAPACITACION

PRECIOS BAJOS
DEL PERSONAL

PROMOCIONES
DESCUENTOS

DE SEÑAL DE
PUBLICIDAD
ADECUADO
IMÁGENES

LIMPIEZA

CELULAR

LUGARES
ORDEN Y

DE OCIO
NITIDAS
PRIORIDAD

AUDIO
SALAS
salas amplias 3 9 3 3
calidad de imagen 5 9 1

calidad de ergonomia 5
9
servicio
calidad del audio 5 1 9
atencion al cliente 4 3 9 3 1 3
ventas online 4 9 1
variedad en confiteria 4 3 9 3
producto
calidad 4 3
precio de entradas 5 3 9 3
precio precio de dulceria 3 3 9 3
promociones y
2 3 9
descuentos
ubicación ubicación 3
3 3

5 CALCULO DE LAS PRIORIDADES: Este cálculo enlaza las necesidades del

cliente y su importancia para las características internas.
 ALTERNATIVOS DE
BLOQUEADORES
CONFORTABLES

CAPACITACION

PRECIOS BAJOS
DEL PERSONAL

PROMOCIONES
DESCUENTOS

DE SEÑAL DE
PUBLICIDAD
ADECUADO
IMÁGENES

LIMPIEZA

CELULAR

LUGARES
ORDEN Y
NITIDAS

AUDIO
SALAS

OCIO
PRIORIDAD
salas amplias 3 9 3 3
calidad de imagen 5
9 1

calidad de ergonomia 5
9
servicio
calidad del audio 5 1 9
atencion al cliente 4 3 9 3 1 3
ventas online 4 9 1
variedad en
4
producto confiteria 3 9 3
calidad 4 3
precio de entradas 5 3 9 3
precio precio de dulceria 3 3 9 3
promociones y
2 3 9
descuentos

ubicación ubicación 3
3 3

EVALUACION DE IMPORTANCIA 93 50 50 36 42 48 138 13 9 40 21

6 DETERMINACION DE LAS ESPECIFICACIONES TECNICAS DE LA

EMPRESA Y DE LA COMPETENCIA EN RELACION CON LOS
REQUERIMIENTOS DE DISEÑO: para cada requerimiento o características de
diseño, se determina la especificación actual de la empresa; comparamos nuestra
empresa con la competencia directa que es CINEMARK (ubicada en el moll
aventura plaza), y otra indirecta que es el CINEPLANET CENTRO, tomamos
cineplanet centro por la razón que los precios de este cine son mucho más
baratos que el de nuestra empresa CINEPLANET (ubicado en el real plaza); si
bien sabemos que pertenecen al mimo grupo (INTERBANK) se manejan de
diferente manera , ya sea por la ubicación o por estrategias corporativa.

Utilizaremos símbolos gráficos para ubicar a estas tres empresas en la

evaluación de la competencia, también utilizaremos un cuadro de valoración.
 CINES SIMBOLOGIA
CINEPLANET (REAL PLAZA)

CINEPLANET(CENTRO)

CINEMARCK

VALORACION
Muy malo 1
Malo 2
Bien 3
Bueno 4
Muy bueno 5

RESPUESTAS 1 2 3 4 5
salas amplias
calidad de la imagen de la
pelicula
calidad del audio
las ofertas del producto

atencion al cliente

solo la pelicula

varidad de confiteria
promociones y
descuentos de entradas
precio de dulceria

ventas online

ubicación
hergonomia en las
butacas
 7 DETERMINACION DE LA CORRELACION ENTRE CARACTERISTICAS
DE DISEÑO DEL PRODUCTO: ayuda a identificar qué efectos adversos
pueden ocurrir cuando se cambian una o más características de diseño, para esto
realizamos una matriz de correlación, con simbología gráfica

CORRELACIONES

POSITIVA

NEGATIVA .
AUDIO ADECUADO

BLOQUEADORES DE
IMÁGENES NITIDAS

SEÑAL DE CELULAR
ORDEN Y LIMPIEZA
CAPACITACION DEL

ALTERNATIVOS DE
CONFORTABLES

PROMOCIONES
PRECIOS BAJOS
DESCUENTOS

PUBLICIDAD
PERSONAL

LUGARES
SALAS

OCIO

FINALMENTE: Obtenemos nuestra casa de calidad de la empresa CINEPLANET

(REAL PLAZA)
 CONCLUSIONES:

• La mayoría de población encuestada desea en orden de prioridad escoger en cine

por: ver películas de mejor calidad de imagen, seguido de mejor calidad de
audio, solo la película, salas amplias, las ofertas de productos y la atención al
personal.
• la población desea que lo precios en dulcería sean más cómodos.
• La población busca que existan más promociones y descuentos.
• La población busca más comodidad al momento de realizar sus pagos ya que un
gran sector desea paga con tarjeta débito.
• Además desean que existan más productos que se les ofrezca adicionalmente.
 PLAN DE ACCION.

Para mejorar la calidad de servicio de nuestra empresa en estudio debemos mejorar los
requerimientos de los clientes como: mejor calidad de imagen, mejor calidad de sonido,
disminuir los precios en dulcería y confitería, que exista mayor descuentos y
promociones y finalmente que se ofrezcan adicionalmente productos como: pizza,
jugos, postres, donust.

Para determinar y asignar las tareas con los requerimientos de los clientes, vamos a
elaborar un plan de acción, por el cual hemos creado un formato para nuestro plan de
acción, adjuntando un diagrama de GANTT, que es una herramienta útil cuyo objetivo
es exponer el tiempo de dedicación para las diferentes actividades.
 SEMANAS
TAREAS PLAZO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
ANALIZAR MEJOR CALIDAD
IMAGEN 1 SEMANA
SONIDO 1 SEMANA
ANALIZAR PRECIOS
DULCES 2SEMANAS
CONFITERIA 2 SEMANAS
ANALIZAR LA COPENTENCIA
DESCUENTOS 1 SEMANA
PROMOCIONES 1 SEMANA
ANALIZAR PRODUCTOS ADICIONALES
PRODUCTOS NUEVOS 2SEMANAS
CONCLUSION: nuestro plan de acción tiene una duración de 10 semanas, durante este
tiempo analizaremos los requerimientos para mejorar nuestro servicio, y así satisfacer
las necesidades de nuestro clientes.
 ANALISIS MODAL DE FALLOS Y EFECTOS

Se Identifican los modos de fallas potenciales para la calificación de su severidad de su

efecto, de tal manera de que se pueda prevenir y eliminar los de problemas en el
proceso.

Número de prioridad de riesgo (NPR): Es el valor que establece una jerarquización de

los problemas a través de la multiplicación del grado de ocurrencia, severidad y
detección, éste provee la prioridad con la que debe de atacarse cada modo de falla,
identificando ítems críticos.

NPR = Grado de Ocurrencia * Severidad * Detección.

Prioridad de NPR:
500 – 1000 Alto riesgo de falla
125 – 499 Riesgo de falla medio
1 – 124 Riesgo de falla bajo
0 No existe riesgo de falla

Se deben atacar los problemas con NPR alto, así como aquellos que tengan un alto
grado de ocurrencia no importando si el NPR es alto o bajo.
 A.M.E.E de proceso ANALISIS DE MODO Y EFECTO DE LA FALLA
A.M.F.E No 1 FECHA: 24/10/2016 APROBADO POR:
NOMBRE DEL PROCESO CODIGO F-001
AFECTADO: CLIENTE DESCRIPCION
COMPRA DE BOLETOS HOJA 1DE 1

DECRIPCION FUNCION DEL MODO DE LA EFECTO DE CAUSA DE LA PRIORIDAD S D PRIORIDAD

ACCIONES ACTUALES O S D ACCIONES RECOMENDADES RESPONSABLE O
DEL PROCESO PROCESO FALLA LA FALLA FALLA C E E DE RIESGO C E E DE RIESGO
U V T U V T
JEFE DE
APERTURAR MAS VENTANILLA EN PELICULAS
RECURSOS
DE ESTRENO
COLAS LARGAS NINGUNA 6 5 4 120 HUMANOS 4 3 3 36
QUEJA / REGISTRO DE JEFE DE
MEMORA EN LA RECOMIENDA AL CLIENTE REVISAR LA
COMPRA EN INSATISFAC DATOS RECURSOS
VENTA DE COMPRAR DE BOLETOS
VENTANILLA CION DEL INCORRECTOS NINGUNA 5 3 4 60 HUMANOS 2 2 2 8
BOLETOS
CLIENTE
PERSONAL DE AREA DE RECURSOS HUMANOS TIENE UN JEFE DE
CAPACITACION
VENTAS NO PRESUPUESTO PARA CAPACITAR A NUESTROS RECURSOS
CONSTANTE DEL
COMPRA DE CAPACITADO TRABAJADORES HUMANOS
PERSONAL 8 7 7 392 3 5 4 60
BOLETOS
AREA DE INFORMATICA SE ENCARGA DE JEFE DE
PAGINAS FALSAS NINGUNA 8 7 6 336 DENUNCIAR A ESTAS PAGINAS FRAUDULENTAS INFORMATICA 3 2 4 24
QUEJA / NO SE PUEDE AREA DE INFORMATICA SE DEDICA
JEFE DE
COMPRA POR FALLAS DEL INSATISFAC ACCEDER AL CONSTANTEMENTE AL MANTENIMIENTO DEL
INFORMATICA
INTERNET SISTEMA CION DEL SERVIDOR MANTENIMIENTO 5 3 3 45 SERVIDOR 2 2 2 8
CLIENTE
TIEMPO DE TRATAR DE PORLONGAR EL TIEMPO DE JEFE DE
COMPRA MUY COMPRA DE BOLETOS INFORMATICA
CORTO NINGUNA 3 2 2 12 3 2 2 12